TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ MARKETING
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN-
CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan
MSSV: 0854010314
Ngành: Quản trị kinh doanh
GVHD: Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG
Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2012
i
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Mở- Chương trình đào tạo
đặc biệt, khoa quản trị kinh doanh đã tận tình quan tâm, giúp đỡ và hỗ trợ trong suốt quá
trình em theo học tập tại trường và đặc biệt là trong thời gian thực hiện khóa luận tốt
nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Đoàn Đình Hoàng đã tận tình hướng dẫn và chỉ
bảo cặn kẽ để em có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.
Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Lãnh Đạo, tập thể cán bộ nhân viên Ngân
hàng Sài Gòn Thương Tín- Chi Nhánh Hưng Đạo và đặc biệt là các anh chị phòng cá
nhân đã tận tình chỉ bảo, tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp
này.
Do kiến thức, kinh nghiệm bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn này không thể
tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến của quý
thầy cô, Ban Lãnh Đạo Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín- Chi Nhánh Hưng Đạo.
Em xin chân thành cảm ơn!
Tp.HCM, ngày 25 tháng 05 năm 2012
Sinh viên thực hiện
Bùi Kiều Phượng Loan
v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TT Từ viết tắt Diễn giải
1 SACOMBANK Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
2 CN Chi nhánh
3 VN Việt Nam
4 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
5 WTO Tổ chức thương mại thế giới
6 NHĐT Ngân hàng điện tử
7 HOSE Sàn chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh
8 CBNV Cán bộ nhân viên
9 TMCP Thương mại cổ phần
10 NHTM Ngân hàng thương mại
11 PGD Phòng giao dịch
12 SGD Sở giao dịch
13 ĐVT Đơn vị tính
14 NHNN Ngân hàng nhà nước
15 ATM Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động của Sacombank ................................. 17
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh CN Hưng Đạo năm 2011 ..................................... 22
Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa ................................................... 25
Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ................. 28
Bảng 3.3: Thống kê nơi ở khách hàng .................................................................. 29
Bảng 3.4: Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng ......... 30
Bảng 3.5: Thống kê mô tả số lượng Ngân hàng khách hàng đang giao dịch ....... 31
Bảng 3.6: Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng ............ 32
Bảng 3.7: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng .......................... 33
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .................................................. 35
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến ....................................... 36
Bảng 3.10: Kết quả phân tích hồi quy .................................................................. 37
ix
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Các yếu tố giá trị tăng thêm của khách hàng ........................................ 10
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Sacombank .................................................................... 14
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank- CN Hưng Đạo ......................................... 20
Hình 3.1: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Sacombank ............ 28
Hình 3.2: Sơ đồ nơi ở hiện tại của khách hàng ..................................................... 29
Hình 3.3: Tỷ lệ số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng ........................ 30
Hình 3.4: Số lượng Ngân hàng khách hàng đang giao dịch ................................. 31