Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long
Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM
Mobile: 098 9966927
Chương 3 – Khách hàng – chìa khóa
cho sự thành công của thị trường
Tầm quan trọng của khách hàng
Các kiểu khách hàng, hành vi và
vai trò của khách hàng
Nhu cầu và ước muốn
Giá trị thị trường
Tầm quan trọng của việc hiểu
hành vi khách hàng
Chìa khóa s thành công:
Tha mãn khách hàng
K tc quan ñim Marketing
ð"t ñ#$c s %ng h& trong xã h&i
“80% l$i nhu.n do 20% khách hàng mang l"i”
• Thừa nhận văn hóa khách hàng
– Xem việc thỏa mãn khách hàng như là một
phần nhiệm vụ của công ty và hiểu hành vi,
thái ñộ của khách hàng là ñầu vào cho tất cả
các kế hoạch và quyết ñịnh Marketing
Thỏa mãn khách hàng Kế tục quan ñiểm Marketing
• Quan ñiểm Marketing
Trọng tâm
– Sản xuất những gì mà
khách hàng muốn và
cần
• Quan ñiểm bán hàng
Trọng tâm
– Tìm kiếm người mua
cho sản phẩm
– Bán hàng và thu tiền
vs.
Kế tục quan ñiểm Marketing
Nhà máy Sản phẩm
sẵn có
Bán hàng &
Thúc ñẩy
Lợi nhuận qua
Doanh thu
Thị trường Nhu cầu
Khách hàng
Marketing
Tổng hợp
Lợi nhuận qua
Sự thỏa mãn
Quan niệm về bán hàng
Quan niệm về Marketing
Khởi ñầu Trọng tâm Phương tiện Kết thúc
Phân bi5t bán hàng và Marketing
Khởi ñầu Trọng tâm Phương tiện Kết thúc
ðạt ñược sự ủng hộ
• Xã hội luôn ủng hộ doanh nghiệp vì DN
phục vụ các thành viên khác trong xã hội
bằng việc ñáp ứng các nhu cầu và ước
muốn:
– Tập trung vào nhu cầu & ước muốn của
khách hàng
– Chú ý tới hành vi, thái ñộ của khách hàng
– Hành ñộng theo nhu cầu, ham muốn và sự
thích thú của khách hàng
Các lợi thế cạnh tranh thông qua
thỏa mãn khách hàng
Mua lặp lại Giá cao Trung thành Thuyết phục Cải tiến SP
Hiệu quả DN
Mua một lần
Tăng trưởngLợi nhuận
Thỏa mãn
KH
Tăng lợi nhuận
• Những lợi thế
– Hiệu suất chi phí từ khách hàng mua lặp lại
– Lợi nhuận cao từ khách hàng cũ
– Khách hàng trung thành khi công ty gặp khó
khăn
Tăng trưởng
• Những lợi thế
– Thuyết phục khách hàng ñến với công ty
– Mua hàng lần ñầu (mở rộng khách hàng)
– Cải tiến hoặc phát triển sản phẩm
Tạo dựng lòng tự hào trong
nhân viên
• ðịnh hướng khách hàng tác ñộng ñến
nhuệ khí của nhân viên
– Thỏa mãn nhân viên dẫn ñến thỏa mãn khách
hàng
– Khách hàng mãn nguyện dẫn ñến nhân viên
mãn nguyện
Hành vi, kiểu và vai trò
của khách hàng
Kiểu khách hàng Vai trò
Hoạt ñộng ý thức
Hoạt ñộng vật chất
DN
Hộ gia ñình
(Người TD)
Người trả Người dùng
Người mua
Hành vi
Hành vi, kiểu và vai trò
của khách hàng
Ho"t ñ&ng ý th9c
•Là hoạt ñộng ñược hình thành từ quá trình
lao ñộng, kết hợp tư duy của con người.
•Hoạt ñộng ý thức bị ảnh hưởng bởi giác
quan như:
Ảnh nhận từ mắt và ảo ảnh
Quá trình nhận và xử lý thông tin
Khả năng của trí nhớ
Các hiểu biết và ñánh giá cá nhân
Hành vi, kiểu và vai trò
của khách hàng
Ho"t ñ&ng ý th9c
ðỏ Xanh
Vàng
Tím Trắng
ðen
Hành vi, kiểu và vai trò
của khách hàng
Ho"t ñ&ng ý th9c
Hành vi, kiểu và vai trò
của khách hàng
Ho"t ñ&ng ý th9c
Hành vi, kiểu và vai trò
của khách hàng
Ho"t ñ&ng v.t ch:t
Là vi5c v.n ñ&ng c< th
b=ng c< x#<ng và hao
t>n năng l#$ng nh:t
ñ@nh: ði b&, ch"y, ch<i
th thao, mua hàng…
Vai trò của khách hàng
• Người dùng: Người sử dụng
• Người trả tiền: Người mang lại doanh thu cho
công ty
• Người mua hàng: Là mục tiêu mọi hoạt ñộng
của doanh nghiệp
Phạm vi hành vi khách hàng
Hộ Gð DN
Dịch vụ
Sản phẩm
Dịch vụ
Doanh nghiệp
Dịch vụ
Tiêu dùng
Sản phẩm
doanh nghiệp
Sản phẩm
tiêu dùng