CHƯƠNG 8
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khái niệm chăm sóc khách hàng
365
•CSKH là tất cả những gì mà doanh nghiệp có
thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.
•CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà
họ muốn.
•CSKH là khâu nằm trong quá trình cung cấp
dịch vụ thứ cấp cho khách hàng.
•Là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm.
•Đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các
doanh nghiệp.
366
Duy trì KH
hiện tại, tạo
khách hàng
trung thành
Giảm chi
phí kinh
doanh
Thu hút KH
tiềm năng
Vũ khí cạnh
tranh vô
hình lợi hại
Vai trò của chăm sóc khách hàng
367
1Kiên nhn
2Chú tâm
3Giao tiếp
4Kiến thức về sản phẩm
5Sự chủ động
7
Khả năng đọc vị khách hàng
6
Thuyết phục khách hàng
Các yếu tố quyết định khi chăm sóc khách hàng
368
➢Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng
trung thành
➢Đơn giản hóa chương trình chăm sóc khách hàng
➢Để khách hàng là người tự quyết định
➢Đa dạng hoá các phần thưởng và thông điệp
quảng cáo
➢Sử dụng những cuộc đua về điểm thưởng
➢Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội
ngũ nhân viên.
Những quyết định cho kế hoạch
chăm sóc khách hàng