Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản
phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND)
Đề cương đề tài mã số:11333
LỜI NÓI ĐẦU
Trong quá trình n n kinh t ngày càng phát tri n. Xu th n n kinh t toànề ế ể ế ề ế
c u hoá ngày càng cao d n đ n làm cho môi tr ng kinh doanh ngày càng gayầ ẫ ế ườ
g t h n, chính vì v y v n đ đ t ra cho các doanh nghi p đ c bi t là cácắ ơ ậ ấ ề ặ ệ ặ ệ
doanh nghi p v a và nh n c ta hi n nay c n ph i nâng cao m c đ c nhệ ừ ỏ ở ướ ệ ầ ả ứ ộ ạ
tranh cho mình. Vi c làm hài khách hàng hài lòng đã tr thành m t tài s nệ ở ộ ả
quan tr ng đ i v i các doanh nghi p và t ch c, trong n l c nâng cao ch tọ ố ớ ệ ổ ứ ỗ ự ấ
l ng ph c v .. n c ta, n i đang đ c xem là m t trong nh ng th tr ngượ ụ ụ Ở ướ ơ ượ ộ ữ ị ườ
có ti m năng trong lĩnh v c cung c p d ch v marketing. V n đ làm haìoề ự ấ ị ụ ấ ề
lòng khách hàng nh h ng tr c ti p đ n s t n t i và phát tri n c a doanhả ưở ự ế ế ự ồ ạ ể ủ
nghiêp. Tuy v n d có t m quan tr ng nh v y, nh ng cho đ n nay ch a cóấ ề ầ ọ ư ậ ư ế ư
nhi u cu c nghiên c u chính th c nào nh m đánh giá m c đ hài lòng c aề ộ ứ ứ ằ ứ ộ ủ
khách hàng. Đi u này càng tr nên b c thi t quan tr ng h n khi Vi t Nam đãề ở ứ ế ọ ơ ệ
tr thành thành viên chính th c c a t ch c kinh t th gi i WTO, v i nh ngở ứ ủ ổ ứ ế ế ớ ớ ữ
cam k t m c a hoàn toàn các doanh nghi p n c ngoài có th tham gia vàoế ở ử ệ ướ ể
th tr ng Vi t Nam trên nguyên t c bình đ ng.ị ườ ệ ắ ẳ
Công ty c ph n th ng hi u Vi t ( Vietbrand ) là m t trong nh ng côngổ ầ ươ ệ ệ ộ ữ
ty tham gia vào th tr ng cung c p d ch v marketing và hi n t i đang n mị ườ ấ ị ụ ệ ạ ằ
trong giai đo n ph i đ i đ u v i nh ng c h i cũng nh không ít nh ng tháchạ ả ố ầ ớ ữ ơ ộ ư ữ
Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập:
http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 (Mr. Minh)
http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302
http://choluanvan.com Email: Thuvienluanvan@gmail.com
th c . T khi thành l p cho đ n nay, do đi u ki n v ngu n l c , quy mô cònứ ừ ậ ế ề ệ ề ồ ự
nh nên vi c th c hi n cu c nghiên c u đo l ng m c đ hài lòng c a kháchỏ ệ ự ệ ộ ứ ườ ứ ộ ủ
hàng ch a đ c th c hi n m t cách chính th c.ư ượ ự ệ ộ ứ
Trong th i gian đ c th c t p t i công ty c ph n th ng hi u Vi tờ ượ ự ậ ạ ổ ầ ươ ệ ệ
( Vietbrand ) em nh n th y tính c p thi t c a vi c c n ph i th c hi n cu cậ ấ ấ ế ủ ệ ầ ả ự ệ ộ
nghiên c u nh m đo l ng, đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đã vàứ ằ ườ ứ ộ ủ
đang s d ng d ch v c a công ty. Vi c th c hi n cu c nghiên c u khôngử ụ ị ụ ủ ệ ự ệ ộ ứ
nh ng giúp em hoàn thi n h n v ki n th c th c t mà còn t k t qu nghiênữ ệ ơ ề ế ứ ự ế ừ ế ả
c u s giúp cho công ty c ph n th ng hi u vi t th y đ c nh ng v n đứ ẽ ổ ầ ươ ệ ệ ấ ượ ữ ấ ề
n i c m liên quan đ n vi c cung c p d ch v c a công ty cho khách hàng,ổ ộ ế ệ ấ ị ụ ủ
thông qua đó đ a ra nh ng gi i pháp kh c ph c nh m ph c v khách hàngư ữ ả ắ ụ ằ ụ ụ
ngày càng đ c t t h n.ượ ố ơ
Trong quá trình th c hi n cu c nghiên c u đã có s giúp đ r t nhi u tự ệ ộ ứ ự ỡ ấ ề ừ
phía công ty c ph n th ng hi u vi t và đ c bi t là s giúp đ r t t n tìnhổ ầ ươ ệ ệ ặ ệ ự ỡ ấ ậ
t các th y cô giáo đã giúp đ em th c hi n cu c nghiên c u. Qua đây choừ ầ ỡ ự ệ ộ ứ
phép em đ c g i l i c m n t i ban lãnh đ o, cán b công nhân viên c aượ ử ờ ả ơ ớ ạ ộ ủ
công ty c ph n th ng hi u vi t ( vietband) đã giúp đ em th c hi n thànhổ ầ ươ ệ ệ ỡ ự ệ
công cu c nghiên c u và hoàn thành t t trong th i gian th c t p t i công ty.ộ ứ ố ờ ự ậ ạ
Chính vì v y em ch n đ tài th c t p là:ậ ọ ề ự ậ
“Đo l ng m c đ hài lòng c a khách hàng v vi c cung ng s nườ ứ ộ ủ ề ệ ứ ả
ph m, d ch v c a công ty c ph n th ng hi u vi t ( VIETBAND) ’’.ẩ ị ụ ủ ổ ầ ươ ệ ệ
Trong bài vi t này, Ch c ch n không th tránh kh i nh ng thi u sót vàế ắ ắ ể ỏ ữ ế
h n ch . Chính vì v y kính mong các th y cô giáo giúp đ đóng góp ý ki nạ ế ậ ầ ỡ ế
cho em đ l n sau em làm đ c t t h n.ể ầ ượ ố ơ
Chuyên đ g m nh ng n i dung sau:ề ồ ữ ộ
Ch ng 1:ươ Khái quát v công ty c ph n th ng hi u vi tề ổ ầ ươ ệ ệ
( VIETBAND )
Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập:
http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 (Mr. Minh)
http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302
http://choluanvan.com Email: Thuvienluanvan@gmail.com
Ch ng 2:ươ Ho t đ ng marketing c a công ty và đánh giá m c đ hàiạ ộ ủ ứ ộ
lòng c a khách hàng v công ty c ph n th ng hi u vi tủ ề ổ ầ ươ ệ ệ .
Ch ng 3ươ : Gi i pháp marketing đ nâng cao m c đ hài lòng c aả ể ứ ộ ủ
khách hàng v công ty c ph n th ng hiề ổ ầ ươ u vi t.ệ ệ
Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập:
http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 (Mr. Minh)
http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302
http://choluanvan.com Email: Thuvienluanvan@gmail.com
M C L CỤ Ụ
Trang
L I NÓI Đ UỜ Ầ .....................................................................................................1
Ch ng 1: KHÁI QUÁT V CÔNG TY C PH N TH NG HI Uươ Ề Ổ Ầ ƯƠ Ệ
VI T Ệ....................................................................................................................3
1.1. Gi i thi u v công ty c ph n th ng hi u vi tớ ệ ề ổ ầ ươ ệ ệ ........................................3
1.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n c a công ty c ph n th ng hi u vi tể ủ ổ ầ ươ ệ ệ .....3
1.1.2. Lĩnh v c kinh doanh c a công ty c ph n th ng hi u vi t.ự ủ ổ ầ ươ ệ ệ .................3
1.1.3. C c u t ch c và ho t đ ng c a b máy qu n lý c a công ty.ơ ấ ổ ứ ạ ộ ủ ộ ả ủ ............5
1.1.3.1. C c u t ch cơ ấ ổ ứ ........................................................................................5
1.1.3.2.C¬ cÊu ho¹t ®éng cña bé m¸y...................................................................5
1.1.4. Năng l c kinh doanh c a công ty c ph n th ng hi u vi t.ự ủ ổ ầ ươ ệ ệ ..................7
1.1.4.1. Năng l c marketing c a công ty.ự ủ .............................................................7
1.1.4.2. Năng l c v tài chính c a công ty.ự ề ủ ..........................................................7
1.1.4.3. Ngu n nhân l c c a công ty.ồ ự ủ ...................................................................8
1.2. Môi tr ng kinh doanh c a công ty.ườ ủ .............................................................8
1.2.1. Khách hàng và th tr ng m c tiêu c a công ty.ị ườ ụ ủ .......................................8
1.2.2. Đ i th c nh tranh c a công ty.ố ủ ạ ủ ...............................................................10
1.2.2.1. T ng quan v th tr ng .ổ ề ị ườ .....................................................................10
1.2.2.2. Các đ i th c nh tranh tr c ti p c a công ty.ố ủ ạ ự ế ủ ......................................12
1.2.3. Các y u t môi tr ng vĩ mô nh h ng đ n ho t đ ng kinh doanh c aế ố ườ ả ưở ế ạ ộ ủ
công ty.................................................................................................................12
1.3. K t qu kinh doanh c a công ty.ế ả ủ ................................................................13
Ch ng 2: HO T Đ NG MARKETING VÀ ĐÁNH GIÁ M C Đ HÀIươ Ạ Ộ Ứ Ộ
LÒNG C A KHÁCH HÀNG V VI C CUNG NG D CH V C AỦ Ề Ệ Ứ Ị Ụ Ủ
CÔNG TY...........................................................................................................17
2.1. C c u t ch c và ho t đ ng c a b ph n marketingơ ấ ổ ứ ạ ộ ủ ộ ậ ..............................17
2.1.1.C c u t ch c c a b ph n marketingơ ấ ổ ứ ủ ộ ậ ...................................................17
2.1.2.C c u ho t đ ng.ơ ấ ạ ộ .....................................................................................17
Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập:
http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 (Mr. Minh)
http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302
http://choluanvan.com Email: Thuvienluanvan@gmail.com
2.2. Th c tr ng ho t đ ng Marketing Mix c a công ty c ph n th ng hi uự ạ ạ ộ ủ ổ ầ ươ ệ
vi t.ệ.....................................................................................................................19
2.2.1.S n ph m c a công ty .ả ẩ ủ ............................................................................19
2.2.2. Đ nh giá s n ph m c a công ty .ị ả ẩ ủ ..............................................................21
2.2.3.H th ng kênh phân ph i c a công ty.ệ ố ố ủ .....................................................21
2.2.4. Ho t đ ng truy n thông c a công ty.ạ ộ ề ủ ......................................................22
2.2.5. Ho t đ ng qu n lý con ngu i c a công ty.ạ ộ ả ờ ủ .............................................23
2.2.6. Qu n lý quá trình cung c p s n ph m - d ch v c a công ty.ả ấ ả ẩ ị ụ ủ ................25
2.3.Nghiên c u m c đ hài lòng c a khách hàng v vi c cung ng s n ph m -ứ ứ ộ ủ ề ệ ứ ả ẩ
d ch v c a công ty.ị ụ ủ ............................................................................................26
2.3.1.Khái quát v cu c nghiên c u.ề ộ ứ ..................................................................26
2.3.1.1. M c đích c a cu c nghiên c u.ụ ủ ộ ứ ...........................................................26
2.3.1.2. Đ i t ng và ph m vi c a cu c nghiên c u.ố ượ ạ ủ ộ ứ .......................................27
2.3.1.3. Ph ng pháp nghên c uươ ứ ........................................................................27
2.3.2.K t qu c a cu c nghiên c u.ế ả ủ ộ ứ ..................................................................27
2.3.2.1. K t qu thăm dò t l s n ph m mà công ty đã cung c p là:ế ả ỷ ệ ả ẩ ấ .............28
2.3.2.2. K t qu đánh giá v ch t l ng s n ph m - d ch v c a công ty.ế ả ề ấ ượ ả ẩ ị ụ ủ ....29
2.3.2.3. K t qu đánh giá c a khách hàng v phong cách ph c v c a công ty.ế ả ủ ề ụ ụ ủ
.............................................................................................................................30
2.3.2.4. K t qu đánh giá c a khách hàng v m c giá mà công ty đ a ra áp d ng.ế ả ủ ề ứ ư ụ
.............................................................................................................................32
2.3.2.5. K t qu đánh giá c a khách hàng v th i gian cung ng s n ph m-ế ả ủ ề ờ ứ ả ẩ
d ch v c a công ty.ị ụ ủ ............................................................................................33
2.3.2.6. K t qu đánh giá c a khách hàng v m c đ thu n ti n trong giaoế ả ủ ề ứ ộ ậ ệ
d ch v i v i công ty.ị ớ ớ ...........................................................................................34
2.3.2.7. K t qu đành giá v m c đ chuyên nghi p c a công ty.ế ả ề ứ ộ ệ ủ ..................35
2.3.2.8. K t qu đánh giá c a khách hàng v m c đ hài lòng c a mình vế ả ủ ề ứ ộ ủ ề
ch t l ng d ch v chăm sóc khách hàng c a công ty .ấ ượ ị ụ ủ ....................................36
Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập:
http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 (Mr. Minh)
http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302
http://choluanvan.com Email: Thuvienluanvan@gmail.com