Bài giảng Marketing ngân hàng: Chương 10 - ThS. Hà Lâm Oanh

Chương 10<br /> MARKETING ĐỐI NỘI<br /> <br /> Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009<br /> <br /> Essentials of Services Marketing<br /> <br /> Chapter 1 - Page 1<br /> <br /> Mục tiêu bài giảng<br />  Hiểu rõ về khái niệm marketing đối nội và cấu thành của<br /> marketing đối nội<br />  Đánh giá tầm quan trọng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự<br /> thành công khi triển khai chiến lược marketing đối nội<br />  Đo lường marketing đối nội<br /> <br /> Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009<br /> <br /> Essentials of Services Marketing<br /> <br /> Chapter 1 - Page 2<br /> <br /> I. Các vấn đề chung về marketing đối nội<br /> 1. Khái niệm marketing nội bộ<br /> <br />  Chính hành vi, thái độ và sự nhận thức của nhân viên là yếu<br /> tố then chốt làm nên chất lượng sản phẩm – dịch vụ và thiện<br /> cảm của khách hàng đối với ngân hàng<br /> <br /> Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009<br /> <br /> Essentials of Services Marketing<br /> <br /> Chapter 1 - Page 3<br /> <br /> I. Các vấn đề chung về marketing đối nội<br /> Những điều marketing nội bộ làm được :<br /> Marketing nội bộ tạo một hệ thống đo lường về mức độ hiểu biết<br /> các thuộc tính sản phẩm – dịch vụ, quy trình cung cấp, điều kiện<br /> hoạt động… cũng như triết lý, tầm nhìn và sứ mệnh đến từng<br /> nhân viên.<br /> Phát triển văn hóa ngân hàng dựa trên phục vụ khách hàng.<br />  Sự cống hiến của nhân viên là nguồn lực<br />  Khái niệm marketing nội bộ bao gồm tất cả những gì ngân hàng<br /> thực hiện để phát triển, giáo dục và động viên nhân viên của<br /> Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009<br /> <br /> mình.<br /> <br /> Essentials of Services Marketing<br /> <br /> Chapter 1 - Page 4<br /> <br /> I. Khái niệm marketing nội bộ<br /> 2. Bản chất của marketing đối nội<br /> Marketing đối nội  đầu tư vào nhân viên (hoặc những<br /> người sắp trở thành nhân viên)  điều chỉnh niềm tin, thái<br /> độ, hành vi, định hướng và xây dựng văn hóa ngân hàng<br /> trong mỗi nhân viên.<br /> Marketing đối nội thành công cần có truyền thông 2 chiều.<br /> Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009<br /> <br /> Essentials of Services Marketing<br /> <br /> Chapter 1 - Page 5<br /> <br /> I. Khái niệm marketing nội bộ<br /> 2. Bản chất của marketing đối nội<br /> Những điều cần lưu ý trong marketing nội bộ:<br />  Nghiên cứu, chọn lọc và xác định rõ vị thế, nhu cầu, nguyện vọng<br /> của nhân viên.<br />  Truyền thông nội bộ phù hợp với hoạt động marketing ngân hàng.<br />  Nhân viên gắn liền với yếu tố thương hiệu.<br />  Đảm bảo nhân viên phải biết rõ mọi thứ trước khi KH biết.<br /> Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009<br /> <br /> Essentials of Services Marketing<br /> <br /> Chapter 1 - Page 6<br /> <br /> I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ<br /> 3. Marketing nội bộ theo quan điểm truyền thống<br /> Marketing nội bộ xúc tiến thỏa mãn nhu cầu khách hàng<br /> nội bộ. Sử dụng quy tắc 4 P trong marketing nội bộ:<br />  Yếu tố sản phẩm<br />  Yếu tố giá<br />  Yếu tố phân phối<br />  Yếu tố xúc tiến truyền thông<br /> <br /> Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009<br /> <br /> Essentials of Services Marketing<br /> <br /> Chapter 1 - Page 7<br /> <br /> I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ<br /> 4. Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ, hành vi và<br /> thái độ nhân viên<br /> <br /> <br /> Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ<br />  Tuyển dụng và đào tạo<br />  Động viên<br />  Truyền thông/giao tiếp<br />  Duy trì<br />  Đuổi việc<br /> <br /> Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009<br /> <br /> Essentials of Services Marketing<br /> <br /> Chapter 1 - Page 8<br /> <br /> I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ<br /> 4. Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ, hành vi và<br /> thái độ nhân viên<br />  Thái độ của nhân viên<br />  Tận tâm với công việc<br />  Say mê công việc<br />  Động cơ thúc đẩy từ công việc<br />  Hài lòng với công việc<br /> <br /> Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009<br /> <br /> Essentials of Services Marketing<br /> <br /> Chapter 1 - Page 9<br /> <br /> I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ<br /> 4. Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ, hành vi và<br /> thái độ nhân viên<br />  Hành vi của nhân viên :<br />  quyết định mức độ hài lòng và tạo cảm xúc trong các<br /> quyết định về tiêu dùng của khách hàng.<br />  Thúc đẩy các hành vi với thái độ tích cực của nhân<br /> viên.<br />  Nhận diện, phát hiện và xử lý các hành vi thiếu tích<br /> cực.<br /> Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009<br /> <br /> Essentials of Services Marketing<br /> <br /> Chapter 1 - Page 10<br /> <br /> II. Nguồn nhân lực – tài sản quan trọng của ngân hàng<br />  Nhân viên là lợi thế cạnh tranh<br />  Tầm quan trọng của nhân viên<br />  Marketing đối nội và mối quan hệ với khách hàng bên ngoài<br /> <br /> Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009<br /> <br /> Essentials of Services Marketing<br /> <br /> Chapter 1 - Page 11<br /> <br /> III. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của<br /> marketing đối nội<br />  Cung cấp tầm nhìn<br />  Cạnh tranh thu hút nhân tài<br />  Nhấn mạnh đến tính đồng đội<br />  Đánh giá khen thưởng<br />  Trao quyền<br />  Hiểu biết hơn khách hàng nội bộ<br /> <br /> Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009<br /> <br /> Essentials of Services Marketing<br /> <br /> Chapter 1 - Page 12<br /> <br /> IV. Đo lường marketing nội bộ<br /> 1. Sơ đồ về marketing nội bộ<br /> <br /> Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009<br /> <br /> Essentials of Services Marketing<br /> <br /> Chapter 1 - Page 13<br /> <br /> IV. Đo lường marketing nội bộ<br /> 2. Đo lường marketing nội bộ<br /> <br /> Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009<br /> <br /> Essentials of Services Marketing<br /> <br /> Chapter 1 - Page 14<br /> <br /> IV. Đo lường marketing nội bộ<br />  Nhận thức về sản phẩm – dịch vụ : chất lượng sp – dv<br /> được cấu thành bởi nhận thức, kiến thức về sp – dv cũng<br /> như thái độ và hành vi nhân viên.<br />  Định hướng dịch vụ : tạo dựng mối quan hệ bền vững với<br /> khách hàng khi mọi hoạt động kinh doanh được định<br /> hướng rõ ràng về KH mục tiêu.<br />  Truyền thông : xây dựng các kênh truyền thông hiệu quả<br /> đến khách hàng.<br /> Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009<br /> <br /> Essentials of Services Marketing<br /> <br /> Chapter 1 - Page 15<br /> <br />