Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên HSBC (Việt Nam)

Ngành ngân hàng tại Việt Nam đang trải qua giai đoạn biến động mạnh mẽ với sự cạnh tranh gay gắt từ cả ngân hàng nội địa và quốc tế, đòi hỏi các tổ chức phải liên tục đổi mới để giữ chân khách hàng. Trong bối cảnh này, các Trung tâm Dịch vụ Khách hàng (TTDVKH) đóng vai trò ngày càng then chốt không chỉ là kênh hỗ trợ mà còn là công cụ chiến lược nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, các nghiên cứu chuyên sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại TTDVKH của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam còn hạn chế. Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại TTDVKH Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị thiết thực.

Đối tượng độc giả chính bao gồm các nhà quản lý và chuyên gia tại các ngân hàng, đặc biệt là tại các trung tâm dịch vụ khách hàng; các nhà nghiên cứu và học giả trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, tài chính - ngân hàng và chất lượng dịch vụ; cùng với khách hàng cá nhân quan tâm đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Nghiên cứu này khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng HSBC Việt Nam, tập trung vào sáu thành phần chất lượng dịch vụ chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, chất lượng thông tin, năng lực phục vụ, hỗ trợ đa kênh và giá trị thương hiệu cảm nhận. Để thực hiện, dữ liệu được thu thập từ 265 khách hàng cá nhân thông qua bảng hỏi có cấu trúc. Phương pháp phân tích bao gồm Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng tất cả sáu yếu tố đều có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó sự tin cậy và năng lực phục vụ là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất. Phát hiện này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ nhất quán, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống hỗ trợ đa kênh tích hợp trong việc định hình nhận thức của khách hàng. Về mặt lý thuyết, nghiên cứu đóng góp bằng chứng thực nghiệm cho lĩnh vực ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là trong bối cảnh các ngân hàng nước ngoài. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị quan trọng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó củng cố lợi thế cạnh tranh của HSBC Việt Nam và cung cấp nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo.