i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á
CHI NHÁNH HÀM NGHI
Chuyên Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Giảng viên hướng dẫn : Châu Văn Thưởng
Sinh viên thực hiện : Trần Thị Tiểu Hoa
MSSV : 1211190398
Lớp : 12DTNH06
TP. Hồ Chí Minh, 2016
ii
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á
CHI NHÁNH HÀM NGHI
Chuyên Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Giảng viên hướng dẫn : Châu Văn Thưởng
Sinh viên thực hiện : Trần Thị Tiểu Hoa
MSSV : 1211190398
Lớp : 12DTNH06
TP. Hồ Chí Minh, 2016
iii
E
Trần Thị Tiểu Hoa 1211190398
iv
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian thực hiện, đề tài nghiên cứu đã phần nào hoàn thành. Ngoài sự cố
gắng của bản thân, em còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ thầy cô, bạn bè, các
anh, chị nơi em thực hiện.
Trước hết em xin cảm ơn các thầy cô giáo bộ môn trường Đại học Công Nghệ
TP.HCM đã giúp đỡ em trong quá trình học tập. Đặc biệt là Giảng viên hướng dẫn
thầy Châu Văn Thưởng đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Xin cảm ơn ban giám đốc cùng các anh chị làm việc tại Ngân Hàng TMCP
Nam Á Chi Nhánh Hàm Nghi đã tạo điều kiện cho em được thực hiện đề tài và học
hỏi kinh nghiệm để hoàn thành đề tài này.
Em xin chân thành cám ơn!
Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2016
(SV Ký và ghi rõ họ tên)
Trần Thị Tiểu Hoa 1211190398
v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Bảng định hình các biến trong mô hình SERVPERF
Bảng 3.2. Bảng mã hóa các biến trong bảng câu hỏi khảo sát
Bảng 4.1. Thống kê mô tả Giới tính, Thống kê mô tả Nghề Nghiệp, Thống kê mô tả
Thời gian sử dụng, Thống kê mô tả Mật độ sử dụng, Thống kê mô tả Thời gian giao
dịch. (Xem thêm phụ lục 2 Thống kê mô tả)
Bảng 4.2. Bảng thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng có giao dịch tại Ngân hàng Nam Á Chi Nhánh Hàm Nghi
Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha của các nhân tố nghiên cứu
Bảng 4.4. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s lần 1
Bảng 4.5. Các yếu tố cần đánh giá trong phân tích nhân tố lần 1(xem thêm phụ lục2)
Bảng 4.6. Kết quả ma trận quay Varimax lần 1
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s lần cuối cùng
Bảng 4.8. Nhân tố cần đánh giá khi phân tích nhân tố lần cuối (xem thêm phụ lục 2)
Bảng 4.9. Kết quả ma trận xoay Varimax lần cuối cùng
Bảng 4.10. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của nhân tố phụ thuộc
Bảng 4.11. Nhân tố cần đánh giá khi phân tích nhân tố
Bảng 4.12. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho các nhân tố
Bảng 4.13. Bảng kết quả phân tích hồi quy lần 1
Bảng 4.14 Bảng kết quả phân tích hồi quy lần 2
Bảng 4.15. Bảng kết quả kiểm định F
Bảng 5.1: Giá trị trung bình của các biến quan sát yếu tố Sự cảm thông
Bảng 5.2: Giá trị trung bình của các biến quan sát yếu tố Hình ảnh
Bảng 5.3: Giá trị trung bình của các biến quan sát yếu tố Hiệu quả phụ vụ
Bảng 5.4: Giá trị trung bình của các biến quan sát yếu tố Sự đảm bảo
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1. Biểu đồ Thông kê mô tả Nghề nghiệp
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ tiến trình nghiên cứu
Sơ đồ 3.2. Mô hình SERVPERF Cronin và TayLor,1992