Bí quyết phục vụ tốt khách hàng
Có nhiều người nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn về sản
phẩm hay dịch vụ của mình nghĩa rằng đó là điều không tốt.
Là một người bán hàng chuyên nghiệp hay một nhân viên
dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp, bạn không
tránh khỏi những tình huống xung đột với khách hàng.
Vậy làm thế nào để bạn không bị cảm xúc của mình cuốn trôi
theo cơn bực bội của các thượng đế? Làm thế nào để khách
hàng nói lời cảm ơn bạn dù trước đó họ vẫn còn trong cơn bốc
hỏa? Đó có lẽ là một câu hỏi khó với ngay cả những người đã có
nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
1. Hãy tư duy một cách tích cực
Có nhiều người nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn về sản phẩm
hay dịch vụ của mình nghĩa rằng đó là điều không tốt. Nhưng nếu
bạn xét ở một khía cạnh khác thì bạn sẽ thấy rằng đó là một điều
tốt, là cơ hội để bạn không ngừng hoàn thiện về sản phẩm và
dịch vụ của mình. Khách hàng có quan tâm đến công ty bạn thì
họ mới phàn nàn với bạn và cho bạn cơ hội sửa đổi. Nếu khách
hàng không phàn nàn mà lẳng lặng bỏ đi sang công ty khác thì
bạn cũng đâu còn cơ hội để sửa chữa sai lầm. Mỗi khi khách
hàng không hài lòng với bạn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ,
hãy nghĩ lạc quan, coi đây là thử thách mình cần vượt qua.
2. Đừng để cảm xúc của bạn bị cuốn trôi
Nhiều người bán hàng hay nhân viên dịch vụ khách hàng không
thành công bởi không thể kiểm soát được cảm xúc của mình mỗi
khi gặp phải khách hàng khó tính. Họ thường bị những cơn bực
tức của khách hàng cuốn trôi. Bạn nên hiểu, đã là khách hàng họ
có quyền phàn nàn về sản phẩm của bạn dù nó có hoàn hảo đến
đâu. Bản thân bạn cũng vậy, khi ra ngoài cửa hiệu mua một cái
áo, bạn cũng tìm mọi cách chê lên chê xuống thì không lẽ gì
khách hàng của bạn không có quyền làm như vậy? Trong những
tình huống đó, bạn hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình
một cốc nước lạnh để lấy lại bình tĩnh.
3. Giúp khách hàng giải tỏa cơn bực bội
Khi khách hàng nóng giận, nhu cầu cao nhất của họ nhiều khi chỉ
để “xả cho bõ ghét”. Trong những tình huống như vậy bạn hãy
sẵn sàng làm bị bông cho họ đấm nhưng không phải là mọi vấn
đề. Hãy học và sử dụng kỹ năng lắng nghe của bạn. Hãy đặt
mình vào vị trí khách hàng để hiểu cảm xúc của họ. Hãy để khách
hàng thấy bạn đang đứng về phía họ, là một người bạn của họ.
Những cái gật đầu, những ngôn từ dạ, vâng ạ, thế ạ, thật
không… lúc này lại có tác dụng lạ kỳ. Bạn hãy thử xem, bạn sẽ
thấy ngay tác dụng của nó.
4. Tìm hiểu thông tin về vấn đề
Mọi chuyện xảy ra đều có lý của nó, “không có lửa làm sao có
khói” - đó là nguyên tắc bất di bất dịch của nghề bán hàng và dịch
vụ khách hàng. Khách hàng không bao giờ sai, chỉ có cách tiếp
cận của bạn là sai. Hãy đặt câu hỏi khéo léo để tìm hiểu nguyên
nhân thực sự tại sao khách hàng bực tức như vậy về dịch vụ của
bạn. Những câu hỏi mở như: Anh chị có thể nói rõ hơn được
không ạ? Em có thể giúp gì cho anh chị ạ?... sẽ khiến khách hàng
“được lời như mở tấm lòng” sẽ chia sẻ hết với bạn, giúp bạn tìm
hiểu thực chất vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.