Kỹ năng tiếp xúc và tư vấn khách hàng của luật sư
Tiếp xúc khách hàng là giai đoạn đầu tiên cho công việc của luật sư tư vấn. Nhiều
người không chú ý đến giai đoạn này, nhưng thực chất nó là bước định hướng cho
sự phát triển mối hợp tác giữa chúng ta và khách hàng sau này. Chúng ta sẽ phải
tạo ấn tượng trong giai đoạn đầu tiên này để khách hàng có quyết định cuối cùng là
có ký hợp đồng dịch vụ pháp lý với chúng ta hay không. Chúng ta cũng có thể đưa
ra những phán đoán và kiểm tra chúng thông qua trao đổi với khách hàng.
Từ khi bắt đầu buổi tiếp khách hàng cho đến lúc kí được hợp đồng dịch vụ pháp lý là một
chặng đường dài đòi hỏi sự cố gắng của cả luật sư và khách hàng. Mỗi luật sư có phương
pháp tiếp cận khách hàng với những kĩ năng riêng. Tuy nhiên, vẫn có những vấn đề
chung mà bất kì luật sư nào làm công việc tư vấn cũng phải trải qua.
1. Kĩ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn trong trường hợp khách hàng
có thông báo trước.
Trong thời buổi bùng nổ công nghệ thông tin và các văn phòng, công ty luật cũng ra sức
quảng bá cho mình, phổ biến các thông tin như website, email, điện thoại…thì việc khách
hàng tìm hiểu về luật sư qua các thông tin này cũng là điều đương nhiên. Rất nhiều khách
hàng trước khi gặp gỡ luật sư đã có hẹn trước nhờ những phương tiện trên hoặc qua giới
thiệu của người quen, của khách hàng cũ của luật sư. Vì không gặp trực tiếp để nhìn thấy
sắc diện và những phản ứng của khách hàng nên luật sư phải hết sức tinh tế và nhanh
nhạy trong việc nắm bắt yêu cầu và thái độ của khách hàng qua giọng nói hoặc ngôn từ
sử dụng trong email. Từ việc phán đoán các yêu cầu, cũng như thói quen tâm lí của khách
hàng luật sư sẽ đưa ra những phương thức tiếp xúc khách hàng cho phù hợp. Luật sư phải
tạo cho họ cảm giác yên tâm về con người và năng lực của mình để họ có nhu cầu trực
tiếp tìm gặp luật sư để yêu cầu một dịch vụ pháp lý. Trong trường hợp này, giao tiếp của
luật sư và khách hàng thường xoay quanh vấn đề tư cách của luật sư, nhân thân của khách
hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể trình bày qua về nội dung yêu cầu của mình. Tùy
phương thức tiếp xúc mà luật sư đưa ra cách xử sự phù hợp, tạo cho khách hàng cảm giác
yên tâm là đã tìm đúng người, từ đó thúc đẩy một cuộc gặp gỡ trực tiếp 1. Tiếp xúc gián
tiếp với khách hàng
+ Nếu khách hàng tiếp xúc với luật sư qua điện thoại.
Điều này khá phổ biến vì hiện tại, điện thoại là phương tiện liên lạc nhanh và hữu hiệu.
Khách hàng có thể có được số điện thoại của chúng ta qua người quen, qua khách hàng
cũ của chúng ta hay họ thất thông tin của chúng ta trên báo chí. Vì vậy, họ gọi điện vừa
có nhu cầu tìm hiểu, vừa mang tính chất thăm dò. Nhận những cuộc điện thoại như vậy,
luật sư phải nắm bắt được những bất an của khách hàng, thể hiện được sự nhiệt tình, lịch
sự của luật sư nhưng lại không được quá vồ vập với yêu cầu của khách hàng. Đầu tiên,
luật sư phải giới thiệu tên mình, tên văn phòng/công ty luật của mình dù khách hàng đã
biết họ gọi đến đâu và có khi còn yêu cầu gặp trực tiếp ai. Luật sư cũng phải hỏi được
những thông tin về người đang nói chuyện với mình, xem họ có phải là người yêu cầu và
người có liên quan đến nội dung công việc yêu cầu hay không. Có những trường hợp,
người đang nói chuyện với luật sư không phải là người yêu cầu và cũng không có liên
quan gì đến công việc. Ví dụ, một yêu cầu tư vấn về hợp đồng lao động, nhưng người gọi
điện đến cho luật sư không phải là người lao động, mà là vợ của người đó hoặc một
người bạn nào đó của người vợ để hỏi hộ thông tin. Do vậy luật sư phải hỏi rất rõ về tư
cách người đang nói chuyện với mình, thông tin tóm tắt nội dung công việc và người yêu
cầu mình. Từ đó, luật sư ước lượng thời gian tìm hiểu các văn bản pháp luật liên quan để
đưa ra một cuộc hẹn với người yêu cầu, cũng như số điện thoại và các phương thức liên
lạc với họ. Những thông tin luật sư tìm hiểu được sẽ giúp luật sư chuẩn bị tốt cho cuộc
gặp trực tiếp với khách hàng
+Khách hàng liên hệ với luật sư qua email:
Email cũng là phương tiện làm việc hữu hiệu giữa các bên. Tuy phương thức liên lạc này
mất thời gian hơn qua điện thoại, nhưng bù lại, ít tốn kém hơn và các bên trao đổi được
nhiều thông tin hơn, các thông tin được lưu lại làm căn cứ cho cuộc gặp trực tiếp. Luật sư
có thể tìm hiểu được đầy đủ những thông tin mình muốn để chuẩn bị các phương án tư
vấn. Do vậy đây là phương thức trao đổi ưu việt với những vụ việc không yêu cầu quá
gấp về mặt thời gian hoặc các bên có điều kiện thường xuyên check mail, cập nhật các
thông tin.
Dù khách hàng đã liên hệ với luật sư bằng phương thức nào thì cuộc gặp giữa các bên
cũng không phải là lần đầu tiên hai bên làm việc với nhau. Đó chỉ là lần tiếp xúc trực tiếp
đầu tiên để khách hàng cụ thể hóa yêu cầu của mình, nhận được lời tư vấn từ phía luật sư
và luật sư thì chuẩn bị các phương án tư vấn và hai bên kí kết hợp đồng dịch vụ pháp lý.
2. Giao dịch trực tiếp với khách hàng.
+ Chuẩn bị cho buổi tiếp khách hàng
Với việc đã tiếp xúc qua điện thoại, email, luật sư đã biết sơ qua về nội dung công việc và
yêu cầu của khách hàng. Để có buổi tiếp khách hàng theo lịch hẹn đạt hiệu quả cao, luật
sư cần phải có những chuẩn bị nhất định. Trước tiên, luật sư phải hệ thống lại nội dung
công việc, những yêu cầu của khách hàng thông qua thông tin mà khách hàng cung cấp,
từ đó dự kiến những tình huống có thể phát sinh, những phương án để tư vấn cho khách
hàng lựa chọn. Luật sư cần chuẩn bị một số câu hỏi dự kiến hỏi khách hàng để làm rõ vụ
việc. Thông thường, qua điện thoại hoặc email khách hàng chỉ cung cấp sơ qua các thông
tin, nên luật sư phải chuẩn bị các câu hỏi để hướng cuộc nói chuyện vào những vấn đề mà
mình muốn khai thác. Luật sư cũng cần tìm những văn bản pháp luật điều chỉnh nội dung
vụ việc, chuẩn bị để đưa một danh mục cho khách hàng tìm hiểu, nếu cần thiết có thể
cung cấp luôn văn bản cho khách hàng. Tuy đây không phải là nghĩa vụ bắt buộc của luật
sư, nhưng cung cấp cho khách hàng văn bản để họ hiểu biết hơn thì sẽ dễ dàng cho luật
sư hơn khi tư vấn các vấn đề liên quan. Ngoài ra, dựa trên những yêu cầu sơ bộ mà khách
hàng thông báo, luật sư sẽ chuẩn bị một biểu phí và một bản dự thảo hợp đồng dịch vụ
pháp lý để khách hàng có thể xem xét kí kết.
Bên cạnh những chuẩn bị về chuyên môn, luật sư cũng cần có những chuẩn bị khách như
chuẩn bị về địa điểm giao tiếp, chuẩn bị sổ sách ghi chép, chuẩn bị card để đưa cho khách
hàng. Và qua những thông tin cá nhân mà khách hàng cho biết, luật sư có thể tìm một số
chủ đề liên quan để tạo không khí giao tiếp cởi mở và thân thiện.
+ Tiếp khách hàng
Sau rất nhiều chuẩn bị của luật sư, ngày hẹn khách hàng cuối cùng cũng đến. Với những
luật sư đã hành nghề lâu năm thì quá trình chuẩn bị không khó khăn vì họ đã hình thành
những kĩ năng qua quá trình làm việc. Nhưng với những luật sư vừa hết thời gian tập sự,
chưa tự mình giải quyết nhiều công việc thì thời gian chuẩn bị quả là dài. Họ không biết
chuẩn bị những gì, đến đâu thì đủ và ngày tiếp khách hàng cũng rất hồi hộp. Để việc giao
dịch đạt kết quả tốt, những giao tiếp thông thường của luật sư không thể thiếu, đó là việc
chào hỏi giới thiệu, luật sư đưa card cho khách hàng. Chúng ta cần đưa ra cho họ chương
trình của buổi giao tiếp, đầu tiên là quy trình và phương thức trao đổi, đồng thời cả thời
gian mà chúng ta có thể tiếp khách hàng. Những thống nhất ngay từ đầu này sẽ giúp cho
buổi là việc đi đúng hướng, khách hàng sẽ lựa chọn những thông tin cần cung cấp và trao
đổi với chúng ta, không quá sa đà vào những nội dung ngoài lề. Khách hàng sẽ trình bày
tổng quan nội dung vụ việc mà đã trình bày sơ qua với chúng ta qua điện thoại hoặc
email. Tùy loại vụ việc cần tư vấn và những thông tin mà khách hàng cung cấp mà chúng
ta hỏi thêm những vấn đề gì. Ví dụ, khách hàng muốn chúng ta tư vấn cho một vụ việc về
tranh chấp lao động với công ty của họ. Ngoài những thông tin thông thường, chúng ta
phải hỏi để xác định xem loại việc đó có thuộc loại bắt buộc phải hòa giải hay không, nếu
đã hòa giải thì hai bên có chấp nhận không…Hoặc với một yêu cầu tư vấn vấn đề liên
quan đến hành chính, chúng ta cần hỏi các vấn đề liên quan đến việc khiếu nại của khách
hàng và giải quyết khiếu nại của cơ quan hành chính.
Nếu khách hàng có liên hệ trước, thường luật sư nắm được các yêu cầu sơ bộ của khách
hàg và đưa ra những hướng lựa chọn cho khách hàng để giải quyết vụ việc. Tất nhiên, đó
chỉ là những hướng chung để khách hàng lựa chọn để nhờ luật sư tư vấn, từ đó luật sư
thông báo cho khách hàng một khung phí dịch vụ pháp lý. Trong buổi tiếp xúc trực tiếp,
từ các yêu cầu rõ ràng của khách hàng, luật sư sẽ xác định một mức phí dịch vụ chính xác
vàốc thể thảo luận luôn về hợp đồng dịch vụ pháp lý. Luật sư phải cho khách hàng biết về
nghĩa vụ bảo mật thông tin của luật sư, ghi chép những thông tin quan trọng và đánh dấu
những vấn đề chưa rõ. Nếu khách hàng kí hợp đồng dịch vụ pháp lý, luật sư sẽ thông báo
cho khách hàng các bước triển khai tiếp theo để giải quyết công việc của mình. Nếu
khách hàng còn băn khoăn, luật sư cần giải đáp những thắc mắc của khách hàng về trách
nhiệm của mình và cho khách hàng một khoảng thời gian suy nghĩ lựa chọn phương án
giải quyết và xem xét việc kí hợp đồng với chúng ta.
Dù khách hàng đã kí hay chưa kí hợp đồng, chúng ta đều hẹn buổi làm việc tiếp theo.
Tùy theo kết quả của buổi làm việc đầu tiên này, chúng ta sẽ chuẩn bị cho buổi làm việc
tiếp theo như thế nào.
2. Tư vấn khách hàng không có sự chuẩn bị trước
Đây là vấn đề không dễ dàng nhưng cũng không hiếm trong công việc hàng ngày của luật
sư. Có thể, khách hàng đã liên lạc trước với chúng ta để hẹn thời gian nhưng lại không
thông báo gì về nội dung vụ việc, với những lý do đại loại: Sự việc phức tạp quá, tôi sẽ
trình bày trực tiếp khi gặp luật sư. Hoặc có khách hàng được giới thiệu nên cứ đến gặp
trực tiếp chúng ta, chẳng thông báo cũng chẳng hẹn trước. Rõ ràng trong những trường
hợp này, luật sư không có chuẩn bị trước về mặt chuyên môn, tất cả chỉ phụ thuộc vào
khả năng và kiến thức có sẵn của mỗi luật sư. Đây là buổi giao tiếp đầu tiên nên luật sư
không thể tiếp xúc quá lâu và tư vấn khách hàng quá tỉ mỉ. Hầu hết khách hàng tìm đến
với luật sư đều có tâm lí bất an bởi những rắc rối của vụ việc và chưa tin tưởng vào khả
năng của luật sư. Do vậy, qua những tiếp xúc ban đầu, luật sư phải tạo cho khách hàng ấn
tượng về tác phong chững chạc, lịch sự, thân thiệt, cở mở nhiệt tình và khả năng kiến
thức vững vàng. Những tiêu chuẩn đó có thể nhiều, nhưng thực chất không khó khăn để
các luật sư tạo ấn tượng với khách hàng vì đây là một phần không thể thiếu của nghề
nghiệp luật sư. Chào hỏi, giới thiệu, đưa card và hỏi những thông tin về khách hàng xong,
