TÌM HIỂU YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 Mở ñầu
Hiểu biết yêu cầu của công nghệ mới hay của sản phẩm là một yếu tố cơ bản. Trước
ñây, ñặc biệt trong quốc phòng, khi một sản phẩm thỏa mãn ñược ñặc tính chi tiết của
khách hành, thì ñược gởi ñi ngay. Việc bảo ñãm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi ñó
chưa một yêu cầu ñặc biệt cần thiết.
Thế giới ngày nay luôn biến ñổi và khách hàng không nhất thiết phải ñưa ra yêu cầu
chi tiết cụ thể nữa. Họ ñòi hỏi nhà sản xuất phải hiểu và lường trước ñược nhu cầu của
mình. ðây chính là thay ñổi lớn trong quá trình suy nghĩ của nhiều nhà sản xuất trong
lĩnh vực quốc phòng. Tím hiểu nhu cầu của khách hàng ñã trở thành nhiệm vụ quan trọng
chủ yếu.
Phương pháp tốt nhất ñể có
ñược nhu cầu của khách hàng là
ñối thoại trực tiếp. Cho dù nhiều
khách hàng không nêu rõ yêu cầu
của mình, nhưng họ luôn có ý
tưởng, ước muốn về sản phẩm hay
dịch vụ cần thiết. Yêu cầu của
khách hàng càng trở nên rõ ràng
khi ñược nhà sản xuất lắng nghe
nghiêm túc yêu cầu của mình.
Thách thức kế tiếp của nhà sản
xuất là phải biến ý tưởng và mong
muốn của khách hàng thành sản
phẩm.
Hiểu biết nhu cầu chung luôn giữ vai trò chủ yếu. Thí dụ khi một nhà sản xuất
mạch tích hợp có võ plastic dùng chì, hàn vi mạch vào bo mạch in thì khách hàng yêu cầu
là chì phải tạo mối hàn ñủ tin cậy kết nối ñược chân vi mạch với bo mạch. Yêu cầu thứ
hai là của quá trình là yếu tố kéo, căng không làm hỏng linh kiện khi lắp ráp. Các yêu
cầu nói chung là dễ hiểu. Phần không rõ thường là việc sử dụng sai (misuses) thiết bị.
Việc tìm hiểu về lý do và phương thức dùng sai luôn luôn là yếu tố bảo vệ thiết kế khỏi
vấn ñề này. Thí dụ trong trường hợp một máy nhắn tin (beeper) bị rớt xuống ñất, khách
hàng luôn có mong muốn là sửa chữa ñược thiết bị, nhưng khi bị rơi từ cao ốc xuống ñất
thì không còn mong muốn này nữa. Việc hiểu biết và xác ñịnh ñược sự khác biệt này là
yếu tố chủ yếu nhằm thiết lập kỳ vọng ñể sau cùng tạo ra ñược sự thỏa mãn cho khách
hàng.
Khi cung cấp giải pháp có giá trị cao hơn (thí dụ như trường hợp cung cấp hệ thống
con thay vì toàn bộ hệ thống) thì còn ñòi hỏi phải có sự hiểu biết về thị phần, do cung cấp
một hệ thống con trong một hệ thống lớn là khác biệt với việc cung cấp toàn bộ hệ thống.
Trong trường hợp này thì còn phải xem xét thêm nhiều yêu cầu khác nữa, thông qua việc
dùng công cụ ñể hiểu biết sâu hơn và xác ñịnh ñược yêu cầu của khách hàng.
Một trong những công cụ này là FMEA (failure modes and effect analysis: phân tích
chế ñộ và phương thức hỏng hóc). Công cụ này ñược ứng dụng một cách tuyệt vời ñể xác
ñịnh yêu cầu của khách hàng. Một công cụ nữa là ñịnh chuẩn (benchmarking), luôn là ñề
tài của nhiều quyển sách hiện nay. Trong chương này thì Benchmarking chỉ ñược dùng
chủ yếu ñể xác ñịnh yêu cầu của khách hàng. Trước hết, ta cần tìm hiểu về phương pháp
xác ñịnh thông tin.
2.2 Các yêu cầu ñặc thù và không ñặc thù
Hảy bắt ñầu việc xác ñịnh yêu cầu ñặc thù và không ñặc thù của khách hàng thông
qua kế hoạch sử dụng hàng ngày. Hảy tìm hiểu xem khách hàng (dù là trực tiếp hay
khách hàng của khách hàng) ñể xem kế hoạch sử dụng thiết bị này ra sao? Khi hiểu ñược
kế hoạch sử dụng này, ta thiết lập ñược yếu tố chủ yếu cần có của thiết kế. Khi xem xét
kế hoạch sử dụng hàng này của thiết bị, ta xác ñịnh ñược hàng chuỗi ñặc tính cần thiết.
Một thí dụ ñơn giản là ta có xác ñịnh ñược bao nhiêu yêu cầu của khách hàng từ kế hoạch
sử dụng hằng ngày này.
Hảy xem xét yêu cầu cho một IC bên trong beeper. Trước hết kế hoạch sử dụng
beeper và IC là gì? Lúc ñầu, nhà sản xuất thiết bị gốc (OEM:Original Equipment
Manufacturer) ñưa IC vào beeper với mục ñích xử lý tín hiệu và số liệu. Khi ñưa IC vào
beeper, thì OEM sẽ ước lượng chức năng của beeper là bảo ñảm thỏa mãn ñược yêu cầu
về tính năng. Thường thì OEM sẽ thực hiện phép thử nghiệm gia tốc với khách hàng của
mình ñể bảo ñãm là hỏng hóc từ sản xuất không thể ñến tay khách hàng ñược. Sau khi
thử nghiệm xong về chất lượng nhằm minh chứng rằng beeper thỏa ñược yêu cầu của
khách hàng, thì mới ñóng gói thiết bị và gởi ñến nhà bán lẻ ñể phân phối ñến người
dùng. Người dùng gắn beeper vào thắt lưng ñể nhận tín tin từ nhiều cấu trúc cao tầng
khác nhau, nhấn nút rất nhiều lần ñể hiển thị, lưu trữ, và xóa thông tin. Người dùng cũng
ñặt beeper vàp nhiều môi trường sử dụng khác nhau, như trong xe, bên bờ biển, trong
môi trường ñộc hại, vân vân,...
Việc sử dụng sai cũng có thể xảy ra trong vòng ñời của beeper bao gồm việc rơi
xuống ñất, rớt vào nơi ẩm ướt, trong mưa,.... Nhất thiết phải có dịch vụ hỗ trợ hoạt ñộng
của beeper, thí dụ như thay pin. Ngoài ra, khách hàng còn có những yêu cầu khác hơn về
cấp ñộ tin cậy trong hàng năm trời. Thông thường, nhà sản xuất thường dùng phương
pháp mô hình hóa dùng dự báo ñộ tin cậy RPM (Reliability Predictive Modeing) ñể ñánh
giá khi nào tiêu chí về ñộ tin cậy thực hiện ñược (xem thêm chương 11). Xem bảng 1
tóm tắt thông tin này.
2.3 Chi phí cho ñộ tin cậy
Hầu hết yêu cầu nêu ra trong bảng 1 ñều có liên quan trực tiếp ñến ñộ tin cậy. Thỏa
mãn và thỏa mãn hơn nữa yêu cầu của khách hàng luôn là một phần của chi phí về ñộ tin
cậy. Sau khi hiểu rõ ñược yêu cầu, thách thức kế tiếp là phải cung cấp sản phẩm có ñộ
tin cậy thỏa mãn ñược yêu cầu của khách hàng và duy trì ñược mức giá cạnh tranh. Chi
phí cho ñộ tin cậy gồm hai dạng: chi phí bên trong như bảo hiểm về ñộ tin cậy hay chi
phí cho thiết kế, vật liệu và chí phí bên ngoài thí dụ như chi phí bảo hành.
Chi phí ngoài dùng cho bảo hành bao gồm việc sửa chữa và thay thế. Chi phí này còn
tùy thuộc vào số lượng sản phẩm. Khi số lượng này là lớn thí dụ như trường hợp máy
beeper vừa rồi thì việc sửa chữa và thay thế là một vấn ñề hậu cần lớn. Thí dụ như trong
bảng 1, thì có thể ñặc trưng ñược ñến 99% ñộ tin cậy trong năm năm. Tức là vào cuối
năm thứ năm, vào khoảng 1% thiết bị có thể hỏng. Nếu sản phẩm ñược bảo hành trong
một năm và tỉ lệ hỏng hóc là không ñổi thì khoảng một phần năm của số 1% này sẽ hỏng
vào năm thứ nhất. ðiều này có nghĩa là với mỗi triệu beeper ñược gởi ñi thì sẽ có 2.000
chiếc bị trả về mỗi năm. Cho dù là số lượng 2.000 chiếc là không cao, thì việc mất ñi
một khách hàng mới là quan trọng. ðể lợi nhuận không ñổi thì chi phí này cũng phải
ñược tính ngược về chi phí ban ñầu.
Chi phí bên trong ñể bảo ñảm ñộ tin cậy bao gồm chi phí up-front như FMEA,
nghiên cứu về ñộ tin cậy của quá trình, Design Assessment Reliability Testing, thử
nghiệm ñộ chín chắn của thiết kế, thẩm tra và giám sát. Chi phí bên trong có liên quan
với sản phẩm ñều là chi phí sản xuất của tổng thiết bị (higher-rate part) và việc chọn lọc
vật liệu thô ñược cộng thêm vào mức cao của ñộ tin cậy nhưng tại chi phí sản phẩm mức
cao hơn.
2.4 ðịnh chuẩn (benchmarking)
Benchmarking là quá trình tác ñộng ban ñầu ñể cải thiện tổ chức. Trong phương
pháp này, thực hiện so sánh từ quá trình sản xuất, và/hay tiêu chuẩn dịch vụ và chuẩn
công nghiệp (industrial best-in-class standard). Quá trình này ñược thực hiện ñể so sánh
yếu tố thành công chủ yếu tốt nhất rồi ñánh giá yếu tố này. Sau khi ñã ñánh giá xong
tiêu chuẩn này, thông tin sẽ ñược dùng ñể bổ sung cho tác ñộng sửa sai trong tổ chức, sản
xuất hay/và dịch vụ. ðánh giá này còn thường dùng nhiều nhằm cải thiện hệ thống
thương mãi, chứ không phải là công cụ ñể tìm biết yêu cầu của khách hàng. Lợi ñiểm
của quá trình ñánh giá là giúp ñịnh hướng sự chú ý và tài nguyên nhằm khớp với kỳ vọng
của khách hàng thông qua quá trình ñánh giá liên tục theo chuẩn mức công nghiêp trên
thị trường tự do. Khớp ñược hay/và vượt qua ñược tiêu chuẩn này sẽ bảo ñảm ñuợc sự
thỏa mãn khách hàng.
2.4.1 Dùng Benchmarking ñể cải thiện quá trình thương mãi
Trong thí dụ ñơn giản sau, thì yêu cầu cao của khách hàng trong lĩnh vực ñiện thoại
thường là yếu tố trả lời của ñiện thoại viên thay vì là khác biệt của dòng sản phẩm. Trong
benchmarking, thì kết quả phân tích cho thấy thường các công ty ñiện thoại thành công
trong dịch vụ nếu trả lời sau hai hay rất ít hồi chuông. Yếu tố thành công này có ảnh
hưởng trực tiếp ñến sự thỏa mãn của khách hàng. Theo ñó, benchmarking dùng ñể hiểu
biết về kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng, và thiết lập chiến lược cùng với các mục tiêu
lựa chọn, mà không phí phạm nhiều thời gian và tiêu tốn nhiều bài học. Như thế, có thể
xem benchmarking như là yếu tố chủ yếu ñể thỏa mãn khách hàng.
2.4.2 Công nghệ Benchmarking ñể cải thiện sản phẩm
Benchmarking ñược dùng rất nhiều ñể cải thiện sản phẩm. Quá trình này cần hiểu rõ
xu hướng của thị trường, công nghệ mới nhất hiện có, và công nghệ hiện là công nghệ
ñược ñưa ra thị trường ngay hay là công nghệ dùng cho thế hệ mới. ðây rõ ràng là yếu tố
cơ bản nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. ðiều này cho phép lắng nghe tiếng nói
của khách hàng trong quá trình phát triển sản phẩm và dịch vụ. Thí dụ, khi thị trường
máy tính phát triển nhanh, không có công ty nào là hoạt ñộng ñược một cách cô lập trong
bức tranh vi mô của thị trường mà tạo lợi nhuận ñược. Khó cạnh tranh ñược mà không
cần liên tục benchmarking nhằm ñánh giá về tốc ñộ chip của máy tính, kích thước, giá
cả, ñộ tin cậy khả năng hoạt ñộng, khả năng sản xuất ñược, v.v,.. Mỗi bước phát triển của
máy tính luôn cần xác ñịnh lại thị trường, và thiết lập tiêu chuẩn mới từ mong muốn của
khách hàng. Benchmarking cung cấp thông tin kịp thời về yêu cầu của nơi cần phát triển
công nghệ và tốc ñộ phát triển ra sao. ðây là bước ñầu rất quan trọng nhằm xác ñịnh yêu
cầu của khách hàng. Từ thông tin này, nhu cầu về sản phẩm ñược lên kế hoạch nhằm
thỏa mãn ñược nhu cầu hiện tại của khách hành. Hiểu biết ñược yếu ñiểm của sản phẩm
cung cấp cơ hội và là tưởng thưởng cho bước ñầu tư và nổ lực phát triển. Benchmarking
hỗ trợ việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp kịp thời sản phẩm,
có hiệu quả về chi phí với chất lượng cao và dịch vụ thông tin tốt.
2.4.3 Dùng reverse engineering ñề cải thiện sản phẩm
Nhiều người lẫn lộn kỹ thuật ngược (Reverse Engineering) với Benchmarking. Kỹ
thuật ngược chỉ là một phần trong hoạt ñộng ñể thực hiện benchmarking sản phẩm. Kỹ
thuật ngược thuờng ñươc ñịnh nghĩa như công cụ cải thiện nhằm giúp ñánh giá tính năng
ñộ tin cậy của sản phẩm. Quá trình này ñuợc thực hiện thông qua việc ước lượng sản
phẩm của ñối thủ cạnh tranh, tháo rời một cách tỉ mỉ sản phẩm này, và so sánh với sản
phẩm quan tâm trong từng bước mức thiết kế của quá trình tháo rời sản phẩm này. ðiều
này cho phép tạo ra nhiều cơ hội cải thiện ñể tổ chức cho kịp với ñối thủ cạnh tranh và
mở rộng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường. Trong kỹ thuật ngược, việc
ñánh giá ñộ tin cậy ñược thực hiện như sau: Sản phẩm của ñối thủ cạnh tranh ñược dùng
trong chu kỳ sống lâu dài như thế nào; phương thức nào ñược họ xây dựng ñể hoạt ñộng
tốt hơn, số phần tử ñược dùng trong thiết kế sản phẩm ñề ñạt ñược mục tiêu về MTBF
(Mean Time Between Failure); xu hướng sản xuất nào ñược dùng trong quá trình lắp
ghép sản phẩm; vấn ñề dễ sửa chữa; vật liệu ñược dùng nhằm ñạt ñược yếu tố chất
lượng/ñộ tin cậy của sản phẩm và yêu cầu về chi phí. Quá trình ước lượng này là bước
cơ bản của nổ lực chủ yếu của công ty ñể ñánh giá ñộ tin cậy của sản phẩm bằng cách
chuyển dịch kết quả ước lượng thành các ñặc trưng của sản phẩm mới thông qua thiết kế
của ñối thủ cạnh tranh nhằm giữ ñược nhu cầu hiện nay của thị trường. Kỹ thuật ngược
bao hàm các nghiên cứu rộng rãi về sản phẩm cạnh tranh ñể có ñược hiểu biết sâu sắc về
phương thức xây dựng ñể có tính năng vượt trội về ñộ tin cậy. Mục tiêu cơ bản của kỹ
thuật ngược là xem xét sản phẩm từ góc nhìn của công nghiệp ñể hiểu ñược phuơng thức
mà sản phẩm cạnh tranh có ñược thành quả tốt hơn so với sản phẩm của mình. Các kết
quả nghiên cứu này cho phép công ty tập trung về tác ñộng chỉnh sửa vào lĩnh vực mà
cần ñược cải thiện trong thiết kế. (Chú ý: Không ñược vi phạm luật bản quyền khi ñưa
vào thiết kế của mình ñiều ñã học ñược trong quá trình kỹ thuật ngược)
2.5 Dùng FMEA ñể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Phương pháp FMEA truyền thống nhằm thiết lập các hoạt ñộng sau kỹ thuật (post-
engineering) nhằm kiểm tra hệ thống. Việc chuyển dịch quá trình FMEA lên giai ñoạn ý
tưởng (idea phase) cho phép nhà kỹ thuật tối ưu hóa nhiều khía cạnh thiết cả quá trình
thiết kế ñộ tin cậy DfR. Các cấp ñộ chức năng của sản phẩm FMEA ñược kết hợp với
hiểu biết về nhu cầu của khách hàng với khả năng sản xuất.. Phương pháp FMEA ñòi hỏi
nhóm thiết kế phải ñiểm lại suốt quá trình thiết kế nhằm xác ñịnh lại chức năng cần có
của sản phẩm cũng như hoạt ñộng của chức năng này như thế nào. Nhiều kỹ sư trong
cộng ñồng thiết kế ñã thực hiện công việc này hàng năm trời. Tuy nhiên, việc dùng
FMEA cung cấp cho nhóm thiết kế một quá trình chính qui ñể thu thập thông tin liên
quan ñến nhu cầu của khách hàng, và sắp xếp ñược theo cấp ñộ quan trọng các yêu cầu
của từng thiết kế. Hệ thống thứ bậc này cho phép nhóm thiết kế giải quyết ñược tranh
chấp giữa khả năng của thiết kế và nhu cầu của khách hàng. Các bước chuẩn bị ñơn giản
này ngày càng quan trọng trong công nghiệp với áp lực của thị phần và nhu cầu tổ chức
hợp lý hơn công nghệ thiết kế, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng dần quan tâm ñến những gì trước ñây bị xem thường. Thí dụ như việc
bỏ qua yếu tố MTBF (Mean Time Between Failure) và mục tiêu về khả năng duy trì (ý
niệm bảo trì tại hiện trường). Quan tâm ñặc biệt ñến ñặc tính về bảo trì sản phẩm cho
phép người dùng phát hiện và cô lập hiệu quả hỏng hóc. Tính khả thi của việc thỏa mãn
ñược MTBF nhằm thiết lập nhiệm vụ về chương trình ñộ tin cậy (thí dụ DfR), bảo ñảm
ước tính ñược là sản phẩm thỏa mãn ñặc tính mong muốn. ðiều này cũng là nằm trong
bước ñầu khi phát triển chương trình nhằm xác ñịnh xem ñộ tăng trưởng của ñộ tin cậy có
ñủ mạnh không. ðiều này thường phù hợp với chương trình cổng giai ñoạn phát triển
tăng cường ñộ tin cậy. Một yếu tố thường bị xem thường nữa là ứng dụng của người
dùng, chức năng cơ bản của hệ thống, cùng với ñiều kiện dự ñịnh sử dụng; tất cả ñều
quan trọng. Cần quan tâm xác ñịnh tất cả ñiều kiện sử dụng ñúng và chưa ñúng có thể
xảy ra. Nên dùng FMEA một cách chính qui ñể ước lượng ñặc tính này. Khi ứng dụng có
liên quan ñến an toàn, thử xét xem ñã thiết lập ñược các bước kiểm tra an toàn chưa?
Cũng nên chú ý ñến phân tích Customer Safety/Hazard Analysis ñể ñánh giá một cách
chính qui ñặc tính này.
Hiểu biết toàn bộ yêu cầu hiện ñại của khách hàng thường rất phức tạp. Khi có
ñược giải pháp giá trị cao, thì phải tìm hiểu ñược về thị trường cung cấp. Cung cấp một
phần trong một hệ thống lớn thì luôn khác biệt với việc cung cấp toàn bộ hệ thống. Trong
trường hợp ñòi hỏi giá trị cao hơn thì cần có yêu cầu khác nữa.