Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và mô hình
nghiên cứu
2.1 Sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khái niệm
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
2.1.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ & sự hài lòng
của khách hàng
2.2 Mô hình nghiên cứu
2.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận – PSQM
(Grönroos, 1984:2000)
2.2.3 Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khái niệm
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách
hàng nhƣng định nghĩa về sự hài lòng của khách
hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng
nhu cầu của nhà cung cấp dịch vụ.
Kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị do dịch vụ
mang lại.
Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của
khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có thể đƣợc
chia làm 3 loại:
Hài lòng tích cực:
Hài lòng ổn định
Hài lòng thụ động
2.1.3 Các nhân tố quyết định sự hài
lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ
Giá cả dịch vụ
Duy trì lòng trung thành của khách hàng
+ Tính vượt trội
+ Tính đặc trưng của sản phẩm
+ Tính thỏa mãn nhu cầu
+ Tính cung ứng
+ Tính tạo ra giá trị
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch
vụ & sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm
tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu
dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lƣợng dịch
vụ là liên quan đến các thành phần cụ thể của
dịch vụ. (Zeithaml & Bitner, 2000)
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn đã kết
luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự
hài lòng và là các nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng
đến sự hài lòng *.
* Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996
Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997