Tiểu luận Marketing ngân hàng: Phân tích chiến lược xúc tiến thương mại của ngân hàng Vietinbank

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

47
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tiểu luận Marketing ngân hàng "Phân tích chiến lược xúc tiến thương mại của ngân hàng Vietinbank" gồm các nội dung chính như sau: Giới thiệu chung về ngân hàng Vietinbank; Phân tích chiến lược xúc tiến thương mại của Vietinbank; Một số nhược điểm trong chiến lược xúc tiến thương mại của Vietinbank;...Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tiểu luận Marketing ngân hàng: Phân tích chiến lược xúc tiến thương mại của ngân hàng Vietinbank

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KẾ TOÁN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN HỌC PHẦN: MARKETING NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK Người hướng dẫn: PGS.TS.GVCC Trần Hữu Cường Người thực hiện: Nhóm 4 Tên sinh viên Mã sinh Mức độ tham gia viên Phạm Thị Minh (Nhóm 6654907 10/10 trưởng) Ngô Thị Xuân Mai 6652367 10/10 Nguyễn Thị Thủy 6654033 9/10 Trần Thị Mai Chi 6655695 9/10 Bùi Thị Thủy 6650201 10/10
Hà Nội - 2023 MỤC LỤC I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) là Tập đoàn Tài chính - Ngân hàng hàng đầu, giữ vai trò trụ cột trong hệ thống Tài chính - Ngân hàng Việt Nam. 1. Tầm nhìn Ngân hàng đa năng, hiện đại, hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam, đến năm 2030 nằm Top 20 ngân hàng mạnh nhất Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương; Đến năm 2045 là ngân hàng mạnh nhất và uy tín nhất Việt Nam, hàng đầu Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương và uy tín cao trên thế giới.
2. Sứ mệnh Là ngân hàng tiên phong trong phát triển đất nước trên cơ sở mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng, cổ đông, người lao động, đối tác và cộng đồng. 3. Giá trị cốt lõi Chính trực Chính trực có nghĩa là luôn trung thực, thẳng thắn, khách quan, tuân thủ và đáng tin cậy. Chính trực là cơ sở tạo dựng nên Niềm tin và Uy tín của VietinBank. Trí tuệ Trí tuệ có nghĩa là khả năng suy nghĩ, sử dụng kiến thức, kinh nghiệm, nhìn nhận, đánh giá vấn đề sâu sắc, đa chiều để tạo ra các giá trị mới, dẫn dắt sự phát triển. Trí tuệ là nền tảng thành công của người VietinBank. Tận tâm Tận tâm có nghĩa là luôn thể hiện sự nhiệt huyết, tình yêu nghề, trách nhiệm, đam mê, nỗ lực vượt khó, hết lòng, hết sức vì công việc. Tận tâm là nguồn lực nội sinh, là yếu tố nội lực của người VietinBank. Thấu cảm Thấu cảm có nghĩa là sự hiểu biết thấu đáo, trọn vẹn về điều gì đang xảy ra, những cảm xúc, những nhu cầu, những trải nghiệm và câu chuyện của từng khách hàng, cổ đông, đồng nghiệp, đối tác và xã hội. Thấu cảm góp phần tạo dựng nên một VietinBank tôn trọng, hợp tác và gắn kết. Thích ứng Thích ứng có nghĩa là làm chủ sự thay đổi. Chỉ có sự nhạy bén, chủ động thích nghi và ứng biến với thời đại mới đem lại sự phát triển bền vững và trường tồn cho VietinBank. 4. Triết lý kinh doanh VietinBank là ngân hàng thương mại quốc gia Việt Nam, đóng vai trò trụ cột và chủ lực của nền kinh tế, đồng hành và phụng sự cho sự phát triển của đất nước. VietinBank luôn lấy AN TOÀN - HIỆU QUẢ -
BỀN VỮNG là mục tiêu phát triển trong mọi thời kỳ, trên cơ cở thực hành tốt 3 triết lý hoạt động: Khách hàng là trung tâm Khách hàng là mục tiêu, là động lực phát triển, là trung tâm trong mọi hoạt động của Ngân hàng. VietinBank luôn đồng hành, tận tâm và thấu cảm với khách hàng; truyền tải thông tin trung thực, minh bạch, khách quan vì lợi ích khách hàng; mang lại những trải nghiệm tuyệt vời, những sản phẩm, dịch vụ xuất sắc và những giá trị mới tối ưu cho khách hàng Phát triển con người là then chốt Con người là nguồn lực cốt lõi của VietinBank. Tại VietinBank, phát triển con người toàn diện là nhiệm vụ then chốt; phát triển nhân tài là nhiệm vụ trọng tâm. VietinBank tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để cán bộ, người lao động cống hiến, phát triển, phát huy hết khả năng, đóng góp vào sự thành công của VietinBank. VietinBank tuân thủ các nguyên tắc: Công khai, Minh bạch, Khách quan, Toàn diện, Công bằng, Bình đẳng trong phát triển con người, đảm bảo lộ trình công danh, thăng tiến rõ ràng cho đội ngũ. Đổi mới sáng tạo là đột phá Đổi mới và Sáng tạo là yếu tố tiên quyết nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế tiên phong của VietinBank. VietinBank khuyến khích đội ngũ đổi mới, sáng tạo trong mọi hoạt động mỗi ngày, trên cơ sở kế thừa để tạo ra những giá trị mới tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, người lao động, đối tác và cộng đồng. 5. Quá trình hình thành và phát triển  Giai đoạn I (từ tháng 7/1988 - 2000): Thực hiện việc xây dựng và chuyển đổi từ hệ thống ngân hàng một cấp thành hệ thống ngân hàng hai cấp: Ngân hàng Công Thương (Nay là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - VietinBank) hình thành và đi vào hoạt động.  Giai đoạn II (từ năm 2001 - 2008): Thực hiện thành công đề án tái cơ cấu Ngân hàng Công Thương về xử lý nợ, mô hình tổ chức, cơ chế chính sách và hoạt động kinh doanh.
 Giai đoạn III (từ năm 2009 - 2013): Thực hiện thành công cổ phần hóa, đổi mới mạnh mẽ, phát triển đột phá các mặt hoạt động ngân hàng.  Giai đoạn IV (từ năm 2014 đến nay): Tập trung xây dựng và thực thi quản trị theo chiến lược, đột phá về công nghệ, tiếp tục đổi mới toàn diện hoạt động ngân hàng, thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh gắn với bảo đảm hiệu quả, an toàn, bền vững. 6. Cơ cấu tổ chức II. PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CỦA VIETINBANK 1. Quảng cáo 1.1. Truyền hình Trong Chương trình Táo quân năm 2019, VietinBank là nhãn hàng chi đậm nhất với hơn 2 phút thời lượng dành cho TVC quảng cáo cùng panel góc màn hình và lồng ghép slogan sản phẩm. Cụ thể, Vietinbank tập trung quảng cáo cho Alias - dịch vụ đặt biệt danh cho tài khoản - với slogan "tên nổi bật - kinh doanh phất" vào câu nói của Ngọc Hoàng với chi phí khoảng 3 tỷ đồng
Thống kê cho thấy, ông lớn ngân hàng VietinBank hai năm liên tiếp thống trị quảng cáo trong chương trình Táo Quân, với tổng thời lượng 140 giây. Bên cạnh đó, VietinBank còn quảng cáo bằng các banner xuất hiện trong chương trình cùng với một số thương hiệu khác. Đáng chú ý, VietinBank còn là thương hiệu duy nhất được đích thân Táo Kinh Tế (Quang Thắng) trực tiếp giới thiệu trong một phân đoạn ngắn Sau khi cổ phiếu VietinBank được niêm yết trên thị trường chứng khoán năm 2009, hoạt động bảo trợ thông tin cổ phiếu CTG được chú trọng phát triển thông qua việc hợp tác chặt chẽ với các kênh truyền hình có uy tin và đông người xem, như: VTV1, VTC1 VITV, InforTV, ATV... Nhờ đó, sự hiện diện của VietinBank trên các phương tiện thông tin đại chúng luôn đạt tần suất cao và sự định hướng dư luận, bảo vệ thương hiệu, xử lý khủng hoảng cũng rất hiệu quả  Hiệu quả:  Tăng nhận diện thương hiệu cũng như độ uy tín của ngân hàng khi được truyền thông trên truyền hình vì kênh này hầu như tiếp cận với tất cả các tầng lớp, độ tuổi trong xã hội. Đặc biệt, VietinBank sáng suốt trong việc “chi đậm” trong chương trình Táo Quân, càng làm cho chiến lược này thêm hiệu quả. 1.2. Biển quảng cáo, áp phích, tờ rơi VietinBank sử dụng các biển quảng cáo ngoài trời, giúp nâng cao độ nhận diện, tiếp cận được các khách hàng vùng quê, miền núi. Với chi phí thấp, độ phủ sóng cao, biển quảng cáo sẽ giúp tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau một cách hiệu quả Bên cạnh đó, ngân hàng còn gây ấn tượng với khách hàng bằng các pano, áp phích lớn treo ngoài cửa và các phòng giao dịch, giúp khách hàng dễ nhận biết thương hiệu Vietinbank.  Hiệu quả  Chi phí thấp: Việc sử dụng biển quảng cáo, áp phích giúp tiết kiệm chi phí quảng bá cho ngân hàng
 Tiếp cận được khách hàng ở nhiều vị trí địa lý khác nhau: có thể đặt biển quảng cáo, logo ở những nơi đông người qua lại hoặc những nơi người dân ít được tiếp cận với mạng xã hội như miền núi,… 2. Khuyến mãi Các chương trình khuyến mãi của Vietinbank: 2.1. Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, thẻ,… Từ 28/6/2023 đến 27/6/2024, VietinBank kết hợp cùng Bamboo Airways gửi tặng khách hàng (KH) Chương trình ưu đãi “Mở thẻ chi tiêu - Nhận ngàn dặm thưởng” với nhiều hạng mục cực hấp dẫn. Chương trình sẽ mang đến trải nghiệm đầy cảm xúc, giúp KH tiết kiệm khi chi tiêu qua thẻ Tín dụng Quốc tế (TDQT) cùng VietinBank. Tiếp lửa cho Giải chạy trực tuyến “35 năm - Khát vọng tầm cao mới”. Mở thẻ VietinBank và tận hưởng hàng triệu ưu đãi mỗi ngày. Deal gì cũng có: Mua sắm, làm đẹp, giải trí… Thanh toán bằng thẻ VietinBank là khách hàng (KH) nhận ngay ưu đãi. Từ ngày 3/10 đến hết 31/12/2023, VietinBank triển khai Chương trình “Săn số đẹp - Bắt deal hời” dành cho tất cả các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh mở tài khoản số đẹp và định danh tài khoản (Alias) tại các chi nhánh/phòng giao dịch VietinBank toàn quốc hoặc trên VietinBank iPay Mobile 2.2. Dành cho khách hàng cá nhân: Nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân trong việc chuyển tiền quốc tế, tiếp nối các ưu đãi tỷ giá hấp dẫn, VietinBank triển khai thêm chương trình ưu đãi phí lên đến 50%. từ ngày 11/8 - 11/10/2023, VietinBank dành tặng các khách hàng cá nhân có nhu cầu chuyển tiền ngoại tệ ra nước ngoài với tất cả các mục đích chuyển tiền vô vàn ưu đãi hấp dẫn. Cụ thể: Giảm 50% phí chuyển tiền ngoại tệ ra nước ngoài so với mức phí niêm yết với khách hàng ưu tiên. Giảm 30% phí chuyển tiền ngoại tệ ra nước ngoài so với mức phí niêm yết với khách hàng phổ thông.
Ưu đãi phí áp dụng tại cả kênh quầy và kênh online tại VietinBank iPay 2.3. Dành cho khách hàng doanh nghiệp: Tung ra các gói ưu đãi như: từ ngày 1/9/2023 VietinBank triển khai Chương trình ‘Trải nghiệm tiện ích – Yêu thích dài lâu’ với các ưu đãi hỗ trợ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vừa và nhỏ, mang tới những giải pháp giúp doanh nghiệp quản lý tài chính dễ dàng,tiện lợi dưới dạng tài khoản thanh toán Vietinbank tặng tới 100 triệu đồng cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Từ ngày 18/10/2023 đến ngày 31/12/2023 các doanh nghiệp có cơ hội nhận thưởng tới 100 triệu đồng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Thanh toán Quốc tế và Tài trợ Thương mại phục vụ hoạt động thanh toán cho hợp đồng xuất nhập khẩu đồng ngoại tệ với giá trị giao dịch từ 200.000 USD 2.4. Các ưu đãi khi sử dụng VietinBank Ipay Mobile Từ ngày 31/12/2023 Vietinbank triển khai Chương trình khuyến mãi ‘Trọn vẹn ưu đãi – Ngại gì mua sắm’ khách hàng dễ dàng đổi được voucher ưu đãi khi sử dụng các tính năng: đặt xe, vé xem phim, mua sắm VnShop trên VietinBank Ipay Mobile Liên kết với các bên ví điện tử như VNPAY tung gia các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng. Cụ thể từ ngày 31/10/2023 Ví VNPAY dành tặng các khách hàng VietinBank ưu đãi hấp dẫn khi tham gia chương trình khuyến mãi Liên hết với các dịch vụ như đặt vé xe, đặt vé máy bay,vé xem phim với các hãng khác nhau, hay như thanh toán tiền điện, ủng hộ,các dịch vụ y tế,.. Bằng cách liên kết với nhau như vậy sẽ tạo ra một môi trường tiện lợi cho người dùng, và cả hai bên đều có lợi  Hiệu quả:  Tăng cường nhận diện thương hiệu: Các chương trình khuyến mãi của VietinBank được triển khai rộng rãi trên các kênh truyền thông, từ truyền hình, báo chí, mạng xã hội đến các kênh trực tiếp tại quầy giao dịch. Điều này giúp tăng cường
nhận diện thương hiệu của VietinBank với khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ.  Thu hút khách hàng mới: Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đặc biệt là các ưu đãi về quà tặng, chiết khấu, giảm giá,... đã thu hút được sự quan tâm của đông đảo khách hàng. Từ đó, giúp VietinBank gia tăng số lượng khách hàng mới.  Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Các chương trình khuyến mãi thường xuyên được tổ chức giúp VietinBank giữ chân và thu hút khách hàng cũ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. 3. Quan hệ công chúng (PR) 3.1. PR bên trong ngân hàng Hoạt động truyền thống, lịch sử của ngân hàng: Ngày kỉ niệm thành lập ngân hàng Chiến dịch "Sống một đời có lãi" của VietinBank và Đen Vâu được ra mắt vào tháng 3 năm 2023, nhân dịp kỷ niệm 35 năm thành lập của ngân hàng. Chiến dịch lấy cảm hứng từ quan điểm sống của Đen Vâu, rằng "lãi" không chỉ là tiền bạc mà còn là những giá trị tinh thần, những trải nghiệm ý nghĩa trong cuộc sống. Chiến dịch bao gồm các hoạt động truyền thông, cộng đồng và tài chính. Về truyền thông, chiến dịch đã phát hành TVC "Tôi là Đen" với sự tham gia của Đen Vâu, cùng các hoạt động quảng cáo trên các kênh truyền thông đại chúng. Về cộng đồng, chiến dịch đã tổ chức các hoạt động ý nghĩa như trao học bổng cho học sinh nghèo, hỗ trợ khởi nghiệp cho doanh nghiệp trẻ. Về tài chính, chiến dịch đã tung ra các sản phẩm và dịch vụ mới với nhiều ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng. Chiến dịch "Sống một đời có lãi" đã nhận được sự hưởng ứng tích cực từ cộng đồng. Chiến dịch đã truyền cảm hứng cho nhiều người sống một cuộc đời có ý nghĩa và trọn vẹn hơn Xây dựng mối quan hệ nội bộ: Năm 2017, VietinBank triển khai Chương trình Khảo sát hài lòng và gắn kết nhân viên ,các chi nhánh CN đã mở một cuộc khảo sát bằng hình thức bỏ phiếu kín để tất cả CBNV góp ý những điểm chưa hài
lòng về lãnh đạo quản lý trực tiếp của mình và Ban Giám đốc CN. Kết quả tổng hợp được gửi đến từng người để nhìn nhận và đánh giá; từ đó có những điều chỉnh và hoàn thiện bản thân. Thực hiện báo cáo bằng video và chia sẻ theo từng khối: KH doanh nghiệp, bán lẻ, hỗ trợ... Báo cáo nêu các điểm làm được, chưa làm được của các khối và đề xuất giải pháp trong thời gian tiếp theo. Với cách làm sáng tạo này, 100% CBNV CN tham gia vào việc làm báo cáo và tạo nên sự sáng tạo trong công việc; từ đó tăng tính gắn kết của CBNV trong công việc. Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên: VietinBank chú trọng và đưa ra các chính sách đãi ngộ đặc biệt cho người lao động có trình độ kỹ thuật công nghệ cao, thực hiện công tác thi đua, khen thưởng kịp thời để khích lệ cán bộ. Các hình thức phúc lợi đối với người lao động cũng được đa dạng hóa như: Chế độ tham quan nghỉ mát hằng năm, tổ chức các hoạt động văn hóa, thể thao như Hội thi nét đẹp Văn hoá VietinBank toàn hệ thống; khám và chăm sóc sức khỏe định kỳ thường xuyên; hỗ trợ mua các gói bảo hiểm sức khỏe tại các bệnh viện uy tín của Việt Nam.  Hiệu quả:  Xây dựng mối quan hệ nội bộ: Việc tổ chức khảo sát hài lòng và gắn kết nhân viên đã giúp nâng cao gắn kết và tạo sự đồng thuận trong tổ chức. Báo cáo bằng video và chia sẻ thông tin trong từng khối là một cách sáng tạo để tạo sự tham gia của toàn bộ nhân viên và đánh giá công việc một cách chân thực.  Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên: Chính sách đãi ngộ đặc biệt và phúc lợi đa dạng cho nhân viên đã giúp thu hút và duy trì nhân tài. Hỗ trợ sức khỏe, tham quan nghỉ mát, và các hoạt động văn hóa thể thao làm tăng sự hài lòng của nhân viên và tạo ra môi trường làm việc tích cực, thúc đẩy hiệu suất làm việc của nhân viên. 3.2. PR bên ngoài ngân hàng Các hoạt động tài trợ: Từ năm 2004 đến nay, Vietinbank đã hỗ trợ hơn 157 tỷ đồng triển khai các hoạt động thúc đẩy phát triển sự nghiệp giáo dục, y tế, xây
dựng nhà tình nghĩa, nhà ở cho các hộ nghèo, nhà sinh hoạt văn hóa cộng đồng, các công trình tưởng niệm...tại Quảng Trị. Việc truyền thông bằng hình thức từ thiện là một trong những Chiến lược Marketing của ngân hàng Vietinbank. Chương trình thiện nguyện “Ấm áp cho em” đã trao tặng quà (gồm gạo, sữa, đồ dùng và những dụng cụ học tập thiết yếu) cho 100 em học sinh (trong đó có 40 em học sinh mầm non từ 4 đến 5 tuổi, 60 em học sinh tiểu học) vượt khó, vươn lên của 2 điểm trường trên. Những chương trình như “Nồi cháo tình thương”, hay các công trình an sinh xã hội ở những tỉnh vùng cao đã giúp Vietinbank gây ấn tượng mạnh với khách hàng khi xây dựng mình là ngân hàng có mức độ quan tâm xã hội cao. Thêm vào đó, Chiến lược Marketing của ngân hàng Vietinbank cùng tài trợ cho các chương trình nghệ thuật như “Âm vang chiến công”. Đây là chương trình nghệ thuật đặc biệt nhằm tôn vinh người chiến sĩ Công an nhân dân trong dịp kỷ niệm 73 năm ngày truyền thống Công an nhân dân Việt Nam (19/8/1945 – 19/8/2018). Chương trình được truyền hình trực tiếp trên kênh VTV2 Đài truyền hình Việt Nam và được tiếp sóng bởi Truyền hình Công an Nhân dân (ANTV). Quan hệ với nhà đầu tư: Hoạt động Quan hệ Nhà đầu tư (IR) của VietinBank đã có những bước phát triển mạnh mẽ, được nhà đầu tư và các chuyên gia phân tích đánh giá cao về tính chuyên nghiệp, góp phần gia tăng giá trị của thương hiệu VietinBank nói chung và cổ phiếu CTG nói riêng. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng thông tin cung cấp,Vietinbank luôn đảm bảo cập nhật thông tin nhanh chóng, kịp thời tới nhà đầu tư. VietinBank luôn tích cực hỗ trợ và thường xuyên giải đáp các câu hỏi của nhà đầu tư thông qua kênh trực tiếp (làm việc trực tiếp) và kênh gián tiếp (email, điện thoại). Quản trị rủi ro: Hệ thống cảnh báo sớm rủi ro tín dụng khách hàng (EWS) được VietinBank xây dựng để đưa ra các cảnh báo về mức độ rủi ro của
khách hàng cho ngân hàng. Từ đó, VietinBank chủ động trong các biện pháp xử lý và hỗ trợ khách hàng, hạn chế khả năng phát sinh nợ xấu, tăng chất lượng tín dụng của hệ thống. EWS sẽ là công cụ quan trọng đảm bảo cho VietinBank ở vị thế dẫn đầu về an toàn tín dụng, là ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu thấp nhất trong hệ thống ngân hàng. Quan hệ với chính phủ: VietinBank khẳng định và phát huy tốt vai trò là ngân hàng thương mại chủ lực, trụ cột của nền kinh tế, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội đất nước, thúc đẩy tăng trưởng, ổn định vĩ mô, thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ. Vốn tín dụng của VietinBank góp phần quan trọng thúc đẩy kinh doanh, hỗ trợ các doanh nghiệp, người dân, định hình mô hình phát triển kinh tế của nhiều ngành và địa phương, khẳng định và nâng cao vị thế, vai trò của ngành Ngân hàng Việt Nam trong công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.  Hiệu quả:  Tạo dấu ấn tích cực trong cộng đồng: Việc thực hiện nhiều hoạt động từ thiện và hỗ trợ xã hội đã giúp VietinBank tạo một ấn tượng mạnh mẽ với cộng đồng. Các chương trình như "Ấm áp cho em," "Nồi cháo tình thương," và các công trình an sinh xã hội tại các tỉnh vùng cao là ví dụ điển hình. Điều này giúp xây dựng hình ảnh của ngân hàng là một tổ chức có tầm nhìn xa, quan tâm đến sự phát triển xã hội.  Ấn tượng trong lòng nhà đầu tư, khách hàng và chính phủ khi có những công cụ, giải pháp nhanh chóng, kịp thời giúp trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả. Từ đó sẽ là cơ sở cho sự thành công khi hợp tác với họ trong tương lai. 4. Marketing trực tiếp 4.1. Gửi thư SMS trực tiếp cho khách hàng Dịch vụ nhắn tin chủ động do VietinBank cung cấp cho phép các đơn vị, Chi nhánh trong hệ thống giới thiệu thông tin về sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại đến khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng thông qua tin nhắn gửi đến điện thoại di động.
Qua tin nhắn SMS, những chỉ thị khẩn, cần phản ứng nhanh được chuyển đến các cá nhân liên quan ngay lập tức. Hình thức liên lạc tin nhắn SMS, email được ưa chuộng và phù hợp nhất với các bạn trẻ, nhà kinh doanh, cán bộ công chức (từ 18– 45 tuổi), ưa sự tiện dụng, nhanh chóng, chính xác. Đối với họ, điện thoại di động được xem đầu tiên khi thức dậy và cũng là vật cuối cùng được xem trước khi ngủ. Đây cũng là sản phẩm nằm trong tầm tay đến 80% thời gian 1 ngày của người sử dụng. Và hơn thế nữa, điện thoại nay đã hiện diện khắp nơi, nhiều hơn cả số lượng tivi và laptop trên toàn thế giới. Bằng SMS và thư điện tử email, người dùng cũng có thể lưu lại thông tin về ngân hàng dễ dàng để lúc thuận tiện có thể xem kỹ và cần nhạc có nên áp dụng hay không. Qua kết quả thử nghiệm của VietinBank trong thời gian gần đây, hầu như khách hàng tiềm năng khi nhận được tin nhắn đều đọc qua (dù mở xem rồi mới xóa, khách hàng sau khi nhận được SMS thường có xu hướng chủ động chọn sản phẩm được quảng cáo trong SMS). So với quảng cáo trên truyền hình, truyền thanh, quảng cáo qua SMS có mức độ tiếp cận cao hơn, chi phí bỏ ra lại tháp. Ngoài ra dịch vụ này còn có rất nhiều tiện ích khác như gửi đến đúng địa chỉ và phục vụ cho công tác đối soát, giúp cho mối quan hệ của ngân hàng và khách hàng càng gắn bó, người nhận không phải trả phí dịch vụ  Hiệu quả:  Gia tăng nhận thức về thương hiệu: Thư SMS là một cách hiệu quả để gia tăng nhận thức về thương hiệu của VietinBank. Ngân hàng có thể sử dụng thư SMS để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, ưu đãi,... để thu hút sự chú ý của khách hàng.  Chi phí thấp: Với hình thức quảng cáo này, ngân hàng không cần phải đầu tư cho mình một đội ngũ chuyên viên có kỹ thuật marketing giỏi, chỉ cần doanh nghiệp sở hữu một nhóm content sáng tạo. Chi phí triển khai SMS Marketing thấp hơn rất nhiều so với các hoạt động Marketing online khác. Giúp ngân hàng của bạn tiết kiệm được chi phí quảng cáo hiệu quả
4.2. Gọi điện trực tiếp Ngân hàng VietinBank có bộ phận Contact Center dùng để tiếp cận khách hàng qua điện thoại. Mục tiêu của Contact Center là trở thành kênh hỗ trợ bán hàng hiệu quả. Vì vậy, đây không đơn thuần là dịch vụ hậu mãi của ngân hàng mà còn là công cụ tư vấn, quảng bá SPDV, phối hợp với các đơn vị kinh doanh trong hệ thống để hỗ trợ, làm giàu thông tin, thúc đẩy bán hàng, là đầu mối tiếp nhận, xử lý yêu cầu và khiếu nại từ phía khách hàng. Theo đó, khách hàng ưu tiên khi gọi đến tổng đài 1800558868 bằng số điện thoại đã đăng ký trên hệ thống ngân hàng sẽ được tổng đài tự động nhận diện thông tin cá nhân và chuyển cuộc gọi sang đường dãy ưu tiên, thông suốt 24/7 dành riêng cho khách hàng. Khách hàng được phục vụ bởi nhóm Tổng đài viên chuyên trách có kinh nghiệm, đảm bảo phục vụ tất cả yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Đồng thời Tổng đài sẽ tư vấn và kết nối khách hàng tới các chuyên viên chăm sóc riêng của khách hàng riêng tại Chi nhánh VietinBank trên toàn quốc. Đặc biệt, phải kể đến mô hình One- stop: Từ chỗ mỗi điện thoại viên chỉ chuyên sâu 1 mảng SPDV, đến nay trên 80% diện thoại viên đã phục vụ khách hàng về tất cả mảng SPDV Tại Việt Nam, chỉ có Contact Center VietinBank và một ngân hàng nước ngoài khác cung cấp được dịch vụ nói trên. Nhờ vậy, hàng trăm nghìn lượt khách hàng còn bỡ ngỡ với các giao diện, tính năng mới của các dịch vụ online trong thời gian chuyển đổi hệ thống đã được CC giải đáp. VietinBank cũng thực hiện các chiến dịch marketing sản phẩm từ CC, giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng với các sản phẩm, dịch vụ tiên tiến của VietinBank. Trong khi giải đáp các thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng, nhân viên tư vẫn sẽ trực tiếp quảng cáo tới khách hàng các dịch vụ của ngân hàng phù hợp với vấn đề khách hàng gặp phải. Đây là cách marketing có thể đem lại hưởng ứng tức thì từ khách hàng và dễ dàng thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Không chỉ vậy, phong cách làm việc chuyên nghiệp của những “ đại sứ thương hiệu" cũng để lại những ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng. Một vị khách hàng đã từng chia sẻ " Tôi tìm đến Contact Center VietinBank, một căn phòng được chia ô, ngăn vách với hàng chục nhân viên đeo tai nghe, mắt tập trung màn hình, các ngón tay vẫn không ngừng gõ ban phim nhập dữ liệu và tìm kiếm thông tin trên
máy tính trong khi miệng liên tục trả lời điện thoại. Mỗi ngày, cán bộ nơi đây tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi. khách hàng có người lịch sử, hòa nhã song cũng không ít người khó tính, đôi lúc có thai độ giận dữ. Tuy nhiên, các “Đại sứ thương hiệu" tại Contact Center vẫn giữ nguyên thái độ niềm nở, làm ấm lòng những khách hàng khó tính nhất và thực hiện nhiệm vụ kết nối họ sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ (SPDV) mới", càng khẳng định thêm giá trị của Viettinbank trong mắt khách hàng.  Hiệu quả:  Tạo sự tương tác với khách hàng: Marketing gọi điện trực tiếp là một kênh marketing trực tiếp giúp ngân hàng tạo sự tương tác với khách hàng. Ngân hàng có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng, giải quyết các vấn đề của khách hàng,... để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.  Chuyên nghiệp và hiệu quả: Việc có nhóm Tổng đài viên chuyên trách với kinh nghiệm giúp đảm bảo phục vụ nhanh chóng và hiệu quả. Đây là một điểm mạnh quan trọng trong việc tạo niềm tin của khách hàng và đảm bảo rằng họ nhận được giải quyết cho mọi yêu cầu của họ.  Tích hợp và hỗ trợ bán hàng: Contact Center không chỉ là dịch vụ hậu mãi mà còn là công cụ tư vấn và quảng bá sản phẩm và dịch vụ. Cách VietinBank tận dụng dịch vụ này để thúc đẩy bán hàng, giải quyết yêu cầu, và tư vấn khách hàng là một chiến lược thông minh. 4.3. Qua mạng xã hội Facebook: Với Fanpage hơn 200.000 followers giúp cho việc nhận diện thương hiệu của ngân hàng trở lên rộng rãi hơn. Fanpage của VietinBank trên Facebook giúp tăng tầm nhìn thương hiệu đến một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Mỗi bài đăng, hình ảnh hoặc video được chia sẻ trên fanpage này có thể tiếp cận hàng nghìn người, giúp nâng cao nhận diện thương hiệu và tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng.
Ngoài ra, VietinBank có thể chạy quảng cáo trên Facebook giúp tiếp cận được nhiều khách hàng mục tiêu hơn Youtube: Sử dụng Video để giới thiệu dịch vụ: VietinBank sử dụng YouTube để giới thiệu các dịch vụ của mình như dịch vụ eFAST. Video này giới thiệu về dịch vụ Ngân hàng điện tử do VietinBank cung cấp, giúp khách hàng thực hiện giao dịch tài chính và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi thông qua kết nối Internet. Tạo Playlist như “chuyên biệt: VietinBank đã tạo ra các playlist chuyên biệt trên kênh YouTube của mình TVC VietinBank”, “VietinBank Đỏ Live Concert”, và “Quảng cáo về VietinBank” để tổ chức nội dung video một cách có hệ thống. Quảng cáo trên các kênh tin tức tài chính hàng đầu: VietinBank cũng đã quảng cáo trên Bloomberg, kênh tin tức tài chính hàng đầu thế giới. Điều này không chỉ giúp tăng cường nhận diện thương hiệu mà còn khẳng định vị thế của VietinBank trên thị trường ngân hàng quốc tế. Ngoài ra, VietinBank còn là ngân hàng đầu tiên trong hệ thống sở hữu Phòng Multimedia (truyền thông đa phương tiện) vào năm 2015, nhằm phục vụ công việc thu âm, quay phim, chụp hình, quảng bá sản phẩm. Đặc biệt phòng Multimedia đã trở thành “xưởng sản xuất” TVC, phim tư liệu chất lượng cao phục vụ truyền thông nội bộ và truyền thông công chúng Website: Chiến lược quảng cáo của VietinBank trên website đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng. Dưới đây là một số điểm nổi bật: Trang chủ của VietinBank cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ ngân hàng, bao gồm tài khoản cá nhân, vay vốn, tiết kiệm, chuyển khoản, giao dịch ngoại hối, và dịch vụ trực tuyến như VietinBank iPay và VietinBank eFAST. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Tính năng tìm kiếm trên website giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin về các sản phẩm và dịch vụ mà họ quan tâm. Website cung cấp thông tin cập nhật về tỷ giá ngoại tệ, lãi suất tiền gửi và vay. Điều này giúp khách hàng có được thông tin chính xác và kịp thời để ra quyết định tài chính. VietinBank đã sử dụng website để quảng bá thương hiệu và các sản phẩm của mình. Họ đã sử dụng các poster và branding để quảng cáo cho các sản phẩm bảo hiểm của mình.  Hiệu quả:  Tiếp cận khách hàng tiềm năng lớn: Mạng xã hội cho phép VietinBank tiếp cận với một lượng lớn khách hàng tiềm năng  Tương tác trực tiếp với khách hàng: Mạng xã hội tạo ra cơ hội để VietinBank tương tác trực tiếp với khách hàng, thu thập phản hồi và hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ  Nhắm mục tiêu theo nhân khẩu học: Mạng xã hội cho phép VietinBank nhắm mục tiêu vào các nhóm khách hàng cụ thể dựa trên các yếu tố nhân khẩu học  Đa dạng công cụ: Mạng xã hội cung cấp nhiều công cụ giúp VietinBank tạo ra các chiến dịch marketing sáng tạo và hiệu quả  Tăng lợi thế cạnh tranh: Việc sử dụng mạng xã hội trong marketing trực tiếp giúp VietinBank tăng cường lợi thế cạnh tranh của mình 5. Bán hàng cá nhân Hoạt động bán hàng cá nhân chủ yếu thực hiện ngay tại quầy giao dịch. Phòng kế toán giao dịch là lực lượng chủ chốt cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hoạt động bán hàng cá nhân thực hiện như sau: Không gian bán hàng: Về cơ bản nhân viên đạt tiêu chuẩn về trang phục, cử chỉ, lời nói, giao tiếp lịch sự,. Tuy nhiên do cơ chế giao dịch nhiều cửa nên khách hàng thường phải di chuyển từ bàn này sang bàn kia để chuyển chứng từ. Vào lúc cao điểm, khách hàng giao dịch đông khó tránh khỏi việc nhốn nháo, lộn xộn phải chen lấn để chờ xử lý gây phiền hà cả cho khách hàng và nhân viên giao dịch.
• Chủ động tìm kiếm khách hàng: Toàn thể cán bộ nhân viên phòng kế toán có trách nhiệm thực hiện tìm kiếm, phát triển khách hàng với số lượng tối thiểu 04 khách hàng mới/cán bộ/tháng; duy trì khách hàng hiện có. Các cán bộ phân theo nhóm, mỗi nhóm 3-4 người chủ động tìm kiếm, liên lạc với cá nhân hộ gia đình để giới thiệu về tiện ích của sản phẩm qua đó bán được sản phẩm cho khách hàng. Phòng cũng chủ động tiếp cận đối tượng khách hàng là doanh nghiệp để vừa có thể tận dụng nguồn vốn ổn định thu được phí chuyển tiền lớn và bán chéo các sản phẩm liên quan. Phát triển khách hàng thông qua khách hàng truyền thống, cũng như qua các cơ quan chính quyền của địa phương. Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng này đặc biệt là khách hàng truyền thống, thông qua họ để tìm kiếm, giới thiệu khách hàng. Phân công từng nhóm cán bộ phụ trách trực tiếp với khối khách hàng này. • Giới thiệu và cung cấp dịch vụ: Các cán bộ nhân viên được yêu cầu phải nắm chắc quy trình nghiệp vụ, thông thạo các sản phẩm dịch vụ, thường xuyên tổ chức tập huấn đào tạo trau dồi kiến thức cho cán bộ phòng nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng, tư vấn, thuyết phục khách hàng, đảm bảo hài hòa lợi ích của khách hàng với ngân hàng.  Hiệu quả:  Chủ động tìm kiếm khách hàng: Việc tạo nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên và yêu cầu họ tìm kiếm và phát triển khách hàng mới có thể giúp tăng cường hoạt động bán hàng cá nhân. Điều này thúc đẩy tính tự động hóa và nâng cao khả năng của nhân viên trong việc tìm kiếm cơ hội kinh doanh.  Phát triển khách hàng đa dạng: Chiến lược của VietinBank bao gồm việc tìm kiếm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và khách hàng truyền thống, cũng như qua cơ quan chính quyền địa phương. Điều này có thể giúp ngân hàng đa dạng hóa cơ sở khách hàng và nguồn thu nhập.  Tạo mối quan hệ với khách hàng: Cách VietinBank tập trung vào việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là
khách hàng truyền thống, có thể giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. III. MỘT SỐ NHƯỢC ĐIỂM TRONG CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CỦA VIETINBANK 1. Quảng cáo 1.1. Truyền hình Chi phí cao: Truyền hình là kênh truyền thông có chi phí cao, đặc biệt là các chương trình giải trí có lượng người xem lớn như Táo quân. Chi phí quảng cáo của VietinBank trong Táo quân năm 2019 lên đến 3 tỷ đồng, chưa kể chi phí cho các kênh truyền hình khác. Khó đo lường hiệu quả: Việc đo lường hiệu quả của các chương trình quảng cáo truyền hình là tương đối khó khăn. VietinBank khó có thể xác định chính xác số lượng khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua các chương trình quảng cáo này. Không phù hợp với tất cả các sản phẩm, dịch vụ: Các chương trình truyền hình thường hướng đến đối tượng khán giả rộng, do đó không phải tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đều phù hợp để quảng cáo trên các kênh này 1.2. Biển quảng cáo, áp phích Không thể tiếp cận trực tiếp với khách hàng: Biển quảng cáo và áp phích chỉ có thể tiếp cận khách hàng khi họ đi ngang qua hoặc nhìn thấy. Do đó, ngân hàng sẽ khó có thể thu hút sự chú ý của khách hàng và truyền tải thông điệp quảng cáo một cách hiệu quả. Ngân hàng khó có thể xác định chính xác số lượng khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua các hình thức quảng cáo này. Biển quảng cáo và áp phích thường được sử dụng để quảng bá các sản phẩm, dịch vụ phổ biến, dễ hiểu. Do đó, các sản phẩm, dịch vụ phức tạp hoặc chuyên sâu của ngân hàng sẽ
khó có thể truyền tải thông điệp một cách hiệu quả thông qua hình thức quảng cáo này. 2. Khuyến mãi Thiếu tính sáng tạo và mới lạ: Các chương trình khuyến mãi của VietinBank thường tập trung vào các hình thức giảm giá, quà tặng,... đã trở nên phổ biến và nhàm chán. Điều này khiến khách hàng khó có thể bị thu hút và ghi nhớ các chương trình khuyến mãi của ngân hàng. Không phải tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đều phù hợp để triển khai các chương trình khuyến mãi. Các sản phẩm, dịch vụ có giá trị cao hoặc mang tính chất chuyên sâu thường khó có thể thu hút khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi. Các chương trình khuyến mãi có thể gây tốn kém cho ngân hàng, đặc biệt là các chương trình khuyến mãi có giá trị lớn. Điều này có thể dẫn đến việc ngân hàng phải tăng lãi suất hoặc phí dịch vụ để bù đắp chi phí. Các chương trình khuyến mãi thường ngắn, có khi khách hàng chưa kịp tiếp nhận các chương trình khuyến mãi thì đã kết thúc 3. Quan hệ công chúng Chiến lược PR bên trong ngân hàng chưa được chú trọng đúng mức: VietinBank đã có những hoạt động PR bên trong ngân hàng như khảo sát hài lòng nhân viên, tổ chức các hoạt động văn hóa, thể thao,... Tuy nhiên, các hoạt động này vẫn chưa được triển khai một cách đồng bộ và hiệu quả. Ví dụ, hoạt động khảo sát hài lòng nhân viên chỉ được triển khai theo hình thức bỏ phiếu kín, kết quả khảo sát chưa được công khai rộng rãi để nhân viên tham gia đóng góp ý kiến. Chiến lược PR bên ngoài ngân hàng chưa đa dạng: VietinBank chủ yếu tập trung vào các hoạt động tài trợ, hỗ trợ cộng đồng. Các hoạt động này có tác dụng tích cực trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu của VietinBank là ngân hàng có trách nhiệm với xã hội. Tuy nhiên, VietinBank cần đa dạng hóa các