Bài giảng Quy trình phục vụ trong khách sạn, nhà hàng - Chương 2: Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân

Chia sẻ: Nguyen Nhi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:156

Thêm vào BST

Báo xấu

1.937
lượt xem 420
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung chương 2 trình bày vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân; quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân; mẫu ấn phẩm sổ sách trong bộ phận lễ tân; trang thiết bị hỗ trợ thực thi quy trình ở bộ phận lễ tân.

Chủ đề:

Bình luận(1) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quy trình phục vụ trong khách sạn, nhà hàng - Chương 2: Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân

Chương 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ Ở Chương 2: QUY BỘ PHẬN LỄ TÂN 2.1. Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2.2. Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân 2.3. Mẫu ấn phẩm sổ sách trong bộ phận lễ tân 2.4. Trang thiết bị hỗ trợ thực thi quy trình ở bộ phận lễ tân
2.1. Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Vai nhi bộ phận lễ tân 2.1.1. Vai trò và nhiệm vụ 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 2.1.3. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân 2.1.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
2.1.1. Vai trò và nhiệm vụ Vai • 2.1.1.1. Vai trò • 2.1.1.2. Nhiệm vụ • 2.1.1.3. Các ca làm việc
2.1.1.1. Vai trò Vai • Chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác • Đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động các BP • Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách • Đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tuyên truyền, quảng cáo • Cố vấn cho BGĐ trong việc đề ra chiến lược, chsinh sách kinh doanh
2.1.1.2. Nhiệm vụ Nhi Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác • Nhận đặt buồng và bố trí buồng • Đón tiếp khách • Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách • Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận phục vụ • trong thời gian khách lưu lại tại KS Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn • Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của • khách Thanh toán và tiễn khách • Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của KS • Các nhiệm vụ khác •
2.1.1.3. Các ca làm việc ca • Phân làm 3 ca: • Phân làm 4 ca: – Ca 1: từ 6h- 14h – Ca 1: từ 7h- 15h – Ca 2: 14h- 22h – Ca 2: 15h- 23h – Ca 3: 22h- 6h hôm – Ca3: 223h- 7h hôm sau sau – Ca 4: 11h- 19h
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Cơ • Đối với khách sạn có quy mô nhỏ và vừa • Đối với khách sạn có quy mô lớn • Chú ý
Đối với khách sạn có quy mô nhỏ và vừa Giám đốc • Chia làm 3 ca KS • Mỗi ca có từ 1 đến 2 nhân viên • Bảo vệ kiêm trực Trưởng Lễ cửa và mang vác tân hành lý • Lễ tân: tiêp tân, nhận đặt buồng; thu ngân và việc khác NV2 NV1 NV3 …
Đối với khách sạn có quy mô lớn Giám đốc LT- FOM Front office manager Trợ lý FOM -BP thu ngân- Cashier FOM assistan -BP tổng đài- Swich Boarch Operator BP đón tiếp BP đặt buồng -TT dịch vụ văn phòng- Reception Reservation Business centre Giám sát Giám sát -BP quan hệ khách hàng- Supervisor Supervisor Guest - BP hỗ trợ đón tiếp- Uniformed service Nhân viên Nhân viên Staff Staff
Đối với khách sạn có quy mô lớn • Số lượng đông • Chuyên môn hoá cao nhưng lúc đông khách vẫn hỗ trợ lẫn nhau • Thương số lao động trong ca khoảng 15 người chia đèu cho 7 bộ phận
2.1.3. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ Nhi phận lễ tân Giám đốc Lễ tân • Trợ lý GĐ LT • Nhân viên tiếp tân • Nhân viên nhận đặt buồng • • Nhân viên thu ngân Nhân viên tổng đài • NV bộ phận quan hệ khách hàng • NV trung tâm dịch vụ văn phòng • NV hỗ trợ đón tiếp • NV kiểm toán ban đêm •
2.1.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân Yêu • Yêu cầu về hình thức thể chất • Yêu cầu kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ • Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học
2.2. Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân Quy • 2.2.1. Hoạt động của bộ phận LT qua các giai đoạn • 2.2.2. Các quy trình phục vụ khách
2.2.1. Hoạt động của bộ phận LT qua các giai đoạn Ho LT Hoạt động phục vụ khách Chu trình khách Phục vụ khách Thanh toán Trước khi khách đến Nhận đăt buồng Khi khách đến Thủ tục Đăng ký Mở tài khoản nhận phòng khách Theo dõi tổng hợp Khách lưu lại KS Phục vụ trong chi chí thời gian lưu lại Kiểm toán đêm Thanh toán và tiễn K TToán và tiễn K Thủ tục ttoán
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn • Khách lựa chọn khách sạn • Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục khách mua phòng • Khách đồng ý đặt buồng • Đặt buồng được chấp nhận
Khách lựa chọn khách sạn phụ thuộc các nhân tố Kh Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước • Thông tin quảng cáo cảu khách sạn • Lời khuyên của bạn bè, người thân • Tên tuổi và uy tín của khách sạn • Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của KS • Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên LT •
Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục Nhân tin khách mua phòng • Yêu cầu: Trấn an khách – Cung cấp đầy đủ thông tin khách cần – Thuyết phục, động viên khách quyết định mua – Bán được phòng tối ưu – • Nội dung: – Điểm nổi bật và thành tích hoạt động của KS – Những thông tin khách quan tâm: vị trí KS; loại phòng; đặc điểm nổi bật của phòng; giá phòng… – Thông tin nhận đặt phòng: thời hạn; khẳng định và đặt cọc • Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân Yêu • Hiểu rõ sản phẩm • Nắm bắt đựoc các chính sách của KS • Biết cách giới thiệu các nét, các sản phẩm độc đáo chỉ duy nhẩt của KS • Biết cách tạo cơ hội cho khách chọn các sản phẩm • Hiểu rõ khu vực địa bàn hoạt động của KS • Hiểu rõ khách • Rèn luyện kỹ năng thuyết phục khách
Khách đồng ý đặt buồng Kh • Lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách • Yêu cầu: nhanh, chính xác • Gửi thư khẳng định đặt buồng và nhận đặt cọc
Đặt buồng được chấp nhận • Lập phiếu đăng ký đặt buồng • Lưu giữ liệu để chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng…