Cách “dập tắt” những cơn thịnh
nộ của khách hàng
Khi được hỏi về cách ứng xử với các
nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, các
nhân viên bán hàng cho biết: những khách
hàng khó tính thường là các đối tượng họ
cảm thấy khó có thể thuyết phục nhất. Còn
khó khăn nhất mà họ cần giải quyết đó là làm
sao để “dập tắt” nhanh chóng những cơn thịnh nộ của khách hàng.
Tuy nhiên, trong kinh doanh bạn khó tránh khỏi gặp phải những thời điểm
khách hàng nổi giận. Nếu ở vào hoàn cảnh đó bạn sẽ làm gì và làm như thế nào để
dập tắt cơn thịnh nộ của họ mà vẫn duy trì được sự tin tưởng của khách hàng cho
những lần mua hàng sau đó?
Bạn có thể tham khảo chín bước dưới đây để nhanh chóng xoa dịu được
những cơn giận của khách hàng. Điều này rất quan trọng đối với một nhân viên
bán hàng bởi một khi khách hàng cảm thấy được quan tâm đúng mức, cơn tức giận
của họ sẽ tự biến mất.
1. Tập trung sự chú ý và giải quyết lý do dẫn đến cơn thịnh nộ của
khách hàng một cách nhanh chóng.
Bạn sẽ chỉ làm tình trạng trở nên tệ hơn khi không có thái độ đúng mực với
khách hàng. Bạn cần phải tìm ra ngay các giải pháp cần thiết để làm xóa đi cơn
giận của họ càng sớm càng tốt.
2. Thể hiện sự quan tâm của bạn đối với khách hàng đó một cách rõ
ràng
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và cho họ biết rằng bạn hoàn toàn
thông hiểu được sự cáu giận của họ. Bày tỏ sự quan tâm của bạn đối với nguyên
nhân gây ra sự bực mình của khách hàng bằng cách ghi chép lại những phàn nàn
của họ.
3. Kiên nhẫn lắng nghe khách hàng trình bày
Đừng bao giờ ngắt lời họ hoặc không cho họ cơ hội phát biểu về những
điều bức xúc trong lòng. Nhiều khi cách tốt nhất làm dịu đi cơn giận giữ của khách
hàng là lắng nghe xem khách hàng nói gì,vì thông thường khi đã nói được ra,
khách hàng sẽ cảm thấy nhẹ nhõm.
Trong một số trường hợp sau khi la toáng lên một cách bất lịch sự, họ lại tự
cảm thấy xấu hổ về điều đó và sau đó họ gần như sẵn lòng chấp nhận bất cứ
phương án nào mà bạn đưa ra.
4. Luôn giữ cái đầu lạnh
Phần lớn những người đang giận giữ nói ra những điều chẳng hay ho gì mà
thực ra họ hoàn toàn không cố ý như vậy. Bạn hãy bỏ qua những điều họ đã nói và
xem xét lại những lời nói đó sau khi bạn đã giải quyết xong mâu thuẫn hiện tại.
Nên nhớ bạn chỉ xem xét lại những lời nói của khách hàng đã nói ra trong cơn
nóng giận khi điều đó thực sự là cần thiết.
5. Cần đưa ra các câu hỏi có định hướng
Mục đích của bạn là tìm ra được đúng nguyên nhân để giải quyết vấn đề. Vì
vậy, bạn hãy cố gắng để có được những thông tin chính xác, tìm hiểu rõ nguồn cơn
sự việc chứ không chỉ đơn thuần là làm cho khách hàng nguôi cơn giận một cách
tạm thời.
6. Để khách hàng tự đưa ra giải pháp
Chính điều này sẽ cho bạn thấy nguyên nhân sự tức giận của họ là gì. Trước
đó bạn phải làm cho sự việc dịu xuống, đủ để giải quyết từng phần của vấn đề.
Nếu tình hình không diễn ra theo chiều hướng như vậy, bạn nên đề nghị sắp xếp
một cuộc hẹn khác với khách hàng để giải quyết việc này. Bạn hãy cố gắng trì
hoãn lại thậm chí chỉ trong vài giờ hoặc một giờ thôi cũng được để đôi bên cùng
tìm ra nguyên nhân và giải pháp phù hợp. Bằng cách này, khách hàng sẽ có thời
gian để nhìn nhận lại toàn bộ sự việc.
7. Sau khi đã lắng nghe giải pháp của khách hàng, bạn có thể cân nhắc
một giải pháp “nhất cử lưỡng tiện”
Sau khi bạn đã biết chính xác vấn đề nằm ở đâu, bạn sẽ cần phải có một số
hành động để giải quyết vấn đề đó. Bạn nên đưa ra một giải pháp cụ thể nào đó để
làm nguôi cơn giận của khách hàng một cách nhanh nhất. Tại thời điểm này, bạn
đừng dại dột dính vào bất cứ một cuộc tranh luận tiếp theo nào nữa.
8. Cam kết giải quyết yêu cầu của khách hàng trong một thời hạn nhất
định
Một khi bạn đã có giải pháp thì bạn phải đưa ra được thời hạn giải quyết
vấn đề đó. Mọi việc nên được đôi bên thoả thuận giải quyết sau một khoảng thời
gian hợp lý. Lúc này sai lầm lớn nhất là bạn hứa hẹn một việc mà mình không thể
thực hiện đựơc. Nếu bạn hứa hẹn như vậy thì chắc chắn sẽ phải hứng chịu một cơn
thịnh nộ tiếp theo của khách hàng.
9. Giải quyết công việc đúng hạn như đã thoả thuận
Thời hạn này cần được đưa thành ưu tiên số một. Bằng những nỗ lực của
mình, bạn sẽ giành được cơ hội mua hàng lần thứ hai của khách hàng. Vì vậy bạn
hãy đừng bỏ lỡ nó.
Một khi bạn đã làm hài lòng các khách hàng khó tính trong những tình
huống khó khăn thì chắc chắn bạn sẽ lại có cơ hội làm việc với họ trong tương lai.
Và điều quan trọng hơn là các khách hàng đã thấy được khả năng làm việc của
bạn. Nhờ đó danh tiếng của bạn và công ty bạn sẽ được nâng lên rất nhiều.