Gìn giữ tài sản "lòng
trung thành" của khách
hàng"
Bạn giữ chân khách hàng được càng lâu bao nhiêu thì người đó lại càng
trở nên giá trị với bạn bấy nhiêu, bởi vì số tiền tiêu tốn để có được một
khách hàng mới sẽ nhiều hơn là số bỏ ra để giữ chân một khách hàng cũ.
Thực tế là các công ty có khả năng giữ được một lượng lớn khách hàng
thường là những doanh nghiệp có lợi nhuận gia tăng hàng năm. Ngoài
việc mua hàng, các khách hàng trung thành lại còn giới thiệu những
khách hàng mới. Như vậy, bạn sẽ tốn ít chi phí hơn rất nhiều khi giữ
chân được họ.
Trước khi triển khai kế hoạch cung cấp dịch vụ và thị trường chất lượng tốt
nhất cho các khách hàng hiện nay của mình, điều đầu tiên là bạn phải xác
định được giá trị tồn tại của các khách hàng hiện có. Khi biết được giá trị
này, bạn sẽ biết cách dự thảo ngân sách cách hiệu quả hơn. Bạn biết chắc
chắn hơn phải sử dụng đồng tiền marketing của mình như thế nào và ở đâu
cho hiệu quả. Đây là thông tin quan trọng mà mỗi doanh nghiệp đều cần phải
biết nếu như muốn đi tới thành công.
Một khi bạn biết được mỗi khách hàng đóng góp bao nhiêu cho hoạt động
kinh doanh của mình, bạn sẽ bắt đầu hiểu ra giá trị của việc gìn giữ họ. Để
làm tốt hơn việc giữ chân các khách hàng, bạn cần có một hệ thống để tập
hợp các thông tin về họ và đánh giá của họ về các dịch vụ/sản phẩm của công
ty bạn. Một trong số các phương thức hữu hiệu nhất để làm việc này là thông
qua việc sử dụng các bảng hỏi đáp theo một cơ sở chung. Các câu hỏi có thể
là: Tại sao bạn mua hàng của chúng tôi? Chúng tôi có đáp ứng được yêu cầu
của bạn không? Chúng tôi có thể làm gì để cải tiến chất lượng dịch vụ so với
hiện nay? Bạn muốn chúng tôi bổ sung thêm những dịch vụ gì? Điều gì về
chúng tôi mà bạn thấy rằng đáng giá? Các đối thủ cạnh tranh của chúng tôi có
những dịch vụ ưu việt gì?
Bạn có thể hỏi những câu hỏi này bằng một bản hỏi đáp gửi qua thư, hoặc là
để nhân viên của bạn gọi điện cho khách hàng. Bên cạnh những lợi ích hiển
nhiên khi biết được những câu trả lời, bạn còn có thể có được một số lợi ích
khác nữa. Trước hết là các khách hàng sẽ rất vui vẻ khi bạn quan tâm tìm hiểu
những thứ họ cần. Thứ hai là bạn sẽ biết được cụ thể các vấn đề có thể là
nguyên nhân dẫn đến sự ra đi của họ. Bạn cũng sẽ có thêm ý tưởng cho các
sản phẩm hay dịch vụ của mình, và bạn cũng sẽ tìm thấy một vài thông tin rất
giá trị về đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp bạn.
Khi bạn biết rằng bạn đã mất đi một khách hàng, hãy cố gắng làm họ quay trở
lại bằng một bài phỏng vấn. Nếu như bạn không thể làm họ quay trở lại được,
thì ít nhất là bạn cũng có thể có được những thông tin quý giá giúp bạn tránh
mất thêm những khách hàng khác. Bạn phải tìm hiểu được tại sao họ lại dừng
làm ăn với mình. Và để làm được điều này, bạn có thể hỏi các câu hỏi như là:
Có phải quý vị có gì không hài lòng với giá cả hay chất lượng sản phẩm của
chúng tôi không? Có phải là quý vị đã nhận được một lời mời tốt hơn từ phía
các đối thủ cạnh tranh của chúng tôi? Có phải là quý vị chưa nhận được sự
đáp ứng nhiệt tình và chu đáo? Có phải là quý vị đã bị thất hẹn? Có phải là
các thắc mắc khiếu nại của quý vị đã không được giải quyết? Hay là do quý vị
thấy không hài lòng về tất cả?
Bất kể là bạn gửi đi một bản hỏi đáp, sử dụng e-mail hay là phỏng vấn qua
điện thoại, hãy luôn luôn sử dụng những câu hỏi mở để có thể nhận được một
phản ứng tích cực. Sử dụng các câu hỏi bắt đầu với: Cái gì? Khi nào? Ở đâu?
Ai? Cái nào? Như thế nào? Các câu hỏi mở sẽ giúp bạn thu hẹp và định vị các
lý do mà khách hàng bỏ đi. Thường các doanh nghiệp đánh mất khách hàng là
do dịch vụ kém hơn là vì các lý do khác. Khi đã gây ra một sơ suất trong khâu
dịch vụ, và một khách hàng khiếu nại, bạn có trách nhiệm phải giải đáp cho
khách hàng và lấy lại lòng tin ở họ. Dưới đây là năm bước bạn có thể tiến
hành khi xử lý khiếu nại của khách hàng:
- Xin lỗi và thừa nhận sai sót.
- Ngay lập tức có hành động sửa chữa. Nỗ lực nhanh chóng chứng tỏ bạn luôn
thực lòng quan tâm tới khách hàng.
- Bày tỏ sự cảm thông. Các khách hàng luôn muốn biết bạn có quan tâm tới
các cảm giác của họ hay không.
- Đền bù cho họ theo một cách nào đấy. (Không nhất thiết là phải bằng tiền)
- Tiếp tục theo dõi. Hãy đảm bảo rằng bạn đã làm cho khách hàng của mình
hài lòng.
Để biến đổi doanh nghiệp của bạn hướng tới cam kết gìn giữ được càng nhiều
khách hàng càng tốt, bạn cần có sự hỗ trợ ở tất cả các cấp độ. Đào tạo chăm
sóc khách hàng cho những người quản lý, nhân viên chăm sóc khách hàng
trực tiếp, và bất kỳ ai trong công ty bạn. Hãy giải thích để các nhân viên cấp
dưới của bạn nhận thức được tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng,
và chỉ cho họ thấy phải làm thế nào để biết được các khách hàng chưa hài
lòng ở điểm nào. Họ phải biết được khách hàng nào chưa hài lòng, và thưởng
cho họ nếu họ khắc phục được điều đó.
Nên có một mục đặc biệt trên trang web của công ty bạn để khách hàng có thể
lưu lại ý kiến nhận xét. Bạn sẽ có thể gửi một món quà tới một số khách hàng
nào đó đã cảnh báo cho bạn một vấn đề trục trặc, và luôn luôn có những biện
pháp bảo hành cho sản phẩm hay dịch vụ của mình.
Hầu hết tất cả các doanh nghiệp đều có thể làm tốt việc giữ chân các khách
hàng. Hãy viết ra những mục tiêu của bạn trong việc giữ chân tất cả các khách
hàng. Hãy đảm bảo rằng tất cả mọi người trong tổ chức của bạn đều nhận
thức được và đang phấn đấu để hoàn thành những mục tiêu đó. Hãy xác định
các khách hàng đã hoặc đang có dự định rời bỏ bạn. Sau đó, hãy đưa họ quay
trở lại bằng cách nỗ lực giải quyết các vấn đề trục trặc và làm thỏa mãn các
yêu cầu của họ. Và cuối cùng, sử dụng triệt để các thông tin phản hồi bạn có
được từ các khách hàng cả trước đây và hiện nay để triển khai các chính sách
và các hành động cần thiết nhằm duy trì sự thân thiện với khách hàng.