Bài 2: Kỹ năng lãnh đạo nhóm
TXQTKD16_Bai2_v1.0014112210 15
BÀI 2 KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO NHÓM
Hướng dẫn học
Đây là kỹ năng mềm quan trọng của bất kỳ quản trị viên cấp nào. Phát triển kỹ năng lãnh
đạo không phải là việc muốn là được ngay mà là quá trình dài. Đó là quá trình phấn đấu
và rèn luyện của mỗi cá nhân. Một người lãnh đạo nhóm tốt sẽ nâng cao hoạt động của
nhóm lên tầm cao mới. Kết quả của nhóm sẽ là các thành tựu vượt bậc hơn tập hợp cơ học
của từng cá nhân riêng lẻ. Đồng thời thông quá đó, các thành viên cũng phát triển tốt nhất
khả năng của mình. John Maxwell (tác giả nổi tiếng về lãnh đạo) cho rằng “một cá nhân
đơn lẻ có thể tự mình làm nên điều vĩ đại chỉ có trong thần thoại”. Tổng thống Mỹ
Lyndon Johnson thì khẳng định “Không có vấn đề gì chúng ta không cùng nhau giải
quyết. Nếu có một mình, chúng ta chỉ có thể giải quyết vài vấn đề”.
Để học tốt bài này, sinh viên cần chú ý một số các phương pháp học sau:
Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ và tham gia
thảo luận trên diễn đàn.
Đọc tài liệu:
1. Giáo trình “ Kỹ năng quản trị”, PGS. TS Ngô Kim Thanh và TS. Nguyễn Thị Hoài
Dung chủ biên, NXB Đại học kinh tế Quốc dân.
2. Giáo trình “ Quản trị doanh nghiệp”, PGS. TS Ngô Kim Thanh chủ biên, NXB Đại
học kinh tế Quốc dân.
Sinh viên làm viêc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp hoặc
qua email.
Trang web môn học.
Nội dung
Bài này gồm các nội dung cụ thể sau:
Nhóm và tinh thần làm việc nhóm: Khái niệm và đặc điểm.
Nhóm hiệu quả: Xây dựng và đánh giá.
Mô hình lãnh đạo nhóm: Theo Hill và John Adair.
Kỹ năng lãnh đạo nhóm: Các nội dung cơ bản.
Mục tiêu
Sau khi học xong bài này, sinh viên cần trả lời được các câu hỏi sau:
Nhóm và tinh thần làm việc nhóm là gì?
Xây dựng và đánh giá nhóm hiệu quả.
Mô hình lãnh đạo nhóm.
Phát triển các kỹ năng lãnh đạo nhóm.
Bài 2: Kỹ năng lãnh đạo nhóm
16 TXQTKD16_Bai2_v1.0014112210
Tình huống dẫn nhập
Trường hợp tại Công ty Moller Việt Nam
Moller Việt Nam là đại diện kinh doanh của Orkla Health tại thị trường Việt nam. Sản phẩm
Công ty tiếp thị là các thực phẩm dinh dưỡng có uy tín hàng trăm năm từ Bắc Âu. Orkla Health
là bộ phận chuyên về dinh dưỡng và y tế của Tập đoàn Orkla – công ty có vốn hóa thị trường lớn
nhất ở khu vực Bắc Âu.
Bộ phận kinh doanh của Công ty được chia thành các nhóm hoạt động trên các vùng thị trường
khác nhau. Tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, trưởng nhóm là 1 người trẻ tuổi nhất trong
nhóm – chị Hồng. Hồng trẻ tuổi nhiệt tình và có kỹ năng bán hàng tốt. Tuy nhiên Hồng có ít kinh
nghiệm tại địa bàn được phân công. Các nhân viên kinh doanh lớn tuổi hơn Hồng và đặc biệt có
kinh nghiệm hơn trên địa bàn. Trong thời gian đầu mới thành lập nhóm, Hồng hỗ trợ các nhân
viên rất tốt trong việc mở thị trường.
Tuy nhiên sau 1 thời gian hoạt động thì nhóm bắt đầu xảy ra 1 số mâu thuẫn. Nhân viên kinh
doanh (An) có doanh số tốt (ban đầu được sự hỗ trợ và định hướng của Hồng) cảm thấy tự mãn
và muốn bảo vệ thị trường của mình không muốn có người giám sát quản lý. Trong khi đó nhân
viên kinh doanh tên Lan thì luôn tìm cách để tự làm và tự quyết định mọi thứ.
Do trẻ tuổi nhất nên các nhân viên kinh doanh đôi lúc không tỏ ra tôn trọng trưởng nhóm bằng
cách có những câu nói đùa có ý xúc xiểm lúc ngoài giờ làm việc. An thường dùng “tiểu xảo” để
qua mặt trưởng nhóm. Ví dụ như thay đổi lịch đi thị trường không báo trước với trưởng nhóm để
dẫn đến trường hợp trưởng nhóm đến mà không gặp nhân viên tại thị trường đã hẹn. Những
trường hợp này, trưởng nhóm có nhắc nhở nhưng các nhân viên này thường bao biện bằng những
lý do “nghe có vẻ” hợp lý.
1. Nếu bạn là Hồng, bạn sẽ giải quyết như thế nào? Lý giải cách giải quyết
của bạn.
2. Những điều gì nên lưu ý trở thành người lãnh đạo nhóm khi tuổi đời trẻ hơn
các thành viên khác?
Bài 2: Kỹ năng lãnh đạo nhóm
TXQTKD16_Bai2_v1.0014112210 17
2.1. Nhóm trong doanh nghiệp
2.1.1. Nhóm và tinh thần làm việc nhóm
Tinh thần làm việc nhóm cũng như nhóm là các khái niệm hình thành từ rất lâu cùng với
sự phát triển của loài người. Trong phạm vi một tổ chức, nhóm là đơn vị cơ bản của tổ
chức. Khi nói đến khái niệm “nhóm”, thường người ta hay nghĩ đến “làm việc cùng
nhau” hay “chung sức” khi mà hai hay nhiều người cùng phối hợp công việc và nhìn về
một hướng. Tuy nhiên, điều này không phản ánh hoàn toàn đúng nội hàm của “nhóm”
(thuật ngữ trong Tiếng Anh: team). Một số tài liệu có sự phân biệt giữa nhóm và đội.
Tuy nhiên, trong bài giảng này chúng tôi không đi vào tìm hiểu sự khác biệt về ngôn
ngữ đó. “Nhóm” được sử dụng rộng rãi trong ngôn ngữ doanh nghiệp và do đó chúng
tôi coi “nhóm” là thuật ngữ tương đương với “team” trong Tiếng Anh. Katzenbach và
Smith (1993) định nghĩa nhóm (team) là 1 số nhỏ các cá nhân có các kỹ năng bổ sung
cho nhau, cam kết thực hiện một mục đích, mục tiêu hoạt động chung theo cách họ cùng
chịu trách nhiệm. Theo định nghĩa này, có một số điểm cần lưu ý như sau:
Yếu tố cơ bản của nhóm là cam kết chung. Không có điều này, nhóm sẽ hoạt động
như các cá nhân đơn lẻ. Cam kết chung này đòi hỏi các thành viên trong nhóm có
mục đích chung như “niềm tự hào công ty”, “dịch vụ khách hàng tuyệt hảo”, “thoả
mãn nhu cầu khách hàng”… Căn cứ trên mục đích chung, nhóm sẽ xác định các
mục tiêu hoạt động cụ thể. Ví dụ như “dịch vụ khách hàng tuyệt hảo” sẽ được nhóm
xác định thành các mục tiêu hoạt động như tăng tỷ lệ phản hồi tích cực của khách
hàng từ 60 lên 80% hay giảm thời gian xử lý đơn hàng bằng 80% mức hiện thời.
Quy mô nhóm: Việc xác định quy mô nhóm hợp lý phụ thuộc vào các yếu tố còn
lại của nhóm (mục đích chung, sự bổ sung kỹ năng…) và tính chất của nhiệm vụ.
Như vậy, không có công thức chung và duy nhất cho con số thành viên trong
nhóm. Một số nghiên cứu sau đây cho thấy quy mô nhóm có ảnh hưởng đến kết
quả hoạt động. Thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp thường tổ chức các nhóm làm
việc từ 5 – 10 người. Một số công ty có nhóm quy mô 30 người hoặc hơn nhưng
trên thực tế là có trong nhóm đó lại được chia thành nhiều nhóm nhỏ. Theo
Stephen Robbins, nếu nhóm có quy mô nhiều hơn 10 – 12 người việc tương tác
mang tính xây dựng sẽ gặp nhiều khó khăn hơn. Đồng thời khi nhóm lớn thì khó
duy trì tinh thần đồng đội để đạt kết quả ở mức cao. Do đó, Robbins khuyên rằng
nên giữ quy mô nhóm ở mức 12 người và ít hơn. Một nghiên cứu ở châu Âu năm
2004 về mối liên hệ giữa quy mô của nhóm khởi sự kinh doanh và nỗ lực của
nhóm cho thấy nhóm 3 người tốt hơn nhóm 5 người. Kết luận có thể rút ra là ít sẽ
tốt hơn nhiều (trong xác định quy mô nhóm). Nếu nhóm quá đông thì kết quả
chung đạt được không tốt bằng các nhóm nhỏ.
Kết quả nghiên cứu về các nhóm thảo luận cho thấy:
Quy mô nhóm và sự tham gia của các thành viên:
* 3 người - Mọi người đều được nói.
* 7 – 10 người - Hầu hết mọi người đều nói. Người ít nói thì nói ít hơn người khác. Có
1 – 2 người không nói gì cả.
* 11 – 18 người - Có 5 – 6 người nói rất nhiều, 3 – 4 người thỉnh thoảng nói vài câu.
* 19 – 30 người - Có 3 – 4 người lấn át.
* Trên 30 người - Có rất ít sự tham gia.
Bài 2: Kỹ năng lãnh đạo nhóm
18 TXQTKD16_Bai2_v1.0014112210
Sự bổ sung các kỹ năng: Nhóm cần phát triển sự phối hợp các kỹ năng của các
thành viên. Các kỹ năng thường được phân chia thành các nhóm sau:
o Kỹ năng chuyên môn hoặc kỹ thuật: Ví dụ như nhóm phát triển sản phẩm mới
chỉ bao gồm nhân viên marketing hay kỹ sư sẽ không hoạt động hiệu quả bằng
nhóm bao gồm cả hai.
o Kỹ năng ra quyết định và giải quyết vấn đề: Nhóm cần nhận diện vấn đề và cơ
hội, đánh giá các phương án và sự đánh đổi, quyết định cách giải quyết. Đa
phần các nhóm cần các thành viên có các kỹ năng này ngay từ khi bắt đầu
nhóm. Một số thành viên khác có thể phát triển các kỹ năng này thông qua
công việc.
o Kỹ năng tương tác với người khác: Mục tiêu chung và sự thấu hiểu không thể
có trong nhóm nếu không có truyền thông hiệu quả và giải quyết xung đột
một cách xây dựng – điều này phụ thuộc nhiều vào kỹ năng tương tác với
người khác. Kỹ năng này bao gồm: sự chấp nhận rủi ro, góp ý mang tính xây
dựng, khách quan, lắng nghe chủ động, ghi nhận lợi ích và thành tựu của
người khác…
Tuy nhiên, không nhất thiết các thành viên trong nhóm phải có tất cả các kỹ năng
cần thiết trong giai đoạn đầu. Trong nhiều trường hợp, các thành viên được lựa
chọn vào nhóm bởi vì tiềm năng của họ và khi làm việc trong nhóm họ sẽ được
phát triển và rèn luyện kỹ năng cần thiết.
Cam kết của nhóm tới cách tiếp cận chung hiểu theo nghĩa là cách các thành viên
làm việc cùng nhau để thực hiện mục đích. Các thành viên trong nhóm phải đồng ý
về định hướng, cam kết và ai làm việc gì, kế hoạch như thế nào, kỹ năng nào cần
phát triển, cách nhóm ra quyết định và điều chỉnh quyết định… Nói ngắn gọn, đó
là sự đồng thuận về các công việc và cách phối hợp kỹ năng cá nhân và trọng tâm
vào kết quả của nhóm. Như vậy, cả nhóm (không phải chỉ là một vài thành viên)
cùng làm việc với nhau theo cách thống nhất để tạo ra kết quả chung cho cả nhóm.
Đây cũng là yếu tố dẫn dắt kết quả nhóm.
Trách nhiệm chung: các thành viên trong nhóm có trách nhiệm liên đới với nhau
“chung cùng một thuyền”. Khi nhóm chia sử mục đích chung, mục tiêu chung và
cách tiếp cận, trách nhiệm chung sẽ được hình thành như một yếu tố tự nhiệm.
Trách nhiệm xuất phát từ và tăng cường thời gian, nỗ lực và hành động của nhóm.
Khi các thành viên làm việc cùng nhau hướng đến mục đích chung, niềm tin và sự
cam kết sẽ là yếu tố theo sau. Theo đó, nhóm sẽ có mục đích và cách tiếp cận
chung và các thành viên sẽ có trách nhiệm cá nhân và tập thể đối với kết quả của
nhóm. Trách nhiệm chung sẽ tạo ra phần thưởng của thành tựu chung của nhóm
mà các thành viên sẽ chia sẻ với nhau.
2.1.2. Tinh thần đồng đội
Tinh thần đồng đội (teamwork spirit) là nỗ lực hợp tác/phối hợp của các cá nhân cùng
họat động vì lợi ích chung. Một cá nhân chỉ có thể phát huy hết khả năng của mình khi
tham gia một nhóm. Nếu làm việc một mình, không bao giờ cộng tác với người khác
đồng nghĩa với việc người đó tự tạo ra giới hạn cho mình trong việc phát triển bản thân.
Bài 2: Kỹ năng lãnh đạo nhóm
TXQTKD16_Bai2_v1.0014112210 19
Những rào cản đối với tinh thần đồng đội có thể xuất phát từ phía cá nhân hoặc từ
phía tổ chức. Ở góc độ cá nhân, nếu một người không thích làm việc nhóm, có tinh
thần đồng đội thấp thì trước hết họ phải tự phát hiện nguyên nhân vấn đề. Sau đó, có
biện pháp phù hợp để thay đổi nhận thức và hành vi, tạo dựng thói quen để có tư duy
và tinh thần đồng đội.
2.1.3. Một số kiểu nhóm
Nhóm giải quyết vấn đề: nhóm thường bao gồm 5 đến 12 thành viên từ cùng một
phòng ban. Các thành viên có thể gặp nhau khoảng vài giờ hàng tuần để thảo luận
cách nâng cao chất lượng, hiệu quả và cải thiện môi trường làm việc.
Nhóm chức năng: là một đội ngũ, có thể cùng làm việc hoặc không, có trách nhiệm
báo cáo với một người phụ trách duy nhất để đáp ứng mục tiêu của tổ chức.
Nhóm làm việc tự quản: thường bao gồm 10 đến 15 người chịu trách nhiệm với
người quản lý.
Nhóm ảo: nhóm sử dụng sự trợ giúp của công nghệ thông tin để làm việc với nhau
nhằm hướng đến mục đích chung.
2.1.4. Đánh giá nhóm
Theo Stephen Robbins (2005) hiệu quả làm việc của nhóm phụ thuộc vào các yếu tố
bên trong và bên ngoài nhóm.1 Có bốn nhóm yếu tố như sau:
Bối cảnh: nguồn lực, lãnh đạo và cấu trúc, môi trường tạo dựng niềm tin, đánh giá
kết quả và hệ thống lương thưởng.
Yếu tố cấu thành nhóm: năng lực của thành viên, phẩm chất cá nhân, quy mô,
phân bổ vai trò, sự đa dạng, sự linh hoạt và mối quan tâm của thành viên đối với
tinh thần đồng đội.
Thiết kế công việc: tự chủ, đa dạng về kỹ năng, bản chất nhiệm vụ, tầm quan trọng
của nhiệm vụ.
Quá trình: mục đích chung, mục tiêu, năng lực nhóm, mức độ xung đột, tính ỷ lại
tập thể.
Theo Katzenbach và Smith (1993), hiệu quả của nhóm phụ thuộc vào các yếu tố cơ
bản của nhóm như trình bày trong phần 1. Đó là việc trả lời các câu hỏi sau đây:
Quy mô của nhóm có phù hợp?
Các thành viên có các kỹ năng bổ sung cho nhau?
Mục đích của nhóm có ý nghĩa thực sự và dễ hiểu?
Mục tiêu của nhóm rõ ràng, thực tế và đo lường được?
Nhóm có cách tiếp cận công việc rõ ràng và toàn diện?
Trách nhiệm liên đới với nhau?
Nhóm hoạt động có hiệu quả khi các câu hỏi trên được đáp ứng đầy đủ.
1 Stephin Robbins (2005) Organizational Behaviour, Prentice Hall