CHƢƠNG 5 QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1. Bản chất của dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
2. Các mô cung ứng dịch vụ chất lƣợng
3. Tiêu chí đánh góa đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
4. Quản lý chất lƣợng dịch vụ
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
Bản chất của chất lƣợng dịch vụ
1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
2. Chất lƣợng dịch vụ
3. Nhận biết,đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm,dịch vụ
4. Các mô hình quản lý chất lƣợng dịch vụ
5. Quản lý khách hàng trong dịch vụ
6. Quản lý nhân viên dịch vụ
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
•Tầm quan trọng của quản lý chất lƣợng dịch vụ
•Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
•Cấu trúc của hệ thống dịch vụ
•Các loại dịch vụ
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
Tầm quan trọng của quản lý chất lƣợng
dịch vụ
•Vị trí, vai trò của khu vực dịch vụ trong hiện nay
•Lợi ích của quản lý chất lƣợng dịch vụ mang lại
•Tầm quan trọng chiến lƣợc của chất lƣợng dịch vụ
Tại sao cần quan tâm tới quản lý chất lượng trong
dịch vụ ?
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
Vị trí, vai trò của khu vực dịch vụ
•Chiếm tỷ trọng lớn trong GDP
•Giải quyết phần lớn việc làm
•Chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hƣớng hiện đại
•Đa dạng hóa hoạt động của các công ty
•Đáp ứng nhu cầu tổng hợp của con ngƣời
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt