1. Bản chất của dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
CHƢƠNG 5 QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2. Các mô cung ứng dịch vụ chất lƣợng
3. Tiêu chí đánh góa đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
4. Quản lý chất lƣợng dịch vụ
Bản chất của chất lƣợng dịch vụ
1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
2. Chất lƣợng dịch vụ
3. Nhận biết, đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ
4. Các mô hình quản lý chất lƣợng dịch vụ
6. Quản lý nhân viên dịch vụ
CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
5. Quản lý khách hàng trong dịch vụ
• Tầm quan trọng của quản lý chất lƣợng dịch vụ
DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
• Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• Cấu trúc của hệ thống dịch vụ
CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
• Các loại dịch vụ
Tầm quan trọng của quản lý chất lƣợng dịch vụ
• Vị trí, vai trò của khu vực dịch vụ trong hiện nay
Tại sao cần quan tâm tới quản lý chất lượng trong dịch vụ ?
• Tầm quan trọng chiến lƣợc của chất lƣợng dịch vụ
CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
• Lợi ích của quản lý chất lƣợng dịch vụ mang lại
Vị trí, vai trò của khu vực dịch vụ
• Chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hƣớng hiện đại
• Chiếm tỷ trọng lớn trong GDP
• Giải quyết phần lớn việc làm
• Đáp ứng nhu cầu tổng hợp của con ngƣời
CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
• Đa dạng hóa hoạt động của các công ty
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là gì ?
Dịch vụ là các hoạt động hay một quá trình cung cấp lợi ích cụ thể cho khách hàng trực tiếp và mang tính vô hình
CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
Các đặc điểm của dịch vụ
• Vô hình
• Đầu vào đa dạng, khó tiêu chuẩn hoá
• Quá trình cung cấp và tiêu dùng đồng thời
• Quan hệ trực tiếp với khách hàng
• Không có dịch vụ dự trữ
CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
• Tính thời vụ cao
CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ
Khách hàng A
Bộ phận nội bộ
Bộ phận bên ngoài
Cơ sở vật chất Dịch vụ chính Dịch vụ GTGT
Sản phẩm đi kèm
Hỗ trợ Cộng thêm
Nhân viên
CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
Khách hàng B
Phân loại dịch vụ
Mức độ sản phẩm đi kèm
Mức tiếp xúc với khách hàng
Theo khả năng tiêu chuẩn hóa
Dịch vụ thuần túy-
Dịch vụ có mức độ tiếp xúc thấp
Dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao
Dịch vụ theo yêu cầu
Sản phẩm thuần túy
110
CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
Dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao
Phân loại theo mức độ sản phẩm đi kèm
Dịch vụ thuần túy
100% dịch vụ
Sản phẩm thuần túy
CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
100% sản phẩm
MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG NHẬN THỨC
Chất lƣợng mong đợi
Chất lƣợng Trải nghiệm
Danh tiếng
CLTT < CLMĐ: Không hài lòng CLTT = CLMĐ: Thoả mãn CLTT > CLMĐ: Thích thú
Chất lƣợng cảm nhận
Chất lƣợng Chức năng
Thông tin thị trƣờng Truyền miệng Quảng cáo Thƣơng hiệu
CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
Chất lƣợng nhận thức
MÔ HÌNH “5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ”
Truyền miêng
Truyền miêng
Truyền miêng
Truyền miêng
Khách hàng
Khách hàng
5
Mong đợi của KH
4
Cảm nhận của KH
1
Cung cấp dịch vụ
3
Truyền thông tới khách hàng
2
Cơ sở dịch vụ
Cơ sở dịch vụ
Thiết kế và tiêu chuẩn dịch vụ
113
CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
Cảm nhận của CSDV về mong đợi của KH
Tính cảm thông (Empathy)
Tính đảm bảo (Assurance) Tính hữu hình (Tanggible
Tính tin cậy (Reliability)
CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƢỜNG CLDV
Tính trách nhiệm Ressponsiveness
114
CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
Độ biến thiên lớn
ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Thiên về quá trình
Chất lƣợng nhận thức
Chất lƣợng con ngƣời Thời điểm biết sự thật
115
CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
QUẢN LÝ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
• Nhận biết vị trí vai trò của nhân viên phục vụ • Xác định chức năng của nhân viên phục vụ
• Hiểu biết tình thế của nhân viên phục vụ
• Nắm bắt các chiến lƣợc của nhân viên
• Xác định các yêu cầu đối với nhân viên dịch vụ.
• Xây dựng kịch bản và đào tạo
• Hỗ trợ
CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
• Các yêu cầu đối với ngƣời quản lý dịch vụ
Quản lý nhân viên phục vụ
• Quan hệ với khách hàng
• Quan hệ với công việc
• Quan hệ với phƣơng tiện vật chất
CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
• Xác định mục tiêu chính sách chất lƣợng dịch vụ -
SMART
• Giám sát đánh giá phát hiện lỗi trong quá trình
• Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng dịch vụ
CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
sáng tạo và cung ứng dich vụ
CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Lãnh đạo
Khách hàng
CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
Nguồn lực Hệ thống QTCL
