Một cách nhìn về CRM
hướng nhu cầu (CRM
On – Demand) - Phần
cuối
(CRM Việt Nam) - Với phiên bản mới nhất của Siebel’s CRM On –
Demand (Release 9), Oracle đã trở thành một trong những nhà cung cấp giải
pháp hàng đầu trong thị trường CRM. Giải pháp của Oracle cung cấp các
tính năng như kênh bán hàng tự động, marketing, dịch vụ khách hàng và bao
gồm tổng đài tích hợp cho phép các công ty quản lý thông tin liên lạc thông
qua các kênh thông tin cố định và di động.
Các tính năng quan trọng khác gồm khả năng tích hợp với Lotus Notes và
Microsoft Outlook; hệ thống trả lời tương tác (interactive voice response –
IVR) tích hợp với với hệ thống trung gian, đưa ra sự lựa chọn cho phép các
công ty giữ lại thông tin về công ty của họ khi gửi đi các hướng dẫn hay khi
theo dõi các dự án và bán hàng chung.
Với việc sử dụng một giao diện thông dụng, các công ty có thể truy nhập
vào các dữ liệu về lĩnh vực bán hàng, marketing và dịch vụ để tìm kiếm các
chức năng, các bảng chỉ số và các báo cáo thông qua trình duyệt web. Tính
năng chính của kênh bán hàng tự động bao gồm tính năng tạo ra các bản kê
khai để việc quản lý lượng khách hàng lớn trở nên dễ dàng hơn.
Một tính năng khác cho phép các công ty thể theo dõi sự tương tác của
khách hàng và lưu lại mọi số liệu về khách hàng. Tuy nhiên, điểm nổi bật
thật sự trong phiên bản này là việc tổng đài đang sử dụng “Engine” (một
phần của chương trình máy tính được thiết kế để thực hiện những nhiệm vụ
riêng biệt) Telephony@Work’s CallCenter@nywhere. Dịch vụ cung cấp
VoIP (Voice over Internet Protocol) tích hợp và hướng cuộc gọi đến các số
Off – Premise như điện thoại di động hay phòng làm việc ở nhà và các công
cụ cho việc phát triển IVR và định hướng liên lạc.
Với On – Demand, các đại diện tổng đài được chỉ định theo khả năng của
họ. Các nhà quản lý có thể giám sát lượng thông tin thu về và cung cấp
hướng dẫn sử dụng các tính năng giám sát và ghi nhận, hướng dẫn ngoại
tuyến (off-line), và hội đàm qua điện thoại.
CRM On – Demand với Contact On – Demand giá vào khoảng 150$ mỗi
tháng cho một người sử dụng. CRM On – Demand giá $70 mỗi tháng với
một người sử dụng. Contact On – Demand giá $100 mỗi tháng với một
người sử dụng với phí cài đặt $5,000 và thêm $100 với mỗi đại diện.
Các nhà cung cấp khác
Ngoài những công ty ở trên, các nhà cung cấp nhỏ bao gồm SugarCRM,
ZohoCRM, Soffront, và Salesboom, tất cả đều đưa ra các gói sản phẩm
mang tính tổng hợp. Giống như những đại gia, họ đều hy vọng có thể sử
dụng được 79% công việc kinh doanh dù có sử dụng các ứng dụng On –
Demand hay không (theo một bản khảo sát của IDC từ 2005).
Tuy nhiên bất chấp tất cả lời thổi phồng, điều quan trọng phải nhớ là các
phần mềm On – Premise bản quyền truyền thống chưa hằn đã trở nên vô
dụng, thậm chí trong lĩnh vực CRM, phần mềm On – Demand đã thu về 6%
trong 9 tỷ đôla đem lại từ thị trường CRM trong năm 2005 (theo IDC).
Trong khi ở những nơi mà một số người thấy chỉ là một phần nhỏ của
miếng bánh lớn, thì một số khác lại thấy được những khả năng phát triển hết
sức lớn lao.
"Niềm tin của tôi chính là phần lớn các ứng dụng đều sẽ theo hướng mô
hình On – Demand,” Gianforte của RightNow phát biểu. “Mô hình On –
Premise tiêu tốn thời gian hơn 5 lần để có thể thu được lợi nhuận và phải chi
phí nhiều hơn 5 lần để thực hiện. Nó đã quá lỗi thời và cần được loại bỏ. Vì
thế điều này rất quan trọng. Tôi đang nói về một nhà tư bản kinh doanh mạo
hiểm, người đã từng nói rằng họ sẽ không bao giờ đầu tư vào các công ty
đang phát triển các phần mềm On – Premise. On – Premise đã kết thúc.”