Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

Chöông 4:

MOÄT SOÁ KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP

TRONG KINH DOANH

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

GIÔÙI THIEÄU CHUNG

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

1. NHOÙM KYÕ NAÊNG XAÕ GIAO. 2. KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE. 3. KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP BAÈNG NGOÂN TÖØ. 4. KYÕ NAÊNG ÑAËT CAÂU HOÛI. 5. KYÕ NAÊNG NOÙI TRÖÔÙC ÑAÙM ÑOÂNG. 6. KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP BAÈNG VAÊN BAÛN. 7. KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP PHI NGOÂN TÖØ 8. KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI. 9. KYÕ NAÊNG XÖÛ LYÙ SÖÏ PHAÛN ÑOÁI. 10.KYÕ NAÊNG TÖØ CHOÁI.

NHOÙM KYÕ NAÊNG XAÕ GIAO

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

a. Kyõ naêng baét tay: − Thöù töï: ngöôøi ñöôïc toân troïng hôn seõ chuû ñoäng baét tay. − Thôøi gian: töông ñöông thôøi gian chaøo hoûi nhau. − Tö theá: ngöôøi hôi nghieâng veà phía tröôùc; maét nhìn thaúng; mieäng cöôøi töï nhieân; chaøo hoûi. − Ñoäng taùc: tay phaûi naém tay ñoái töôïng chaët vöøa phaûi; laéc nheï baøn tay hai ba caùi. − YÙ nghóa höôùng loøng baøn tay: thaùi ñoä chi phoái; thaùi ñoä phuïc tuøng; thaùi ñoä bình ñaúng. − Caám kî: chaäm chaïp; va chaïm maïnh.

Baét tay khoù hay deã?

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

NHOÙM KYÕ NAÊNG XAÕ GIAO

b. Kyõ naêng giôùi thieäu: − Thöù töï: ngöôøi ñöôïc toân troïng hôn seõ nhaän söï giôùi thieäu tröôùc.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

− Tö theá: nghieâm chænh, lòch söï. − Ñoäng taùc: chìa baøn tay phaûi veà phía ngöôøi ñöôïc giôùi thieäu; lôøi leõ ngaén goïn, lòch söï – hoï teân, chöùc vuï, moät soá thoâng tin veà baûn thaân ngöôøi ñöôïc giôùi thieäu. − Caùc beân ñöôïc giôùi thieäu: baét tay, chaøo hoûi nhau. − Chuù yù: phaûi giôùi thieäu taát caû caùc beân.

NHOÙM KYÕ NAÊNG XAÕ GIAO

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

c. Kyõ naêng söû duïng danh thieáp: − Muïc ñích söû duïng: giôùi thieäu khaùi quaùt veà chuû nhaân; trao danh thieáp khi gaëp gôõ, xin heïn gaëp, gôûi keøm quaø taëng, thieäp chuùc möøng… − Thöù töï tröôùc sau: ngöôøi ñöôïc toân troïng hôn seõ nhaän danh thieáp tröôùc; theo vaên hoùa. − Ñoäng taùc: thaùi ñoä traân troïng, hai tay nheï nhaøng caàm ôû hai ñaàu danh thieáp, naâng leân ôû ñoä cao ngang ngöïc. − Chuù yù: xem noäi dung moät löôït; khi ñeå danh thieáp treân baøn khoâng ñöôïc ñeå ñeø vaät khaùc leân. − Hoûi xin danh thieáp: trao danh thieáp cuûa mình tröôùc khi hoûi xin danh thieáp; khoâng neân keøo naøi.

NHOÙM KYÕ NAÊNG XAÕ GIAO

(cid:153) ÑEÅ GAÂY THIEÄN CAÛM TRONG XAÕ GIAO:

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

(cid:122) CHUÙ YÙ ÑEÁN NGÖÔØI KHAÙC. (cid:122) LAÉNG NGHE HOÏ NOÙI. (cid:122) CHO HOÏ THEÅ DIEÄN. (cid:122) “TIEÂN LEÃ HAÄU...”. (cid:122) BIEÁT ÑOÀNG CAÛM. (cid:122) ÑÖØNG HIEÁU THAÉNG. (cid:122) BIEÁTCAN ÑAÛM NHAÄN SAI.

KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE

(cid:122) Khaùi nieäm.

(cid:122) Taàm quan troïng.

(cid:122) Phaân loaïi “nghe”.

(cid:122) Nhöõng trôû ngaïi trong laéng nghe.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

(cid:122) Kyõ naêng laéng nghe thaáu caûm.

KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE

(cid:122) Khaùi nieäm:

Nghe thaáy

Tai AÂm YÙ nghóa Naõo

Laéng nghe Chó ý - HiÓu - - Håi ®¸p - Ghi nhí

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE

(cid:122) Taàm quan troïng cuûa vieäc laéng nghe:

ViÕt 14%

§äc 17%

Nãi 16%

Joshua D. Guilar - 2001

Nghe 53%

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE

(cid:122) Söï baát caân xöùng cuûa 04 nhoùm kyõ naêng truyeàn thoâng:

Nghe Nãi

§äc

ViÕt

§Çu tiªn Thø hai

Thø ba Cuèi cïng

Ph¶i häc

NhiÒu nhÊt

T−¬ng ®èi nhiÒu

T−¬ng ®èi Ýt

Ýt nhÊt

Ph¶i sö dông

?

T−¬ng ®èi Ýt

T−¬ng ®èi nhiÒu

NhiÒu nhÊt

§−îc d¹y

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE

Noùi: chæ caàn ba tuoåi ...ñöôïc roài.

Nghe: toán caû cuoäc ñôøi ...vaãn khoâng ñuû.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE

(cid:122) Phaân loaïi “nghe”.

Thμnh c«ng

ThÊu c¶m

Chó ý

Tõng phÇn

Gi¶ vê

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

Phớt lờ

KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

(cid:122) Moät vaøi kieåu nghe coù söï trôû ngaïi: ■ Nghe khoâng noã löïc/ taäp trung. ■ Nghe phuïc kích/ñaùnh chaën). ■ Nghe moät phaàn. ■ Nghe giaû vôø. ■ Nghe “boäi thöïc” (quaù nhieàu thoâng ñieäp). ■ Nghe “saân si”. ■ ......

KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE

(cid:122) Nhöõng lôïi ích cuûa laéng nghe thaáu caûm: ■ Haïn cheá caùc yeáu toá nhieãu:

°Giuùp chuùng ta coù ñuû thoâng tin. °Giuùp cho pha maõ hoùa vaø pha giaûi maõ thoâng ñieäp

coù keát quaû gaàn nhau hôn. ■ Khuyeán khích ngöôøi ta noùi:

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

°Thoõa maõn nhu caàu ñöôïc toân troïng. °Taïo ra caûm giaùc ñöôïc chia seû, ñoàng caûm. ■ Taïo ra moái quan heä toát: °Giuùp môû roäng oâ CHUNG trong cöûa soå Joharry.

KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE

i. Toác ñoä tö duy quaù nhanh. ii. Söï phöùc taïp cuûa vaán ñeà. iii. Thieáu söï taäp luyeän. iv. Thieáu kieân nhaãn, chuù yù. v. Thieáu quan saùt boå trôï.

vi. Nhöõng thaønh kieán. vii.Uy tín lôùn cuûa ñoái töôïng. viii.Chuù yù giaû taïo. ix. Caét ngang lôøi noùi. x. Suy ñoaùn haáp taáp. xi. Thieáu hieåu bieát veà chuû ñeà.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

(cid:122) Nhöõng yeáu toá gaây trôû ngaïi trong laéng nghe:

KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE

(cid:122) Nhö theá naøo laø “lắng nghe thấu cảm”?

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

■ Töï ñaët mình vaøo vò trí cuûa ngöôøi khaùc ñeå hieåu caûm nghó cuûa hoï; ñi vaøo yù kieán cuûa hoï, nhìn vaán ñeà theo laêng kính cuûa hoï. ■ Laø söï hieåu bieát saâu saéc veà ñoái taùc caû veà tình caûm vaø lyù trí. ■ Nghe baèng tai, maét, traùi tim vaø caû khoái oùc.

KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE

(cid:122) Caùc kyõ naêng caàn thieát cho vieäc laéng nghe thaáu caûm: ■ Theå hieän söï quan taâm:

°Khoâng quaù xa caùch; bình ñaúng. °“Aùnh maét trung thöïc”: nhìn thaúng. °Haïn cheá laøm ngöôøi noùi maát taäp trung. ■ Gôïi môû:

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

°Thaùi ñoä chia seû, thoâng caûm. °Cuøng tìm hieåu quan ñieåm cuûa ngöôøi noùi. °Phaûn hoài ñöa ñaåy, toû ra chuù yù vaøo ngöôøi noùi. ■ Phaûn aùnh: °Phaûn aùnh chaân thöïc söï tieáp thu.

KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE

☺ Nghe xong haõy noùi. ☺ Caát ñi taát caû caùc vieäc khaùc. ☺ Kieåm soaùt caûm xuùc baûn thaân. ☺ Hoài ñaùp ñeå uûng hoä ngöôøi noùi. ☺ Nhaãn naïi, chuyeân taâm reøn luyeän.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

(cid:122) Maáy ñieàu quan troïng caàn nhôù:

LAÉNG NGHE: trieát lyù XÖA

“Töï nhieân cho chuùng ta moät löôõi vaø hai tai ñeå chuùng ta nghe nhieàu gaáp hai laàn chuùng ta noùi.”

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

Epictetus (55 AD - 135 AD) Trieát gia La Maõ coå

LAÉNG NGHE: trieát lyù NAY

Laéng nghe laø kim cöông (cid:79) (cid:79) (cid:79)

Im lÆng lμ vμng

Noùi laø baïc

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE

Nghe tieáng loøng ta..........

Nghe tieáng ñaát trôøi

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

KYÕ NAÊNG ÑAËT CAÂU HOÛI

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

(cid:122) Ñaët caâu hoûi “khoù”ù hay “deã”? (cid:122) Khi naøo thì chuùng ta ñaët caâu hoûi? (cid:122) Coù nhöõng caùch “ hoûi” naøo vaø vaän duïng chuùng ra sao?

KYÕ NAÊNG ÑAËT CAÂU HOÛI

Caùc loaïi caâu hoûi

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

HOÛI ÑEÅ THU THAÄP THOÂNG TIN HOÛI NHAÈM MUÏC ÑÍCH KHAÙC

Caâu hoûi nhaèm thu thaäp thoâng tin

(cid:122) Caâu hoûi heïp: coù caáu truùc chaët cheõ, thu heïp vaán ñeà ñeå khai thaùc nhöõng thoâng tin chính xaùc, ngaén goïn.

(cid:122) Caâu hoûi tröïc tieáp: coù caáu truùc chaët cheõ, nhaèm thaúng vaøo vaán ñeà ñeå khai thaùc nhöõng thoâng tin caàn tìm hieåu; thieáu söï teá nhò.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

Caâu hoûi nhaèm thu thaäp thoâng tin

(cid:122) Caâu hoûi giaùn tieáp: duøng ñeå khai thaùc nhöõng vaán ñeà teá nhò, hoûi veà vaán ñeà khaùc ñeå suy ra vaán ñeà caàn tìm hieåu. (cid:122) Caâu hoûi chaën ñaàu: caâu hoûi daïng qui chuïp, giaêng baãy, hoûi chaën veà vaán ñeà caàn tìm hieåu.

(cid:122) Caâu hoûi gôïi môû: coù caáu truùc loûng leûo, ngöôøi hoûi chæ neâu ñoâi neùt veà ñeà taøi, ngöôøi traû lôøi seõ tuyø yù quyeát ñònh noäi dung traû lôøi.

(cid:122) Caâu hoûi chuyeån tieáp: nhaèm muïc ñích chuyeån höôùng caâu chuyeän, chuyeån höôùng vaán ñeà ñang trao ñoåi; giöõ cho cuoäc tieáp xuùc luoân luoân troâi chaûy.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

Caâu hoûi nhaèm muïc ñích khaùc

(cid:122) Caâu hoûi laøm roõ söï nghi vaán: naém laáy nhöõng thoâng tin cuoái cuøng vöøa phaùt ra ñeå khôi maøo cho nhöõng caâu traû lôøi tieáp theo nhaèm thu thaäp theâm thoâng tin chöa naém roõ. (cid:122) Caâu hoûi toùm taét yù: toùm taét laïi noäi dung thoâng tin nhaän ñöôïc töø nhöõng caâu traû lôøi ñeå xaùc nhaän laïi thoâng tin moät laàn nöõa.

(cid:122) Caâu hoûi tieáp xuùc: mang tính chaát xaõ giao, xoay quanh nhöõng vaán ñeà phuï hoaëc thaäm chí khoâng lieân quan gì ñeán vaán ñeà chính → taïo ra moät baàu khoâng khí thoaûi maùi.

(cid:122) Caâu hoûi ñeà xuaát yù kieán: neâu leân moät yù kieán, moät ñeà nghò; duøng ñeå thaêm doø yù kieán cuûa ñoái töôïng nhaèm traùnh moät söï thaát thoá.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

(cid:122) Caâu hoûi haïn cheá toác ñoä phaùt bieåu: caâu hoûi heïp, laøm ra veû muoán tìm hieåu töông ñoái kyõ moät soá khía caïnh naøo ñoù trong chuû ñeà ñang ñöôïc trình baøy. (cid:122) Caâu hoûi keát thuùc vaán ñeà trao ñoåi: mang tính chaát chuaån bò ñeå chaám döùt vaán ñeà ñang trao ñoåi.

GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI

(cid:122) Nhöõng ñieàu neân laøm:

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

■ Choïn tö theá thích hôïp. ■ Mæm cöôøi. ■ Chaêm chuù laéng nghe, nghe heát yù cuûa ngöôøi goïi. ■ Maïnh daïn yeâu caàu ngöôøi goïi noùi chaäm laïi ñeå nghe roõ. ■ Daønh cho ngöôøi goïi ñuû thôøi gian ñeå hoï boäc loä yù kieán. ■ Toû ra côûi môû. ■ Dieãn ñaït laïi thoâng tin ñaõ nghe ñeå xaùc thöïc thoâng tin. ■ Bình tónh vôùi caùc phaùt bieåu cuûa ñoái töôïng. ■ Lòch söï yeâu caàu ngöôøi nghe ñôïi trong khi tìm thoâng tin ñeå phuïc vuï cho cuoäc ñieän ñaøm.

GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI

(cid:122) Nhöõng ñieàu neân traùnh:

■ Ñeå ñieän thoaïi ñoå chuoâng quaù laâu. ■ Caét ngang lôøi ñoái töôïng. ■ Voäi vaõ hoaëc toû ra khoâng coù thôøi gian ñeå tieáp chuyeän ñoái töôïng. ■ Quaù chuù yù ñeán ñaëc ñieåm, thoùi quen cuûa ngöôøi goïi neân bò laïc daáu thoâng tin.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

■ Maát bình tónh; caêng thaúng. ■ Lô ñaõng, thieáu chuù yù ñeán cuoäc ñieän ñaøm vì nhöõng yeáu toá xung quanh.

GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI

(cid:122) Löu yù veà gioïng noùi:

■ Gioïng noùi phaûi roõ raøng: giuùp ngöôøi nghe deã hieåu. ■ Duøng gioïng thaáp, aâm löôïng bình thöôøng: ñeå ngöôøi nghe khoâng caûm thaáy nhö bò quaùt naït.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

■ Toác ñoä vöøa phaûi: ñeå ngöôøi nghe kòp ghi chuù. ■ Söû duïng ngoân töø ñôn giaûn: traùnh nhöõng töø chuyeân moân, töø laï. ■ Nhaán maïnh nhöõng töø, ngöõ caàn thieát: giuùp ngöôøi nghe bieát roõ hôn caùc chi tieát maø ngöôøi noùi muoán löu yù. ■ Gioïng noùi phaûi pha aâm ñieäu cuûa söï mæm cöôøi: ñeå gioïng noùi mang aâm ñieäu vui veû, lòch thieäp.

GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

(cid:122) Moät vaøi tình huoáng khoù xöû: ■ Ngöôøi goïi ñieän thoaïi ñeán caàn gaëp ngöôøi/boä phaän khaùc nhöng khoâng cho bieát teân vaø lyù do goïi ñieän. ■ Ngöôøi goïi ñeán khoâng thoaû maõn vôùi caùch ngöôøi nghe ñaùp öùng nhu caàu cuûa hoï. ■ Ngöôøi nghe nhaän ñöôïc nhieàu cuoäc goïi ñeán cuøng moät luùc. ■ Ngöôøi ñang ñaøm thoaïi coù thaùi ñoä baát nhaõ.

KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP NGOÂN TÖØ

(cid:122) Söû duïng ngoân töø – ñuùng:

(cid:122) Söû duïng gioïng ñieäu – hôïp lyù:

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

(cid:122) Söû duïng ñieäu boä – töï nhieân:

GIAO TIEÁP PHI NGOÂN TÖØ

(cid:122) Khaùi nieäm:

■ Giao tieáp phi ngoân töø laø söï giao tieáp “khoâng baèng mieäng” maø chæ baèng cöû chæ, ñoäng taùc, veû maët vaø caùc tín hieäu khaùc.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

■ Giao tieáp phi ngoân töø coøn goïi laø ngoân ngöõ bieåu caûm. ■ Caùc nhaø nghieân cöùu cho raèng giao tieáp baèng ngoân töø chæ chieám khoaûng 30(cid:198)40%, phaàn coøn laïi laø do dieãn ñaït phi ngoân töø.

GIAO TIEÁP PHI NGOÂN TÖØ

(cid:122) Caùc hình thöùc giao tieáp phi ngoân töø:

Giao tieáp phi ngoân töø

Tö theá Dieän maïo Khoaûng caùch Trang phuïc Caùc cöû chæ Caùc yeáu toá khaùc

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

Caùc bieåu hieän treân khuoân maët

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

(cid:122) Neùt maët: bieåu loä thaùi ñoä, caûm xuùc cuûa con ngöôøi. Caùc coâng trình nghieân cöùu thoáng nhaát raèng neùt maët cuûa con ngöôøi bieåu loä 6 caûm xuùc: vui möøng, buoàn baõ, ngaïc nhieân, sôï haõi, töùc giaän vaø gheâ tôûm.

Caùc bieåu hieän treân khuoân maët

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

(cid:122) Nuï cöôøi: bieåu loä tình caûm, thaùi ñoä cuûa mình. Nuï cöôøi coøn noùi leân caù tính cuûa con ngöôøi. Ngöôøi Trung Hoa noùi: “Ngöôøi naøo khoâng bieát mæm cöôøi thì ñöøng neân môû tieäm”.

Caùc bieåu hieän treân khuoân maët

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

(cid:122) AÙnh maét: phaûn aùnh traïng thaùi caûm xuùc, boäc loä tình caûm, taâm traïng, öôùc nguyeän... cuûa con ngöôøi ra beân ngoaøi. Trong giao tieáp, aùnh maét coøn ñoùng vai troø “ñoàng boä hoùa” caâu chuyeän, bieåu hieän söï chuù yù, toân troïng, söï ñoàng tình hay laø phaûn ñoái.

Caùc bieåu hieän treân khuoân maët

Ngöôøi coù oùc thöïc teá thöôøng coù caùi nhìn laïnh luøng.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

Caùc bieåu hieän treân khuoân maët

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

Ngöôøi ngay thaúng nhaân haäu nhìn thaúng, tröïc dieän.

Caùc bieåu hieän treân khuoân maët

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

Keû nham hieåm ña nghi nhìn soi moùi, luïc loïi…

Caùc cöû chæ

(cid:122) Moïi söï chuyeån ñoäng cuûa caùc boä phaän treân cô theå ñeàu coù theå coù yù nghóa nhaát ñònh trong giao tieáp.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

(cid:122) Ngöôøi ta coù theå duøng cöû chæ ñeå ñieàu khieån, phuï hoïa cho cuoäc giao tieáp, nhö moät soá vaän ñoäng cuûa tay vaø ñaàu coù yù nhaéc nhôû ngöôøi ñoái thoaïi noùi nhanh, chaäm, döøng laïi hay giaûi thích theâm... hoaëc giuùp thu huùt söï chuù yù cuûa nguôøi nghe.

Tö theá

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

(cid:122) Tö theá coù lieân quan maät thieát vôùi vai troø, vò trí xaõ hoäi cuûa caù nhaân: thoâng thöôøng, tö theá boäc loä cöông vò xaõ hoäi maø caù nhaân ñang ñaûm nhaän. (cid:122) Tö theá coøn coù vai troø bieåu caûm: cho thaáy traïng thaùi tinh thaàn thoaûi maùi hay caêng thaúng.

Dieän maïo

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

(cid:122) Dieän maïo laø nhöõng ñaëc ñieåm töï nhieân, bao goàm caùc ñaëc ñieåm ít thay ñoåi ñöôïc nhö: taïng ngöôøi (cao – thaáp, maäp – oám…), saéc da (traéng, ñen, xanh xao…); vaø caû nhöõng ñaëc ñieåm thay ñoåi ñöôïc nhö raâu, toùc, phuïc söùc….

Trang phuïc

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

(cid:122) Trang phuïc theå hieän traïng thaùi tình caûm, caùc phaåm chaát taâm lyù cuûa con ngöôøi; ngheà nghieäp, ñòa vò....

Khoaûng caùch

(cid:122) Khoaûng caùch trong giao tieáp boäc loä möùc ñoä moái quan

heä, tình caûm giöõa moïi ngöôøi vôùi nhau. ■ Xung quanh caù nhaân:

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

°Vuøng maät thieát (0 - 0,5 m). °Vuøng rieâng tö (0,5 – 1,5 m). °Vuøng xaõ giao (1,5 – 3,5 m). °Vuøng coâng coäng (>3,5 m).

Khoaûng caùch

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

■ Khoaûng caùch treân baøn hoïp:

Caùc yeáu toá khaùc

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

(cid:122) Ñoà vaät: böu aûnh, böu thieáp, hình, hoa, quaø, ñoà löu nieäm… (cid:122) Ñoäng taùc oâm hoân, voã vai, xoa ñaàu, khoaùt tay, baét tay…

GIAO TIEÁP PHI NGOÂN TÖØ

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

(cid:122) Phaàn lôùn vieäc söû duïng giao tieáp phi ngoân töø chòu aûnh höôûng raát lôùn bôûi caùc neàn vaên hoùa, ñaëc ñieåm daân toäc, phong tuïc taäp quaùn.... (cid:122) Giao tieáp phi ngoân töø heát söùc quan troïng: giuùp chuùng ta nhaïy caûm trong giao tieáp.

KYÕ NAÊNG DIEÃN THUYEÁT

(cid:122) Kyõ naêng môû ñaàu baøi dieãn thuyeát:

■ Taïo söï tieáp xuùc thuaän lôïi. ■ Daãn nhaäp thính giaû vaøo ñeà taøi:

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

°Daãn nhaäp tröïc tieáp: neâu roõ vaán ñeà chính. °Daãn nhaäp baèng söï töông phaûn: nhaán maïnh nhöõng ñieåm maâu thuaãn daãn ñeán söï caàn thieát cuûa chuû ñeà. °Daãn nhaäp theo caùch keå chuyeän: keå ngaén goïn moät caâu chuyeän… coù lieân quan maät thieát ñeán chuû ñeà. °Daãn nhaäp baèng caùc caâu hoûi: ñaët ra moät vaøi caâu hoûi ñeå loâi keùo cöû toïa suy nghó vaø hoaït ñoäng nhaèm daãn daét hoï vaøo ñeà.

KYÕ NAÊNG DIEÃN THUYEÁT

°Daãn nhaäp baèng caùc trích daãn: trích daãn nhöõng phaùt bieåu, tö töôûng cuûa nhöõng ngöôøi noåi tieáng.... coù lieân quan gaàn vôùi chuû ñeà.

°Daãn nhaäp baèng nhöõng laäp luaän gaây aán töôïng maïnh: söû duïng nhöõng laäp luaän traùi ngöôïc bình thöôøng ñeå gaây söï chuù yù cao cho cöû toïa. ■ Moät soá ñieåm löu yù khi môû ñaàu dieãn thuyeát:

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

°Traùnh nhaäp ñeà quaù daøi. °Traùnh nhaäp ñeà khoâng nhaát quaùn vôùi noäi dung. °Traùnh nhaäp ñeà bieän hoä. °Traùnh nhaäp ñeà vôùi lôøi xin loãi.

KYÕ NAÊNG DIEÃN THUYEÁT

(cid:122) Kyõ naêng trình baøy noäi dung baøi dieãn thuyeát: ■ Phong caùch trình baøy: °Chöõng chaïc, ñieàm ñaïm; traùnh caùc töø ngöõ voâ nghóa hoaëc laëp ñi laëp laïi nhöõng gì khoâng caàn thieát.

°Ñi laïi trong phaïm vi heïp (khoaûng 1 –2 m). °Söû duïng caùc phöông tieän giao tieáp phi ngoân töø moät caùch töï nhieân.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

°Bao quaùt caùc vò trí trong khaùn phoøng. °Giaûi toaû söï caêng thaúng cho moïi ngöôøi. ■ Söû duïng caùc minh hoïa, cöù lieäu: ñaét, khaùch quan.

KYÕ NAÊNG DIEÃN THUYEÁT

■ Gioïng noùi:

°Noùi to, roõ raøng, toác ñoä nhanh vöøa phaûi. °Leân xuoáng gioïng, nhaán gioïng.

■ Naém baét tín hieäu töø thính giaû: ñieàu chænh lieàn aâm löôïng hoaëc khoaûng caùch micro, ñieàu chænh toác ñoä trình baøy, caân baèng taâm lyù. (cid:122) Kyõ naêng keát thuùc baøi dieãn thuyeát:

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

■ Tìm cô hoäi ñeå keát thuùc thaät goïn gaøng. ■ Toùm taét nhöõng ñieåm noåi baät cuûa chuû ñeà. ■ Lôøi caûm ôn thính giaû. ■ Tuyeân boá keát thuùc.

KYÕ NAÊNG XÖÛ LYÙ SÖÏ PHAÛN ÑOÁI

(cid:122) Tieán trình xöû lyù söï phaûn ñoái:

■ Bước 1: xaùc ñònh lyù do của sự phaûn ñoái. ■ Bước 2: theå hieän söï phaûn öùng tích cöïc. ■ Bước 3: xoay chuyeån tình theá. (cid:122) Một vaøi thủ thuật:

(cid:131) Daãn chöùng caùc tieàn leä. (cid:131) Ñaët caùc caâu hoûi ñeå chöùng minh ñoái töôïng THIEÁU chính xaùc.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

(cid:131) Laán töø töø, daàn daàn haát ñoái töôïng ra khoûi vaán ñeà. (cid:131) Tìm caùch gaén keát lôïi ích naøo ñoù cuûa hoï vôùi vaán ñeà. (cid:131) Tìm moät loái thoaùt maø ñoái phöông caûm thaáy tieác reû.

KYÕ NAÊNG TÖØ CHOÁI

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

(cid:122) Khi naøo neân töø choái? ■ Baûn thaân chuùng ta coù khaû naêng vaø ñuû tö caùch ñeå laøm vieäc ñoù hay khoâng? ■ Baûn thaân chuùng ta coù ñuû thôøi gian ñeå thöïc hieän yeâu caàu ñoù hay khoâng? ■ Baûn thaân chuùng ta coù thích thuù vôùi lôøi ñeà nghò ñoù hay khoâng? ■ Neáu töø choái lôøi ñeà nghò ñoù thì coù haäu quaû gì khoâng?

KYÕ NAÊNG TÖØ CHOÁI

(cid:122) Töø choái nhö theá naøo? ■ Töø choái moät caùch teá nhò: °“Toâi xin loãi, ngay baây giôø toâi khoâng theå laøm ñieàu ñoù ñöôïc”.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

°“Coù theå toâi seõ giuùp baïn vaøo luùc khaùc”. °“Toâi seõ phaûi chòu thua vaán ñeà baïn yeâu caàu”. °“Caûm ôn baïn ñaõ tin töôûng toâi nhöng toâi khoâng theå laøm ñieàu ñoù ñöôïc”. °“Ngöôøi khaùc seõ thích hôïp vôùi coâng vieäc ñoù hôn laø toâi”. ■ Töø choái thaúng thaén: noùi “KHOÂNG” thaät döùt khoaùt.

GIAO TIEÁP THOÂNG QUA VAÊN BAÛN

(cid:122) Nhöõng löy yù chung: ■ Xaùc ñònh chính xaùc noäi dung caàn theå hieän trong vaên baûn.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

■ Vaên phong: lòch söï, trang troïng, trau chuoát ngoân töø. ■ Caàn tuaân thuû quy chuaån trình baøy. ■ Caùc chi tieát, söï vieäc theå hieän trong vaên baûn phaûi ngaén goïn nhöng chính xaùc trieät ñeå. ■ Khoâng neân vieát daøi doøng maø neân ñi thaúng vaøo vaán ñeà. ■ Nhaát quaùn (tieâu ñeà vaø noäi dung, caùc yù trong vaên baûn).

GIAO TIEÁP THOÂNG QUA VAÊN BAÛN

(cid:122) Hình thöùc vaên baûn haønh chaùnh coâng vuï. (cid:122) Thö tín:

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

■ Thö thöông maïi. ■ Thö xaõ giao. ■ Thö noäi boä. ■ .....

Thö thöông maïi

(cid:122) Phaàn ñaàu thö: bao goàm caùc chi tieát nhö tieâu ñeà, ñòa danh ñi keøm thôøi gian, ngöôøi nhaän thö, lôøi chaøo môû ñaàu: ■ Tieâu ñeà: thöôøng ghi teân, ñòa chæ, soá ñieän thoaïi, fax cuûa cô quan nôi ngöôøi gôûi thö coâng taùc keøm theo soá tham chieáu cuûa böùc thö (neáu coù). ■ Ñòa danh keøm theo thôøi gian: ghi nôi gôûi thö ñi, tieáp sau ñoù laø ngaøy, thaùng, naêm gôûi thö.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

■ Ngöôøi nhaän thö: ghi teân, ñòa chæ ngöôøi nhaän thö. ■ Lôøi chaøo môû ñaàu: laø lôøi chaøo lòch söï, thöôøng laø “Thöa oâng/baø/quyù oâng/quyù baø/quyù cô quan/ ngaøi”…

Thö thöông maïi

(cid:122) Phaàn noäi dung thö:

trình baøy nhöõng noäi dung maø ngöôøi vieát muoán trao ñoåi vôùi ngöôøi ñoïc, coù theå phaân thaønh 3 ñoaïn: ■ Ñoaïn thöù nhaát neâu leân muïc ñích cuûa böùc thöù laø ñeå giaûi quyeát vaán ñeà naøo.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

■ Ñoaïn thöù hai goàm moät hoaëc nhieàu tieåu ñoaïn lyù giaûi taïi sao phaûi giaûi quyeát vaán ñeà ñaõ neâu treân hoaëc caên cöù ñeå giaûi quyeát vaán ñeà. ■ Ñoaïn thöù ba neâu roõ nhöõng vieäc caàn laøm, nhöõng ñeà nghò, söï ñoàng yù, söï chaáp thuaän…

Thö thöông maïi

(cid:122) Phaàn cuoái thö: goàm caùc chi tieát nhö lôøi chaøo keát thuùc thö, chöõ kyù vaø danh phaän ngöôøi vieát thö. Phaàn cuoái thö thöôøng ñöôïc ñaët ôû goùc döôùi beân phaûi cuûa böùc thö. ■ Lôøi chaøo keát thuùc thö: laø lôøi chaøo mang tính lòch söï ñeå chaám döùt böùc thö vaø phaûi phuø hôïp vôùi ñoái töôïng giao tieáp.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

■ Chöõ kyù vaø danh phaän: ngöôøi vieát phaûi kyù teân baèng thuû buùt cuûa mình, khoâng neân ñoùng daáu khaéc teân ñeå thay cho chöõ kyù nhaèm theå hieän söï toân troïng ñoái vôùi ngöôøi nhaän thö. Thöù töï cuûa chöõ kyù vaø danh phaän nhö sau: chöùc vuï, chöõ kyù, hoï vaø teân (phía tröôùc hoï vaø teân coù theå coù hoïc haøm, hoïc vò nhö GS, TS hoaëc PGS, TS…).

Thö thöông maïi

TP Hoà Chí Minh, ngaøy 10 thaùng 03 naêm 2006 36

Kính gôûi: OÂng Nguyeãn Vaên A Giaùm ñoác Nhaân söï Ngaân haøng Toaøn Caàu - GB

Tröôøng Ñaïi hoïc Ngaân haøng TP HCM Toân Thaát Ñaïm, P. Nguyeãn Thaùi Bình Quaän 1, Thaønh phoá Hoà Chí Minh ÑT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584 Soá thö: 01

Kính thöa OÂng, ................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ Traân troïng kính chaøo OÂng.

Kính thö.

Leâ Ngoïc Thaéng

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

Thö kieåu toaøn khoái (full –block)

Tröôøng Ñaïi hoïc Ngaân haøng TP HCM 36 Toân Thaát Ñaïm, P. Nguyeãn Thaùi Bình Quaän 1 Thaønh phoá Hoà Chí Minh, Vieät Nam ÑT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584

Ngaøy 10 thaùng 03 naêm 2006

Kính gôûi: OÂng Nguyeãn Vaên A Giaùm ñoác Nhaân söï Ngaân haøng Toaøn Caàu - GB 287 Nguyeãn Thò Minh Khai Phöôøng Phaïm Nguõ Laõo Quaän 3, TP Hoà Chí Minh Vieät Nam

Thöa OÂng, Vôùi hình thöùc toaøn khoái, böùc thö ñöôïc vieát khoâng coù thuït vaøo ôû ñaàu doøng sau khi xuoáng doøng; toaøn boä böùc thö töø treân xuoáng döôùi gioùng thaúng theo leà traùi. Giöõa caùc ñoaïn coù söï caùch khoaûng caân ñoái.

Noäi dung caùc phaàn cuûa böùc thö töông töï nhö ñaõ neâu treân. Doøng ngaøy thaùng coù theå vieát hôi lôùn ñeå nhìn roõ vaø phaân caùch giöõa hai phaàn ñòa chæ. Trong phaàn ñaàu thö vaø cuoái thö khoâng coù daáu chaám caâu ngoaïi tröø sau lôøi chaøo ôû ñaàu vaø cuoái thö coù daáu phaåy. Thöù töï cuûa phaàn cuoái thö laø: lôøi chaøo cuoái thö, chöõ kyù, hoï vaø teân vaø cuoái cuøng laø chöùc vuï.

Hình thöùc naøy ñöôïc aùp duïng töông ñoái roäng raõi vì tieát kieäm ñöôïc coâng söùc ñaùnh maùy vaø noù cuõng khieán ngöôøi ta öa nhìn.

Traân troïng kính chaøo,

(chöõ kyù)

Leâ Ngoïc Thaéng Giaûng vieân ñaïi hoïc

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

Thö kieåu khoái (block)

Tröôøng Ñaïi hoïc Ngaân haøng TP HCM 36 Toân Thaát Ñaïm, P. Nguyeãn Thaùi Bình Quaän 1 Thaønh phoá Hoà Chí Minh, Vieät Nam ÑT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584

Ngaøy 10 thaùng 03 naêm 2006

Kính gôûi: OÂng Nguyeãn Vaên A Giaùm ñoác Nhaân söï Ngaân haøng Toaøn Caàu - GB 287 Nguyeãn Thò Minh Khai Phöôøng Phaïm Nguõ Laõo Quaän 3, TP Hoà Chí Minh Vieät Nam

Thöa OÂng,

Vôùi hình thöùc khoái, böùc thö ñöôïc vieát khoâng coù thuït vaøo ôû ñaàu doøng sau khi xuoáng doøng; toaøn boä böùc thö töø treân xuoáng döôùi gioùng thaúng theo leà traùi. Giöõa caùc ñoaïn coù söï caùch khoaûng caân ñoái.

Noäi dung caùc phaàn cuûa böùc thö töông töï nhö ñaõ neâu treân. Doøng ngaøy thaùng coù theå vieát hôi lôùn ñeå nhìn roõ vaø vieát theo leà phaûi cuûa böùc thö. Trong phaàn ñaàu thö vaø cuoái thö khoâng coù daáu chaám caâu ngoaïi tröø sau lôøi chaøo ôû ñaàu vaø cuoái thö coù daáu phaåy. Thöù töï cuûa phaàn cuoái thö laø: lôøi chaøo cuoái thö, chöõ kyù, hoï vaø teân vaø cuoái cuøng laø chöùc vuï; phaàn cuoái thö cuõng ñöôïc vieát sang leà phaûi.

Hình thöùc naøy cuõng ñöôïc aùp duïng töông ñoái roäng raõi vì tính öa nhìn cuûa noù.

Traân troïng kính chaøo,

(chöõ kyù)

Leâ Ngoïc Thaéng Giaûng vieân ñaïi hoïc

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

Thö kieåu baùn khoái (semiblock)

Tröôøng Ñaïi hoïc Ngaân haøng TP HCM 36 Toân Thaát Ñaïm, P. Nguyeãn Thaùi Bình Quaän 1 Thaønh phoá Hoà Chí Minh, Vieät Nam ÑT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584

Ngaøy 10 thaùng 03 naêm 2006

Kính gôûi: OÂng Nguyeãn Vaên A Giaùm ñoác Nhaân söï Ngaân haøng Toaøn Caàu - GB 287 Nguyeãn Thò Minh Khai Phöôøng Phaïm Nguõ Laõo Quaän 3, TP Hoà Chí Minh Vieät Nam

Thöa OÂng,

Vôùi hình thöùc baùn khoái, böùc thö ñöôïc vieát thuït vaøo ôû ñaàu doøng töø 5 ñeán 10 khoaûng traéng sau khi xuoáng doøng; toaøn boä böùc thö töø treân

xuoáng döôùi gioùng thaúng theo leà traùi. Giöõa caùc ñoaïn coù söï caùch khoaûng caân ñoái.

Noäi dung caùc phaàn cuûa böùc thö töông töï nhö ñaõ neâu treân. Doøng ngaøy thaùng coù theå vieát hôi lôùn ñeå nhìn roõ vaø vieát theo leà phaûi cuûa böùc thö. Trong phaàn ñaàu thö vaø cuoái thö khoâng coù daáu chaám caâu ngoaïi tröø sau lôøi chaøo ôû ñaàu vaø cuoái thö coù daáu phaåy. Thöù töï cuûa phaàn cuoái thö laø: lôøi chaøo cuoái thö, chöõ kyù, hoï vaø teân vaø cuoái cuøng laø chöùc vuï; phaàn cuoái thö cuõng ñöôïc vieát sang leà phaûi.

Hình thöùc naøy cuõng ñöôïc nhieàu ngöôøi aùp duïng vì tính caân ñoái cuûa noù.

Traân troïng kính chaøo,

(chöõ kyù) Leâ Ngoïc Thaéng Giaûng vieân ñaïi hoïc

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

Thö kieåu nghi thöùc (official)

Tröôøng Ñaïi hoïc Ngaân haøng TP HCM 36 Toân Thaát Ñaïm, P. Nguyeãn Thaùi Bình Quaän 1 Thaønh phoá Hoà Chí Minh, Vieät Nam ÑT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584

Ngaøy 10 thaùng 03 naêm 2006

Thöa OÂng Nguyeãn Vaên A,

Vôùi hình thöùc nghi thöùc, böùc thö ñöôïc vieát thuït vaøo ôû ñaàu doøng töø 5 ñeán 10 khoaûng traéng sau khi xuoáng doøng; toaøn boä böùc thö töø treân xuoáng döôùi gioùng

thaúng theo leà traùi. Giöõa caùc ñoaïn coù söï caùch khoaûng caân ñoái.

Noäi dung caùc phaàn cuûa böùc thö töông töï nhö ñaõ neâu treân. Doøng ngaøy thaùng coù theå vieát hôi lôùn ñeå nhìn roõ vaø vieát theo leà phaûi cuûa böùc thö. Trong phaàn ñaàu thö vaø cuoái thö khoâng coù daáu chaám caâu ngoaïi tröø sau lôøi chaøo ôû ñaàu vaø cuoái thö coù daáu phaåy. Thöù töï cuûa phaàn cuoái thö laø: lôøi chaøo cuoái thö, chöõ kyù, hoï vaø teân vaø cuoái cuøng laø chöùc vuï; phaàn cuoái thö cuõng ñöôïc vieát sang leà phaûi.

Trong hình thöùc nghi thöùc, phaàn thoâng tin veà ngöôøi nhaän ñöôïc vieát ôû phía döôùi beân traùi cuûa böùc thö, caùch phaàn chöõ kyù vaø danh phaän cuûa ngöôøi gôûi thö

khoaûng 2 doøng

Hình thöùc naøy thöôøng duøng vôùi giaáy vieát thö coù in saün logo vaø tieâu ñeà cuûa coâng ty choaùn heát phaàn ñaàu.

Traân troïng kính chaøo,

(chöõ kyù)

Leâ Ngoïc Thaéng Giaûng vieân ñaïi hoïc

Kính gôûi: OÂng Nguyeãn Vaên A Giaùm ñoác Nhaân söï Ngaân haøng Toaøn Caàu - GB 287 Nguyeãn Thò Minh Khai Phöôøng Phaïm Nguõ Laõo Quaän 3, TP Hoà Chí Minh Vieät Nam 20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

Thö xaõ giao

(cid:122) Thö chuùc möøng:

■ Thö chuùc möøng thöôøng ñöôïc vieát ngaén goïn, theå hieän thaønh yù cuûa ngöôøi vieát; tình caûm phaûi chaân thöïc, khoâng göôïng eùp, giaû taïo. ■ Noäi dung thö phaûi baùm saùt thöïc teá tin möøng cuûa ñoái

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

töôïng, cuï theå: ° Chuùc möøng döôùi danh nghóa cuûa ai? ° Chuùc möøng nhaân dòp gì? Ñoái töôïng nhaän söï chuùc möøng laø ai? ° Lôøi chuùc gôûi ñeán ñoái töôïng?

Thö xaõ giao

(cid:122) Thö thaêm hoûi:

■ Thö thaêm hoûi cuõng phaûi bieåu ñaït nhöõng tình caûm chaân thaønh, söï ñoàng caûm vôùi nhöõng khoù khaên, maát maùt cuûa ñoái töôïng. ■ Noäi dung thö bao goàm: ° Tình caûm, söï chia seû cuûa ngöôøi vieát thö khi nghe tin ñoái töôïng gaëp söï coá.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

° Söï quan taâm, ñoäng vieân cuûa ngöôøi vieát thö daønh cho ñoái töôïng vaø nieàm hy voïng ñoái töôïng seõ nhanh choùng khaéc phuïc ñöôïc haäu quaû.

Thö xaõ giao

(cid:122) Thö chia buoàn:

■ Thö chia buoàn caàn vieát tình caûm, chaân thaønh, nheï nhaøng nhöng traùnh gôïi saâu vaøo noãi buoàn cuûa ngöôøi nhaän thö vaø phaûi khaån tröông gôûi ñeán ngöôøi nhaän. ■ Noäi dung thö bao goàm: ° Söï chia buoàn saâu saéc cuûa ngöôøi vieát thö vôùi ñoái töôïng.

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

° Söï quan taâm, ñoäng vieân cuûa ngöôøi vieát thö, mong ñoái töôïng sôùm vöôït qua chuyeän buoàn.

Thö xaõ giao

(cid:122) Thö caûm ôn:

■ Thö caûm ôn thöôøng ñöôïc vieát ngay sau khi ngöôøi ta nhaän ñöôïc nhöõng lôïi ích, nhöõng söï giuùp ñôõ… töø ngöôøi khaùc. ■ Noäi dung thö thöôøng bao goàm: ° Neâu chính xaùc lyù do cuûa lôøi caûm ôn ñeå ngöôøi

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

nhaän thö nhôù ra. ° Baøy toû lôøi caûm ôn.

Thö xaõ giao

(cid:122) Thö môøi:

■ Thö môøi ñöôïc duøng ñeå baøy toû thaønh yù môøi ai ñeán tham döï moät söï kieän naøo ñoù do ngöôøi vieát thö (hoaëc cô quan nôi ngöôøi vieát thö coâng taùc) toå chöùc. ■ Noäi dung thö bao goàm:

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng

° Neâu lyù do daãn ñeán lôøi môøi. ° Thôøi gian, ñòa ñieåm coù lieân quan ñeán lôøi môøi. ° Loøng kyø voïng vaøo söï tham döï cuûa ngöôøi ñöôïc môøi.

Thö noäi boä (memo).

MEMORANDUM ***************** Kính göûi:............................................................................................. Ngöôøi göûi:........................................................................................... Ngaøy göûi:............................................................................................ Chuû ñeà:............................................................................................... Phaàn noäi dung chính: 1. Vaán ñeà 1: ............................................................................................................. ............................................................................................................. 2. Vaán ñeà 2:.......................................................................................... ............................................................................................................. ............................................................................................................. (Ngöôøi göûi kyù teân)

20/06/2009

Lê Ngọc Thắng