www.bbsoft.vn
www.bbsoft.vn
1
KPI
KRI
PI
ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT THEO KPI
(KEY PERFORMANCE INDICATOR)
1. Giới thiệu chung
KPI là phương pháp Đo lường hiệu suất (kết quả thực hiện công việc) bằng cách
thiết lập một Hệ thống chỉ số hiệu suất (một tập hợp có tính hệ thống của các chỉ số đo
lường hướng vào các phương diện hoạt động của tổ chức), bao gồm khoảng 100 chỉ số,
chia làm 3 loại chỉ số: KRI (Chỉ số kết quả cốt yếu), PI (Chỉ số hiệu suất) và KPI (Chỉ số
hiệu suất cốt yếu). Theo David Parmenter, có 3 loại chỉ số đo lường hiệu suất là:
- Chỉ số kết quả cốt yếu - KRI: cho biết bạn đã làm được gì với 1 viễn cảnh (Tài chính,
Khách hàng, Quy trình nội bộ, Học hỏi&Phát triển, Môi trường & Cộng đồng, Sự hài lòng
của nhân viên...) trong Chiến lược của tổ chức.
- Chỉ số hiệu suất - PI: cho biết bạn cần làm gì.
- Chỉ số hiệu suất cốt yếu - KPI: cho biết bạn phải làm gì để làm tăng hiệu suất lên
một cách đáng kể.
Để đo lường hiệu suất cần phải thiết lập hệ thống chỉ số đo lường hiệu suất.
Trọng tâm của các chỉ số hiệu suất này là đo lường các quá trình và các kết quả cốt yếu
nhất quyết định đến thành công của tổ chức. Hướng theo Sứ mệnh, Tầm nhìn, Chiến
lược của tổ chức, hệ thống chỉ số này được thiết kế phân tầng từ cấp tổ chức đến cấp
tổ/nhóm/cá nhân, thể hiện được kết quả hoạt động của tất cả các cấp độ trong tổ chức.
Xuất phát từ yêu cầu của việc đo lường các kết quả thực hiện trong doanh nghiệp,
phương pháp KPI đã được giới thiệu tại Mỹ từ những năm 80 của Thế kỉ 20, sau đó
cùng với sự ra đời của Thẻ điểm cân bằng của 2 tác giả Robert S.Kaplan và David
Norton, KPI được sử dụng rất rộng rãi trên thế giới như là 1 phương thức hữu hiệu để
đo lường hiệu suất công tác thông qua việc thiết lập được 1 hệ thống các thước đo hiệu
suất. Phương pháp KPI cũng đã được áp dụng ở các tổ chức công như Chính phủ
Malaysia. Hiện nay, phương pháp KPI đang được tiển khai khá mạnh tại Việt Nam,
đặc biệt là tại các doanh nghiệp đã áp dụng thành công ISO 9001.
www.bbsoft.vn
www.bbsoft.vn
2
2. Mục đích
Nhằm thực hiện thành công Sứ mệnh, Tầm nhìn và Chiến lược bằng việc xây
dựng một hệ thống khoảng 100 chỉ số hiệu suất, trong đó gồm 20 chỉ số KRI, 20 chỉ số
KPI và 80 chỉ số PI cho các cấp từ tổ chức cho đến tổ, nhóm trong tổ chức. Dựa vào
đó tiến hành thực hiện, đo lường và quản lý việc thực thi Chiến lược của tổ chức.
3. Lợi ích
Giúp các cấp độ trong công ty xác định rõ các mục tiêu, cách thức thực hiện và
đo lường kết quả dựa vào các chỉ số hiệu suất.
Đo lường được kết quả thực hiện công việc trong Quá khứ, Hiện tại, Tương lai
của các cấp độ trong tổ chức, tạo điều kiện cho khắc phục tức thời và điều chỉnh từng
bước đi thích hợp để thực hiện thành công Chiến lược.
Đo lường được các yếu tố trọng yếu của tổ chức để đảm bảo thành công trong
hiện tại, tương lai và phát triển bền vững.
Bản thân các thước đo đã là công cụ dẫn đường và tạo Sức hút lôi kéo mọi người
thực hiện cải tiến liên tục. Nếu các thước đo này nhắm đến việc thực thi Chiến lược,
Sứ mệnh thì chúng sẽ là công cụ đắc lực để quản lý Chiến lược hữu hiệu.
Khắc phục được hạn chế của các phương pháp truyền thống như đo lường năng
suất, quản lý theo phương pháp tài chính, đó là: chu kỳ còn đo dài (chậm chân trong
việc cải tiến), chưa chỉ rõ được vấn đề (cái gì, ở đâu và do ai).
Giải quyết được căn bản 4 rào cản lớn trong thực thi Chiến lược - lý do chính của
vấn nạn thất bại trong quản lý Chiến lược là: Rào cản Tầm nhìn, Rào cản con người,
Rào cản nguồn lực và Rào cản quản lý.
Từ việc chấm điểm kết quả thực hiện KPI giúp đánh giá chính xác kết quả công
tác đạt được của mỗi cấp độ, có thể đưa ra chính sách đãi ngộ, khen thưởng thích đáng,
kịp thời.
Tạo cơ sở khoa học cho hoạch định, phát triển các tài sản vô hình như: Chiến
lược đào tạo, phát triển tri thức của doanh nghiệp; Tối ưu hóa Giá trị của yếu tố quản
lý thuộc các quá trình nội bộ; Khai thác các Giá trị có thể từ khách hàng. Đó là nền
tảng để có được các thành công về tài chính.
4. Triết lý
“Cái gì đo lường được thì mới thực hiện được” và “Hãy đo lường những gì quan trọng”
Mục tiêu và Thước đo mục tiêu là “Nam châm” và “Kim chỉ nam” cho hành động
của mọi người hướng đến Sứ mệnh chung.
www.bbsoft.vn
www.bbsoft.vn
3
Cần phải đo lường một cách “Liên tục, Tức thời, trong cả Quá khứ - Hiện tại -
Tương lai”.
Hãy đo lường và phát triển phần tài sản vô hình đang có tỉ trọng ngày càng lớn được
chiếm giữ bởi nhân viên, bộ máy quản lý và khách hàng của mình.
Mỗi người, mỗi bộ phận đều có thể biết rõ mình phải làm gì, làm như thế nào để
đóng góp tốt nhất cho Mục tiêu chung của công ty.
“Hiệu suất cần được đo bởi chính những người tạo ra nó” thay vì chỉ được đo
lường bởi người khác.
5. Nguyên tắc áp dụng
Quan hệ hiệu quả với nhân viên, các đoàn thể, các nhà phân phối và những khách
hàng chủ chốt (các bên liên quan).
Trao quyền cho nhân viên một cách thích hợp, gồm người phụ trách dự án, đội
ngũ quản trị cấp cao, cho đội ngũ nhân viên “tuyến đầu” và các bộ phận, nhân viên.
Kết hợp với các biện pháp đo lường, báo cáo, thực thi cải tiến hiệu suất và nâng
cao năng suất để luôn có được Hệ thống KPI phù hợp, khả thi và cải tiến liên tục.
Hệ thống KPI cần phải nối kết được với Sứ mệnh, Tầm nhìn, Giá trị, Chiến lược
và viễn cảnh của tổ chức, theo sơ đồ sau:
Sứ mệnh,Tầm nhìn,Giá trị cốt lõi của tổ chức
Các Chiến lược của tổ chức
Các kết quả
tài chính
Học hỏi và
Phát trển
Các quy
trình nội bộ
Sự hài lòng
của NV
Môi trường
/Cộng đồng
CÁC YẾU TỐ THÀNH CÔNG THEN CHỐT ( 5-8 CSF)
CÁC CHỈ SỐ KẾT QUẢ CỐT YẾU (MAX 10 CHỈ SỐ)
CÁC CHỈ SỐ HIỆU SUẤT CỐT YẾU (MAX 10 CHỈ SỐ)
CÁC CHỈ SỐ HIỆU SUẤT (KHOẢNG 80 CHỈ SỐ)
Các kết quả
tài chính
Học hỏi và
Phát trển
Các quy
trình nội bộ
Sự hài lòng
của NV
Môi trường
/Cộng đồng
Sự hài lòng
của KHàng
Hài lòng của
khách hàng
www.bbsoft.vn
www.bbsoft.vn
4
Bốn yếu tố nền tảng cho việc xây dựng Hệ thống KPI được tóm tắt như sau:
6. Yêu cầu của phương pháp: gồm 10 yêu cầu như sau:
6.1. Cam kết của lãnh đạo cao nhất:
Cần xác định Sứ mệnh, Tầm nhìn, các Giá trị, Chiến lược cũng như quyết tâm,
cung cấp nguồn lực thực thi dự án KPI thành công. Đồng thời có sự cam kết tham gia
của đội ngũ quản trị cấp cao ở các cấp độ.
.
Các chỉ số hiệu suất cốt yếu
KPI (10)
Các chỉ số hiệu suất PI (80)
Mối quan hệ tốt
với nhân viên &
khách hàng
Trao quyền một
cách thích hợp cho
nhân viên
Kết hợp đo lường
và thực thi cải tiến
hiệu suất
Mối liên hệ KPI
với định hướng
Chiến lược
Các chỉ số
KRI
(10)
www.bbsoft.vn
www.bbsoft.vn
5
6.2. Xác định Sứ mệnh, Tầm nhìn, các Giá trị và Chiến lược của tổ chức một cách
nhất quán trước khi xây dựng Hệ thống KPI.
Các tài liệu Chiến lược phải liên kết được với các viễn cảnh của Hệ thống KPI
hay là các viễn cảnh phải được thể hiện trong Chiến lược của tổ chức
6.3. Cần xác định rõ các viễn cảnh của Chiến lược.
Theo David Parmenter, KPI cần có 6 viễn cảnh: Tài chính, Khách hàng, Quy trình
nội bộ, Học hỏi và phát triển, Sự hài lòng của nhân viên, Môi trường & Cộng đồng.
6.4. Không nên có quá nhiều các yếu tố thành công then chốt (CSF): 5-8 CFS
6.5. Hệ thống các thước đo hiệu suất không nên có quá nhiều (max 100).
Nên tuân thủ quy tắc về cơ cấu của 3 loại chỉ số hiệu suất là 10/80/10, trong đó
bao gồm : 10 chỉ số Kết quả / 80 chỉ số Hiệu suất / 10 chỉ số Hiệu suất cốt yếu.
6.6. Phân tầng các chỉ số hiệu suất xuống các cấp độ một cách có hệ thống
Phân cấp việc thiết lập các chỉ số hiệu suất xuống các cấp theo nguyên tắc từ Tổ
chức, Bộ phận, Phòng ban, Tổ, Cá nhân (hay là Hệ thống, Quá trình và Công việc).
6.7. Các chỉ số hiệu suất cần đảm bảo: SMART
- Specific- Rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu
- Measurable- Có thể đo lường được
- AKHinable- Có thể đạt được
Tài chính
Sử dụng hiệu quả tài nguồn
vốn, Tăng trưởng lợi
nhuận...
Môi trường & Cộng đồng
Hỗ trợ địa phương, khả năng
lãnh đạo cộng đồng...
Khách hàng
Sự hài lòng, trung thành của
khách hàng...
Sứ mệnh, Các Giá trị,
Tầm nhìn, Chiến lược
của Công ty
Quy trình nội bộ
Tối ưu hóa công nghệ, quan
hệ hiệu quả với các bên hữu
quan, năng suất, chất lượng,
giao hàng…
Sự hài lòng của nhân viên
Hài lòng của nhân viên, gĩư
và thu hút được nhân viên
chủ lực...
Đào tạo và phát triển
nguồn lực
Trao quyền, tăng năng lực và
sự thích ứng, tạo môi trường
thuận lợi cho phát triển…
