Triển khai CRM: tự phát triển
hay thuê ngoài?
Doanh nghiệp triển khai CRM nếu không được
thực hiện đúng thì sẽ là một sự lãng phí ngân
sách. Trước tiên, nó đòi hỏi phải phân tích kỹ
lưỡng nhu cầu của công ty và phải có số liệu rõ
ràng để đo lường các chức năng kinh doanh và
lợi ích dự kiến.
Vì vậy, đâu là lựa chọn tốt hơn để triển khai
CRM cho doanh nghiệp bạn: tự phát triển hay thuê chuyên gia tư vấn
bên ngoài? Vào tháng 5/2011 một cuộc khảo sát với hơn 200 doanh
nghiệp vừa và nhỏ phát hiện ra rằng 6 trong số 10 doanh nghiệp được hỏi
sử dụng nguồn lực CNTT nội bộ để triển khai CRM, 31% sử dụng kết hợp
các nguồn tài nguyên nội bộ và chuyên gia tư vấn bên ngoài hoặc tích hợp
hệ thống. Để thuận lợi cho doanh nghiệp tham khảo thêm trước khi quyết
định là nên tự triển khai hay thuê ngoài, bài viết dưới đây sẽ phân tích
những ưu và khuyết điểm cho từng giải pháp.
Các ưu và khuyết điểm của việc dùng nguồn lực nội bộ để tự triển
khai CRM
Để xác định có nên tự triển khai CRM hay không, hãy suy nghĩ và trả lời
các câu hỏi sau:
1. Đội ngũ triển khai dự án của bạn có kiến thức về kỹ thuật, công
nghệ, am hiểu quy trình kinh doanh và kỹ năng quản lý dự án
hay không?
2. Đội ngũ triển khai dự án có đủ thời gian để làm việc cùng nhau
hay không?
3. Họ có đủ uy tín để người khác trong công ty phải nghe theo giải
pháp của họ đề xuất?
4. Đội ngũ lập trình viên của bạn có đủ trình độ cho các tùy chỉnh
phức tạp?
5. Họ có bảo đảm các giải pháp do mình triển khai đã thông qua
người sử dụng đầu cuối và hỗ trợ liên tục cho nhân viên trong quá
trình sử dụng sau này?
Nếu bạn có câu trả lời tích cực cho tất cả các câu hỏi trên, tức là bạn có
đủ khả năng để tự triển khai CRM.
Các ưu điểm chính để triển khai 1 phần mềm CRM nội bộ sẽ là:
1. Tối ưu hóa các nguồn lực phát triển của doanh nghiệp
2. Bạn đang có đội ngũ nhân viên được hội tụ đủ điều kiện trong
việc tìm hiểu các quy trình kinh doanh và yêu cầu của bạn bởi
vì họ tiếp xúc với chúng mỗi ngày
3. Bạn sẽ có được một tập hợp các chuyên gia CRM trong công ty
Mặt khác, việc triển khai một phần mềm CRM phức tạp có thể sẽ tiêu
tốn thời gian và nguồn lực nhiều hơn so với ước tính ban đầu của bạn.
Giả sử bạn đang triển khai CRM với vai trò là một ứng dụng trung tâm
của công ty. Lúc này bạn cần suy nghĩ tới việc tích hợp CRM với các ứng
dụng khác như thế nào? Tích hợp phần mềm CRM với các ứng dụng khác
hoặc tùy biến CRM rộng rãi không phải là giải pháp cho những công ty
không có quyết tâm. Bất kỳ quá trình triển khai CRM nào đều tốn thời
gian hơn so với ước tính hoặc nếu thiếu kế hoạch hợp lý sẽ dẫn đến chi
phí cao hơn và áp dụng chậm hơn.
Các ưu và khuyết điểm khi thuê nguồn lực bên ngoài để triển khai
CRM
Khi thời gian và nguồn lực của bạn có hạn thì việc thuê nhà cung cấp
phần mềm CRM chuyên nghiệp là một lựa chọn tốt bởi vì việc truyền tải
yêu cầu của bạn và cấu hình chúng một cách chính xác vào CRM thì đòi
hỏi phải có kinh nghiệm.
Các ưu điểm khi thuê nguồn lực bên ngoài để triển khai phần
mềm CRM bao gồm:
1. Có kinh nghiệm điều phối để hướng dẫn thu thập yêu cầu và
giải quyết các tranh chấp nội bộ
2. Đội ngũ quản lý dự án có kinh nghiệm để giao tiếp với các
nhà cung cấp ứng dụng CRM liên quan đến nhu cầu kinh
doanh và các quy trình kinh doanh
3. Kinh nghiệm tùy biến và cấu hình CRM cụ thể cho từng lĩnh
vực
4. Trải nghiệm quy trình phát triển CRM tốt nhất, từ thu thâp,
đánh giá nhu cầu ban đầu cho đến thực hiện, đào tạo và hỗ trợ
sử dụng
Những nhược điểm khi thuê nguồn lực bên ngoài triển khai
phần mềm CRM bao gồm:
1. Thứ nhất, các nhà cung cấp dịch vụ là những người có thể
không am hiểu hết quy trình kinh doanh nội bộ và cơ cấu tổ
chức của bạn. Điều này sẽ có thể la m thâ t bại nỗ lực thực hiện CRM
của bạn từ đầu.
2. Thứ hai, mặc dù nhà cung cấp dịch vụ CRM có thể đã thành công ở
giải pháp CRM khác tuy nhiên có thể họ sẽ thất bại trong giải pháp
CRM cụ thể mà bạn lựa chon. Điều này sẽ dẫn tới hiệu quả triển
khai thấp hơn mong đợi. Tất cả các ứng dụng CRM không được
tạo ra giống nhau và mang lại hiệu quả như nhau.
Vậy phương án nào là tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn?
Triển khai CRM thành công đòi hỏi một sự pha trộn thích hợp của công
nghệ, phương pháp và kiến thức. Tuy nhiên việc lựa chọn nhân viên có
sẵn hay thuê ngoài để triển khai CRM là điều cần phải cân nhắc đối với
mỗi doanh nghiệp đang có kế hoạch triển khai CRM.
Bạn nên chọn thuê nguồn lực bên ngoài triển khai phần mềm CRM cho
doanh nghiệp bạn để có 1 chuyên gia tư vấn chất lượng. Trong quá trình
lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ, nên yêu cầu tài liệu tham khảo khách
hàng hiện tại cũng như chi tiết về các thành viên tham gia dự án trong
tương lai (nếu có). Điều bắt buộc là họ phải có kinh nghiệm phù hợp với
tổ chức của bạn và làm việc liên tục với các nhân viên của bạn để nắm
vững yêu cầu và nghiệp vụ kinh doanh. Cũng như với các ứng dụng khác,
tất cả phần mềm CRM không được tạo ra giống nhau và không mang lại
hiểu quả như nhau. Bạn nên nắm rõ điểm này để lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ CRM phù hợp với mình.