Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGỌC ĐIỀN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN THUÊ

CĂN HỘ DỊCH VỤ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGỌC ĐIỀN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN THUÊ

CĂN HỘ DỊCH VỤ TẠI THÀH PHỐ HỒ CHÍ MINH.

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại (hướng ứng dụng) Mã số: 8340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS – TS Bùi ThanhTráng

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố tác động đến quyết định

chọn thuê căn hộ dịch vụ tại Tp Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu khoa học độc

lập của riêng tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận án có nguồn gốc rõ ràng.

Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung

thực, khách qua. Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất cứ nghiên cứu

nào khác. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về công trình nghiên cứu của riêng mình.

Người cam đoan

PHẠM NGỌC ĐIỀN

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT

ABSTRACT

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... 1

MỤC LỤC .................................................................................................................... 2

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. 6

DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................... 7

DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... 8

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................... 9

TÓM TẮT ................................................................................................................... 10

ABSTRACT ............................................................................................................... 11

PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1 Cơ sở lý thuyết .................................................................................. 6

1.1 Khái niệm về dịch vụ và căn hộ dịch vụ ........................................................ 6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................... 6

1.1.2 Khái niệm về căn hộ và căn hộ dịch vụ ................................................... 7

1.2 Lý thuyết về hành vi ..................................................................................... 10

1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) ............ 10

1.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) ............ 11

1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM)

11

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và quy trình quyết định mua của người

tiêu dùng ................................................................................................................. 12

1.3.1 Quy trình quyết định mua của người tiêu dùng. ................................... 12

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. .................................... 14

1.3.3 Mô hình hành vi mua hàng của người tiêu dùng cuối cùng. ................. 17

1.4 Một số đề tài nghiên cứu có liên quan đến việc lựa chọn thuê căn hộ dịch vụ

19

1.4.1 Mô hình của Rohit Verma (2002) ......................................................... 19

1.4.2 Mô hình của Chan và Wong (2005) ...................................................... 20

1.4.3 Mô hình của Phatcharin Phadungyat (2008) ......................................... 21

1.4.4 Mô hình của Jammaree Choosrichom (2011) ....................................... 22

1.4.5 Mô hình của Babak Sohrabi và cộng sự (2012) .................................... 23

1.4.6 Mô hình của Trần Thị Bích Châu (2013) .............................................. 24

1.4.7 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan .......................................................... 25

1.5 Các yếu tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ .................... 26

1.5.1 Nhân tố vị trí .......................................................................................... 27

1.5.2 Nhân tố cơ sở vật chất của căn hộ dịch vụ ............................................ 27

1.5.3 Nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................................. 27

1.5.4 Nhân tố chi phí ....................................................................................... 28

1.5.5 Nhân tố nhóm tham khảo ....................................................................... 28

CHƯƠNG 2 ................................................................................................................ 29

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 29

2.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 29

2.2 Thang đo ....................................................................................................... 30

2.3 Nghiên cứu định tính .................................................................................... 33

2.4 Nghiên cứu định lượng ................................................................................. 34

CHƯƠNG 3 ................................................................................................................ 36

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 36

3.1 Phân tích mẫu nghiên cứu ............................................................................ 36

3.2 Kết quả kiểm định thang đo.......................................................................... 38

3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................. 41

3.4 Phân tích quyết định chọn thuê CHDV của khách hàng đối với các nhân tố

tác động. .................................................................................................................. 44

3.4.1 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố vị trí ...................... 44

3.4.2 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố cơ sở vật chất của

CHDV 45

3.4.3 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố dịch vụ chăm sác

khách hàng .......................................................................................................... 46

3.4.4 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố chi phí ................... 47

3.4.5 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố nhóm tham khảo ... 48

3.4.6 Đánh giá của khách hàng về năm nhân tố ............................................. 49

3.4.7 Đánh giá của khách hàng về thang đo quyết định thuê CHDV ............ 49

CHƯƠNG 4 ................................................................................................................ 51

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .................................................................. 51

4.1 Kết luận nội dung nghiên cứu ...................................................................... 51

4.2 Cải thiện nhân tố vị trí .................................................................................. 51

4.3 Cải thiện nhân tố cơ sở vật chất của CHDV ................................................ 52

4.4 Cải thiện nhân tố dịch vụ chăm sác khách hàng .......................................... 53

4.5 Cải thiện nhân tố chi phí ............................................................................... 54

4.6 Cải thiện nhân tố nhóm tham khảo ............................................................... 55

KẾT LUẬN ................................................................................................................ 56

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 1

PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 3

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CHDV: căn hộ dịch vụ.

KH: khách hàng

A/C: Anh Chị

TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) ................................................................ 11

Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) .................................................................... 11

Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ....................................................... 12

Hình 1.4 Giai đoạn của quá trình mua sắm ................................................................ 12

Hình 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .......................................... 14

Hình 1.6 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng ................................................. 17

Hình 1.7 Mô hình của Rohit Verma ........................................................................... 19

Hình 1.8 Mô hình của Chan và Wong ....................................................................... 20

Hình 1.9 Mô hình của Phatcharin Phadungyat .......................................................... 21

Hình 1.10 Mô hình của Jammaree Choosrichom ...................................................... 22

Hình 1.11 Mô hình của Babak Sohrabi và cộng sự ................................................... 23

Hình 1.12 Mô hình của Trần Thị Bích Châu ............................................................. 24

Hình 1.13 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 26

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 30

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 So sánh căn hộ chung cư và căn hộ dịch vụ ................................................. 9

Bảng 1.2: Tóm tắt các nghiên cứu ............................................................................. 25

Bảng 2.1 Thang đo gốc............................................................................................... 30

Bảng 2.2 Thang đo các nhân tố .................................................................................. 33

Bảng 3.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố vị trí ........................... 38

Bảng 3.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố cơ sở vật chất của CHDV

..................................................................................................................................... 39

Bảng 3.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố dịch vụ chăm sóc khách

hàng ............................................................................................................................. 40

Bảng 3.4:Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố chi phí ......................... 41

Bảng 3.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố nhóm tham khảo ........ 41

Bảng 3.6: KMO and Bartlett's Test ............................................................................ 42

Bảng 3.7: Kết quả phân tích EFA thang đo quyết định chọn thuê CHDV ( Rotated

Component Matrixa) .................................................................................................. 42

Bảng 3.8: Kết quả phân tích tổng phương sai ............................................................ 44

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ khách hàng phân loại theo giới tính ............................................. 36

Biểu đồ 3.2: Độ tuổi của khách hàng ......................................................................... 37

Biểu đồ 3.3 Phân bổ tình trạng đã từng thuê CHDV theo độ tuổi ............................. 37

Biểu đồ 3.4: Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố vị trí ...................... 45

Biểu đồ 3.5: Đánh giá khách hàng về thang đo của nhân tố cơ sở vật chất của CHDV

..................................................................................................................................... 46

Biểu đồ 3.6: Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố dịch vụ chăm sác

khách hàng .................................................................................................................. 47

Biểu đồ 3.7: Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố chi phí ................... 48

Biểu đồ 3.8: Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố nhóm tham khảo .. 48

Biểu đồ 3.9: Đánh giá của khách hàng về năm nhân tố............................................. 49

Biểu đồ 3.10: Đánh giá của khách hàng về thang đo quyết định thuê CHDV .......... 50

TÓM TẮT

Thị trường căn hộ dịch vụ tại TP.HCM thu hút ngày càng nhiều khách thuê

quan tâm. Để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách thuê cũng như đo lường các yếu tố

tác động đến nhu cầu của khách hảng, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “Các nhân

tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại Tp Hồ Chí Minh”. Mục đích

của đề tài là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định thuê căn hộ dịch vụ của

khách hàng cá nhân và mức độ ảnh hưởng ra sao. Từ đó đề xuất các giải pháp cần

làm gì để nâng cao hiệu quả cho thuê căn hộ dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu của

đề tài là nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu mô

hình cho thấy, quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ chịu tác động bởi 5 nhân tố là (1)

vị trí, (2) cơ sở vật chất, (3) dịch vụ chăm sóc khách hàng, (4) chi phí, (5) nhóm tham

khảo. Kết quả nghiên cứu này còn có thể hỗ trợ các đơn vị đang mong muốn kinh

doanh mô hình cho thuê đơn vị lưu trú ngắn hạn và dài hạn hiểu trõ hơn nhu cầu của

khách hàng để từ đó có thể tổ chứ kinh doanh một cách hợp lý.

Từ khóa: Căn hộ dịch vụ, quyết định thuê, thuê căn hộ dịch vụ, căn hộ dịch vụ

cho thuê.

ABSTRACT

The market of serviced apartments in Ho Chi Minh City attracts more and

more tenants. In order to understand the needs of tenants as well as measure the

factors affecting the needs of customers, the author implements the research topic

"Factors affecting the decision to rent serviced apartments at Ho Chi Minh City". The

purpose of the topic is to find out the factors that affect the decision to hire individual

serviced apartments and how influential they are. From that, propose solutions to

improve the efficiency of leasing serviced apartments. The research method of the

topic is qualitative research combining quantitative research. The results of the

research show that the decision to choose serviced apartments is influenced by 5

factors: (1) location, (2) facilities, (3) customer services, ( 4) cost, (5) reference group.

The results of this study can also support those units that want to do business in

leasing models of short-term and long-term accommodation units to better understand

the needs of customers so that they can organize business in a way reasonable.

Keywords: Serviced apartments, deciding to rent, rent serviced apartments,

serviced apartments for rent.

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề

Theo thống kê về tình hình tăng trưởng kinh tế Việt Nam những tháng cuối

năm 2018 và dự báo năm 2019, nhiều chuyên gia cho rằng, kinh doanh bất động sản

tiếp tục là một trong những ngành dẫn dắt tăng trưởng của cả nền kinh tế. Với sự hội

nhập các sân chơi kinh tế, Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng

đang trở thành điểm đến của lực lượng lao động từ nhiều miền của cả nước và trong

khu vực, từ đó phát sinh nhu cầu thuê chỗ ở gia tăng. Thống kê cho thấy những năm

gần đây số lượng các khách du lịch, người làm việc, chuyên gia công tác tại tành phố

Hồ Chí Minh ngày càng tăng, trong tổng số hơn hàng chục ngàn người đang lưu trú

tại nước ta (CBRE, 2018).

Hiện nay các mô hình như căn hộ chung cư, officetel, condotel, khách sạn…

đang là một trong những mô hình lưu trú đang được các khách hàng nảy lựa chọn.

Tuy nhiên những mô hình này vẫng còn một số hạn chế nhất định. Vì thế mô hình

căn hộ dịch vụ xuất hiện .Các căn hộ dịch vụ có không gian rộng rãi và những tiện

ích sẵn sàng cho việc sinh hoạt lâu dài của khách thuê. Khác với căn hộ để bán hay

biệt thự cho thuê, sản phẩm căn hộ dịch vụ cung cấp đầy đủ nội thất đi kèm và được

quản lý điều hành chuyên nghiệp với những dịch vụ dọn phòng, ăn uống 24/24.

CBRE Việt Nam đánh giá, căn hộ dịch vụ là một phân khúc BĐS hướng đến

đối tượng khách thuê đa phần là người nước ngoài làm việc ở Việt Nam, khách công

tác dài ngày và một số lượng nhỏ là khách du lịch ngắn ngày. Chính đối tượng khách

hàng đặc trưng này đã quyết định đến tiện ích dịch vụ đi kèm. Thường căn hộ dịch

vụ có không gian rộng rãi, nhiều tiện ích như điều hòa, nước nóng/lạnh, bếp, máy

giặt, không gian làm việc, phòng ngủ. Các căn hộ có đầy đủ nội thất đi kèm và được

quản lý điều hành chuyên nghiệp với những dịch vụ dọn phòng, ăn uống 24/24. Trong

vài năm gần đây, xu hướng chuyên biệt hóa khách thuê ngày càng thể hiện rõ hơn ở

các dự án căn hộ dịch vụ. Khách thuê theo quốc gia, vùng lãnh thổ được hình thành

2

một cách rất tự nhiên. Họ thường tập trung ở gần nhau, cùng dự án, tòa nhà. Cũng vì

vậy mà có không ít dự án được hình thành và định vị dành riêng cho những cộng

đồng khách đến từ các quốc gia như Nhật Bản, Hàn Quốc, Nga, khách châu Âu. Đây

cũng là điểm hấp dẫn của một số dự án căn hộ dịch vụ nói riêng và sản phẩm căn hộ

dịch vụ nói chung, bởi giá trị cộng đồng và chuyên biệt nó đem lại cho các khách

hàng là người nước ngoài làm việc ở các công ty FDI, đại sứ quán, khu công nghiệp,

ngân hàng quốc tế và các doanh nghiệp nước ngoài khác tại Việt Nam”, CBRE Việt

Nam nhận định (Thục Vy, 2019).

Tính đến nay, thị trường căn hộ dịch vụ hạng A&B cho thuê tại TP.HCM có

tổng cộng 10.244 căn hộ dịch vụ lớn nhỏ với mức giá chào thuê trung bình 38

USD/m2/tháng đối với căn hộ hạng A, 32 USD/m2/tháng đối với căn hộ hạng B và

20USD/m2/ tháng đối với căn hộ hạng thấp hơn. Tại khu vực trung tâm (Quận 1 và

3) chiếm tỉ lệ cao nhất trên tổng nguồn cung căn hộ dịch vụ hạng A và hạng B toàn

thành phố và phần lớn là các dự án hạng A. Quận 2 và Quận 7 đạt vị trí thứ hai, chiếm

lần lượt là 12% và 21% trên tổng nguồn cung về số căn. Trong khi đa số các dự án

lớn tại Quận 7 nằm trong Khu đô thị mới Phú Mỹ Hưng thì các dự án ở Quận 2 lại

nằm rải rác ở một số địa điểm trong khu vực Thảo Điền, dọc theo đường cao tốc Hà

Nội và khu đảo Kim Cương. Tại khu vực phía Nam TP.HCM (bao gồm các Quận 4,

7, 8, Nhà Bè, Bình Chánh và Cần Giờ), hiện có 4 dự án căn hộ dịch vụ hạng A và

hạng B với tông cộng 837 căn hộ. Các dự án này đều nằm tại Quận 7 và hiện chưa có

dự án nào được phát triển tại các quận 4, 8, Nhà Bè và Bình Chánh. Mức giá thuê

trung bình tại Quận 7 là 34 USD/m2/tháng, tương đương 2.700 USD/căn/tháng (Thục

Vy, 2019).

Thị trường căn hộ dịch vụ tại TP.HCM thu hút ngày càng nhiều khách thuê

quan tâm, nguyên nhân một phần do các công trình hạ tầng, giao thông tại khu vực

này đã và đang được đầu tư, nâng cấp tốt hơn. Tỷ lệ lấp đầy tại khu vực này đạt trên

80% trong năm 2018. Và để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách thuê cũng như đo

lường được các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hảng, tác giả thực hiện đề tài

3

nghiên cứu “các nhân tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại tp hồ

chí minh”

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích của đề tài là xác định các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định thuê

căn hộ dịch vụ của khách hàng cá nhân

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ra sao và trong đó nhân tố nào là

quan trọng nhất, có ảnh hưởng nhiều nhất.

Từ đó đề xuất các giải pháp cần làm gì để nâng cao hiệu quả cho thuê căn hộ

dịch vụ cho những doanh nghiệp đang muốn đầu tư khai thác cho thuê căn hộ dịch

vụ.

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố tác động đến quyết định thuê CHDV của các khách hàng cá nhân

tại thành phố Hồ Chí Minh

3.2. Đối tượng khảo sát

Các khách hàng cá nhân đã thuê CHDV tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh.

Các khách hàng cá nhân có ý định thuê CHDV tại thị trường thành phố Hồ Chí

Minh.

3.3. Phạm vi nghiên cứu

Về không gian, nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh.

Về thời gian, các tài liệu được sử dụng trong bài là các tài liệu trong và ngoài

nước trong khoảng thời gian 1996 – 2019. Thời gian thực hiện bài nghiên cứu từ

tháng 01/2019 – 05/2019.

4. Phương pháp nghiên cứu

4

4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Thông qua việc tham khảo các mô hình nghiên cứu hành vi mua của người

tiêu dùng và liên hệ thực tế để thiết kế cơ sở lý thuyết, lập mô hình nghiên cứu bảng

câu hỏi phỏng vấn sơ bộ, tác giả khảo sát trực tiếp ý kiến của khoảng 10 chuyên gia

nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi thuê. Sau đó tác giả điều chỉnh

lại các yếu tố để lên bảng câu hỏi chi tiết nhằm sử dụng cho phần phỏng vấn trong

phương pháp nghiên cứu định lượng (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,

2008).

4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Sau khi nghiên cứu định tính và xác định được các nhân tố tác động đến quyêt

định thuê CHDV tác giả sử dụng phương pháp khảo sát đại trà theo bảng câu hỏi đã

thiết kế. Tiếp theo đó thực hiện thống kê số liệu, kiểm định thang đo Cronbach’s

Alpha, xác định và lượng hóa các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định thuê

CHDV và kiểm định một số giả thiết (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,

2008).

5. Ý nghĩa và thực tiễn

Với bài nghiên cứu này, tác giả đã phân tích và xác định được các nhân tố tác

động đến quyết định thuê căn hộ dịch vụ của khách hàng cá nhân và mức độ ảnh

hưởng ra sao.

Từ việc xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến

quyết định thuê căn hộ dịch vụ. Tác giả đưa ra những giải pháp để có một định hướng

kế hoạch quản lý cho thuê căn hộ dịch vụ. Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu này còn

có thể hỗ trợ các đơn vị đang mong muốn kinh doanh mô hình cho thuê đơn vị lưu

trú ngắn hạn và dài hạn hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng để từ đó có thể tổ chứ

kinh doanh một cách hợp ký.

6. Bố cục của nghiên cứu

5

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết

- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Một số giải pháp đề xuất

6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Trong chương này, tác giả đề cập và tìm hiểu về các đề tài nghiên cứu có liên

quan, cơ sở lý thuyết của đề tài,và một số khái niệm cần được làm rõ.

1.1 Khái niệm về dịch vụ và căn hộ dịch vụ

Sau khi tìm hiểu về tổng quan nghiên cứu trước đây, nhóm tác giả nhận định từ

khóa “căn hộ”, “căn hộ dịch vụ”, “hành vi mua hàng”, “các yếu tố tác động đến quyết

định mua/ thuê” cần phải làm rõ. Bên cạnh đó cũng cần phải xác định mô hình lý

thuyết về hành vi mua hàng của người tiêu dùng.

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.

Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất đem lại sản phẩm

vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu

thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ (Zeithaml & M. J. Bitner, 1996).

Nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không

tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp

ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.

Khái niệm về dịch vụ sẽ được phát triển liên tục theo thời gian, thay vì tiềm

kiếm một định nghĩa chính xác về dịch vụ, thì sẽ hữu ích và cần thiết hơn là xem xét

bản chất của dịch vụ và dịch vụ cung cấp gì cho khách hàng (Kotler, 2003), phân biệt

4 hình thức cung cấp của hàng hóa thuần túy đến một dịch vụ thuần túy: một hàng

hóa hữu hình thuần túy, một hàng hóa hữu hình có kèm thêm dịch vụ, một dịch vụ

chính yếu kèm teo những hàng hoá hay dịch vụ thứ yếu khác, một dịch vụ thuần túy.

Không có một ranh giới rõ rang giữa hàng hóa hữu hình và dịch vụ. Có những sản

phẩm có mức độ vô hình rất cao như dịch vụ tư vấn, dạy học. Ngược lại, có sản phẩm

7

mức độ hữu hình cao như đường, muối, nước uống. Có những sản phẩm có mức độ

hữu hình và vô hình có thể được xem là như nhau như là nhà hàng.

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng

hóa hữu hình khác không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là (Bùi Thanh Tráng &

Nguyễn Đông Phong, 2014):

Tính vô hình (tính không hiện hữu): Ta ta không thể cầm nắm sản phẩm dịch

vụ được, dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan, dịch vụ cũng

không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường.

Tính không đồng nhất: Vì tính không đồng nhất nên dịch vụ không ổn định và

khó có thể xác định chất lượng. Những khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác

nhau.

Không thể tách rời: Dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và tiêu dùng cùng một

một lúc, có sự tham gia của khách hàng và có ảnh hưởng đến trong quá trình thực

hiện dịch vụ. Hầu hết các hàng hóa được sản xuất, sau đó bán và tiêu dùng, ngược lại

hầu hết các dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.

Tính không thể dự trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, lưu giữ và không thể được

vận chuyển từ nơi này sang nơi khác được.

1.1.2 Khái niệm về căn hộ và căn hộ dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về căn hộ chung cư

Nhà chung cư là nhà có từ 2 tầng trở lên, có nhiều căn hộ, có lối đi, cầu thang

chung, có phần sở hữu riêng, phần sở hữu chung và hệ thống công trình hạ tầng sử

dụng chung cho các hộ gia đình, cá nhân, tổ chức, bao gồm nhà chung cư được xây

dựng với mục đích để ở và nhà chung cư được xây dựng có mục đích sử dụng hỗn

hợp để ở và kinh doanh (Nguyễn Sinh Hùng, 2014).

8

1.1.2.2 Khái niệm về căn hộ dịch vụ

Theo https://www.servicedapartmentnews.com định nghĩ, căn hộ dịch vụ là căn

hộ có các dịch vụ sau (Serviced Apartment News, 2015):

 Lễ tân 24/7, có kết nối điện thoại phòng với quầy lễ tân

 Dịch vụ bổ sung theo yêu cầu của KH

 Dịch vụ buồng phòng tối thiểu một lần một tuần (thường xuyên hơn sẽ

có tính phí)

 Cung cấp thức ăn, đồ uống khi khách hảng yêu cầu

 Có các tiện ích như phòng tập thể dục, phòng xông hơi, v.v.

 Giặt ủi nếu không cung cấp máy giặt trong phòng

 Có nhiều thiết kế căn hộ từ studio, 1 phòng ngủ đến 2 hoặc 3 phòng ngủ

 Có khu vực nấu nướng trong căn hộ với các trang thiết bị nội thất được

cung cấp đầy đủ

 Không giới hạn thời gian thuê

Theo SAVISTA Căn hộ dịch vụ là một mô hình cung cấp các căn hộ đầy đủ các

dịch vụ như lau dọn phòng, giặt ủi quần áo, tự nấu ăn, phục vụ ăn uống…, và tiện

nghi nội thất như tivi, tủ lạnh, giường ngủ, bàn ghế… cùng các trang thiết bị khác.

Không chỉ vậy, bạn còn có được nhiều tiện ích như hồ bơi, phòng tập thể hình,

Sauna…. Tùy theo quy mô mà dự án được đầu tư. Đối với loại hình căn hộ dịch vụ

ngoài các tiện nghi và dịch vụ kèm theo. Cũng là giải pháp đối với khách hàng có ít

thời gian nghỉ ngơi, thư giãn. Điểm nổi bậc nhất của Căn hộ dịch vụ phải nói đến vấn

đề đơn giản về chi phí vì tất cả đều được thanh toán về 1 mối từ đơn vị quản lý căn

hộ, thời gian ở linh hoạt giúp tiết kiệm tối đa chi phí khi thời gian ở ngắn. Sự di

chuyển đơn giản vì không phải trang bị gì cho việc thay đổi chổ ở ngoài các vật dụng

cá nhân. Cũng như an ninh luôn được đảm bảo tại căn hộ dịch vụ mà khách hàng

chọn ở.

9

Bảng 1.1 So sánh căn hộ chung cư và căn hộ dịch vụSo sánh căn hộ chung cư và căn hộ dịch vụ

Căn hộ chung cư Căn hộ dịch vụ

- Không gian rộng, diện tích căn hộ lớn với 1 phòng ngủ riêng biệt (diện tích từ 45m2 -60m2)

- Có nhiều tiện ích nội khu

(Hồ bơi, GYM, …)

-

- Khách hàng có được tầm nhìn đẹp khi ở tại các chung cư cao tầng - Chi phí được thanh toán 1 lần với một đơn vị quản lý duy nhất cho tất cả các dịch vụ: tiền thuê, phí quản lý, giặt ủi, dọn phòng, truyền hình cáp, internet, wifi, điện, nước… Thời gian thuê linh hoạt từ 1 tháng

- Khách hàng dễ dàng trao đổi

với quản lý

- Xuất được hóa đơn GTGT

khi khách yêu cầu

Ưu điểm

- Các trang thiết bị trong căn hộ được sửa chữa nhanh chóng từ ban quản lý

- Căn hộ được trang bị đầy đủ khách hàng chỉ cần mang vali vào ở (đầy đủ nội thất, thiết bị)

- Dịch vụ chăm sóc căn hộ (dọn dẹp phòng, giặt giũ) giúp tiết kiệm thời gian làm việc nhà và tạo không gian sống thoải mái nhất cho khách.

Nhược điểm

- Nhiều chi phí phải chi trả hằng tháng với nhiều loại hóa đơn riêng (phí quản lý, wifi, capTV, điện, nước, phí sử dụng dịch vụ…)

- Đối tượng khách nước ngoài yêu thích vì tính tiện lợi. - Diện tích căn hộ bị hạn chế - Bị giới hạn số tầng nên thường các căn hộ không có view hoặc bị giới hạn - Các tiện ích tại căn hộ bị giới hạn (chủ yếu chỉ có trang

10

- Thời gian thuê thường ít

thiết bị phòng GYM cơ bản và Saunna) nhất là 12 tháng

- Rào cản ngôn ngữ khó trao

đổi

- Chủ nhà thường không

xuất được hóa đơn

- Khi hư hỏng trong phòng phải tốn nhiều thời gian liên lạc với chủ nhà để sữa chửa

- Khách thuê thường phải tự trang bị thêm các trang thiết bị để vào ở

(Nguồn: SAVISTA)

1.2 Lý thuyết về hành vi

Sau khi đã hiểu về những khái niệm, cơ sở và quan hệ của chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng, nhóm tác giả tiếp tục phân tích vào những mô hình liên quan

1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng bởi Ajzen và Fishbein từ năm

1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Theo đó, xu hướng mua của người

tiêu dùng bị tác động bởi hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng (Lê

Ngọc Đức, 2008).

Thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Yếu

tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến

người tiêu dùng; những đối tượng này thích hay không thích họ mua. Mức độ thân,

niềm tin của người tiêu dùng vào những đối tượng có liên quan càng lớn thì xu hướng

chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn.

11

Niềm tin đối với thuộc tính sản phầm

Thái độ

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

Xu hướng hành vi

Hành vi thực sự

Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm

Chuẩn chủ quan

Do lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn Ajzen và Fishbein, 1967)

1.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)

Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen năm 1991 khắc phục được nhược điểm

của mô hình TRA do bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận. Thành phần

kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành

vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện

hành vi (Lê Ngọc Đức, 2008).

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Xu hướng hành vi

Hành vi thực sự

Kiểm soát hành vi cảm nhận

Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB)

(Nguồn: Ajzen, 1991)

1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được xây dựng bởi Fred Davis dựa trên

sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào giải thích hành vi chấp nhận và

sử dụng công nghệ của người tiêu dùng (Lê Ngọc Đức, 2008).

12

Nhận thức sự hữu ích

Ý định sử dụng

Thái độ hướng tới sử dụng

Nhận thức tính dễ sử dụng

Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

(Nguồn: Davis và cộng sự, 1989)

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và quy trình quyết định

mua của người tiêu dùng

1.3.1 Quy trình quyết định mua của người tiêu dùng.

Quy trình quyết định mua của người tiêu dùng được coi như là một cách giải

quyết vấn đề hoặc như là quá trình nhằm thoả mãn những nhu cầu, trải qua 5 giai

đoạn (Zeithaml & Bitner, 1996).

Hình 1.4 Giai đoạn của quá trình mua sắm

Ý thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án Quyết định mua sắm Đánh giá sau khi mua

(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 1996)

Giai đoạn 1 - Ý thức như cầu

Nhu cầu thường được xuất hiện khi một người ý thức được sự khác biệt giữa

tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn. Nhu cầu có tính chức năng hoặc tính cảm

xúc, tâm lý. Cơ chế xuất hiện nhu cầu cũng có thể từ tác nhân kích thích nội tại hoặc

13

từ tác nhân kích thích bên ngoài.Người bán hàng cần xác định được tính chất của nhu

cầu cũng như cơ chế xuất hiện nhu cầu để có những gợi ý kích thích quyết định mua

của khách hàng.

Giai đoạn 2 - Tìm kiếm thông tin

Việc tìm kiếm thông tin có thể thực hiện thông qua nguồn thông tin cá nhân,

nguồn thông tin thương mại (quảng cáo, chào hàng), nguồn thông tin phổ thông

(phương tiện thông tin đại chúng) và nguồn thông tin kinh nghiệm (sờ mó, nghiên

cứu, sử dụng hàng hoá). Nhờ thu thập thông tin, người tiêu dùng hiểu rõ hơn các nhãn

hiệu hiện có trên thị trường và những tính chất của chúng, các nhãn hiệu này tập hợp

thành một bộ nhãn hiệu lựa chọn và từ đó người tiêu dùng quyết định dứt khoát việc

lựa chọn của mình.

Giai đoạn 3- Đánh giá các phương án

Hệ thống đánh giá bao gồm quy tắc đánh giá, niềm tin, thái độ và ý định. Quy

tắc đánh giá là thước đo mà người tiêu dùng sử dụng để so sánh hay đánh giá các sản

phẩm hay nhãn hiệu. Quy tắc đánh giá có thể chia thành hai loại: quy tắc chức năng

(kinh tế) và quy tắc tâm lý (cảm xúc).

Giai đoạn 4- Quyết định mua sắm

Sau khi đánh giá các phương án, người tiêu dùng sẽ đánh xếp hạng các nhãn

hiệu trong bộ nhãn hiệu được lựa chọn và hình thành quyết định mua hàng. Bình

thường, người tiêu dùng mua sản phẩm "tốt nhất" theo đánh giá của họ, nhưng có hai

yếu tố có thể xảy ra giữa hai giai đoạn có ý định mua và quyết định mua đó là thái độ

của người khác và những yếu tố bất ngờ của hoàn cảnh.

Giai đoạn 5 - Đánh giá sau khi mua

Sau khi mua hàng người tiêu dùng có thể hài lòng hoặc không hài lòng về

hàng hoá đó và họ có một số phản ứng với hàng hoá đã mua. Sự hài lòng hoặc không

hài lòng có quan hệ mật thiết với sự mong đợi của khách hàng. Nếu khách thoả mãn

14

sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu được thoả mãn vượt sự mong đợi thì

khách hàng sẽ vui sướng. Từ sự hài lòng hoặc không hài lòng với hàng hoá đã mua,

người tiêu dùng có thể có những hành động sau khi mua. Nếu hài lòng họ sẽ đến mua

nữa, nếu không hài lòng có thể không mua hàng hoá nữa, nói với bạn bè xung quanh

hoặc thậm chí khiếu kiện…

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.

XÃ HỘI Nhóm người tham khảo. Gia đình. Vai trò, địa vị.

CÁ NHÂN Tuổi, giai đoạn của chu kỳ sống. Nghề nghiệp. Hoàn cảnh kinh tế. Lối sống. Nhân cách và ý thức.

VĂN HÓA Nền văn hóa. Nhánh văn hóa. Tầng lớp xã hội.

TÂM LÝ Động cơ. nhận thức. hiểu biết, niềm tin, thải độ.

Hành vi khách hàng

Hình 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

(Nguồn: Kotler & Arnmstrong, 2012)

Yếu tố văn hóa: Tác động đến hành vi khách hàng được xem xét trên ba khía

cạnh là nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội (Kotler & Arnmstrong, 2012).

 Nền văn hóa: Là yếu tố có tác động mạnh đến những mong muốn và

hành vi của con người trong xã hội. Đề cập đến văn hóa thường xem

xét đến hai khía cạnh là vật chất và phi vật chất.

 Nhánh văn hóa: Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn

hay còn gọi là tiểu văn hóa tạo nên những đặc điểm, đặc thù hơn và

mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó.

15

 Tầng lớp xã hội: Hầu hết trong tất cả các xã hội đều thể hiện rõ sự phân

tầng xã hội, tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất trong

xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những

gía trị, mối quan tâm và hành vi.

Yếu tố xã hội: bao gồm nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị.

 Nhóm tham khảo: Gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián

tiếp đến thái độ, hành vi của mỗi người trong nhóm.

 Gia đình: Là một trong những nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất

so với các nhóm khác. Tác động của gia đình đến người mua gồm có

bố mẹ, vợ chồng, anh, chị, em của người đó.

 Vai trò và địa vị: Trong đời sống xã hội một người tham gia rất nhiều

nhóm và ít nhiều cũng bị tác động của các nhóm khác nhau như gia

đình, các câu lạc bộ, các tổ chức.

Yếu tố cá nhân: Bao gồm tuổi tác và các giai đoạn của chu kỳ đời sống, nghề

nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và ý thức.

 Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ đời sống: Người ta mua những hàng

hóa và dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình. Quyết định tiêu dùng

cũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình. Nhu

cầu sản phẩm, dịch vụ cho mỗi thời kỳ của con người từ lúc sinh ra, lớn

lên, trưởng thành đến khi nghỉ hưu sẽ khác nhau.

 Nghề nghiệp: Của cá nhân có ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của

họ. Khi quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ khách hàng thường cân

nhắc đến nghề nghiệp của chính họ.

 Hoàn cảnh kinh tế: Bao gồm thu nhập (mức thu nhập, mức ổn định và

cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản, nợ, khả năng vay

mượn, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm, trong đó mức thu nhập

được xem là nhân tố quan trọng nhất.

16

 Lối sống: Lối sống của một người được thể hiện ra trong hoạt động, sự

quan tâm và quan điểm của người đó.

 Nhân cách và ý niệm về bản thân: Nhân cách là những đặc điểm tâm lý

khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán

và lâu bền với môi trường của mình.

Yếu tố tâm lý: bao gồm các nhân tố như động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin

và thái độ.

 Động cơ: nhu cầu của con người rất đa dạng và phong phú, một số nhu

cầu có nguồn gốc sinh học, chúng nảy sinh từ những trạng thái căng

thẳng về sinh lý. Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý, chúng nảy

sinh từ những trạng thái căng thẳng về tâm lý.

 Nhận thức: Nhận thức một vấn đề thường qua năm giác quan: thị giác,

thính giác, khứu giác, xúc giác và vị giác.

 - Tri thức: tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt

nguồn từ nhận thức và kinh nghiệm. Tri thức có tác động đáng kể đối

với hành vi mua sắm của con người.

 - Niềm tin và thái độ: hai yếu tố này có ảnh hưởng đến hành vi mua

sắm của con người rất lớn. Một khi đã có niềm tin vào một sản phẩm

dịch vụ nào đó thì con người sẽ hành động và cách thức mà họ hành

động tùy thuộc vào thái độ của họ.

17

1.3.3 Mô hình hành vi mua hàng của người tiêu dùng cuối cùng.

Hình 1.6 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Các kích thích của

Tác động do đặc

Ảnh hưởng của

nhà sản xuất:

điểm người mua:

môi trường:

Văn hóa

Kinh tế

Sản phẩm

Tâm lý

Chính trị

Giá bán

Hoàn cảnh

Công nghệ

Bán hàng

Đặc tính cá nhân

Văn hoá Xã hội

Tiếp thị

Các hoạt động liên quan đến quy

trình ra quyết định:

Nhận dạng nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các phương án

Quyết định mua

Các phản ứng lựa chọn:

Lựa chọn sản phẩm

Lựa chọn nhãn hiệu

Lựa chọn nơi mua

Lựa chọn thời điểm mua

Lựa chọn số lượng mua

Hành vi sau khi mua:

Mua nhiều hơn

Trung thành lâu hơn

Giới thiệu người khác mua

Không mua nữa

Chê bai

(Nguồn: Trần Thị Thập, 2012)

Bên cạnh các yếu tố đặc điểm của người tiêu dùng như đã trình bày ở mục

trên. Hành vi mua hàng của người tiêu dùng ở mô hình này còn bị tác động bở 2 yếu

tố là các kích thích từ nhà sản suất và các ảnh hưởng từ môi trường (Trần Thị Thập,

2012)

18

1.3.3.1 Các kích thích từ nhà sản xuất

Kích thích từ sản phẩm. Nhà sản xuất sẽ truyền đạt các thông tin về đặc điểm

chung của sản phẩm, lợi ích và xuất xứ sản phẩm nhằm khẳng định sự hiện diện của

sản phẩm, khả năng thoả mãn nhu cầu, những nổi trội của sản phẩm so với những sản

phẩm khác.

Kích thích từ giá bán. Người tiêu dùng sẽ nhận diện được chi phí bỏ ra để

thoả mãn nhu cầu. Giá bán còn thể hiện chất lượng sản phẩm, sự thay đổi của giá có

tác động đến hành vì mua...

Kích thích từ việc bán hàng. Người tiêu dùng thường quan tâm đến những

loại hàng hoá để mua, để tìm thấy (có mức độ bao phủ rộng) và quan tâm đến phong

cách phục vụ, sự phổ biến của kênh bán hàng.

Kích thích từ các chương trình gia tăng giá trị. Các chương trình khuyến

mại, các chương trình dịch vụ sau bán...

1.3.3.2 Các ảnh hưởng từ môi trường

Yếu tố kinh tế ảnh hưởng đến mức chỉ tiêu của khách hàng, khi kinh tế phát

triển thì thu nhập tăng dẫn đến vấn đề tiêu dùng sẽ thoải mái hơn

Yếu tố chính trị - luật pháp ảnh hưởng đến nguồn cung sản phẩm và hành vi

mua hàng của toàn xã hội. Khi chính trị ổn định, nhà sản xuất yên tâm sản xuất và

quan tâm đến chất lượng hơn cả, người mua cũng sẽ để ý đến các tiện ích ngày càng

nhiều của sản phẩm, dịch vụ.

Yếu tố văn hóa, xã hội (tập quán, tôn giáo, dân số...) ảnh hưởng đến hành vi

mua hàng, đến nguồn cung ứng, dung lượng thị trường và thông qua đó ảnh hưởng

tới quyền lựa chọn của người mua.

Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng đến sự phân bố các nhà sản xuất, các đại lý từ đó

ảnh hưởng đến mức độ bao phủ hàng và quá trình tìm kiếm thông tin và đánh giá các

phương án trong quá trình quyết định mua.

19

1.4 Một số đề tài nghiên cứu có liên quan đến việc lựa chọn thuê

căn hộ dịch vụ

Có rất nhiều những nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây về xác định các

yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với một sản phẩm nào đó bằng

việc sử dụng nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau.

1.4.1 Mô hình của Rohit Verma (2002)

Rohit Verma và 2002 đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến lựa chọn cho cả

khách doanh nhân và khách du lịch đến việc lựa chọn khách sạn bao gồm các yếu tố

là vị trí, điểm đánh giá của khách sạn, cơ sở vật chất, thương hiệu, kinh nghiệm trước

đây, gợi ý từ người thứ ba, chương trình khuyến mãi. (Verma, 2002).

Hình 1.7 Mô hình của Rohit Verma

Vị trí

Điểm đánh giá của khách sạn

Cơ sở vật chất

Thương hiệu Quyết định chọn thuê khách sạn

Kinh nghiệm trước đây

Gợi ý từ người thứ 3

Chương trình khuyến mãi

(Nguồn: Verma, 2002)

20

1.4.2 Mô hình của Chan và Wong (2005)

Chan và Wong vào năm 2005 đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa

chọn khách sạn, ngoại trừ yếu tố giá cả của khách du lịch cá nhân đến Hồng Kông.

Các yếu tố tác động bao gồm: vị trí, dịch vụ khách sạn, quảng cáo, kinh nghiệm trước

đây, các tiện ích tại khách sạn, gợi ý từ người thứ 3 (Jammaree Choosrichom, 2011).

Vị trí

Hình 1.8 Mô hình của Chan và Wong

Dịch vụ khách sạn

Quảng cáo

Quyết định chọn thuê khách sạn

Kinh nghiệm trước đây

Các tiện ích tại khách sạn

Gợi ý từ người thứ 3

(Nguồn: Jammaree Choosrichom, 2013)

21

1.4.3 Mô hình của Phatcharin Phadungyat (2008)

Phatcharin Phadungyat đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn

căn hộ dịch vụ của nữ doanh nhân như sau: dịch vụ, vị trí, thương hiệu, tiện nghi, gợi

ý, kinh nghiệm, ưu đãi, quảng cáo (Phadungyat, 2008).

Hình 1.9 Mô hình của Phatcharin Phadungyat

Dịch vụ

Vị trí

Thương hiệu

Tiện nghi

Quyết định chọn thuê CHDV

Gợi ý

Kinh nghiệm

Ưu đãi

Quảng cáo

(Nguồn: Phadungyat, 2008)

22

1.4.4 Mô hình của Jammaree Choosrichom (2011)

Theo nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách

sạn của du khách quốc tế tại đảo Lanta Yai, Thái Lan, J.Choorichom đã đưa ra mô

hình với các yếu tố sau: an ninh và bảo vệ, giá, chất lượng phục vụ của nhân viên, vị

trí, chất lượng phòng ngủ (Jammaree Choosrichom, 2011).

Hình 1.10 Mô hình của Jammaree Choosrichom

An ninh và bảo vệ

Giá

Quyết định lựa chọn khách sạn Chất lượng phục vụ của nhân viên

Vị trí

Chất lượng phòng ngủ

(Nguồn: Jammaree Choosrichom, 2013)

24

1.4.6 Mô hình của Trần Thị Bích Châu (2013)

Trần Thị Bích Châu (2013) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

chọn lựa dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Ngọc Hương (Trần Thị Bích

Châu, 2013). Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: an ninh và bảo vệ, dịch vụ mạng, sự

thuận lợi và tiện nghi, nhân viên, cơ sở vật chất tại phòng, chi phí, vẻ bề ngoài.

Hình 1.12 Mô hình của Trần Thị Bích Châu

An ninh và bảo vệ

Dịch vụ mạng

Sự thuận lợi và tiện nghi

Nhân viên Đánh giá chung => lựa chọn khách sạn

Cơ sở vật chất tại phòng

Chi phí

Vẻ bề ngoài

(Nguồn: Trần Thị Bích Châu, 2013)

25

1.4.7 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Bảng 1.2: Tóm tắt các nghiên cứu

STT Tác giả Các nhân tố tác động Tên đề tài nghiên cứu

• Vị trí • Điểm đánh giá của khách

sạn

1 Rohit Verma (2002)

Các yếu tố tác động đến lựa chọn cho cả khách doanh nhân và khách du lịch đến việc lựa chọn khách sạn

2 Chan và Wong (2005)

Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách sạn, ngoại trừ yếu tố giá cả của khách du lịch cá nhân đến Hồng Kông

3

Phatcharin Phadungyat (2008) Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn căn hộ dịch vụ của nữ doanh nhân

• Cơ sở vật chất • Thương hiệu • Kinh nghiệm trước đây • Gợi ý từ người thứ 3 • Chương trình khuyến mãi • Vị trí • Dịch vụ khách sạn • Quảng cáo • Kinh nghiệm trước đây • Các tiện ích tại khách sạn • Gợi ý từ người thứ 3 • Dịch vụ • Vị trí • Thương hiệu • Tiện nghi • Gợi ý • Kinh nghiệm • Ưu đãi • Quảng cáo • An ninh và bảo vệ • Giá • Chất lượng phục vụ của 4 nhân viên Jammaree Choosrichom (2011)

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn của du khách quốc tế tại đảo Lanta Yai, Thái Lan

5

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn tại Tehran Babak Sohrabi và cộng sự (2011) • Vị trí • Chất lượng phòng ngủ • Sự thuận lợi • An ninh và bảo vệ • Dịch vụ mạng • Sự hài lòng

26

• Khả năng phục vụ của

nhân viên thông tin thời sự và giải trí

• • Phòng ốc sạch sẽ, thoải

6

Trần Thị Bích Châu (2013)

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Ngọc Hương mái • Phí tổn • Nơi đỗ xe • Cơ sở vật chất tại phòng • An ninh và bảo vệ • Dịch vụ mạng • Sự thuận lợi và tiện nghi • Nhân viên • Cơ sở vật chất tại phòng • Chi phí • Vẻ bề ngoài

(Nguồn: Tác giả, 2019)

1.5 Các yếu tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ

Dựa trên các đề tài nghiên cứu trước đó tác giả đề xuât mô hình nghiên cứu như sau:

Vị trí

Cơ sở vật chất của CHDV

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Quyết định chọ thuê căn hộ dịch vụ

Chi phí

Nhóm tham khảo

Hình 1.13 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả, 2019)

27

1.5.1 Nhân tố vị trí

Vị trí tốt của bất động sản đầu tiên phải thuộc khu vực có kết nối hạ tầng giao

thông thuận tiện, gần với bệnh viện, trường học, siêu thị, chợ, khu vui chơi giải trí,

thương mại… Và vì là đầu tư với mục đích cho thuê, nên để an toàn, nhà đầu tư có

thể chọn bất động sản thuộc khu vực có thị trường cho thuê sôi động.

H1: Vị trí tác động dương đến quyết định chọn thuê CHDV

1.5.2 Nhân tố cơ sở vật chất của căn hộ dịch vụ

Đối tượng khách lưu trú mà căn hộ dịch vụ hướng đến là các chuyên gia nước

ngoài đến sinh sống và làm việc tại địa phương đó hoặc các đoàn công tác hoặc các

nhóm du lịch (theo gia đình, theo nhóm)… Nhu cầu của những đối tượng này là cần

sự thoải mái giống như đang ở nhà mình. Vì thế một số khách hàng có một số yêu

cầu nhất định về thiết kế của căn hộ và các trang thiết bị nội thất được cung cấp cho

căn hộ. Bên cạnh đó các tiện ích như hồ bơi và phòng gym tại căn hộ cũng được nhiều

khách hàng khá quan tâm.

H2: cơ sở vật chất của căn hộ dịch vụ tác động dương đến quyết định chọn

thuê CHDV

1.5.3 Nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng

Căn hộ dịch vụ khác với những căn hộ chung cư là tích hợp thêm dịch vụ chăm

sóc căn hộ như dịch vụ dọn phòng, giặt giũ, sữa chữa kỹ thuật... Tuy nhiên, không

giống như khách sạn phòng được dọn dẹp hằng ngày thì căn hộ dịch vụ sẽ được dọn

dẹp, vệ sinh theo yêu cầu của khách hàng, tránh sự bất tiện khi người lạ vào nhà quá

nhiều lần. Bên cạnh đó, dự án còn được đảm bảo an ninh ở mức cao nhất như hệ

thống thẻ thang máy ra vào tòa nhà, camera 24/7, dịch vụ bảo vệ 24/7 giúp khách

hàng luôn được sống trong môi trường an toàn, văn minh.

H3: dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động dương đến quyết định chọn thuê

CHDV

28

1.5.4 Nhân tố chi phí

Vấn đề chi phí luôn được khách hàng quan tâm khá nhiều khi quyết định lựa

chọn CHDV vì mỗi khách hàng đều có một ngân sách cố định hằng tháng để chi trả

cho vấn đề lưu trú. Vì thế các CHDV phải xem xét định giá CHDV hợp lý và có các

chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng để thu hút khách hàng mới và khách hàng

cũ.

H4: Vị trí tác động dương đến quyết định chọn thuê CHDV

1.5.5 Nhân tố nhóm tham khảo

Do trên thị trường có quá nhiều sự lựa chọn và thông tin tại thị trường bất động

sản tại Việt Nam chưa đạt được tính minh bạch cao. Nên khách hàng hiện tại luôn

mong muốn nhận được sự chia sẽ và tư vấn thông tin từ người thân, bạn bè, công ty

và các công ty môi giới…

H5: nhóm tham khảo tác động dương đến quyết định chọn thuê CHDV

Tóm tát chương 1

Chương 1 đưa ra các khái niệm về căn hộ chung cư, dịch vụ và căn hộ dịch vụ

trên thế giới và Việt Nam.

Dựa trên các lý thuyết về hành vi là thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết

hành vi dự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM); các yếu tố ảnh hưởng

đến hành vi khách hàng; quy trình quyết định mua hàng và mô hình hành vi mua hàng

của người tiêu dùng cuối cùng tác giả sẽ xác định được mô hình nghiên cứu của đề

tài này tại chương 2.

29

CHƯƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Trong chương này, tác giả sẽ nêu phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên

cứu. Về phương pháp nghiên cứu, tác giả nêu ra phương pháp trong việc xây dựng

thang đo, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo, mô hình nghiên

cứu.

2.1 Quy trình nghiên cứu

Đầu tiên nghiên cứu tiến hành thống kê mô tả từ mẫu thu được hợp lệ, các kết

quả này sẽ được mô tả theo từng thành phần để thấy được đánh giá của khách hàng.

Sau đó, nghiên cứu sẽ thực hiện phân tích chỉ số tin cậy Cronbach’s alpha để loại

những biến có độ tin cậy (reliability) thấp. Theo Nunnally and Burnstein (năm 1994)

các yếu tố có hệ số tương quan tổng <0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi

hệ số tin cậy Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi

Cronbach’s alpha từ 0.8 trở lên gần bằng 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần

0.8 là sử dụng được. Theo kết quả đó, đề tài sẽ sử dụng các nhân tố có hệ số

Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6.

Tiếp theo, những biến phù hợp với phân tích Cronbach’s alpha sẽ tiếp tục được

đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện bằng phương pháp

Principal component với phép quay Varimax nhằm mục đích hiệu chỉnh lại mô hình

nghiên cứu. Khi thực hiện phân tích nhân tố để xác định nhân tố thích hợp các chỉ số

thường được quan tâm trong kiểm định trong hệ sô KMO ( Kaiser-Meyr-Olkin) lớn

hơn 0,5 là điều kiện để phân tích nhân tố thích hợp (Hoàng Trọng và cộng sự, 2008),

hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.4 trong EFA sẽ bị loại. Trong đề tài chỉ quan sát những

biến có hệ số tải nhân tố gần bằng 0.5 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2008).

Sau khi các biến đã được phần mềm phân tích và sắp xếp lại một cách phù hợp

nhất thành các yếu tố mới, nhóm nhân tố mới sẽ được so sánh với 5 nhân tố lý thuyết

30

ban đầu nhằm đưa ra những nhận xét thực tế của đề tài. Cuối cùng với các nhân tố

mới được tạo ra, các thành phần mới sẽ được sử dụng để phân tích hồi quy tuyến tính,

cho thấy mỗi thành phần có tác động như thế nào đối với quyết định thuê của khách

hàng.

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước đó

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lượng

Thống kê mô tả, giá trị trung bình

Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha

Phân tích nhân tố EFA

Kết luận và giải pháp

(Nguồn: Tác giả, 2019)

2.2 Thang đo

Bảng 2.1 Thang đo gốc

Nhãn Của tác giả Tên Nhân tố

Í

Tôi chọn thuê CHDV gần trung tâm thành Jammaree

VT1 R T Ị

Choosrichom (2011) phố

V

Jammaree VT2 Tôi chọn thuê CHDV gần nơi làm việc Choosrichom (2011)

31

Jammaree VT3 Tôi chọn thuê CHDV gần cửa hàng tiện lợi Choosrichom (2011)

Tôi chọn thuê CHDV có diện tích phù hợp Jammaree CS1 với nhu cầu. Choosrichom (2011)

Tôi chọn thuê CHDV có bố trí các phòng, Jammaree CS2 không gian hợp lý Choosrichom (2011)

Tôi chọn thuê CHDV có nội thất đầy đủ tiện Phatcharin CS3 nghi. Phadungyat (2008)

Tôi chọn thuê CHDV ở trong tòa nhà có quy Rohit Verma (2002) CS4 mô lớn.

Tôi chọn thuê CHDV có thiết kế đẹp, ấn Jammaree CS5 tượng. Choosrichom (2011)

V D H C A Ủ C T Ấ H C T Ậ V Ở S Ơ C

Phatcharin CS6 Tôi chọn thuê CHDV có hồ bơi Phadungyat (2008)

Phatcharin CS7 Tôi chọn thuê CHDV có phòng GYM Phadungyat (2008)

CHDV có nhân viên quản lý giải đáp nhanh Chan và Wong DV1 chóng các thắc mắc, khiếu nại (2005)

CHDV có nhân viên buồng phòng thân thiện Chan và Wong DV2 đáng tin cậy (2005)

CHDV có an ninh đảm bảo (có bảo vệ và Babak Sohrabi và DV3 camera an ninh) cộng sự (2012)

CHDV có dịch vụ kỹ thuật xử lý nhanh Chan và Wong DV4 chóng các hư hỏng (2005)

Ị

CHDV có dọn dẹp phòng và giặt giũ quần áo Chan và Wong DV5 sạch sẽ (2005)

G N À H H C Á H K C Ó S M Ă H C Ụ V H C D

Babak Sohrabi và DV6 CHDV có đường truyền internet tốc độ cao cộng sự (2012)

32

CHDV có chương trình tv đáp ứng nhu cầu Babak Sohrabi và DV7 giải trí cộng sự (2012)

CHDV có giá thuê căn hộ hợp lý với chất Jammaree CP1 lượng và thiết kế căn hộ Choosrichom (2011)

Í

H P I

CHDV có giá cả của các dịch vụ cộng thêm Phatcharin CP2 hợp lý Phadungyat (2008)

H C

Phatcharin CP3 CHDV có chương trình khuyến mãi hấp dẫn Phadungyat (2008)

Jammaree CP4 CHDV có hình thức thanh toán linh hoạt Choosrichom (2011)

Rohit Verma (2002)

M A H T

M Ó H N

NTK1 Gợi ý từ người thân/ bạn bè O NTK2 Gợi ý từ công ty Ả H K NTK3 Gợi ý từ công ty môi giới

Rohit Verma (2002)

Rohit Verma (2002)

Ị

Babak Sohrabi và QD1 Tôi sẽ tiếp tục thuê CHDV trong tương lai cộng sự (2012)

Ị

Babak Sohrabi và

QD2 Tôi sẽ thuê CHDV trong tương lai Ụ V cộng sự (2012)

N Ọ H C H N Đ T Ế Y U Q

H C D Ộ H N Ă C Ê U H T

C1

Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè thuê căn hộ dịch Babak Sohrabi và QD3 cộng sự (2012) vụ

C2

Giới tính

C3

Độ tuổi

Đã từng thuê CHDV chưa

(Nguồn: Tác giả, 2019)

Các nhãn được lựa chọn sau khi được phân tích dựa trên sự đánh giá ở mục

1.5. Các nhãn này được dùng để khảo sát cho đối tượng khách hàng là các khách hàng

có dự định muốn thuê CHDV tại khu vực thị trường TP Hồ Chí Minh.

33

2.3 Nghiên cứu định tính

Trên cơ sở lý thuyết về ý định hàng vi và các nghiên cứu thực nghiệm thực

hiện trước đó ở các nước và Việt Nam. Nghiên cứu định tính thông qua phương pháp

thảo luận nhóm, nhóm thảo luận gồm 10 người, trong đó có 5 khách hàng đã từng

thuê CHDV và 5 chuyên gia về tư vấn cho thuê CHDV (tham khảo phụ lục 4). Mục

đích của thảo luận nhóm nhằm thăm dò ý kiến để khám phá, hiệu chỉnh và phát triển

các thang đo từ các nghiên cứu trước cho phù hợp với điều kiện thực tiễn tại thời điển

nghiên cứu. Nhằm tạo tiền đề để xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng.

Kết quả thảo luận nhóm cho thấy thang đo về các yêu tố tác động đến việc lựa

chọn thuê CHDV: Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy gồm có 5 yếu tố với 24 biến

quan sát (xem bảng 2-1)

Bảng 2.2 Thang đo các nhân tố

Số yếu tố quan sát Thang đo STT Nhân tố

01 Vị trí 3 Likert 5 mức độ

02 Cơ sở vật chất của CHDV 7 Likert 5 mức độ

03 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 7 Likert 5 mức độ

04 Chi phí 4 Likert 5 mức độ

05 Nhóm tham khảo 3 Likert 5 mức độ

(Nguồn: Tác giả, 2019)

Trên cơ sở thang đo đã hiệu chỉnh, bảng khảo sát được xây dựng. Trong giai

đoạn này một số khái niệm, cấu trúc câu hỏi được điều chỉnh nhằm đáp ứng tính nhất

quán về ý nghĩa, nội dung của bảng câu hỏi. Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo

Likert, với 05 mức độ: (1) Hoàn toàn không quan trọng, (2) Không quan trọng, (3)

Trung lập, (4) Quan trọng, (5) Rất quan trọng. Bảng câu hỏi khảo sát được chia thành

2 phần (Xem phụ lục 1).

Bảng câu hỏi gồm 2 phần là phần 1 và phần 2. Trong đó, phần 1 thể hiện các

câu hỏi về các yếu tố tác động đến quyết định chọn thuê gồm 24 yếu tố quan sát, và

34

quyết định chọn thuê gồm 3 yếu tố quan sát và phần 2 nói về các thông tin về đối

tượng khảo sát gồm có giới tính, độ tuỗi, đã từng thuê CHDV chưa.

2.4 Nghiên cứu định lượng

Kích thước mẫu được xác định theo công thức dành cho đối tượng có tổng thể

xác định được độ lớn. Với công thức là:

𝑁 𝑛 = 1 + 𝑁(𝜀)2 (1)

Áp dụng công thức (1), tác giả tính toán được cỡ mẫu là 385 với tổng thể

N=10244 (dực trên thống kê của cty SAVISTA về số lượng CHDV đang hoạt động

trên thị trường TP Hồ Chí Minh), sai số tiêu chuẩn 𝜀 = 5%.

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Số lượng phiếu khảo

sát phát ra là 400 phiếu, thu về là 385 phiếu, trong đó phiếu không hợp lệ là 9 phiếu.

Các phiếu bị loại chủ yếu là không chọn đủ các yếu tố. Dữ liệu được nhập thông qua

phần mềm SPSS.

Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng cá nhân có nhu cầu thuê căn

hộ cho cá nhân hoặc người thân sử dụng. Cách thức thu thập mẫu: dựa vào phương

pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Theo cách thức sau: gửi bảng câu hỏi khảo sát qua email,

Google Docs Forms, phát bảng câu hỏi trực tiếp cho khách hàng đi xem căn hộ để

thuê hoặc đã từng thuê căn hộ.

Thời gian thu thập mẫu: 01/02/2019 đến 30/03/2019 tại khu vực TP Hồ Chí

Minh. Tác giả chuyển các bảng câu hỏi qua mail, Google Docs Forms cho các môi

giới làm trong lĩnh vực cho thuê CHDV để chuyển cho khách hàng đã từng liên lạc

đến các môi giới này để hỏi thuê CHDV hoặc đã thuê CHDV. Điều này giúp tiết kiệm

thời gian trong việc chọn lọc mẫu sau này.

Tóm tắt chương 2

37

20%

Duoi 22

41%

Tu 22 den duoi 35

Tu 35 den duoi 50

21%

Tu tren 50

18%

Biểu đồ 3.2: Độ tuổi của khách hàng

(Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2019)

Trong tổng số khách hàng được khảo sát thì có 240 khách hàng đã từg thuê

CHDV với độ tuổi được phân bổ chi tiết theo biểu đồ sau:.

TỪ TRÊN 50

Biểu đồ 3.3 Phân bổ tình trạng đã từng thuê CHDV theo độ tuổi

40

37

TỪ 35 ĐẾN DƯỚI 50

29

54

TỪ 22 ĐẾN DƯỚI 35

19

49

DƯỚI 22

53

104

đã thuê

chưa thuê

(Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2019)

38

3.2 Kết quả kiểm định thang đo

Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các yếu tố tác động, quyết định

chọn thuê cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy Cronbach’s alpha >0.6 là đạt yêu

cầu.

Theo kết quả phân tích (xem bảng 2.3, bảng 2.4, bảng 2.5, bảng 2.6, bảng 2.7)

hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của nhân tố vị trí là 0.692, nhân tố cơ sở vật chất của

CHDV là 0.774, nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng là 0.828, nhân tố chi phí là

0,694, nhân tố nhóm tham khảo là 0,659. Tất cả các hệ số Cronbach’s alpha đều lớn

hơn 0.6 nên thang đo này có độ tin cậy cao.

Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của các nhân tố

Thang đo nhân tố vị trí (VT) gồm có 3 yếu tố quan sát, Cronbach’s alpha 0.692

(>0.6) nên thang đo này có độ tin cậy cao.

Trung bình

Phương sai

Cronbach's

Tương quan

Nhân tố quan sát

thang đo nếu

thang đo nếu

Alpha nếu loại

biến tổng

loại biến

loại biến

biến

Gan trung tam thanh pho

7.08

1.892

.478

.641

Gan noi lam viec

7.29

1.929

.555

.538

Gan quan an, cua hang tien loi 7.51

2.105

.492

.618

Bảng 3.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố vị trí

(Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2019)

Thang đo nhân tố cơ sở vật chất của CHDV (CS) gồm có 7 yếu tố Cronbach’s

alpha =0.774 (>0.6) nên thang đo này có độ tin cậy cao.

39

Trung bình

Phương sai

Tương

Cronbach's

Nhân tố quan sát

thang đo nếu

thang đo nếu

quan biến

Alpha nếu

loại biến

loại biến

tổng

loại biến

Dien tich phu hop voi nhu cau

20.25

12.775

.408

.724

Bo tri cac phong hop ly

20.57

12.078

.548

.695

Noi that day du

20.34

12.508

.397

.727

Quy mo toa nha lon

20.73

11.444

.530

.696

Thiet ke can ho den, an tuong

20.74

11.963

.459

.713

Co ho boi

20.77

12.751

.392

.727

Co phong GYM

20.85

11.429

.482

.708

Bảng 3.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố cơ sở vật chất của CHDV

(Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2019)

Thang đo nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng (DV) gồm có 7 yếu tố ,

Cronbach’s alpha =0.828 (>0.6) nên thang đo này có độ tin cậy cao.

40

Trung bình

Phương sai

Cronbach's

Tương quan

Nhân tố quan sát

thang đo nếu

thang đo nếu

Alpha nếu

biến tổng

loại biến

loại biến

loại biến

Nhan vien quan ly giai dap thac

17.70

16.581

.526

.813

mac nhanh chong

Nhan vien buong phong than tien,

18.00

16.263

.511

.816

tin cay

An ninh dam bao

17.88

16.868

.540

.811

Dich vu ky thuat xu ly nhanh

18.18

15.562

.645

.793

chong cac hu hong

Don dep, giat giu sach se

18.15

15.722

.617

.798

Duong truyen Internet toc do cao 18.01

16.388

.505

.817

Nhieu chuong trinh TV

18.25

15.203

.678

.787

Bảng 3.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng

(Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2019)

Thang đo nhân tố chi phí (CP) gồm có 4 yếu tố , Cronbach’s alpha =0.694

(>0.6) nên thang đo này có độ tin cậy cao.

41

Trung bình

Phương sai

Cronbach's

Tương quan

Nhân tố quan sát

thang đo nếu

thang đo nếu

Alpha nếu

biến tổng

loại biến

loại biến

loại biến

Gia thue can ho hop ly 10.27

4.985

.422

.664

Gia dich vu cong them

10.29

4.707

.511

.609

hop ly

Chuong

trinh khuyen

10.30

4.580

.492

.620

mai hap dan

Hinh thuc thanh toan

10.46

4.681

.487

.624

linh hoat

Bảng 3.4:Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố chi phí

Thang đo nhân tố nhóm tham khảo (NTK) gồm có 3 yếu tố, Cronbach’s alpha =0.659

(Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2019)

(>0.6) nên thang đo này có độ tin cậy cao.

Trung bình

Phương sai

Cronbach's

Tương quan

Nhân tố quan sát

thang đo nếu

thang đo nếu

Alpha nếu

biến tổng

loại biến

loại biến

loại biến

Goi y tu nguoi than

6.87

1.976

.434

.609

Goi y tu cong ty

6.94

1.677

.511

.505

Goi y tu moi gioi

7.24

1.707

.469

.565

Bảng 3.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố nhóm tham khảo

(Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2019)

3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Theo mô hình nghiên cứu có 5 nhân tố với 24 yếu tố quan sát ảnh hưởng đến

quyết định thuê CHDV Sau khi khảo sát, dùng phương pháp phân tích yếu tố khám

phá EFA với phép quay Varimax để phân tích 24 yếu tố quan sát thì kết quả phân tích

42

thang đo các yếu tố tác động cho thấy các yếu tố quan sát đều đạt yêu cầu. Cụ thể, hệ

số KMO= 0.880 (>0.5) nên phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và

mức ý nghĩa của hệ số Bartlett’s Test of Sphericity=0<0.05 nên dữ liệu nghiên cứu

này dùng phân tích nhân tố là hoàn toàn hợp lệ

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.880

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

2.844E3

276

df

.000

Sig.

Bảng 3.6: KMO and Bartlett's Test

(Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2019)

Bảng 3.7: Kết quả phân tích EFA thang đo quyết định chọn thuê CHDV ( Rotated Component Matrixa)

Nhân tố

1

2

3

4

5

DV4

Dich vu ky thuat xu ly .785 nhanh chong cac hu hong

DV5

Don dep, giat giu sach se .756

DV7

Nhieu chuong trinh TV .719

DV3

An ninh dam bao .627

DV1

Nhan vien quan ly giai dap

g n à h h c á h k c ó s

.502 thac mac nhanh chong

DV2

Nhan vien buong phong .502

m ă h c ụ v h c ị D

than tien, tin cay

DV6

Duong truyen Internet toc .484 do cao

Dien tich phu hop voi nhu .622 cau

a ủ c t ấ h c

t ậ v ở s ơ C

CS1 V D H C CS2

Bo tri cac phong hop ly .610

43

CS3

Noi that day du .586

CS4

Quy mo toa nha lon .584

CS5

Thiet ke can ho den, an .486 tuong

CS6

Co ho boi .480

CS7

Co phong GYM .465

CP2

Gia dich vu cong them hop .726 ly

CP3

Chuong trinh khuyen mai .697 hap dan

í h p i h C

CP4

Hinh thuc thanh toan linh .634 hoat

CP1

Gia thue can ho hop ly .586

NTK2 Goi y tu cong ty

.772

m a h t

NTK3 Goi y tu moi gioi

.759

o ả h k

NTK1 Goi y tu nguoi than

.616

m ó h N

VT2

Gan noi lam viec .751

VT3

Gan quan an, cua hang tien .673

í r t ị

V

loi

VT1

Gan trung tam thanh pho .663

(Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2019)

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các yếu tố tác động cho

thấy các biến quan sát đều đạt yêu cầu.

44

Giá trị riêng ban đầu

Giá trị của yếu tố đầu tiên

Yếu tố

% của

% của

Tổng

% tích lũy

Tổng

% tích luỹ

phương sai

phương sai

1

6.730

28.040

28.040

3.675

15.312

15.312

2

2.195

9.147

37.187

2.604

10.851

26.164

3

1.500

6.250

43.437

2.490

10.374

36.537

4

1.237

5.154

48.591

2.045

8.521

45.059

5

1.148

4.783

53.374

1.996

8.316

53.374

Bảng 3.8: Kết quả phân tích tổng phương sai

(Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2019)

Do không có sự thay đổi các nhân tố tác động đến quyết định thuê CHDV nên

mô hình nghiên cứu được giữ như ban đầu.

3.4 Phân tích quyết định chọn thuê CHDV của khách hàng đối

với các nhân tố tác động.

Việc sử dụng giá trị trung bình theo thang điểm 5 về mức độ tác động của các

nhân tố đến quyết định thuê CHDV thông qua phương pháp thống kê mô tả giá trị

trung bình. Tiêu chuẩn đánh giá thang đo là:

 Điểm trung bình dưới 3: Mức kém

 Điểm trung bình từ 3 đến dưới 3,5: Mức trung bình

 Điểm trung bình từ 3,5 đến 4: Mức khá

 Điểm trung bình lớn hơn 4: Mức tốt

3.4.1 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố vị trí

Khách hàng đánh giá tầm quan trọng của nhân tố vị trí có số điểm là 3.647 -

mức độ tầm quan trọng khá cao. Trong đó, yếu tố “Gần trung tâm thành phố” có số

điểm tầm quan trọng cao nhất là 3.86 điều này cũng dễ hiểu vì phần lớn các khách

hàng thuê CHDV là các chuyên gia hoặc những người đến TP HCM làm việc và chủ

45

yếu các khách hàng này cần một nơi lưu trú có thể đáp ứng tối đa các yêu cầu về giao

thông, tiện ích và giài trí và trung tâm thành phố là nơi đáp ứng tốt nhất các nhu cầu

này. Yếu tố đáp ứng nhu cầu về “Gần nơi làm viêc” được khách hàng quan tâm thứ

2 với 3.65 điểm, điều này cũng dễ hiểu vì khách hàng thuê CHDV phần lớn là những

người đến TP HCM công tác nên họ mong muốn tiết kiệm được tối đa thời gian di

chuyển đến nơi làm việc. Yếu tố “Gần quán ăn, cửa hàng tiện lợi” có số điểm tầm

quan trọng thấp nhất với số điểm 3.43.

3.86

3.65

Biểu đồ 3.4: Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố vị trí

3.647

3.43

3.9 3.8 3.7 3.6 3.5 3.4 3.3 3.2

i ợ l

h n à h t

n ệ i t

m â t

ố h p

V D H C ê u h t

V D H C ê u h t

V D H C ê u h t

g n à h

c ệ i v m à l i ơ n

g n u r t

a ử c

n ầ g

n ầ g

n ầ g

n ọ h c i ô T

n ọ h c i ô T

n ọ h c i ô T

(Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2019)

3.4.2 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố cơ sở vật chất của

CHDV

Khách hàng đánh giá tầm quan trọng của nhân tố cơ sở vật chất của CHDV ở

số điểm là 3.43 - mức độ tầm quan trọng khá cao. Trong đó, yếu tố “Diện tích phù

hợp với nhu cầu” có số điểm tầm quan trọng cao nhất là 3.70 lý giải cho điều này là

các khách hàng khi thuê căn hộ nếu mong muốn một không gian sống rộng rải thì

phải đánh đổi về vấn đề chi phí hoặc vị trí. Tuy nhiên nếu căn hộ quá nhỏ lại không

đáp ứng được không gian sống thoải mái và tiện nghi vì thế khách hàng rất đắng đo

cho lựa chọn này. Yếu tố khách hàng quan tâm thứ hai là “CHDV có nội thất đầy đủ

tiện nghi” tiện nghi ở đây không chỉ là các nội thất như bàn ghế, giường, nệm và các

thiết bị điện tử trong phòng được bố trí phù hợp mà các khách hàng hiện nay cũng

46

khá quan tâm đến các thiết bị nhỏ khác như dụng cụ nhà bếp, phòng tắm… khách

hàng chủ yếu mong muốn thuê một căn hộ được trang bị thật chi tiết để họ chỉ cần

mang vali đến để ở. Xét về hai yếu tố “có phòng GYM” và “có hồ bơi” thì khách

hàng quan tâm nhiều đến yếu tố có hồ bơi hơn là phòng GYM.

3.79

3.7

3.46

Biểu đồ 3.5: Đánh giá khách hàng về thang đo của nhân tố cơ sở vật chất của CHDV

3.43

3.31

3.3

3.27

3.19

3.9 3.8 3.7 3.6 3.5 3.4 3.3 3.2 3.1 3 2.9 2.8

.

u h n

. i h g n

g n ô h k

i ớ v

ô m y u q

,

g n ợ ư t

ý l

.

.

n ấ ,

p ợ h

i ơ b

n ệ i t ủ đ

p ợ h

n ớ l

g n ò h p

u ầ c

ở V D H C ê u h t

ồ h

p ẹ đ

ó c V D H C ê u h t

ó c V D H C ê u h t

ó c V D H C ê u h t

ó c V D H C ê u h t

ó c V D H C ê u h t

ó c V D H C ê u h t

ù h p

y ầ đ

n a i g

ế k

M Y G g n ò h p

h c í t

c á c í r t

t ế i h t

n ọ h c i ô T

ố b

ó c à h n a ò t g n o r t

n ọ h c i ô T

n ọ h c i ô T

n ọ h c i ô T

n ọ h c i ô T

n ọ h c i ô T

t ấ h t i ộ n

n ọ h c i ô T

n ệ i d

(Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2019)

3.4.3 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố dịch vụ chăm sác

khách hàng

Đối với khách hàng thì yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan

trọng với số điểm trung bình của tầm quan trọng lả 3.004. Vì nhân tố dịch vụ là nhân

tố quan trọng khiến căn hộ khác với mô hình căn hộ chung cư. Vì thế yếu tố “Nhân

viên quản lý giải đáp thắc mắc nhanh chóng” có số điểm tầm quan trọng cao nhất với

số điểm 3.33. Và cũng giống với các mô hình lưu trú khác, khách hàng đánh giá cao

các yếu tố về yếu tố an ninh và yêu cầu tốt nhất là có cả bảo vệ thường trực và camera

an ninh. Tiếp theo đó là yêu cầu về yếu tố đường truyền internet có tốc độ cao để đáp

ứng tốt nhất yêu cầu về công việc đối với khách hàng có làm việc tại nhà. Yếu tố

47

“Nhiều chương trình TV” có số điểm tầm quan trọng thấp nhất: 2.78 gần như khách

hàng không quan tâm.

3.33

3.15

3.03

3.02

Biểu đồ 3.6: Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố dịch vụ chăm sác khách hàng

3.004

2.88

2.84

2.78

3.4 3.3 3.2 3.1 3 2.9 2.8 2.7 2.6 2.5

o ả b

ý l

i ả i g

y ậ c

h c ạ s

i ạ n

c á c

) h n i n

g n ò h p

ó c (

ý l

g n ỏ h ư h

n i t

g n ứ p á đ v t

u ế i h k

c ố t t e n r e t n i

g n ó h c

c á c

n ả u q

g n á đ

o á n ầ u q

ử x t ậ u h t

ẽ s

o a c

g n ồ u b

g n ò h p p ẹ d n ọ d

ỹ k

ó c V D H C ê u h t

ó c V D H C ê u h t

ó c V D H C ê u h t

ó c V D H C ê u h t

ó c V D H C ê u h t

ộ đ

ó c V D H C ê u h t

í r t i ả i g u ầ c

ó c V D H C ê u h t

o ả b m ả đ

h n ì r t

ũ i g

n ê i v

h n a h n

n ê i v

ụ v

ụ v

n ề y u r t

n ệ i h t

g n ó h c

u h n

n a a r e m a c à v

t ặ i g

h n i n

, c ắ m c ắ h t

p á đ

ệ v

n â h n

n â h t

h c ị d

h c ị d

n â h n

à v

g n ơ ư h c

n ọ h c i ô T

n ọ h c i ô T

n ọ h c i ô T

n ọ h c i ô T

n ọ h c i ô T

n a

n ọ h c i ô T

n ọ h c i ô T

g n ờ ư đ

h n a h n

(Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2019)

3.4.4 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố chi phí

Kết quả đánh giá cho rằng nhân tố chi phí có mức khá quan trọng là 3.44.

Trong đó yếu tố “Giá thuê căn hộ hợp lý” có số điểm tầm quan trọng là 3.50. Sau đó

là yếu tố “Giá dịch vụ cộng thêm hợp lý” và “Chương trình khuyến mãi hấp dẫn” có

cùng số điểm tầm quan trọng là 3.48 Và cuối cùng là yếu tố “Hình thức thanh toán

linh hoạt” với số điểm tầm quan trọng là 3.31.

48

3.5

3.48

3.48

Biểu đồ 3.7: Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố chi phí

3.44

3.31

3.55 3.5 3.45 3.4 3.35 3.3 3.25 3.2

ý l

à v

p ợ h

h c ị d

n ẫ d

ộ h

ộ h

t ạ o h

h n ì r t

p ấ h

V D H C ê u h t

V D H C ê u h t

h n a h t c ứ h t

V D H C ê u h t

V D H C ê u h t

h n i l

p ợ h m ê h t

n ă c ế k

g n ơ ư h c

h n ì h

n á o t

t ế i h t

ó c

g n ộ c

c á c a ủ c ả c á i g

g n ợ ư l t ấ h c i ớ v

n ă c ê u h t á i g

ó c

i ã m n ế y u h k

ụ v

n ọ h c i ô T

n ọ h c i ô T

ý l

n ọ h c i ô T

ó c

n ọ h c i ô T

ó c

(Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2019)

3.4.5 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố nhóm tham khảo

Khách hàng đánh giá tầm quan trọng của nhân tố nhóm tham khảo có số điểm

là 3.503 - mức độ tầm quan trọng khá cao. Lý giải cho điều này là do trên thị trường

có quá nhiều sự lựa chọn và thông tin tại thị trường bất động sản tại Việt Nam chưa

đạt được tính minh bạch cao. Nên khách hàng hiện tại luôn mong muốn nhận được

sự chia sẽ và tư vấn thông tin từ người thân, bạn bè, công ty và các công ty môi giới.

Trong đó, yếu tố “Gợi ý từ người thân” có số điểm tầm quan trọng cao nhất là 3.65

và yếu tố “Gợi ý từ môi giới” có số điểm tầm quan trọng thấp nhất với số điểm 3.27.

3.65

3.59

Biểu đồ 3.8: Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố nhóm tham khảo

3.503

3.27

3.7 3.6 3.5 3.4 3.3 3.2 3.1 3

ừ t

ừ t

ý

ý

è b n ạ b

ê u h t

ê u h t

i ợ g

i ợ g

g n ô c ừ t

ê u h t

y t

i ớ i g

ý

g n ô c

i ô m y t

n ọ h c i ô T

n ọ h c i ô T

n ọ h c i ô T

/ n â h t i ờ ư g n

i ớ v V D H C

i ớ v V D H C

i ợ g V D H C

(Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2019)

49

3.4.6 Đánh giá của khách hàng về năm nhân tố

Xét 5 nhân tố tác động tác giả nhận thấy khách hàng quan tâm nhiều nhất là

nhân tố “Vị trí” với số điểm là 3.647. Sau đó là nhân tố “Nhóm tham khảo” với số

điểm 3.505. Hai nhân tố này đều ở mức điểm số khá quan trọng khi khách hàng xem

xét để quyết định chọ thuê. Các nhân tố “Chi phí”, “Cơ sở vật chất”, “Dịch vụ chăm

sóc khách hàng” đều có mức điểm ở mức độ quan trọng trung bình.

4

3.647

3.503

3.44

3.43

3.5

3.004

3

2.5

2

1.5

1

0.5

0

Chi phí

Vị trí

Nhóm tham khảo

Cơ sở vật chất Dịch vụ chăm sác khách hàng

Biểu đồ 3.9: Đánh giá của khách hàng về năm nhân tố

3.4.7 Đánh giá của khách hàng về thang đo quyết định thuê CHDV

Kết quả phân tích quyết định thuê CHDV ở mức trung bình (3.33) điều này

cho thấy khách hàng đang dần có xu hướng thuê CHDV. Vì thế các chủ đầu tư nên

tập trung cải thiện các nhân tố để tăng sự quyết định của khách hàng.

50

3.38

3.36

3.36

3.34

3.34

Biểu đồ 3.10: Đánh giá của khách hàng về thang đo quyết định thuê CHDV

3.33

3.32

3.29

3.3

3.28

3.26

3.24

i a l

ộ h

o h c

i a l

ụ v

g n ơ ư t

ê u h t c ụ t

g n ơ ư t

h c ị d

g n o r t

g n o r t

V D H C ê u h t ẽ s i ô T

n ă c ê u h t è b n ạ b

u ệ i h t i ớ i g ẽ s i ô T

p ế i t ẽ s i ô T

V D H C

(Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2019)

Tóm tắt chương 3

Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với công cụ hỗ trợ phần

mềm SPSS 16, nghiên cứu được tiến hành phân tích và kiểm định thang đo

Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để khám phá ra 5 nhân tố tác

động đến quyết định chọn thuê CHDV. Kết quả nghiên cứu mô hình cho thấy, quyết

định chọn thuê căn hộ dịch vụ chịu tác động bởi 5 nhân tố là (1) vị trí, (2) cơ sở vật

chất, (3) dịch vụ chăm sóc khách hàng, (4) chi phí, (5) nhóm tham khảo. Xét 5 nhân

tố tác động tác giả nhận thấy khách hàng quan tâm nhiều nhất là nhân tố “Vị trí” với

số điểm là 3.647. Sau đó là nhân tố “Nhóm tham khảo” với số điểm 3.505. Hai nhân

tố này đều ở mức điểm số khá quan trọng khi khách hàng xem xét để quyết định chọ

thuê. Các nhân tố “Chi phí”, “Cơ sở vật chất”, “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” đều

có mức điểm ở mức độ quan trọng trung bình.Kết quả phân tích các yếu tố về quyết

định chọn thuê căn hộ dịch vụ thì khách hàng đang dần có xu hướng đi thuê căn hộ

dịch vụ. Vì thế để chăm sóc khách hàng tốt hơn các nhà quản lý, chủ đầu tư cần chăm

chút và tập trung cải thiện hoạt động kinh doanh dựa trên 5 yếu tố tác động.

51

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Qua phân tích, đánh giá hiện nay khách hàng dần hình thành xu hướng thuê

và sử dụng CHDV cùng với cầu ngày càng tăng thì nguổn cung ra thị trường cũng

không ít. Vì vậy các nhà đầu tư cần phải có một số biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa

chất lượng và tạo sự khác biệt để thu hút khách hàng. Trong chương này tác giả có

một số đề xuất như sau:

4.1 Kết luận nội dung nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu mô hình cho thấy, quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ

chịu tác động bởi 5 nhân tố là (1) vị trí, (2) cơ sở vật chất, (3) dịch vụ chăm sóc khách

hàng, (4) chi phí, (5) nhóm tham khảo. Xét 5 nhân tố tác động tác giả nhận thấy khách

hàng quan tâm nhiều nhất là nhân tố “Vị trí” với số điểm là 3.647. Sau đó là nhân tố

“Nhóm tham khảo” với số điểm 3.505. Hai nhân tố này đều ở mức điểm số khá quan

trọng khi khách hàng xem xét để quyết định chọ thuê. Các nhân tố “Chi phí”, “Cơ sở

vật chất”, “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” đều có mức điểm ở mức độ quan trọng

trung bình. Kết quả phân tích các yếu tố về quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ thì

khách hàng đang dần có xu hướng đi thuê căn hộ dịch vụ. Vì thế để chăm sóc khách

hàng tốt hơn các nhà quản lý, chủ đầu tư cần chăm chút và tập trung cải thiện hoạt

động kinh doanh dựa trên 5 yếu tố tác động.

4.2 Cải thiện nhân tố vị trí

Trong 5 nhân tố tác động thì nhân tố vị trí là nhân tố mà nhà đầu tư, nhà quản

lý khó tác động nhất. Vì nó liên quan đến quy hoạch của chính phủ và sự phát triển

kinh tế và cơ sở hạ tầng của khu vực xung quanh. Vì thế với yếu tố này nhà đầu tư

chỉ có thể giảm thiểu rủi ro ngay từ giai đoạn đầu tiên trước khi ra quyết định thực

hiện dự án bằng việc phân tích nghiên cứu thị trường khu vực hiện tại và định hướng

xây dựng phát triển của chính phủ trong tương lai. Việc chọn điểm rơi thời gian đi

vào hoạt động so với cơ sở hạ tầng của dự án và khu vực là điều cần thiết.

52

Đới với các CHDV có vị trí hơi bất tiện thì có thể được khắc phục bằng shuttle

bus. Mô hình này ngày càng được phát triển khi các khách hàng có xu hướng sử dụng

các phương tiện công cộng.

4.3 Cải thiện nhân tố cơ sở vật chất của CHDV

Xét về nhân tố cơ sở vật chất tác giả xin chia thành 2 nội dung chính là cơ sở

vật chất bên trong và bên ngoài căn hộ.

Các yếu tố bên trong căn hộ bao gồm: diên tích, bố trí, nội thất, thiết kế. Đối

với các CHDV định vị càng cao cấp thì yêu cầu của khách hàng về các yếu tố này

càng cao. Một ví dụ cụ thể là sự khác nhau của kiểu thiết kế căn hộ 1 phòng ngủ và

studio. Đối với các khách hàng khó tính họ yêu cầu 1 không gian riêng tư thì thường

sẽ yêu cầu căn 1PN, nhưng với căn 1 phòng ngủ nếu không khéo léo thiết kế thì với

một diện tích nhỏ thì vô tình sẽ tạo nên một không gian tù túng, thiếu sang. Còn với

cùng diện tích đó thì căn hộ Studio sẽ mang đến một không gian rộng rãi hơn vì rất

cả các phòng đều bố trí chung và liên kết với nhau. Căn hộ sẽ tận dụng được tối đa

ánh sang tự nhiên nhưng không gian pphòng ngủ riêng tư sẽ không được đáp ứng.

Ngoài ra với cùng vị trí và dịch vụ giá cho thuê của căn Studio sẽ thấp hơn căn 1

phòng ngủ vì thế nhà đầu tư cần phải xem xét và tìm hiểu kỹ các thiết kế để tối đa

hóa được không gian và hiệu quả cho thuê. Hiện nay với sự cạnh tranh trên thị trường

thì bên cạnh yếu tố dịch vụ thì các căn hộ có 1 cách nữa để tạo nên điể khác biệt cho

mình đó là phong cách thiết kế. Những thiết kế thông minh, ấn tượng, gần gũi với

thiên nhiên đang được nhiều khách hàng quan tâm. Tuy nhiên sự đầu tư này nếu

không được xem xét kỹ sẽ tạo nên gánh nặng về chi phí cho sau này.

Đối với cơ sở hạ tầng bên ngoài căn hộ khách hàng thưởng sẽ quan tâm đếm

các tiện ích cộng thêm như phòng GYM, hồ bơi. Đối với các CHDV có quy mô lớn

thì việc đầu tư xây dựng ngay từ ban đầu là vấn đề không quá khó khăn nhưng nhà

quản lý phải theo dõi bảo trì vận hành khi dự án đã đi vào hoạt động. Còn với các dự

án với quy mô nhỏ hơn thì các nhà đầu tư có thể xây dựng các tiện ích nhỏ hơn như

53

phòng Saunna, Jacuzzi… hoặc tặng khách hàng các gói dịch vụ hồ bơi, Gym tại các

cơ sở bên ngoài.

4.4 Cải thiện nhân tố dịch vụ chăm sác khách hàng

Dựa trên đánh giá của khách hàng về các yếu tố của nhân tố dịch vụ thì yếu tố

“Nhân viên quản lý giải đáp thắc mắc nhanh chóng” có điểm trung bình cao nhất là

3.33. Vì thế người quản lý phải có một sự chăm chút về kỹ năng và chuyên môn của

mình để có thể đáp nhưng nhanh nhất và chất lượng nhất các nhu cầu của khách hàng.

Hiện nay, với sự phát triển của công nghiệ thông tin, các CHDV có thể đầu tư vào

các ứng dụng điện thoại để giúp khách hàng có thể chủ động quản lý căn hộ của mình

và thuận tiện hơn trong việc trao đổi, khiếu nại với bên quản lý căn hộ. Một số công

ty đang thực hiện ứng dụng này có thể kế đến đó là ứng dụng SALINK của SAVISTA

hoặc ứng dụng SOMS của SAVILLS.

Yếu tố “An ninh đảm bảo” có số điểm trung bình là 3.15, đây là một điểm

quan tâm chung của các khách thuê CHDV vì chủ yếu số người lưu trú là các khách

hàng đi công tác xa và chuyên gia nước ngoài từ nơi khác đến. Để cải thiện vấn đề

này các CHDV phải làm việc chi tiết và cụ thể với các nhà thầu bảo vệ trong thời gian

đầu. Các điều khoản ràng buộc về quyền hạn và trách nhiệm phải được cụ thể và chi

tiết hóa thành các tinh huống nhất định nếu có thể. Bên cạnh đó việc cài đặt hệ thống

camera và có kế hoạch theo dõi, kiểm tra và cụ thể là cần thiết/

Yếu tố “Nhân viên buồng phòng thân thiện, tin cậy” có số điểm trung bình

đứng thứ 3 là 3.03. Với khách hàng thuê lâu dài, đồ dùng và các hồ sơ cá nhân luôn

để trong phòng, vì thế khách hàng mong muốn những người vệ sinh vào phỏng phải

đáng tin cậy để tránh tối đa tình hình mất mát và hư hại tài sản của mình. Vì thế tương

tự với các làm việc với nhà thầu bảo vệ, CHDV phải có sự cẩn thận nhất định khi làm

việc với nhà thầu vệ sinh. Bên cạnh đó việc quan tâm đến đời sống tinh thần và chia

sẽ về công việc cũng sẽ phần nào cải thiện được chất lượng và hiệu quả công việc của

nhân viên vệ sinh.

54

Các dịch vụ cung cấp cho khách hảng thường được các CHDV cung cấp cho

khách hàng thường là dọn dẹp phòng, giặt giũ, thay ga trải giường. Thì tùy theo định

vị của CHDV mà số lần thực hiện và số lượng hạn mục công việc hằng tuần của các

căn hộ sẽ khác nhau. Cụ thể là việc dọn dẹp sẽ từ 2 lần/ tuần đến hằng ngày và việc

dọn dẹp sẽ gồm thay khăn tắm và các đồ dùng vệ sinh hay không hoặc có rửa chén

cho khách hàng không. Về việc giặt giũ thì có một số căn hộ sẽ miễn phí hoặc tính

thêm chi phí cho khách hàng, và việc giặt thì sẽ thường là miễn phí cho các loại quần

áo có thể giặt bằng máy giặt và chưa bao gồm ủi. Đối với các CHDV cao cấp định vị

5 sao thì sẽ có cộng thêm dịch vụ F&B. Vì thế việc phân chia và cơ cấu các dịch vụ

này cần được các CHDV cơ cấu kỹ để đáp ứng được tốt nhất được nhu cầu của khách

hàng và giảm dược tốt đa sự thất thoát doanh thu mà các dịch vụ này có thể lang lại.

Các yếu tố còn lại liên quan nhiều đến vấn đề kũ thuật của tòa nhà. Tác giả đề

xuất các CHDV có quy mô lớn sau khi thực hiện các bài toán tài chính nếu thấy cần

thiết thì nên bố trí một bộ phận kỹ thuật để bộ phận này luôn theo sát được tình hình

của tòa nhà và nhanh chóng xử lý được các sự cố khi phát sinh. Đối với các CHDV

có quy mô nhỏ thì việc thuê ngoài sẽ kông tránh khỏi nhưng yêu cẩu người quản lý

pả nắm bắt được các yếu tố kỹ thuật cơ bản nhất định để tránh tối đa các rủi ro về chi

phí và kỹ thuật.

4.5 Cải thiện nhân tố chi phí

Đối với nhân tố chi phí thì yếu tố “giá thuê căn hộ hợp lý” được KH quan tâm

nhất vì thế trước khi định giá các chủ đầu tư phải có sự nghiên cứu các đối thủ cạnh

tranh trong khu vực về giá cho thuê và các chi phí có liên quan. Việc thuê các công

ty thẩm định và tư vấn giá là cần thiết đối với các CHDV có quy mô lớn. Hoạch định

dòng tiền doanh thu, chi phí, lợi nhuận cần phải chính xác và thực tế.

Song song đó để kích cầu và khuyến khích khách hàng quay lại cũng như giới

thiệu cho người thân bạn bè thì các chương trình khuyến mãi, quà tặng là cần thiết.

CHDV có thể phối hợp với các đơn vị F&B, giải trí để có thể hỗ trợ về chi phí và

quảng cáo chéo cho nhau.

55

Về vấn đề thanh toán thì phải đảm bảo tính chính xác và đúng thời điểm để tránh

vấn đề thất thoát và hoạt động của CHDV. Các CHDV hiện nay bên cạnh việc thu

bằng tiền mặt còn thực hiện các cách thức thanh toán khác nhau như thanh toán bằng

thẻ, thanh toán trực tuyến. Việc linh hoạt này một phần tạo sự thuận tiện cho khách

hàng và còn giúp cho người quản lý dễ dàng hơn trong vấn đề quản lý dòng tiền.

4.6 Cải thiện nhân tố nhóm tham khảo

Đối với nhóm tham khảo là người thân và công ty thì việc chăm sóc sau bán

hàng, phiếu qua tặng, khuyến mãi khi quay lại là việc cần thiết để xây dựng mối quan

hệ thân thiết. Các CHDV nên xây dựng mối quan hệ với các công ty trog khu vực có

ngành kinh doanh sẽ thường có nhân viên đến công tác, các phương pháp thường

được áp dụng là: chính sách chiếc khấu, giá thuê ưu đãi, ký MOU…

Đối với các CHDV có quy mô thường sẽ có một bộ phận bán hàng riêng.

Nhưng với đặt thù của ngành bất động sản tại Việt Nam hoạt động của các công ty

môi giới bất động sản nói chung và bất động sản cho thuê ngày càng phát triển. Vì

thế việc liên kết với các công ty môi giới là cần thiết. Tuy nhiên để thuận lợi trong

làm việc 2 bên cần có một giao kết ngay từ đầu về các thức làm việc và chính sách

hoa đồng để tránh sự hiểu lầm và đùng đẩy trách nhiệm cho nhau.

Tóm tắt chương 4

Trong chương 4 tác giả đã đề xuất một số kiến nghị cho nhà đầu tư để có thể

phát triển hơn nữa những thế mạnh hiện tại cũng như cải thiện những khuyết điểm

còn tồn tại để việc kinh doanh CHDV ngày càng tốt hơn. Chủ yếu các giải pháp tập

trung vào 5 nhân tố tác động đến quyết định thuê CHDV: nhân tố vị trí, cơ sở vật

chất, chi phí, dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhóm tham khảo.

56

KẾT LUẬN

Dựa trên các lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, quy

trình quyết định mua hàng và mô hình hành vi mua hàng của người tiêu dùng cuối

cùng. Bên cạnh đó, bằng việc dựa vào những đề tài nghiên cứu trước của nhiều tác

giả khác nhau và thông qua thảo luận nhóm để nghiên cứu định tính nhằm khám phá

ra các thang đo phù hợp với đối tượng khảo sát và phạm vi nghiên cứu của đề tài. Kết

quả nghiên cứu cho phép rút ra một số kết luận như sau:

Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với công cụ hỗ trợ phần

mềm SPSS 16, nghiên cứu được tiến hành phân tích và kiểm định thang đo

Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để khám phá ra 5 nhân tố tác

động đến quyết định chọn thuê CHDV. Kết quả nghiên cứu mô hình cho thấy, quyết

định chọn thuê căn hộ dịch vụ chịu tác động bởi 5 nhân tố là (1) vị trí, (2) cơ sở vật

chất, (3) dịch vụ chăm sóc khách hàng, (4) chi phí, (5) nhóm tham khảo.. Kết quả

phân tích các yếu tố về quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ thì khách hàng đang dần

có xu hướng đi thuê căn hộ dịch vụ. Vì thế để chăm sóc khách hàng tốt hơn các nhà

quản lý, chủ đầu tư cần chăm chút và tập trung cải thiện hoạt động kinh doanh dựa

trên 5 yếu tố tác động.

Trong chương 4 tác giả đã đề xuất một số kiến nghị cho nhà đầu tư để có thể

phát triển hơn nữa những thế mạnh hiện tại cũng như cải thiện những khuyết điểm

còn tồn tại để việc kinh doanh CHDV ngày càng tốt hơn. Chủ yếu các giải pháp tập

trung vào 5 nhân tố tác động đến quyết định thuê CHDV: nhân tố vị trí, cơ sở vật

chất, chi phí, dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhóm tham khảo.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

Bùi Thanh Tráng & Nguyễn Đông Phong, 2014. Quản trị dịch vụ. Hồ Chí

Minh: Nhà xuất bản Kinh tế.

Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. Hồ Chí Minh: Hồng Đức.

Lê Ngọc Đức, 2008. Luận văn Thạc sĩ Khảo sát một số yếu tố ảnh hưởng đến

xu hướng sử dụng thanh toán điện tử, không biết chủ biên: không biết tác giả

Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học trong

kinh doanh. Hồ Chí Minh: Đại học Quốc Gia.

Nguyễn Sinh Hùng, 2014. Thư Viện Pháp Luật. [Trực tuyến] Available at:

https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Bat-dong-san/Luat-Nha-o-2014-259721.aspx

Trần Thị Bích Châu, 2013. Luận văn Thạc sĩ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng

đến quyết định chọn lựa dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Ngọc Hương,

Huế: s.n.

Trần Thị Thập, 2012. Quản trị bán hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thông tin và

truyền thông.

Danh mục tài liệu tiếng Anh

Babak Sohrabi, Iman Raeesi Vanani, Kaveh Tahmasebipur & Safar Fazli,

2012. An exploratory analysis of hotel selection factors: A comprehensive survey of

Tehran hotels. [Online] Available at:

https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431911000946 [Accessed 1

3 2019].

Jammaree Choosrichom, 2011. Factors influencing the selection of hotels/

resorts in Lanta Yai island, Krabi, Thailand by international travelers, Thailand: s.n.

Kotler, P., 2003. Marketing Management. 11th ed. Upper Saddle River: NY:

Prentice-Hall.

Kotler, P. & Arnmstrong, G., 2012. Principles of Marketing. Upper Saddle

River: Prentice Hall.

Phadungyat, P., 2008. Factors influencing the selection of serviced apartments

by female business travelers, Thailand: s.n.

Serviced Apartment News, 2015. What is a Serviced Apartment - The Serviced

Apartment Charter. [Online] Available at:

https://www.servicedapartmentnews.com/media/422757/serviced-apartment-

charter-13-12-18.pdf [Accessed 10 3 2019].

Verma, R., 2002. Defining New Value Drivers for Hotel Customers. [Online]

Available at: http://www.hsmai.org/resources/research.cfm [Accessed 20 2 2019].

Zeithaml & Bitner, 1996. Services Marketing. s.l.:NY: McGraw - Hill.

Zeithaml, V. & M. J. Bitner, 1996. Service Marketing. s.l.:NY: McGraw - Hill.

PHỤ LỤC

Phụ lục 1. Kết quả kiểm định thang đo

Phụ lục 1.1. Nhân số vị trí

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.692

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

Gan trung tam thanh pho

7.08

1.892

.478

.641

Gan noi lam viec

7.29

1.929

.555

.538

Gan quan an, cua hang tien

7.51

2.105

.492

.618

loi

Phụ lục 1.2. Nhân tố cơ sở vật chất

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.744

7

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

Dien tich phu hop voi nhu

20.25

12.775

.408

.724

cau

Bo tri cac phong hop ly

20.57

12.078

.548

.695

Noi that day du

20.34

12.508

.397

.727

Quy mo toa nha lon

20.73

11.444

.530

.696

Thiet ke can ho den, an

20.74

11.963

.459

.713

tuong

Co ho boi

20.77

12.751

.392

.727

20.85

11.429

.482

.708

Co phong GYM

Phụ lục 1.3. Nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.828

7

Item-Total Statistics

Scale Mean

Scale

Corrected

Cronbach's

if Item

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Deleted

Item Deleted

Correlation

Deleted

Nhan vien quan ly giai dap thac mac nhanh

17.70

16.581

.526

.813

chong

Nhan vien buong phong than tien, tin cay

18.00

16.263

.511

.816

An ninh dam bao

17.88

16.868

.540

.811

Dich vu ky thuat xu ly nhanh chong cac hu hong

18.18

15.562

.645

.793

Don dep, giat giu sach se

18.15

15.722

.617

.798

Duong truyen Internet toc do cao

18.01

16.388

.505

.817

Nhieu chuong trinh TV

18.25

15.203

.678

.787

Phụ lục 1.4. Nhân tố chi phí

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.694

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

10.27

4.985

.422

.664

Gia thue can ho hop ly

10.29

4.707

.511

.609

Gia dich vu cong them hop ly

Chuong trinh khuyen mai

10.30

4.580

.492

.620

hap dan

Hinh thuc thanh toan linh

10.46

4.681

.487

.624

hoat

Phụ lục 1.5. Nhân tố nhóm tham khảo

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.659

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

Goi y tu nguoi than

6.87

1.976

.434

.609

Goi y tu cong ty

6.94

1.677

.511

.505

7.24

1.707

.469

.565

Goi y tu moi gioi

Phụ lục 2. Phân tích EFA

Phụ lục 2.1. phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ CTTĐT

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.880

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

2.844E3

df

276

Sig.

.000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Compon

% of

Cumulativ

% of

Cumulative

% of

Cumulative

ent

Total

Variance

e %

Total

Variance

%

Total

Variance

%

6.730

28.040

28.040

6.730

28.040

28.040

3.675

15.312

15.312

1

2.195

9.147

37.187

2.195

9.147

37.187

2.604

10.851

26.164

2

1.500

6.250

43.437

1.500

6.250

43.437

2.490

10.374

36.537

3

1.237

5.154

48.591

1.237

5.154

48.591

2.045

8.521

45.059

4

1.148

4.783

1.148

4.783

53.374

1.996

8.316

53.374

5

.930

3.873

6

.909

3.787

7

.868

3.615

8

.824

3.432

9

.761

3.170

10

.690

2.873

11

.652

2.715

12

.643

2.678

13

.597

2.487

14

.550

2.294

15

.542

2.260

16

.487

2.029

17

.464

1.931

18

.453

1.885

19

.428

1.785

20

.392

1.634

21

.361

1.505

22

.349

1.456

23

.292

1.217

24

53.374 57.248 61.035 64.650 68.083 71.252 74.126 76.841 79.519 82.005 84.299 86.559 88.588 90.519 92.405 94.190 95.823 97.328 98.783 100.000

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

Nhan vien quan ly giai dap thac mac nhanh chong

Nhieu chuong trinh TV

Co phong GYM

Quy mo toa nha lon

Duong truyen Internet toc do cao

Nhan vien buong phong than tien, tin cay

.633 .624 .623 .598 .583 .581

Dich vu ky thuat xu ly nhanh chong cac hu hong

-.517

Hinh thuc thanh toan linh hoat

Bo tri cac phong hop ly

Thiet ke can ho den, an tuong

.570 .567 .566 .554

Don dep, giat giu sach se

-.488

Gia dich vu cong them hop ly

An ninh dam bao

Gan quan an, cua hang tien loi

Gan trung tam thanh pho

Gan noi lam viec

Chuong trinh khuyen mai hap dan

Gia thue can ho hop ly

Co ho boi

Goi y tu nguoi than

.542 .534 .530 .528 .526 .525 .521 .506 .500 .473

Dien tich phu hop voi nhu cau

Noi that day du

.587 .498

Goi y tu cong ty

Goi y tu moi gioi

.562 .517

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 5 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

Dich vu ky thuat xu ly nhanh chong cac hu hong

Don dep, giat giu sach se

Nhieu chuong trinh TV

.785 .756 .719 .627

An ninh dam bao

Nhan vien quan ly giai dap thac mac nhanh

.502

chong

Nhan vien buong phong than tien, tin cay

.502 .484

Duong truyen Internet toc do cao

Dien tich phu hop voi nhu cau

Bo tri cac phong hop ly

Noi that day du

Quy mo toa nha lon

Thiet ke can ho den, an tuong

Co ho boi

Co phong GYM

.622 .610 .586 .584 .486 .480 .465

Gia dich vu cong them hop ly

Chuong trinh khuyen mai hap dan

Hinh thuc thanh toan linh hoat

Gia thue can ho hop ly

.726 .697 .634 .586

Goi y tu cong ty

Goi y tu moi gioi

Goi y tu nguoi than

.772 .759 .616

Gan noi lam viec

.751

Gan quan an, cua hang tien loi

.673

Gan trung tam thanh pho

.663

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 9 iterations.

Phụ lục 2.2. Phân tích EFA thang đo sự hài lòng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.822

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

548.906

df

10

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Compon

ent

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

2.815

56.310

2.815

56.310

56.310

56.310

1

2

.701

14.029

70.339

3

11.346

81.685

.567

4

.492

9.831

91.515

5

.424

8.485

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Phụ lục 3. Phân tích hệ số tương quan giữa các yếu tố

Correlations

Dich vu Co so vat chat

chi phi nhom tham khao Vi tri Quyet dinh

Dich vu

Pearson Correlation

1

.000

.000

.000

.000

.424**

Sig. (2-tailed)

1.000

1.000

1.000

1.000

.000

381

381

381

381

381

N

381

Co so vat

Pearson Correlation

1

.000

.000

.000

.298**

chat

1.000

1.000

1.000

Sig. (2-tailed)

.000 1.000

.000

381

381

381

381

N

381

381

chi phi

Pearson Correlation

1

.000

.000

.210**

.000

.000 1.000

1.000

1.000

Sig. (2-tailed)

1.000

.000

381

381

381

381

N

381

381

.000

.000

nhom

Pearson Correlation

1

.000

.140**

tham

.000 1.000

Sig. (2-tailed)

1.000

1.000

1.000

.006

khao

N

381

381

381

381

381

381

.000

Vi tri

Pearson Correlation

.000

.000

1

.279**

1.000

Sig. (2-tailed)

1.000

1.000

.000 1.000

.000

N

381

381

381

381

81

381

.424**

Quyet

Pearson Correlation

.298**

.210**

.140**

1

dinh

.000

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.006

.279** .000

N

381

381

381

381

381

385

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Phụ lục 4. Dàn bài thảo thuận tay đôi (Nghiên cứu định

tính)

Kính chào Anh/ Chị

Tôi đang thực hiện chương trình khảo sát phục vụ cho đề tài nghiên cứu ”Các Nhân

Tố Tác Động Đến Quyết Định Chọn Thuê Căn Hộ Dịch Vụ Tại Thành Phố Hồ Chí

Minh.”.

Thông tin từ cuộc phỏng vấn này rất quan trọng với bài nghiên cứu của tôi, do đó sự

hồi đáp của Anh/ Chị là vô cùng hữu ích. Tôi cam kết chỉ sử dụng kết quả khảo sát

cho cuộc nghiên cứu của tôi. Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau

Câu 1: A/C Định nghĩ thế nào là CHDV?

Câu 2: A/C nhận xét ưu điểm và nhược điểm của CHDV là gì?

Câu 3: A/C quan tâm đến những nhân tố nào khi lựa chọn thuê CHDV?

Câu 4: A/C quan tâm đến những nội dung gì khi đánh giá về nhân tố vị trí của CHDV?

Câu 5: A/C quan tâm đến những nội dung gì khi đánh giá về nhân tố cơ sở vật chất

của CHDV?

Câu 6: A/C quan tâm đến những nội dung gì khi đánh giá về nhân tố dịch vụ chăm

sóc khách hàng của CHDV?

Câu 7: A/C quan tâm đến những nội dung gì khi đánh giá về nhân tố chi phí của

CHDV?

Câu 8: A/C quan tâm đến những nội dung gì khi đánh giá về nhân tố nhóm tham khảo

của CHDV?

A/C vui lòng cho biết các thông tin sau:

Họ tên: ......................................................................................................................

Năm sinh: ..................................................................................................................

Lĩnh vực hoạt động của công ty: ...............................................................................

Xin cám ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của quý vị

Người phòng vấn Phạm Ngọc Điền

Phụ lục 5. Bảng câu hỏi khảo sát (Nghiên cứu định lượng).

Kính chào Anh/Chị!

Tôi đang thực hiện chương trình khảo sát phục vụ cho đề tài nghiên cứu ”Các Nhân

Tố Tác Động Đến Quyết Định Chọn Thuê Căn Hộ Dịch Vụ Tại Thành Phố Hồ Chí

Minh.”.

Đây là bảng câu hỏi thu thập ý kiến của khách hàng. Thông tin từ cuộc phỏng vấn

này rất quan trọng với bài nghiên cứu của tôi, do đó sự hồi đáp của Anh/ Chị là vô

cùng hữu ích. Tôi cam kết chỉ sử dụng kết quả khảo sát cho cuộc nghiên cứu của tôi.

Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau:

1. Anh/ Chị hãy cho điểm quan tâm của anh chị theo mức độ từ 1 đến 5 của các

yếu tố được liệt kê bên dưới khi quyết định lựa chọn căn hộ

ĐIỂM

1 2 3 4 5

Hoàn Không Trung Quan Rất

NỘI DUNG toàn quan lập trọng quan

không trọng trọng

quan

trọng

1. VỊ TRÍ

Tôi chọn thuê CHDV gần trung tâm

thành phố

Tôi chọn thuê CHDV gần nơi làm

việc

Tôi chọn thuê CHDV gần cửa hàng

tiện lợi

2. CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA

CHDV

Tôi chọn thuê CHDV có diện tích

phù hợp với nhu cầu.

Tôi chọn thuê CHDV có bố trí các

phòng, không gian hợp lý

Tôi chọn thuê CHDV có nội thất đầy

đủ tiện nghi.

Tôi chọn thuê CHDV ở trong tòa nhà

có quy mô lớn.

Tôi chọn thuê CHDV có thiết kế đẹp,

ấn tượng.

Tôi chọn thuê CHDV có hồ bơi

Tôi chọn thuê CHDV có phòng

GYM

3. DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

Tôi chọn thuê CHDV có nhân viên

quản lý giải đáp nhanh chóng các

thắc mắc, khiếu nại

Tôi chọn thuê CHDV có nhân viên

buồng phòng thân thiện đáng tin cậy

Tôi chọn thuê CHDV có an ninh đảm

bảo (có bảo vệ và camera an ninh)

Tôi chọn thuê CHDV có dịch vụ kỹ

thuật xử lý nhanh chóng các hư hỏng

Tôi chọn thuê CHDV có dịch vụ dọn

dẹp phòng và giặt giũ quần áo sạch

sẽ

Tôi chọn thuê CHDV có đường

truyền internet tốc độ cao

Tôi chọn thuê CHDV có chương

trình tv đáp ứng nhu cầu giải trí

4. CHI PHÍ

Tôi chọn thuê CHDV có giá thuê căn

hộ hợp lý với chất lượng và thiết kế

căn hộ

Tôi chọn thuê CHDV có giá cả của

các dịch vụ cộng thêm hợp lý

Tôi chọn thuê CHDV có chương

trình khuyến mãi hấp dẫn

Tôi chọn thuê CHDV có hình thức

thanh toán linh hoạt

5. NHÓM THAM KHẢO

Tôi chọn thuê CHDV với gợi ý từ

người thân/ bạn bè

Tôi chọn thuê CHDV với gợi ý từ

công ty

Tôi chọn thuê CHDV gợi ý từ công

ty môi giới

Điểm

1 2 3 4 5

Chắc Không Trung Thuê Chắc

6. QUYẾT ĐỊNH CHỌN THUÊ CĂN HỘ DỊCH VỤ chắn thuê lập chắn

thuê không

thuê

Tôi sẽ tiếp tục thuê CHDV trong tương

lai

Tôi sẽ thuê CHDV trong tương lai

Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè thuê căn

hộ dịch vụ

2. Giới tính của bạn?

 Nam  Nữ 3. Độ tuổi

 Dưới 18 tuổi  Từ 18 đến dưới 22  Từ 22 đến dưới 35  Từ 35 đến dưới 50  Trên 50 tuổi

4. Anh/ Chị đã từng thuê căn hộ dịch vụ nào trước đây chưa?

 Chưa  Rồi

Cám ơn Anh/ Chị đã tham gia khảo sát.