Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tín dụng doanh nghiệp: Luận văn Thạc sĩ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

V TR N Đ N CHI

C C U TỐ NH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI NG C

H CH HÀNG ĐỐI VỚI CH T Ƣ NG D CH V TÍN

D NG DO NH NGHI P TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PH N Đ U TƢ VÀ PH T TRI N VI T N M – CHI NH NH H C M N UẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Qu n trị kinh o nh Mã số chuyên ngành: 8340101

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

V TR N Đ N CHI

C C U TỐ NH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI NG C

H CH HÀNG ĐỐI VỚI CH T Ƣ NG D CH V TÍN

D NG DO NH NGHI P TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PH N Đ U TƢ VÀ PH T TRI N VI T N M – CHI NH NH H C MÔN UẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Qu n trị kinh o nh Mã số chuyên ngành: 8340101

NGƢỜI HƢỚNG DẪN HO HỌC: TS NGU N PH C QU THẠNH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM

C n ộ h ớng n kho h : TS Nguy n Ph Qu Th nh

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Th sĩ đ ợ o vệ t i Tr ờng Đ i h Ngân hàng TP HCM

ngày … th ng … năm 2023

Thành phần Hội đồng đ nh gi Luận văn Th sĩ gồm:

Họ và tên Chức danh Hội đồng TT

Chủ tị h 1

Ph n iện 1 2

Ph n iện 2 3

Ủy viên 4

Ủy viên, th k 5

X nhận ủ Chủ tị h Hội đồng đ nh gi Luận văn s u khi Luận văn đã

đ ợ sử hữ (nếu ó)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá V

LỜI CAM ĐOAN

Tôi m đo n rằng luận văn: “Các y u tố nh hƣởng đ n sự hài l ng của

khách hàng đối với ch t lƣ ng dịch v tín d ng doanh nghi p t i Ng n hàng

TMCP Đ u tƣ và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh H c M n” đ ợ hoàn thành

trên ơ sở nghiên ứu, tổng hợp và o tôi tự thự hiện

Ngo i trừ những tài liệu th m kh o đ ợ trí h n trong luận văn này, tôi

m đo n rằng nội ung toàn văn ủ luận văn h từng đ ợ ông ố hoặ đ ợ

sử ụng để nhận ằng ấp ở những nơi kh

Không ó s n phẩm/ nghiên ứu nào ủ ng ời kh đ ợ sử ụng trong

luận văn này mà không đ ợ trí h n theo đ ng quy định

TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022.

Học viên

Võ Tr n Đan Chi

ỜI C M ƠN

Để ó đ ợ kết qu ông trình nghiên ứu “Các y u tố nh hƣởng đ n sự

hài l ng của khách hàng đối với ch t lƣ ng dịch v tín d ng doanh nghi p t i

Ng n hàng TMCP Đ u tƣ và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh H c M n” thì

đó không hỉ là sự nỗ lự ủ n thân tôi mà òn ó sự hỗ trợ từ nhiều phí :

Tôi xin trân tr ng m ơn Qu thầy ô t i tr ờng Đ i h Ngân hàng Thành

phố Hồ Chí Minh, trong thời gi n qu đã tr ng ị những kiến thứ nền vững hắ để

tôi ó đủ năng l ợng và niềm tin khởi đầu nghiên ứu luận văn;

Tôi xin trân tr ng gửi lời m ơn sâu sắ đến Thầy TS Nguy n Ph Qu

Th nh, ng ời luôn hỉ o, gợi , hỗ trợ tận tình trong suốt thời gi n tôi thự hiện

luận văn tốt nghiệp này;

Tôi trân tr ng gửi lời m ơn đến B n lãnh đ o Ngân hàng TMCP Đầu t và

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn đã ó những góp x đ ng và t o điều

kiện thuận lợi để tôi hoàn thành tốt luận văn;

Đồng thời, tôi ũng xin hân thành m ơn đồng nghiệp, n và gi

đình đã hỗ trợ hết mình gi p tôi ó đ ợ những m u kết qu góp phần vào thành

ông ủ nghiên ứu này

Tôi xin trân tr ng m ơn!

iii

T M TẮT

Tiêu đề: C yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất

l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển

Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

Nội dung: Nghiên ứu đ ợ thự hiện t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn với mụ tiêu x định yếu tố nh h ởng

đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp

t i BIDV Chi nh nh Hó Môn Mô hình nghiên ứu l thuyết gồm 6 yếu tố độ lập,

đó là: Sự tin ậy, Ph ơng tiện hữu hình, Sự m thông, Năng lự phụ vụ, Kh năng

đ p ứng, C m nhận gi nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp

đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt

N m – Chi nh nh Hó Môn. Kết qu phân tí h từ 240 phiếu tr lời kh o s t hợp lệ

ho thấy ó 5 trong 6 yếu tố đ ợ phân tí h ó nh h ởng ùng hiều với sự hài

lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn theo thứ tự gi m

ần, đó là: Năng lự phụ vụ ( = 0 472); Sự m thông ( = 0 412); Ph ơng tiện

hữu hình ( = 0 249); Kh năng đ p ứng ( = 0 236); Sự tin ậy ( = 0 184) Kết

qu nghiên ứu là ơ sở kho h gi p B n gi m đố Ngân hàng TMCP Đầu t và

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn trong việ đ r hính s h nhằm

nâng o hơn nữ sự hài lòng ủ DN đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng đối

t ợng kh h hàng o nh nghiệp trong thời gi n tới

Từ kh a: Dị h vụ tín ụng, Tín ụng o nh nghiệp, Sự hài lòng ủ kh h

hàng, Ngân hàng th ơng m i

ABSTRACT

Title: Factors affecting customer satisfaction on credit service quality for

corporate customers at Joint Stock Commercial Bank for Investment and

Development of Vietnam – Hoc Mon Branch.

Abstract: The study was conducted at the Joint Stock Commercial Bank for

Investment and Development of Vietnam – Hoc Mon Branch with the aim of

determining the factors affecting customer satisfaction with the quality of corporate

credit services. The theoretical research model consists of 6 independent factors,

namely: Reliability, Tangibles, Empathy, Service capacity, Responsiveness, Price

perception affecting customer satisfaction corporate customers for the quality of

credit services of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and

Development of Vietnam – Hoc Mon Branch. The analysis results from 240 valid

survey responses show that 5 out of 6 analyzed factors have a positive influence

with the satisfaction of corporate customers on the quality of credit services of the

Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Hoc

Mon Branch in descending order, that is: Service capacity ( = 0.472); Empathy (

= 0.412); Tangible means ( = 0.249); Ability to respond ( = 0.236); Reliability (

= 0.184). The research results are the scientific basis to help the Board of Directors

of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam -

Hoc Mon Branch in making policies to further improve the customer satisfaction on

credit service quality for corporate customers in the near future.

Keywords: Credit Services, Corporate Credit, Customer Satisfaction,

Commercial Banking.

D NH M C CHỮ VI T TẮT

Số thứ tự ý tự vi t vắt nghĩa

NHTM Ngân hàng th ơng m i 1

TMCP Th ơng m i ổ phần 2

Ngân hàng Th ơng m i ổ phần Đầu BIDV 3 t và Ph t triển Việt N m

NH Ngân hàng 4

TCTD Tổ hứ tín ụng 5

EFA Phân tích nhân tố kh m ph 6

DN Do nh nghiệp 7

STC Sự tin ậy 8

PTHH Ph ơng tiện hữu hình 9

SCT Sự m thông 10

NLPV Năng lự phụ vụ 11

KNDU Kh năng đ p ứng 12

CNGC C m nhận gi 13

SHL Sự hài lòng 14

M C C

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI C M N ............................................................................................................ ii

TÓM TẮT ................................................................................................................. iii

ABSTRACT .............................................................................................................. iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................... v

MỤC LỤC ................................................................................................................. vi

DANH MỤC B NG ................................................................................................. ix

DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... x

CHƯ NG 1: T NG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .................................................................. 1

1 1 Đặt vấn đề ............................................................................................................. 1

1 2 Tính ấp thiết ủ đề tài ........................................................................................ 2

1 3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................... 4

1 3 1 Mụ tiêu tổng qu t ............................................................................................. 4

1 3 2 Mụ tiêu ụ thể ................................................................................................... 4

1 4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................... 5

1 5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................... 5

1 5 1 Đối t ợng nghiên ứu......................................................................................... 5

1 5 2 Ph m vi nghiên ứu ............................................................................................ 6

1 6 PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 6

1 7 NGH A CỦA NGHIÊN CỨU .......................................................................... 6

1 8 KẾT C U CỦA NGHIÊN CỨU .......................................................................... 7

TÓM TẮT CHƯ NG 1 .............................................................................................. 8

CHƯ NG 2: C SỞ L THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 9

2 1 Cơ sở l thuyết ...................................................................................................... 9

2 1 1 Tín ụng ngân hàng ............................................................................................ 9

2 1 2 Dị h vụ và hất l ợng ị h vụ ......................................................................... 10

2 1 2 1 Dị h vụ .......................................................................................................... 10

2 1 3 Sự hài lòng ....................................................................................................... 13

vii

2 1 4 C mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ ....................................................... 15

2 2 C nghiên ứu ó liên qu n ............................................................................... 22

2 2 1 C nghiên ứu n ớ ngoài .............................................................................. 22

2 2 2 C nghiên ứu trong n ớ .............................................................................. 25

2 2 3 Kho ng trống nghiên ứu ủ đề tài ................................................................ 29

2 3 Mô hình nghiên ứu đề xuất và gi thuyết .......................................................... 32

2 3 1 Mô hình nghiên ứu đề xuất ............................................................................. 32

2 3 2 Gi thuyết nghiên ứu ...................................................................................... 34

TÓM TẮT CHƯ NG 2 ............................................................................................ 37

CHƯ NG 3: PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 38

3.1 Quy trình nghiên ứu .......................................................................................... 38

3 2 Nghiên ứu định tính ........................................................................................... 40

3 2 1 Thiết kế nghiên ứu định tính .......................................................................... 40

3.2.2 Kết qu nghiên ứu định tính ........................................................................... 43

3 3 Nghiên ứu định l ợng........................................................................................ 48

3 3 1 Ph ơng ph p h n m u .................................................................................... 48

3 3 2 Cỡ m u nghiên ứu .......................................................................................... 48

3 3 3 Dữ liệu và h thứ thu thập ữ liệu .............................................................. 49

3 3 4 C ông ụ phân tí h ữ liệu .......................................................................... 49

TÓM TẮT CHƯ NG 3 ............................................................................................ 53

CHƯ NG 4: KẾT QU NGHIÊN CỨU VÀ TH O LUẬN .................................. 54

4.1 Thông tin m u nghiên ứu .................................................................................. 54

4.2 Đ nh gi th ng đo ............................................................................................... 56

4.2.1 Kiểm định Cron h’s Alph ........................................................................... 56

4.2.2 Phân tí h nhân tố EFA ..................................................................................... 58

4.3 Phân tí h t ơng qu n ........................................................................................... 64

4 4 Phân tí h hồi quy ................................................................................................. 65

4.4.1 Kiểm định độ phù hợp ủ mô hình ................................................................. 65

4 4 2 Dò tìm quy ph m gi định ần thiết ........................................................... 66

viii

4.4.3 Kiểm định nghĩ hệ số hồi quy ..................................................................... 69

4.4.4 Kết luận gi thuyết nghiên ứu .................................................................. 71

4.5 Phân tí h sự kh iệt ......................................................................................... 72

4 5 1 Kiểm định sự kh iệt theo Lo i hình ho t động ủ o nh nghiệp .............. 72

4 5 2 Kiểm định sự kh iệt theo Quy mô o nh nghiệp ........................................ 73

4 5 3 Kiểm định sự kh iệt theo Thời gi n sử ụng ị h vụ tín ụng ủ o nh

nghiệp t i ngân hàng ................................................................................................. 74

4.6 Th o luận kết qu nghiên ứu ............................................................................. 75

TÓM TẮT CHƯ NG 4 ............................................................................................ 78

CHƯ NG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM QU N TRỊ ............................................... 79

5 1 Kết luận ............................................................................................................... 79

5 2 Hàm qu n trị ..................................................................................................... 80

5 2 1 Đối với yếu tố Năng lự phụ vụ ..................................................................... 80

5 2 2 Đối với yếu tố Sự m thông ........................................................................... 82

5 2 3 Đối với Yếu tố Ph ơng tiện hữu hình .............................................................. 83

5 2 4 Đối với Yếu tố Kh năng đ p ứng ................................................................... 84

5 2 5 Đối với Yếu tố Sự tin ậy ................................................................................. 85

5 3 H n hế ủ đề tài và h ớng nghiên ứu tiếp theo ............................................. 87

TÓM TẮT CHƯ NG 5 ............................................................................................ 88

TÀI LIỆU THAM KH O ........................................................................................... i

PHỤ LỤC .................................................................................................................. iv

D NH M C B NG

B ng 2 1 Kho ng trống nghiên ứu ủ đề tài .......................................................... 29

B ng 2 2 Tổng hợp nhân tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với

hất l ợng ị h vụ ngân hàng ................................................................................... 33

B ng 3 1 Tổng hợp th ng đo nh p ............................................................................ 41

B ng 3 2 Tổng hợp th ng đo hiệu hỉnh ................................................................... 44

B ng 4.1 Thống kê quy mô m u nghiên cứu ............................................................ 54

B ng 4.2 B ng thống kê mô t m u nghiên cứu ....................................................... 55

B ng 4.3 Tổng hợp kết qu Kiểm định Cronbach .................................................... 57

B ng 4.4 Kết qu kiểm định Barlett và KMO – Biến độc lập .................................. 59

B ng 4.5 Kết qu gi i thí h ph ơng s i – Biến độc lập ............................................ 60

B ng 4.6 Kết qu phân tích EFA - Biến độc lập ....................................................... 61

B ng 4.7 Kết qu phân tích EFA biến phụ thuộc ...................................................... 63

B ng 4.8 Kết qu phân tí h t ơng qu n Pe rson ...................................................... 64

B ng 4.9 B ng tóm tắt mô hình hồi quy ................................................................... 66

B ng 4.10 Kết qu phân tích ANOVA trong hồi quy ............................................... 66

B ng 4.11 Kiểm tra hiện t ợng đ ộng tuyến ......................................................... 68

B ng 4.12 B ng ớ l ợng hệ số hồi quy ................................................................. 69

B ng 4.13 Mứ độ quan tr ng của các nhân tố ......................................................... 70

B ng 4.14 Kiểm định ph ơng s i đồng nhất theo Lo i hình doanh nghiệp ............. 72

B ng 4.15 Kiểm định ANOVA theo Lo i hình doanh nghiệp .................................. 73

B ng 4.16 Kiểm định ph ơng s i đồng nhất theo Quy mô doanh nghiệp ................ 73

B ng 4.17 Kiểm định ANOVA theo Quy mô doanh nghiệp .................................... 74

B ng 4.18 Kiểm định ph ơng s i đồng nhất theo Thời gian sử dụng dịch vụ tín

dụng của doanh nghiệp t i ngân hàng ....................................................................... 74

B ng 4.19 Kiểm định ANOVA theo Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng của doanh

nghiệp t i ngân hàng ................................................................................................. 75

D NH M C HÌNH

Hình 2 1 Mô hình 5 kho ng h hất l ợng ị h vụ ............................................... 16

Hình 2 2 Mô hình hất l ợng k thuật – hứ năng ................................................. 20

Hình 2 3 Mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ tổng hợp ........................................ 21

Hình 2 4 Đo l ờng mối qu n hệ giữ hất l ợng ị h vụ và sự hài lòng ủ kh h

hàng ........................................................................................................................... 23

Hình 2 5 C yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng

ị h vụ ủ ngân hàng t i n Độ ........................................................................ 25

Hình 2 6 C yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng về hất l ợng ị h

vụ ủ kho n v y tiêu ùng t i Ngân hàng Th ơng m i Cổ phần Sài Gòn - Chi

nh nh Đà Nẵng .......................................................................................................... 26

Hình 2 7 C nhân tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng nhân đối với

ị h vụ ho v y tiêu ùng ủ ngân hàng th ơng m i trên đị àn TP Hồ Chí

Minh .......................................................................................................................... 27

Hình 2 8 C nhân tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng

ị h vụ ủ ngân hàng th ơng m i trong n ớ trên đị àn thành phố Biên Hò .... 28

Hình 2 9 Mô hình nghiên ứu đề xuất ....................................................................... 34

Hình 3 1 Quy trình nghiên ứu ................................................................................. 38

Hình 4.1 Biểu đồ phân phối huẩn phần ph ơng trình hồi quy tuyến tính.......... 67

Hình 4.2 Biểu đồ P-P plot ......................................................................................... 67

Hình 4.3 Biểu đồ Scatter ........................................................................................... 68

CHƢƠNG 1: TỔNG QU N VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Đ T V N ĐỀ

Sự khủng ho ng ủ nền kinh tế thế giới k m theo sự nh h ởng tiêu ự ủ

tình hình ị h ệnh Covi -19 đ ng khiến nền kinh tế nói hung ủ quố gi

trên toàn ầu ó nhiều iến động, o nh nghiệp trong n ớ ũng ho thấy sự

ph t triển khó khăn trong tình hình hiện t i Ngoài r , toàn ầu hó nền kinh tế

không hỉ m ng l i nhiều ơ hội ho o nh nghiệp mà òn đi k m với nhiều

th h thứ , sự nh tr nh là i mà o nh nghiệp ph i nhìn nhận một h hân

thật và hi tiết nhất sự nh h ởng ủ nền kinh tế thị tr ờng toàn ầu Đối với ngành

ngân hàng, toàn ầu hó ho phép ngân hàng ó thể nh tr nh lành m nh với tất

các đối thủ trong và ngoài n ớ , sự lớn m nh ủ hệ thống ngân hàng th ơng

m i trong n ớ trong nhiều năm trở l i đây và sự th m gi vào thị tr ờng ủ tổ

hứ tín ụng ó vốn đầu t trự tiếp từ n ớ ngoài đ ng làm ho thị tr ờng tài

chính trong n ớ sôi động hơn và làm ho sự nh tr nh àng trở nên khố liệt hơn.

Để ó thể đứng vững và ph t triển trong xu thế này, ngân hàng trong n ớ ph i

không ngừng i tiến hất l ợng s n phẩm, ị h vụ hiện ó ũng nh nghiên

ứu, ph t triển s n phẩm, ị h vụ mới nhằm đ p ứng tốt hơn nhu ầu ngày àng

đ ng ủ kh h hàng

Tín ụng o nh nghiệp là một s n phẩm đặ thù ủ ngân hàng, là những

kho n ho v y tài hính o nh nghiệp phụ vụ ho ho t động s n xuất kinh o nh,

mụ đích đi v y ủ o nh nghiệp th ờng là để đầu t mu sắm m y mó thiết ị

mới, đầu t khác hay ổ sung vốn l u động ho o nh nghiệp Trong ối nh

nền kinh tế hịu sự nh h ởng lớn từ tình hình ị h ệnh, o nh nghiệp t i đầu

t để khởi động l i ho t động kinh o nh s u một thời gi n t m ừng o ị h ệnh

ũng nh xu thế hội nhập nh tr nh, việ ngân hàng ung ứng ị h vụ tín ụng

hất l ợng để đ p ứng tốt nhất nhu ầu vốn ủ o nh nghiệp s t o đ ợ lợi

thế nh tr nh riêng, gi p ngân hàng thu h t tốt hơn lự l ợng o nh nghiệp

mới, góp phần nâng o hiệu qu ho t động ủ ngân hàng Do đó, việ nâng o

hất l ợng ị h vụ tín ụng để nâng o đ ợ sự hài lòng ủ kh h hàng nói hung

và đối t ợng kh h hàng o nh nghiệp nói riêng đóng v i trò qu n tr ng và đ ợ

xem là một trong những vấn đề sống òn ủ ngân hàng hiện n y

2 TÍNH C P THI T C ĐỀ TÀI

Hội nhập kinh tế quố tế đã mở r nhiều ơ hội tí h ực nh ng ũng đi kèm

th h thứ không nhỏ đối với nền kinh tế và o nh nghiệp đ ng ho t động

trong n ớc. Đối với ngành ngân hàng, với tính đặ thù ủ ngành, vấn đề hội nhập

nh h ởng lớn đến ho t động kinh o nh ủ hệ thống ngân hàng trong n ớ mà

đặc iệt là hệ thống NHTM, ngân hàng trong n ớ không hỉ hịu sự nh

tr nh m nh m từ đối thủ trong n ớc đ ng ho t động trên ùng đị àn mà òn

từ ngân hàng ó nguồn gố n ớ ngoài với tiềm lự về tài hính và kh năng

qu n trị ho t động kinh doanh v ợt trội Sự nh tr nh m nh m ủ hệ thống

NHTM đ ng làm ho kh năng thu h t kh h hàng mới ần trở nên khó hơn cho

ngân hàng khi kh h hàng ngày àng ó nhiều lự h n trong việ đặt mối qu n

hệ tín ụng Do đó, việ ngân hàng nhìn nhận đ ợ thự ti n những yếu tố nào

nh h ởng trự tiếp đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ ủ

ngân hàng đ ng là ài to n mà ngân hàng nói hung và Ngân hàng TMCP Đầu

t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn đang quan tâm hàng đầu trong xu

thế nền kinh tế ị khủng ho ng, sự nh tr nh ủ hệ thống NHTM và tình hình

ị h ệnh v n ho thấy sự nh h ởng sau khi đ i ị h đi qua.

Thành phố Hồ Chí Minh là một đầu tàu qu n tr ng trong sự ph t triển nền

kinh tế phí N m và n ớc, với sự ph t triển ngày àng nh nh ủ đô thị hó và

hội nhập kinh tế, thành phố Hồ Chí Minh đ ng ần mở rộng nền kinh tế r vùng

ven để đ m o kh năng thu h t, liên kết và ph t triển đ ng ho t động kinh

tế ủ tỉnh Hó Môn là một huyện ngo i thành thuộ Thành phố Hồ Chí Minh,

đ ợ xem là ử ng ủ Thành phố, ó hệ thống đ ờng quố lộ, đ ờng vành đai,

tỉnh lộ, h ơng lộ kh hoàn hỉnh, tất t o ho huyện một vị trí thuận lợi để ph t

triển ông nghiệp và đô thị hó , hỗ trợ ho nội thành gi m p lự ân đồng thời

là vành đ i ung ấp thự phẩm ho thành phố Do đó, đây ũng đ ợ xem là đị

àn tiềm năng cho ngân hàng nói hung và NHTM nói riêng trong việ mở

rộng thị phần và thu h t thêm kh h hàng mới Ngoài kh h hàng nhân,

o nh nghiệp trên đị àn huyện Hó Môn ũng là đối t ợng kh h hàng mà

ngân hàng nhắm đến nhằm cân bằng và ổn định ho t động tín ụng mặ ù tín ụng

o nh nghiệp v n m ng l i rủi ro lớn hơn ho t động tín ụng đối với kh h hàng

nhân. Tuy nhiên, để kh h hàng iết đến ị h vụ tín ụng ủ ngân hàng, ngoài

việ qu ng , nâng o hình nh th ơng hiệu trong lòng kh h hàng thì việ nâng

o hất l ợng ị h vụ tín ụng là một trong hiến l ợ gi p ngân hàng

ph t triển ền vững hơn và nâng o lợi thế nh tr nh tốt hơn so với đối thủ

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn là

một trong những hi nh nh ngân hàng ó tố độ ph t triển nh nh trên đị àn Thành

phố Hồ Chí Minh Với thế m nh là ngân hàng đi đầu và ó kinh nghiệm ung ấp

s n phẩm, ị h vụ tín ụng nói riêng và ị h vụ ngân hàng nói hung, nh ng sự

thu h p về kho ng h và sự nh tr nh giữ NHTM trên đị àn huyện Hó

Môn trong những năm gần đây đã gây r nhiều khó khăn trong sự ph t triển s n

phẩm, ị h vụ tín ụng mà đặ iệt là tín ụng đối t ợng kh h hàng o nh nghiệp

ủ ngân hàng Theo o o ho t động tín ụng o nh nghiệp ủ Ngân hàng

TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn trong gi i đo n 2019 -

2022, số l ợng kh h hàng o nh nghiệp ó xu h ớng không tăng nhiều nh gi i

đo n 2015 – 2019 với hỉ 21 o nh nghiệp sử ụng ị h vụ tín ụng ủ hi nh nh

Sự gi tăng về số l ợng kh h hàng o nh nghiệp ủ Chi nh nh h ho thấy

t ơng xứng với đầu t ủ lãnh đ o ngân hàng và tiềm năng ph t triển kinh tế - xã

hội ủ huyện Hó Môn

Đã ó nhiều nghiên ứu trong và ngoài n ớ đ nh gi về mứ độ hài lòng

ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ ủ ngân hàng nh nghiên ứu ủ

Muh mm Ali và ộng sự (2017), Vij y An n và Selv r j (2013), Ph m Thị

Mộng Hằng (2020), Nguy n Ng Ch nh (2019). Đ số nghiên ứu đều ự

trên mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ SERVQUAL ủ P r sur m n và ộng

sự (1988) và mô hình SERVPERF o Cronin và T ylor xây ựng năm 1992, kết

qu nghiên ứu đều kh ng định việ nâng o hất l ợng ị h vụ ủ ngân hàng s

gi p ngân hàng gi tăng sự hài lòng đối với hất l ợng ị h vụ ngân hàng, t o sự tin

t ởng và tăng sự trung thành ủ kh h hàng đối với ngân hàng

Việ nghiên ứu sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín

ụng o nh nghiệp ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi

nh nh Hó Môn là việ làm ần thiết và lâu ài, gi p ho B n gi m đố BIDV Chi

nh nh Hó Môn hiệu hỉnh kịp thời hính s h gi p i thiện và nâng o hất

l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp ủ ngân hàng để ngày àng làm hài lòng hơn

nữ kh h hàng sử ụng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp ủ ngân hàng Cho nên, tôi

h n đề tài nghiên ứu: “Các y u tố nh hƣởng đ n sự hài l ng của khách hàng

đối với ch t lƣ ng dịch v tín d ng doanh nghi p t i Ng n hàng TMCP Đ u tƣ

và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh H c M n” làm đề tài nghiên ứu Luận văn

th s

1.3 M C TIÊU C ĐỀ TÀI

1.3.1 M c tiêu tổng quát

Mụ tiêu tổng qu t ủ nghiên ứu là phân tí h yếu tố nh h ởng đến sự

hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

1.3.2 M c tiêu c th

Với mụ tiêu tổng qu t nh trên, đề tài ần thự hiện mụ tiêu hi tiết

nh sau:

- Xác định yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh

nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

- Xác định mứ độ nh h ởng ủ yếu tố đó đến sự hài lòng ủ kh h

hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu

t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

- Xem xét sự kh iệt về sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với

hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m –

Chi nh nh Hó Môn theo đặ điểm nhân khẩu h

- Đề xuất hàm qu n trị gi p B n gi m đố Ngân hàng TMCP Đầu t và

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn trong việ nâng o hơn nữ sự hài lòng

ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ ngân hàng

trong thời gi n tới

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để đ t đ ợ mụ tiêu nghiên ứu, luận văn h ớng đến gi i quyết âu hỏi:

- C yếu tố nào nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối

với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt

N m – Chi nh nh Hó Môn?

- C yếu tố đó nh h ởng nh thế nào đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh

nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn?

- Có sự kh iệt h y không về sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối

với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt

N m – Chi nh nh Hó Môn theo đặ điểm nhân khẩu h ?

- C hàm qu n trị nào gi p B n gi m đố Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn ó ơ sở trong việ đề r hính s h

nhằm nâng o hơn nữ sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất

l ợng ị h vụ tín ụng ủ ngân hàng trong thời gi n tới?

1.5 ĐỐI TƢ NG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.5.1 Đối tƣ ng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: C yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h

hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu

t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn.

Đối tượng khảo sát: Những kh h hàng o nh nghiệp đã và đ ng ó qu n hệ

tín ụng t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó

Môn.

1.5.2 Ph m vi nghiên cứu

Về nội dung nghiên cứu: Đề tài hỉ tập trung nghiên ứu về vấn đề liên

quan đến việ x định đ ợ yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng

o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

Về không gian: Đề tài đ ợ thự hiện t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

Về thời gian thực hiện nghiên cứu: Nghiên ứu tiến hành trong 6 th ng từ

Tháng 6/2022 đến Th ng 11/2022 Dự kiến thời gi n thu thập kiến kh o s t

o nh nghiệp từ Th ng 8/2022 đến Th ng 9/2022

1.6 PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU

Nghiên ứu đ ợ thự hiện qu 2 gi i đo n, o gồm gi i đo n nghiên ứu

sơ ộ định tính và nghiên ứu hính thứ ằng ph ơng pháp định l ợng:

Nghiên ứu sơ ộ định tính đ ợ thự hiện ằng ph ơng ph p th o luận

nhóm với qu n l , n ộ tín ụng ủ ộ phận tín ụng o nh nghiệp Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn và kh h

hàng o nh nghiệp ó lị h sử gi o ị h tốt t i ngân hàng Thông qu nghiên ứu

định tính gi p t gi điều hỉnh th ng đo ũng nh iến qu n s t ùng cho

nghiên ứu này

Nghiên ứu hính thứ đ ợ thự hiện ằng ph ơng ph p kh o s t khách

hàng o nh nghiệp đã và đ ng ó qu n hệ tín ụng t i Ngân hàng TMCP Đầu t và

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn Sử ụng ông ụ hệ số tin ậy

Cron h lph và phân tí h nhân tố kh m ph EFA để sàng l th ng đo khái

niệm nghiên ứu Phân tí h hồi quy đ ợ sử ụng để x định đ ợ yếu tố nh

h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín

ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn.

NGHĨ C NGHIÊN CỨU

Kết qu nghiên ứu s là ơ sở kho h để gi p B n gi m đố Ngân hàng

TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn nhìn nhận một h

hi tiết yếu tố hính nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp

đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng để từ đó đề ra c hính s h tín

ụng o nh nghiệp phù hợp hơn nhằm gi p nâng o hơn nữa sự hài lòng ủ kh h

hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp ủ ngân hàng trong thời

gi n tới

T C U C NGHIÊN CỨU

Luận văn ó kết ấu 5 h ơng, ụ thể nh sau:

Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài

Ch ơng 1 s trình ày về tổng qu n về đề tài nghiên ứu nh : L o h n đề

tài, mụ tiêu nghiên ứu, âu hỏi nghiên ứu, đối t ợng và ph m vi nghiên ứu,

ph ơng ph p nghiên ứu, nghĩ ủ đề tài và kết ấu ủ luận văn.

Chƣơng 2: Cơ sở lý thuy t và m hình nghiên cứu

Ch ơng 2 s trình ày về ơ sở l thuyết ó liên qu n đến đề tài nghiên

ứu, tổng qu n nghiên ứu tr ớ ó liên qu n, đề xuất mô hình và gi thuyết

nghiên ứu

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu

Ch ơng 3 s trình ày về quy trình nghiên ứu, ph ơng ph p nghiên ứu,

h xây ựng và kiểm định th ng đo ùng trong nghiên ứu, ông ụ phân

tí h ữ liệu

Chƣơng 4: t qu nghiên cứu và th o luận

Ch ơng 4 s trình ày về kết qu nghiên ứu từ phân tí h ữ liệu thu

thập đ ợ qu kh o s t ằng kiểm định Cron h’s Alph , phân tí h EFA, phân

tích t ơng qu n, phân tí h hồi quy và th o luận kết qu nghiên ứu

Chƣơng 5: t luận và hàm ý qu n trị

Ch ơng 5 s trình ày kết luận hung ho nghiên ứu và hàm qu n trị đ a

r từ kết qu phân tí h ữ liệu Ngoài r , h ơng này òn trình ày những h n

hế ủ nghiên ứu và h ớng nghiên ứu tiếp theo

T M TẮT CHƢƠNG

Ch ơng 1 đã trình bày tổng qu n về đề tài nghiên ứu ủ t gi từ l o

h n đề tài, mụ tiêu và âu hỏi nghiên ứu, đối t ợng và ph m vi nghiên ứu,

nghĩ ủ nghiên ứu và kết ấu mà đề tài thự hiện Trong Ch ơng 2, t gi s

tiến hành trình ày ơ sở l thuyết và đề xuất mô hình nghiên ứu ủ đề tài.

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ THU T VÀ M HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ THU T

2.1.1 Tín d ng ng n hàng

Theo Luật tổ hứ tín ụng (2010), tín ụng là mối qu n hệ giữ ng ời

vay và ng ời ho v y Trong đó, ng ời ho v y ó nhiệm vụ huyển gi o quyền sử

ụng tiền hoặ hàng hó ho v y ho ng ời đi v y trong thời gi n nhất định nào đó.

Ng ời đi v y ó nghĩ vụ ph i tr đủ số tiền hoặ hàng hó đã đi vay khi đến h n,

ó thể k m hoặ không k m theo lãi Theo đó, tín ụng ngân hàng là mối qu n hệ

tín ụng giữ ngân hàng (NH), tổ hứ tín ụng (TCTD) với o nh nghiệp

hay các cá nhân (bên đi vay). Trong đó, NH h y TCTD s huyển gi o tài s n ho

bên đi v y sử ụng trong một thời gi n nhất định, khi đến h n, ên đi v y ph i hoàn

tr gố l n lãi ho TCTD

Phân lo i tín ụng ngân hàng: Về ơ n, hiện n y tín ụng ngân hàng đ ợ hi

làm 2 lo i hính gồm:

+ Tín ụng nhân: Phụ vụ ho những nhu ầu sử ụng vốn nhân nh

mua nhà, mua xe, kinh doanh, tr ng tr i uộ sống nhân

+ Tín ụng o nh nghiệp: Phụ vụ ho những nhu ầu sử ụng vốn ủ

những o nh nghiệp nh mu sắm tài s n, th nh to n ông nợ, ổ sung vốn l u

động

Ngoài r , òn ó h phân lo i kh nh sau:

+ Dự trên thời h n tín ụng: Tín ụng ngắn h n: Thời h n không qu 12

th ng; Tín ụng trung h n: Thời h n từ 12 th ng đến 60 th ng; Tín ụng ài h n:

Thời h n lớn hơn 60 tháng.

+ Dự trên đối t ợng tín ụng: Tín ụng vốn l u động: Là lo i tín ụng đ ợ

dùng để hình thành vốn l u động ủ tổ hứ kinh o nh; Tín ụng vốn ố

định: Là lo i tín ụng ùng để hình thành tài s n ố định

Đặ điểm ủ tín ụng ngân hàng: Trong nền kinh tế, ngân hàng đóng vai trò

là định hế tài hính trung gi n nên trong mối qu n hệ tín ụng với o nh nghiệp

h y nhân, ngân hàng vừ là ng ời đi v y và vừ là ng ời ho v y Với t cách là

ng ời đi v y, NH nhận tiền gửi ủ o nh nghiệp, nhân hoặ ó thể ph t hành

hứng hỉ tiền gửi, tr i phiếu để huy động vốn trong xã hội Còn với t cách là

nguời ho v y, NH s ấp tín ụng ho ng ời đi v y Nhìn hung, tín ụng ngân

hàng ó một số u điểm nổi ật nh :

+ Hình thứ phổ iến ủ tín ụng ngân hàng là ho v y tiền tệ, rất linh ho t

và đ p ứng đ ng nhu ầu ủ m i đối t ợng trong nền kinh tế Vì thế nên ph m vi

ho t động ũng rất lớn;

+ Cho v y hủ yếu ằng vốn đi v y ủ thành phần trong xã hội hứ

không ph i là vốn thuộ sở hữu hoàn toàn ủ một nhân, tổ hứ nh tín ụng

th ơng m i;

+ Thỏ mãn gần nh tối đ về vốn trong nền kinh tế vì nó ó thể huy động

nguồn vốn ằng tiền nhãn rỗi trong xã hội;

+ Thời h n v y phong ph , ó thể là ngắn h n, trung h n h y ài h n đều

đ ợ

V i trò ủ tín ụng ngân hàng:

+ Đối với kh h hàng nhân, tín ụng ngân hàng gi p ho h ó uộ sống

ổn định, sung t hơn ằng việ mu tr góp nhà ử , xe ộ, đồ ùng gi đình…

+ Đối với o nh nghiệp, tín ụng ngân hàng gi p đ p ứng nhu ầu về vốn để

mở rộng s n xuất, đẩy m nh tr o đổi, phân phối Nhờ vậy mà o nh nghiệp mới ó

thể ho t động hiệu qu và ph t triển hơn.

2.1.2 Dịch v và ch t lƣ ng dịch v

2.1.2.1 Dịch vụ

Có nhiều h định nghĩ thuật ngữ “ ị h vụ” kh nh u Theo ISO

9004:1991 định nghĩ ị h vụ “là kết qu m ng l i nhờ ho t động t ơng tác

giữ ng ời ung ấp và kh h hàng, ũng nh nhờ ho t động ủ ng ời ung

ấp để đ p ứng nhu ầu ủ ng ời tiêu ùng” Dị h vụ òn đ ợ hiểu là “việ t o r

gi trị sử ụng ho kh h hàng thông qu hành vi, qu trình hoặ h thự hiện

một ông việ nào đó” (Zeith ml và Bitner, 2000)

Còn Philip Kotler (2001) ho rằng: “Dị h vụ là một ho t động ung ứng

nhằm để tr o đổi, hủ yếu là vô hình và không n đến việ huyển quyền sở hữu

Việ thự hiện ị h vụ ó thể gắn liền hoặ không gắn liền với s n phẩm vật hất”

Theo quy định t i Kho n 3 Điều 4, Luật gi năm 2012, “Dị h vụ là hàng hó

m ng tính vô hình, trong qu trình s n xuất và tiêu ùng không hề t h rời nh u,

o gồm những lo i ị h vụ trong hệ thống ngành s n phẩm Việt N m theo quy

định ủ ph p luật”

Do đó, ị h vụ ó thể đ ợ hiểu là một ho t động mà hủ thể này ung ấp

ho hủ thể ki , h ng ó tính vô hình, không làm th y đổi quyền sở hữu và ó thể

đ ợ tiến hành nh ng không nhất thiết ph i gắn liền với s n phẩm vật hất

Trên ơ sở l thuyết về ị h vụ ủ t gi trên, ị h vụ ngân hàng đ ợ

hiểu là “ ị h vụ về vốn, tiền tệ, th nh to n… mà ngân hàng ung ấp ho kh h

hàng đ p ứng nhu ầu kinh o nh, sinh lời, sinh ho t uộ sống, ất trữ tài s n …và

ngân hàng thu hênh lệ h lãi suất, tỷ gi h y thu phí thông qu ị h vụ ấy Trong xu

h ớng ph t triển ngân hàng hiện n y, ngân hàng đ ợ oi nh là một siêu thị i h

vụ, một h hó tài hính với hàng trăm, thậm hí hàng nghìn ị h vụ kh nh u

tùy theo h phân lo i và tùy theo trình độ ph t triển ủ từng ngân hàng” (Theo

David Cox, 1997).

Còn theo WTO, ị h vụ ngân hàng là một ộ phận ấu thành trong ngành tài

hính nói hung, đ ợ đặt trong nội hàm ủ ị h vụ tài hính

Nh vậy, ó thể hiểu: Dị h vụ ngân hàng là ông việ trung gi n về tiền

tệ ủ tổ hứ nhằm đ p ứng nhu ầu ủ kh h hàng về sinh lời, đầu t , giữ hộ

h y đ m o n toàn, đem l i nguồn thu ho tổ hứ ung ứng ị h vụ

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Lewis và Boom (1983): Chất l ợng ị h vụ là một sự đo l ờng mứ độ ị h

vụ đ ợ đ a đến kh h hàng t ơng xứng với sự mong đợi ủ kh h hàng tốt đến

đâu Việ t o r một ị h vụ hất l ợng nghĩ là đ p ứng đ ợ sự mong đợi ủ

kh h hàng một h độ nhất Chất l ợng ị h vụ òn đ ợ định nghĩ là kh năng

ủ một ị h vụ, o gồm: độ ền tổng thể, độ tin ậy, độ hính x , sự vận

hành, sử hữ và thuộ tính ó gi trị kh để thự hiện hứ năng ủ

nó (Philip Kotler và ộng sự, 2005)

Gronroos (1984) ho rằng: Chất l ợng ị h vụ đ ợ đ nh giá trên hai khía

nh: hất l ợng k thuật và hất l ỡng k năng Chất l ợng k thuật liên qu n đến

những gì đ ợ phụ vụ òn hất l ợng hứ năng nói lên chúng đ ợ phụ vụ nh

thế nào Chất l ợng ị h vụ òn là sự đ nh gi ủ kh h hàng về tính siêu Việt và

sự tuyệt vời nói hung ủ một tập thể, đó là một ng th i độ và hệ qu từ một

sự so s nh giữ những gì đ ợ mong đợi và nhận thứ về những thứ t nhận đ ợ

(Zeith ml, 1987), hất l ợng ị h vụ o gồm những đặ điểm s u đây:

Tính vô hình: Dị h vụ không thể sờ mó, ân đong, đo đếm một h ình

th ờng, không ó hình ng ụ thể nh đối với s n phẩm vật hất hữu hình

Tính không thể ất trữ: Dị h vụ không thể ất trữ, l u l i kho rồi đem bán

nh hàng hóa khác.

Tính không thể t h rời: Tính không thể t h rời thể hiện ở việ khó thể phân

chi ị h vụ thành h i gi i đo n r ràng là gi i đo n s n xuất và gi i đo n sử ụng

Tính không đồng nhất: Việ thự hiện ị h vụ th ờng kh nh u tùy thuộ

vào h thứ phụ vụ, ng ời phụ vụ, thời gi n thự hiện, nhà ung ấp ị h vụ,

lĩnh vự phụ vụ, đối t ợng kh h phụ vụ và đị điểm

Tính v ợt trội: Sự đ nh gi về tính v ợt trội ủ hất l ợng ị h vụ hịu nh

h ởng rất lớn ởi sự m nhận từ phí ng ời sử ụng ị h vụ

Tính đặ tr ng ủ s n phẩm: Chất l ợng ị h vụ là tổng thể những mặt ốt

l i nhất và tinh t y nhất kết tinh trong s n phẩm ị h vụ t o nên tính đặ tr ng ủ

s n phẩm ị h vụ

Tính ung ứng: Chất l ợng ị h vụ gắn liền với qu trình thự hiện, huyển

gi o ị h vụ đến kh h hàng

Tính thỏ mãn nhu ầu: Dị h vụ đ ợ t o r nhằm đ p ứng nhu ầu kh h

hàng.

Tính t o r gi trị: Chất l ợng ị h vụ gắn liền với gi trị đ ợ t o r

nhằm phụ vụ kh h hàng

Nh vậy, hất l ợng ị h vụ ó thể đ ợ hiểu là là sự so s nh, m nhận,

đ nh gi ủ kh h hàng về những kỳ v ng đối với ị h vụ ủ một o nh nghiệp

Đồng nghĩ , hất l ợng ị h vụ đ ợ quyết định ởi kh h hàng Khi đời sống xã

hội ngày àng ph t triển, nhu ầu ủ kh h hàng ũng ngày àng trở nên đ ng

hơn Do đó, hất l ợng ị h vụ ũng ó nhiều ấp độ để đ p ứng tốt nhất đối

t ợng kh h hàng kh nh u

Trên ơ sở định nghĩ hất l ợng ị h vụ ủ t gi trên, hất l ợng

ị h vụ ngân hàng ó thể đ ợ hiểu là tập hợp đặ tr ng ủ s n phẩm và ị h

vụ đi k m theo mà ngân hàng ung ấp làm ho h ng ó kh năng thỏ mãn nhu

ầu ủ kh h hàng

Việ định nghĩ hất l ợng ị h vụ ngân hàng không hỉ qu n tr ng trong

việ xây ựng mụ tiêu ph t triển ho ngân hàng mà òn định h ớng ho ngân

hàng ph t huy đ ợ thế m nh ủ mình một h tốt nhất

2 3 Sự hài l ng

Theo B helel (1995), Sự hài lòng ủ kh h hàng nh một ph n ứng m ng

tính m x ủ kh h hàng qu sự tr i nghiệm ủ h về một s n phẩm h y một

ị h vụ

Fornell (1995) ho rằng Sự hài lòng hoặ không hài lòng s u khi sử ụng,

đ ợ kh i niệm nh là ph n ứng ủ ng ời kh h hàng đó về việ đ nh gi ằng

trự gi sự kh nh u giữ việ tr ớ và s u khi tiêu ung với m nhận thự tế

s u khi sử ụng nó

Theo Oliver (1997), Sự hài lòng ủ kh h hàng òn là tr ng th i tâm l mà

kh h hàng m nhận về một ông ty (tổ hứ ) khi những kỳ v ng ủ h đ ợ thỏ

mãn hoặ v ợt qu sự mong đợi thông qu tiêu ùng s n phẩm hoặ ị h vụ

Sự hài lòng ủ kh h hàng òn đ ợ hiểu là “ph n ứng ủ ng ời tiêu ùng

đối với việ đ p ứng những mong muốn ủ h ” (Oliver, 2014). T ơng tự, Anouze

và Al mro (2020) ho rằng sự hài lòng là tr ng th i m gi ủ một ng ời s u khi

tiêu ùng s n phẩm và ị h vụ

Còn theo S y ni (2015), sự hài lòng ủ kh h hàng là việ so s nh giữ

mong muốn ủ ng ời kh h hàng với m gi thự nhận đ ợ s u khi tiêu

ùng Bh t và ộng sự (2018) hỉ r sự hài lòng ủ kh h hàng là một m gi

khi khách hàng đ ợ thử nghiệm s n phẩm và ị h vụ đ p ứng tốt nhu ầu ủ h

Ong và ộng sự (2017) ho thấy sự hài lòng là một m gi thỏ mãn h y thất

v ng ủ một ng ời khi so s nh thự tế nhận đ ợ từ s n phẩm (h y kết qu ) trong

mối liên hệ với những mong đợi ủ h

Sự hài lòng và hất l ợng ị h vụ là h i kh i niệm đ ợ phân iệt nh ng có

qu n hệ gần gũi với nh u Chất l ợng ị h vụ là kh i niệm m ng tính kh h qu n,

nhận thứ , đ nh gi , trong khi sự hài lòng là sự kết hợp ủ thành phần m ng

tính hủ qu n, ự vào m gi , x m Sự hài lòng ủ kh h hàng đề ập đến

tiêu hí mà kh h hàng m nhận đ ợ khi sử ụng một ị h vụ nào đó, còn nói

đến hất l ợng ị h vụ là qu n tâm đến thành phần ụ thể ủ ị h vụ Mối

qu n hệ giữ hất l ợng ị h vụ và sự hài lòng ủ kh h hàng đã đ ợ nghiên ứu

từ rất lâu và ũng không òn nghi ngờ gì nữ về mối qu n hệ này, hất l ợng ị h

vụ nâng o s góp phần nâng o sự hài lòng ủ kh h hàng đối với s n phẩm

ị h vụ ủ o nh nghiệp ung ấp

P r sur m n và ộng sự (1985) ho rằng khi hất l ợng ị h vụ o s n

đến sự hài lòng kh h hàng o Trong môi tr ờng nh tr nh hiện n y, hì khó

m ng l i lợi thế nh tr nh ền vững nằm ở việ m ng l i hất l ợng ị h vụ o

m ng l i sự thỏ mãn nhất ủ kh h hàng (Shemwell và ộng sự, 1998)

Cronin T ylor (1992) ũng đã tiến hành kiểm định mối qu n hệ này và đi đến

kết luận rằng m nhận về hất l ợng ị h vụ n đến sự hài lòng ủ kh h hàng

Khách hàng càng đ nh gi o yếu tố ơ sở vật hất, sự tin ậy, năng lự phụ

vụ, gi i quyết khiếu n i và hính s h ủ o nh nghiệp thì h àng đ nh giá

cao đến hất l ợng ị h vụ

2.1.4 Các mô hình đo lƣờng ch t lƣ ng dịch v

2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL

P r sur m n và ộng sự (1985) đã đề xuất mô hình hình hất l ợng kho ng

h giữ kh h hàng và nhà ung ấp ị h vụ với kho ng h kh nh u:

Kho ng h 1: là kho ng h giữ sự mong đợi thật sự ủ kh h hàng và

sự nhận thứ ủ nhà qu n l ị h vụ u lị h về điều đó Nếu kho ng h này lớn

tứ là nhà qu n l u lị h h nắm r đ ợ kh h hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu

chính xác khách hàng mong đợi gì là ớ đầu tiên và là qu n tr ng nhất trong việ

ung ấp ó hất l ợng đối với một ị h vụ

Kho ng h 2: là kho ng h giữ sự nhận thứ ủ nhà qu n l ị h vụ về

những gì kh h hàng mong hờ với việ huyển đổi nhận thứ đó thành tiêu

huẩn hất l ợng ị h vụ ủ mình.

Kho ng h 3: là kho ng h giữ tiêu huẩn hất l ợng ị h vụ đ ợ

thiết lập ủ o nh nghiệp ị h vụ u lị h với hất l ợng ị h vụ i lị h thự tế

ung ấp (nghĩ là thể hiện ung ấp ị h vụ theo đ ng tiêu huẩn đã xác định

hay không).

Kho ng h 4: là kho ng h giữ hất l ợng ị h vụ đ ợ ung ấp với

những thông tin, qu ng o h y lời hứ mà một ị h vụ u lị h đem đến ho kh h

hàng, nó thể hiện nhà qu n l ị h vụ đó ó thự hiện lời hứ về ị h vụ với h h y

không.

Kho ng h 5: là kho ng h giữ ị h vụ kỳ v ng (mong đợi) và ị h vụ

nhận đ ợ ( m nhận) Có vẻ nh sự đ nh gi o, thấp đối với hất l ợng ị h vụ

phụ thuộ vào sự nhận định ủ kh h hàng đối với kết qu ị h vụ thự tế và sự kỳ

v ng ủ kh h hàng về ị h vụ đó.

Hình 2 M hình 5 kho ng cách ch t lƣ ng dịch v

Nguồn: P r sur m n và ộng sự (1985)

P r sur m n và ộng sự (1985) ho rằng ất kỳ ị h vụ nào, hất l ợng ủ

ị h vụ m nhận ởi kh h hàng ởi 10 thành phần, đó là:

Tin ậy: Nói lên kh năng thự hiện ị h vụ phù hợp và đ ng h n ng y lần

đầu tiên

Đ p ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng ủ nhân viên phụ vụ ung

ấp ị h vụ ho kh h hàng

Năng lự phụ vụ: Nói lên trình độ huyên môn để thự hiện ị h vụ Kh

năng phụ vụ iểu hiện khi nhân viên tiếp x với kh h hàng, nhân viên trự tiếp

thự hiện ị h vụ, kh năng nghiên ứu để nắm ắt thông tin liên qu n ần thiết ho

phụ vụ kh h hàng

Tiếp ận: Liên qu n đến việ t o m i điều kiện àng ho kh h hàng

trong r t việ tiếp ận với ị h vụ nh r t ngắn thời gi n hờ đợi ủ kh h hàng,

đị điểm phụ vụ ho kh h hàng

Lị h sự: Nói lên tính h phụ vụ niềm nở, tôn tr ng và thân thiện với

khách hàng.

Thông tin: Liên quan đến việ gi o tiếp, thông đ t ho kh h hàng ằng ngôn

ngữ mà h hiểu iết àng và lắng nghe những vấn đề liên qu n đến h nh gi i

thí h ị h vụ, hi phí, gi i quyết khiếu n i thắ mắ

Tín nhiệm: Nói lên kh năng t o lòng tin ho kh h hàng, làm ho kh h

hàng tin ậy vào ông ty Kh năng này thể hiện qu tên tuổi và th ơng hiệu ông

ty, nhân h ủ nhân viên ị h vụ gi o tiếp trự tiếp với kh h hàng

An toàn: Liên quan đến kh năng đ m o sự n toàn ho kh h hàng, thể

hiện qu sự n toàn về vật hất, tài hính ũng nh o mật thông tin

Hiểu iết kh h hàng: Thể hiện qu kh năng hiểu iết nhu ầu kh h hàng

thông qu việ tìm hiểu những đòi hỏi ủ kh h hàng, qu n tâm đến nhân h và

nhận ng đ ợ kh h hàng th ờng xuyên

Ph ơng tiện hữu hình: Thể hiện qu ngo i hình, tr ng phụ ủ nhân viên

phụ vụ, tr ng thiết ị phụ vụ ị h vụ

Tuy nhiên, mô hình hất l ợng ị h vụ với 10 thành phần này ó u điểm là

bao quát đ ợ hầu hết m i khí nh ủ ị h vụ nh ng l i rất khó khăn trong việ

đ nh gi và phân tí h Vì vậy, P r sur m n và tg (1988) đã hiệu hỉnh l i và đ a

ra thang đo SERVQUAL nhằm đo l ờng sự m nhận về ị h vụ thông qu 5 nhân

tố, o gồm:

+ Ph ơng tiện hữu hình (T ngi les): B o gồm tài s n vật hất, tr ng thiết ị

và ngo i hình, tr ng phụ ủ kh h hàng phụ vụ

+ Độ tin ậy (Reli ility): Đ ợ thể hiện qu kh năng thự hiện ị h vụ phù

hợp, hính x và đ ng thời h n ng y từ lần đầu tiên

+ Đ p ứng (Reponsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng ủ kh h

hàng ung ấp ị h vụ kịp thời ho kh h hàng

+ Năng lự phụ vụ (Assur n e): Thể hiện qu trình độ huyên môn và ung

h phụ vụ lị h sự, niềm nở với kh h hàng

+ Đồng m (Emp thy): Thể hiện sự qu n tâm hăm sóc đến từng kh h

hàng. Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 ph t iểu

Phần thứ nhất nhằm x định kỳ v ng ủ kh h hàng đối với lo i ị h vụ

ủ một o nh nghiệp nào đó (không quan tâm đến một o nh nghiệp ụ thể)

Phần thứ h i nhằm x định m nhận ủ kh h hàng với việ thự hiện

ị h vụ ụ thể ủ o nh nghiệp kh o s t S u đó, kết qu đ t đ ợ là nhận r

kho ng h giữ m nhận kh h hàng về hất l ợng ị h vụ o o nh nghiệp

thự hiện và kỳ v ng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ đó Cụ thể nh sau:

Chất l ợng ị h vụ = Mứ độ m nhận – Gi trị kỳ v ng

Từ khi r đời, th ng đo SERVQUAL đã đ ợ ứng ụng rộng rãi và đ ợ

đ nh gi với nhiều kết qu kh iệt nh u trên gó độ l thuyết và thự ti n

Từ kết qu nghiên ứu thự nghiệm, Cronin và T ylor (1992) đã đề xuất

thang đo SERVPERF và kh ng định sử ụng th ng đo SERVPERF s tốt hơn sử

ụng th ng đo SERVQUAL.Thang đo SERVPERF đ ợ xây ựng từ việ khắ

phụ những khó khăn khi sử ụng th ng đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF sử

ụng 5 nhân tố hất l ợng ị h vụ ủ th ng đo SERVQUAL và với 22 iến qu n

sát đ ợ sử ụng để đo l ờng 5 nhân tố hất l ợng ị h vụ

2.1.4.2 Mô hình SERVPERF

Mô hình đo l ờng SERVPERF đ ợ g i là mô hình m nhận (per eption

mo el) Sử ụng th ng đo SERVPERF vào đo l ờng hất l ợng ị h vụ đã làm

gi m đi phần nào những h n hế ủ th ng đo SERVQUAL trong việ phân iệt

giữ sự hài lòng và và th i độ ủ kh h hàng Bởi vì khi ộ th ng đo SERVQUAL

(P r sur m n và ộng sự, 1988) đ ợ ông ố đã ó những tr nh luận về vấn đề

làm thế nào để đo l ờng hất l ợng ị h vụ tốt nhất Gần h i thập kỷ s u đó, nhiều

nhà nghiên ứu đã nổ lự hứng minh tính hiệu qu ủ ộ th ng đo SERVQUAL.

Cornin và T ylor ho rằng hất l ợng ị h vụ ó thể định nghĩ “t ơng tự

nh một th i độ” và th y vì “kết qu thự hiện theo nh mong đợi” thì “kết qu

thự hiện thự tế” s x định hất l ợng ị h vụ tốt hơn H i t gi ho rằng mứ

độ m nhận ủ kh h hàng đối với sự thự hiện ị h vụ ủ ông ty ph n nh tốt

nhất hất l ợng ị h vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất l ợng ị h vụ = Mứ

độ m nhận Chính vì vậy, để đ nh gi hất l ợng một h nh nh g n, nhiều lĩnh

vự ị h vụ đã lự h n SERVPERF nh là một ông ụ tối u để đo l ờng hất

l ợng ị h vụ ủ mình

Nghiên ứu này đã đ ợ sự ủng hộ ủ nhiều nghiên ứu s u đó. Thang đo

SERVPERF ũng ó h i m ơi h i ph t iểu với năm thành phần ơ n t ơng tự

nh phần hỏi về m nhận ủ kh h hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên

ỏ qu phần hỏi về kỳ v ng, năm thành phần ơ n, đó là:

- Ph ơng tiện hữu hình: Thể hiện qu ngo i hình, tr ng phụ ủ kh h hàng,

tr ng thiết ị phụ vụ ho ị h vụ

- Sự đ p ứng: Thể hiện qu sự mong muốn, sẵn sàng ủ kh h hàng phụ vụ

ung ấp ị h vụ kịp thời ho kh h hàng

- Sự tin ậy: Thể hiện qu kh năng thự hiện ị h vụ phù hợp và đ ng thời

h n ng y từ lần đầu tiên

- Năng lự phụ vụ: Thể hiện qu trình độ huyên môn và ung h phụ vụ

lị h sự, niềm nở với kh h hàng

- Sự m thông: Thể hiện sự qu n tâm, hăm sóc đến từng nhân, kh h

hàng.

2.1.4.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng

Trong ho t động kinh o nh, o nh nghiệp ần ph i thấu hiểu kh h

hàng m nhận nh thế nào về CLDV và những nhân tố nh h ớng đến CLDV Để

ó thể đ t đ ợ sự hài lòng ủ kh h hàng, trong ông t qu n l CLDV, o nh

nghiệp ần ph i kết hợp đồng thời hất l ợng kỳ v ng và hất l ợng nhận thứ

Grönroos (1984) ho rằng ho rằng CLDV ủ một o nh nghiệp đ ợ x định ởi

3 thành phần: hất l ợng k thuật, hất l ợng hứ năng, và hình nh Trong đó:

- Chất l ợng k thuật: Là những gi trị mà kh h hàng thật sự nhận đ ợ từ

ị h vụ ủ nhà ung ấp (kh h hàng tiếp nhận i gì?)

- Chất l ợng hứ năng: Thể hiện h thứ phân phối ị h vụ tới ng ời tiêu

ùng ủ nhà ung ấp ị h vụ (kh h hàng tiếp nhận ị h vụ đó nh thế n o?)

Hình nh: đóng v i trò rất qu n tr ng đối với nhà ung ấp ị h vụ và yếu tố

này đ ợ xây ựng hủ yếu trên 2 thành phần hất l ợng k thuật và hất l ợng

hứ năng.

Hình 2 2 M hình ch t lƣ ng kỹ thuật – chức năng

Nguồn: Gronroos (1984)

2.1.4.4 Mô hình t ng hợp chất lượng dịch vụ

Kho ng h hất l ợng ị h vụ ó thể tồn t i ng y khi kh h hàng h a

hề sử ụng ị h vụ nh ng đ ợ nghe ng ời kh nói về ị h vụ đó, hoặ nghe qu

qu ng o h y ph ơng tiện truyền thông kh Điều ần thiết là ph i gắn kết

đ ợ nhận thứ ủ kh h hàng tiềm năng về hất l ợng ị h vụ ung ấp với nhận

thứ thự tế ủ kh h hàng về hất l ợng ị h vụ s u khi h đã sử ụng ị h vụ

Mô hình này tí h hợp khung qu n l truyền thống, sự thiết kế - vận hành ị h vụ và

ho t động m rketing Mụ đí h ủ mô hình là x định khí nh liên qu n

đến hất l ợng ị h vụ trong khung qu n l truyền thống về việ lập kế ho h, thự

hiện và kiểm so t

Hình 2 3 Mô hình đo lƣờng ch t lƣ ng dịch v tổng h p

Nguồn: Brogowi z và ộng sự (1990)

Vấn đề nghiên ứu: Những yếu tố gì đóng góp vào kho ng h ủ

thông tin và ph n hồi, thiết kế, thự hiện và truyền thông? C nhà qu n l ị h vụ

làm thế nào để ó thể gi m thiểu kho ng h thông qu hiệu qu ủ nhiệm vụ lập

kế ho h, thự hiện và kiểm tr ?

Mô hình xem xét yếu tố gồm: (1) hình nh ông ty, (2) yếu tố nh

h ởng từ ên ngoài và (3) ho t động m rketing truyền thống nh yếu tố nh

h ởng tới hất l ợng k thuật và hứ năng kỳ v ng ủ s n phẩm

C l thuyết nền t ng mà nghiên ứu đã trình ày ở trên đ phần đ nh gi sự

t động tí h ự ủ yếu tố thành phần hất l ợng ị h vụ đến sự hài lòng ủ

khách hàng nói chung. C mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ nh SERVQUAL

và SERVPERF đ ợ xem là nền t ng thành phần ủ hất l ợng ị h vụ và đ ợ sử

ụng làm ơ sở trong việ xây ựng mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ trong

nhiều lĩnh vự ị h vụ kh nh u Riêng đối với lĩnh vự ngân hàng, nhiều nghiên

ứu ũng đã sử ụng 2 mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ này làm nền t ng ho

nghiên ứu C yếu tố thành phần hất l ợng ị h vụ o gồm: Ph ơng tiện

hữu hình, Sự đ p ứng, Sự tin ậy, Năng lự phụ vụ và Sự m thông đã đ ợ sử

ụng lặp l i nhiều trong nghiên ứu thự nghiệm về đ nh gi sự hài lòng ủ

kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ nói hung và hất l ợng ị h vụ ngân hàng

nói riêng Cho nên, mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ SERVPERF ủ Cronin

và T ylor (1992) đ ợ t gi sử ụng làm ơ sở ho nghiên ứu này.

2.2 C C NGHIÊN CỨU C IÊN QUAN

2 2 Các nghiên cứu nƣớc ngoài

Nghiên ứu ủ Muh mm Ali và ộng sự (2017) thự hiện t i ngân

hàng Hồi gi o ở P kist n với mụ đích là đo l ờng mối qu n hệ giữ hất l ợng

ị h vụ và sự hài lòng ủ kh h hàng Nghiên ứu này đã sử ụng mô hình

SERVQUAL làm nền t ng để xây ựng mô hình ho nghiên ứu Một uộ kh o s t

thự đị ự trên ng âu hỏi tự qu n l đã đ ợ thự hiện với nền t ng là ng hỏi

đã đ ợ hiệu hỉnh từ th ng đo gố SERVQUAL với yếu tố nh h ởng đến sự

hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ ủ ngân hàng o gồm: Tuân

thủ, Đ m o, Độ tin ậy, Ph ơng tiện hữu hình, Đồng m, Kh năng đ p ứng

Nghiên ứu sử ụng tổng hợp h i ph ơng ph p định tính và định l ợng Dữ liệu

đ ợ thu thập từ 450 kh h hàng quen thuộ ủ ngân hàng Hồi gi o Dữ liệu m u

đ ợ phân tí h thống kê thông qu phân tí h nhân tố kh m ph , s u đó là phân tích

nhân tố kh ng định (CFA) và phân tí h mô hình ph ơng trình ấu tr (SEM) để

xác định mứ độ m nhận về hất l ợng ị h vụ và sự hài lòng ủ kh h hàng Cụ

thể, CFA đ ợ sử ụng để kiểm tr tính hợp lệ ủ mô hình, trong khi SEM đ ợ sử

ụng để kiểm tr t động ủ thứ nguyên hất l ợng ị h vụ kh nh u đối với

sự hài lòng ủ kh h hàng Kết qu ho thấy th ng đo hất l ợng ị h vụ đ hiều

ó liên qu n tí h ực và đ ng kể với th ng đo đơn hiều về mứ độ hài lòng ủ

kh h hàng Ngoài r , yếu tố từ mô hình gố SERVQUAL đã hứng minh tầm

qu n tr ng ủ h ng ằng h hỉ r sự đóng góp o nhất trong mô hình tổng

thể Tất yếu tố đ ợ xây ựng trong mô hình o gồm: Tuân thủ, Đ m o,

Độ tin ậy, Ph ơng tiện hữu hình, Đồng m, Kh năng đ p ứng đều ho thấy sự

nh h ởng tí h ự đến sự hài lòng ủ kh h hàng t i ngân hàng Hồi gi o ở

Pakistan.

Hình 2.4 Đo lƣờng mối quan h giữa ch t lƣ ng dịch v và sự hài lòng của

khách hàng

Nguồn: Muhammad li và cộng sự (20 )

Nghiên ứu ủ Vij y An n và Selv r j (2013) thự hiện t i ngân hàng

ở n Độ với mụ tiêu xem xét t động ủ hất l ợng ị h vụ đối với sự hài lòng

ủ kh h hàng t i ngân hàng Mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ

SERVPERF đ ợ sử ụng làm nền t ng để xây ựng mô hình nghiên ứu ho đề tài

gồm yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h

vụ ủ ngân hàng t i n Độ, o gồm: Đồng m, Kh năng đ p ứng, Đ m o,

Tính hữu hình và Độ tin ậy Nghiên ứu sử ụng tổng hợp h i ph ơng ph p định

tính và định l ợng Tổng ộng 50 kh h hàng ủ Ngân hàng Nhà n ớ n Độ, hi

nh nh Thị trấn Moh n N g r ủ Quận S lem ở Tamilnadu đã đ ợ phỏng vấn trên

cơ sở thuận tiện ho mụ đí h ủ nghiên ứu C ông ụ nh Phân tí h nhân tố

khám phá, T ơng qu n giữ yếu tố, Phân tí h ph ơng s i, Phân tí h hồi quy

nhiều lần đ ợ thự hiện và kết qu ho thấy trong số năm yếu tố hất l ợng ị h

vụ đ ợ xem xét, Đ m o ó điểm Trung ình o nhất và ngân hàng nên tập trung

vào Độ tin ậy vì nó ó điểm trung ình thấp nhất Về mối liên hệ giữ iến

Nhân khẩu h và yếu tố hất l ợng ị h vụ, ó thể thấy rằng không ó mối liên

hệ đ ng kể nào giữ h ng ngo i trừ thu nhập trong tr ờng hợp Đồng m và Tình

tr ng hôn nhân đối với tất yếu tố hất l ợng ị h vụ Kết qu nghiên ứu

ũng ho thấy rằng ó một mối liên hệ đ ng kể đ ợ tìm thấy giữ tất yếu tố

Chất l ợng ị h vụ và sự hài lòng ủ kh h hàng ũng nh với Lòng trung thành

ủ kh h hàng Trong khi phân tí h tiền đề về sự hài lòng và lòng trung thành

ủ Kh h hàng, yếu tố nh Kh năng đ p ứng, Độ tin ậy và Sự đồng m hịu

nh h ởng đ ng kể và ũng đ ợ gi i thí h phần trăm thay đổi liên qu n t ơng ứng

trong iến độ lập đ ợ xem xét

Hình 2.5 Các y u tố nh hƣởng đ n sự hài lòng của khách hàng đối với ch t lƣ ng

dịch v của các ngân hàng t i n Độ

Nguồn: Vijay nand và Selvaraj (2013)

2 2 2 Các nghiên cứu trong nƣớc

Nghiên ứu ủ Lê Đứ Toàn và ộng sự (2020) nhằm x định yếu tố

nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng về hất l ợng ị h vụ ủ kho n v y

tiêu ùng t i Ngân hàng Th ơng m i Cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng (SCB

Đà Nẵng) Nghiên ứu sử ụng mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ SERVPERF

ủ Cronin và Taylor (1992) làm nền t ng và ổ sung thêm thành phần Gi vào

mô hình nghiên ứu ho phù hợp với điều kiện nghiên ứu ùng t i Ngân hàng

Th ơng m i Cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng Mô hình nghiên ứu đề xuất

ủ đề tài o gồm 6 yếu tố: Tính hữu hình, Tính đ m o, Độ tin ậy, Tính đồng

m và đ p ứng, Tính thuận tiện và Gi nh h ởng đến sự hài lòng ủa khách

hàng về hất l ợng ị h vụ ủ kho n v y tiêu ùng t i Ngân hàng Th ơng m i

Cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu sử ụng tổng hợp hai ph ơng

ph p định tính và định l ợng Dữ liệu nghiên ứu đ ợ thu thập từ kh o s t 350

kh h hàng sử ụng ị h vụ ủ SCB Đà Nẵng Kết qu nghiên ứu ho thấy ó 6

yếu tố nh h ởng tí h ự đến sự hài lòng ủ kh h hàng là: Tính hữu hình, Tính

đ m o, Độ tin ậy, Tính đồng m và đ p ứng, Tính thuận tiện và Gi

Hình 2.6 Các y u tố nh hƣởng đ n sự hài lòng của khách hàng về ch t lƣ ng dịch v

của các kho n vay tiêu dùng t i Ngân hàng Thƣơng m i Cổ ph n Sài Gòn - Chi

nhánh Đà Nẵng

Nguồn: Lê Đức Toàn và cộng sự (2020)

Nghiên ứu ủ Ph n Thị Linh (2021) thự hiện t i ngân hàng th ơng

m i trên đị àn TP Hồ Chí Minh với mụ tiêu phân tí h nhân tố nh h ởng

đến sự hài lòng ủ kh h hàng nhân đối với ị h vụ ho v y tiêu ùng ủ

ngân hàng Nghiên ứu sử ụng mô hình Servqu l ủ P r sur m n (1988) làm nền

t ng để xây ựng mô hình ủ nghiên ứu, hất l ợng ị h vụ ho v y tiêu ùng

hịu t động ởi 5 nhân tố: Sự tin ậy; Sự đ p ứng; Sự đ m o; Sự m thông; Sự

hữu hình Nghiên ứu sử ụng ữ liệu kh o s t kh h hàng sử ụng ị h vụ ho

v y tiêu ùng ủ NHTM t i TP Hồ Chí Minh M u nghiên ứu o gồm 30

NHTM ó thự hiện ho v y tiêu ùng Ph ơng ph p h n m u trong nghiên ứu

này là ph ơng ph p m u ng u nhiên nhiều gi i đo n Kết qu nghiên ứu ho thấy,

ó 05 nhân tố ó nh h ởng đến hất l ợng ị h vụ ho v y tiêu ùng gồm: Sự tin

ậy; Sự đ p ứng; Sự đ m o; Sự m thông; Ph ơng tiện hữu hình Trong đó,

nhân tố ó mứ độ t động o nhất là ph ơng tiện hữu hình và thấp nhất là sự

đ m o

Hình 2.7 Các nhân tố nh hƣởng đ n sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch

v cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thƣơng m i trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

Nguồn: Phan Thị inh (202 )

Nghiên ứu ủ Ph m Thị Mộng Hằng (2020) thự hiện t i ngân hàng

th ơng m i trong n ớ trên đị àn thành phố Biên Hò với mụ tiêu x định mứ

độ nh h ởng ủ nhân tố đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng

ị h vụ ủ ngân hàng th ơng m i trong n ớ trên đị àn Qu đó, t gi đề xuất

một số iện ph p nhằm nâng o sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng

ị h vụ t i đây Nghiên ứu này sử ụng mô hình SERVQUAL ủ P r sur m n và

ộng sự (1985), gồm 5 thành phần để làm nền t ng xây ựng mô hình nghiên ứu,

o gồm: Độ tin ậy; Sự đ p ứng; Năng lự phụ vụ; Sự đồng m; Tính hữu hình

Các ph ơng ph p nghiên ứu định tính và định l ợng đồng thời đ ợ p ụng

Nghiên ứu sử ụng ữ liệu sơ ấp đ ợ thu thập thông qu kh o s t 700 kh h

hàng sử ụng ị h vụ ngân hàng t i c NHTM trong n ớ trên đị àn thành phố

Biên Hò Kết qu nghiên ứu ho thấy ó 4 nhân tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ

kh h hàng, sắp xếp theo mứ độ gi m ần: Th i độ phụ vụ ủ nhân viên; Độ tin

ậy; Tính hữu hình; K năng ủ nhân viên

Hình 2.8 Các nhân tố nh hƣởng đ n sự hài lòng của khách hàng đối với ch t lƣ ng

dịch v của ngân hàng thƣơng m i trong nƣớc trên địa bàn thành phố Biên Hòa

Nguồn: Ph m Thị Mộng Hằng (2020)

2 2 3 ho ng trống nghiên cứu của đề tài

C nghiên ứu đ ợ trình ày ở trên đ phần đều sử ụng mô hình đo l ờng

hất l ợng ị h vụ SERVQUAL ủ P r sur m n và ộng sự (1985) và

SERVPERF ủ Cronin và T ylor (1992) để làm nền t ng xây ựng mô hình ủ

nghiên ứu với thành phần đo l ờng hất l ợng ị h vụ o gồm: Độ tin

ậy; Sự đ p ứng; Năng lự phụ vụ; Sự đồng m; Tính hữu hình Đ phần kết qu

trong nghiên ứu đều ho thấy sự t động thuận hiều ủ yếu tố này với

sự hài lòng ủ kh h hàng Do đó, t gi s sử ụng l i yếu tố này trong mô

hình nghiên ứu ủ đề tài Ngoài r , nghiên ứu ủ Lê Đứ Toàn và ộng sự

(2020) ũng ho thấy yếu tố Gi ũng là một trong những yếu tố qu n tr ng mà

kh h hàng qu n tâm đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ ngân hàng Đây ũng

là một yếu tố đặ thù riêng ủ ngành ngân hàng, ởi vì hính s h lãi suất u đãi s

nh h ởng tốt đến sự hài lòng ủ kh h hàng sử ụng ị h vụ, nâng o kh năng

thu h t và r quyết định sử ụng ị h vụ tín ụng ủ kh h hàng Cho nên, ngoài 5

yếu tố thành phần ủ mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ gố , trong nghiên ứu

này, t gi ũng s ổ sung yếu tố C m nhận gi vào mô hình ủ đề tài ởi

trong môi tr ờng nền kinh tế iến động và sự nh tr nh o từ phí NHTM

trên đị àn, một hính s h gi phù hợp, nh tr nh s là một trong những yếu

tố t o r sự hài lòng o từ kh h hàng.

B ng 2 ho ng trống nghiên cứu của đề tài

Bi n độc lập ho ng trống STT Tên tác gi và ph t qu nghiên cứu nghiên cứu thuộc

06 biến độc Kết qu ho thấy tất Nghiên ứu đo

lập: yếu tố đ ợ xây l ờng đo l ờng mối Muhammad - Tuân thủ ựng trong mô hình qu n hệ giữ hất 1 Ali và ộng - Đ m o o gồm: Tuân thủ, l ợng ị h vụ và sự sự (2017) - Độ tin ậy Đ m o, Độ tin ậy, hài lòng ủ kh h

- Ph ơng tiện Ph ơng tiện hữu hình, hàng, sử ụng nhiều

hữu hình Đồng m, Kh năng iến thành phần ủ

- Đồng m đ p ứng đều ho thấy hất l ợng ị h vụ

- Kh năng sự nh h ởng tí h ự nên kết qu nghiên

đ p ứng đến sự hài lòng ủ ứu gần nh đ nh

Biến phụ kh h hàng t i gi đ ợ mứ độ hài

thuộc: ngân hàng Hồi gi o ở lòng ủ kh h

Sự hài lòng Pakistan. hàng. Tuy nhiên,

ủ kh h yếu tố thể hiện

hàng các chính sách tín

ụng đặ thù ủ

ngân hàng hồi

gi o t i P kist n

ũng h đ ợ

t gi qu n tâm

đến

05 biến độc Tổng ộng 50 kh h

lập: hàng ủ Ngân hàng Kết qu nghiên ứu - Đồng m Nhà n ớ n Độ, ũng ho thấy rằng ó - Kh năng hi nh nh Thị trấn một mối liên hệ đ ng đ p ứng Moh n N g r ủ kể đ ợ tìm thấy giữ Vijay - Đ m o Quận S lem ở tất yếu tố Chất Anand và - Tính hữu Tamilnadu đã đ ợ 2 l ợng ị h vụ, bao Selvaraj hình phỏng vấn trên ơ gồm: Đồng m, Kh (2013) - Độ tin ậy sở thuận tiện ho năng đ p ứng, Đ m Biến phụ mụ đí h ủ o, Tính hữu hình và thuộc: nghiên ứu nên kết Độ tin ậy và sự hài Sự hài lòng qu nghiên ứu lòng ủ kh h hàng ủ kh h ũng òn những h n

hàng hế nhất định

Trong nghiên ứu 06 biến độc này, nhóm t gi lập: thự hiện trên đối - Tính hữu t ợng kh h hàng hình nhân trong việ - Tính đ m Kết qu nghiên ứu đ nh gi sự hài lòng o ho thấy ó 6 yếu tố ủ kh h hàng đối - Độ tin ậy nh h ởng tí h ự đến với hất l ợng ị Lê Đứ - Tính đồng sự hài lòng ủ kh h vụ v y tiêu ùng Toàn và m và đ p 3 hàng là: Tính hữu hình, nhân. Mặ ù mô ộng sự ứng Tính đ m o, Độ tin hình đ ợ hiệu (2020) - Tính thuận ậy, Tính đồng m và hỉnh ho phù hợp tiện đ p ứng, Tính thuận với nghiên ứu t i - Gi tiện và Gi Ngân hàng Th ơng Biến phụ m i Cổ phần Sài thuộc: Gòn - Chi nhánh Đà Sự hài lòng Nẵng, tuy nhiên đối ủ kh h t ợng kh o s t là hàng khách hàng cá nhân.

06 biến độc Nghiên ứu sử ụng Kết qu nghiên ứu lập: tập m u lớn với việ ho thấy, ó 05 nhân tố - Sự tin ậy kh o s t kh h hàng ó nh h ởng đến hất - Sự đ p ứng ủ 30 NHTM ho l ợng ị h vụ ho v y nên kết qu nghiên Ph n Thị - Sự đ m o tiêu ùng gồm: Sự tin 4 ứu h đ nh gi Linh (2021) - Sự m ậy; Sự đ p ứng; Sự thông hi tiết theo từng đ m o; Sự m - Sự hữu hình đặ thù ủ hính thông; Ph ơng tiện hữu Biến phụ s h tín ụng ngân hình thuộc: hàng riêng iệt

Sự hài lòng

ủ kh h

hàng

06 biến độc

lập:

- Độ tin ậy Nghiên ứu sử ụng - Sự đ p ứng Kết qu nghiên ứu mô hình - Năng lự ho thấy ó 4 nhân tố SERVQUAL ủ phụ vụ nh h ởng đến sự hài P r sur m n và - Sự đồng Ph m Thị lòng ủ kh h hàng, ộng sự (1985) làm m 5 Mộng Hằng sắp xếp theo mứ độ nền t ng nghiên - Tính hữu (2020) gi m ần: Th i độ phụ ứu, h ổ sung hình vụ ủ nhân viên; Độ thêm iến để thể Biến phụ tin ậy; Tính hữu hình; hiện đặ thù tín thuộc: K năng ủ nhân viên ụng ủ ngân Sự hài lòng hàng. ủ kh h

hàng

Nguồn: Tổng hợp ủ t gi

2.3 M HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ U T VÀ GI THU T

2 3 M hình nghiên cứu đề u t

Trên cơ sở đ nh gi và so s nh mô hình nghiên ứu tr ớ đây, tá gi đã

tổng hợp nhân tố t động đến sự hài lòng ủ kh h hàng Việ này s gi p ho

t gi tìm r đâu là nhân tố ó t động đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với

hất l ợng ị h vụ tín ụng ngân hàng và xây ựng đ ợ mô hình nghiên ứu n

đầu về nhân tố t động đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với

hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m –

Chi nh nh Hó Môn Kết qu tổng hợp đ ợ trình ày ụ thể qu ng s u:

B ng 2 2 Tổng h p các nh n tố nh hƣởng đ n sự hài l ng của khách hàng đối

với ch t lƣ ng dịch v ng n hàng

Nhân tố

Ph ơng Năng Kh C m Sự Sự C nghiên ứu Tổng tiện lự năng nhận tin m hữu phụ đ p gi ậy thông hình vụ ứng

Muh mm Ali và ộng sự (2017) X X X X X 5

Vijay Anand và Selvaraj (2013) X X X 3

Lê Đứ Toàn và ộng sự (2020) X X X X X X 6

Ph n Thị Linh (2021) X X X X X 5

Ph m Thị Mộng Hằng (2020) X X X X X 5

Nguồn: Tác gi tổng h p, 2022

Trên cơ sở l thuyết về tín ụng NHTM, ị h vụ, hất l ợng ị h vụ tín

ụng, mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ, sự hài lòng ủ kh h hàng và trên

cơ sở kết qu trong nghiên ứu tr ớ mà t gi đã phân tí h ở trên, t gi xây

ựng mô hình lý thuyết ho đề tài Mô hình nghiên ứu ủ đề tài đ ợ xây ựng

trên nền t ng mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ SERVPERF ủ Cronin và

T ylor (1992) và nghiên ứu ủ Muh mm Ali và ộng sự (2017), Vij y

Anand và Selvaraj (2013), Lê Đứ Toàn và ộng sự (2020), Ph n Thị Linh (2021)

Mô hình nghiên ứu l thuyết về yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h

hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu

t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn đ ợ trình ày nh sau:

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xu t

2 3 2 Gi thuy t nghiên cứu

Thông qua cơ sở l thuyết nền, mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ và

kết qu trong nghiên ứu ủ Muh mm Ali và ộng sự (2017), Vij y An n

và Selvaraj (2013), Lê Đứ Toàn và ộng sự (2020), Ph n Thị Linh (2021), Ph m

Thị Mộng Hằng (2020), t gi xây ựng gi thuyết ủ nghiên ứu.

Sự tin cậy: Độ tin cậy đ ợc xem là một trong những khía c nh có nh h ởng

cao nhất tới c m nhận của khách hàng về chất l ợng dịch vụ Đó hính là kh năng

thực hiện dịch vụ mà ngân hàng đã hứa một h đ ng tin ậy và chính xác

(Parasuraman và cộng sự, 1985). Nghiên cứu của Muh mm Ali và ộng sự

(2017), Vijay Anand và Selvaraj (2013), Lê Đứ Toàn và ộng sự (2020), Ph n Thị

Linh (2021) đã ho thấy sự tin cậy có nh h ởng tích cự đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất l ợng dịch vụ ngân hàng Do đó, gi thuyết H1 đ ợc trình bày

nh s u:

Gi thuy t H1: yếu tố Sự tin ậy ó t động ơng (+) đến sự hài lòng ủ

kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng

TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

Phƣơng ti n hữu hình: Sự hữu hình chính là hình nh bên ngoài củ ơ

sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái củ đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách

h ớng d n và hệ thống thông tin liên l c của ngân hàng (Cronin và Taylor, 1992).

Nghiên cứu của Muh mm Ali và ộng sự (2017), Lê Đứ Toàn và ộng sự

(2020), Ph n Thị Linh (2021), Ph m Thị Mộng Hằng (2020) đã ho thấy Ph ơng

tiện hữu hình có nh h ởng tích cự đến sự hài lòng củ kh h hàng đối với chất

l ợng dịch vụ ngân hàng Do đó, gi thuyết H2 đ ợ trình ày nh s u:

Gi thuy t H2: yếu tố Ph ơng tiện hữu hình ó t động ơng (+) đến sự

hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

Sự c m thông: Theo Cronin và Taylor (1992), Sự đồng c m thể hiện sự

qu n tâm, hăm só và nhân hó mà ngân hàng ung ấp dịch vụ cho khách

hàng. Mỗi khi ngân hàng đặt mình vào vị trí của khách hàng s giúp h nhìn nhận

một h r hơn về qu n điểm của khách hàng. Khách hàng s có nhận xét tốt nếu

nh h c m thấy ngân hàng đ ng ố gắng hiểu hết nhu cầu của mình. Nghiên cứu

của Muh mm Ali và ộng sự (2017), Vijay Anand và Selvaraj (2013), Lê Đứ

Toàn và ộng sự (2020), Ph n Thị Linh (2021) đã ho thấy Sự đồng c m có nh

h ởng tích cự đến sự hài lòng củ kh h hàng đối với chất l ợng dịch vụ ngân

hàng Do đó, gi thuyết H3 đ ợ trình ày nh s u:

Gi thuy t H3: yếu tố Sự m thông ó t động ơng (+) đến sự hài lòng

ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng

TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

Năng lực ph c v : Theo Parasuraman và cộng sự (1985), Năng lực phục vụ

đ ợc hiểu là tiêu hí đo l ờng kh năng gi i quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu

qu các khiếu n i, sẵn sàng gi p đỡ kh h hàng và đ p ứng các yêu cầu của khách

hàng. Nghiên cứu của Muh mm Ali và ộng sự (2017), Lê Đứ Toàn và ộng sự

(2020), Ph n Thị Linh (2021), Ph m Thị Mộng Hằng (2020) đã ho thấy Năng lực

phục vụ có nh h ởng tích cự đến sự hài lòng củ kh h hàng đối với chất l ợng

dịch vụ ngân hàng Do đó, gi thuyết H4 đ ợ trình ày nh s u:

Gi thuy t H4: yếu tố Năng lự phụ vụ ó t động ơng (+) đến sự hài

lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

Kh năng đáp ứng: Theo Cronin và Taylor (1992), Sự đ p ứng là yếu tố thể

hiện sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đ p ứng kịp

thời các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ, yếu tố đ p ứng luôn đóng v i trò qu n

tr ng t động tích cự đến sự hài lòng củ kh h hàng đối với chất l ợng dịch vụ

ngân hàng. Nghiên cứu của Muh mm Ali và ộng sự (2017), Vij y An n và

Selvaraj (2013), Lê Đứ Toàn và ộng sự (2020), Ph n Thị Linh (2021) đã ho thấy

Kh năng đ p ứng có nh h ởng tích cự đến sự hài lòng củ kh h hàng đối với

chất l ợng dịch vụ ngân hàng Do đó, gi thuyết H5 đ ợ trình ày nh s u:

Gi thuy t H5: yếu tố Sự đ p ứng có tác động ơng (+) đến sự hài lòng ủ

kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng

TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

C m nhận giá c : Đây đ ợc xem là c m nhận chủ quan của khách hàng với

giá c của dịch vụ t ơng tự với các nhà cung cấp khác (Nguy n Đình Th , 2007).

Thành phần giá c thể hiện sự hài lòng của khách hàng về chính sách giá của ngân

hàng. Các yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi liên hệ vay vốn thể hiện qu

việ ngân hàng ó hính s h h lãi suất cho vay đối với khách hàng quan hệ

th ờng xuyên hay không? Chính sách lãi suất vay linh ho t cho từng đối t ợng

khách hàng hay không? Hoặ mức lãi suất c nh tranh so với ngân hàng kh ? ũng

đ ợc khách quan tâm và cân nhắ khi lự h n ị h vụ tín ụng ủ ngân hàng. Do

đó, gi thuyết H6 đ ợ trình ày nh s u:

Gi thuy t H6: yếu tố C m nhận gi ó t động ơng (+) đến sự hài

lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

T M TẮT CHƢƠNG 2

Ch ơng 2 đã trình ày l thuyết nền liên qu n đến vấn đề và mụ tiêu

nghiên ứu ủ đề tài nh : L thuyết về ị h vụ, hất l ợng ị h vụ, sự hài lòng ủ

kh h hàng; C mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ Ngoài ra, ch ơng này ũng

đã phân tích sơ l ợ một số nghiên ứu trong và ngoài n ớ ó mụ tiêu nghiên ứu

t ơng đồng để từ đó làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên ứu ho đề tài Mô hình

nghiên ứu đề xuất ủ đề tài gồm 6 yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h

hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu

t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn, đó là: Sự tin ậy, Ph ơng tiện hữu

hình, Sự m thông, Năng lự phụ vụ, Kh năng đ p ứng, C m nhận gi .

Ch ơng 3 s trình ày h thứ thự hiện nghiên ứu mà đề tài sử ụng, h

xây ựng và kiểm định các thang đo trong nghiên ứu

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU

3.1 QU TRÌNH NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên ứu đ ợ thự hiện nh s u:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên ứu đ ợ thự hiện qu h i gi i đo n: gi i đo n nghiên ứu

định tính và gi i đo n nghiên ứu định l ợng

Từ vấn đề nghiên ứu và thông qu l thuyết nền liên qu n đến đề

tài, t gi tìm r kho ng trống ho nghiên ứu ủ mình Qu đó, t gi đề r

mụ tiêu nghiên ứu ho đề tài.

Trên ơ sở l thuyết nền về về ị h vụ, hất l ợng ị h vụ, sự hài lòng, mối

qu n hệ giữ hất l ợng ị h vụ và sự hài lòng ủ kh h hàng, mô hình đo

l ờng hất l ợng ị h vụ và nghiên ứu về yếu tố nh h ởng đến sự hài

lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ t gi trong và

ngoài n ớ mà nghiên ứu đã phân tí h ở Ch ơng 2, t gi xây ựng mô hình

nghiên ứu ho đề tài và th ng đo nh p về yếu tố t động đến sự hài lòng

ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp t i Ngân hàng

TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

Nghiên ứu định tính đ ợ thự hiện ằng ph ơng thứ th o luận nhóm

qu n l , n ộ tín ụng ủ ộ phận tín ụng o nh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu

t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn và gi m đố , phó gi m đố

o nh nghiệp ó lị h sử gi o ị h tốt t i ngân hàng Kết qu nghiên ứu định tính s

gi p t gi điều hỉnh mô hình và th ng đo nh p mà đề tài đã xây ựng ho

phù hợp với điều kiện nghiên ứu t i tỉnh Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển

Việt N m – Chi nh nh Hó Môn Đây là ơ sở để t gi thiết kế Phiếu kh o s t để

phụ vụ việ thu thập ữ liệu kh o s t nhằm tiến hành ớ phân tí h định l ợng

Nghiên ứu định l ợng đ ợ thự hiện thông qu phân tí h ữ liệu thu

thập đ ợ từ điều tr kh o s t kh h hàng o nh nghiệp đã và đ ng ó qu n hệ

tín ụng t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó

Môn Dữ liệu s u khi thu thập s đ ợ tiến hành qu kiểm định ần thiết nh

Kiểm định Cron h, Kiểm định EFA, Kiểm định t ơng qu n, Phân tí h hồi quy,

Kiểm định sự kh iệt để tìm r yếu tố hính nh h ởng đến sự hài lòng ủ

kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng

TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

Kết qu phân tí h s là ơ sở để nghiên ứu đ r kết luận hung ho đề

tài và đề xuất hàm nhằm nâng o sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối

với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt

N m – Chi nh nh Hó Môn trong thời gi n tới

3 2 NGHIÊN CỨU Đ NH TÍNH

3 2 Thi t k nghiên cứu định tính

Mụ tiêu ủ nghiên ứu định tính đ ợ sử ụng trong đề tài này nhằm gi p

t gi kh ng định iến độ lập, phụ thuộ trong mô hình nghiên ứu đề xuất

ũng nh điều hỉnh nội ung ủ th ng đo nh p mà đề tài đã xây ựng ho phù

hợp với điều kiện nghiên ứu t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m –

Chi nh nh Hó Môn Trong nghiên ứu này, t gi thự hiện ph ơng thứ th o

luận nhóm 10 đối t ợng hiện đ ng là qu n l , n ộ tín ụng ủ ộ phận tín

ụng o nh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh

Hó Môn và 7 kh h hàng hiện đ ng là gi m đố , phó gi m đố ủ o nh

nghiệp ó lị h sử gi o ị h tốt t i ngân hàng

C đối t ợng th m gi th o luận nhóm s đ ợ t gi liên hệ và gửi tr ớ

các tài liệu liên qu n đến nội ung đề tài và nội ung s đ ợ th o luận để

ng ời th m gi th o luận nắm r tr ớ nội ung liên qu n đến đề tài S u đó,

t gi tiến hành h n gặp mặt t i Phòng h p ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn Trong uổi th o luận, nội ung đ ợ

th o luận s đ ợ t gi lần l ợt đ r để huyên gi th o luận, đóng góp

kiến theo từng nội ung riêng lẻ C nội ung nếu đ ợ từ 2/3 số ng ời th m gi

th o luận nhóm thống nhất s đ ợ t gi tổng hợp và sử ụng để hiệu hỉnh

nội ung nhằm phụ vụ việ xây ựng phiếu kh o s t ho đề tài

Trên ơ sở l thuyết nền, mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ và

th ng đo trong nghiên ứu đ ợ phân tí h ở phần tổng qu n nghiên ứu liên

qu n trong Ch ơng 2, t gi xây ựng th ng đo sơ ộ n đầu ho nghiên ứu này

C th ng đo trong đề tài này đ ợ kế thừ từ th ng đo nghiên ứu ủ

Cronin và T ylor (1992), Muh mm Ali và ộng sự (2017), Vij y An n và

Selvaraj (2013), Lê Đứ Toàn và ộng sự (2020), Ph n Thị Linh (2021) Tổng hợp

Th ng đo nh p đ ợ trình ày trong B ng 3 1 ên ới nh s u:

B ng 3 Tổng h p thang đo nháp

STT MÃ HÓA BI N QU N S T NGUỒN

Sự tin cậy - STC

STC1 1 Ngân hàng hứ làm điều gì đó vào thời gi n nào đó thì h s làm

STC2 2 Khi kh h hàng gặp trở ng i, ngân hàng qu n tâm gi i quyết trở ng i đó

STC3 3 Ngân hàng thự hiện ị h vụ ng y từ lần đầu

STC4 4 Cronin và Taylor (1992), Lê Đứ Toàn và ộng sự (2020), Ph n Thị Linh (2021), Ph m Thị Mộng Hằng (2020) Ngân hàng ung ấp ị h vụ đ ng nh lời hứ

STC5 5 Ngân hàng l u để h n hế x y r s i sót.

Phƣơng ti n hữu hình - PTHH

PTHH1 Ngân hàng ó tr ng thiết ị hiện đ i 6

PTHH2 7 C ơ sở vật hất ủ ngân hàng trông ắt mắt

PTHH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặ t ơm tất 8

PTHH4 9 Cronin và Taylor (1992), Muhammad Ali và ộng sự (2017), Lê Đức Toàn và ộng sự (2020), Ph n Thị Linh (2021) C tài liệu giới thiệu ủ Ngân hàng ó liên qu n đến ị h vụ rất đ p và phù hợp

Sự c m thông - SCT

10 SCT1 Ngân hàng đặ iệt h đến kh h Cronin và Taylor

STT MÃ HÓA BI N QU N S T NGUỒN

hàng

11 SCT2 Ngân hàng ó nhân viên iết qu n tâm đến kh h hàng

12 SCT3 (1992), Muhammad Ali và ộng sự (2017), Lê Đứ Toàn và ộng sự (2020), Ph n Thị Linh (2021) Ngân hàng lấy lợi í h ủ kh h hàng là u tiên hàng đầu.

13 SCT4 Nhân viên ngân hàng hiểu r những nhu ầu ủ kh h hàng

14 SCT5 Ngân hàng làm việ vào những giờ thuận tiện

Năng lực ph c v - NLPV

15 NLPV1 C h xử ủ nhân viên ngân hàng gây niềm tin ho kh h hàng

16 NLPV2 Kh h hàng m thấy n toàn khi gi o ị h với ngân hàng

17 NLPV3 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với kh h hàng.

Cronin và Taylor (1992), Lê Đứ Toàn và ộng sự (2020), Ph n Thị Linh (2021), Ph m Thị Mộng Hằng (2020)

18 NLPV4 Nhân viên ngân hàng ó đủ hiểu iết để tr lời âu hỏi ủ kh h hàng

h năng đáp ứng - KNDU

19 KNDU1 Nhân viên ngân hàng ho kh h hàng iết khi nào thự hiện ị h vụ

20 KNDU2 Nhân viên ngân hàng nh nh hóng thự hiện ị h vụ ho kh h hàng

21 KNDU3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng gi p đỡ kh h hàng

Cronin và Taylor (1992), Vijay Anand và Selvaraj (2013), Lê Đứ Toàn và ộng sự (2020), Ph n Thị Linh (2021)

22 KNDU4 Nhân viên ngân hàng không o giờ qu ận đến nỗi không đ p ứng yêu ầu ủ

STT MÃ HÓA BI N QU N S T NGUỒN

kh h hàng

C m nhận giá c - CNGC

23 CNGC1 Lãi suất ho v y linh ho t

24 CNGC2 Mứ lãi suất nh tr nh so với ngân hàng khác. Lê Đứ Toàn và ộng sự (2020)

25 CNGC3 Phí sử ụng ị h vụ ủ ngân hàng phù hợp và nh tranh.

Sự hài l ng - SHL

26 SHL1 Hài lòng với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp ủ ngân hàng

27 SHL2 S tiếp tụ sử ụng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp ủ ngân hàng

Lê Đứ Toàn và (2020), sự ộng Ph n Thị Linh (2021)

28 SHL3 S giới thiệu ị h vụ tín ụng o nh nghiệp ủ ngân hàng ho ng ời kh

Nguồn: Tổng hợp ủ t gi

3 2 2 t qu nghiên cứu định tính

Kết qu nghiên ứu định tính thông qu ph ơng thứ th o luận nhóm ho

thấy rằng 17/17 ng ời th m gi th o luận nội ung ủ đề tài thống nhất với số

l ợng và nội ung ủ iến độ lập và phụ thuộ trong mô hình nghiên ứu đề

xuất về yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với

hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m –

Chi nh nh Hó Môn, o gồm: Sự tin ậy, Ph ơng tiện hữu hình, Sự m thông,

Năng lự phụ vụ, Kh năng đ p ứng, C m nhận gi

Về số l ợng và nội ung ủ iến qu n s t trong th ng đo ùng trong

nghiên ứu, nhóm th o luận ũng thống nhất giữ nguyên số l ợng iến qu n s t

trong từng th ng đo Tuy nhiên, nội ung ủ một số iến qu n s t ần đ ợ hiệu

hỉnh thêm ho phù hợp hơn với đặ thù ho t động tín ụng o nh nghiệp ủ Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn Tổng hợp

th ng đo s u khi điều hỉnh đ ợ trình ày trong B ng 3 2 ên ới nh s u:

B ng 3 2 Tổng h p thang đo hi u chỉnh

MÃ BI N QU N S T STT HÓA

Sự tin cậy - STC

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh 1 STC1 Hó Môn hứ làm điều gì đó vào thời gi n nào đó thì s làm

Khi Anh/ Chị gặp trở ng i, Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn qu n tâm gi i quyết trở 2 STC2

ng i đó

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh 3 STC3 Hó Môn thự hiện ị h vụ ng y từ lần đầu

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh 4 STC4 Hó Môn ung ấp ị h vụ đ ng nh lời hứ

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh 5 STC5 Hó Môn l u để h n hế x y r s i sót.

Phƣơng ti n hữu hình - PTHH

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh 6 PTHH1 Hó Môn ó tr ng thiết ị hiện đ i

C ơ sở vật hất ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển 7 PTHH2 Việt N m – Chi nh nh Hó Môn trông ắt mắt

8 PTHH3 Nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m –

B ng 3 2 Tổng h p thang đo hi u chỉnh

MÃ STT BI N QU N S T HÓA

Chi nh nh Hó Môn ăn mặ t ơm tất

C tài liệu giới thiệu ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển

Việt N m – Chi nh nh Hó Môn ó liên qu n đến ị h vụ tín 9 PTHH4

ụng o nh nghiệp rất đ p và phù hợp

Sự c m th ng - SCT

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh 10 SCT1 Hó Môn đặ iệt h đến Anh/ Chị

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh 11 SCT2 Hó Môn ó nhân viên iết qu n tâm đến Anh/ Chị

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh 12 SCT3 Hó Môn lợi í h ủ kh h hàng là u tiên hàng đầu.

Nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – 13 SCT4 Chi nh nh Hó Môn hiểu r những nhu ầu ủ Anh/ Chị

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh 14 SCT5 Hó Môn làm việ vào những giờ thuận tiện

Năng lực ph c v - NLPV

C h xử ủ nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển 15 NLPV1 Việt N m – Chi nh nh Hó Môn t o niềm tin ho Anh/ Chị

Anh/ Chị m thấy n toàn khi gi o ị h với Ngân hàng TMCP 16 NLPV2 Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

B ng 3 2 Tổng h p thang đo hi u chỉnh

MÃ BI N QU N S T STT HÓA

Nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – 17 NLPV3 Chi nh nh Hó Môn luôn niềm nở với Anh/ Chị

Nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m –

Chi nh nh Hó Môn ó đủ trình độ để tr lời âu hỏi ủ Anh/ 18 NLPV4

Chị

h năng đáp ứng - KNDU

Nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – 19 KNDU1 Chi nh nh Hó Môn ho Anh/ Chị iết khi nào thự hiện ị h vụ

Nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m –

Chi nh nh Hó Môn nh nh hóng thự hiện ị h vụ ho Anh/ 20 KNDU2

Chị

Nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – 21 KNDU3 Chi nh nh Hó Môn luôn sẵn sàng gi p đỡ Anh/ Chị

Nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m –

Chi nh nh Hó Môn không o giờ qu ận đến nỗi không đ p 22 KNDU4

ứng yêu ầu ủ Anh/ Chị

C m nhận giá c - CNGC

Lãi suất ho v y ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt 23 CNGC1 N m – Chi nh nh Hó Môn linh ho t

Mứ lãi suất ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt 24 CNGC2 N m – Chi nh nh Hó Môn nh tr nh so với ngân hàng kh

B ng 3 2 Tổng h p thang đo hi u chỉnh

MÃ BI N QU N S T STT HÓA

Phí sử ụng ị h vụ ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển 25 CNGC3 Việt N m – Chi nh nh Hó Môn phù hợp và nh tr nh

Sự hài l ng - SHL

Anh/ Chị hài lòng với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp

ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh 26 SHL1

Hó Môn

Anh/ Chị s tiếp tụ sử ụng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp ủ

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh 27 SHL2

Hó Môn

Anh/ Chị s giới thiệu ị h vụ tín ụng o nh nghiệp ủ Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn 28 SHL3

ho ng ời kh

Nguồn: Kết qu nghiên ứu định tính

S u khi tổng hợp kết qu thu đ ợ từ nghiên ứu định tính, th ng đo

trong nghiên ứu s đ ợ sử ụng để thiết kế ng kh o s t nhằm phụ vụ ho ông

t kh o s t thu thập ữ liệu đ p ứng nhu ầu ủ nghiên ứu Th ng đo trong

nghiên ứu đ ợ xây ựng với ng th ng đo Likert 5 ậ với mứ độ là: (1) Hoàn

toàn không đồng ; (2) Không đồng ; (3) Trung ung; (4) Đồng và (5) Hoàn toàn

đồng

S u khi hoàn thiện Phiếu kh o s t, t gi tiến hành phỏng vấn thử 30 kh h

hàng o nh nghiệp đến gi o ị h t i Trụ sở hính và Phòng gi o ị h ủ Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn nhằm hiệu hỉnh

âu từ trong Phiếu kh o s t ho phù hợp hơn với đối t ợng nghiên ứu Kết qu

phỏng vấn thử ho thấy 30/30 kh h hàng đ ợ hỏi đều kh ng định nội ung đ ợ

hỏi trong Phiếu kh o s t đều phù hợp với mụ tiêu nghiên ứu và hiểu Nh vậy,

Phiếu kh o s t ho thấy sự phù hợp để sử ụng ho việ thu thập ữ liệu với quy

mô lớn hơn

3 3 NGHIÊN CỨU Đ NH Ƣ NG

3 3 Phƣơng pháp chọn mẫu

Ph ơng ph p h n m u mà đề tài nghiên ứu lự h n phụ thuộ vào

mụ tiêu và điều kiện nghiên ứu t i đơn vị thự hiện nghiên ứu

Ph ơng ph p lấy m u thuận tiện gi p ho ng ời nghiên ứu tiết kiệm hi

phí, thời gi n và àng trong việ tiếp ận và thu thập ữ liệu từ đối t ợng kh o

s t Đây ũng là ph ơng ph p phù hợp với việ thự hiện nghiên ứu kh m ph

nhân tố nh mụ tiêu mà nghiên ứu đ ng thự hiện Do đó, ph ơng ph p h n m u

mà nghiên ứu này sử ụng là h n m u thuận tiện

M u nghiên ứu s đ ợ thu thập trự tiếp thông qu ông ụ là phiếu kh o

s t Phiếu kh o s t s đ ợ sử ụng để kh o s t trự tiếp đ i iện o nh nghiệp

đã và đ ng sử ụng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn khi đến gi o ị h t i ngân hàng Trong

thời gi n hờ kết qu gi o ị h, đ i iện o nh nghiệp s đ ợ ph t phiếu kh o

s t t i phòng hờ Phiếu kh o s t s đ ợ thu l i s u khi ng ời thự hiện kh o s t đã

hoàn thành nội ung đ ợ kh o s t

3 3 2 Cỡ mẫu nghiên cứu

M u nghiên ứu phù thuộ vào mụ tiêu và quy mô ủ nghiên ứu Theo

H ir và ộng sự (2010), khi phân tí h nhân tố kh m ph EFA thì yêu ầu kí h th ớ

m u tối thiểu ph i là 50, tốt hơn là 100, hoặ theo ông thứ 5:1 (5 đối t ợng đ ợ

kh o s t ho 1 iến qu n s t) Đề tài ó tất 28 iến qu n s t o gồm 25 iến

qu n s t đo l ờng ho 6 yếu tố độ lập và 3 iến qu n s t đo l ờng ho yếu tố phụ

thuộ nên o đó theo nh nghiên ứu ủ H ir và ộng sự (2010) thì tối thiểu ph i

kh o s t đ ợ 28*5=140 kh h hàng o nh nghiệp đã và đ ng sử ụng ị h vụ tín

ụng o nh nghiệp ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi

nh nh Hó Môn

Theo các nhà nghiên ứu, ỡ m u nghiên ứu àng lớn thì độ hính x ủ

kết qu nghiên ứu àng o Tuy nhiên trên thự tế thì việ lự h n ỡ m u

nghiên ứu òn phụ thuộ vào yếu tố từ năng lự tài hính tới thời gian mà

nghiên ứu đó ó thể ó đ ợ Trong nghiên ứu này, t gi quyết định tiến hành

kh o s t 250 kh h hàng Cỡ m u nghiên ứu đã v ợt qu số m u tối thiểu mà đề

tài ần thu thập và đ m o phù hợp với điều kiện nghiên ứu ũng nh năng lự tài

chính, nghiên ứu và thời gi n nghiên ứu ủ t gi

3 3 3 Dữ li u và cách thức thu thập dữ li u

Đề tài sử ụng 02 lo i ữ liệu hính là ữ liệu sơ ấp và thứ ấp, trong đó:

Dữ liệu sơ ấp đ ợ thu thập thông qu kh o s t kh h hàng o nh nghiệp

sử ụng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m –

Chi nh nh Hó Môn

Dữ liệu thứ ấp đ ợ thu thập thông qu o o ho t động kinh o nh

tín ụng o nh nghiệp ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi

nh nh Hó Môn qu năm tử 2018 đến n y; ữ liệu từ t p hí kho h

huyên ngành…

3 3 4 Các c ng c ph n tích dữ li u

Dữ liệu nghiên ứu s u khi thu thập đ ợ từ kh o s t s đ ợ làm s h, xử l

và tiến hành nhập liệu và phân tí h ớ Phân tí h Cron h’s Alph , Phân tí h

nhân tố kh m ph – EFA, Phân tí h t ơng qu n, Phân tí h hồi quy và Phân tí h sự

kh iệt

Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Th ng đo đ ợ kiểm định độ tin ậy thông qu hệ số Cron h’s Alph Hệ

số Cron h’s Alph gi p lo i ỏ iến không phù hợp và h n hế iến r

trong mô hình nghiên ứu, tr nh gây r nhi u kết qu thu đ ợ , làm nh h ởng xấu

đến nghĩ thống kê Theo Nguy n Đình Th (2011), để tính gi trị Cron h’s

Alph ho một th ng đo thì th ng đo đó ph i ó tối thiểu là iến đo l ờng Một

th ng đo đ ợ oi là ó gi trị khi nó đo l ờng đ ng i ần đo, nghĩ là ph ơng

ph p đo l ờng đó không ó s i lệ h m ng tính hệ thống và s i lệ h ng u nhiên

Theo Nguy n Đình Th (2011), điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm

2 điều kiện:

Thứ nhất: những biến số có hệ số t ơng qu n iến tổng phù hợp (Corrected

Item – Total Correlation) từ 0.3 trở lên. Thứ hai: các hệ số Cron h’s Alph ủa

các biến ph i từ 0.7 trở lên.

Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp

nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

S u khi kh i niệm (nhân tố) đ ợ kiểm định th ng đo ằng Cron h`s

Alph s tiếp tụ đ ợ đ vào phân tí h kh m ph nhân tố (EFA). Phân tích khám

ph nhân tố s gi p t gi thu g n iến qu n s t thành iến tiềm ẩn ít hơn,

ó nghĩ hơn trong việ gi i thí h mô hình nghiên ứu Một số tiêu huẩn p ụng

khi phân tí h EFA trong nghiên ứu nh s u:

Kiểm định sự thí h hợp ủ phân tí h nhân tố với ữ liệu ủ m u thông qu

gi trị thống kê K iser-Meyer-Olkin (KMO) Theo đó, trị số ủ KMO lớn hơn 0,5

thì phân tí h nhân tố là thí h hợp (H ir và ộng sự, 2010), ng ợ l i nếu trị số

KMO nhỏ hơn 0,5 thì p ụng ph ơng ph p phân tí h nhân tố không thí h hợp với

ữ liệu đ ng ó

Số l ợng nhân tố: Số l ợng nhân tố đ ợ x định ự vào hỉ số eigenv lue

đ i iện ho phần iến thiên đ ợ gi i thí h ởi mỗi nhân tố Theo tiêu huẩn

K iser thì những nhân tố ó eigenv lue nhỏ hơn 1 s ị lo i khỏi mô hình nghiên

ứu (G rson, 2003)

Ph ơng s i trí h (v ri n e expl ine riteri ): Tổng ph ơng s i trí h ph i lớn

hơn 50% (H ir và ộng sự, 2010)

Độ gi trị hội tụ: Để th ng đo đ t gi trị hội tụ thì hệ số t ơng qu n đơn giữ

iến và hệ số huyển t i nhân tố (f tor lo ing) ph i lớn hơn hoặ ằng 0,5

trong một nhân tố (Ger ing & An erson, 1988)

Ph ơng ph p trí h hệ số yếu tố Prin ip l omponents với phép xo y

V rim x để đ m o số l ợng nhân tố là é nhất (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n

Mộng Ng , 2008)

Phân tích tương quan

Kiểm định hệ số t ơng qu n Pe rson ùng để kiểm tr mối liên hệ tuyến tính

giữ iến độ lập và iến phụ thuộ Nếu iến độ lập với nh u ó t ơng

qu n hặt thì ph i l u đến vấn đề đ ộng tuyến khi phân tí h hồi quy Ng ời t

sử ụng một số thống kê ó tên là hệ số t ơng qu n Pe rson để l ợng hó mứ độ

hặt h ủ mối liên hệ tuyến tính giữ h i iến định l ợng Nếu giữ 2 iến ó sự

t ơng qu n hặt h thì ph i l u vấn đề đ ộng tuyến tính khi phân tí h hồi quy

Trong phân tí h t ơng qu n Pe rson, không ó sự phân iệt giữ iến độ lập

và iến phụ thuộ mà tất đều đ ợ xem xét nh nh u

Phân tích hồi quy

Trong phân tích hồi quy, để đ nh gi độ phù hợp của mô hình, các nhà

nghiên cứu sử dụng hệ số R2 (R – Square). Trong hồi quy tuyến tính bội th ờng

dùng hệ số R2 để điều chỉnh, đ nh gi độ phù hợp của mô hình nghiên cứu vì nó

không phóng đ i mứ độ phù hợp của mô hình. Kiểm định F đ ợ ùng để kh ng

định kh năng mở rộng mô hình này áp dụng cho tổng thể.

Các gi thuyết nghiên cứu s đ ợc tiến hành kiểm định thông qua dữ liệu

nghiên cứu củ ph ơng trình hồi quy đ ợc xây dựng. Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng

thống kê t và giá trị p-v lue (Sig ) t ơng ứng, độ tin cậy lấy theo chuẩn 95%, giá trị

p-value s đ ợc so sánh trực tiếp với giá trị 0 05 để kết luận chấp thuận hay bác bỏ

gi thuyết nghiên cứu.

Nhằm đ m b o độ tin cậy củ ph ơng trình hồi quy đ ợc xây dựng, một lo t

các dò tìm sự vi ph m của gi định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ũng đ ợc

thực hiện. Các gi định trong phần này bao gồm: Gi định liên hệ tuyến tính, Gi

định ph ơng s i phần không đổi, Phân phối chuẩn của phần , Tính độc lập của

phần , Hiện t ợng đ ộng tuyến.

Hệ số Beta chuẩn hó đ ợ ùng để đ nh gi mứ độ quan tr ng của từng

nhân tố, hệ số Beta của biến độc lập nào càng cao thì mứ độ t động của nó lên

biến phụ thuộc càng lớn (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n Mộng Ng c, 2008).

Kiểm định sự khác biệt

Nội ung ủ phần này nhằm kiểm định sự kh iệt giữ đặ điểm ủ ác

iến định tính với iến định l ợng Để thự hiện đ ợ điều này h ng t tiến hành

phân tí h ph ơng s i ANOVA và In epent-sample T – test Sự kh iệt ó nghĩ

thống kê với độ tin ậy 95% (h y mứ nghĩ Sig < 0 05)

Nếu iến định tính ó h i lự h n, t s sử ụng phép kiểm định

Independent-sample T – test (kiểm định gi thuyết trung ình ủ h i tổng thể) để

tìm sự kh iệt với iến định l ợng Kiểm tr kiểm định Levene’s ở ng

In epen ent S mples Test Nếu sig ủ kiểm định này < 0 05 thì ph ơng s i giữ 2

lự h n ủ iến định tính ở trên kh nh u, t s sử ụng kết qu kiểm định t ở

phần Equ l v ri n es not ssume Nếu gi trị sig ủ kiểm định t ở phần Equ l

v ri n es not ssume sig > 0 05 thì kết luận kiểm định t không ó sự kh iệt,

òn Sig ≤ 0 05 thì kết luận ó sự kh iệt giữ nhóm ủ iến định tính

Nếu iến định tính ó nhiều hơn h i lự h n, t s sử ụng phép kiểm

định ANOVA để tìm sự kh iệt với iến định l ợng Thự hiện kiểm tr kiểm

định Levene ở ng Test of Homogeneity of v ri n es, nếu sig ở kiểm định này ≤

0 05 thì kết luận ph ơng s i giữ lự h n ủ iến định tính ở trên kh nh u

Nếu sig ở kiểm định này > 0 05 thì ph ơng s i giữ lự h n ủ iến định tính

ở trên không kh nh u, xem tiếp kết qu ở ng ANOVA Nếu sig ở ng này >

0 05 thì kết luận không ó sự kh iệt giữ nhóm iến định tính, òn nếu sig ở

ng này ≤ 0 05 thì kết luận ó sự kh iệt giữ nhóm iến định tính

T M TẮT CHƢƠNG 3

Ch ơng 3 đã trình ày h thứ thự hiện nghiên ứu sơ ộ (nghiên ứu

định tính), nghiên ứu hính thứ (nghiên ứu định l ợng) Nghiên ứu sơ ộ đ ợ

thự hiện thông qu ph ơng ph p nghiên ứu định tính với ph ơng thứ th o luận

nhóm huyên gi nhằm gi p ho đề tài xây ựng đ ợ Phiếu kh o s t nhằm

phụ vụ ho việ thu thập ữ liệu kh o s t ho nghiên ứu Nghiên ứu hính thứ

đ ợ thự hiện ằng ph ơng ph p nghiên ứu định l ợng với ph ơng ph p h n

m u thuận tiện Nghiên ứu lự h n số l ợng m u là 250 để tăng độ hính x ho

c kết qu nghiên ứu Một số tiêu huẩn ho phân tí h ữ liệu ũng đ ợ t gi

đ r khi phân tí h ữ liệu ằng phần mềm SPSS 22 0

Ch ơng 4 tiếp theo s trình ày kết qu phân tí h ữ liệu thu thập từ

kh o s t thông qu ông ụ phân tí h ữ liệu ằng phần mềm SPSS

CHƢƠNG 4: T QU NGHIÊN CỨU VÀ TH O UẬN

4.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU

Trong nghiên cứu này, m u đ ợc ch n bằng ph ơng ph p h n m u thuận

tiện. Với 250 phiếu kh o sát đ ợ ph t đi, kết qu thu về đ ợc 246 phiếu tr lời.

Trong tổng cộng 246 phiếu tr lời thu về có tổng cộng 6 phiếu hồi đ p ị lo i do các

đối t ợng tr lời kh o sát tr lời thiếu nhiều thông tin đ ợc hỏi trong phiếu kh o sát.

Nh vậy kí h th ớc m u hợp lệ đ vào để thực hiện các phân tích cho nghiên cứu

là n = 240.

B ng 4.1 Thống kê quy mô mẫu nghiên cứu

M u Kí h th ớc Tỷ lệ (%)

250 Tổng phiếu kh o sát 100

246 Phiếu thu về 98.4

6 Phiếu bị lo i 2.4

240 Phiếu hợp lệ 96.0

Nguồn: Tác gi tổng h p.

Về chức vụ công tác trong DN củ ng ời đ i diện DN tham gia tr lời kh o

sát của nghiên cứu, đ số ng ời tham gia tr lời kh o sát của nghiên cứu đ ng giữ

các chức vụ tr ởng, phó các phòng, ban trong DN (chiếm 45.0%, với 108 đối

t ợng); tiếp đến là đ p viên đ ng là nhân viên ủa DN (chiếm 42.1%, với 101

đối t ợng); cuối ùng là đ p viên nằm trong n gi m đốc của các DN có quan

hệ tín dụng t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó

Môn (chiếm 12.9%, với 31 đối t ợng).

Về thời gian công tác t i DN củ ng ời đ i diện DN, đ số ng ời tham gia

tr lời kh o sát của nghiên cứu có thời gian công tác t i DN từ 5 đến ới 10 năm

với 136 đối t ợng và chiếm 56.7%; tiếp đến là đối t ợng có thời gian công tác

t i DN từ 5 năm trở xuống với 62 đối t ợng và chiếm 25.8%; cuối ùng là đối

t ợng có thời gian công tác t i DN từ 10 năm trở lên với 42 đối t ợng và chiếm

17.5% trong tổng thể m u của nghiên cứu.

Về lo i hình củ DN ó ng ời đ i diện tham gia tr lời kh o sát của

nghiên cứu, đ phần DN là DN t nhân với 119 DN và chiếm 49.6%; tiếp đến là

các công ty cổ phần với 65 DN và chiếm 27.1%; kế đến nữa là các DN có vốn nhà

n ớc với 15 DN và chiếm 6.3%; cuối cùng là các DN có lo i hình khác với 41 DN

và chiếm 17.1% trong tổng thể 240 m u hợp lệ của nghiên cứu.

Về Quy mô của các DN có quan hệ tín dụng t i Ngân hàng TMCP Đầu t và

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn th m gi tr lời kh o sát của nghiên cứu,

đ phần các DN có quy mô vốn ới 1 tỷ đồng (95 DN; chiếm 39.6%); tiếp đến là

các DN có quy mô vốn từ 1 tỷ đến ới 10 tỷ đồng (87 DN; chiếm 36.3%); cuối

cùng là các DN có quy mô vốn từ 10 tỷ đồng trở lên (58 DN; chiếm 24.2%).

Về thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp t i Ngân hàng TMCP

Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn ủa các DN tham gia tr lời

kh o sát của nghiên cứu, đ phần các DN có lịch sử quan hệ tín dụng t i ngân hàng

từ 3 đến ới 5 năm với 105 DN và chiếm 43.8%; kế đến là các DN có lịch sử quan

hệ tín dụng t i ngân hàng từ 3 năm trở xuống với 68 DN và chiếm 28.3%; cuối cùng

là các DN có lịch sử quan hệ tín dụng t i ngân hàng từ 5 năm trở lên với 67 DN và

chiếm 27.9% trong tổng thể m u của nghiên cứu.

Tổng hợp kết qu thống kê mô t đặ điểm m u kh o sát của nghiên cứu

đ ợc trình bày t i B ng 4 2 ên ới nh s u:

B ng 4.2 B ng thống kê mô t mẫu nghiên cứu

Đặc đi m Số lƣ ng Ph n trăm (%)

Vị trí công tác t i doanh nghi p

Nhân viên 101 42.1

Tr ởng, phó phòng ban 108 45.0

B n gi m đốc 31 12.9

Thời gian công tác t i doanh nghi p

D ới 5 năm 62 25.8

Từ 5 đến ới 10 năm 136 56.7

Từ 10 năm trở lên 42 17.5

Lo i hình doanh nghi p

Doanh nghiệp có vốn nhà n ớc 15 6.3

Doanh nghiệp t nhân 119 49.6

Công ty cổ phần 65 27.1

Khác 41 17.1

Quy mô doanh nghi p

D ới 1 tỷ đồng 95 39.6

Từ 1 tỷ đến ới 10 tỷ đồng 87 36.3

Từ 10 tỷ đồng trở lên 58 24.2

Thời gian sử d ng dịch v tín d ng của ngân hàng

D ới 3 năm 68 28.3

Từ 3 đến ới 5 năm 105 43.8

Từ 5 năm trở lên 67 27.9

Nguồn: K t qu phân tích dữ li u, Tháng 10/2022

4.2 Đ NH GI TH NG ĐO

4.2.1 i m định Cronbach’s lpha

Th ng đo đ ợc kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cron h’s Alph Hệ

số Cron h’s Alph gi p lo i bỏ các biến không phù hợp và h n chế các biến rác

trong mô hình nghiên cứu, tránh gây ra nhi u kết qu thu đ ợc, làm nh h ởng xấu

đến nghĩ thống kê. Trong nghiên cứu này, tác gi sử dụng tiêu chuẩn hệ số

Cronbach Alpha lớn hơn 0 6 và các biến quan sát hệ số t ơng qu n so với biến tổng

nhỏ hơn 0.3 s bị lo i (Nguy n Đình Th , 2011).

Kết qu kiểm định độ tin cậy th ng đo ùng trong nghiên ứu bằng hệ số

Cronbach Alpha trong B ng 4 3 ên ới cho thấy giá trị α ủ th ng đo đều

lớn hơn 0 6 và đ t yêu cầu của kiểm định Cronbach, nhỏ nhất là giá trị α ủa thang

đo “Kh năng đ p ứng” (α = 0.773); lớn nhất là giá trị α ủ th ng đo “Ph ơng tiện

hữu hình” (α = 0.889).

Kết qu tổng hợp ũng đã ho thấy, t i th ng đo “Sự tin cậy” ó iến quan

sát là STC2 có hệ số t ơng qu n iến tổng nhỏ hơn 0 3 và ằng 0 208 (không đ t

yêu cầu của Kiểm định Cron h) Do đó, nghiên ứu s lo i biến quan sát này khỏi

th ng đo “Sự tin cậy” để đ m b o độ tin cậy củ th ng đo này tr ớ khi đi vào phân

tích nhân tố kh m ph EFA Th ng đo này s u khi đã lo i biến quan sát STC2

không đ t yêu cầu cho kết qu hệ số Alpha tổng củ th ng đo ằng 0.816 lớn hơn

giá trị Alpha tổng củ th ng đo n đầu (0.751) và các biến quan sát còn l i trong

th ng đo ũng đều lớn hơn 0 3 nên đ m b o độ tin cậy cần thiết củ th ng đo và

hoàn toàn phù hợp khi đ ợc sử dụng ở ớc phân tích EFA tiếp theo.

Tổng hợp kết qu phân tí h độ tin cậy củ th ng đo ùng trong nghiên

cứu thông qua kiểm định Cron h’s Alph đ ợc trình bày trong B ng 4 3 ên ới

nh s u:

B ng 4.3 Tổng h p k t qu Ki m định Cronbach

Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Phƣơng sai thang đo n u lo i bi n Tƣơng quan bi n tổng Cronbach’s Alpha n u lo i bi n

Sự tin cậy – STC (α = 0.751) – L n 1

15.354 15.146 15.467 15.575 15.475 3.669 4.368 3.555 3.367 3.581 0.622 0.208 0.625 0.584 0.607 0.672 0.816 0.667 0.680 0.674 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5

Sự tin cậy – STC (α = 0.816) – L n 2

11.246 11.358 11.467 11.367 2.722 2.641 2.442 2.626 0.652 0.642 0.615 0.645 0.763 0.765 0.783 0.764 STC1 STC3 STC4 STC5

Phƣơng ti n hữu hình – PTHH (α = 0.889)

12.046 12.046 12.071 12.050 2.973 3.349 3.062 2.935 0.840 0.880 0.872 0.833 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4

14.417 14.279 14.675 14.046 13.967 0.801 0.693 0.720 0.817 Sự c m thông – SCT (α = 0.780) 0.599 0.517 0.518 0.623 0.528 11.591 12.336 12.413 12.571 12.693 0.724 0.752 0.752 0.720 0.748 SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5

Năng lực ph c v – NLPV (α = 0.861)

4.920 3.916 4.750 3.879 0.677 0.780 0.634 0.768 11.113 11.317 11.108 11.288 0.839 0.792 0.852 0.799 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4

Kh năng đáp ứng – KNDU (α = 0.773)

2.397 2.470 2.535 2.519 0.614 0.571 0.493 0.636 12.013 12.083 12.025 12.092 0.698 0.721 0.765 0.691 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4

C m nhận giá c – CNGC (α = 0.835)

2.829 2.607 3.065 0.694 0.727 0.672 7.625 7.642 7.675 0.773 0.741 0.795 CNGC1 CNGC2 CNGC3

Sự hài lòng – SHL (α = 0.879)

7.788 7.796 7.833 0.774 0.748 0.784 0.825 0.845 0.815 SHL1 SHL2 SHL3

2.076 2.013 1.813 Nguồn: K t qu phân tích dữ li u, Tháng 10/2022

4.2.2 Ph n tích nh n tố EF

Sau khi kiểm tr độ tin cậy củ th ng đo, tiến hành phân tích nhân tố để xem

xét giá trị hội tụ và giá trị phân biệt củ th ng đo kh i niệm, lấy đó làm ơ sở để

rút trích ra các yếu tố để tiến hành phân tích t ơng qu n và hồi quy tuyến tính bội.

Các tiêu chí đánh giá k t qu trong ph n tích EF nhƣ sau:

Kiểm định B rlett và KMO đ ợc sử dụng để kiểm tra sự thích hợp của EFA:

hệ số KMO > 0.5 và Sig của Kiểm định Barlett ≤ 0 05;

Số l ợng nhân tố đ ợ x định dựa trên chỉ số Eigenvalue – đ i diện cho sự

biến thiên đ ợc gi i thích bởi mỗi nhân tố. Giá trị Eigenvalue >1;

Tổng ph ơng s i trí h ph i đ t từ 50% trở lên để đ m b o mứ nghĩa của

nghiên cứu;

Bên c nh đó, để th ng đo đ t giá trị hội tụ thì hệ số t i trên mỗi nhân tố (hệ

số t ơng qu n giữa biến và các nhân tố) cần lớn hơn 0.5.

4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập

Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập cho thấy,

hệ số KMO là 0.714 > 0.5 và kiểm định Barlett có Sig. = 0.000 (nhỏ hơn 0 05) ho

thấy phân tích EFA phù hợp với dữ liệu kh o sát và các biến qu n s t ó t ơng qu n

với nhau trong tổng thể.

B ng 4.4 K t qu ki m định Barlett và KMO – Bi n độc lập

0.714 H số KMO

Approx, Chi-Square 2740.546

Ki m định Barlett df 276

Sig 0.000

Nguồn: K t qu phân tích dữ li u, Tháng 10/2022

T i giá trị Eigenvalues bằng 1.484 >1, phân tích nhân tố khám phá rút trích

đ ợc 6 nhân tố với tổng ph ơng sai trích là 66.397% (>50%) cho thấy các nhân tố

đ ợc trích có thể gi i thích 66.397% sự biến thiên của dữ liệu.

B ng 4.5 K t qu gi i thích phƣơng sai – Bi n độc lập

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Nhân

Tố

Cumulative

% of

Total

%

Variance

4.011 16.714 16.714 4.011 16.714 16.714 3.022 12.592 12.592 1

2.932 12.218 28.932 2.932 12.218 28.932 2.891 12.047 24.639 2

2.756 11.482 40.414 2.756 11.482 40.414 2.702 11.259 35.898 3

2.606 10.859 51.273 2.606 10.859 51.273 2.625 10.939 46.836 4

2.145 8.939 60.212 2.145 8.939 60.212 2.414 10.059 56.895 5

1.484 6.185 66.397 1.484 6.185 66.397 2.280 9.502 66.397 6

. . . .

22 0.220 0.917 99.272

23 0.101 0.420 99.693

24 0.074 0.307 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Nguồn: K t qu phân tích dữ li u, Tháng 10/2022

Với phép xoay Varimax, kết qu th ng đo r t trí h đ ợc 6 nhân tố và các

biến quan sát trong các nhân tố đ ợ trí h đều có hệ số t i nhân tố trên 0 5 (đ t yêu

cầu khi phân tích nhân tố khám phá).

B ng 4.6 K t qu phân tích EFA - Bi n độc lập

Nhân tố Nhân tố Nhân tố Nhân tố Nhân tố Nhân tố

Bi n quan sát 1 2 3 4 5 6

0.904 PTHH4

0.895 PTHH1

0.827 PTHH3

0.811 PTHH2

0.871 NLPV2

0.867 NLPV4

0.822 NLPV1

0.792 NLPV3

0.778 SCT4

0.759 SCT1

0.722 SCT5

0.699 SCT2

0.672 SCT3

STC3 0.797

STC1 0.795

STC5 0.791

STC4 0.763

KNDU4 0.803

KNDU1 0.782

KNDU2 0.749

KNDU3 0.697

CNGC2 0.882

CNGC1 0.859

CNGC3 0.847

Nguồn: K t qu phân tích dữ li u, Tháng 10/2022

Nhân tố 1: bao gồm 04 biến quan sát: PTHH4, PTHH1, PTHH3, PTHH2 (Hệ

số t i của biến qu n s t đều lớn hơn 0 8) ấu thành nên nhân tố “Ph ơng tiện hữu

hình”, k hiệu là “PTHH”;

Nhân tố 2: bao gồm 04 biến quan sát: NLPV2, NLPV4, NLPV1, NLPV3 (Hệ

số t i của biến qu n s t đều lớn hơn 0 7) ấu thành nên nhân tố “Năng lực phục vụ”,

ký hiệu là “NLPV”;

Nhân tố 3: bao gồm 05 biến quan sát: SCT4, SCT1, SCT5, SCT2, SCT3 (Hệ

số t i của biến qu n s t đều lớn hơn 0 6) ấu thành nên nhân tố “Sự c m thông”, k

hiệu là “SCT”;

Nhân tố 4: bao gồm 04 biến quan sát: STC3, STC1, STC5, STC4 (Hệ số t i

của biến qu n s t đều lớn hơn 0 7) ấu thành nên nhân tố “Sự tin cậy”, k hiệu là

“STC”;

Nhân tố 5: bao gồm 04 biến quan sát: KNDU4, KNDU1, KNDU2, KNDU3

(Hệ số t i của biến quan sát đều lớn hơn 0 6) ấu thành nên nhân tố “Kh năng đ p

ứng”, k hiệu là “KNDU”;

Nhân tố 6: bao gồm 03 biến quan sát: CNGC2, CNGC1, CNGC3 (Hệ số t i

của biến qu n s t đều lớn hơn 0 8) ấu thành nên nhân tố “C m nhận giá c ”, k

hiệu là “CNGC”

4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc cho thấy, hệ

số KMO là 0.742 > 0.5 và kiểm định Barlett có Sig. = 0.000 (nhỏ hơn 0,05) ho

thấy phân tích EFA phù hợp với dữ liệu kh o sát và các biến quan s t ó t ơng qu n

với nhau trong tổng thể.

T i giá trị Eigenvalue bằng 2 421 >1, phân tí h r t trí h đ ợc 1 nhân tố với

tổng ph ơng s i trí h khi phân tí h kh m ph nhân tố của biến phụ thuộc là

80.704% (>50%) cho thấy nhân tố phụ thuộ đ ợc trích có thể gi i thích 80.704%

sự biến thiên của dữ liệu.

Với phép xoay Varimax, kết qu th ng đo r t trí h đ ợc 1 nhân tố. Các biến

quan sát của nhân tố phụ thuộ đ ợ trí h đều có hệ số t i nhân tố trên 0 8 (Đ t yêu

cầu khi kiểm định EFA) và cấu thành nên nhân tố phụ thuộ “Sự hài lòng ủ kh h

hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp t i Ngân hàng TMCP Đầu

t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn”, k hiệu “SHL”

Tổng hợp kết qu phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộ đ ợc

trình bày trong B ng 4 7 ên ới nh s u:

B ng 4.7 K t qu phân tích EFA bi n ph thuộc

Tiêu chí H số

0.742 KMO

380.668 Barlett: Chi-Square

3 Df

0.000 Sig.

2.421 Eigenvalue

80.704 Phương sai trích (%)

Bi n quan sát H số t i

SHL3 0.907

SHL1 0.901

SHL2 0.887

Nguồn: K t qu phân tích dữ li u, Tháng 10/2022

Tóm l i, sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy h ó thêm

biến quan sát nào của các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình bị lo i và

đều đ t giá trị hội tụ, giá trị phân biệt có thể chấp nhận đ ợ , đủ điều kiện để tiến

hành phân tí h ớc tiếp theo.

4.3 PHÂN TÍCH TƢƠNG QU N

Phân tí h t ơng qu n đ ợc sử dụng để biểu hiện mối quan hệ giữa biến phụ

thuộc củ mô hình - Sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng

o nh nghiệp t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó

Môn (SHL) với các nhân tố độc lập gồm: Sự tin cậy (STC); Ph ơng tiện hữu hình

(PTHH); Sự c m thông (SCT); Năng lực phục vụ (NLPV); Kh năng đ p ứng

(KNDU) và C m nhận giá c (CNGC).

Tổng hợp kết qu phân tí h t ơng qu n giữa biến phụ thuộc mô hình với các

biến độc lập đ ợc trình bày trong B ng 4 8 ên ới nh s u:

B ng 4.8 K t qu ph n tích tƣơng quan Pearson

Correlations

SHL STC PTHH SCT NLPV KNDU CNGC

Pearson 1 0.403** 0.373** 0.449** 0.537** 0.339** 0.114 Correlation SHL Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.078

N 240 240 240 240 240 240 240

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Nguồn: K t qu phân tích dữ li u, Tháng 10/2022

Kết qu phân tí h t ơng qu n Pe rson (B ng 4.8) cho thấy tất c các nhân tố

đều có mối quan hệ với biến phụ thuộc - Sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất

l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển

Việt N m – Chi nh nh Hó Môn ngo i trừ nhân tố C m nhận giá c (CNGC).

Ở mứ nghĩ = 0 01 (1%), iến phụ thuộc SHL có mối t ơng qu n với

các nhân tố: Sự tin cậy (STC) với hệ số t ơng qu n ằng 0 403; Ph ơng tiện hữu

hình (PTHH) với hệ số t ơng qu n ằng 0.373; Sự c m thông (SCT) với hệ số

t ơng qu n ằng 0 449; Năng lực phục vụ (NLPV) với hệ số t ơng qu n ằng 0.537

và Kh năng đ p ứng (KNDU) với hệ số t ơng qu n ằng 0.339. Các hệ số t ơng

qu n này đều khá cao cho thấy chúng có sự t ơng qu n giữa biến phụ thuộc và tất

c các nhân tố độc lập đều phù hợp để đ vào phân tí h hồi quy. Ngoài ra, kết qu

phân tí h t ơng qu n ũng ho thấy hệ số t ơng qu n giữa các biến độc lập ũng

kh o, điều này cho thấy có thể x y ra hiện t ợng đ ộng tuyến trong mô hình,

o đó ần có các kiểm định để x định có x y ra hiện t ợng này trong mô hình hồi

quy hay không.

4 4 PHÂN TÍCH HỒI QUY

Tiến hành phân tích hồi quy bội tuyến tính nhằm xây dựng mô hình lý thuyết

và xem xét chiều h ớng ũng nh ờng độ t động của từng biến độc lập tới biến

phụ thuộc.

Mô hình hồi quy tổng quát của nghiên cứu đ ợ trình ày nh s u:

SHL = 0 + 1 STC + 2 PTHH + 3 SCT + 4 NLPV + 5 KNDU + 6 CNGC + ei

Trong đó:

SHL: Sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh

nghiệp t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn;

STC: Sự tin cậy;

PTHH: Ph ơng tiện hữu hình;

SCT: Sự c m thông;

NLPV: Năng lực phục vụ;

KNDU: Kh năng đ p ứng;

CNGC: C m nhận giá c ;

ei: Là nh h ởng của các nhân tố khác tới Sự hài lòng ủ kh h hàng đối

với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

4.4.1 i m định độ phù h p của m hình

Kết qu phân tí h độ phù hợp của mô hình hồi quy (B ng 4 9) ên ới cho thấy mứ độ phù hợp củ mô hình đ t 68.0% (Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.680) hay kh

năng gi i thích của các yếu tố độc lập gi i thí h đ ợc 68.0% sự biến thiên trong dữ

liệu của biến phụ thuộc (SHL).

B ng 4.9 B ng tóm tắt mô hình hồi quy

Mô hình R Durbin- Watson R bình phƣơng hi u chỉnh Sai số chuẩn ƣớc tính bình phƣơng

1 0.830a 0.688 0.680 0.38519 2.021

a. Predictors: (Constant), CNGC, NLPV, SCT, KNDU, PTHH, STC

b. Dependent Variable: SHL

Nguồn: K t qu phân tích dữ li u, Tháng 10/2022

Kết qu kiểm định F ở B ng 4.10 cho giá trị sig < 0 05, điều này ó nghĩ

rằng phân tích hồi quy là phù hợp và mô hình nghiên cứu đề xuất phù hợp với tập

dữ liệu thu thập đ ợc.

B ng 4.10 K t qu phân tích ANOVA trong hồi quy

Mô hình F Sig. Df

Tổng bình phƣơng Bình phƣơng trung bình

Hồi qui 12.712 6 76.273

0.148 233 1 Phần 34.570 85.679 0.000

239 Tổng 110.843

a. Dependent Variable: SHL

b. Predictors: (Constant), CNGC, NLPV, SCT, KNDU, PTHH, STC

Nguồn: K t qu phân tích dữ li u, Tháng 10/2022

4 4 2 D tìm các quy ph m gi định c n thi t

 Gi định về phân phối chuẩn của ph n dƣ

Gi định thứ nhất là gi định về phân phối chuẩn phần T gi sử dụng

các biểu đồ tần số nh Histor m để kiểm tra gi định này.

Dựa vào biểu đồ có thể nói phân phối chuẩn của phần xấp xỉ chuẩn (Mean

= -3.93E-15) và độ lệch chuẩn Stđ Dev = 0.987 tức gần bằng 1 (Hình 4.1) Do đó ó

thể kết luận rằng gi thuyết phân phối chuẩn của phần không vi ph m.

Hình 4.1 Bi u đồ phân phối chuẩn ph n dƣ phƣơng trình hồi quy tuy n tính

Nguồn: K t qu phân tích dữ li u, Tháng 10/2022

 Gi định Phƣơng sai sai số kh ng đổi

Ph ơng s i ủa phần đ ợc thể hiện trên đồ thị của phần huẩn hóa

theo giá trị dự báo của biến phụ thuộc.

Theo quan sát trên biểu đồ 4.2, các phần phân t n ng u nhiên quanh trục

0 trong một ph m vi không đổi Điều này ó nghĩ là ph ơng s i ủa phần là

không đổi.

Hình 4.2 Bi u đồ P-P plot

Nguồn: K t qu phân tích dữ li u, Tháng 10/2022

 Gi định không có hi n tƣ ng đa cộng tuy n

Theo kết qu phân tích từ B ng 4.11 ên ới cho thấy hệ số phóng đ i

ph ơng s i (VIF) không lớn hơn 10 và nhỏ hơn 2 do vậy nên gi định không có mối

quan hệ t ơng qu n giữa các biến độc lập trong mô hình hồi quy đ iến hay không

x y ra hiện t ợng đ ộng tuyến trong mô hình đ ợc chấp nhận (Hoàng Tr ng và

Chu Nguy n Mộng Ng c, 2008; Nguy n Đình Th , 2011).

B ng 4.11 Ki m tra hi n tƣ ng đa cộng tuy n

Thống kê đa cộng tuy n Mô hình

Độ ch p nhận bi n H số ph ng đ i phƣơng sai

STC PTHH SCT NLPV KNDU CNGC 0.851 0.948 0.931 0.984 0.855 0.976 1.175 1.055 1.074 1.017 1.169 1.024

Nguồn: K t qu phân tích dữ li u, Tháng 10/2022

 Gi định về tính độc lập của các ph n dƣ

Biểu đồ S tter đ ợc sử dụng để xem xét tính độc lập của các phần Kết

qu Biểu đồ Scatter cho thấy các phần phân t n ng u nhiên trong một vùng đi

qua gốc t độ chứ không t o thành một hình d ng đặc biệt nào Điều này cho thấy

giá trị dự đo n và phần độc lập với nh u, ph ơng sai của phần không đổi.

Hình 4.3 Bi u đồ Scatter

Nguồn: K t qu phân tích dữ li u, Tháng 10/2022

Tóm l i, từ các kết qu kiểm tra trên cho thấy mô hình hồi quy đ ợc xây

dựng không vi ph m các gi định cần thiết trong hồi quy tuyến tính và các kết qu

phân tích hồi quy đ t đ ợ độ tin cậy cần thiết.

4.4.3 i m định ý nghĩa h số hồi quy

Kết qu ớ l ợng hệ số hồi quy (B ng 4.12) cho thấy mứ nghĩ (gi trị

Sig.) của biến C m nhận giá c (CNGC) bằng 0 468 > 0 05 Do đó, ở độ tin cậy

95%, biến này không cho thấy có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộ - Sự

hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp t i Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn C iến độc lập

còn l i bao gồm: Sự tin cậy (STC); Ph ơng tiện hữu hình (PTHH); Sự c m thông

(SCT); Năng lực phục vụ (NLPV) và Kh năng đ p ứng (KNDU) đều cho thấy có

mối quan hệ tuyến tính với Sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ

tín ụng o nh nghiệp t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi

nh nh Hó Môn (Sig < 0 05)

B ng 4.12 B ng ƣớc lƣ ng h số hồi quy

H số hồi quy chƣa chuẩn hóa H số hồi quy chuẩn hóa Mô hình T Sig.

B Beta Độ l ch chuẩn

Hằng số -2.489 0.314 -7.916 0.000

0.184 4.648 0.000 STC 0.240 0.052

0.249 6.630 0.000 PTHH 0.295 0.045

1 0.412 10.862 0.000 SCT 0.328 0.030

0.472 12.791 0.000 NLPV 0.472 0.037

0.236 5.958 0.000 KNDU 0.317 0.053

0.027 0.727 0.468 CNGC 0.023 0.031

Nguồn: K t qu phân tích dữ li u, Tháng 10/2022

Từ kết qu phân tí h trên, ph ơng trình hồi quy tuyến tính mô t sự t động

của các nhân tố nh h ởng đến Sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h

vụ tín ụng o nh nghiệp t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m –

Chi nh nh Hó Môn đ ợc viết l i nh s u:

Sự Hài Lòng = 0.184*Sự tin cậy + 0.249*Phƣơng ti n hữu hình +

0.412*Sự c m thông + 0.472*Năng lực ph c v + 0.236*Kh năng đáp ứng.

Dựa vào kết qu hồi quy, nghiên cứu đã x định 5 yếu tố cho thấy sự nh

h ởng tích cự đến Sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng

o nh nghiệp t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó

Môn. Mứ độ nh h ởng của từng yếu tố đ ợc trình bày trong B ng 4 13 ên ới

nh s u:

B ng 4.13 Mức độ quan trọng của các nhân tố

Y u tố Ký hi u Beta chuẩn hóa Thứ tự nh hƣởng

Sự tin cậy STC 0.184 5

Ph ơng tiện hữu hình PTHH 0.249 3

Sự c m thông SCT 0.412 2

Năng lực phục vụ NLPV 0.472 1

Kh năng đ p ứng KNDU 0.236 4

Nguồn: Tác gi tổng h p.

Kết qu đ nh gi mứ độ t động của các yếu tố nh h ởng ở B ng 4.13 bên

trên ũng ho thấy rằng: khi yếu tố Sự tin cậy th y đổi 1 đơn vị trong khi các yếu tố

kh không đổi thì Sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng

o nh nghiệp t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó

Môn s th y đổi cùng chiều 0 184 đơn vị; khi yếu tố Ph ơng tiện hữu hình th y đổi

1 đơn vị trong khi các yếu tố khác không đổi thì Sự hài lòng ủ kh h hàng đối với

hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn s th y đổi cùng chiều 0 249 đơn vị; khi yếu

tố Sự c m thông th y đổi 1 đơn vị trong khi các yếu tố kh không đổi thì Sự hài

lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp t i Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn s th y đổi cùng

chiều 0 412 đơn vị; khi yếu tố Năng lực phục vụ th y đổi 1 đơn vị trong khi các yếu

tố kh không đổi thì Sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín

ụng o nh nghiệp t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi

nh nh Hó Môn s thay đổi cùng chiều 0 472 đơn vị; khi yếu tố Kh năng đ p ứng

th y đổi 1 đơn vị trong khi các yếu tố kh không đổi thì Sự hài lòng ủ kh h

hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp t i Ngân hàng TMCP Đầu

t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn s th y đổi cùng chiều 0 236 đơn

vị.

4.4.4 t luận các gi thuy t nghiên cứu

Dựa vào các kết qu từ phân tích hồi quy, nghiên cứu đi đến kết luận các gi

thuyết n đầu nghiên cứu đặt r nh s u:

Gi thuyết H1: yếu tố Sự tin ậy ó t động ơng (+) đến sự hài lòng của

khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng dịch vụ tín ụng ủ Ngân hàng

TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn đ ợc chấp nhận.

Gi thuyết H2: yếu tố Ph ơng tiện hữu hình ó t động ơng (+) đến sự

hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng dịch vụ tín ụng ủ

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn đ ợc chấp

nhận.

Gi thuyết H3: yếu tố Sự m thông ó t động ơng (+) đến sự hài lòng

của khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng dịch vụ tín ụng ủ Ngân hàng

TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn đ ợc chấp nhận.

Gi thuyết H4: yếu tố Năng lự phụ vụ ó t động ơng (+) đến sự hài

lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng dịch vụ tín ụng ủ Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn đ ợc chấp nhận.

Gi thuyết H5: yếu tố Sự đ p ứng ó t động ơng (+) đến sự hài lòng của

khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng dịch vụ tín ụng ủ Ngân hàng

TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn đ ợc chấp nhận.

Gi thuyết H6: yếu tố C m nhận gi ó t động ơng (+) đến sự hài

lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng dịch vụ tín ụng ủ Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn ị bác bỏ.

4.5 PHÂN TÍCH SỰ H C BI T

Phân tí h ph ơng s i ANOVA đ ợc sử dụng để kiểm tra mối quan hệ giữa

các biến định tính đối với biến định l ợng của mô hình là biến phụ thuộc, hay kiểm

tra xem có sự khác biệt hay không về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối

với chất l ợng dịch vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt

N m – Chi nh nh Hó Môn theo đặ điểm riêng củ đối t ợng đ ợc kh o sát.

4.5 i m định sự khác bi t theo o i hình ho t động của doanh nghi p

Kết qu Kiểm định Levene trong B ng 4.14 cho thấy: Giá trị Sig. của thống

kê Levene bằng 0.925 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95%, gi thiết H0: “Ph ơng s i ằng

nh u” đ ợc chấp nhận và bác bỏ gi thiết H1: “Ph ơng s i kh nh u” Do đó, kết

qu phân tích ANOVA có thể sử dụng.

B ng 4.14 Ki m định phƣơng sai đồng nh t theo Lo i hình doanh nghi p

SHL

Ki m định Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Mức ý nghĩa

0.157 3 236 0.925

Nguồn: K t qu phân tích dữ li u, Tháng 10/2022

Kết qu phân tích ANOVA t i B ng 4.15 cho thấy, kiểm định F có mức ý

nghĩ Sig = 0 680 > 0 05, o đó hấp nhận gi thiết H0: “Trung ình ằng nh u”

Nh vậy, với dữ liệu quan sát thu thập đ ợ , h tìm thấy sự khác biệt về sự hài

lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng dịch vụ tín ụng ủ Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn khi kh o sát các

đối t ợng doanh nghiệp có lo i hình khác nhau.

B ng 4.15 Ki m định ANOVA theo Lo i hình doanh nghi p

Tổng các Trung bình Ki m định Mức ý SHL Bậc tự do bình bình F nghĩa

phƣơng 0.704 3 phƣơng 0.235 0.503 0.680 Giữa các nhóm

236 0.467 Trong các nhóm 110.138

110.843 239 Tổng

Nguồn: K t qu phân tích dữ li u, Tháng 10/2022

4.5 2 i m định sự khác bi t theo Quy m doanh nghi p

Kết qu Kiểm định Levene trong B ng 4.16 cho thấy: Giá trị Sig. của thống

kê Levene bằng 0.356 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95%, gi thiết H0: “Ph ơng s i ằng

nh u” đ ợc chấp nhận và bác bỏ gi thiết H1: “Ph ơng s i kh nh u” Do đó, kết

qu phân tích ANOVA có thể sử dụng.

B ng 4.16 Ki m định phƣơng sai đồng nh t theo Quy mô doanh nghi p

SHL

Ki m định Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Mức ý nghĩa

1.037 2 237 0.356

Nguồn: K t qu phân tích dữ li u, Tháng 10/2022

Kết qu phân tích ANOVA t i B ng 4.17 cho thấy, kiểm định F có mức ý

nghĩ Sig = 0 263 > 0 05, o đó hấp nhận gi thiết H0: “Trung ình ằng nh u”

Nh vậy, với dữ liệu quan sát thu thập đ ợ , h tìm thấy sự khác biệt về sự hài

lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng dịch vụ tín ụng ủ Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn khi kh o sát các

đối t ợng doanh nghiệp có quy mô vốn khác nhau.

B ng 4.17 Ki m định ANOVA theo Quy mô doanh nghi p

Tổng các Trung bình Ki m định Mức ý SHL bình Bậc tự do bình F nghĩa phƣơng phƣơng

1.243 2 0.621 1.344 0.263 Giữa các nhóm

237 0.462 Trong các nhóm 109.600

110.843 239 Tổng

Nguồn: K t qu phân tích dữ li u, Tháng 10/2022

4.5 3 i m định sự khác bi t theo Thời gian sử d ng dịch v tín d ng của

doanh nghi p t i ng n hàng

Kết qu Kiểm định Levene trong B ng 4.18 cho thấy: Giá trị Sig. của thống

kê Levene bằng 0.035 < 0.05 nên ở độ tin cậy 95%, gi thiết H0: “Ph ơng s i ằng

nh u” ị bác bỏ và chấp nhận gi thiết H1: “Ph ơng s i kh nh u” Do đó, với dữ

liệu quan sát thu thập đ ợ , h đủ điều kiện để kết luận có sự khác biệt hay không

về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng dịch vụ tín ụng ủ

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn khi kh o

s t đối t ợng doanh nghiệp có Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng t i ngân hàng

khác nhau.

B ng 4.18 Ki m định phƣơng sai đồng nh t theo Thời gian sử d ng dịch v tín

d ng của doanh nghi p t i ngân hàng

SHL

Ki m định Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Mức ý nghĩa

3.404 2 237 0.035

Nguồn: K t qu phân tích dữ li u, Tháng 10/2022

B ng 4.19 Ki m định ANOVA theo Thời gian sử d ng dịch v tín d ng của

doanh nghi p t i ngân hàng

Tổng các Trung bình Ki m định Mức ý SHL Bậc tự do bình bình F nghĩa

phƣơng 1.697 2 phƣơng 0.849 1.843 0.161 Giữa các nhóm

237 0.461 Trong các nhóm 109.145

110.843 239 Tổng

Nguồn: K t qu phân tích dữ li u, Tháng 10/2022

4.6 TH O UẬN T QU NGHIÊN CỨU

Kết qu phân tích hồi quy đã ho thấy có 5 yếu tố chính nh h ởng đến sự

hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng dịch vụ tín ụng ủ

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn với các

mứ độ t động khác nhau, bao gồm: Sự tin cậy, Ph ơng tiện hữu hình, Sự c m

thông, Năng lực phục vụ, Kh năng đ p ứng Theo đó:

Yếu tố Sự tin cậy là yếu tố cho thấy sự nh h ởng yếu nhất trong 5 yếu tố

nh h ởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng dịch vụ

tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó

Môn ( = 0 184) Kết qu phân tích cho thấy DN qu n tâm đến việ Ngân hàng

TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn hứ làm điều gì đó

vào thời gi n nào đó thì s làm; Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu giao

dị h; Ngân hàng ung ấp dịch vụ đ ng nh lời hứ và Ngân hàng l u để không

x y ra một sai xót khi thực hiện các giao dịch tín dụng cho các DN. Kết qu này

ũng ho thấy sự t ơng đồng trong các kết qu nghiên cứu của Muhammad Ali và

cộng sự (2017), Vij y An n và Selv r j (2013), Lê Đức Toàn và cộng sự (2020),

Phan Thị Linh (2021), Ph m Thị Mộng Hằng (2020).

Yếu tố Ph ơng tiện hữu hình là yếu tố cho thấy sự nh h ởng m nh thứ ba

trong 5 yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất

l ợng dịch vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi

nh nh Hó Môn ( = 0 249) Kết qu phân tích cho thấy DN qu n tâm đến việ

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn ó tr ng

thiết bị hiện đ i; C ơ sở vật chất củ Ngân hàng trông ắt mắt; Nhân viên Ngân

hàng ăn mặ t ơm tất và C tài liệu giới thiệu củ Ngân hàng TMCP Đầu t và

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn ó liên qu n đến dịch vụ tín ụng o nh

nghiệp rất đ p và phù hợp Kết qu này ũng ho thấy sự t ơng đồng trong các kết

qu nghiên cứu của Muhammad Ali và cộng sự (2017), Lê Đức Toàn và cộng sự

(2020), Phan Thị Linh (2021), Ph m Thị Mộng Hằng (2020).

Yếu tố Sự c m thông là yếu tố cho thấy sự nh h ởng m nh thứ hai trong 5

yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng

dịch vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh

Hó Môn ( = 0 412) Kết qu phân tích cho thấy DN qu n tâm đến việ Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn đặc biệt chú ý

đến kh h hàng; Ngân hàng ó nhân viên iết qu n tâm đến khá h hàng; Ngân hàng

luôn lấy lợi ích củ kh h hàng là điều tâm niệm; Nhân viên Ngân hàng luôn hiểu

rõ những nhu cầu củ kh h hàng và Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện.

Kết qu này ũng ho thấy sự t ơng đồng trong các kết qu nghiên cứu của

Muhammad Ali và cộng sự (2017), Vij y An n và Selv r j (2013), Lê Đức Toàn

và cộng sự (2020), Phan Thị Linh (2021).

Yếu tố Năng lực phục vụ là yếu tố cho thấy sự nh h ởng m nh nhất trong 5

yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng

dịch vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh

Hó Môn ( = 0 472) Kết qu phân tích cho thấy DN qu n tâm đến h xử

củ nhân viên Ngân hàng luôn gây niềm tin cho khách hàng; khách hàng c m thấy

an toàn khi giao dịch với Ngân hàng; Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở với kh h

hàng và Nhân viên Ngân hàng ó đủ trình độ để tr lời câu hỏi của khách hàng. Kết

qu này ũng ho thấy sự t ơng đồng trong các kết qu nghiên cứu của Muhammad

Ali và cộng sự (2017), Lê Đức Toàn và cộng sự (2020), Phan Thị Linh (2021),

Ph m Thị Mộng Hằng (2020).

Yếu tố Kh năng đ p ứng là yếu tố cho thấy sự nh h ởng m nh thứ t trong

5 yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất

l ợng dịch vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi

nh nh Hó Môn ( = 0 236) Kết qu phân tích cho thấy DN qu n tâm đến việ

Nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

cho khách hàng đ ợc biết khi nào thực hiện dịch vụ; Nhân viên Ngân hàng luôn

nhanh chóng thực hiện dịch vụ ho kh h hàng; Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn

sàng gi p đỡ kh h hàng và Nhân viên Ngân hàng không o giờ qu ận đến nỗi

không đ p ứng yêu cầu cho khách hàng. Kết qu này ũng ho thấy sự t ơng đồng

trong các kết qu nghiên cứu của Muhammad Ali và cộng sự (2017), Vijay Anand

và Selvaraj (2013), Lê Đức Toàn và cộng sự (2020), Phan Thị Linh (2021), Ph m

Thị Mộng Hằng (2020).

Kết qu nghiên cứu chỉ cho thấy sự t ơng đồng nhất định về các yếu tố nh

h ởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng dịch vụ tín

ụng ủ Ngân hàng nh ng ó sự khác biệt về mứ độ nh h ởng của từng yếu tố.

Năng lực phục vụ là yếu tố cho thấy sự nh h ởng m nh nhất trong 5 yếu tố nh

h ởng, điều này cho thấy sự t ơng đồng với nghiên cứu của Ph m Thị Mộng Hằng

(2020) Trong khi đó, đ phần ở các nghiên cứu đ ợ l ợc kh o, yếu tố Ph ơng tiện

hữu hình và Sự c m thông là những yếu tố nh h ởng m nh đến sự hài lòng khách

hàng đối với chất l ợng dịch vụ tín dụng (Lê Đức Toàn và cộng sự, 2020; Phan Thị

Linh, 2021). Sự khác biệt này có thể đ ợc lý gi i do sự khác nhau về điều kiện, môi

tr ờng nghiên cứu ũng nh đối t ợng kh o sát nên kết qu có sự khác biệt về mức

độ nh h ởng của từng yếu tố.

T M TẮT CHƢƠNG 4

Trong h ơng 4 này, t gi đã mô t m u nghiên cứu và thực hiện kiểm

định th ng đo ằng h phân tí h Cron h’s Alph , phân tí h nhân tố khám phá

EFA để x định độ tin cậy củ th ng đo ùng trong nghiên cứu S u đó, sử

dụng phân tích hồi quy để đ r mô hình hồi quy và kiểm định mô hình. Kết qu

phân tích hồi quy cho thấy rằng các yếu tố nh : Sự tin cậy, Ph ơng tiện hữu hình,

Sự c m thông, Năng lực phục vụ, Kh năng đ p ứng đều cho thấy chúng có tác

động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng

dịch vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh

Hó Môn Trong đó, yếu tố Năng lực phục vụ là yếu tố cho thấy sự nh h ởng

m nh nhất trong năm yếu tố nh h ởng và yếu tố Sự tin cậy là yếu tố cho thấy sự

nh h ởng yếu nhất trong năm yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng của khách hàng

doanh nghiệp đối với chất l ợng dịch vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

CHƢƠNG 5: T UẬN VÀ HÀM QU N TR

5 T UẬN

Nghiên cứu đ ợc thực hiện bằng tổng hợp ph ơng ph p nghiên ứu định

tính và định l ợng với mụ tiêu là x định các yếu tố t động đến sự hài lòng của

khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng dịch vụ tín ụng ủ Ngân hàng

TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn Nghiên ứu định tính

đ ợc thực hiện bằng ph ơng ph p th o luận nhóm chuyên gia hiện đ ng là qu n

l , n ộ tín ụng ủ ộ phận tín ụng o nh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu t và

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn và kh h hàng o nh nghiệp ó lị h

sử gi o ị h tốt t i ngân hàng nhằm điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các nội dung

đo l ờng cho các khái niệm nghiên cứu mà đề tài sử dụng. Nghiên cứu định l ợng

đ ợc thực hiện thông qua phân tích các dữ liệu thu thập đ ợc từ kh o s t đối

t ợng là các khách hàng DN có giao dịch tín dụng t i Ngân hàng TMCP Đầu t và

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

Mô hình nghiên cứu củ đề tài đ ợc xây dựng dự trên ơ sở các lý thuyết

nền về chất l ợng dịch vụ, sự hài lòng ũng nh kế thừ mô hình đo l ờng chất

l ợng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và tham kh o các biến

trong các nghiên cứu của các tác gi nh : Muh mm Ali và ộng sự (2017), Vijay

An n và Selv r j (2013), Lê Đức Toàn và cộng sự (2020), Phan Thị Linh (2021)

với 6 yếu tố t động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất

l ợng dịch vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi

nh nh Hó Môn, o gồm: Sự tin ậy, Ph ơng tiện hữu hình, Sự c m thông, Năng

lực phục vụ, Kh năng đ p ứng, C m nhận gi

Kết qu phân tích từ 240 phiếu tr lời kh o sát hợp lệ trong 250 phiếu kh o

s t đ ợ ph t đi ho thấy có 5 trong 6 yếu tố đ ợ phân tí h ó t động cùng chiều

với sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng dịch vụ tín ụng

ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn, đó là:

Sự tin ậy, Ph ơng tiện hữu hình, Sự c m thông, Năng lực phục vụ, Kh năng đ p

ứng Trong đó, yếu tố Năng lực phục vụ là yếu tố cho thấy sự nh h ởng m nh nhất

trong năm yếu tố nh h ởng và yếu tố Sự tin ậy là yếu tố cho thấy sự nh h ởng

yếu nhất trong năm yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

đối với chất l ợng dịch vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt

N m – Chi nh nh Hó Môn

Kết qu nghiên cứu cho thấy sự t ơng đồng nhất định với kết qu trong các

nghiên cứu tr ớ mà đề tài đã phân tí h, đây ũng là ơ sở khoa h c giúp Ban giám

đố Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn hoàn

thiện các chính sách nhằm nâng o hơn nữa sự hài lòng củ kh h hàng DN đối

với chất l ợng dịch vụ tín dụng khách hàng DN của Ngân hàng.

5 2 HÀM QU N TR

5 2 Đối với y u tố Năng lực ph c v

Nghiên cứu đã ho thấy yếu tố Năng lực phục vụ đ ợc các khách hàng doanh

nghiệp đ nh gi là yếu tố nh h ởng m nh nhất trong năm yếu tố nh h ởng đến sự

hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng dịch vụ tín ụng ủ

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn ( =

0 472) Do đó, đây là yếu tố mà lãnh đ o BIDV chi nhánh Hóc Môn cần quan tâm

đầu tiên trong việc hoàn thiện các chiến l ợc nhằm nâng o hơn nữa sự hài lòng

củ DN đối với chất l ợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng. Theo

đó, vấn đề liên qu n đến th i độ, cung cách phục vụ hay c k năng gi o tiếp,

nghiệp vụ của nhân viên giữ vị trí quan tr ng trong việ nâng o đ ợc sự hài lòng

của khách hàng nói chung và các DN nói riêng. Bởi nhân viên là ng ời trực tiếp

giới thiệu s n phẩm, dịch vụ củ NH đến với khách hàng vì thế hình nh nhân viên

ngân hàng gần nh đ ợ kh h hàng xem nh hình nh củ NH, là ng ời đ i diện

cho NH trong việc cung ứng dịch vụ ho kh h hàng Điều này ó nghĩ rằng khi

khách hàng ấn t ợng tốt đến nhân viên mà h tiếp xúc thì gần nh h s ấn t ợng

tốt đối với NH, một nhân viên giỏi nghiệp vụ chuyên môn và k năng giao tiếp với

khách hàng s mang l i hình nh đ p trong tâm trí khách hàng, giúp h hài lòng hơn

với s n phẩm, dịch vụ mà h đ ợ t vấn Do đó, trong xu thế quốc tế hóa nền kinh

tế, c nh tranh không chỉ giữa các NH nói chung, mà nhân sự ũng là một yếu tố

canh tranh mà các NH quan tâm lớn. Cho nên, trong thời gian tới, Lãnh đ o củ

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn ần quan

tâm hơn nữ ũng nh t o điều kiện thuận lợi để đội ngũ nhân viên hiện t i tham

gia các buổi đào t o nghiệp vụ chuyên sâu về NH, mà đặc biệt là m ng tín dụng

DN, đây là ơ hội tốt gi p đội ngũ nhân viên ó ơ hội tiếp cận những quy trình t

vấn, hăm só kh h hàng mới nhất ũng nh là ơ hội để nhân viên nắm vững

đ ợc mục tiêu của NH. Bên c nh đó, việc t o điều kiện cho cán bộ tín dụng đ ợc

th m gi h ơng trình đ o t o k năng t vấn bán hàng, k năng gi o tiếp,

th ơng th o ũng là ph ơng n hiệu qu giúp nâng tầm đội ngũ nhân sự tín dụng

đ p ứng các nhu cầu c nh tranh trong thời kỳ mới.

Ngoài r , để đ m b o ổn định đội ngũ nhân sự chất l ợng nhằm phục vụ cho

các chiến l ợc dài h n và giúp cho NH phát triển bền vững hơn, B n lãnh đ o Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn ần quan tâm

hơn nữa trong việc hoàn thiên các quy chế tuyển ch n nhân sự cho từng bộ phận,

đ m b o đ m b o các ứng viên ph i ó trình độ huyên môn và đ o đức phù hợp

cho từng vị trí, đặc biệt đối với vị trí cán bộ tín dụng DN, vì đây là vị trí tiếp cận

trực tiếp với KH, d gây những hành vi chèo kéo khách hàng vì những mụ đí h

riêng. Một nhân viên ó trình độ chuyên môn tốt kèm với phẩm chất đ o đức tốt s

luôn nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, tận tụy và luôn làm khách

hàng hài lòng, tin t ởng hơn vào ngân hàng Ngân hàng ũng nên từng ớc hoàn

thiện hệ thống đ nh gi hiệu qu công việc phù hợp với từng vị trí nhân sự, đây

ũng là ơ sở thực tế gi p B n lãnh đ o NH biểu ơng, khen th ởng những cán bộ

nhân viên có thành tích tốt trong công việ , đề xuất h lên các vị trí qu n lý trong

t ơng l i và ng ợc l i đối với các cá nhân không hoàn thành nhiệm vụ, yếu tố đ nh

gi năng lự hàng Qu ũng là tiền đề để B n lãnh đ o NH cân nhắc buộc thôi việc

trong t ơng l i để bổ sung các nhân sự mới chất l ợng hơn

5 2 2 Đối với y u tố Sự c m th ng

Nhân tố Sự c m thông là nhân tố cho thấy sự t động lớn thứ h i đến sự hài

lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng dịch vụ tín ụng ủ Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn ( = 0 412) Điều

này ó nghĩ rằng ngoài tập trung hoàn thiện đội ngũ nhân sự, ngân hàng ũng ần

quan tâm nhiều hơn đến khách hàng của mình bởi kh h hàng đóng v i trò sống còn

trong sự phát triển củ Ngân hàng nói hung và Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn nói riêng Do đó, ng y từ khâu đón tiếp các

kh h hàng, lãnh đ o NH ũng ần quán triệt đội ngũ nhân sự NH chú ý, thực hiện

việc tiếp đón kh h hàng một cách nhanh nh n, chuyên nghiệp và thân thiện, gây

thiện c m cho khách hàng, t o sự tho i mái và suôn sẻ trong việc giao dịch của KH.

Bên c nh đó, đội ngũ nhân viên ủ NH ũng ần chú ý thực hiện các yêu cầu của

khách, làm m i cách giúp cho khách hàng thấy đ ợc h luôn đ ợc phục vụ ngay lập

tức khi khách hàng có yêu cầu Hơn nữa, nhân viên ũng nên ó những tín hiệu báo

hiệu cho khách hàng biết h rất vui s ớng khi kh h hàng đến, lãnh đ o NH ũng

nên khuyến khí h nhân viên tr o đổi, giao tiếp với KH một cách hiệu qu để thuận

lợi cho việc nắm bắt nhu cầu củ kh h hàng, xem đây nh là mục tiêu quan tr ng

trong việc phục vụ khách hàng và mang l i hài lòng cho h Điều này vô hình chung

ũng gi p nâng o hiệu qu ho t động tín dụng cho ngân hàng.

B n lãnh đ o Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh

Hó Môn ũng nên qu n tâm hơn trong việ định kỳ tổ chức các lớp đào t o, bồi

ỡng các k năng nắm bắt tâm l kh h hàng ũng nh nhu ầu của khách hàng.

Đây là một ho t động cần thiết giúp cho nhân viên nhận diện và đ p ứng tốt nhất

các nhu cầu củ kh h hàng ũng nh giúp cho nhân viên Ngân hàng có thể trao dồi

các kinh nghiệm, k năng hăm só kh h hàng đối với các nhân viên khác trong

Ngân hàng Th ờng xuyên tổ chức các hội nghị tri ân kh h hàng, h ơng trình

u đãi nhằm gi p gi tăng sự hài lòng của khách hàng, không chỉ là các khách hàng

th ờng xuyên của ngân hàng mà còn là các khách hàng tiềm năng, đây là những đối

t ợng có tiềm năng tăng tr ởng cao nhất trong quan hệ tín dụng với ngân hàng.

Việc thiết kế khung giờ làm việ r ràng ũng m ng l i các kết qu tích cực

giúp khách hàng nắm bắt đ ợc thời gian làm việc của Ngân hàng và giúp h thuận

tiện hơn trong việc sắp xếp công việc củ kh h hàng Đối với đặc thù các DN,

ng ời đ i diện DN đi đến NH để thực hiện giao dịch luôn có lịch trình rõ ràng

cho nên việc lịch trình, giờ giấc làm việc của NH phù hợp là lợi thế c nh tranh cao

củ NH Điều này là cần thiết ho Ngân hàng, gi p tăng niềm tin và kh năng

thu hút khách hàng cho Ngân hàng trong thời gian tới.

5 2 3 Đối với u tố Phƣơng ti n hữu hình

Nghiên cứu đã ho thấy yếu tố Ph ơng tiện hữu hình cho thấy sự nh h ởng

m nh thứ đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng dịch

vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó

Môn ( = 0 249) Đối với bất kỳ một DN nào, ơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đ i

luôn là một trong những lợi thế giúp cho DN thu hút tốt hơn đội ngũ kh h hàng

tiềm năng, gi p gi tăng hiệu qu của ho t động DN Riêng đối với NH, ơ sở

vật chất, trang thiết bị hiện đ i không chỉ mang l i lợi thế c nh tranh riêng cho NH

mà còn giúp nâng cao hình nh của NH trong mắt khách hàng. Bên c nh đó, thiết bị

hiện đ i ũng là điều kiện tiên quyết giúp cho NH tiếp cận đ ợc các công nghệ ngân

hàng mới nhất, nhằm nâng cao ho t động b o mật thông tin khách hàng sử dụng

dịch vụ tín dụng của NH.

Do đó trong thời gian tới, B n lãnh đ o củ Ngân hàng TMCP Đầu t và

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn ần qu n tâm hơn nữa trong việc ổn

định và hoàn thiện hệ thống ơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ của Ngân hàng;

tiếp tục nâng cấp trang thiết bị phục vụ các ho t động của Chi nhánh nhằm đ m b o

việc ứng dụng công nghệ thông tin vào ho t động kinh o nh NH đ ợc tốt nhất

trong xu thế c nh tranh quốc tế Tuy nhiên, để đ m b o hệ thống ơ sở vật chất,

trang thiết bị luôn trong tình tr ng ho t động hiệu qu , n lãnh đ o củ NH ũng

cần qu n tâm hơn trong việc hoàn thiện đội ngũ o trì, b o ỡng củ NH, đây là

việc cần thiết nhằm đ m b o cho hệ thống làm việ đ ợc thông suốt và hiệu qu ,

đ m b o việc liên kết giữa Chi nhánh với Hội sở NH đ ợc rõ ràng và hiệu qu nhất.

Về trang phục củ nhân viên, lãnh đ o Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn ần có những quy định rõ ràng về trang phục

của nhân viên phù hợp nhất theo quy định chung của Hội sở Đối với cấp qu n lý,

đồng phục cần mang tính lịch sự, trang nhã những v n đ m b o sự nghiêm túc cần

thiết; Đồng phục của nhân viên cần đ m b o lịch sự, trẻ trung, năng động ũng nh

đ m b o hợp thời trang và phù hợp với điều kiện làm việ trong môi tr ờng chuyên

nghiệp, năng động.

Đối với đặc thù ngành ngân hàng, các s n phẩm đ ợ th y đổi và cập nhật

liên tục theo xu thế phát triển của thị tr ờng và theo tình hình tài chính quốc tế, do

đó kh h hàng khó nắm bắt đ ợc chính xác sự th y đổi trong các chính sách tín

dụng DN. Cho nên, các tài liệu liên qu n đến các dịch vụ tín dụng DN, các chính

s h u đãi, khuyến mãi lãi suất luôn đ ợc xem là một công cụ hữu hiệu giúp các

DN ó đ ợ i nhìn sơ ộ về s n phẩm, dịch vụ của NH. Cho nên, trong thời gian

tới lãnh đ o của NH cần qu n tâm hơn nữa trong việc thiết kế các tờ rơi, nner,

ăng rôn qu ng cáo dịch vụ tín dụng củ NH Theo đó, NH ó thể thuê các Công ty

chuyên dịch vụ qu ng o để đ m b o các nội dung qu ng o đ ợc thiết kế đ p

mắt và phù hợp trong xu thế c nh tr nh và đặc thù tín dụng đối t ợng khách hàng

DN.

5 2 4 Đối với u tố h năng đáp ứng

Yếu tố Kh năng đ p ứng là yếu tố đ ợ DN đ nh gi nh h ởng m nh

thứ t trong năm yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

đối với chất l ợng dịch vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt

N m – Chi nh nh Hó Môn ( = 0 236) Cho nên, để nâng o đ ợc sự hài lòng của

kh h hàng DN, lãnh đ o NH ũng ần quan tâm nhiều đến các chính sách liên

qu n đến yếu tố Kh năng đ p ứng Theo đó, để đ m b o sự phục vụ tốt nhất dịch

vụ tín dụng DN, thì việc phân lo i chi tiết các s n phẩm tín dụng DN mà NH đ ng

cung cấp là việc làm cần thiết bởi vì nó giúp nâng cao hiệu qu t vấn các s n

phẩm, dịch vụ tín dụng đến với kh h hàng DN Đây ũng là nền t ng để Ban lãnh

đ o Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn tập

trung phân bổ nguồn lực hiện có vào từng s n phẩm tín dụng DN riêng biệt để nâng

cao kh năng đ p ứng dịch vụ tín dụng khách hàng DN tốt nhất Đây ũng là ơ sở

để giúp NH phân bổ đ ng vị trí nhân sự phù hợp với huyên môn và đặc thù của

từng cá nhân nhân viên tín dụng DN. Việc này không chỉ giúp cho nhân viên tín

dụng DN thuận tiện hơn trong công việc của h mà òn gi p đ m b o ho t động tín

dụng DN củ NH đ ợc tốt hơn trong thời gian tới.

Lãnh đ o Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó

Môn ũng ần xây dựng và hoàn thiện bộ quy tắc ứng xử ũng nh ung h phục

vụ khách hàng cho toàn hệ thống ngân hàng nhằm đ m b o kh h hàng luôn đ ợc

tận h ởng dịch vụ tốt nhất và hài lòng nhất từ cách giao tiếp, phục vụ và dịch vụ

của nhân viên trong NH. Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi tiếp xúc luôn

là tiêu hí hàng đầu trong quá trình phục vụ khách hàng củ Ngân hàng TMCP Đầu

t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn Để nâng cao hiệu qu của ho t

động này, Ban lãnh NH cần th ờng xuyên tổ chức cho nhân viên tham gia các khóa

đào t o k năng mềm ũng nh k năng gi o tiếp t i Cơ sở giáo dụ trên địa

bàn hoặ th ờng xuyên t o điều kiện cho nhân viên toàn NH tham dự khó đào

t o k năng phục vụ mà Hội sở Ngân hàng tổ chứ Đây là tiền đề giúp nâng cao

năng lực phục vụ chung củ đội ngũ nhân viên và giúp khách hàng DN c m thấy an

tâm hơn khi đặt quan hệ tín dụng t i NH.

5 2 5 Đối với u tố Sự tin cậy

Nghiên cứu đã ho thấy yếu tố Sự tin cậy đ ợc các khách hàng sử dụng dịch

vụ tín dụng doanh nghiệp củ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m –

Chi nh nh Hó Môn đ nh gi là yếu tố nh h ởng yếu nhất đến sự hài lòng của

khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng dịch vụ tín ụng ủ Ngân hàng

TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn ( = 0 184) Do đó, để

nâng cao sự hài lòng củ DN, n lãnh đ o NH ũng ần tập trung vào các chính

sách nhằm gi tăng niềm tin củ kh h hàng đối với dịch vụ tín dụng DN của NH.

Sự tin cậy đ ợc thể hiện ở các khía c nh thực hiện những cam kết với khách

hàng Đối với khách hàng DN, khi có những thắc mắc, khiếu n i về dịch vụ tín dụng

mà các DN tham gia, việc NH nhanh chóng, kịp thời và linh ho t trong ho t động

gi i quyết v ớng mắc của khách hàng s gi p kh h hàng DN nâng o hơn sự

tin t ởng của h đối với NH. Cho nên, lãnh đ o Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn ần quan tâm nhiều hơn đến công tác này,

luôn đ m b o đội ngũ nhân sự tín dụng đủ c số l ợng l n chất l ợng để đ m b o

công tác gi i quyết khó khăn ho DN đ ợc nhanh và hiệu qu nhất. Bên c nh

đó, NH ần hoàn thiện quy trình gi i quyết các hồ sơ tín ụng, đ m b o các phòng

ban phối hợp một cách nhịp nhàng, hiệu qu để ho t động cung ứng tín dụng DN

đ ợc tốt nhất. Hoàn thiện ơ hế ơ hế giám sát thời gian và kết qu thực hiện

công việc một cách chặt ch nhất nhằm h n chế tối đ xử lý chậm tr công việc gây

nh h ởng xấu đến chất l ợng dịch vụ tín dụng củ NH, đ m b o tốt nhất việ đ p

ứng dịch vụ nh đã hứa với khách hàng.

Ngoài r , lãnh đ o Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi

nh nh Hó Môn ũng ần trao quyền cho nhân viên trong một vài ho t động liên

qu n để giúp nhân viên gi i quyết các công việc cấp bách, giúp các vấn đề của

kh h hàng đ ợc gi i quyết một cách linh ho t và hiệu suất công việ đ ợc nâng

cao góp phần nâng cao hiệu qu ho t động cung ứng tín dụng cho khách hàng DN.

Tuy nhiên, để giao quyền ho nhân viên đ ợc hiệu qu , B n lãnh đ o NH cần hoàn

thiện khâu đ nh gi , gi m s t hiệu qu công việc của nhân viên theo từng Qu để

đ m b o ghi nhận hính x và đầy đủ đóng góp ủ NH ngân hàng Đây ũng là ơ

sở để B n lãnh đ o Chi nhánh nhìn nhận l i đ ợc hiệu qu làm việc của từng nhân

viên ũng nh là ơ sở để khuyến khí h, động viên nhân viên trong Chi nhánh hàng

Quý.

Đối với các DN cung ứng dịch vụ tài hính nói hung và Ngân hàng TMCP

Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn, việ đ m b o an toàn thông

tin kh h hàng luôn đ ợc xem là khâu quan tr ng mà các nhà qu n trị quan tâm. Do

đó, để nâng o đ ợc sự tin cậy của khách hàng, lãnh đ o NH ũng ần quan tâm

hơn nữa trong công tác b o mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống thông tin

số hóa giúp việ l u giữ thông tin hồ sơ kh h hàng đ ợc hiệu qu , đồng thời việc

hoàn thiện, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin hiện đ i theo tiêu chuẩn công

nghệ ngân hàng tiên tiến để giúp việc b o mật thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ

tín dụng DN củ NH đ ợc tốt hơn

5 3 HẠN CH C ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TI P THEO

Kết qu nghiên cứu đã ó một số đóng góp nhất định, tuy nhiên nghiên cứu

này v n còn nhiều h n chế, cụ thể nh :

Nghiên cứu này chỉ thực hiện t i tỉnh Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển

Việt N m – Chi nh nh Hó Môn nên kết qu nghiên cứu h o qu t hết nghĩ

của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng

dịch vụ tín ụng ngân hàng Do đó, nghiên ứu sau có thể đ ợc thực hiện ở

nhiều ngân hàng kh nh u và đối t ợng kh h hàng kh nh u để thấy đ ợc sự

khác biệt ũng nh tổng qu t hơn về các kết qu của nghiên cứu.

Do điều kiện tài chính và thời gian h n chế nên nghiên cứu này chỉ đi phân

tích 6 yếu tố thành phần chất l ợng dịch vụ trên ơ sở Mô hình đo l ờng chất l ợng

dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và các nghiên cứu liên quan với 6

yếu tố là Sự tin ậy, Ph ơng tiện hữu hình, Sự c m thông, Năng lực phục vụ, Kh

năng đ p ứng, C m nhận gi và ũng h tiếp cận đ ợc nhiều nghiên cứu hàn

lâm về dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, o đó ó nhiều h n chế trong việc xây dựng

mô hình và các nội ung đo l ờng các khái niệm nghiên cứu mà đề tài sử dụng. Do

đó, nghiên ứu sau cần bổ sung các yếu tố kh để có thể tổng qu t đ ợc về các

yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng củ kh h hàng đối với chất l ợng dịch vụ tín

dụng doanh nghiệp.

T M TẮT CHƢƠNG 5

Từ những kết quà nghiên cứu ó đ ợ , Ch ơng 5 đ r kết luận chung cho

luận văn và đề xuất các hàm ý qu n trị xoay quanh các yếu tố nh h ởng đến sự hài

lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất l ợng dịch vụ tín ụng ủ Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn Ngo i ra, trong

h ơng này t gi ũng m nh d n đ r h n chế mà đề tài gặp ph i và h ớng

khắc phục các h n chế đó trong nghiên ứu sau.

TÀI I U TH M H O

TI NG VI T

Kotler P. (2001). Marketing Management Nhà xuất n Thống kê.

Luật số 47/2010/QH12 ủ Quố hội: Luật C Tổ Chứ Tín Dụng

Nguy n Đình Th (2011) Phương pháp nghiên cửu khoa học trong kinh doanh. Hà

Nội: NXB LĐXH

Nguy n Ng Ch nh (2019) Sự hài lòng ủ kh h hàng nhân đối với hất

l ợng ị h vụ t i Agri nk - Chi nhánh Gia Lai. Tạp chí Tài chính.

Ph n Thị Linh (2021), C nhân tố nh h ởng đến hất l ợng ho v y tiêu ùng t i

ngân hàng th ơng m i Việt N m, Tạp chí Tài chính.

Ph m Thị Mộng Hằng (2020), Nghiên ứu sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất

l ợng ị h vụ ủ ngân hàng th ơng m i trong n ớ trên đị àn thành

phố Biên Hò , Tạp chí Công Thương.

TI NG NH

Ali, M.; Raza, S.A. Service quality perception and customer satisfaction in Islamic

banks of Pakistan: The modified SERVQUAL model. Total Qual. Manag.

Bus. Excell. 2017, 28, 559–577.

Bachelet, D. (1995). Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest,

Customer Satisfaction Research, Amsterdam. European Society for Opinion

and Marketing Research, 1(5), pp. 12-15.

Bhat, S. A. et al. (2018). Antecedents of Customer Loyalty in Banking

Sector: A Mediational Study. Vikalpa, 43(2), 92–105. doi:

10.1177/0256090918774697.

Cronin, J. J. & Taylor, S. A., (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination

and Extension. Journal of Marketing, Vol.56, pp. 55-68.

Gronroos C. (1984). A service quality model and its marketing implication.

Eupropean journal of marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44.

Hair J., Black W., Babin B., and Anderson R. (2010). Multivariate Data Analysis.

Upper Saddle River, New Jersey: Prentice- Hall.

Lewis, R.C. and Booms, B.H (1983). The marketing aspects of service quality, in

Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (Eds). Emerging Perspectives on

Services Marketing, 99-107.

Moha Asri Abdullah, Noor Hazilah A. Manaf, Muhammad-Bashir Owolabi Yusuf,

Kamrul Ahsan and S. M. Ferdous Azam (2014). Determinants of Customer

Satisfaction on Retail Banks in New Zealand: An Empirical Analysis Using

Structural Equation Modeling. Global Economy and Finance Journal, Vol.

7. No. 1. March 2014. Pp. 63 – 82.

Oliver, Richard L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer,

Boston: Irwin McGraw-Hill.

Ong, K. S. et al. (2017). Consumer-based Virtual Brand Personality (CBVBP),

Customer Satisfaction and Brand Loyalty in the Online Banking

Industry. International Journal of Bank Marketing, 35(3), 370–390. doi:

10.1108/IJBM-04-2016-0054.

Parasuraman et al., (1985). A conceptual model of service quality and its

implication for future researchs. Journal of marketing, Vol 49: 41 – 50.

Parasuraman et al., (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring

cosumer perceptions of service quality. Journal of Reatailing, 64 (1), 12 –

40.

Sayani, H. (2015). Customer Satisfaction and Loyalty in the United Arab

Emirates Banking Industry. International Journal of Bank Marketing,

33(3), 351–375. doi: 10.1108/IJBM-12-2013-0148.

Svensson, G. and Mysen, T., 2011. A construct of META-RELQUAL:

measurement model and theory testing. Baltic Journal of Management, 6(2),

pp.227-244.

iii

Svensson, G., Mysen, T., Rindell, A. and Billström, A., 2013. Validation of a

METARELQUAL construct through a Nordic comparative study. Marketing

Intelligence & Planning, 31(1), pp.72-87.

Vijay, A. S & Selvaraj, M. 2012. The Impact of Service Quality on Customer

Satisfaction and Loyalty in Indian Banking Sector: An Empirical Study

through SERVPERF. International Journal of Management and Business

Research, 2 (2): 151–163.

Zeithaml V.A. & Bitner M.J. (2000). Services Marketing: Intergrating Customer

Focus arross the Firm. Irwin McGraw-Hill.

PH L C

PH L C 1: DÀN BÀI TH O LUẬN NHÓM

Tôi là V Trần Đ n Chi, h c viên cao h c – Ngành qu n trị kinh doanh củ Tr ờng

Đ i h c Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, đ ng thực hiện đề tài “Các y u tố

nh hƣởng đ n sự hài l ng của khách hàng đối với ch t lƣ ng dịch v tín d ng

doanh nghi p t i Ng n hàng TMCP Đ u tƣ và Phát tri n Vi t Nam – Chi

nhánh H c M n”. Tôi rất vinh dự đ ợ đón tiếp Quý Anh/ Chị để cùng th o luận

về các nội ung liên qu n đến đề tài.

Xin l u là không ó qu n điểm nào là đ ng h y s i và m i ý kiến của Anh/ Chị

đều là nguồn thông tin hữu í h, đóng góp vào thành ông ho nghiên ứu của tôi.

Xin chân thành c m ơn Qu Anh/ Chị!

M C ĐÍCH C A CUỘC TH O LUẬN

- Khám phá, bổ sung, điều chỉnh và kh ng định các yếu tố nh h ởng đến sự hài

lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp t i Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn.

- Khám phá, bổ sung, điều chỉnh các nội ung đo l ờng cho các yếu tố nh h ởng

đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp

t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn.

NỘI DUNG TH O LUẬN

Theo Anh/ Chị, Các yếu tố nào nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với

hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn? Vì sao?

Ngoài các yếu tố mà Anh/ Chị đã đề xuất, tác gi đ r yếu tố nh h ởng đến

sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp t i

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn, bao gồm:

(i) Sự tin ậy

(ii) Ph ơng tiện hữu hình

(iii) Sự c m thông

(iv) Năng lực phục vụ

(v) Kh năng đ p ứng

(vi) C m nhận gi

Xin Anh/ Chị cho biết ý kiến về các yếu tố trên ũng nh nội dung của các biến

quan s t đo l ờng cho các khái niệm này. Anh/ Chị vui lòng cho biết những điểm

cần chỉnh sửa, bổ sung hay lo i bỏ đối với các phát biểu ên ới đây ủa tôi về các

yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín

ụng o nh nghiệp t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi

nh nh Hó Môn.

MÃ BI N QUAN SÁT NGUỒN STT HÓA

Sự tin cậy - STC

Ngân hàng hứ làm điều gì đó vào thời gian 1 STC1 nào đó thì h s làm.

Cronin và Taylor Khi kh h hàng gặp trở ng i, ngân hàng 2 STC2 (1992), Lê Đức Toàn quan tâm gi i quyết trở ng i đó

và cộng sự (2020), Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngay từ lần Phan Thị Linh 3 STC3 đầu. (2021), Ph m Thị

Ngân hàng cung cấp dịch vụ đ ng nh lời Mộng Hằng (2020) STC4 4 hứa.

STC5 Ngân hàng l u ý để h n chế x y ra sai sót. 5

MÃ STT BI N QUAN SÁT NGUỒN HÓA

Phƣơng ti n hữu hình - PTHH

6 PTHH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đ i.

Cronin và Taylor

C ơ sở vật chất của ngân hàng trông bắt (1992), Muhammad 7 PTHH2 mắt. Ali và cộng sự

(2017), Lê Đức Toàn 8 PTHH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặ t ơm tất.

và cộng sự (2020),

C tài liệu giới thiệu của Ngân hàng có Phan Thị Linh (2021) 9 PTHH4 liên qu n đến dịch vụ rất đ p và phù hợp

Sự c m thông - SCT

10 SCT1 Ngân hàng đặc biệt h đến kh h hàng.

Ngân hàng có nhân viên biết qu n tâm đến 11 SCT2 Cronin và Taylor kh h hàng

(1992), Muhammad Ngân hàng lấy lợi ích củ kh h hàng là u Ali và cộng sự 12 SCT3 tiên hàng đầu. (2017), Lê Đức Toàn

Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu và cộng sự (2020), 13 SCT4 củ kh h hàng Phan Thị Linh (2021)

Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận 14 SCT5 tiện.

Năng lực ph c v - NLPV

C h xử của nhân viên ngân hàng gây Cronin và Taylor 15 NLPV1 niềm tin ho kh h hàng (1992), Lê Đức Toàn

vii

MÃ STT BI N QUAN SÁT NGUỒN HÓA

và cộng sự (2020), Kh h hàng m thấy an toàn khi giao dịch 16 NLPV2 Phan Thị Linh với ngân hàng.

(2021), Ph m Thị

Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với Mộng Hằng (2020) 17 NLPV3 kh h hàng

Nhân viên ngân hàng ó đủ hiểu biết để tr 18 NLPV4 lời câu hỏi củ kh h hàng

Kh năng đáp ứng - KNDU

Nhân viên ngân hàng ho kh h hàng iết 19 KNDU1 khi nào thực hiện dịch vụ.

Cronin và Taylor Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực 20 KNDU2 (1992), Vijay Anand hiện dịch vụ ho kh h hàng

và Selvaraj (2013),

Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng gi p đỡ Lê Đức Toàn và cộng 21 KNDU3 kh h hàng sự (2020), Phan Thị

Linh (2021) Nhân viên ngân hàng không bao giờ qu

bận đến nỗi không đ p ứng yêu cầu củ 22 KNDU4

kh h hàng

C m nhận giá c - CNGC

23 CNGC1 Lãi suất cho vay linh ho t.

Mức lãi suất c nh tranh so với ngân hàng Lê Đức Toàn và cộng 24 CNGC2 khác. sự (2020)

25 CNGC3 Phí sử dụng dịch vụ ủ ngân hàng phù hợp

viii

MÃ STT BI N QUAN SÁT NGUỒN HÓA

và c nh tranh.

Sự hài lòng - SHL

Hài lòng với hất l ợng ị h vụ tín ụng 26 SHL1 o nh nghiệp ủ ngân hàng

Lê Đức Toàn và cộng S tiếp tụ sử ụng ị h vụ tín ụng o nh sự (2020), Phan Thị 27 SHL2 nghiệp ủ ngân hàng Linh (2021)

S giới thiệu ị h vụ tín ụng o nh nghiệp 28 SHL3 ủ ngân hàng ho ng ời kh

Chân thành c m ơn sự đ ng g p của Quý Anh/ Chị!

PH L C 2: B NG CÂU HỎI KH O SÁT

Xin chào Anh/ Chị.

Tôi là V Trần Đ n Chi, h c viên cao h c – Ngành qu n trị kinh doanh củ Tr ờng

Đ i h c Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, đ ng thực hiện đề tài “Các y u tố

nh hƣởng đ n sự hài l ng của khách hàng đối với ch t lƣ ng dịch v tín d ng

doanh nghi p t i Ng n hàng TMCP Đ u tƣ và Phát tri n Vi t Nam – Chi

nhánh H c M n” Rất mong Anh/ Chị dành chút thời gi n để tr lời b ng câu hỏi

bên ới. M i ý kiến của Anh/ Chị s là nguồn thông tin giá trị cho nghiên cứu này.

Xin chân thành c m ơn Qu Anh/ Chị!

PH N I. THÔNG TIN DOANH NGHI P

1. Xin vui lòng Anh/Chị cho biết chức vụ công tác t i doanh nghiệp của Anh/Chị:

Nhân viên □ Trưởng, phó phòng ban □

Ban giám đốc □

2. Vui lòng cho biết Thời gian công tác t i Doanh nghiệp của Anh/Chị:

Dưới 5 năm □ Từ 5 đến dưới 10 năm □

Từ 10 năm trở lên □

3. Doanh nghiệp của Anh/ Chị thuộc lo i hình doanh nghiệp nào?

Doanh nghiệp có vốn nhà nước □ Doanh nghiệp tư nhân □

Khác: …………… Công ty cổ phần □

4. Quy mô vốn kinh doanh của Doanh nghiệp của Anh/ Chị là bao nhiêu?

Dưới 1 tỷ đồng □ Từ 1 tỷ đến dưới 10 tỷ đồng □

Từ 10 tỷ đồng trở lên □

5. Xin vui lòng cho biết Thời gian giao dịch tín dụng của Doanh nghiệp t i Ngân

hàng:

Dưới 3 năm □ Từ 3 đến dưới 5 năm □

Từ 5 năm trở lên □

PH N II. NỘI DUNG KH O SÁT

Vui lòng cho biết mứ độ đồng ý của Anh/ Chị với các phát biểu ới đây theo

th ng điểm từ 1 đến 5, bằng h đ nh ấu vào điểm phù hợp, quy ớ nh sau:

1 2 3 4 5

Hoàn toàn Trung dung, Hoàn toàn Không đồng ý Đồng ý không đồng ý không ý kiến đồng ý

Theo Anh/Chị:

MÃ STT BI N QUAN SÁT Mức độ đồng ý HÓA

Sự tin cậy - STC 1 2 3 4 5

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó 1 STC1 Môn hứ làm điều gì đó vào thời

gi n nào đó thì s làm.

Khi Anh/ Chị gặp trở ng i, Ngân

2 STC2 hàng TMCP Đầu t và Ph t triển

Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

MÃ BI N QUAN SÁT Mức độ đồng ý STT HÓA

quan tâm gi i quyết trở ng i đó

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó 3 STC3 Môn thực hiện dịch vụ ngay từ

lần đầu.

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó 4 STC4 Môn cung cấp dịch vụ đ ng nh

lời hứa.

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó 5 STC5 Môn l u ý để h n chế x y ra sai

sót.

Phƣơng ti n hữu hình - PTHH 1 2 3 4 5

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó 6 PTHH1

Môn có trang thiết bị hiện đ i.

C ơ sở vật chất củ Ngân hàng

TMCP Đầu t và Ph t triển Việt 7 PTHH2 N m – Chi nh nh Hó Môn trông

bắt mắt.

Nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu 8 PTHH3 t và Ph t triển Việt N m – Chi

xii

MÃ STT BI N QUAN SÁT Mức độ đồng ý HÓA

nh nh Hó Môn ăn mặ t ơm tất.

C tài liệu giới thiệu củ Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển

Việt N m – Chi nh nh Hó Môn 9 PTHH4

ó liên qu n đến dịch vụ tín ụng

o nh nghiệp rất đ p và phù hợp

Sự c m thông - SCT 1 2 3 4 5

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó 10 SCT1

Môn đặc biệt ch đến Anh/ Chị

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó 11 SCT2 Môn có nhân viên biết quan tâm

đến Anh/ Chị

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó 12 SCT3 Môn lấy lợi ích củ kh h hàng là

u tiên hàng đầu.

Nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu

t và Ph t triển Việt N m – Chi 13 SCT4 nh nh Hó Môn hiểu rõ những

nhu cầu củ Anh/ Chị

14 SCT5 Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

xiii

MÃ STT BI N QUAN SÁT Mức độ đồng ý HÓA

triển Việt N m – Chi nh nh Hó

Môn làm việc vào những giờ

thuận tiện.

Năng lực ph c v - NLPV 1 2 3 4 5

C h xử củ nhân viên Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển 15 NLPV1 Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

gây niềm tin ho Anh/ Chị

Anh/ Chị m thấy an toàn khi

giao dịch với Ngân hàng TMCP 16 NLPV2 Đầu t và Ph t triển Việt N m –

Chi nh nh Hó Môn

Nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu

t và Ph t triển Việt N m – Chi 17 NLPV3 nh nh Hó Môn luôn niềm nở với

Anh/ Chị

Nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu

t và Ph t triển Việt N m – Chi 18 NLPV4 nh nh Hó Môn ó đủ trình độ để

tr lời câu hỏi củ Anh/ Chị

Kh năng đáp ứng - KNDU 1 2 3 4 5

Nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu 19 KNDU1 t và Ph t triển Việt N m – Chi

xiv

MÃ BI N QUAN SÁT Mức độ đồng ý STT HÓA

nh nh Hó Môn ho Anh/ Chị

biết khi nào thực hiện dịch vụ.

Nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu

t và Ph t triển Việt N m – Chi 20 KNDU2 nh nh Hó Môn nh nh hóng

thực hiện dịch vụ ho Anh/ Chị

Nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu

t và Ph t triển Việt N m – Chi 21 KNDU3 nh nh Hó Môn luôn sẵn sàng

gi p đỡ Anh/ Chị

Nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu

t và Ph t triển Việt N m – Chi

nh nh Hó Môn không o giờ 22 KNDU4

qu ận đến nỗi không đ p ứng

yêu cầu củ Anh/ Chị

C m nhận giá c - CNGC 1 2 3 4 5

Lãi suất ho v y ủ Ngân hàng

TMCP Đầu t và Ph t triển Việt 23 CNGC1 N m – Chi nh nh Hó Môn linh

ho t.

Mức lãi suất ủ Ngân hàng

24 CNGC2 TMCP Đầu t và Ph t triển Việt

N m – Chi nh nh Hó Môn nh

MÃ STT BI N QUAN SÁT Mức độ đồng ý HÓA

tranh so với ngân hàng khác.

Phí sử dụng dịch vụ ủ Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển 25 CNGC3 Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

phù hợp và c nh tranh.

Sự hài lòng - SHL 1 2 3 4 5

Anh/ Chị hài lòng với hất l ợng

ị h vụ tín ụng o nh nghiệp

củ Ngân hàng TMCP Đầu t và 26 SHL1

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh

Hó Môn

Anh/ Chị s tiếp tục sử dụng dịch

vụ tín dụng doanh nghiệp củ

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t 27 SHL2

triển Việt N m – Chi nh nh Hó

Môn.

Anh/ Chị s giới thiệu dịch vụ tín

dụng doanh nghiệp củ Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển 28 SHL3

Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

ho ng ời khác.

Chân thành c m ơn sự đ ng g p của Quý Anh/ Chị!

xvi

PH L C 3: K T QU PHÂN TÍCH DỮ LI U

3.1 Phân tích thống kê mô t

Statistics

CHUCVU

THAMNIEN

LOAIHINHDN QUYMODN

THOIGIANSD

Valid

240

Missing

CHUCVU

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Nhân viên

101

42.1

Trưởng, phó phòng ban

108

45.0

87.1

Ban giám đốc

12.9

100.0

Total

240

100.0

12.9 100.0

THAMNIEN

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Dưới 5 năm

25.8

Từ 5 đến dưới 10 năm

136

56.7

82.5

Từ 10 năm trở lên

17.5

100.0

Total

240

100.0

17.5 100.0

LOAIHINHDN

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Doanh nghiệp có vốn nhà

6.3

nước

Doanh nghiệp tư nhân

119

49.6

55.8

Công ty cổ phần

27.1

82.9

Khác

17.1

100.0

Total

240

100.0

17.1 100.0

xvii

QUYMODN

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Dưới 1 tỷ đồng

39.6

Từ 1 tỷ đến dưới 10 tỷ đồng

36.3

75.8

Từ 10 tỷ đồng trở lên

24.2

100.0

Total

240

100.0

24.2 100.0

THOIGIANSD

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

28.3

Valid

Dưới 3 năm

28.3

72.1

Từ 3 đến dưới 5 năm

105

43.8

100.0

Từ 5 năm trở lên

27.9

Total

240

100.0

27.9 100.0

xviii

3 2 Ph n tích Cronbach’s lpha

3 2 Ph n tích Cronbach’s lpha – Thang đo Sự tin cậy

Case Processing Summary

Cases

Valid

240

100.0

Excludeda

Total

240

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.751

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

STC1

3.900

.5985

240

STC2

4.108

.6942

240

STC3

3.788

.6343

240

STC4

3.679

.7269

240

STC5

3.779

.6380

240

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

15.354

3.669

.622

.672

STC1

15.146

4.368

.208

.816

STC2

15.467

3.555

.625

.667

STC3

15.575

3.367

.584

.680

STC4

15.475

3.581

.607

.674

STC5

xix

Case Processing Summary

Cases

Valid

240

100.0

Excludeda

Total

240

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.816

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

STC1

3.900

.5985

240

STC3

3.788

.6343

240

STC4

3.679

.7269

240

STC5

3.779

.6380

240

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

STC1

11.246

2.722

.652

.763

STC3

11.358

2.641

.642

.765

STC4

11.467

2.442

.615

.783

STC5

11.367

2.626

.645

.764

3 2 2 Ph n tích Cronbach’s lpha – Thang đo Phƣơng ti n hữu hình

Case Processing Summary

Cases

Valid

240

100.0

Excludeda

Total

240

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.889

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

PTHH1

4.025

.6718

240

PTHH2

4.025

.6131

240

PTHH3

4.000

.6906

240

PTHH4

4.021

.6750

240

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

PTHH1

12.046

2.973

.801

.840

PTHH2

12.046

3.349

.693

.880

PTHH3

12.071

3.062

.720

.872

PTHH4

12.050

2.935

.817

.833

xxi

3 2 3 Ph n tích Cronbach’s lpha – Thang đo Sự c m thông

Case Processing Summary

Cases

Valid

240

100.0

Excludeda

Total

240

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.780

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

SCT1

3.429

1.2489

240

SCT2

3.567

1.2186

240

SCT3

3.171

1.2032

240

SCT4

3.800

1.0398

240

SCT5

3.879

1.1343

240

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

14.417

11.591

.599

.724

SCT1

14.279

12.336

.517

.752

SCT2

14.675

12.413

.518

.752

SCT3

14.046

12.571

.623

.720

SCT4

13.967

12.693

.528

.748

SCT5

xxii

3 2 4 Ph n tích Cronbach’s lpha – Thang đo Năng lực ph c v

Case Processing Summary

Cases

Valid

240

100.0

Excludeda

Total

240

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.861

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

NLPV1

3.829

.6784

240

NLPV2

3.625

.8828

240

NLPV3

3.833

.7580

240

NLPV4

3.654

.9016

240

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

NLPV1

11.113

4.920

.677

.839

NLPV2

11.317

3.916

.780

.792

NLPV3

11.108

4.750

.634

.852

NLPV4

11.288

3.879

.768

.799

xxiii

3 2 5 Ph n tích Cronbach’s lpha – Thang đo kh năng đáp ứng

Case Processing Summary

Cases

Valid

240

100.0

Excludeda

Total

240

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.773

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

KNDU1

4.058

.6634

240

KNDU2

3.988

.6627

240

KNDU3

4.046

.6921

240

KNDU4

3.979

.6030

240

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

KNDU1

12.013

2.397

.614

.698

KNDU2

12.083

2.470

.571

.721

KNDU3

12.025

2.535

.493

.765

KNDU4

12.092

2.519

.636

.691

xxiv

3.2.6 Phân tích Cronbach’s lpha – Thang đo C m nhận giá c

Case Processing Summary

Cases

Valid

240

100.0

Excludeda

Total

240

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.835

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

CNGC1

3.846

.9358

240

CNGC2

3.829

.9852

240

CNGC3

3.796

.8750

240

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

CNGC1

7.625

2.829

.694

.773

CNGC2

7.642

2.607

.727

.741

CNGC3

7.675

3.065

.672

.795

xxv

3 2 Ph n tích Cronbach’s lpha – Thang đo Sự hài lòng

Case Processing Summary

Cases

Valid

240

100.0

Excludeda

Total

240

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.879

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

SHL1

3.921

.7130

240

SHL2

3.913

.7520

240

SHL3

3.875

.8086

240

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

SHL1

7.788

2.076

.774

.825

SHL2

7.796

2.013

.748

.845

SHL3

7.833

1.813

.784

.815

xxvi

3.3 Phân tích EFA

3.3.1 Phân tích EFA – Bi n độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.714

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

2740.546

276

.000

Sig.

Communalities

Initial

Extraction

STC1

.667

1.000

STC3

.661

1.000

STC4

.616

1.000

STC5

.659

1.000

PTHH1

.812

1.000

PTHH2

.672

1.000

PTHH3

.716

1.000

PTHH4

.825

1.000

SCT1

.593

1.000

SCT2

.502

1.000

SCT3

.497

1.000

SCT4

.616

1.000

SCT5

.544

1.000

NLPV1

.681

1.000

NLPV2

.770

1.000

NLPV3

.636

1.000

NLPV4

.768

1.000

KNDU1

.646

1.000

KNDU2

.593

1.000

KNDU3

.512

1.000

KNDU4

.676

1.000

CNGC1

.763

1.000

CNGC2

.783

1.000

CNGC3

.729

1.000

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

xxvii

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Compone

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Total

Variance

Total

Variance

Total

Variance

4.011

16.714

4.011

16.714

3.022

12.592

2.932

12.218

28.932

2.932

12.218

28.932

2.891

12.047

24.639

2.756

11.482

40.414

2.756

11.482

40.414

2.702

11.259

35.898

2.606

10.859

51.273

2.606

10.859

51.273

2.625

10.939

46.836

8.939

60.212

2.145

8.939

60.212

2.414

10.059

56.895

2.145

1.484

6.185

66.397

2.280

9.502

66.397

1.484

6.185

.905

3.770

.803

3.346

.698

2.910

.629

2.621

.592

2.467

.578

2.410

.553

2.305

.470

1.960

.440

1.834

.419

1.745

.415

1.727

.342

1.427

.305

1.271

.273

1.136

.247

1.031

.220

.917

.101

.420

.074

.307

66.397 70.167 73.513 76.423 79.044 81.510 83.920 86.224 88.185 90.019 91.764 93.491 94.918 96.188 97.325 98.355 99.272 99.693 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

xxviii

Component Matrixa

Component

PTHH3

STC3

PTHH4

PTHH1

PTHH2

STC4

STC1

STC5

KNDU4

KNDU1

.576

KNDU2

SCT4

SCT1

SCT2

SCT3

SCT5

.644 .642 .596 .574 .568

NLPV2

NLPV4

NLPV1

NLPV3

KNDU3

CNGC2

CNGC1

.771 .726 .720 .678

CNGC3

.810 .745 .738

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 6 components extracted.

xxix

Rotated Component Matrixa

Component

PTHH4

PTHH1

PTHH3

.904 .895 .827 .811

PTHH2

NLPV2

NLPV4

NLPV1

.871 .867 .822 .792

NLPV3

SCT4

SCT1

SCT5

SCT2

.778 .759 .722 .699 .672

SCT3

STC3

STC1

STC5

.797 .795 .791 .763

STC4

KNDU4

KNDU1

KNDU2

.803 .782 .749 .697

KNDU3

.882

CNGC2

.859

CNGC1

.847

CNGC3

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Component Transformation Matrix

Component

.542

.350

.224

.526

.461

.214

-.409

-.155

.795

.367

-.206

.000

-.358

.883

-.042

.007

-.105

-.281

.527

.225

.390

-.460

-.530

.164

-.348

.152

-.080

-.123

.049

.912

-.112

.017

.398

-.602

.671

-.128

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

xxx

3.3.2 Phân tích EFA – Bi n ph thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.742

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

380.668

Sig.

.000

Communalities

Initial

Extraction

SHL1

1.000

.812

SHL2

1.000

.786

SHL3

1.000

.823

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

2.421

80.704

2.421

80.704

.318

10.596

.261

8.700

80.704 91.300 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

SHL3

.907

SHL1

.901

SHL2

.887

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

a. 1 components

extracted.

xxxi

3.4 Ph n tích tƣơng quan

Correlations

SHL

STC

PTHH

SCT

NLPV

KNDU

CNGC

SHL

Pearson Correlation

.403**

.373**

.449**

.537**

.339**

.114

Sig. (2-tailed)

.000

.078

240

STC

Pearson Correlation

.098

.199**

.307**

.082

.052

Sig. (2-tailed)

.403** .000

.130

.002

.000

.208

.419

240

PTHH Pearson Correlation

.373**

.036

.178**

.096

.121

Sig. (2-tailed)

.098 .130

.000

.583

.006

.137

.062

240

SCT

Pearson Correlation

.199**

.449**

-.085

.021

.064

Sig. (2-tailed)

.002

.000

.036 .583

.190

.749

.327

240

NLPV Pearson Correlation

.082

.537**

.096

.074

.000

Sig. (2-tailed)

.208

.000

.137

.021 .749

.256

.995

240

KNDU Pearson Correlation

.339**

.307**

.178**

-.085

.089

Sig. (2-tailed)

.000

.006

.190

.074 .256

.172

240

CNGC Pearson Correlation

.052

.114

.121

.064

.000

Sig. (2-tailed)

.419

.078

.062

.327

.089 .172

.995

240

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

xxxii

3.5 Phân tích hồi quy

Descriptive Statistics

Mean

Std. Deviation

SHL

3.9028

.68101

240

STC

3.7865

.52248

240

PTHH

4.0177

.57443

240

SCT

3.5692

.85436

240

NLPV

3.7354

.68095

240

KNDU

4.0177

.50618

240

CNGC

3.8236

.80900

240

Correlations

SHL

STC

PTHH

SCT

NLPV

KNDU

CNGC

Pearson Correlation SHL

1.000

.403

.373

.449

.537

.339

.114

STC

.403

1.000

.098

.199

.082

.307

.052

PTHH

.036

.096

.178

.098

1.000

.373

.121

SCT

.449

.199

.036

1.000

.021

-.085

.064

NLPV

.537

.082

.096

.021

1.000

.074

.000

KNDU

.339

.307

.178

-.085

.074

1.000

.089

CNGC

.114

.052

.121

.064

.000

.089

1.000

Sig. (1-tailed)

SHL

.000

.039

STC

.000

.065

.001

.104

.000

.210

PTHH

.000

.065

.291

.069

.003

.031

SCT

.000

.001

.291

.374

.095

.164

NLPV

.000

.104

.069

.374

.128

.498

KNDU

.000

.003

.095

.128

.086

CNGC

.039

.210

.031

.164

.498

.086

SHL

240

STC

240

PTHH

240

SCT

240

NLPV

240

KNDU

240

CNGC

240

xxxiii

Variables Entered/Removeda

Variables

Model

Entered

Removed

Method

CNGC, NLPV,

. Enter

SCT, KNDU, PTHH, STCb

a. Dependent Variable: SHL

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Adjusted R

Std. Error of the

Model

R Square

Square

Estimate

Durbin-Watson

.830a

.688

.680

.38519

2.021

a. Predictors: (Constant), CNGC, NLPV, SCT, KNDU, PTHH, STC

b. Dependent Variable: SHL

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

76.273

85.679

.000b

Residual

34.570

12.712 .148

Total

110.843

233 239

a. Dependent Variable: SHL

b. Predictors: (Constant), CNGC, NLPV, SCT, KNDU, PTHH, STC Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients

Coefficients

Collinearity Statistics

Model

Std. Error

Beta

Sig.

Tolerance

VIF

(Constant)

-2.489

-7.916

.000

.314

STC

.052

.240

.184

4.648

.851

1.175

.000

PTHH

.045

.295

.249

6.630

.948

1.055

.000

SCT

.030

.328

.412

10.862

.931

1.074

.000

NLPV

.037

.472

12.791

.984

1.017

.000

KNDU

.053

.317

.236

5.958

.855

1.169

.000

CNGC

.031

.023

.027

.727

.976

1.024

.468

a. Dependent Variable: SHL

xxxiv

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions

Eigenvalu

Condition

Model Dimension

Index

(Constant) STC

PTHH

SCT

NLPV

KNDU CNGC

6.852

1.000

.00

.049

11.771

.00

.01

.83

.03

.01

.06

.039

13.293

.00

.01

.00

.01

.20

.01

.75

.026

16.276

.00

.08

.06

.02

.68

.07

.13

.018

19.749

.00

.24

.72

.01

.00

.04

.01

.011

25.199

.01

.61

.09

.07

.00

.63

.01

.005

36.298

.99

.06

.13

.06

.09

.24

.04

a. Dependent Variable: SHL

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

Predicted Value

2.1171

5.1644

3.9028

.56492

240

Residual

-1.50475

1.00362

.00000

.38032

240

Std. Predicted Value

-3.161

2.233

.000

1.000

240

Std. Residual

-3.907

2.606

.000

.987

240

a. Dependent Variable: SHL

xxxv

xxxvi

3.6 Phân tích sự khác bi t

3.6.1 Phân tích sự khác bi t – Bi n Lo i hình doanh nghi p

Test of Homogeneity of Variances

SHL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.157

236

.925

ANOVA

SHL

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.704

.503

.680

Within Groups

110.138

.235 .467

Total

110.843

236 239

3.6.2 Phân tích sự khác bi t – Bi n Quy mô doanh nghi p

Test of Homogeneity of Variances

SHL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1.037

237

.356

ANOVA

SHL

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

1.243

1.344

.263

Within Groups

109.600

.621 .462

Total

110.843

237 239

xxxvii

3.6.3 Phân tích sự khác bi t – Bi n Thời gian sử d ng dịch v tín d ng

của doanh nghi p t i ngân hàng

Test of Homogeneity of Variances

SHL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

3.404

237

.035

ANOVA

SHL

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

1.697

1.843

.161

Within Groups

109.145

.849 .461

Total

110.843

237 239

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hóc Môn

Chủ đề:

Luận văn thạc sĩ kinh tế

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

V TR N Đ N CHI

C C U TỐ NH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI NG C

H CH HÀNG ĐỐI VỚI CH T Ƣ NG D CH V TÍN

D NG DO NH NGHI P TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PH N Đ U TƢ VÀ PH T TRI N VI T N M – CHI NH NH H C M N UẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Qu n trị kinh o nh Mã số chuyên ngành: 8340101

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

V TR N Đ N CHI

C C U TỐ NH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI NG C

H CH HÀNG ĐỐI VỚI CH T Ƣ NG D CH V TÍN

D NG DO NH NGHI P TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PH N Đ U TƢ VÀ PH T TRI N VI T N M – CHI NH NH H C MÔN UẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Qu n trị kinh o nh Mã số chuyên ngành: 8340101

NGƢỜI HƢỚNG DẪN HO HỌC: TS NGU N PH C QU THẠNH

LỜI CAM ĐOAN

ỜI C M ƠN

T M TẮT

ABSTRACT

D NH M C CHỮ VI T TẮT

M C C

D NH M C B NG

D NH M C HÌNH

CHƢƠNG 1: TỔNG QU N VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Đ T V N ĐỀ

2 TÍNH C P THI T C ĐỀ TÀI

1.3 M C TIÊU C ĐỀ TÀI

1.3.1 M c tiêu tổng quát

1.3.2 M c tiêu c th

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.5 ĐỐI TƢ NG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.5.1 Đối tƣ ng nghiên cứu

1.5.2 Ph m vi nghiên cứu

1.6 PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU

NGHĨ C NGHIÊN CỨU

T C U C NGHIÊN CỨU

T M TẮT CHƢƠNG

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ THU T VÀ M HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ THU T

2.1.1 Tín d ng ng n hàng

2.1.2 Dịch v và ch t lƣ ng dịch v

2.1.2.1 Dịch vụ

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

2 3 Sự hài l ng

2.1.4 Các mô hình đo lƣờng ch t lƣ ng dịch v

2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL

Hình 2 M hình 5 kho ng cách ch t lƣ ng dịch v

2.1.4.2 Mô hình SERVPERF

2.1.4.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng

Hình 2 2 M hình ch t lƣ ng kỹ thuật – chức năng

2.1.4.4 Mô hình t ng hợp chất lượng dịch vụ

Hình 2 3 Mô hình đo lƣờng ch t lƣ ng dịch v tổng h p

2.2 C C NGHIÊN CỨU C IÊN QUAN

2 2 Các nghiên cứu nƣớc ngoài

Hình 2.4 Đo lƣờng mối quan h giữa ch t lƣ ng dịch v và sự hài lòng của

khách hàng

Nguồn: Muhammad li và cộng sự (20 )

Hình 2.5 Các y u tố nh hƣởng đ n sự hài lòng của khách hàng đối với ch t lƣ ng

dịch v của các ngân hàng t i n Độ

Nguồn: Vijay nand và Selvaraj (2013)

2 2 2 Các nghiên cứu trong nƣớc

Hình 2.6 Các y u tố nh hƣởng đ n sự hài lòng của khách hàng về ch t lƣ ng dịch v

của các kho n vay tiêu dùng t i Ngân hàng Thƣơng m i Cổ ph n Sài Gòn - Chi

nhánh Đà Nẵng

Nguồn: Lê Đức Toàn và cộng sự (2020)

Hình 2.7 Các nhân tố nh hƣởng đ n sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch

v cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thƣơng m i trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

Nguồn: Phan Thị inh (202 )

Hình 2.8 Các nhân tố nh hƣởng đ n sự hài lòng của khách hàng đối với ch t lƣ ng

dịch v của ngân hàng thƣơng m i trong nƣớc trên địa bàn thành phố Biên Hòa

Nguồn: Ph m Thị Mộng Hằng (2020)

2 2 3 ho ng trống nghiên cứu của đề tài

B ng 2 ho ng trống nghiên cứu của đề tài

2.3 M HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ U T VÀ GI THU T

2 3 M hình nghiên cứu đề u t