http://www.thesaigontimes.vn/epaper/TB-KTSG/So15-2008(903)/15981/ ọ
ề ị ấ ượ
ng t nh h i ch t l ả ng sp: ạ ưở ế ố ả ể ủ ấ ượ
ng ả ế ụ ị ạ ắ ể ộ ụ ị ấ ượ ạ ng đ ự ữ ấ ườ ả c các nhà qu n tr th ả ự ượ ệ ng (Quality Management). ỉ ụ ự c nh c đ n trong lĩnh v c qu n tr ch t l ị ấ ượ ị ườ ả ướ ị ủ ạ ộ ị ủ ấ ắ ế ẩ ả ng xuyên áp d ng, không ch trong ho t đ ng ạ ộ ấ i cũng nh các c p ư
ả ặ ụ ố ớ ổ ứ ấ ượ ư ự ọ ệ ầ ệ ố ể ự ế ư ữ ấ ộ ộ ậ ấ ề ứ ư ế ổ ộ ạ ế ế ệ ị ứ ộ ể ậ ề ệ i v chu trình này cũng khác nhau. ườ ề
ộ ẩ ả ườ ướ ạ ộ ng trong công tác qu n tr . ị ị ằ ệ ữ c đi thông th ạ ế ể ế ệ ệ ữ ọ ể ệ ắ ầ ự ợ ộ ể ế ữ ữ ố ể ả ế ộ ể ế ẫ ng t ệ ả ị ự ể ế ả t h i, m t mát. ấ ệ ạ nh c coi là m t công c không th thi u – t ụ i th may không th thi u chi c kéo c t v i, anh th h không th ữ ế ượ ng, PDCA đ ượ ợ ươ ợ ồ ắ ả ư ể ộ ế ườ ể ế ế
ế ả ạ ầ ị ắ i dành cho ng t căn b n nh t v PDCA hi u r ng khâu ho ch đ nh là dành cho i qu n lý, khâu th c hi n là dành cho nhân viên, khâu ki m tra và đ ra nh ng yêu c u kh c ph c, phòng ủ i là c a ệ ấ ề ụ ể ự i qu n lý; cu i cùng khâu th c hi n nh ng hành đ ng kh c ph c, phòng ng a l ừ ạ ữ ườ ấ ề i có s hi u bi ự ể ườ ệ ả ể ằ ề ộ ữ ắ ụ ự ố
ườ ứ ệ ể ậ ầ ớ ỉ ị ệ c phát hi n khi có ng ả ườ ữ ợ ỉ ể i, ng ườ ụ ả ả ắ ỉ ệ ừ ự ẫ ườ ạ ả ậ ho t đ ng trong chu trình đ u ho t đ ng tách bi ụ ộ ứ ề ệ ắ ố ạ ộ ề ơ ồ ướ ứ ề ể ơ ứ ế ự ả Quan tr ng: PCDA http://www.wattpad.com/887559-quan-tri-chat-luong?p=1 Đ 16:Các giai đo n phát tri n c a qu n tr ch t l ng Các y u t ớ PDCA: PDCA: Công c không th thi u cho qu n tr ch t l ể ậ PDCA (Plan - Do - Check - Act), t m d ch là Ho ch đ nh - Th c hi n - Ki m tra - Kh c ph c, là m t thu t ị ng r t th ượ Đây là chu trình (cycle) chu n m c, đ qu n tr c a mình, mà còn c trong cách th c đánh giá các ho t đ ng qu n tr c a c p d ứ ả khác. ng theo tiêu chu n ch c, doanh nghi p đang xây d ng ho c áp d ng h th ng qu n lý ch t l ẩ Đ i v i các t ề ử ự ISO9001, thì chu trình PDCA g n nh là bài h c v lòng không th thi u cho nh ng ng i đ c đ c tr c ườ ượ ỡ ti p tham gia trong nhóm d án, cho các đánh giá viên n i b , cũng nh cho các c p qu n lý có tham d các ự ả bu i hu n luy n v ISO. Tuy nhiên, do m c đ đào t o khác nhau, cũng nh do trình đ , nh n th c c a các ứ ủ ộ ạ ộ chuyên viên ch u trách nhi m đào t o thu c các t v n ISO khác nhau, d n đ n m c đ hi u bi t và ch c t ẫ ổ ứ ư ấ nh n th c c a nhi u ng ứ ủ PDCA là gì? Đây là m t chu trình ho t đ ng chu n, khái quát hóa các b Tr c h t, m i vi c b t đ u b ng vi c ho ch đ nh, t c l p k ho ch (Plan) cho nh ng vi c c n làm. Sau đó là ệ ầ ứ ậ ạ ướ ế i nh ng vi c đã làm đ n khâu tri n khai th c hi n (Do) nh ng công vi c đó. Ti p theo là ki m tra (Check) l ệ ữ ạ ế xem có đúng không, có phù h p không, có sai sót gì không. Cu i cùng là hành đ ng kh c ph c, phòng ng a ừ ụ ắ nh ng sai sót, y u kém, nh ng đi m không phù h p (Act) đ c i ti n. PDCA giúp cho công vi c đ ạ c ho ch ợ ệ ượ đ nh và tri n khai m t cách bài b n, h n ch đ c nh ng sai sót d n đ n thi ạ ị t, trong lĩnh v c qu n tr ch t l Đ c bi ấ ượ ự ặ ng i bác sĩ không th thi u tai nghe, ng ườ ể thi u chi c bay v y. ế ậ ế Nh n th c căn b n nh t v PDCA ả ứ ậ ng, nh ng ng Thông th ữ ườ ng ườ ả ng a l ừ ạ nhân viên. ả i nhân viên ch có vi c th c hi n mà không c n ph i ho ch đ nh hay ki m tra gì c . V i nh n th c này, ng ự ạ i qu n lý ki m tra. Khi đó, chính Sai sót ho c nh ng đi m không phù h p ch có th đ ể ặ ể ượ ả i qu n lý ch có i qu n lý ph i đ a ra gi ng i pháp kh c ph c và ngăn ng a s tái di n. Ng c l ả ư ả ượ ạ ễ ho ch đ nh và ki m tra mà không ph i làm gì. Nh n th c này d n đ n s ho t đ ng kém hi u qu c a chu ả ủ ệ ứ ể ị ạ ộ ế ự trình khi các nhân t t, th đ ng và c ng nh c. ạ ộ Nh n th c nâng cao v PDCA ứ M c nh n th c cao h n v chu trình PDCA có th khái quát trong s đ d ậ th y r ng ngay c nhân viên, trong khâu th c hi n (Do) cũng ph i đi qua tu n t ệ ki m tra (Check) và t th c hi n (Do), r i ph i t i đây. V i nh n th c này, chúng ta ậ c l p k ho ch (Plan), ạ kh c ph c, phòng ng a nh ng đi m không phù h p (Act). ớ các b ướ ậ ầ ự ể ữ ậ ứ ấ ằ ệ ự ả ự ể ụ ừ ắ ợ
t cách t t cách t ự ậ ướ ế ắ ỏ kh c ph c nh ng l ụ ế ụ ộ ữ ỏ ự ắ ặ ậ i Nh t. ộ ườ ậ Ở ế ậ ế ạ ả ỗ ậ đó, ngay c công nhân đ ng máy cũng bi ỏ t cách kh c ph c các s c nh mà không c n s tr ự ố ứ ứ ụ ế ế ắ i giám sát. ả ồ ự Đi u này làm tăng tính ch đ ng h n cho nhân viên. ề ủ ộ ơ ự c khi b t tay vào làm, bi H bi l p nh ng k ho ch nh cho mình tr ữ ọ ế ạ ồ i ch thay vì c h g p s c là th đ ng ng i i nh ngay t ki m tra và t ể ứ ễ ặ ự ố ạ ỗ ch c p trên ho c b ph n khác đ n kh c ph c. Nh n th c này th hi n r t rõ trong các công ờ ấ ể ệ ấ ụ ắ ế t l p k ho ch cho ty s n xu t c a ng ả ầ ự ợ ể ủ ấ ủ t cách ki m tra sau khi làm và bi ườ ậ ướ ủ ộ
ậ ơ ồ ể ệ ừ ơ ồ ấ ả ậ ậ c khi làm, bi mình tr giúp c a b ph n k thu t hay c a ng ỹ ậ Nh n th c đ y đ v PDCA ứ ầ ủ ề S đ th hi n nh n th c đ y đ nh t v chu trình PDCA. T s đ này, chúng ta nh n th y r ng t ứ ầ khâu trong chu trình chính đ u ph i th c hi n theo m t chu trình PDCA ph . Có nghĩa là m i ho t đ ng t ộ ề t c các ừ ấ ằ ọ ấ ề ự ạ ộ ủ ả ụ ệ
thân nó cũng ph i đi theo m t chu trình con là ị ộ ả ắ ạ ế ể ệ ụ ự ừ ự
ỗ ơ ề i, t ườ ừ ấ ộ ế ừ ự ờ ớ ố ạ ẳ ể ệ ả ở ả ạ ệ ầ ủ ướ c p qu n lý đ n ế ả ả ơ ủ t và th c hi n m t cách đ y đ chu trình này ngay trong t ng khâu c a ữ c PDCA thì m i có th cho ra đ i nh ng ị ấ ặ ả ạ ế
t và ph i đ m c đ đ y đ nh s đ này là h t s c c n thi ậ ế ộ ầ ư ơ ồ ế ứ ầ t lý PDCA v i nh n th c ớ ả ệ ố ậ ạ ộ ế ị ủ ổ ủ i, t ng khâu trong h th ng qu n tr c a t ườ ừ t lý y s giúp cho các ho t đ ng c i ti n liên t c – v n là đòi h i s ng còn c a t ố ệ ụ ỏ ố ả ế ứ ở ứ ủ ừ ạ ộ ồ ả ệ ự ừ ụ c v n d ng ả ượ ệ ch c, doanh nghi p. ứ ch c, doanh nghi p – ủ ổ ứ ọ c “l ng ghép” m t cách hi u qu trong t ng chu trình mà không c n ph i có s kêu g i, ầ t. ộ ố ầ ặ ế ượ ộ ố ế ấ ẽ thân chúng đã đ ể
ệ ề ấ ề ấ ượ
ị i ta th ấ ằ ề ề ườ ả ự ng: ắ
ẩ ữ ườ ự
ả ị ả ẩ ệ ỉ ế ậ i ch u trách nhi m v ch t ấ ng s n ph m ch ch u trách ị ư t nh ng
ề
t c m i ng i trong doanh ệ ườ ề ấ ả ọ ớ ả ể ạ ỏ ứ ả ườ ấ ượ ữ ả ỉ ng. ị ườ ữ ẩ ng, quan ni m m t cách đúng đ n nh t, ph i thu c v t ộ
ị ệ ệ ấ ấ
ằ ệ ề ế ữ ấ v nh ng t n th t do ch t ổ ấ
Pháp quan ni m r ng lãnh đ o ph i ch u trách nhi m đ n 50% i tr c ti p th c hi n và giáo d c. ệ ự ụ
ằ
ỗ ự ế ả
ả ả
i c a h th ng qu n lý không hoàn h o. ả ợ ớ ệ ố ớ ỉ
ả
ả ố ặ ớ ạ ớ ậ ạ ở
ụ ứ ề ệ ỏ ặ ộ ự ệ ố ể ề ọ
i hình th c các công ty c ph n, TNHH, t ỏ ẩ ướ ệ ậ ổ
ỏ ể ả
ạ ộ ộ ứ ủ ả ả ả
i luôn ph i đ i m t v i nh ng tr ng i l n trong kinh ữ c nhi u công ty nh coi tr ng. Ngoài ra, đ i ố ượ nhân... r i ồ ư ứ ả i th , phá s n khi ho t đ ng không có lãi, cũng khi n DN không quan tâm v i các v n đ qu n ề ấ ớ ch c qu n lý c a các lãnh đ o doanh , mà cũng là nguyên nhân khi n h ít quan ạ ọ ế
ệ ọ ạ ệ ế ả ả ư ệ
ả
ự v n, đào t o ki n th c, k thu t áp d ng, t ứ ư ấ ữ ầ ệ ứ ề ổ ố ỹ
ữ ế ậ ệ ạ ộ ả ả ầ ư ự ừ
ệ ộ ừ ậ
ả ế ừ ề
ệ ấ ố ị ế ị ỹ ơ ả ế ấ ố
nh ng kho n chi phí ch c th c hi n, ph n m m th ng kê, ụ ng... Tùy theo t ng doanh nghi p, t ng quy mô ổ t c các b ph n trong t ấ ả ể t Nam đ u có năng l c tài chính th p, th ấ ự ậ t b k thu t l c h u, ậ ạ ả cho ho t đ ng s n ạ ộ ỏ c s v t ch t nghèo nàn, thi u th n, không có n i s n xu t c đ nh, trang thi ộ ầ ư ế ấ ả
ư ấ
cho ho t đ ng QLCL ạ ộ ỏ ệ ố ả i đ u t ớ ầ ư ụ ự ệ ả ả ọ
ứ ả
ố ợ ề ủ ế
ế các DNNVV áp d ng cách th c qu n lý ch t l ổ ứ ể ồ ộ ấ ượ ng.h u h t ầ ấ ượ ứ ặ ả ả ẩ
ng.phân tích ch c năng ki m soát ch t l ho ch đ nh, th c hi n, ki m tra, đ n kh c ph c, phòng ng a, t Plan – Do – Check – Act. Đi u này giúp cho chu trình chính tr nên m nh h n, ít sai sót và hi u qu h n. M i ng ạ nhân viên, tùy theo m c đ đ u ph i bi ứ ộ ề mình. Ch ng h n, b n thân vi c ho ch đ nh cũng ph i đi qua b n b ệ ả b ng k ho ch hoàn h o, không có ho c có r t ít sai sót. ả Tri xuyên su t trong ho t đ ng c a t ng ng Tri t ộ ự áp đ t, ki m soát m t cách t n kém và có lúc gây áp l c m t cách không c n thi Đ 15:Ai ch u trách nhi m cao nh t v ch t l ng cho r ng chính công nhân g n li n v i s n xu t là ng Ng i ch u trách nhi m ki m tra ch t l l ng. Th c ra, công nhân và nh ng ng ệ ượ ị ườ ng trong khâu s n xu t . H ch có quy n lo i b nh ng s n ph m có khuy t t nhi m v ch t l ề ấ ượ ề ệ ọ ấ hoàn toàn b t l c tr t k , th m đ nh, nghiên c u th tr c nh ng sai sót v thi ấ ự ướ ế ế ị Trách nhi m v ch t l ộ ấ ượ ề ệ ắ nghi p, trong đó lãnh đ o ch u trách nhi m tr c tiên và l n nh t. ạ ớ ướ Các nhà kinh t ạ ế ệ ị ả ng kém gây ra, 50% còn l l i chia đ u cho ng ườ ự ế ề ạ ượ M cho r ng : Trong khi đó, các nhà kinh t ế ỹ - 15-20% do l i tr c ti p s n xu t ấ - 80-85% do l ỗ ủ ệ ố Câu 2: Hê th ng qu n lý theo TQM là h th ng qu n lý ch phù h p v i các công ty l n ả ố Vì các áp d ng vào các công ty nh g p các rào c n: 1.Nh n th c v TQM: V i trình đ QLCL còn th p, l ấ ớ doanh, nên vi c tìm hi u và xây d ng h th ng TQM không đ v i các công ty nh , vi c nhanh chóng thành l p d ớ nhanh chóng gi ế ả lý dài h n.ạ Vi c không đ m b o trình đ chuyên môn và trình đ t ộ ổ ệ nghi p không nh ng làm gi m hi u qu công vi c h đang n m gi ả ữ ắ ệ tâm đ n vi c ti p c n các h th ng qu n lý hi n đ i nh TQM ệ ố ệ 2. Tài chính: Vi c xây d ng và áp d ng h th ng TQM đòi h i doanh nghi p ph i đ u t ụ ệ ố ỏ nh t đ nh: ho t đ ng t ấ ị ạ ế ệ ậ ho t đ ng qu n lý, hành chính, h tr ho t đ ng nhóm ch t l ạ ộ ấ ượ ạ ộ ỗ ợ ho t đ ng mà các kho n chi phí s m c đ khác nhau, nh ng s phát sinh trong t ẽ ở ứ ộ ạ ộ ẽ ư ch c. Tuy nhiên, h u h t các doanh nghi p nh và v a(DNNVV) Vi ứ ệ ầ hi n ệ ở ơ ở ậ trình đ chuyên môn và qu n lý còn th p... Vì th , các DNNVV khó có kh năng đ u t xu t kinh doanh, ch a nói t 3. T ch c qu n lý: Vi c áp d ng h th ng TQM đòi h i DN xây d ng mô hình qu n lý khoa h c mang tính ộ ch c qu n lý theo ch c năng chéo, nh m giúp các DN ph i h p m t t p th và nhân văn cao. Đó là mô hình t ằ ổ ứ ậ i quy t các v n đ liên quan cách đ ng b các ch c năng c a các b ph n, phòng ban khác nhau trong vi c gi ậ ấ ả ệ ộ ứ ề ng theo s n ph m ho c theo chi u đ n ch t l ụ ế d c, không còn phù h p trong QLCL hi n đ i. ạ ệ ợ ọ Đ 5:ề Các ch c năng c a qu n tr ch t l ị ấ ượ ủ ng dv . ụ ấ ượ ứ ứ ể ả
ứ
ằ ệ ệ ệ ụ ự ươ ồ ự ng: ụ ấ ng ti n, ngu n l c và bi n pháp nh m th c hi n m c tiêu ch t
ồ ạ
ng. ng t ng quát và chính sách ch t l ổ ụ ấ ượ ị ấ ượ ủ ế ủ ữ
ặ ầ ậ ị ị
ị ể ụ ữ ầ ủ
ộ ậ ệ ể ầ ủ ẩ ị
ể
ng pháp và ậ ệ ươ ươ ng ti n, ph ệ
ữ ề
ầ ng d ch v có nh ng nhi m v ch y u sau: ữ ấ ượ ụ ng d ch v theo đúng yêu c u đ ra. ụ ủ ế
ng nh yêu c u. ầ ư ụ ệ ẩ ạ ộ ể ổ ứ
ệ ệ
ắ ầ ả ề ụ
ữ ấ ượ ữ ơ ị
ả ữ ế ả ế ộ ầ ả ể t nh m kh c ph c sai l ch đ m b o đúng yêu c u đ ra. ả ằ ng: ụ ợ ả ằ ả ầ
ự
phân tích ườ nhau? ự trên ả bl ằ hãy ch ý ế ậ ki n ế
ắ ề ồ ị ự ố
đ c l p t ạ ộ ự ả ả ằ
ư
ả ừ ộ ậ ừ ướ ng.ISO 9000 thúc đ y vi c h p đ ng và đ ra các quy t c b ng văn b n nh ng l ạ ị ể ế ả ọ ơ ợ ệ ề ạ ọ
i cho r ng iso 9000 và TQM là 2 mô hình qu n lý có cách ti p c n trái ng oc và mâu trên xu ng d a trên các h p đ ng và các nguyên t c đ ra,còn TQM là bao g m ồ ủ i lên d a vào trách nhi m, lòng tin c y và s đ m b o b ng ho t đ ng c a ậ i sao nhãng các ắ ằ ẩ ạ i, m i đ n v đ ti n hành các ho t ườ ế ồ ng.Còn TQM là s k t h p s c m nh c a m i ng ệ v m t s l ả ế ạ ạ ủ ự ụ ể
ể
yêu c u c a khách hàng ầ ủ ấ
ừ ạ ủ ế
ng
ả ệ ố ứ ầ ủ
t ế ậ ẩ
ể ấ ả ự ự
ệ ủ ủ
ng ấ ượ ằ
ả ế t trên s mong đ i c a khách hàng
Ch c năng: a.Ho ch đ nh ch t l ấ ượ ị ạ -Là ho t đ ng xác đ nh m c tiêu, các ph ị ạ ộ l ng. ượ -N i dung ch y u c a ho ch đ nh bao g m: ộ +Xác l p nh ng m c tiêu ch t l +Xác đ nh khách hàng. +Xác đ nh nhu c u và đ c đi m nhu c u c a khách hàng. ể +Phát tri n nh ng đ c đi m c a s n ph m d ch v tho mãn, nhu c u c a khách hàng. ặ ả ủ ả ể +Chuy n giao các k t qu c a ho ch đ nh cho b ph n tác nghi p. ả ủ ế ạ ng d ch v : b/ Ki m soát ch t l ụ ấ ưọ ị -Là quá trình đi u khi n các ho t đ ng tác nghi p thông qua nh ng kĩ thu t, ph ạ ộ ể ề ho t đ ng nh m đ m b o ch t l ả ị ả ằ -Ki m soát ch t l ị ấ ượ +T ch c các ho t đ ng nh m t o ra s n ph m có ch t l ạ ấ ượ ằ ạ ộ v i k ho ch đ phát hi n sai l ch. +Đánh giá vi c th c t ạ ự ế ớ ế ệ +Ti n hành các ho t đ ng c n thi ế ạ ộ ệ ầ c/ C i ti n và hoàn thi n ch t l ấ ượ ệ Là toàn b nh ng ho t đ ng nh m m c đích không nh ng duy trì mà còn nâng cao h n n a ch t l ng d ch ằ ạ ộ ữ v , xoá d n kho ng cách gi a trông đ i và c m nh n c a khách hàng nh m tho mãn nhu c u ngày càng cao ậ ủ ụ h n.ơ Phân tích:t Câu 2 : Có ng anh thu n ẫ ISO 9000 là mô hình qu n lý t ừ các ho t đ ng t d ự ạ ộ nhóm ch t l ệ ợ ấ ượ y u t ự ế ợ ứ ế ố ề ặ ố ượ đ ng c i ti n, hoàn thi n lien t c tích ti u thành đ i t o nên s chuy n bi n. ể ộ 7 đi m khác nhau gi a ISO 9000 và TQM ữ ISO 9000:- xu t phát t - gi m khi u n i c a khách hang - h th ng nh m duy trì ch t l ấ ượ ằ - đáp ng các yêu c u c a khách hang - không có s n ph m khuy t t ả - làm cái gì - phòng th ( không đ m t nh ng j đã có) ư ủ nguy n c a nhà s n xu t TQM:- s t ấ - tăng c m tình c a khách hàng ả - ho t đ ng nh m c i ti n ch t l ạ ộ - v ự ượ - t p ra sp có ch t l ấ ượ ạ y u t quan tr ng nh t nh h ấ ả ế ố ợ ủ t nh t ng t ấ ố ng đ n quá trình hình thành ch t l ế ưở ầ ng. Do đó c n: ấ ượ ọ
i. ạ ườ ậ ợ ng làm vi c thu n l ệ
ộ ưở ờ ng k p th i. ị
ạ ủ
ộ ả ệ ế ượ ạ ộ ả c qu n c m t cách hi u qu khi các ngu n l c và các ho t đ ng liên quan đ ồ ự
ể ệ ế ậ ả ư ộ ế ậ
ị ả ả ệ ớ ư ộ ệ ố
ch c đ đ t đ ệ ả c các m c tiêu. ụ
ả ế
ụ
c sau: ướ t c các t ệ ủ ấ ả ự
ả ế ể ự ị
ị
ổ ứ ườ
ấ ự ệ c s ph n ánh b n ch t s vi c. ả ượ ả ả ờ
ượ ẽ ng hoá đ ế ị ạ ư ọ
ệ ợ
i s nâng cao năng l c c a c hai bên ự ủ ả ợ ẽ ệ ấ ố
ự ng hi u qu là h th ng ph i d a trên d a ị ấ ượ ệ ố ệ ố ả ự ệ ể ả ả
ng ệ
ng là nh ng ho t đ ng đc ti n hành trong toàn t ả ế ữ
ạ ộ ể ạ
ấ ượ ứ ữ
ề ả ế ằ ả ủ ch c đó.Theo Masaaki Imai: c i ti n ch t l ấ ượ ọ ế ả ệ ứ ậ ữ ế ạ ằ ạ ị
ữ ế ệ ể ể
ệ ợ ệ ộ
ố ể ả ế ữ ữ ế ể
ợ c nh ng sai sót d n đ n thi ữ ả ạ ẫ ị
ừ ạ t, trong lĩnh v c qu n tr ch t l ệ t h i, m t mát. ấ ệ ạ ả ế ấ ượ ụ ả
ng, PDCA đ ề ộ ị ẳ ự
ộ ồ ng ng. C i ti n ụ ả
ả ế ở ả ồ ừ ề ế ấ ầ ơ
ả i quy t v n đ c a b ph n n y đôi khi l ả ế ượ ấ i gây ra thi c toàn b quá trình, gi c ho ch đ nh và tri n khai m t cách bài b n, h n ch đ ế ượ ế c coi là m t công c ko th thi u. V i hình nh m t ộ ớ ể ượ ấ ủ ng tròn lăn trên m t m t ph ng nghiêng (theo chi u kim đ ng h ), chu trình PDCA cho th y th c ch t c a ấ đây ph i hi u theo nghĩa r ng, ộ ờ i c v n đ nh ng không gi ả ư ừ t h i cho n i khác. (t ơ i quy t v n đ , b i vì nhi u khi gi ề ở ề ủ ộ i quy t đ ạ ể ề ệ ạ ế ấ ầ ậ ộ
ế ượ ạ
ng( đây là l ch s phát tri n m i ng ả i tham kh o ị ấ ượ ể ủ ườ ử ọ ể ề ả ạ ị
- T o ra môi tr - Xây d ng chính sách đ ng viên, khen th ự ự - Đào t o và phát tri n ngu n nhân l c. ồ ể ạ - Phát hi n, phát hy tính sáng t o c a m i thành viên. ọ 4. Ti p c n theo quá trình K t qu mong mu n s đ t đ ố ẽ ạ ượ lý nh m t quá trình. 5. Ti p c n theo h th ng đ qu n lý ệ ố ệ Vi c xác đ nh, nh n th c và qu n lý các quá trình có quan h v i nhau nh m t h th ng, đóng góp vào hi u ứ ậ qu , hi u l c c a t ệ ự ủ ổ ứ ể ạ ượ 6. C i ti n liên t c ụ ch c. C i ti n liên t c là m c tiêu c a t ổ ứ ụ Đ th c hi n c i ti n liên t c, c n th c hi n các b ụ ầ ệ ả ế ả ế + Xác đ nh các quá trình c i ti n. i pháp. + Phân tích, ho ch đ nh gi ả ạ i pháp. + T ch c th c hi n gi ự ả ệ + Đo l ệ ng k t qu th c hi n. ả ự ế + Đánh giá k t qu . ả ế 7. Quy t đ nh d a trên s ki n ự ệ ự ế ị - Thông tin, d li u đ y đ , chính xác, k p th i và có kh năng l ầ ủ ị ữ ệ - Phân tích thông tin, d li u khoa h c giúp lãnh đ o đ a ra các quy t đ nh đúng. ữ ệ i v i nhà cung c p 8. Quan h h p tác cùng có l ấ ợ ớ T ch c và nhà cung c p ph thu c l n nhau và m i quan h cùng có l ộ ẫ ụ ổ ứ ị đ t o ra giá tr . ể ạ Câu2 :Bình lu n quan đi m "h th ng qu n tr ch t l ậ trên phòng ng a "ừ ng là j? Phân tích vi c áp d ng PDCA vào c i ti n ch t l Đ 20:C i ti n ch t l ấ ượ ụ ả ế ấ ượ ả ế ch c ổ ứ ng là: theo ISO 9000 c i ti n ch t l C i ti n ch t l ạ ộ ế ấ ượ ấ ượ ủ ch c và khách hang c a i ích cho c t nh m nâng cao hi u qu c a các ho t đ ng và quá trình đ t o thêm l ả ổ ứ ợ ệ ng có nghĩa là n l c ko ng ng nh m ko nh ng duy trì mà t ằ ừ ỗ ự ả ế ổ ng s n ph m nâng cao h n n a ch t l ơ ữ ẩ c h t, m i vi c b t đ u b ng vi c ho ch đ nh, t c l p k ho ch (Plan) cho nh ng vi c c n ệ ầ Phân tích: Tr ắ ầ ướ ệ ữ i nh ng làm. Sau đó là đ n khâu tri n khai th c hi n (Do) nh ng công vi c đó. Ti p theo là ki m tra (Check) l ạ ự ế vi c đã làm xem có đúng không, có phù h p không, có sai sót gì không. Cu i cùng là hành đ ng kh c ph c, ụ ắ phòng ng a nh ng sai sót, y u kém, nh ng đi m không phù h p (Act) đ c i ti n. PDCA giúp cho công vi c ệ đ ể ượ Đ c bi ự ặ đ ộ ặ ườ quá trình qu n lý là s c i ti n liên t c và không bao gi ự ả ế không đ n thu n liên quan đ n gi ế quy t đ ả đây các b n phân tích thêm) Đ 16: các giai đo n phát tri n c a qu n tr ch t l thôi nhé)
ng s n ph m s n xu t ch a nhi u, th ả ẩ ả ề ư
ả ườ ượ ế
ạ ế ệ ị ườ ướ ư i bán th ệ t rõ nhau nên vi c ng ạ ộ ng trong ph m vi m t ạ ấ ườ i bán làm ra s n ph m có ch t l ấ ượ ườ ẩ ữ ứ ậ
ể ế ệ ể ữ ườ ắ ầ ự
ộ ệ
ể ế ữ ữ ố ể ả ế
c ho ch đ nh và tri n khai m t cách bài b n, h n ch đ ợ c nh ng sai sót d n đ n thi ị ẫ ạ ả ữ
ệ ụ ấ ượ ệ ạ ế ế ượ ượ t h i, m t mát. ấ ả
ự ộ ị ẳ ng, PDCA đ ề
ộ ồ ng ng. C i ti n ả ụ
ơ ầ ế ấ ồ ừ ề ả ế ở ả
c toàn b quá trình, gi ả ế ượ ấ i gây ra thi ả i quy t v n đ c a b ph n n y đôi khi l ộ ầ ậ ế ấ ể ề ệ ạ i quy t đ ạ i quy t v n đ , b i vì nhi u khi gi ề ở ề ủ ộ ế c coi là m t công c ko th thi u. V i hình nh m t ộ ớ ể ấ ủ ng tròn lăn trên m t m t ph ng nghiêng (theo chi u kim đ ng h ), chu trình PDCA cho th y th c ch t c a ấ đây ph i hi u theo nghĩa r ng, ộ ờ i c v n đ nh ng không gi ả ư ừ t h i cho n i khác. (t ơ
ế ượ ạ
i tham kh o thôi ị ị ọ ả ạ ả ể ể ủ ườ ấ ượ ng( đây là l ch s phát tri n m i ng ử
ẩ ả ề ư ườ
ng đ t rõ nhau nên vi c ng ườ ượ ế
ế ườ ư ấ ạ ả i mua và ng ầ ng s n ph m s n xu t ch a nhi u, th ả ượ ộ ng trong ph m vi m t ạ ể i bán làm ra s n ph m có ch t l ấ ượ ẩ c hàng. Đi u n y cũng có ầ ề
ố ầ ủ ấ ườ ọ ẽ t nh t. ấ
ấ ệ ỏ ậ ườ ệ ươ ượ ề ỹ ứ ạ ỏ ự ộ ố ườ i ờ
ạ ề ộ ch c ngày càng ph c t p đòi h i s ra đ i m t s ng ổ ứ ng s n ph m . ả ị ấ ượ ẩ ả
ự ấ ệ ả ớ
i quy t các tr c tr c v k thu t ậ ạ ả ế ỹ
ng ph trách vi c tìm ra các nguyên nhân h th p ch t l ớ ụ ệ ạ ấ ụ
ng ấ ượ ố i. H s d ng th ng ọ ử ụ ị ả ạ ự ế ẩ
ng s n ph m . ng s n ph m trong giai đo n n y th ẩ ấ ượ ấ ượ ẩ ẩ ườ ượ ệ
ạ ỏ ạ ữ ấ ằ ầ
ế ể ấ
i ta lo i b nh m các s n ph m đ t yêu c u ch t l ự ạ c h t m t cách chính xác các s n ph m. R t nhi u tr ượ ng, m t khác, cũng r t nhi u tr ầ ả c th c hi n ch y u trong khâu s n ủ ế ng. Tuy ề ng ườ ườ i ấ ượ ề ng h p, ng ợ ấ ườ ườ ầ ẩ ặ
ng đ ệ ẩ không đ t yêu c u v ch t l ả ấ ng và đ a nó ra tiêu th ngoài th tr ị ườ ạ ỏ ệ ả
ạ ấ ượ n y khi n cho các nhà qu n tr ch t l ng ra toàn b quá ẩ ề ng. ụ ng ph i m r ng vi c ki m tra ch t l ấ ượ ệ ầ ả ộ ấ ượ ư ả ấ ượ ở ộ ể ế ả ộ ị
đây là ph i tìm ra các nguyên nhân, các y u t nh h c
ế ố ả ả g c m i có k t qu cu i cùng là ch t l ưở ng ả ng s n ấ ừ ố ấ ượ ả ố ế ớ
ng. Nh ng không ph i m i ng ườ ư ả ả
ọ ả ố ế ề ặ ơ
ọ i u hóa chi phí ch t l ng đ đ t đ ng nh m t ằ
ng châm chi n l ế ượ ở t các đi u ki n cho s n xu t t ả ệ ề : ế ố i đ m b o đ ớ ả ấ ượ ng g i là qu n tr ch t l ả ị ấ ượ i ích kinh t thì không ph i là qu n tr ch t l ng mà không mang l i trong c ch t l ấ ượ ượ ng,vì vi c n y c n có chi phí, nghĩa là ph i t n kém. Trong ầ ệ ầ ế ng - ng i ta quan tâm nhi u h n đ n m t kinh t ườ ấ ượ c các m c tiêu tài chính cho doanh nghi p. ệ ể ạ ượ ự ấ ạ ng, mà là s th t b i ả ị ấ ượ i l ạ ợ ụ ả ế ả
i ch t l nh h ng sp: ấ ượ
ng t ớ ưở bên ngoài : Trong giai đo n s n xu t ch a phát tri n, l ể ấ ạ ả ng bi gia đình. Ng i mua và ng c h t, m i vi c b t đ u b ng vi c ho ch đ nh, t c l p k ho ch (Plan) cho nh ng vi c c n Phân tích: Tr ệ ầ ằ ệ ọ ế ữ i nh ng làm. Sau đó là đ n khâu tri n khai th c hi n (Do) nh ng công vi c đó. Ti p theo là ki m tra (Check) l ạ ệ ế vi c đã làm xem có đúng không, có phù h p không, có sai sót gì không. Cu i cùng là hành đ ng kh c ph c, ụ ắ ợ phòng ng a nh ng sai sót, y u kém, nh ng đi m không phù h p (Act) đ c i ti n. PDCA giúp cho công vi c ệ ừ đ ượ ể ạ Đ c bi t, trong lĩnh v c qu n tr ch t l ặ ả ự đ ườ ộ ặ quá trình qu n lý là s c i ti n liên t c và không bao gi ự ả ế không đ n thu n liên quan đ n gi ế quy t đ ả đây các b n phân tích thêm) Đ 16: các giai đo n phát tri n c a qu n tr ch t l ề nhé) Trong giai đo n s n xu t ch a phát tri n, l ả ư ể ng bi gia đình. Ng i bán th ệ ng nhiên vì n u không h s không bán đ bán cho khách hàng g n nh là vi c đ c th a mãn m t cách t nghĩa là nhu c u c a khách hàng luôn đ Công nghi p phát tri n, các v n đ k thu t và t ể chuyên trách v ho ch đ nh và qu n tr ch t l ị S xu t hi n các công ty l n làm n y sinh các lo i nhân viên m i nh : ư -Các chuyên viên k thu t gi ậ ặ ề ỹ -Các chuyên viên ch t l ấ ượ s n ph m, tiêu chu n hóa, d báo ph ph m và phân tích nguyên nhân hàng hóa b tr l ẩ ả kê trong ki m tra ch t l ả ể Vi c ki m tra ch t l ả ể xu t và t p trung vào thành ph m nh m lo i b nh ng s n ph m ẩ ậ nhiên, th c t cho th y không th nào ki m tra đ ể ự ế h p ng ả ợ ta không phát hi n ra các s n ph m kém ch t l ẩ Th c t ự ế ầ trinh s n xu t ấ ả Ph ng. - ki m soát ch t l ươ ấ ượ ể i quy t t ng , gi đ n ch t l ế ố ả ấ ượ ế c các y u t ph m. Ng i ta ph i ki m soát đ ả ể ượ ườ ẩ ng, vì có ki m tra l mu n ki m tra ch t l ể ấ ượ ể ố s n xu t kinh doanh đ u mu n nâng cao ch t l ố ề ả ấ giai đo n ti p theo - mà ta th ườ ạ ế c a ch t l ố ư ủ ấ ượ Qu n tr ch t l ị ấ ượ trong s n xu t kinh doanh. ả ấ Câu h i:các y u t ế ố ả ỏ 1.2.1.-Nhóm các y u t ế ố
ị ố ả ả ề ế ộ ở
ầ ư ủ ề
ng : Thay đ i theo t ng lo i th tr ỏ ủ ệ ng s n ph m luôn b chi ph i, ràng bu c b i hoàn c nh, đi u ki n ộ ừ
ườ ị ườ ầ ạ ể ổ ủ ự ng, các đ i t ạ ả : Ch t l ẩ ấ ượ . Tác đ üng n y th hi n nh sau ế ị ườ ổ ng. Các doanh nghi p mu n t n t ệ
ắ ả ẩ ố ồ ạ ể
c và sách l ng, nghiên c u, l ể ệ ố ượ ị ườ i và phát tri n ph i nh y c m v i th tr ớ ả ạ ả ề ầ ng hóa nhu c u c a th tr ể ứ ượ ượ ị ườ ị ườ ể ạ ắ ng đ có các chi n l ế ượ
(tài nguyên, tích lũy, đ u t ộ ả ế ộ ả ầ ư
t b công ngh và các k năng c n thi ỹ ế
ng t t ra ngoài kh ể ượ ấ ượ ệ ố ư ủ ế ẩ ..) và trình đ k thu t ậ ộ ỹ t) có cho phép hình thành và phát tri n m t s n ộ ả ể ả ng không th v , trình đ s n Đó là kh năng kinh t ầ ế ị i u hay không. Vi c nâng cao ch t l ệ
, h ạ
ể t nh h ứ ỏ ng s n ph m. ấ ượ . ế : H ng đ u t có t m quan tr ng đ c bi ẩ ả ưở ệ ả ẩ ấ ượ ạ ả ng đ n ch t l ế
ọ
ậ ở ấ ự ự ượ
ẩ ấ ố ở ự ng phát tri n các lo i s n ph m và m c th a mãn các lo i nhu c u ầ ầ ư ướ ặ ọ ỹ ậ ọ ỹ ề
ả ả ủ ắ ả ậ ậ ả ể ủ ụ
ả ả ấ ệ ướ ng s n xu t tr c ti p thì trình đ ch t l ế ọ ỹ ỹ ọ ng ch y u c a vi c áp d ng các ti n b ệ ủ ế ủ ụ ế
ự ọ ỹ ạ ả ế ả ế ả ẩ
ng s n ph m ch u tác đ ng, chi ph i b i các c ch ớ Ch t l ấ ượ ố ở ế ế ả ẩ ộ ơ ị
, k thu t, xã h i nh : ư ả
ế
ng ổ ứ
c b n nh h ng đ n ch t l ế ố ơ ả ả ả ng s n ấ ượ ế ố ộ ộ ưở ệ ế
ể ượ ẩ ắ
ị ằ ng lao đ ng trong doanh nghiêp.
ch c s n xu t c a doanh nghi p. ch c qu n lý và t ả ổ ứ ả ộ ổ ứ ấ ủ ệ ệ ả ị
t b c a doanh nghi p ệ ế ị ủ
ừ
ng, các đ i t ạ ả ổ ủ ự ị ườ ạ ể ườ
ố ồ ạ ể ả ẩ ắ
ố ượ ị ườ i và phát tri n ph i nh y c m v i th tr ớ ả ề ầ ạ ả ng hóa nhu c u c a th tr ng, nghiên c u, l c và sách l ể ạ ắ ng đ có các chi n l ế ượ ị ườ ị ườ ượ ượ ứ ể
(tài nguyên, tích lũy, đ u t ộ ả Đó là kh năng kinh t ầ ư ộ
ả ỹ ế
t ra ngoài kh ng t ậ ..) và trình đ k thu t ộ ỹ t) có cho phép hình thành và phát tri n m t s n ộ ả ể ả ng không th v ầ i u hay không. Vi c nâng cao ch t l ệ ủ ế ẩ ệ ố ư ấ ượ ể ượ
1.2.1.1. Nhu c u c a n n kinh t ầ ủ ề và nhu c u nh t đ nh c a n n kinh t ấ ị ị a.- Đòi h i c a th tr ng s d ng, s bi n đ i c a th ự ế ử ụ ng đ t o ngu n sinh l c cho tr ồ quá trình hình thành và phát tri n các lo i s n ph m. Đi u c n chú ý là ph i theo dõi, n m ch c, đánh giá đúng đòi h i c a th tr c đúng ầ ủ ỏ ủ đ n.ắ b.- Trình đ kinh t ế (ch y u là trang thi ph m nào đó có m c ch t l ứ năng cho phép c a n n kinh t ủ ề c.- Chính sách kinh t ướ ế c a chính sách kinh t ầ ế ủ 1.2.1.2.S phát tri n c a khoa h c-k thu t : ự ể ủ ng Trong th i đ i ngày nay, khi khoa h c k thu t tr thành l c l ộ ấ ượ ờ ạ ự ứ c a b t kỳ s n ph m nào cũng g n li n và b chi ph i b i s phát tri n c a khoa h c k thu t, nh t là s ng ị ả ủ ấ d ng các thành t u c a nó vào s n xu t. K t qu chính c a vi c áp d ng khoa h c k thu t vào s n xu t là ấ ự ấ ệ ế ụ ủ t o ra s nh y v t v năng su t, ch t l ộ ng và hi u qu . Các h ọ ề ấ ượ ạ khoa h c k thu t hi n nay là : ệ ậ - Sáng t o v t li u m i hay v t li u thay th . ậ ệ ớ ậ ệ ế - C i ti n hay đ i m i công ngh . ệ ớ ổ - C i ti n s n ph m cũ và ch th s n ph m m i. ế ử ả ẩ 1.2.1.3. Hi u l c c a c ch qu n lý kinh t ả ế ệ ự ủ ơ qu n lý kinh t ậ ộ ế ỹ - K ho ch hóa phát tri n kinh t ể ạ ế - Giá cả - Chính sách đ u tầ ư - T ch c qu n lý v ch t l ề ấ ượ ả bên trong Trong n i b doanh nghi p, các y u t 1.2.2.-Nhóm y u t c bi u th b ng qui t c 4M, đó là : ph m có th đ ể i, l c l - Men : con ng ộ ườ ự ượ ng pháp qu n tr , công ngh , trình đ t - Methods : ph ươ - Machines : kh năng v công ngh , máy móc thi ệ ề ả , nguyên - Materials : v t t ậ ư ị ng s d ng, s bi n đ i c a th a.- Đòi h i c a th tr ng : Thay đ i theo t ng lo i th tr ự ế ị ườ ử ụ ổ ỏ ủ tr ng đ t o ngu n sinh l c cho ng. Các doanh nghi p mu n t n t ồ ệ quá trình hình thành và phát tri n các lo i s n ph m. Đi u c n chú ý là ph i theo dõi, n m ch c, đánh giá đúng đòi h i c a th tr c đúng ầ ủ ỏ ủ đ n.ắ b.- Trình đ kinh t , trình đ s n ế ế (ch y u là trang thi t b công ngh và các k năng c n thi ế ị ph m nào đó có m c ch t l ứ năng cho phép c a n n kinh t ủ ề ấ ượ . ế
ạ
ng s n ph m. ể t nh h ầ ư ướ ướ có t m quan tr ng đ c bi ế ủ ưở ệ ả ỏ ẩ ứ ả ạ ả ế ẩ ng đ n ch t l ấ ượ ng phát tri n các lo i s n ph m và m c th a mãn các lo i nhu ặ
ể ủ , h ọ ậ
ỹ ộ ấ ự ự ượ :ế H ng đ u t ầ ọ ỹ ọ
ẩ ấ ề ự ờ ạ ả
ả ả ủ ắ ả ậ ậ ả ể ủ ụ
ả ả ấ ế ệ ụ ướ ng s n xu t tr c ti p thì trình đ ch t l ế ọ ỹ ỹ ọ ng ch y u c a vi c áp d ng các ti n b ệ ủ ế ủ
ự ọ ỹ
ạ ả ế ả ế ả
ẩ ng s n ph m ch u tác đ ng, chi ph i b i các c ch ế ớ ấ ượ ố ở ế ẩ ả ơ ộ ị
ả ệ ự ủ ế ỹ ộ
, k thu t, xã h i nh : ế ể ế
ng ề ấ ượ ổ ứ
bên trong
c b n nh h ng đ n ch t l ng s n ph m có th đ ẩ ế ố ơ ả ả c bi u th ể ấ ượ ể ượ ưở ị ế ệ ả
ch c s n xu t c a doanh i, l c l ng lao đ ng trong doanh nghiêp. ườ ự ượ ng pháp qu n tr , công ngh , trình đ t ộ ổ ươ ch c qu n lý và t ả ứ ả ấ ủ ộ ị ứ ệ ả ổ
ề ệ
, nguyên li u, nhiên li u và h th ng t t b c a doanh nghi p ệ ch c đ m b o v t t ổ ứ ậ ệ , nguyên nhiên v t li u ế ị ủ ệ ố ậ ư ệ ệ ả ả
c.- Chính sách kinh t c uầ c a chính sách kinh t 1.2.1.2.S phát tri n c a khoa h c-k thu t : ấ ượ ng Trong th i đ i ngày nay, khi khoa h c k thu t tr thành l c l ậ ở ự ứ c a b t kỳ s n ph m nào cũng g n li n và b chi ph i b i s phát tri n c a khoa h c k thu t, nh t là s ng ị ố ở ự ủ ấ d ng các thành t u c a nó vào s n xu t. K t qu chính c a vi c áp d ng khoa h c k thu t vào s n xu t là ấ ự ấ ệ ế ụ ủ ộ ng và hi u qu . Các h t o ra s nh y v t v năng su t, ch t l ấ ượ ọ ề ạ khoa h c k thu t hi n nay là : ậ ệ - Sáng t o v t li u m i hay v t li u thay th . ậ ệ ậ ệ ế ớ - C i ti n hay đ i m i công ngh . ệ ớ ổ - C i ti n s n ph m cũ và ch th s n ph m m i. ế ử ả ẩ 1.2.1.3. Hi u l c c a c ch qu n lý kinh t ế Ch t l ả ơ qu n lý kinh t ư ậ - K ho ch hóa phát tri n kinh t ạ - Giá cả - Chính sách đ u tầ ư - T ch c qu n lý v ch t l ả 1.2.2.-Nhóm y u t ế ố Trong n i b doanh nghi p, các y u t ộ ộ b ng qui t c 4M, đó là : ắ ằ - Men : con ng - Methods : ph nghi p.ệ - Machines : kh năng v công ngh , máy móc thi ả - Materials : v t t ậ ư c a doanh nghi p. ủ Trong 4 y u t ệ trên, con ng c xem là y u t quan tr ng nh t. ọ i đ ườ ượ ế ố ế ố ấ
