Ch ng 4: ươ QU N TR CUNG NG HÀNG HÓA CHO KHÁCHẢ Ị Ứ
HÀNG TRONG KINH DOANH TH NG M IƯƠ Ạ
4.1- M c tiêu, nguyên t c c a qu n tr quá trình cung ng hàng hoáụ ắ ủ ả ị ứ
cho khách hàng trong th ng m i bán buônươ ạ
4.1.1- V trí c a cung ng hàng hóa cho khách hàng trong kinh doanh th ngị ủ ứ ươ
m i ạ
H th ng logistics kinh doanh th ng m i bao g m nhi u công đo n, trong đó cóệ ố ươ ạ ồ ề ạ
công đo n tr c ti p cung ng hàng hóa và d ch v cho khách hàng (Hình 4.1). ạ ự ế ứ ị ụ Nh v y,ư ậ
cung ng hàng hóa cho khách hàng là quá trình tr c ti p cung c p hàng hóa và d ch vứ ự ế ấ ị ụ
logistics cho khách hàng thông qua hành vi bán hàng, đ m b o k p th i, nhanh chóng chínhả ả ị ờ
xác, v i s l ng, ch t l ng và c c u hàng hoá phù h p v i nhu c u khách hàng và chiớ ố ượ ấ ượ ơ ấ ợ ớ ầ
phí th p nh tấ ấ .
Hình 4.1: V trí c a quá trình cung ng hàng hóa cho khách hàngị ủ ứ
trong h th ng logistics doanh nghi p th ng m iệ ố ệ ươ ạ
K t qu c a quá trình cung ng hàng hóa cho khách hàng ch u nh h ng và th hi nế ả ủ ứ ị ả ưở ể ệ
ch t l ng c a toàn b h th ng logistics. S l ng, c c u, và ch t l ng hàng hoá, th iấ ượ ủ ộ ệ ố ố ượ ơ ấ ấ ượ ờ
gian cung ng hàng hoá cho khách hàng ph thu c vào t ch c và phân b m ng l iứ ụ ộ ổ ứ ố ạ ướ
logistics. ph thu c vào h th ng cung ng hàng hoá cho m ng l i logistics, th hi n ụ ộ ệ ố ứ ạ ướ ể ệ ở
công tác qu n tr d tr , mua hàng, quá trình kho v n,. ..M t khác, ch t l ng d ch vả ị ự ữ ậ ặ ấ ượ ị ụ
khách hàng ch u nh h ng tr c ti p c a quá trình cung ng hàng hóa cho khách hàng. Doị ả ưở ự ế ủ ứ
đó, c n ph i t ch c và qu n tr t t quá trình này. ầ ả ổ ứ ả ị ố
Bán hàng là k t qu c a 2 ho t đ ng có m i quan h khăng khít v i nhau: ho t đ ngế ả ủ ạ ộ ố ệ ớ ạ ộ
marketing và logistics. Các ho t đ ng marketing s t o nên th ng v , còn ho t đ ng cungạ ộ ẽ ạ ươ ụ ạ ộ
ng hàng hóa cho khách hàng là th c hi n các th ng v . Quá trình cung ng hàng hóa choứ ự ệ ươ ụ ứ
khách hàng có tính chu kỳ, và nh v y v n đ đ t ra đ i v i cung ng hàng hóa cho kháchư ậ ấ ề ặ ố ớ ứ
hàng là ph i rút ng n chu kỳ, tăng t n s các th ng v . ả ắ ầ ố ươ ụ
4.1.2- M c tiêu và nguyên t c qu n tr cung ng hàng hóa cho khách hàngụ ắ ả ị ứ
M c tiêu chung c a qu n tr cung ng hàng hóa cho khách hàng là: Phát tri n doanhụ ủ ả ị ứ ể
s trên c s cung c p trình đ d ch v khách hàng mong đ i có tính chi n l c v i t ngố ơ ở ấ ộ ị ụ ợ ế ượ ớ ổ
chi phí th p nh t. ấ ấ
1
Dòng d trự ữ
Nghi p vệ ụ
Mua h trỗ ợ Bán
Dòng thông tin
Khách
hàng
Ngu n ồ
hàng
M c tiêu này đòi h i ph i t i u hoá d ch v khách hàng, có nghĩa, ph i đ m b oụ ỏ ả ố ư ị ụ ả ả ả
trình đ d ch v khách hàng c a quá trình cung ng hàng hóa cho khách hàng đem l i khộ ị ụ ủ ứ ạ ả
năng l i nhu n cao nh t.ợ ậ ấ
M c tiêu tác nghi p c a cung ng hàng hóa cho khách hàng bao g m: ụ ệ ủ ứ ồ
- Đáp ng nhanhứ: Có nghĩa th i gian th c hi n đ n đ t hàng trong kinh doanh th ngờ ự ệ ơ ặ ươ
m i bán buôn và chi phí th i gian mua hàng c a khách hàng trong kinh doanh th ng m iạ ờ ủ ươ ạ
bán l là ít nh t. Vi c c i ti n ph ng pháp và quá trình cung ng hàng hóa s rút ng nẻ ấ ệ ả ế ươ ứ ẽ ắ
đ c th i gian cung ng hàng hóa cho khách hàng đ n m c th p nh t. ượ ờ ứ ế ứ ấ ấ
- T i thi u hoá các sai l chố ể ệ : Quá trình giao hàng cho khách hàng trong kinh doanh bán
buôn ph i đúng v i mong đ i c a khách hàng đ c th hi n trong h p đ ng mua bán, đ cả ớ ợ ủ ượ ể ệ ợ ồ ặ
bi t ph i gi m đ n m c th p nh t nh ng sai l ch th i gian. Trong kinh doanh bán l ph iệ ả ả ế ứ ấ ấ ữ ệ ờ ẻ ả
tho mãn đ n m c cao nh t nh ng nhu c u c a khách hàng v s l ng, ch t l ng, yêuả ế ứ ấ ữ ầ ủ ề ố ượ ấ ượ
c u l a ch n hàng hoá. ..nh đã truy n tin và đ nh v đ i v i khách hàng trên th tr ngầ ự ọ ư ề ị ị ố ớ ị ườ
m c tiêu. ụ
- M c tiêu chi phíụ: S d ng công ngh x lý và th c hi n đ n đ t hàng và bán hàngử ụ ệ ử ự ệ ơ ặ
tiên ti n, hi n đ i đ nâng cao năng su t và đ chính xác. Ph i d n t ng b c c gi i hoáế ệ ạ ể ấ ộ ả ầ ừ ướ ơ ớ
và t đ ng hoá các thao tác c a quá trình, v a đ m b o đ c m c tiêu d ch v và chi phí. ự ộ ủ ừ ả ả ượ ụ ị ụ
Đ th c hi n đ c nh ng m c tiêu trên đây, qu n tr cung ng hàng hóa cho kháchể ự ệ ượ ữ ụ ả ị ứ
hàng ph i th c hi n các nguyên t c sau: ả ự ệ ắ
- Ph i th c hi n nguyên t c cam k tả ự ệ ắ ế : Th c hi n đ y đ nh ng cam k t đ i v iự ệ ầ ủ ữ ế ố ớ
khách hàng đ c th hi n trong h p đ ng mua bán đã ký k t; ph i đáp ng đ y đ nh ngượ ể ệ ợ ồ ế ả ứ ầ ủ ữ
tiêu chu n d ch v khách hàng qui đ nh trong các c a hàng bán l . ẩ ị ụ ị ử ẻ
- Ph i th c hi n nguyên t c linh ho t và u tiênả ự ệ ắ ạ ư : Khi có nh ng yêu c u b t th ngữ ầ ấ ườ
c a khách hàng, ph i huy đ ng m i n l c logistics đ đáp ng cho dù có th không thuủ ả ộ ọ ỗ ự ể ứ ể
đ c l i nhu n nh mong mu n. Đ ng th i ph i th c hi n chính sách u tiên theo qui t cượ ợ ậ ư ố ồ ờ ả ự ệ ư ắ
phân lo i 80/20 (qui t c ABC). ạ ắ
- Ph i đ m b o nguyên t c h th ng công nghả ả ả ắ ệ ố ệ: Vi c tri n khai quá trình theo m tệ ể ộ
qui trình h p lý, th ng nh t. ợ ố ấ
4.2- Qu n tr cung ng hàng hoá cho khách hàng trong th ng m i bánả ị ứ ươ ạ
buôn
4.2.1- Các quy t đ nh căn b n c a qu n tr cung ng hàng hoá cho khách hàngế ị ả ủ ả ị ứ
Các quy t đ nh này bao g m: Xác đ nh m c tiêu d ch v và chi phí; Xác đ nh cácế ị ồ ị ụ ị ụ ị
ph ng pháp bán hàng; Xác đ nh t ng l ng và c c u l u chuy n hàng hoá theo m t hàngươ ị ổ ượ ơ ấ ư ể ặ
và khách hàng; Thi t k các qui trình nghi p v bán hàng. ế ế ệ ụ
a- Xác đ nh m c tiêu d ch v cung ng hàng hóa cho khách hàng. ị ụ ị ụ ứ
Ch t l ng d ch v khách hàng là k t qu c a toàn b h th ng logistics, đòi h iấ ượ ị ụ ế ả ủ ộ ệ ố ỏ
ph i có s ph i h p c a toàn b h th ng. Đ ng th i, m i công đo n nghi p v ph i đả ự ố ợ ủ ộ ệ ố ồ ờ ỗ ạ ệ ụ ả ề
ra m c tiêu riêng. M c tiêu c a cung ng hàng hóa cho khách hàng ch y u t p trung vàoụ ụ ủ ứ ủ ế ậ
t c đ và tính n đ nh trong cung ng hàng hoá cho khách hàng. ố ộ ổ ị ứ
2
Ph i xác đ nh th i gian t i đa k t khi nh n đ c đ n đ t hàng ho c ký h p đ ngả ị ờ ố ể ừ ậ ượ ơ ặ ặ ợ ồ
mua bán hàng hoá. Ph i d đoán nhu c u d ch v c a t ng khách hàng m c tiêu đ đápả ự ầ ị ụ ủ ừ ụ ể
ng, đ m b o l i th c nh tranh. Trong t ng th i kỳ, ph i thi t k đ c c a s d ch vứ ả ả ợ ế ạ ừ ờ ả ế ế ượ ử ổ ị ụ
nh m xác đ nh trình đ d ch v c n đ t đ t đó, xác đ nh th i gian cung ng hàng hoá choằ ị ộ ị ụ ầ ạ ể ừ ị ờ ứ
khách hàng t ng ng. Cách th c thi t k c a s d ch v đ c th hi n trên hình 4.2ươ ứ ứ ế ế ử ổ ị ụ ượ ể ệ
Hình 4.2: C a s d ch v khách hàngử ổ ị ụ
Theo c a s d ch v thì mu n đ t đ c ch tiêu trình đ d ch v 95%, th i gian th cử ổ ị ụ ố ạ ượ ỉ ộ ị ụ ờ ự
hi n đ n đ t hàng c a khách hàng không đ c v t quá 6 ngày. N u v t quá, có nghĩaệ ơ ặ ủ ượ ượ ế ượ
đã gi m trình đ d ch v khách hàng xu ng. ả ộ ị ụ ố
Tuy nhiên, do có m i quan h gi a trình đ d ch v khách hàng và chi phí, kh năngố ệ ữ ộ ị ụ ả
l i nhu n, cho nên xác đ nh m c tiêu cung ng hàng hóa cho khách hàng có th theo m t sợ ậ ị ụ ứ ể ộ ố
cách nh sau: ư
- Xác đ nh m c tiêu d ch v khách hàng, sau đó b ng m i n l c đ gi m chi phí đ nị ụ ị ụ ằ ọ ỗ ự ể ả ế
m c th p nh t; ứ ấ ấ
- Xác đ nh m c chi phí t i đa, sau đó c i thi n các ho t đ ng logistics đ đ t đ cị ứ ố ả ệ ạ ộ ể ạ ượ
trình đ d ch v cao nh t có th ; ộ ị ụ ấ ể
- Xác đ nh trình đ d ch v khách hàng t i u, có nghĩa xác đ nh trình đ d ch vị ộ ị ụ ố ư ị ộ ị ụ
khách hàng mà t i đó, cho kh năng thu l i nhu n cao nh t. ạ ả ợ ậ ấ
b- Xác đ nh t ng m c và c c u l u chuy n hàng hoá bán buôn. ị ổ ứ ơ ấ ư ể
Trên c s k ho ch marketing th ng m i đã đ nh, ph i ti n hành đo l ng và dơ ở ế ạ ươ ạ ị ả ế ườ ự
báo nhu c u làm c s cho vi c xác đ nh đ nh m c bán và ngân sách bán. Ph i s d ng cácầ ơ ở ệ ị ị ứ ả ử ụ
ph ng pháp đo l ng và d báo đ m b o đ chính xác và k p th i. K ho ch l u chuy nươ ườ ự ả ả ộ ị ờ ế ạ ư ể
hàng hoá ph i c th , chi ti t theo t ng nhóm, m t hàng, theo t ng đ i t ng khách hàngả ụ ể ế ừ ặ ừ ố ượ
đ d tính các gi i pháp logistics h p lý, đ m b o nh ng m c tiêu d ch v logistics đã để ự ả ợ ả ả ữ ụ ị ụ ề
ra.
3
95%
Trình đ ộ
d ch v ị ụ
khách
hàng
(%)
90%
100%
4
6
8
10
Th i gian th c hi n đ n đ t hàng (ngày)ờ ự ệ ơ ặ
2
c- Xác đ nh các ph ng pháp bán hàng. ị ươ
Tuỳ thu c yêu c u d ch v c a khách hàng mà ph i có các ph ng pháp bán hàngộ ầ ị ụ ủ ả ươ
thích h p. Các ph ng pháp bán ph thu c vào các quy t đ nh v giá. Quy t đ nh v giáợ ươ ụ ộ ế ị ề ế ị ề
tr c ti p xác đ nh b ph n nào trong th ng v có trách nhi m th c hi n các ho t đ ngự ế ị ộ ậ ươ ụ ệ ự ệ ạ ộ
logistics, chuy n giao s h u, và trách nhi m pháp lý. Có 2 ph ng pháp đ nh giá bán: Giáể ở ữ ệ ươ ị
F.O.B n i giao và giá F.O.B n i nh n (hình 4.3).ơ ơ ậ
vv
Hình 4.3: Giá bán và trách nhi m t ng ngệ ươ ứ
Nh v y, tuỳ thu c vào ph ng pháp bán hàng theo các ki u giá khác nhau mà các cư ậ ộ ươ ể ơ
s logistics bán buôn ph i th c hi n nhi u hay ít d ch v logistics. Và do đó, qui trình cungở ả ự ệ ề ị ụ
ng hàng hóa cho khách hàng cũng đ n gi n hay ph c t p. ứ ơ ả ứ ạ
4
1-Giá bán F.O.B đi m giao, t p trung v nể ậ ậ
chuy n ể
Ng iườ v nậ Ng iườ
bán chuy n muaể
4-Giá bán F.O.B n i nh n, t p trung v nơ ậ ậ ậ
chuy n ể
Ng iườ v nậNg iườ
bán chuy nể mua
Chuy n s h uể ở ữ
cho
ng i muaườ
Ng i mua tr chiườ ả
phí v n chuy nậ ể
*Ng i muaườ
tr phí v/cả
*Ng i muaườ
ch a phí v/cị
*Ng i muaườ
s h u hàngở ữ
hoá trongv/c
*Ng i muaườ
đ a yêu c uư ầ
Chuy n s h uể ở ữ
cho
ng i muaườ
Ng i mua tr chiườ ả
phí v n chuy nậ ể
*Ng i muaườ
tr phí v/cả
*Ng i muaườ
ch a phí v/cị
*Ng i bánườ
s h u hàngở ữ
hoá trongv/c
*Ng i bánườ
đ a yêu c uư ầ
2-Giá bán F.O.B đi m giao, tr giúp v nể ợ ậ
chuy n ể
Ng iườ v nậ Ng iườ
bán chuy n muaể
Chuy n s h uể ở ữ
cho
ng i muaườ
Ng i bán tr chiườ ả
phí v n chuy nậ ể
*Ng i bánườ
tr phí v/cả
*Ng i bánườ
ch a phí v/cị
*Ng i muaườ
s h u hàngở ữ
hoá trongv/c
*Ng i muaườ
đ a yêu c uư ầ
5-Giá bán F.O.B n i nh n, tr tr c v nơ ậ ả ướ ậ
chuy n ể
Ng iườ v nậ Ng iườ
bán chuy n muaể
Chuy n s h uể ở ữ
cho
ng i muaườ
Ng i bán tr chiườ ả
phí v n chuy nậ ể
*Ng i bánườ
tr phí v/cả
*Ng i bánườ
ch a phí v/cị
*Ng i bánườ
s h u hàngở ữ
hoá trongv/c
*Ng i bánườ
đ a yêu c uư ầ
3-Giá bán F.O.B đi m giao, tr tr c vàể ả ướ
đ c hoàn chi phí v n chuy n ượ ậ ể
Ng iườ v nậ Ng iườ
bán chuy n muaể
Chuy n s h uể ở ữ
cho
ng i muaườ
Ng i bán tr vàườ ả
đ c hoàn tr chiượ ả
phí v n chuy nậ ể
*Ng i bánườ
tr phí v/cả
*Ng i muaườ
ch a phí v/cị
*Ng i muaườ
s h u hàngở ữ
hoá trongv/c
*Ng i muaườ
đ a yêu c uư ầ
6-Giá bán F.O.B n i nh n, h tr và t pơ ậ ỗ ợ ậ
trung v n chuy n ậ ể
Ng iườ v nậ Ng iườ
bán chuy n muaể
*Ng i muaườ
tr phí v/cả
*Ng i bánườ
ch a phí v/cị
*Ng i bánườ
s h u hàngở ữ
hoá trongv/c
*Ng i bánườ
đ a yêu c uư ầ
Chuy n s h uể ở ữ
cho
ng i muaườ
Ng i mua tr vàườ ả
đ c hoàn tr chiượ ả
phí v n chuy nậ ể
d- Thi t k các qui trình th c hi n đ n đ t hàng cho khách hàngế ế ự ệ ơ ặ
Đ ch đ ng và ti t ki m chi phí, tăng t c đ quá trình logistics, c n ph i thi t kể ủ ộ ế ệ ố ộ ầ ả ế ế
các qui trình th c hi n đ n đ t hàng phù h p v i các ph ng pháp bán hàng. N u ch tínhự ệ ơ ặ ợ ớ ươ ế ỉ
trách nhi m d ch v gi a các bên trong quá trình cung ng hàng hóa cho khách hàng, thì cóệ ị ụ ữ ứ
2 ph ng pháp bán hàng ch y u: bán hàng t i kho ng i giao (bán), và bán hàng v nươ ủ ế ạ ườ ậ
chuy n giao hàng t i kho ng i nh n. Qui trình bán đ u đ n gi n h n qui trình sau. Trongể ạ ườ ậ ầ ơ ả ơ
thi t k qui trình, c n ph i chú ý m t s nguyên t c sau: ế ế ầ ả ộ ố ắ
- Nguyên t c u tiên th c hi n đ n hàng: ắ ư ự ệ ơ Trong quá trình th c hi n đ n hàng, c nự ệ ơ ầ
ph i u tiên cung c p hàng hoá cho m t s khách hàng có t m quan tr ng đ i v i ho tả ư ấ ộ ố ầ ọ ố ớ ạ
đ ng kinh doanh c a doanh nghi p. Trong tr ng h p này, nên áp d ng qui t c 80/20 hayộ ủ ệ ườ ợ ụ ắ
phân lo i A,B,C khách hàng đ có chính sách thích đáng. ạ ể
- Nguyên t c đ ng b th c hi n đ n hàng: ắ ồ ộ ự ệ ơ Đ ti t ki m th i gian, tăng nhanh t c để ế ệ ờ ố ộ
cung ng, không nên ch nh n m nh vào tính tu n t c a qui trình. N u m t s thao tácứ ỉ ấ ạ ầ ự ủ ế ộ ố
c a qui trình có th th c hi n đ ng th i thì tri n khai song song. ủ ể ự ệ ồ ờ ể
- Nguyên t c t p trung: ắ ậ Đ tăng năng su t lao đ ng và gi m chi phí trong vi c chu nể ấ ộ ả ệ ẩ
b lô hàng và v n chuy n, ph i đ m b o nguyên t c t p trung. Nguyên t c này đòi h i t pị ậ ể ả ả ả ắ ậ ắ ỏ ậ
trung chu n b và x lý nhi u lô hàng cùng m t lúc, ho c t p trung v n chuy n nhi u lôẩ ị ử ề ộ ặ ậ ậ ể ề
hàng trong cùng m t đ t nh m l i d ng tính kinh t nh qui mô, gi m chi phí. ộ ợ ằ ợ ụ ế ờ ả
4.2.2- Quá trình th c hi n đ n đ t hàng c a khách hàng trong th ng m i bánự ệ ơ ặ ủ ươ ạ
buôn
Cung ng hàng hoá cho khách hàng trong th ng m i bán buôn đ c th c hi nứ ươ ạ ượ ự ệ
thông qua vi c th c hi n đ n đ t hàng.ệ ự ệ ơ ặ
Quá trình th c hi n đ n đ t hàng là t p h p các ho t đ ng có đ c tr ngự ệ ơ ặ ậ ợ ạ ộ ặ ư
chu kỳ nh m cung c p hàng hóa và d ch v cho khách hàng, đ m b o th a mãnằ ấ ị ụ ả ả ỏ
đ n đ t hàng c a khách hàng v i chi phí th p nh t.ơ ặ ủ ớ ấ ấ
Quá trình này đ c th hi n trên hình 4.4ượ ể ệ
Hình 4.4: Quá trình th c hi n đ n đ t hàng bán buônự ệ ơ ặ
a- T p h p, x lý đ n đ t hàng và h p đ ng ậ ợ ử ơ ặ ợ ồ
Đây là quá trình thu th p, x lý và truy n tin gi a các bên mua bán nh m thi t l pậ ử ề ữ ằ ế ậ
quan h mua bán theo hình th c pháp lý nh t đ nh. N i dung c a công đo n này bao g m 3ệ ứ ấ ị ộ ủ ạ ồ
công tác:
a.1- Chu n b đ n hàng và h p đ ng c a khách hàng: ẩ ị ơ ợ ồ ủ
5
T p h p, x ậ ợ ử
lý đ n hàngơ
Xây d ng ự
ch ng trình ươ
giao hàng Chu n b ẩ ị
giao hàng
Giao
hàng
Thông báo,
ki m tra, ể
đánh giá