CHƯƠNG 3
QUN TR CHT LƯNG DCH VỤ
3.1 TỔNG QUAN VỀ DCH VỤ
3.2 CHT LƯNG DCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG
CHT LƯNG DCH VỤ
3.3 TRIỂN KHAI QUN TR CHT LƯNG DCH
VỤ
73
3.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
KHÁI NIỆM “DỊCH VỤ”:
•THEO QUAN ĐIỂM TRUYỀN THỐNG:
DỊCH VỤ LÀ NHỮNG GÌ KHÔNG PHẢI DO NUÔI TRỒNG, KHÔNG PHẢI DO SẢN
XUẤT.
•THEO QUAN ĐIỂM PHỔ BIẾN:
DỊCH VỤ LÀ HOẠT ĐỘNG MÀ SẢN PHẨM CỦA NÓ LÀ VÔ HÌNH
•THEO TCVN-ISO 9000:2007:
DỊCH VỤ LÀ KẾT QUẢ CỦA ÍT NHẤT MỘT HOẠT ĐỘNG CẦN ĐƯỢC TIẾN HÀNH
TẠI NƠI TƯƠNG GIAO GIỮA NGƯỜI CUNG ỨNG VÀ KHÁCH HÀNG VÀ
THƯỜNG LÀ KHÔNG HỮU HÌNH.
74
3.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
CÁC ĐẶC TRƯNG CỦA “DỊCH VỤ”:
•KHÁC V:I SẢN PHẨM V8T LÝ, SẢN PHẨM DỊCH VỤ
CÓ:
(1) TÍNH VÔ HÌNH
(2) TÍNH KHÔNG LƯU TRỮ ĐƯỢC
(3) TÍNH HỖN HỢP (TÍNH KHÔNG TÁCH RỜI)
(4) TÍNH CÁ BIỆT (KHÔNG ĐỒNG NHẤT)
75
PHÂN LOẠI “DỊCH VỤ”:
CÁC CĂN PHÂN LOẠI DỊCH VỤ:
CĂN CỨ VÀO CHỦ THỂ THỰC HIỆN DỊCH VỤ
CĂN CỨ VÀO MỤC ĐÍCH CUNG CẤP DỊCH VỤ
CĂN CỨ VÀO NỘI DUNG DỊCH VỤ
CĂN CỨ VÀO CHỨC NĂNG CỦA DỊCH VỤ
76
3.2 CHT LƯNG DCH VỤ VÀ ĐO
LƯỜNG CHT LƯNG DV
3.2.1 KHÁI NI%M CHT LƯNG DCH VỤ:
CHẤT LƯỢNG = SỰ ĐÁP ỨNG/THỎA MÃN NHU
CẦU
SỰ THỎA MÃN = CẢM NH8N – MONG ĐỢI
==) CHẤT LƯỢNG (S) = CẢM NH8N (P) - MONG
ĐỢI (E)
+ P > E ==) CL DỊCH VỤ TỐT
+ P = E ==) CL DỊCH VỤ ĐƯỢC ĐẢM BẢO
+ P < E ==) CL DỊCH VỤ KÉM (TỒI)
77