Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng số đã trở thành kênh phân phối cốt lõi, nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam, đặc biệt ở các đô thị lớn như TP. Hồ Chí Minh. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chi nhánh TP. Hồ Chí Minh đã đầu tư đáng kể vào nền tảng số để đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, một bộ phận khách hàng giảm tần suất hoặc ngừng sử dụng dịch vụ số, có thể do các yếu tố như độ chính xác, an toàn, sự thấu hiểu và giá trị hữu ích cảm nhận. Việc duy trì ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số có ý nghĩa chiến lược quan trọng đối với sự phát triển bền vững của ngân hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố trải nghiệm dịch vụ số tác động đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng cá nhân tại ACB HCM, đồng thời lấp đầy khoảng trống nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam về tích hợp các thuộc tính trải nghiệm dịch vụ số vào mô hình kỳ vọng xác nhận.

Giới nghiên cứu, sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính - ngân hàng; các nhà quản lý, hoạch định chính sách và phát triển sản phẩm tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là những người quan tâm đến dịch vụ ngân hàng số và trải nghiệm khách hàng.

Luận văn này nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chi nhánh TP. Hồ Chí Minh trong bối cảnh chuyển đổi số của ngành ngân hàng. Đề tài xuất phát từ mục tiêu cung cấp giải pháp duy trì sử dụng bền vững kênh số, thông qua việc nhận diện các yếu tố ảnh hưởng từ trải nghiệm dịch vụ. Nghiên cứu áp dụng khung lý thuyết kỳ vọng xác nhận (ECM), kết hợp các thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm tính chính xác, sự thấu hiểu và sự an toàn, cùng với hai biến đánh giá sau sử dụng là sự hữu ích cảm nhận và sự hài lòng. Phương pháp nghiên cứu bao gồm giai đoạn định tính để hiệu chỉnh thang đo và giai đoạn định lượng sử dụng kỹ thuật đo lường và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy ba thành phần chất lượng của kênh số đều tác động tích cực đến sự hữu ích và sự hài lòng sau trải nghiệm. Đặc biệt, sự hài lòng đóng vai trò then chốt trong việc hình thành ý định tiếp tục sử dụng, trong khi sự hữu ích củng cố quyết định duy trì của khách hàng. Dựa trên những phát hiện này, luận văn đề xuất một bộ giải pháp toàn diện nhằm nâng cao trải nghiệm số tại ACB HCM, bao gồm cải thiện độ chính xác và ổn định giao dịch, tăng cường an toàn bảo mật, thiết kế hành trình dịch vụ thấu hiểu nhu cầu và tối ưu giao diện. Mục tiêu cuối cùng là duy trì và phát triển bền vững cơ sở khách hàng số, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh.