Đề án Thạc sĩ: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của Công ty Cổ phần MISA

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ hiện nay, chữ ký số đã trở thành công cụ không thể thiếu trong các giao dịch điện tử, từ kê khai thuế đến thương mại. Sự phổ biến ngày càng tăng của dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng đặt ra yêu cầu cao về chất lượng và trải nghiệm người dùng. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ như Công ty Cổ phần MISA, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ là yếu tố then chốt để duy trì và mở rộng thị phần mà còn là động lực để tăng cường năng lực cạnh tranh. Đề tài này đi sâu phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của MISA, từ đó đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng tổng thể.

Các nhà nghiên cứu, sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, quản lý và nhân viên tại Công ty Cổ phần MISA, các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ chứng thực chữ ký số và chuyển đổi số, cùng các nhà hoạch định chính sách liên quan.

Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng do Công ty Cổ phần MISA cung cấp. Tác giả đã sử dụng mô hình Servperf được điều chỉnh, bao gồm 7 tiêu chí đánh giá chi tiết (độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự thấu cảm, khả năng đáp ứng, giá cả dịch vụ và dịch vụ gia tăng), kết hợp với mô hình của Lassar để đánh giá sự hài lòng chung. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 150 khách hàng và bổ sung bằng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo hoạt động của MISA giai đoạn 2020-2023. Phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, phân tích tổng hợp và so sánh để đưa ra cái nhìn toàn diện về thực trạng. Kết quả chỉ ra rằng phần lớn khách hàng của MISA có mức độ hài lòng từ trung bình đến hài lòng với dịch vụ chữ ký số công cộng, song vẫn tồn tại những điểm cần cải thiện. Trên cơ sở đó, đề tài đề xuất nhiều giải pháp mang tính khả thi cao cho MISA nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm việc tăng cường số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên, cải thiện năng lực công nghệ và điều hành, tối ưu hóa công tác truyền thông và chính sách bán hàng, cũng như tích cực tham gia các chương trình phổ cập chữ ký số. Nghiên cứu cũng đưa ra các kiến nghị chính sách đến Trung tâm Chứng thực Điện tử Quốc gia và Bộ Thông tin và Truyền thông, góp phần vào sự phát triển chung của dịch vụ chứng thực chữ ký số tại Việt Nam và nâng cao vị thế cạnh tranh của MISA trên thị trường.