BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
----------o0o----------
NGUYỄN THỊ LOAN
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
----------o0o----------
NGUYỄN THỊ LOAN
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
Chuyên ngành: Thương mại
Mã số: 60340121
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong Khoa
Thương Mại- Du Lịch-Marketing nói riêng cũng như Quý Thầy Cô của Trường Đại
Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh nói chung đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý
báu trong thời gian học tập tại trường.
Tôi xin chân thành cám ơn TS. Hoàng Thị Phương Thảo, người hướng dẫn
khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các khách hàng đã tham gia vào buổi phỏng vấn
tay đôi và trả lời bảng câu hỏi khảo sát để tôi có được kết quả số liệu cho việc
nghiên cứu.
Sau cùng, tôi xin cám ơn những anh, chị, người bạn đồng nghiệp tại Ngân
hàng TMCP Đông Á đã cung cấp thông tin, số liệu, tư vấn và hỗ trợ hết mình cho
tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013
Tác giả: Nguyễn Thị Loan
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân,
được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Hoàng Thị Phương Thảo. Các
số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này trung thực và
chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013
Tác giả: Nguyễn Thị Loan
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Danh mục phụ lục
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................... 1
1.1 Cơ sở hình thành đề tài.....................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2
1.3 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu.............................................3
1.4 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài............................................................4
1.5 Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài...........................................................5
1.6 Cấu trúc của luận văn.......................................................................................6
CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
..................................................................................................................................... 8
2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đông Á............................................8
2.1.1 Giới thiệu chung........................................................................................8
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi..............................................................9
2.1.3 Các kênh giao dịch.....................................................................................9
2.1.4 Công nghệ..................................................................................................9
2.2 Dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đông Á................................10
2.2.1 Giới thiệu chung......................................................................................10
2.2.2 Lịch sử phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng Đông Á..........11
2.2.3 Các dịch vụ trên internet banking tại ngân hàng Đông Á........................14
2.2.4 Kết quả hoạt động dịch vụ internet banking tại ngân hàng Đông Á.........15
2.2.5 Giải thưởng đạt được cho dịch vụ Internet banking tại Đông Á..............18
2.3 Tóm tắt chương 2...........................................................................................19
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................. 20