1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU LUẬN ÁN
1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu
Hà Nội là một trong hai đô thị lớn nhất của cả nước và là địa phương có tỷ lệ
người dân sống tại chung cư cao nhất nước. Theo Sở xây dựng Hà Nội, hiện nay số
lượng chung cư tại Hà Nội chiếm 58% số lượng chung cư của cả nước và đang có xu
hướng tăng nhanh trong những năm tới. Với tốc độ đô thị hóa nhanh, các chung cư tại
Hà Nội không những nhiều về số lượng mà còn đa dạng về phân khúc do sự đa dạng
trong đặc điểm của những người sử dụng chung cư.
Việc sinh sống tại nhà chung cư đòi hỏi mỗi cư dân phải cùng nhau sử dụng
các dịch vụ quản lý vận hành của tòa nhà. Đây là các dịch vụ liên quan mật thiết với
chất lượng cuộc sống của người dân. Tuy nhiên hiện nay tại nhiều khu chung cư trên
cả nước nói chung và Hà Nội nói riêng vẫn xảy ra tình trạng mâu thuẫn, tranh chấp
giữa cư dân với đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà. Các tranh chấp này
thường liên quan đến vấn đề cung cấp dịch vụ của đơn vị cung cấp dịch vụ và sự
không phù hợp của mức giá dịch vụ. Nguyên nhân của tình trạng này có thể lý giải là
do mâu thuẫn trong mong muốn của hai bên cung cấp và sử dụng dịch vụ. Người dân
luôn mong muốn nhận được dịch vụ có chất lượng tốt, nhưng với mức giá thấp nhất
có thể. Trong khi đó đơn vị cung cấp dịch vụ lại mong muốn được trả giá càng cao
càng tốt cho dịch vụ của mình.
Như vậy các đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cần đặt giá
như thế nào để nhằm không những bù đắp chi phí mà còn tối đa hóa lợi nhuận? Về mặt
xã hội, khi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có lợi nhuận tốt, họ cũng sẽ đóng góp
nhiều hơn cho xã hội thông qua việc tạo việc làm, nộp thuế, tham gia các hoạt động
đóng góp cho cộng đồng… Mục tiêu hướng tới mức giá cao nhất có thể, đồng thời được
khách hàng sẵn lòng thanh toán là điều mà các đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận
hành luôn mong muốn. Tuy nhiên mặc dù người dân sử dụng dịch vụ mong muốn có
chất lượng dịch vụ tốt, liệu họ có sẵn lòng trả giá cao cho dịch đó hay không, và làm
thế nào để họ sẵn lòng trả giá cao là điều mà các đơn vị cung cấp dịch vụ cần nắm được
nhằm thỏa mãn nhu cầu của cả hai phía. Vì vậy về thực tiễn, nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư (với mức giá
cao dựa trên lợi ích mà cư dân nhận được từ đơn vị cung cấp dịch vụ) là vấn đề cần thiết
và có ý nghĩa.
2
Về mặt lý thuyết, “sự sẵn lòng chi trả” là chủ đề đã được tiến hành nghiên cứu
trên nhiều lĩnh vực khác nhau do khả năng vận dụng cao của nó. Trong nghiên cứu về
các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả, chất lượng dịch vụ được chứng minh là có
mối quan hệ thuận chiều tới sự sẵn lòng chi trả giá cao cho dịch vụ đó (Zeithaml và
cộng sự, 1996, Riadh Ladhari và cộng sự, 2009; Yuwen Chen và cộng sự, 2015…). Tuy
nhiên có sự không thống nhất về kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành
phần của chất lượng dịch vụ tới ý định hành vi trong đó có sự sẵn lòng chi trả. Nhiều
nghiên cứu cho thấy, các mối quan hệ này là khác nhau tuỳ từng ngành dịch vụ (Bloemer
và cộng sự, 1999). Trong các nghiên cứu khác, công bằng về giá cũng được chứng minh
có mối quan hệ với sự sẵn lòng chi trả (Bolton và cộng sự, 2003; Sarah Maxwel, 2002;
Lan Xia và cộng sự, 2004)… Tuy nhiên số lượng nghiên cứu vẫn còn ít, và có những
trường hợp mối quan hệ này không được khẳng định (Jin Young Chung và cộng sự,
2009). Vì vậy theo các tác giả, cần thêm các nghiên cứu trong tương lai để làm rõ hơn
mối quan hệ giữa cảm nhận công bằng về giá với ý định sẵn lòng chi trả (Lan Xia và
cộng sự, 2004; Jin Yong Chung, 2011). Niềm tin cũng được chứng minh là có mối quan
hệ với sự sẵn lòng chi trả trong các nghiên cứu của các tác giả như Luísa Augusto
(2020), Hean Tat Keh (2009), Neve Isaeva và cộng sự (2020). Tuy nhiên, niềm tin có
sự khác biệt giữa các nền văn hoá (F.D Schoorman và cộng sự, 2007) vì vậy mối quan
hệ giữa niềm tin với sự sẵn lòng chi trả không phải luôn được khẳng định trong các
nghiên cứu tại các ngành, các quốc gia khác nhau (Giuseppe Nocella và cộng sự, 2010).
Như vậy đối với các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả trên thế
giới, mặc dù mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, cảm nhận công bằng về
giá, niềm tin với sự sẵn lòng chi trả đã được một số nghiên cứu chỉ ra, nhưng chưa có
sự thống nhất về kết quả nghiên cứu, đặc biệt là yếu tố đặc thù của ngành, quốc gia có
thể ảnh hưởng tới mối quan hệ. Trong khi đó, dịch vụ quản lý vận hành chung cư là loại
hình dịch vụ có những đặc điểm riêng, tuy nhiên chưa thấy có nghiên cứu về yếu tố ảnh
hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, đặc biệt là tại
Việt Nam do lĩnh vực này ở Việt Nam vẫn còn khá mới mẻ.
Như vậy, xuất phát từ lý luận và thực tiễn, nghiên cứu sinh chọn đề tài “Các yếu
tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư
trên địa bàn Hà Nội” trong đó tập trung kiểm định mối quan hệ giữa ba nhóm yếu tố
là chất lượng dịch vụ, niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ, và cảm nhận công bằng về
giá dịch vụ tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư làm đề
tài nghiên cứu.
3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của luận án là đề xuất và kiểm định mô hình nghiên cứu
về các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung
cư, trên địa bàn Hà Nội. Trong đó tập trung vào kiểm định tác động của ba nhóm yếu
tố: các thành phần của chất lượng dịch vụ; cảm nhận công bằng về giá dịch vụ; và niềm
tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ. Trên cơ sở các mối quan hệ được kiểm định, kết hợp
với thực trạng các yếu tố trên, đề xuất các kiến nghị cho các đối tượng liên quan trong
lĩnh vực dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.
Trên cơ sở đó, luận án đặt ra các mục tiêu cụ thể:
- Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự sẵn lòng
chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của đơn vị cung cấp dịch vụ.
- Kiểm định mối quan hệ giữa niềm tin của cư dân vào đơn vị cung cấp dịch vụ với
sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của đơn vị cung cấp
dịch vụ.
- Kiểm định mối quan hệ giữa cảm nhận công bằng về giá dịch vụ của người dân với
sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của đơn vị cung cấp
dịch vụ.
- Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý
vận hành nhà chung cư trên địa bàn Hà Nội, đề xuất kiến nghị cho các đối tượng liên
quan trong lĩnh vực dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.
1.3 Đối tượng và phạm vi, Phương pháp nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung
cư. Sự sẵn lòng chi trả được hiểu là ý định của cư dân về việc trả giá cao hơn so với các đối
thủ cạnh tranh dựa trên mức độ ưa thích và các lợi ích mà cư dân nhận được từ đơn vị cung
cấp dịch vụ.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ, niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành và cảm nhận
công bằng về giá dịch vụ tới sự sẵn lòng chi trả (giá cao hơn so với các đối thủ cạnh
tranh) cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của cư dân đang sinh sống tại các
khu chung cư.
4
Nghiên cứu được tiến hành với các phân khúc chung cư: bình dân - giá dưới 25
triệu đồng/m2; và trung cấp từ 25 triệu đồng /m2 đến khoảng 40 triệu đồng /m2. Việc
so sánh giữa hai phân khúc chung cư sẽ giúp làm phong phú hơn kết quả nghiên cứu.
Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Hà Nội,
do là địa bàn tập trung số lượng chung cư lớn, đa dạng về phân khúc chung cư, đa dạng
trong đặc điểm của người dân sử dụng nhà chung cư.
Thời gian nghiên cứu: thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp- tiến hành khảo sát và
phỏng vấn người dân, chuyên gia, và các nhà quản lý diễn ra trong năm 2019- 2021.
1.3.3 Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu sử dụng là: kết hợp cả hai
phương pháp nghiên cứu định tính (thông qua phỏng vấn sâu cư dân tại các khu chung
cư, chuyên gia và đại diện các đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý bất động sản) và nghiên
cứu định lượng (thông qua điều tra khảo sát bằng bảng hỏi). Dữ liệu sau khi thu thập
được xử lý bằng phần mềm SPSS.
1.4 Các đóng góp mới của luận án
1.4.1 Các đóng góp về lý luận
Luân án xây dựng mô hình và kiểm định mối quan hệ giữa 3 nhóm yếu tố: chất
lượng dịch vụ (bao gồm 5 thành phần), niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ và cảm
nhận công bằng về giá dịch vụ tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà
chung cư - lĩnh vực có những đặc thù riêng khác các loại dịch vụ khác. Kết quả nghiên
cứu cho thấy mức độ tác động của các yếu tố trên tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ
quản lý vận hành nhà chung cư tại quốc gia nơi có thị trường bất động sản mới ở giai
đoạn “tập trung” như Việt Nam có một số khác biệt nhất định với các lĩnh vực khác đã
được nghiên cứu trước đây.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, chỉ có
4 thành phần là độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, và tính đáp ứng là được khẳng
định có mối quan hệ thuận chiều với sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành
nhà chung cư. Bên cạnh đó, niềm tin cũng được chứng minh là có mối quan hệ thuận
chiều với sự sẵn lòng chi trả. Cảm nhận công bằng về giá dịch vụ không được khẳng
định mối quan hệ với sự sẵn lòng chi trả. Ngoài ra, hai biến kiểm soát có tác động mạnh
tới biến phụ thuộc là thu nhập và tuổi.
Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về mức độ tác động của các yếu tố trên tới
sự sẵn lòng chi trả giữa hai phân khúc chung cư là bình dân và trung cấp.
5
1.4.2 Các đóng góp về thực tiễn
Các đơn vị cung cấp dịch vụ có thể áp dụng các biện pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ, gia tăng niềm tin của của người dân nhằm đạt được sự sẵn lòng chi trả
cao hơn. Nhờ vậy người dân nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn tương xứng với mức
giá mà mình sẽ thanh toán. Thông qua đó, các đơn vị cung cấp dịch vụ có thể đưa ra
chính sách giá phù hợp vừa đảm bảo bù đắp chi phí, vừa đạt được mục tiêu lợi nhuận.
Chẳng hạn như: Các đơn vị cung cấp dịch vụ chỉ quảng cáo những gì trong khả năng
thực hiện; xây dựng quy trình, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và giám sát việc thực hiện.
Ban quản trị và cộng đồng cư dân cần thỏa thuận rõ về các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ tương ứng với giá và chế tài xử lý vi phạm trong bản hợp đồng cung cấp dịch vụ.
Chủ đầu tư cần chú ý đến việc bố trí phần không gian chung và phòng cháy chữa cháy
ngay từ khâu thiết kế thi công.
Từ kết quả nghiên cứu cũng gợi ý cho cơ quan quản lý nhà nước đưa ra các quy
định liên quan đến dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư như: ban hành tiêu chuẩn và
chứng chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ, xây dựng cơ chế lựa chọn đơn vị cung cấp dịch
vụ từ khi chưa có ban quản trị. Các biện pháp này sẽ giúp hạn chế các mâu thuẫn có thể
xảy ra trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ, hướng tới phát triển lành mạnh thị
trường dịch vụ quản lý vận hành chung cư tại Việt Nam.
Luận án gợi mở thêm các hướng nghiên cứu tiếp theo về sự sẵn lòng chi trả của
khách hàng đối với các dịch vụ khác nhau trong lĩnh vực bất động sản.
1.5 Kết cấu luận án
Luận án có kết cấu gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu luận án
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới
sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Bình luận và kiến nghị từ kết quả nghiên cứu