Đại học Kinh tế TP. HCM
cHào mừng
các Học viên
tHam gia LỚP HỌc
“Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ”
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
1
PHẦN 2: QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP (Chiến lược giao tiếp)
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
2
CHƯƠNG 3: NGƯỜI GIAO TIẾP MỤC TIÊU - UY TÍN
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
3
Quy trình giao tiếp
MÔI TRƯỜNG
Nhiễu
Nhiễu
Thông điệp
Giải mã
Mã hoá
Người gửi
Người nhận
Mã hoá
Giải mã
Phản hồi
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
4
NỘI DUNG
Bạn muốn thực hiện điều gì? Mục tiêu-phương thức- giọng điệu của bạn Đối tượng giao tiếp nhận thức bạn như thế nào? Uy tín – nâng cao uy tín của bạn
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
5
Mục tiêu giao tiếp
Mục tiêu của bạn
Phương thức giao tiếp
Giọng điệu hay phong thái
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
6
Mục tiêu giao tiếp
Khái niệm 1.Mục tiêu của bạn
Mục tiêu là kết quả mong đợi của cá nhân. Nó thường mang tính định lượng và được thực hiện trong một khỏang thời gian nhất định.
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
7
Mục tiêu giao tiếp
1.Mục tiêu của bạn
Yêu cầu đối với người giao tiếp: Cần phải thể hiện rõ 2 vấn đề
•Sự đáp ứng mà họ mong muốn từ đối tượng giao tiếp (mục tiêu)
•Phương tiện chuyên biệt mà họ dùng để đạt được đáp ứng đó (phương tiện)
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
8
Mục tiêu giao tiếp Mục tiêu của bạn
Mục tiêu của người giao tiếp kém:
“Tôi biết mục tiêu của tôi mà. Tôi muốn kể cho khách hàng tương lai biết những đặc điểm của sản phẩm này.”
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
9
Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn
Mục tiêu của người giao tiếp giỏi
“ Tôi muốn tháng này có 10 khách hàng mua sản phẩm loại này.”
Phương tiện để đáp ứng mục tiêu trên sẽ được nêu ra như sau:
“Tôi sẽ mô tả 7 đặc điểm của sản phẩm mà khách hàng sẽ thấy hấp dẫn nhất”
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
10
Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn
Mục tiêu của người giao tiếp kém
“Tôi muốn báo cáo với giám đốc về những khó khăn chúng tôi đã gặp trong dự án này.”
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
11
Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn
Mục tiêu của người giao tiếp giỏi:
”Tôi muốn giám đốc hiểu lý do chậm trễ” hoặc
“Tôi muốn giám đốc thay đổi thủ tục hiện hành để chúng ta tránh những chậm trễ trong tương lai”
Và phương tiện để đáp ứng:
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
12
“Tôi sẽ báo cáo về bốn vấn đề được giám đốc quan tâm nhất”
Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn
Vai trò :
Sự xác định rõ ràng sẽ giúp bạn đỡ tốn thời gian và hành động sẽ có hiệu quả hơn.
Một mục tiêu chính xác làm cho thông điệp của bạn có hiệu quả hơn
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
13
Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn
Mục tiêu phải đơn giản
Ấn định thời gian cụ thể
Được định lượng
Phù hợp với khả năng thực hiện
Yêu cầu đối với mục tiêu
Mục tiêu phải quan trọng
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
14
Nguyên lý W.Pareto
20%
80%
80%
20%
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
15
Mục tiêu giao tiếp
1.Mục tiêu của bạn
Xác định mục tiêu trong giao tiếp:
Mục tiêu tổng quát:
Tăng số nhân viên trong tổ chức.
Ví dụ:
Tổ chức lại toàn bộ hệ thống dịch vụ thư tín trong doanh nghiệp.
Đổi lại hàng hóa có khuyết điểm.
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
16
Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn
Xác định những mục tiêu chi tiết
(Mục tiêu giao tiếp)
Ví dụ:
Tuyển dụng thêm 5 nhân viên bán hàng.
Sử dụng hệ thống chuyển tải chữ điện tử trong giao dịch khách hàng.
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
17
Xuất kho 5 sản phẩm mới thay thế cho sản phẩm khiếm khuyết cho khách hàng.
Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn
Kết quả sau thông điệp này,
đối tượng (Cử tọa) của tôi sẽ………
Mục tiêu giao tiếp
Mục tiêu tổng quát
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
18
Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn
Mục tiêu tổng quát Mục tiêu giao tiếp
Dịch vụ thư tín thông suốt trong tổ chức
Kết quả sau khi đọc bản ghi nhớ này, bộ phận chuyển giao thư tín sẽ tuân hành thủ tục và phát thư 2 lần/ngày
Mục tiêu giao tiếp Mục tiêu tổng quát
Tăng số nhân viên trong doanh nghiệp
19
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Kết quả sau khi trao đổi kế hoạch nhân sự, bộ phận bán hàng sẽ tuyển dụng 5 nhân viên bán hàng mới.
Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn
Mục tiêu giao tiếp Mục tiêu tổng quát
Đổi lại những hàng hóa có khiếm khuyết
Kết quả sau khi trao đổi, người bán sẽ đổi lại 4 thùng hàng có khiếm khuyết trong tuần sau.
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
20
Mục tiêu giao tiếp
2.Phương thức giao tiếp của bạn
Phương thức giao tiếp
Mục tiêu của bạn Tổng quát Giao tiếp
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
21
Mục tiêu giao tiếp
2.Phương thức giao tiếp của bạn
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
22
Kể/ Chỉ dẫn
Tham gia
Bán
Phương thức giao tiếp
Bàn luận
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
23
Mục tiêu giao tiếp
2.Phương thức giao tiếp của bạn
Kể (chỉ dẫn)
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
24
Người giao tiếp sẽ giải thích hoặc chỉ dẫn. Người giao tiếp biết trước câu trả lời, họ muốn chỉ cho đối tượng giao tiếp câu trả lời đó.
Mục tiêu giao tiếp
2.Phương thức giao tiếp của bạn
Ví dụ:
Kết quả sau khi tham gia buổi thuyết trình này, cử tọa sẽ biết rõ những đặc điểm của sản phẩm mới của chúng ta.
Sau khi xem thông báo này, nhân viên sẽ hiểu chương trình phúc lợi của công ty
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
25
Kết quả sau khi đọc thư này, khách hàng sẽ hiểu lý do khiến chúng tôi từ chối yêu cầu mua thiếu của họ.
Mục tiêu giao tiếp
2.Phương thức giao tiếp của bạn
BÁN
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
26
Bạn cố gắng để cử tọa hành động khác hơn. Không phải chỉ để hiểu mà là thay đổi hành động. Bạn biết trước câu trả lời; bạn muốn họ hành động khác đi vì chính những câu trả lời đó.
Mục tiêu giao tiếp
2.Phương thức giao tiếp của bạn
Ví dụ:
Kết quả sau khi trao đổi, khách hàng sẽ ký hợp đồng vào thứ 3 tới.
Kết quả sau khi tham dự cuộc thuyết trình, ủy ban sẽ chấp nhận kế hoạch của tôi.
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
27
Kết quả sau khi đọc bản kế hoạch, giám đốc sẽ chấp nhận kinh phí cho chuyến công tác của tôi.
Mục tiêu giao tiếp
2.Phương thức giao tiếp của bạn
BÀN BẠC
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
28
Bàn bạc sẽ thích hợp khi bạn cố thăm dò, hay can thiệp đối tượng giao tiếp của bạn- để thu nhận thông tin hay dư luận chẳng hạn. Bạn chưa biết câu trả lời; bạn muốn biết họ sẽ đáp ứng ra sao.
Mục tiêu giao tiếp
2.Phương thức giao tiếp của bạn
Ví dụ:
Sau khi đọc bản điều tra, ít nhất 50% nhân viên công ty sẽ trả lời bảng câu hỏi.
Kết quả sau cuộc trao đổi, khách hàng sẽ liệt kê chính xác những sản phẩm bà ta muốn chúng ta gứi cho bà.
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
29
Kết quả sau cuộc họp công nhân viên chức, mọi người sẽ nêu ra những quan tâm của họ đối với chính sách lương bổng này.
Mục tiêu giao tiếp
2.Phương thức giao tiếp của bạn
THAM GIA
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
30
Khi cần thu hút cử tọa nhiều hơn. Trong trường hợp này cả hai bên sẽ hợp sức hành động; bạn sẽ cộng tác với họ hoặc động viên họ đưa ra những ý kiến để tìm câu trả lời.
Mục tiêu giao tiếp
2.Phương thức giao tiếp của bạn
Ví dụ:
Kết quả sau khi đọc xong chương trình nghị sự, mọi người sẽ tham dự cuộc họp và sẵn sàng đóng góp ý kiến.
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
31
Kết quả sau khi tham dự buổi thuyết trình, mọi người sẽ đưa ra những giải pháp cho những vấn đề đặc biệt mà chúng tôi đang đương đầu.
Mục tiêu giao tiếp
2.Phương thức giao tiếp của bạn
Lưu ý:
Các phương thức giao tiếp trên không có phương thức nào hay hay dở.
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
32
Phương thức được xác định trên cơ sở phù hợp với mục tiêu giao tiếp.
Mục tiêu giao tiếp
2.Phương thức giao tiếp của bạn
Lưu ý:
Sử dụng phương thức KỂ/ BÁN khi:
(1)Có đủ thông tin cần thiết,
(2)Có thể hiểu thông tin đó không cần có sự giúp đỡ của người khác,
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
33
(3)Chỉ quan tâm đến việc tìm ra một quyết định hợp lý, rành mạch và nhanh chóng.
Mục tiêu giao tiếp
2.Phương thức giao tiếp của bạn
Lưu ý:
Sử dụng phương thức BÀN BẠC / THAM GIA khi
(1) Cần thêm thông tin,
(2)Cần ý kiến, quan điểm, đánh giá phê bình của người khác,
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
34
(3)Quan tâm đến cảm nghĩ của người liên hệ và muốn đưa ra các quyết định có nhiều thông tin tham khảo.
Mục tiêu giao tiếp
3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
35
Giọng điệu hay phong thái là cách mà bạn viết hay nói để gây ấn tượng cho đối tượng giao tiếp, cái cảm giác nó truyền ra, cái tâm trạng bạn sẽ lộ ra. Phong thái của bạn có thể biến hóa vô cùng tận, từ bình tĩnh tới kích động, từ vui vẻ tới ủ rũ, từ biết ơn tới chua chát, từ bất thường tới thực tế, từ ra lệnh tới cầu khẩn…
Mục tiêu giao tiếp
3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp
S= f(a,b,c,d)
S: Phong thái giao tiếp
a: Người trình bày
b: Đối tượng giao tiếp (cử tọa)
c: Vấn đề và mục tiêu giao tiếp
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
36
d: Môi trường giao tiếp
Người truyền đạt
Người nhận thông tin
Mục tiêu và vấn đề
Xác định giọng điệu và phong thái
Môi trường giao tiếp
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
37
Mục tiêu giao tiếp
3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
38
Bình là giám sát tại một văn phòng. Một buổi sáng khi đến văn phòng làm việc, anh nhìn thấy Minh, nhân viên hành chính, đang chơi game trên máy tính, mặc dù biết nội quy của công ty là nghiêm cấm chơi trò chơi trên máy trong giờ làm việc.
Một mệnh lệnh: “Hãy tắt ngay trò chơi đi, Minh!”
Một câu hỏi nghiêm khắc: “Tại sao cậu lại vi phạm nội quy của công ty về việc cấm chơi trò chơi trong giờ làm việc, Minh?”
Một tuyên bố: “Tôi đã nhìn thấy anh chơi trò chơi trong giờ làm việc, điều này đã vi phạm nội quy của công ty.”
Một câu hỏi quan tâm: mọi việc đều ổn chứ? Anh thường không chơi trò chơi trong giờ làm việc cơ mà
Một thông điệp bằng văn bản nhắc nhở: Minh và mọi người không chơi trò chơi trong giờ làm việc
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
39
Mục tiêu giao tiếp
3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp
Bạn muốn mọi người phải giữ gìn sạch sẽ nơi làm việc.
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
40
Một mệnh lệnh: “Dọn sạch nơi làm việc của bạn”
Giọng điệu theo thủ tục: “Tôi thông báo để cho mọi rằng: ai xả rác người biết trong khu vực làm việc sẽ bị phạt.”
Giọng điệu nhẹ nhàng: “Chúng ta cùng giúp một tay dọn sạch rác trong khu làm việc”
41
Giọng điệu trung dung: “Để tăng khả năng sản xuất, chúng ta phải cộng tác để làm sạch khu vực làm việc” Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Mục tiêu giao tiếp
3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp
Lựa chọn phong thái giao tiếp của bạn:
1. Căn cứ theo chiến lược giao tiếp: Nội dung,
cử tọa, thông điệp)
2. Căn cứ trên cơ sở giọng điệu tạo âm hưởng như thế nào: Giọng điệu đó có vẻ kể cả?, Khoa trương? Rỗng tuếch?Tình cảm?Tôn trọng?...
3. Trên cơ sở thái độ của người giao tiếp (tích
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
42
cực hay tiêu cực)
Mục tiêu giao tiếp
3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp
Lựa chọn phong thái giao tiếp của bạn:
Ví dụ:
” Ông không gửi kèm chi phiếu nên chúng tôi không thể
giao hàng cho ông được.” => Giọng điệu tiêu cực
Đổi thành :” Ngay khi nhận được chi phiếu của ông
chúng tôi rất vui mừng giao hàng cho ông” =>Giọng điệu tích cực
“Không có ngoại lệ nào đối với quy tắc này” => Giọng
điệu tiêu cực Đổi thành
“Quy tắc này phải được áp dụng đồng đều và công
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
43
bằng” =>Giọng điệu tích cực
Mục tiêu giao tiếp
3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp
Chú ý:
Thỉnh thoảng bạn cũng có thể sử dụng giọng hài hước.
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
44
Mục tiêu giao tiếp
3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp
Roger Wilcox
45
Để cho người nghe của bạn nghỉ xả hơi một chút, thay đổi nhịp độ làm việc một chút, họ sẽ cảm thấy tinh thần phấn chấn trở lại, sãn sàng để lại tập trung tinh thần. Như vậy nếu bạn sử dụng sự hài hước để giữ cử tọa với bạn, thì bạn đã sử dụng nó cho mục tiêu doanh nghiệp chứ không phải chỉ là trò vui.” Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Nhận thức của đối tượng giao tiếp
Uy tín trong giao tiếp
1.Uy tín (khái niệm)
Uy quyền
Sự tín nhiệm
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
46
Khả năng chuyên môn Địa vị
2.Nhân tố
chi phối
Ý thức của đối tượng giao tiếp uy tín
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
47
Tác phong Đạo đức và tính trung thực
Uy tín trong giao tiếp
Nhân tố
Giá trị tương đương theo các thuyết quyền lực Trên cơ sở nhận thức của đối tương giao tiếp
Địa vị, thứ bậc
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
48
Sự lệ thuộc có ý thức hay quyền lực thưởng phạt Ơn nghĩa cá nhân Thành thạo chuyên môn hay khả năng Địa vị, quyền hành thân phận trong tổ chức Quan hệ cá nhân Khả năng hay thành tích Thiện chí Thành thạo chuyên môn
Uy tín trong giao tiếp
Nhân tố
Giá trị tương đương theo các thuyết quyền lực Trên cơ sở nhận thức của đối tương giao tiếp
Hình ảnh
Sự hấp dẫn và tính sinh động
Khả năng đồng nhất hóa, khả năng chia xẻ, gần gũi Quyền lực chính đáng Giá trị và tính khách quan
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
49
Đạo đức và tính trung thực
Uy tín trong giao tiếp
3. Các loại uy tín trong giao tiếp
•Uy tín ban đầu
•Uy tín tạo được
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
50
Các loại uy tín trong giao tiếp a.Nâng cao uy tín ban đầu
Uy tín ban đầu: chỉ dẫn cho đối tượng giao tiếp của bạn biết bạn trước khi cuộc giao tiếp được diễn ra, trước khi họ đọc hay nghe những điều bạn nói. Uy tín ban đầu phát sinh từ chỗ họ biết bạn là ai, bạn đại diện cho điều gì, hay những mối liên hệ sẵn có của bạn.
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
51
Các loại uy tín trong giao tiếp a.Nâng cao uy tín ban đầu
Căn cứ theo 5 yếu tố ảnh hưởng đến úy tín
1.Địa vị, thứ bậc:Uy tín ban đầu có khuynh hướng tăng cao hơn nếu uy tín của bạn cao hơn uy tín của của những người bạn đang giao tiếp
2.Thiện chí: Nếu bạn có quan hệ cá nhân tốt đẹp cũng sẽ làm cho bạn có được lợi thế uy tín khi giao tiếp.
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
52
Các loại uy tín trong giao tiếp a.Nâng cao uy tín ban đầu
Căn cứ theo 5 yếu tố ảnh hưởng đến uy tín 3.Thành thạo chuyên môn: nếu đối tượng biết bạn có khả năng chuyên môn làm tăng uy tín ban đầu của bạn
4.Hình ảnh: Uy tín của bạn có khuynh hướng
tăng cao hơn nếu cử tọa thấy bạn hấp dẫn về mặt nào đó hoặc là người liên kết với một nhóm nào đó được cử tọa kính trọng
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
53
5.Đạo đức và tính trung thực: Uy tín của bạn cũng có thể cao hơn trên cơ sở những giá trị, chuẩn mực mà họ và bạn cùng chia xẻ
Các loại uy tín trong giao tiếp a.Nâng cao uy tín ban đầu
Ví dụ: Một số cách thức nâng cao uy tín ban đầu
trong giao tiếp:
1.Địa vị: Trao danh thiếp có ghi rõ địa vị
của bạn, hay ghi rõ chức vị của bạn trên trang đầu của phần thuyết trình.
2.Thiện chí: Mở đầu câu truyện giao dịch bằng cách viện dẫn mối quan hệ giao hảo với cá nhân hay một tổ chức nào đó.
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
54
Các loại uy tín trong giao tiếp a.Nâng cao uy tín ban đầu
3.Sự thành thạo chuyên môn: Đưa ra một
bản tiểu sử ngắn, hay bảng liệt kê những kinh nghiệm công việc đã trải qua.
4.Hình ảnh: Dùng tài liệu, giấy tờ mang tiêu
đề của công ty, hay nêu tên một người hay một tổ chức có uy tín mà bạn đang cộng tác.
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
55
5.Tính trung thực: Nhắc tới những giá trị đặc biệt mà người giao tiếp và đối tượng giao tiếp cùng chia xẻ.
Các loại uy tín trong giao tiếp a.Nâng cao uy tín ban đầu
Chú ý: Sử dụng uy tín ban đầu theo 3 cách
thức sau:
1. Dùng nó như một ” tài khoản ngân hàng”
2. Hậu thuẫn cho trường hợp muốn gây áp lực.
3. Khi cử tọa của bạn phải “ bám “ vào bạn,
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
56
chấp nhận những điều bạn đưa ra.
Các loại uy tín trong giao tiếp a.Nâng cao uy tín ban đầu
57
Uy tín cũng giống như “một tài khoản ngân hàng”, hễ rút tiền trong tài khoản ra thì số tiền còn lại trong tài khoản bạn sẽ ít đi. Do đó đừng làm uy tín của bạn hao mòn bằng cách phung phí nó hay sử dụng nó vào những mục tiêu không quan trọng. Hãy nhớ tăng thêm tài khoản của bạn. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Các loại uy tín trong giao tiếp
b.Uy tín tạo được
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
58
Khác với uy tín ban đầu, uy tín tạo được chỉ dẫn cho cử tọa biết bạn sau khi cuộc giao tiếp diễn ra, sau khi họ đã đọc hay nghe bạn nói. Cho dù họ không biết gì về bạn, thì những ý kiến hay, bài viết đầy sức thuyết phục, bài nói chuyện hấp dẫn của bạn cũng giúp bạn tạo được uy tín.
Các loại uy tín trong giao tiếp b.Nâng cao uy tín ban đầu 4 kỹ thuật tạo uy tín :
1. Nêu ra những ý kiến hay những quan điểm
phù hợp quan điểm nhu cầu, mục đích của đối tượng giao tiếp.
2. Đồng nhất mình với mục đích và nhu cầu của
đối tượng giao tiếp
3. Trích dẫn những quan điểm của những người ảnh hưởng mạnh đối với đối tượng giao tiếp.
59
4. Kết hợp hay liên hệ với những người được Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
trọng vọng trong cuộc trao đổi.
Các loại uy tín trong giao tiếp c.Làm thế nào để nâng cao uy tín của bạn
Uy tín ban đầu UY tín tạo được Nhân tố
Địa vị
Nhấn mạnh chức vị
Thiện chí
Nhắc nhở và kể ra những quan hệ cá nhân
Tính trung thực
60
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Kết hợp với người có địa vị cao Đưa ra những lợi ích hay ý tưởng phù hợp mục tiêu và nhu cầu của đối tượng Chia xẻ, kể ra giá trị chung
Chia xẻ, kể ra giá trị chung
Các loại uy tín trong giao tiếp c.Làm thế nào để nâng cao uy tín của bạn
Nhân tố Uy tín ban đầu UY tín tạo được
Thành thạo chuyên môn
Bao gồm tiểu sử, tóm tắt, liệt kê kinh nghiệm
Kết hợp bản thân với / trích dẫn người có thẩm quyền.
Hình ảnh
Nhấn mạnh thuộc tính mà cử tọa thấy hấp dẫn
61
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Đồng nhất bạn với lợi ích hay ý tưởng phù hợp mục tiêu nhu cầu của đối tượng.
Ôn tập
1. Bạn phải làm thế nào để trở thành
người giao tiếp biết rõ mục tiêu thích hợp và đáng tin. Để làm điều đó bạn đặt ra 2 câu hỏi quan trọng nào?
2. Nêu lợi ích sinh ra do việc xác định rõ
mục tiêu của giao tiếp là gì?
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
62
3. Ai là người biết câu trả lời trong phương thức Kể/ Bán? Và trong phương thức tham gia?
Ôn tập
4. Phong thái hay giọng điệu là gì?
5. Khi chọn giọng điệu phải cân
nhắc 3 yếu tố nào?
6. 5 Nhân tố hợp thành uy tín là gì?
7. Sự khác nhau giữa uy tín ban đầu
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
63
và uy tín tạo được là gì?
Ôn tập
Hãy đưa ra mục tiêu giao tiếp cho mỗi mục tiêu tổng quát sau:
“Duy trì quan hệ tốt với khách hàng” “Nâng cao sự hiểu biết của khách hàng
về sản phẩm này”
“Cải thiện tình thần của công ty” “Nâng cao mức thu nhập cho nhân
viên”
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
64
Ôn tập
Hãy chọn một phương thức thích hợp cho mỗi mục tiêu sau đây. Giải thích lý do cho mỗi trường hợp.
1. “Kết quả sau khi đọc bản ghi nhớ này, ban giám đốc biết rõ sự tiến bộ của chúng ta trong chương trình xây dựng.”
2. “Kết quả sau cuộc trao đổi này, khách hàng sẽ cho tôi biết bà ấy hài lòng như thế nào đối với sự phục vụ của chúng ta”
3. “Kết quả sau bức thư này có ít nhất 10
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
65
người sẽ đặt mua sản phẩm của chúng ta”
