NH NG CHI N THU T QUY T Đ NH TRONG LĨNH V C PH C V KHÁCHỮ Ế Ậ Ế Ị Ự Ụ Ụ
HÀNG
Đ nh nghĩa c a ph c v khách hàng thay đ i tùy theo xí nghi p. M t cách chung chung d chị ủ ụ ụ ổ ệ ộ ị
v ph c v khách hàng có l xem nh là ph ng ti n s d ng s logic đ t o ra s s d ngụ ụ ụ ẽ ư ươ ệ ử ụ ự ể ạ ự ử ụ
theo th i gian và không gian c a m t s n ph m.ờ ủ ộ ả ẩ
Ph n 1: Đ nh nghĩa.ầ ị
Ph n 2: Nh ng chi n thu t c a ph c v khách hàng.ầ ữ ế ậ ủ ụ ụ
Ph n 3: S phát tri n c a tiêu chu n.ầ ự ể ủ ẩ
PH N 1 Đ NH NGHĨAẦ Ị
Trong ph n l n công ty, ph c v khách hàng đ c đ nh nghĩa trong 3 cách khác nhau:ầ ớ ụ ụ ượ ị
Nh là m t ho t đ ngư ộ ạ ộ : ví d nh là vi c kí nh ng đ n đ t hàng, vi c qu n lí nh ngụ ư ệ ữ ơ ặ ệ ả ữ
tranh ch p, l p hóa đ n bán hàng.ấ ậ ơ
Nh là vi c tính nh ng thành tích, hi u quư ệ ữ ệ ả: ví d nh kh năng giao n p 95% c aụ ư ả ộ ủ
đ n đ t hàng trong vòng 48 ti ng.ơ ặ ế
Nh là nh ng ph n tri t lí và nh ng chi n thu t c a công ty h n là m t ho t đ ngư ữ ầ ế ữ ế ậ ủ ơ ộ ạ ộ
ho c m t s đo l ng thành tích.ặ ộ ự ườ
Giá c?a s?n
ph?m có h?n
Giá m?t hàng
t?n kho
Phí v?n
chuy?n
Tính toán logic
Giá c?a nh?ng
don d?t hàng
Giá th?c ch?t c?a
kh?i hàng có s?n
Marketing
S?n ph?m
C?i ti?n
M?ng lu?i nh?ng noi tiêu th?/
M? c d? ph?c v? khách hàng
Giá
Đi m m u ch tể ấ ố : M t đ nh nghĩa m i đây c a ph c v khách hàng là tùy theo tr ngộ ị ớ ủ ụ ụ ườ
h p.ợ
“ M t quá trình mà n m b t đ c n i gi a ng i mua, ng i bán và ng i giao d ch.ộ ắ ắ ượ ơ ữ ườ ườ ườ ị
Ti n trình này quy ra m t giá tr thêm vào m t s n ph m ho c là ph c v trao đ i. Nh ng giáế ộ ị ộ ả ẩ ặ ụ ụ ổ ữ
tr thêm vào th hi n qua th i gian ng n c a m t giao d ch đ n gi n hay th i gian dài nh làị ể ệ ờ ắ ủ ộ ị ơ ả ờ ư
h p đ ng c a nh ng bên. V y thì chăm sóc khách hàng là m t quá trình cho nh ng thu n l iợ ồ ủ ữ ậ ộ ữ ậ ợ
ch ng t r ng nó có tác đ ng đ n nh ng m c xích trong giá tr s n ph m, và đây là m t cáchứ ỏ ằ ộ ế ữ ắ ị ả ẩ ộ
hi u nghi m” ệ ệ
B ngoài công vi c marketing bao hàm vi c có th b o v nh ng khách hàng v i vi cề ệ ệ ể ả ệ ữ ớ ệ
tăng s th a mãn c a h . Đi u này cho phép công ty đ u t m t th i gian dài cho vi c giànhự ỏ ủ ọ ề ầ ư ộ ờ ệ
đ c nh ng khách hàng m i.ượ ữ ớ
Bernard J. Lalonde và Paul Zinszer, chính h đã làm rõ nét ph c v khách hàng cho 3ọ ụ ụ
nhóm: tr c, trong và sau giao d ch.ướ ị
1/ Nh ng y u t tr c giao d ch:ữ ế ố ướ ị
Nh ng ho t đ ng ph c v khách hàng tr c giao d ch là tài s n c a nh ng chính sách chungữ ạ ộ ụ ụ ướ ị ả ủ ữ
c a công ty. Chúng bao g m nhi u nhi m v .ủ ồ ề ệ ụ
-Chính sách v t ch t c a ph c v khách hàng ( customer service policy statement) ậ ấ ủ ụ ụ
Nh ng cam k t đ c vi t c a chính sách v t ch t trong ph c v khách hàng thì d a trênữ ế ượ ế ủ ậ ấ ụ ụ ự
c s phân tích nh ng nhu c u nh sau, đ nh nghĩa chu n m c c a d ch v ; nó quy t đ nhơ ở ữ ầ ư ị ẩ ự ủ ị ụ ế ị
ai có b n ph n ph i đo l ng thành tích c a ph c v khách hàng và theo m c đ , cho m iổ ậ ả ườ ủ ụ ụ ứ ộ ỗ
cam k t đ c vi t tr nên nghi p vế ượ ế ở ệ ụ
-Ti p c n g n gũi nh ng khách hàng.ế ậ ầ ữ
Th t là điên r khi thi t l p m t cam k t nào đó cho vi c c i thi n thông qua nh ng buônậ ồ ế ậ ộ ế ệ ả ệ ữ
bán khác nhau mà b qua thông tin c a khách hàng. M t cam k t đ c vi t mà gi m b tỏ ủ ộ ế ượ ế ả ớ
kh năng khách hàng quan tâm đ n nh ng thành tích không th c t ; nh ng nó cũng đ a raả ế ữ ự ế ư ư
nh ng t li u liên h v i công ty mà nh ng m c đ thành tích đ c ch rõ thì không bữ ư ệ ệ ớ ữ ứ ộ ượ ỉ ị
m c ph i.ắ ả
-C u trúc t ch c.ấ ổ ứ
M c dù không t n t i c u trúc t ch c tiêu bi u nào cho cho m i chính sách c a ph c vặ ồ ạ ấ ổ ứ ể ỗ ủ ụ ụ
khách hàng, nh ng c u trúc ch n ph i d dàng trao đ i và h p tác gi a nh ng ch c năngữ ấ ọ ả ễ ổ ợ ữ ữ ứ
bao hàm trong cam k t đ c vi t c a ph c v khách hàng. H n n a, nh ng công ty ph iế ượ ế ủ ụ ụ ơ ữ ữ ả
cung c p cho khách hàng tên và s đi n tho i c a d ch v và c a cá nhân thi t k đ t bi tấ ố ệ ạ ủ ị ụ ủ ế ế ặ ệ
cho s th a mãn nh ng nhu c u v thông tin c a h . Nh ng ng i mà ng i này qu n líự ỏ ữ ầ ề ủ ọ ữ ườ ườ ả
nh ng thành ph n c a ph c v khách hàng ph i ch u trách nhi m và uy tín, bao hàm tàiữ ầ ủ ụ ụ ả ị ệ
chính, cách th c mà nó khuy n khích qu n lí nh ng giao ti p gi a nh ng ch c năng đaứ ế ả ữ ế ữ ữ ứ
d ng c a công ty.ạ ủ
-S linh ho t.ự ạ
M t s linh ho t c a h th ng thì c n thi t cho vi c đáp ng nh ng s ki n không trongộ ự ạ ủ ệ ố ầ ế ệ ứ ữ ự ệ
k ho ch nh là đình công, bão, hay thi u ngu n cung c pế ạ ư ế ồ ấ
-Nh ng ph c vữ ụ ụ
Nh ng thông tin và nh ng h i th o cho phép công ty c i thi n s qu n lí sáp nh p c aữ ữ ộ ả ả ệ ự ả ậ ủ
ph c v khách hàng. Nh ng tài li u c a ti n trình thông tin cho phép hi u m c tiêu c aụ ụ ữ ệ ủ ế ể ụ ủ
quy t đ nh c a ph c v khách hàng trên s qu n lí hàng t n kho và nh ng chính sáchế ị ủ ụ ụ ự ả ồ ữ
makerting.
5 thành y u t k t h p cùng nhau t o nên m t thành ph n c t y u c a chi n thu t logicế ố ế ợ ạ ộ ầ ố ế ủ ế ậ
2/ Nh ng y u t trong giao d chữ ế ố ị
Thông th ng, nh ng y u t này thêm vào nh ng khái ni m truy n th ng c a ph c v kháchườ ữ ế ố ữ ệ ề ố ủ ụ ụ
hàng.
-M c đ gián đo n kh i hàng d tr .ứ ộ ạ ố ự ữ
M c hàng t n kho là m t đ i l ng đo l ng tr c ti p v n có s n c a s n ph m. Trongứ ồ ộ ạ ượ ườ ự ế ố ẵ ủ ả ẩ
tr ng h p m t t n kho, s th a mãn c a khách hàng có l đ c b o v trong d trù c aườ ợ ấ ồ ự ỏ ủ ẽ ượ ả ệ ự ủ
s n ph m thay th cao c p gi ng nh m t yêu c u v i m t giá c h p d n, quy n rũ,ả ẩ ế ấ ố ư ộ ầ ớ ộ ả ấ ẫ ế
ho c trong s xoay s s n ph m v i s ch m tr n i li n trên m t l i th .ặ ự ở ả ẩ ớ ự ậ ễ ố ề ộ ợ ế
-Thông tin c a nh ng đ n đ t hàng.ủ ữ ơ ặ
H i h trao đ i v i khách hàng m t cách nhanh chóng và chính xác, m c đ t n kho, tìnhố ả ổ ớ ộ ứ ộ ồ
tr ng ti n tri n c a đ n hàng, ngày gi i quy t, giao hàng và tình hình liên t c còn thi uạ ế ể ủ ơ ả ế ụ ế
c a nh ng đ n hàng. S qu n lí nh ng đ n hàng ch m tr và th i gian c n thi t cho vi củ ữ ơ ự ả ữ ơ ậ ễ ờ ầ ế ệ
k t thúc m t thành tích m t cách h th ng logic. Con s nh ng đ n hàng ch m tr đ cế ộ ộ ệ ố ố ữ ơ ậ ễ ượ
đăng kí b i lo i khách hàng và b i s n ph m đ xác đ nh và c i ti n m t thành tích khôngở ạ ở ả ẩ ể ị ả ế ộ
h p lí c a h th ng.ợ ủ ệ ố
-Nh ng y u t c a chu trình đ t hàngữ ế ố ủ ặ
Chu trình đ t hàng là t ng th i gian c n thi t gi a kh i đ u và k t thúc vi c giao hàngặ ổ ờ ầ ế ữ ở ầ ế ệ
trong tình tr ng ho t đ ng cu i cùng v i khách hàng. Các b c c a chu trình đ t hàng là:ạ ạ ộ ố ớ ướ ủ ặ
nh n đ n đ t hàng, n i chuy n hàng, đóng gói, gi i quy t và cung c p thông tin. Nh ngậ ơ ặ ơ ể ả ế ấ ư
khách hàng chú tr ng nh t là liên quan b i t ng th i gian c a chu trình đ t hàng, nó thìọ ấ ở ổ ờ ủ ặ
ch y u đ x p đ t thông tin liên t c cho phép xác đ nh toàn b nguyên nhân c a s thayủ ế ể ế ặ ụ ị ộ ủ ự
đ i trong các b c xác đ nh trên đây.ổ ướ ị
-Nh ng gi i quy tữ ả ế
M t s n có l đ c gi i quy t nhanh chóng h n nh ng cái khác. Nh ng cái m i m c aộ ố ợ ẽ ượ ả ế ơ ữ ữ ớ ẻ ủ
m t gi i quy t nhanh chóng đ c đánh giá cao, nó là m t đ t thù quan tr ng đ xác đ nhộ ả ế ượ ộ ặ ọ ể ị
khách hàng mà ng i này h ng nh ng ph c v đ t thù: đây là vai trò c a qu n lí logicườ ưở ữ ụ ụ ặ ủ ả
đóng góp m t liên k t chính tr gi a các ph n, có l s thích thú c a khách hàng xác đ nhộ ế ị ữ ầ ẽ ự ủ ị
nhi u v s ph i h p buôn bán chuy n đ i.ề ề ự ố ợ ể ổ
-S chuy n đ iự ể ổ
S chuy n đ i th ng đ c ti n hành trong vi n c nh c a nhu c u khách hàng hay nh ngự ể ổ ườ ượ ế ễ ả ủ ầ ữ
d ki n c a nguy c gián đo n kh i hàng d tr trong m t s ph n g i t m vào kho.ự ế ủ ơ ạ ố ự ữ ộ ố ầ ở ạ
-S chính xác c a h th ngự ủ ệ ố
S chính xác c a s l ng và lo i s n ph m thì cũng quan tr ng nh s chính xác trongự ủ ố ượ ạ ả ẩ ọ ư ự
vi c l p hóa đ n. Nh ng sai xót có l nhi u khi ph i tra giá đ t trong kì h n c a s tranhệ ậ ơ ữ ẽ ề ả ắ ạ ủ ự
ch p có s l ng liên quan v i khách. Nh ng thi u sót ph i làm m t b n báo cáo th ngấ ố ượ ớ ữ ế ả ộ ả ố
kê: ph n trăm s l i trên t ng s đ n hàng, t đó đ a ra phê bình thành tích c a h th ngầ ố ỗ ổ ố ơ ừ ư ủ ệ ố
logic.
-S n ph m thay thả ẩ ế
S thay th có l c i thi n vi c ph c v khách hàng. Nó ti n hành khi m t s n ph mự ế ẽ ả ệ ệ ụ ụ ế ộ ả ẩ
ph i thay th b i m t cái khác trong cái nhìn mang l i s th a mãn cao c p hay t ngả ế ở ộ ạ ự ỏ ấ ươ
đ ng cho khách hàng . Cho s phát tri n v m t chính tr c a s thay th , công ty ph iươ ự ể ề ặ ị ủ ự ế ả
gi đ c m i quan h v i khách hàng, đ a nh ng thông báo và ki m đ c s ng thu nữ ượ ố ệ ớ ư ữ ế ượ ự ư ậ
c a h . Ph i gây m t d u n c a s n ph m trong s thay th đ trong qu n lí thành tíchủ ọ ả ộ ấ ấ ủ ả ẩ ự ế ể ả
và th làm nh ng c i ti n. Nh ng y u t c t lõi c a chính sách còn l i này là môt s liênử ữ ả ế ữ ế ố ố ủ ạ ự
l c t t v i khách hàng.ạ ố ớ
3/ Nh ng y u t sau giao d chữ ế ố ị
Nh ng y u t sau làm nh ng quy t đ nh c a ph c v cung c p cho khách hàng sau vi c bánữ ế ố ữ ế ị ủ ụ ụ ấ ệ
m t s n ph m.ộ ả ẩ
-Cài đ t, b o hành, tu s a và nh ng ph tùng thay th .ặ ả ử ữ ụ ế
Y u t này có l là m t h s chìa khoá c a s mua c a khách hàng: nó ph i đ c đánhế ố ẽ ộ ệ ố ủ ự ủ ả ượ
giá cùng v i s chăm sóc nh ng y u t ph c v khách hàng trong giao d ch. Th t c n thi tớ ự ữ ế ố ụ ụ ị ậ ầ ế
đ cung c p m t nhân viên trong lĩnh v c cài đ t m t s n ph m hay ít nh t là th m traể ấ ộ ự ặ ộ ả ẩ ấ ẩ
nh ng ch c năng t t c a nó tr c khi ng i tiêu dùng s d ng; m t v n s n có c aữ ứ ố ủ ướ ườ ử ụ ộ ố ẵ ủ
ng i tu s a và nh ng b ph n thay th ; m t tài li u và h ng d n s d ng đ c xácườ ử ữ ộ ậ ế ộ ệ ướ ẫ ử ụ ượ
nh n ch c ch n c a ng i tu s a; m t ng i qu lí ch c năng đ qu n lí vi c b o hànhậ ắ ắ ủ ườ ử ộ ườ ả ứ ể ả ệ ả
tu s a.ử
-Xác đ nh v trí s n ph m.ị ị ả ẩ
Xác đ nh v trí c a s n ph m là m t nhân t c n thi t khác c a ph c v khách hàng. k tị ị ủ ả ẩ ộ ố ầ ế ủ ụ ụ ể ừ
khi m t s n ph m xu t hi n nó đã ti m tàng m t s nguy hi m, th m chí là không h p l ,ộ ả ẩ ấ ệ ề ộ ự ể ầ ợ ệ
công ty ph i có kh năng chu n b đ rút kh i th tr ng và đoán tr c nh ng nguy cả ả ẩ ị ể ỏ ị ườ ướ ữ ơ
c a vi c không th a mãn c a khách hàng.ủ ệ ỏ ủ
-Kháng ngh và tr l i.ị ả ạ
Thông th ng , h th ng logic thì ti p t c nh m t s ti n lên trong m t h ng: công tyườ ề ố ế ụ ư ộ ự ế ộ ướ
luôn h ng v khách hàng. Tuy nhiên, t t c nh ng công ty có th l n l n v hàng hóa.ướ ề ấ ả ữ ể ẫ ộ ề
Không ng ng thúc đ y thói quen cũ cho vi c qu n lí nh ng m c tái ph m mà cái này cóừ ẩ ệ ả ữ ụ ạ
th tr giá r t đ t. M t chính sách và nh ng ti n trình ph i ch rõ làm th nào đ qu n líể ả ấ ắ ộ ữ ế ả ỉ ế ể ả
nh ng kháng ngh , nh ng phàn nàn và đôi khi tr l i hang tùy theo tình hình. Công ty ph iữ ị ữ ả ạ ả
b o toàn thông tin liên l c thông qua nh ng ph ng ti n mà vi c này có th giúp đ phátả ạ ữ ươ ệ ệ ể ỡ
tri n s n ph m và tính logic c a chúngể ả ẩ ủ
-Thay th s n ph m.ế ả ẩ
Trong tr ng h p nào đó, m t s n ph m có th m t v trí t m th i v i khách hàng màườ ợ ộ ả ẩ ể ở ộ ị ạ ờ ớ
ng i này mong đ i cho m t s tu s a c a đ n hàng; m t s n ph m thay th có th cũngườ ợ ộ ự ử ủ ơ ộ ả ẩ ế ể
đ c cung c p trong th i h n b o hành nh là y u t ph c v khách hàng.ượ ấ ờ ạ ả ư ế ố ụ ụ
PH N 2 CHI N THU T C A PH C V KHÁCH HÀNGẦ Ế Ậ Ủ Ụ Ụ
Chính sách ph c v khách hàng không hi u qu có th gi m b t nhi u tác đ ng c aụ ụ ệ ả ể ả ớ ề ộ ủ
Maketting và tính logic. K t qu , ph c v khách hàng luôn là m t ph n b lãng quên c aế ả ụ ụ ộ ầ ị ủ
Maketting và m c đ ph c v khách thì th ng d a trên nh ng chu n m c c a côngứ ộ ụ ụ ườ ự ữ ẩ ự ủ
nghi p và nhà cung ng hay d a vào s phán đoán và kinh nghi m th ng m i. Vi c nàyệ ứ ự ự ệ ươ ạ ệ
có ý nghĩa là m c đ ph c v khách hàng thì không có căn c trên nh ng yêu c u c aứ ộ ụ ụ ứ ữ ầ ủ
khách hàng và nhu c u mua c a h . V y cái gì là l i ích khi đ c m t s n ph m nh ngầ ủ ọ ậ ợ ề ử ộ ả ẩ ư
không đ t t i nguy n v ng c a ng i tiêu dùng. Đi u thi t y u là có m t chính sách ph cạ ớ ệ ọ ủ ườ ề ế ế ộ ụ
v khách hàng d a trên nhũng nhu c u c a khách hàng và s liên k t v i chi n thu tụ ự ầ ủ ự ế ớ ế ậ
Maketting và nh ng m c tiêu dài h n c a công ty.ữ ụ ạ ủ
4 ph ng pháp phát tri n cung ng c a công ty m t chi n thu t th c s c a vi c ph c vươ ể ứ ủ ộ ế ậ ự ự ủ ệ ụ ụ
khách hàng là:
-Xác đ nh ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i m t v i ng ng t n kho trên nh ngị ả ứ ủ ườ ố ặ ớ ư ồ ữ
m ng l i phân ph i khác nhau.ạ ướ ố
- Tính toán cân đ i giá ph i tr ho c thu vào.ố ả ả ặ
- Dùng phân tích ABC c a ph c v khách hàng.ủ ụ ụ
- Th c hi n ki m toán c a ph c v khách hàng.ự ệ ể ủ ụ ụ
1/ Ph n ng c a ng i tiêu dùng v i s ng ng hàng t n khoả ứ ủ ườ ớ ự ư ồ
Trong lĩnh v c tiêu dùng, m c đ ph c v khách hàng đ c đo l ng gi a ch xí nghi p vàự ứ ộ ụ ụ ượ ườ ữ ủ ệ
ng i mô gi i. Th nh ng s đo l ng xu t s c là ng i tiêu dùng. Đi u này nói r ng ng iườ ớ ế ư ự ườ ấ ắ ườ ề ằ ườ
mua s n ph m trong m ng l i phân ph i. M t s ng ng t t n kho trong kho ng gi aả ẩ ạ ướ ố ộ ự ư ụ ồ ả ữ
ng i s n xu t và ng i buôn bán không tác đ ng nhi u đ n ng i tiêu dùng. M ng l iườ ả ấ ườ ộ ề ế ườ ạ ướ
phân ph i có th x p đ t m t t n kho trong tr ng h p x y ra b t ng .ố ể ế ặ ộ ồ ườ ợ ả ấ ờ
M t trong nh ng cách thi t l p m c đ ph c v khách hàng t ng x ng là d a vàoộ ữ ế ậ ứ ộ ụ ụ ươ ứ ự
vi c xác đ nh ph n ng khác nhau c a ng i tiêu dùng trong tr ng h p ng nh t n kho:ệ ị ả ứ ủ ườ ườ ợ ư ồ
thông tin này ph i đ c truy n đi r ng rãi cho ng i buôn bán và ch xí nghi p.ả ượ ề ộ ườ ủ ệ
Đ trình bày m t chi n thu t ph c v khách hàng, đi u c n thi t đ bi t là ph n ngể ộ ế ậ ụ ụ ề ầ ế ể ế ả ứ
c a ng i tiêu dùng khi đ i m t v i ng ng t n kho, s xu t hi n m t s n ph m thay th vàủ ườ ố ặ ớ ư ồ ự ấ ệ ộ ả ẩ ế
m c đích tìm ki m m t ngu n cung c p khác.ụ ế ộ ồ ấ
Trong nhi u tr ng h p ng ng t n kho, ng i tiêu dùng thì không luôn ch p nh n m tề ườ ợ ư ồ ườ ấ ậ ộ
s thauy đ i ngu n cung c p.ự ổ ồ ấ
Đa s nh ng ng i bán l tr nên t giác trong v trí c a h cho vi c sinh l i gi aố ữ ườ ẻ ở ự ị ủ ọ ệ ợ ữ
c nh tranh c a h khi ng i tiêu dùng mu n thay đ i nhà cung ng bán l trong tr ng h pạ ủ ọ ườ ố ổ ứ ẻ ườ ợ
ng ng t n kho.ư ồ
V i nh ng m c này, ng i tiêu dùng thì đ c s p đ t và cùng đ i ch tiêu th m tớ ữ ụ ườ ượ ắ ặ ợ ờ ụ ộ
đ n hàng riêng.ơ
2/ Phân giá c / l i t cả ợ ứ
T ng chi phí đ c th a nh n trong ho t đ ng logic nh là s v n chuy n, g i vào kho, sổ ượ ừ ậ ạ ộ ư ự ậ ể ở ự
cung ng và s s n xu t, qu n lí t n kho có th xem nh là giá c c a ph c v khách hàng.ứ ự ả ấ ả ồ ể ư ả ủ ụ ụ
n i dung nói r ng cho m t m c đ ph c v khách hàng, t ng giá c c a h th ng logic ph iộ ằ ộ ứ ộ ụ ụ ổ ả ủ ệ ố ả
th p nh t.ấ ấ
Trong cách ti p c n nghiên c u c a logic, s tăng thêm c a ph c v khách hàng tácế ậ ứ ủ ự ủ ụ ụ
đ ng đ n s tăng giá c t ng c ng nh ranh giá c a giá c và ph c v . Luôn c n thi t độ ế ự ả ổ ộ ư ủ ả ụ ụ ầ ế ể
phát tri n ph c v khách hàng b i vi c tăng vi c buôn bán.ể ụ ụ ở ệ ệ
M t ph ng pháp khác xác đ nh m i liên quan gi a giá c và l i t c d a trên m c độ ươ ị ố ữ ả ợ ứ ự ứ ộ
ph c v khách hàng bao g m rút ra nh ng bài h c kinh nghi m t nh ng s ki n nh đìnhụ ụ ồ ữ ọ ệ ừ ữ ự ệ ư
công, thi u cung c p…ế ấ
V i cùng m t ý ki n, hi u s môi gi i tác đ ng nh th nào thì cũng r t quan tr ng.ớ ộ ế ể ự ớ ộ ư ế ấ ọ
Hi u qu , ch xí nghi p cung c p s n ph m cho ng i tiêu dùng, ch xí nghi p ít khi ti pệ ả ủ ệ ấ ả ẩ ườ ủ ệ ế