566
Chuyển đổi số trong du lịch góp phần gia tăng trải nghiệm của du khách
Nguyễn Thị Phương Dung
Tóm tắt
Cụm từ “chuyển đổi số” đã được nhắc đến nhiều và ngày càng nhiều hơn trong tất cả các
lĩnh vực. Không thể phủ nhận rằng chuyển đổi số đã và đang làm thay đổi mô hình và cách thức
hoạt động của một tổ chức, doanh nghiệp trên cơ sở tận dụng công nghệ số hiện đại để tạo ra
giá trị mới. “Chuyển đổi số trong du lịch” cũng không ngoại lệ, với sức lan toả mạnh mẽ từ
cách mạng công nghiệp 4.0 với sự ra đời của trí tuệ nhân tạo, Internet vạn vật, blockchain, thực
tế ảo…đang tác động sâu rộng tới toàn bộ đời sống kinh tế - xã hội. Từ đó thay thế dn phương
thức hoạt động truyền thống sang hoạt động trong môi trường số. Ngành lữ hành du lịch cũng
vậy, việc chuyển đổi số và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển du lịch là giải
pháp tối ưu với nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thời đại mới. Sẽ có rất ít tổ chức có thể
đảm bảo kinh doanh bền vững và tăng trưởng vượt bậc nếu không có một kế hoạch chuyển đổi
số cụ thể và sử dụng lợi thế của công nghệ số
Từ khoá: AI, chuyển đổi số, công nghệ thông tin, du lịch
1. Đặt vấn đề
Công nghệ là nền tảng, là động lực và là then chốt bảo đảm cho sự thành công của công
nghiệp hoá – hiện đại hoá đất nước. Lịch sử đã thừa nhận vai trò của công nghệ trong quá
trình phát triển của loài người. Đối với mỗi quốc gia, công nghệ trở thành công cụ chiến lược
để phát triển kinh tế – xã hội một cách nhanh và bền vững. Người ta đã rút ra quy luật: Trên thực
tế, không phải những nước có nhiều đất đai và tiền mà chỉ những nước sở hữu tri thức và công
nghệ mới thành các quốc gia phát triển nhất. Lịch sử cũng cho thấy, bất kỳ quốc gia nào biết ứng
dụng công nghệ một cách hiệu quả thì sẽ thu về được tiền bạc và quyền lực. Chúng ta có thể rút
ngắn thời gian và mức độ mạo hiểm khi ứng dụng các công nghệ mới có sẵn
bằng việc chọn những công nghệ tiên tiến nhưng cn ít năng lượng và tài nguyên hơn, ít phải
đu tư vốn và nhân lực vào nghiên cứu triển khai với kinh phí bỏ ra không nhiều
Trí tuệ nhân tạo (AI) luôn là thử thách, song cũng là cơ hội đối với nhiều quốc gia, trong
đó có lĩnh vực du lịch. Lịch sử đã thừa nhận vai trò của công nghệ đối với sự phát triển của nhân
loại. Đối với mỗi quốc gia, công nghệ trở thành công cụ chiến lược để phát triển kinh tế – xã
hội một cách nhanh chóng và bền vững. Người ta đã rút ra quy luật: Trên thực tế, không phải
những nước có nhiều đất đai và tiền bạc mà chính những nước sở hữu tri thức và công nghệ
mới trở thành các quốc gia phát triển nhất. Lịch sử cũng cho thấy, nếu quốc gia đó biết áp
dụng công nghệ một cách hiệu quả thì sẽ thu về nhiều tiền và quyền lực. Chúng ta có thể rút
ngắn thời gian và mức độ mạo hiểm khi áp dụng các công nghệ mới có sẵn bằng cách lựa
chọn những công nghệ hiện đại nhưng tốn ít năng lượng và tài nguyên hơn, chỉ phải đu
tư tiền và nhân lực để nghiên cứu triển khai với chi phí bỏ ra không lớn
Sự phát triển của công nghệ đóng vai trò rất lớn trong việc mang lại các trải nghiệm du
lịch mới mẻ, hấp dẫn và tiện lợi đối với khách du lịch. Đặt biệt là công nghệ về AR (Augmented
Reality – Thực tế tăng cường), VR (Virtual Reality – Thực tế ảo) thực sự mang lại đột phá lớn
về việc trải nghiệm tại các địa điểm du lịch cho du khách
Đã có nhiều bài báo đề cập tương lai nghề du lịch cũng như thực trạng và hướng đi
mới đối với lĩnh vực này. Trên cơ sở nghiên cứu các công nghệ nêu trên, việc áp dụng các công
nghệ này vào hệ sinh thái du lịch để xây dựng và phát triển hoàn thiện một hệ sinh thái mang
567
lại trải nghiệm hữu ích và tốt nhất cho du khách. Ngày nay, khi cách mạng công nghệ 4.0 đang
phát triển và đó vừa là cơ hội cũng là thách thức với hu hết mọi doanh nghiệp lữ hành. Nếu
không thay đổi nhận thức, không đổi mới cách cung cấp dịch vụ, không vận công nghệ, không
hội nhập quốc tế thì sẽ không thể phát triển hơn được
2. Tổng quan chung
2.1. Vai trò của chuyển đổi số trong du lịch
Trong thập kỉ qua, ngành du lịch đã quá phổ biến với các đại lý du lịch truyển thống và ít
xuất hiện các đại lý công nghệ cao. Khi những đại lý truyền thống không thể cung cấp đủ thông
tin cn thiết và trải nghiệm trực quan cho khách hàng trước mỗi chuyến đi.Cùng với đó là việc
khách hàng thường phải dành hàng giờ chỉ để đặt vé sau khi trải qua một loạt các giấy tờ, biểu
mẫu xác nhận. Chưa kể đến việc trong mỗi hành trình liên quan đến các chuyến bay, hành khách
phải mất khoảng 2 giờ để đợi làm thủ tục lên máy bay do các thủ tục thủ công. Do đó, chuyển
đổi số là một quá trình lâu dài và là xu thế quan trọng trong việc phát triển bền vững ngành du
lịch, đồng thời giúp cải thiện năng suất lao động cũng như tăng cường khả năng kết nối.
Với sự xuất hiện của chuyển đổi số, các hoạt động trong ngành công nghiệp du lịch đã
tạo ra một sự đổi mới trong cách mọi người nhận thức và nắm bắt các thông tin về dịch vụ mà
các đại lý du lịch cung cấp. Sự tồn tại và phổ biến của internet, cũng như sự phát triển các phn
mềm du luchj đã xoá tan mọi khoảng cách về mặt địa lý, cho phép các công ty và khách hàng
tương tác được với nhau chỉ qua một màn hình. Với sự hỗ trợ của quá trình số hoá, các đại lý
du lịch đã tận dụng để thực hiện các giao dịch và công bố chi tiết lịch trình mỗi chuyến đi, cho
phép khách hàng nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi chuẩn bị xuất phát. Nhiều yêu cu cả khách
hàng được đáp ứng thông qua các phản hồi và đại lý du lịch sẽ so sánh với lịch trình từ đặt vé,
đặt chỗ ở cho đến yêu cu được tham quan ảo đến địa điểm mà họ mong muốn
Ngoài ra quá trình chuyển đổi số trong ngành du lịch sẽ giúp nâng cao chất lượng phục
vụ khách hàng. Mỗi khách hàng của công ty du lịch khi tham gia các tour sẽ được hỗ trợ đy
đủ thông tin qua các ứng dụng, mỗi khách hàng sẽ có tài khoản nhà cung cấp dịch vụ tạo lập
với nhiều tính năng hiện đại. Ngày nay các công ty du lịch vẫn đang nỗ lực tìm cách nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua nền tảng kĩ thuật số. Do đó, chất lượng
phục vụ ngày càng được cải thiện và giảm được các chi phí về thủ tục hành chính, giảm chi phí
nhân công và tăng công suất phục vụ khách hàng
Chuyển đổi số trong du lịch gồm các dịch vụ như big data, thực tế ảo, thanh toán điện tử,
thương mại điện tử, bản đồ số, hỗ trợ thông tin, tư vấn dịch vụ theo sở thích… đã và đang làm
tăng chất lượng và tăng sự cạnh tranh thu hút khách du lịch của một quốc gia, vùng hay doanh
nghiệp du lịch. Điều này giúp thông tin được nhanh chóng, chính xác tăng sự lựa chọn điểm
đến và tiết kiệm cho du khách
2.2. So sánh giữa du lịch truyền thống và du lịch hiện đại
Chuyển đổi số trong ngành du lịch có thể hiểu là sự chuyển dịch từ mô hình kinh doanh
truyền thống sang mô hình kinh doanh hiện đại. Tập trung và lấy khách hàng làm trung tâm
theo chuỗi giá trị số nhằm mang lại những trải nghiệm và tiện ích nhất cho khách hàng khi mà
xu hướng cá nhân hoá trong du lịch ngày càng gia tăng
568
Chỉ tiêu
Du lịch truyền thống
Du lịch hiện đại
1.Về quản lý
Quản lý doanh nghiệp, công
việc, nhân sự thủ công. Lưu
trữ thông tin tour, lịch trình,
chứng từ, thông tin khách
hàng trên giấy
Quản lý và lưu trữ mọi thông
tin trên nền tảng công nghệ
số, sử dụng điện toán đám
mây. Tiết kiệm rất nhiều chi
phí vận hành
2.Về kinh doanh
Xây dựng các văn phòng bán
tour tại những vị trí đắc địa
để thu hút khách làm giới hạn
khoảng cách tiếp cận của
những khách hàng tiềm năng.
Hình thức tiếp thị thủ công
như phát tờ rơi, bán hàng tại
các cửa hàng
Thu thập các dữ liệu về sản
phẩm, khách hàng, địa điểm
sau đó chuyển các dữ liệu này
được xử lý thông qua công
nghệ số thành các hiểu biết
sâu sắc (insights) từ đó
chuyển thành những hoạt
động cụ thể đáp ứng nhu cu
cá nhân hoá . Các website với
đy đủ thông tin và các app
giúp khách hàng dễ dàng tra
cứu các thông tin về tour của
mình
3.Chăm sóc khách hàng
Sử dụng điện thoại, email,
thư…Đứt gãy liên hệ với
khách hàng do rơi rớt dữ liệu,
không có quy trình và
phương tiện hỗ trợ khách
hàng
Tập trung vào nổ lực tìm
kiếm và xây dựng những
kênh giao tiếp, tương tác và
bán hàng một cách gn gủi,
hiệu quả hơn với khách hàng
thông qua các chatbox,
review và rating
4.Cách thức hoạt động
Tập trung vào các trải
nghiệm tại văn phòng bán
hàng để khách hàng ở lại
càng lâu càng tốt. Trưng bày
các hình ảnh về sản phẩm
như địa điểm trong tour,
khách sạn… nhằm thu hút
khách
Tập trung vào khách hàng
theo mô hình chuỗi giá trị số.
Cung cấp các trải nghiệm
thực tế ảo cho khách hàng tại
những điểm du lịch. Các ứng
dụng công nghệ giúp khách
hàng dễ dàng thực hiện các
thao tác như tìm kiếm thông
tin, khách sạn nhanh chóng
2.3. Phương pháp nghiên cứu
Với số liệu dùng trong nghiên cứu này bao gồm những số liệu thứ cấp đã được công
bố rộng rãi và các kết quả nghiên cứu từ nhiều nghiên cứu có liên quan về du lịch, về chuyển
đổi số. Bao gồm những số liệu được tác giả tham khảo tại đại diện Cơ quản nhà nước và các địa
phương (báo cáo của Bộ nông nghiệp và phát triển nông thôn về quy hoạch phát triển du lịch
nông thôn; Tổng cục du lịch với chiến lược phát triển du lịch Việt Nam). Phương pháp tiếp cận
hệ thống và tiếp cận chính sách được áp dụng trong toàn bộ quá trình nghiên cứu. Nghiên
cứu về những yếu tố cn thiết để phát triển công nghệ số trong du lịch. Từ đó trình bày được
hướng phát triển mới của du lịch Việt Nam trong tương lai
569
2.4. Những thách thức đặt ra khi triển khai chuyển đổi số trong ngành du lịch
Chuyển đổi số là một quá trình lâu dài, phức tạp, thực hiện trong khoảng thời gian nhiều
năm. Vì vậy, cn có tm nhìn xa và đặt ra mục tiêu cũng như lộ trình phù hợp để từng bước
thực hiện.
Thứ nhất, cn thay đổi nhận thức của mỗi người về chuyển đổi số trong lĩnh vực du lịch.
Nhận thức đóng vai trò quyết định trong giai đoạn mới. Bản thân mỗi nhân viên, chủ doanh
nghiệp và khách hàng cn nhận thức là bản thân mình đã và đang tham gia vào tiến trình chuyển
đổi số. Tuy nhiên, giữa việc tham gia vào quá trình này và tiến tới đạt được các mục tiêu chuyển
đổi số đặt ra là quá trình dài lâu
Thứ hai, cơ sỏ hạ tng cn được đu tư đúng mức là nền tảng và là điều cơ bản nhất cho
sự đột phá, thúc đẩy xã hội phát triển. Bài toán về chi phí trong bước đu chuyển đổi số để áp
dụng công nghệ mới sẽ dẫn đến chi phí đu tư ban đu khá lớn, các doanh nghiệp đang thiếu
hụt nguồn lực sẽ khó có thể tiếp cận được
Thứ ba, sự thiếu hụt nguồn nhân lực và dữ liệu là những thách thức lớn hiện nay đối với
các công ty lữ hành. Thiếu hụt tài chính, công nghệ, nhân sự không chỉ hiểu biết về du lịch mà
còn về công nghệ. Sự chuyển giao khi áp dụng công nghệ số đòi hỏi doanh nghiệp đang hoạt
động cn đu tư một nguồn chi phí lớn bao gồm máy móc công nghệ, hệ thống quản lý, con
người…Vấn đề phát sinh chi phí là áp lực lớn đối với các lữ đoàn
Thứ tư, nền tảng công nghệ ở các hãng du lịch quốc tế có tiềm lực mạnh lấn át các công
ty trong nước. Các hãng du lịch quốc tế đang ngày càng đổi mới phương thức tiếp thị và bán
hàng thông qua các ứng dụng như đặt tour/phòng qua các app, quản lý hoạt động kinh doanh
và chăm sóc khách hàng bằng hệ thống Customer Relationship Management, thanh toán trực
tuyến…Do không ý thức được tm quan trọng của công nghệ mà các công ty du lịch trong nước
chậm chân so với đối thủ cạnh tranh nên để mất khách và gánh thêm những rủi ro đáng kể khi
không bám sát được thị trường và chậm chạp khi điều hành quản lý. Thị trường du lịch trực
tuyến tại Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng và là mảnh đất màu mỡ cho các thương hiệu quốc
tế khai thác như Agoda.com, booking.com, Treveloka.com, Expedia.com đang chiếm tới 80%
thị phn. Trong khi đó các công ty du lịch trực tuyến Việt Nam như chudu24.com, mytour.vn,
vntrip.vn…với số lượng ít và chỉ phục vụ cho thị trường và khách hàng trong nước với số lượng
giao dịch còn thấp
Thứ năm, việc đổi mới về công nghệ có thể gây khó khăn giữa các tng lớp xã hội, giữa
các độ tuổi, những người sử dụng nếu không biết cách tiếp thu thông tin cn thiết sẽ phải đối
mặt với những khó khăn về thủ tục tưởng chừng như đơn giản lại quá phức tạp với họ. Và rồi
các vấn đề về an ninh mạng, an toàn trong việc sử dụng thiết bị điện tử
2.5. Giải pháp áp dụng công nghệ tiên tiến để cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Việc ứng dụng của công nghệ thông tin vào lĩnh vực du lịch mang lại nhiều tiện ích cho
khách hàng và cả việc quản lý của các lữ đoàn. Việc số hoá tất cả các quy trình và chuỗi giá trị
nhằm mục đích tối đa hoá hiệu quả của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành. Việc ứng
dụng công nghệ sẽ giúp các công ty du lịch truyền bá về các sản phẩm dịch vụ giúp thu hút du
khách từ khắp nơi trên thế giới. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế ở tính hợp tác giữa các thành
phn trong ngành du lịch và chưa tạo được trải nghiệm xuyên suốt phong phú và hiệu quả cho
du khách. Để thực sự phát triển bền vững thì cn có sự kết nối các thành phn vai trò chính
570
trong nghành du lịch với nhau dựa trên công nghệ, nhằm tạo ra một môi trường hiệu quả hơn
cho việc thu thập và xử lý dữ liệu, nâng cao trải nghiệm người dùng.
2.5.1. Chuyển đổi số trong cách thức vận hành của doanh nghiệp du lịch
Cũng như các ngành khác, việc ứng dụng chuyển đổi số voà hệ thống kinh doanh mang
lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp du lịch như cắt giảm chi phí vận hành, tăng tính liên kết toàn
hệ thống, ổn định và kiểm soát chất lượng dịch vụ, tăng lượng khách hàng tiếp cận. Bên cạnh
đó, doanh nghiệp áp dụng giải pháp chuyển đổi số phù hợp có thể nâng cao khả năng cạnh tranh
thông qua việc tương tác nhanh chóng với khách hàng, chăm sóc cá nhân hoá khách hàng, phục
vụ khách hàng tốt hơn. Từ dó, nâng cao được hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp
Tm quan trọng của quy trình trong doanh nghiệp là điều tất yếu. Doanh nghiệp nào sở
hữu nền tảng số hoá thì có thể triển khai và vận hành doanh nghiệp hiệu quả, chính xác và chất
lượng hơn. Đối với những doanh nghiệp nhỏ, nhu cu mở rộng quy mô đồng nghĩa với việc yêu
cu tăng lên tương ứng của bộ máy nhân sự và khối lượng công việc. Nếu doanh nghiệp thiếu
đi những quy trình được xây dựng và quản lý chuẩn hoá thì việc mâu thuẫn trong các hoạt động,
nghiệp vụ vận hành rất có thể xảy ra và đe doạ đến tiến độ cũng như kết quả mục tiêu của cả tổ
chức
Doanh nghiệp du lịch có quy mô vừa và lớn thường có rất nhiều quy trình phức tạp như
quy trình bán hàng, marketing, quản lý, kết nối đối tác, kế toán…Vì vậy việc sử dụng giải pháp
chuyển đổi số giúp các quy trình này được chuẩn hoá đơn giản, giảm ma sát, từ đó nâng cao
hiệu quả công việc. Ví như quy trình booking của khách cn trải qua nhiều bước và nhiều phòng
ban nhưng nếu chỉ cn đưa toàn bộ quy trình này lên phn mềm thì toàn bộ các đu mối để tìm
kiếm thông tin đều được tập trung và hiển thị trực quan trên hệ thống. Ngoài ra việc xét duyệt
và kiểm tra của bộ phận điều hành và giám sát được minh bạch và chính xác hơn.
2.5.2. Các giải pháp ứng dụng công nghệ khi thực hiện tour
Thứ nhất, cn phát triển mô hình hệ sinh thái du lịch thông minh gắn với việc thúc đẩy
phát triển kinh tế. Vấn đề về nguồn lực chi phí thì các công ty du lịch sẽ đưa ra được mô hình
kinh doanh tốt và kêu gọi sự góp vốn từ các quỹ đu tư mạo hiểm. Nếu mô hình khả thi sẽ nhận
được nhiều khoản đu tư từ đó có thể triển khai được thêm các giải pháp ứng dụng công nghệ
trong du lịch. Xây dựng mô hình sinh thái hỗ trợ lẫn nhau như công nghệ internet vạn vật IoT
cho phép kết nối dữ liệu giao thông và các điểm quan trọng đã được tích hợp với camera giám
sát để đảm bảo an toàn cho khách du lịch hay công nghệ GPS hỗ trợ trong việc tìm ra điểm đến.
Thứ hai, các ứng dụng thông minh sẽ làm thay đổi nhiều suy nghĩ cũng như là phong cách
làm việc của nhân viên trong công ty du lịch. Các tính năng như tìm kiếm thông tin, đặt phòng
khách sạn, vé máy bay mang lại nhiều thuận tiện cho khách du lịch. Ngoài ra công nghệ thực
tế ảo, trí tuệ nhân tạo có thể giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí mang lại
cảm giác thoải mái cho những trải nghiệm trước tuor du lịch. Các ứng dụng di động được thiết
kế phù hợp với dặc điểm của khách hàng trong lĩnh vực du lịch và là cu nối giữa sản phẩm du
lịch và khách hàng dù ở những khoảng cách rất xa. Ứng dụng trên smartphone cho phép khách
hàng khai thác thông tin, thực hiện giao dịch và tích hợp hàng loạt các tiện ích khác
Thứ ba, cung cấp các chương trình đào tạo nhân sự là một phn quan trọng trong chiến
lược phát triển kinh tế ngành bền vững. Sự xuất hiện của các nền tảng trực tuyến và công nghệ
số sẽ tạo ra nhu cu về nguồn nhân lực với các kỹ năng số. Các chương trình đào tạo nâng cao
