TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN
KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

VĂN THỊ ÁNH TUYẾT
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: MARKETING DU LỊCH
NIÊN KHÓA: 2018 - 2021
Đà Nẵng - 01/2021
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN
KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

VĂN THỊ ÁNH TUYẾT
MÃ SV: K12C13418
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: MARKETING DU LỊCH
Giảng viên hƣớng dẫn: ThS. Vũ Thị Quỳnh Anh
Đà Nẵng - 01/2021
i
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin cảm ơn toàn bộ các thầy cô trong khoa Thƣơng mại điện tử
và truyền thông đã cho em những kiến thức bổ ích để có thể hoàn thành tốt đề tài thực
tập ngày hôm nay. Đặc biệt em xin cảm ơn cô Vũ Thị Quỳnh Anh đã luôn sát cánh
cùng em xuyên suốt quá trình thực tập, luôn quan tâm hỏi thăm, giúp đỡ chỉnh sửa
hoàn thiện bài báo cáo thực tập.
Cảm ơn ban giám đốc và các nhân sự trong công ty đã giúp đỡ em trong việc
thực tập, cho em thêm nhiều kiến thức và hiểu biết hơn về công việc quan hệ khách
hàng và đặc biệt đã chia sẽ các thông tin, chỉ số và cho phép em đƣợc khảo sát khách
hàng để có đƣợc bài báo cáo hoàn thiện hơn.
Sau 1 tháng hoàn thành việc thực tập ở công ty, những bƣớc đi đầu còn mới lạ và
bỡ ngỡ có nhiều sai sót, em rất mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp từ thầy cô để
kiến thức và kĩ năng em đƣợc trau dồi hơn nhiều, giúp đỡ cho tƣơng lai sau này.
Sinh viên thực hiện
Văn Thị Ánh Tuyết
ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. 1
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................................... 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 2
5. Kết quả thực hiện................................................................................................ 2
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn ............................................................................ 2
7. Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp ..................................................................... 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ............................... 4
1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG ..................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm ................................................................................................... 4
1.1.2. Vai trò ........................................................................................................ 4
1.1.3. Phân loại khách hàng ................................................................................. 5
1.2. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .............................. 5
1.2.1. Khái niệm ................................................................................................... 5
1.2.2. Mục tiêu ..................................................................................................... 6
1.2.3. Đặc điểm .................................................................................................... 7
1.2.5. Quy trình xây dựng và thực hiện ............................................................... 9
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM
VITOURS ..................................................................................................................... 11
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ...
.......................................................................................................................... 11
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 11
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động .................................................................................. 12
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ ............................................................................... 13
2.1.4. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 14
2.1.5. Tầm nhìn, sứ mệnh .................................................................................. 17
iii
2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU
LỊCH VIỆT NAM VITOURS ....................................................................................... 17
2.2.1. Phân tích nguồn lực ................................................................................. 17
2.2.2. Phân tích môi trƣờng vĩ mô ..................................................................... 19
2.2.3. Phân tích môi trƣờng vi mô ..................................................................... 24
2.2.4. Ma trận SWOT ........................................................................................ 28
2.3. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU
LỊCH VIỆT NAM VITOURS ....................................................................................... 28
2.3.1. Chính sách sản phẩm ............................................................................... 28
2.3.2. Chính sách giá.......................................................................................... 29
2.3.3. Chính sách phân phối .............................................................................. 31
2.3.4. Chính sách truyền thông cổ động ............................................................ 31
2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS.................................. 33
2.4.1. Thực trạng hoạt động của Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam
VITOURS ................................................................................................................. 33
2.4.2. Đánh giá ................................................................................................... 42
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 44
3.1. CĂN CỨ VÀO GIẢI PHÁP ............................................................................ 44
3.2. GIẢI PHÁP ...................................................................................................... 44
3.2.1. Xây dựng chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng .......................... 44
3.2.2. Hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại VITOURS ............... 46
3.2.3. Xây dựng công cụ tƣơng tác với khách hàng tại VITOURS ................... 49
3.2.4. Các công cụ chuyên biệt khách hàng....................................................... 51
3.2.5. Đề xuất về đo lƣờng và đánh giá kết quả ................................................ 52
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 54