Luận văn Thạc sĩ Quản trị văn phòng: Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG

Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

Người hướng dẫn : THS. TRƯƠNG THỊ MAI ANH

Sinh viên thực hiện : ĐỒNG THỊ HƯƠNG

Mã số sinh viên : 1305QTVD021

Khóa : 2013-2017

Lớp : ĐH QTVP 13D

HÀ NỘI - 2017

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài này, trong quá trình khảo sát và thu thập thông tin,

tôi đã nhận được sự trợ giúp và hướng dẫn tận tình từ cán bộ, nhân viên Công

ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông.

Nhân đây, cho phép tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Khoa

Quản trị Văn phòng bởi thầy cô đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong

quá trình thực hiện đề tài này.

Trong quá trình nghiên cứu và khảo sát, tôi gặp khá nhiều khó khăn khi

thu thập tài liệu và tìm kiếm thông tin. Mặt khác, do trình độ nghiên cứu còn

hạn chế, thời gian nghiên cứu hạn hẹp và một số nguyên nhân khác nên dù cố

gắng vẫn không tránh khỏi những thiếu sót về mặt lí luận cũng như dẫn chứng

đưa ra.Vì thế, tôi rất mong nhận được góp ý của thầy cô trong hội đồng bảo

vệ đề tài, các thầy cô trong trường cũng như bạn đọc để đề tài được hoàn

thiện hơn.

Những ý kiến đóng góp của độc giả giúp tôi có thêm những nguồn tư

liệu mới trên con đường học tập và nghiên cứu sau này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Đồng Thị Hương

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài: “Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng

và giao thông”là đề tài khoa học do tôi nghiên cứu.Tôi xin cam đoan đây là

công trình nghiên cứu của tôi trong thời gian qua.Tôi xin chịu hoàn toàn trách

nhiệm nếu có sự không trung thực về thông tin sử dụng trong công trình nghiên

cứu này.

Sinh viên thực hiện

Đồng Thị Hương

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

CBNV Cán bộ nhân viên

CP Cổ phần

PTVP Phụ trách văn phòng

TGĐ Tổng Giám đốc

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1

1. Lý do lựa chọn đề tài ................................................................................... 1

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề .......................................................................... 3

3. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 5

4. Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................. 5

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 6

6. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 6

7. Phương pháp nghiên cứu............................................................................ 6

8. Cấu trúc dự kiến của đề tài ........................................................................ 7

PHẦN NỘI DUNG .......................................................................................... 9

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN..................... 9

1.1. Cơ sở lí luận về công tác lễ tân ............................................................... 9

1.1.1. Khái niệm lễ tân ................................................................................. 9

1.1.2. Phân loại lễ tân ................................................................................ 10

1.1.2.1. Lễ tân ngoại giao ...................................................................... 10

1.1.2.2. Lễ tân nội bộ quốc gia .............................................................. 12

1.1.2.3. Lễ tân kinh doanh ..................................................................... 12

1.1.3. Vai trò của lễ tân trong văn phòng, công ty ................................... 13

1.1.4. Nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân trong văn phòng ............... 14

1.1.5. Nội dung của công tác lễ tân văn phòng ........................................ 14

1.2. Tổng quan về INTRACOM .................................................................. 16

1.2.1. Giới thiệu chung về INTRACOM ................................................... 16

1.2.2. Văn phòng công ty ........................................................................... 23

1.2.3. Bộ phận lễ tân .................................................................................. 24

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN CÔNG TY CP ĐẦU

TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG ..................................... 28

2.1. Tổ chức quản lí công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng

và giao thông .................................................................................................. 28

2.1.1. Nhân sự làm công tác lễ tân ............................................................ 28

2.1.2. Các văn bản quy định về công tác lễ tân ........................................ 30

2.1.3. Cơ sở vật chất cho công tác lễ tân ................................................... 31

2.2. Tổ chức các nghiệp vụ lễ tân ................................................................ 32

2.2.1. Tổ chức đón, tiếp khách .................................................................. 32

2.2.2. Tổ chức chuẩn bị hội nghị, hội họp ................................................ 37

2.2.3. Nghe nhận điện thoại đến cơ quan, văn phòng ............................. 44

2.2.4. Chuyển phát văn bản đi, tiếp nhận, phân phối văn bản đến cơ

quan, văn phòng ......................................................................................... 46

2.2.5. Quản lí trang thiết bị được giao ...................................................... 48

2.2.6. Hỗ trợ tuyển dụng nhân sự ............................................................. 49

2.2.7. Các công việc khác được giao ......................................................... 50

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC LỄ TÂN

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO

THÔNG .......................................................................................................... 51

3.1. Nhận xét, đánh giá về thực trạng công tác lễ tân tại công ty CP Đầu

tư xây dựng hạ tầng và giao thông .............................................................. 51

3.1.1. Ưu điểm ............................................................................................ 51

3.1.2. Hạn chế............................................................................................. 53

3.1.3. Nguyên nhân .................................................................................... 54

3.2. Các nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân ..................... 56

3.2.1. Nhóm giải pháp về người làm công tác lễ tân ................................ 56

3.2.2. Nhóm giải pháp về công tác tổ chức của văn phòng ..................... 59

3.2.3. Nhóm giải pháp về phía công ty ...................................................... 59

3.3. Đề xuất quy chế công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng và hạ

tầng và giao thông. ........................................................................................ 61

KẾT LUẬN .................................................................................................... 62

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 64

PHỤ LỤC ....................................................................................................... 66

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài

Từ xa xưa, ông cha ta đã coi trọng chữ “lễ”. Không vậy mà trong Nho

giáo rất coi trọng “tam cương- ngũ thường”. “Tam cương” là mối quan hệ

vua- tôi, cha- con, vợ chồng; còn”ngũ thường” chỉ năm chữ : nhân, lễ, nghĩa,

chí, tín. Chữ “ Lễ” còn được đề cao trong giáo dục con người: “ Tiên học lễ,

hậu học văn” nghĩa là trước hết phải học lễ nghĩa, cách cư xử giữa người với

người sao cho đúng chừng mực, có đạo đức rồi mới học chữ nghĩa.

Ngày nay, chữ lễ vẫn được đưa ra làm chuẩn mực xã hội, thước đo

nhân phẩm con người trong việc ứng xử giữa các mối quan hệ giữa người với

người trong các môi trường học tập và làm việc khác nhau. Đặc biệt, trong

doanh nghiệp, hàng ngày phải tiếp xúc với rất nhiều các mối quan hệ như

đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới hay khách hàng,…mà “ Lễ” càng cho thấy

tầm quan trọng của nó. “ Lễ tân” chính là bộ phận quan trọng của doanh

nghiệp tiếp xúc trực tiếp, là bộ phận đảm nhiệm các lễ nghi diễn ra trong cơ

quan, tổ chức.

Lễ tân là bộ mặt của cơ quan, tổ chức, là người đầu tiên tham gia vào

các cuộc gặp gỡ, giao tiếp với các bộ phận, đối tác đến tham gia trao đổi, làm

việc tại cơ quan, văn phòng. Bên cạnh đó, lễ tân còn đóng vai trò quan trọng

trong việc giao tiếp, thiết lập mối quan hệ và thu thập thông tin của văn

phòng. Đối với một số cơ quan, tổ chức, người làm lễ tân còn là người tiếp

nhận và chuyển giao văn bản đi, đến và quản lí công tác hậu cần giúp văn

phòng.Ngày nay, công tác lễ tân đặc biệt là lễ tân văn phòng ngày càng được

quan tâm và đánh giá nhiều hơn về mọi mặt như kỹ năng, nghiệp vụ, thái

độ.Vì vậy, việc tổ chức hoàn thiện công tác lễ tân là vô cùng cần thiết và đóng

vai trò quan trọng trong công tác quản trị văn phòng.

Công tác lễ tân tuy không phải là nội dung chủ đạo của hoạt động ngoại

giao nhưng nó đóng vai trò quan trọng, cần thiết không thể thiếu trong bất kỳ

hoạt động đối nội, đối ngoại nào đặc biệt là trong khâu chuẩn bị và tiếp đón

khách. Công tác lễ tân tốt hay xấu ảnh hưởng đến bộ mặt toàn thể cơ quan.

Trong hoạt động của văn phòng, hoạt động của lễ tân là công tác hoạt động

không hề đơn giản và khá tế nhị. Nó đòi hỏi sự nhanh nhạy, linh hoạt, mắt

quan sát cùng sự nhạy bén trong xử lí tình huống phát sinh. Tuy nhiên, đây

không chỉ là yêu cầu dành riêng cho người làm lễ tân mà cho toàn bộ văn

phòng, công ty.

Ngoài ra, hiện nay, công tác lễ tân tại một số cơ quan, tổ chức, đặc biệt

là doanh nghiệp chưa được quan tâm và coi trọng. Ở một số công ty, công tác

tổ chức lễ tân chỉ mang tính hình thức và còn khá bị động dẫn đến hiệu quả

công việc chưa cao.

Qua thời gian 02 tháng thực tập tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng

và giao thông, tôi nhận thấy, tổ chức công tác lễ tân văn phòng đã mang lại

những hiệu quả thiết thực cho hoạt động của công ty nói chung và của văn

phòng nói riêng..Mỗi nhân viên lễ tân là đại diện hình ảnh của công ty, dù làm

bất cứ công việc gì, họ luôn đặt hình ảnh, lợi ích của công ty lên hàng đầu.Đại

sứ du lịch là người đại diện quảng bá văn hóa, hình ảnh của một đất nước thì

nhân viên lễ tân của INTRACOM chính là người quảng bá hình ảnh của công

ty họ.Công tác lễ tân chuyên nghiệp sẽ mang lại những hình ảnh đẹp về công

ty đối với khách đến tham quan, làm việc, hợp tác tại công ty.Từ đó, tạo thiện

cảm, niềm tin trong lòng khách hàng khi hợp tác với công ty. Tuy nhiên, hiện

nay qua khảo sát của tôi về nhân viên lễ tân của INTRACOM một số kiến

thức về chuyên môn, nghiệp vụ như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe,

công tác tổ chức hội nghị, hội họp vẫn còn chưa tốt nên cần được trau dồi và

hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao từ phía công ty và khách

hàng. Lễ tân giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, giao tiếp với khách

hàng..Lễ tân giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, giao tiếp với khách hàng.

Giao tiếp dù trực tiếp hay gián tiếp đều là hình thức trao đổi thông tin, thể

hiện thái độ, tình cảm,… với đối tượng giao tiếp. Thông qua giao tiếp, lễ tân

nắm bắt được thông tin, tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, đồng nghiệp,

hiểu và nắm bắt được cấp trên cần gì. Kiến thức chuyên môn, đặc biệt là kỹ

năng giao tiếp kém là hạn chế không nhỏ của một lễ tân văn phòng khi trao

đổi với khách hàng đồng nghiệp, khó gây được thiện cảm với khách hàng và

gặp khó khăn trong việc trao đổi và thu thập các thông tin phục vụ công tác

quản lí, điều hành của văn phòng, công ty.Lễ tân cần được hoàn thiện hơn về

mọi mặt để chuyên nghiệp hóa công tác lễ tân của công ty.

Chính vì những lí do trên, tôi lựa chọn đề tài: “ Công tác lễ tân tại công

ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông” làm đề tài nghiên cứu cho

khóa luận tốt nghiệp.

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề

 Nhóm giáo trình, sách tham khảo đã cung cấp cho tôi hệ thống kiến

thức lí luận về lễ tân và công tác lễ tân như khái niệm, vai trò của lễ tân trong

công tác hoạt động của một cơ quan, văn phòng hay trong một phương diện

cụ thể như trong giao tiếp, đối ngoại.

- Giáo trình: “Kỹ năng thực hành văn hóa công sở, lễ tân và nghi thức

nhà nước ở cơ quan” của tác giả Trần Hoàng, Trần Việt Hoa, NXB. Văn hóa

thông tin.

- Giáo trình: “Lễ tân trong giao tiếp, đối ngoại” tác giả Phạm Thị Thu

Cúc,2006, NXB Hà Nội.

- Giáo trình: “Nghiệp vụ lễ tân”, B.S. Trương Minh Vũ, Võ Đăng

Khoa(chủ biên), Hoàng Thị Thanh Trâm, Ngô Thanh Phương, 2015, NXB

Giáo dục.

- Giáo trình “Quản trị văn phòng” của GS.TS. Nguyễn Thành Độ,

GVC. Nguyễn Thị Thảo, NXB Lao động xã hội, 2005, Hà Nội.

- “Lễ tân- công cụ giao tiếp”, Louis Dussault; dịch Lê Hồng Phấn…,

Dương Văn Quảng.

 Nhóm các đề tài nghiên cứu, khóa luận: - Đề tài: “ Lễ tân kinh doanh – xây dựng một lễ tân chuyên nghiệp”

của nhóm sinh viên khoa Quản trị văn phòng Trường đại học Công nghiệp

thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu về công tác lễ tân qua các nhóm

nghiệp vụ : tổ chức đón tiếp khách, nghe điện thoại, chuẩn bị cuộc họp,… đưa

ra các yêu cầu cần thiết đối với một lễ tân chuyên nghiệp.

- Đề tài :“ Công tác lễ tân” của nhóm sinh viên khoa Quản trị kinh

doanh trường đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, 6/2011. Đề tài

tập trung nghiên cứu về các nhóm nghiệp vụ của lễ tân khách sạn và đi sâu

vào phân tích từng nghiệp vụ cần có những kỹ năng như thế nào và đưa ra

những gợi ý của tổ chức lễ tân chuyên nghiệp.

- Đề tài: “Thực trạng văn hóa trong các cơ quan hành chính nhà nước

hiện nay” của sinh viên Nguyễn Thị Minh Thuận, lớp Hành chính văn thư K2

trường trung cấp ĐakLak. Đề tài đưa ra những đánh giá về thực trạng văn hóa

công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước hiện nay còn mang nhiều cảm

tính, các quy chế chưa được hiện thực hóa và đưa ra một số giải pháp nâng

cao văn hóa công sở tại các cơ quan hàn chính nhà nước hiện nay.

- Đề tài: “ Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở” của nhóm sinh

viên lớp Quản trị văn phòng 14C trường đại học Nội vụ Hà Nội. Đề tài tập

trung nghiên cứu về giao tiếp nơi công sở giữa các nhóm đối tượng khác nhau

làm nổi bật tầm quan trọng của giao tiếp nơi công sở. Đây cũng là một đóng

góp phát triển cho đề tài về giao tiếp nói chung và cũng là một cơ sở lí luận để

phát triển các đề tài liên quan.

 Nhóm các văn bản pháp lý: các băn bản này cung cấp cho tôi thông

tin, căn cứ pháp lý cho bài viết được chính xác và hoàn thiện hơn.

- Quyết định số 1846/QĐ-VPCP ban hành quy trình lễ tân- hậu cần

phục vụ các hoạt động cuả Chính phủ và văn phòng chính phủ;

- Nghị định số 82/2001/NĐ-CP của Chính phủ về nghi lễ nhà nước và

đón tiếp khách nước ngoài;

- Quyết định 129/ 2007/QĐ-TTg ngày 02 tháng 8 năm 2007 của Thủ

tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan

hành chính nhà nước;

- Nghị định số 154/2004/NĐ-CP ngày 09 tháng 8 năm 2004 của Chính

phủ về nghi thức nhà nước trong tổ chức mít tinh, lễ kỷ niệm; trao tặng và đón

danh hiệu vinh dự nhà nước, huân chương, huy chương, cờ Chính phủ, bằng

khen của Thủ tướng Chính phủ;

3. Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và

giao thông;

- Nắm được cách thức tổ chức công tác lễ tân và việc thực hiện các

nghiệp vụ lễ tân của công ty;

- Đánh giá thực trạng công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng

hạ tầng và giao thông;

- Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân, tổ chức lễ

tân hành chính, tạo dựng đôi ngũ lễ tân văn phòng linh hoạt, chuyên nghiệp.

4. Nhiệm vụ nghiên cứu

- Tìm hiểu công tác lễ tân tại công ty CP đầu tư xây dựng hạ tầng và

giao thông

- Thu thập thông tin, tài liệu liên quan đến công tác lễ tân tại công ty

CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

- Xử lý thông tin, nhận xét, đánh giá công tác lễ tân tại công ty CP

Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

- Đề xuất giải pháp khắc phục nhược điểm, nâng cao hiệu quả công tác

lễ tân tại công ty.

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Lễ tân văn phòng công ty CP Đầu tư xây

dựng hạ tầng và giao thông

- Phạm vi nghiên cứu: Văn phòng công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng

và giao thông

6. Giả thuyết nghiên cứu

- Công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông –

hiện đại, chuyên nghiệp nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động ngoại

giao- kinh doanh của công ty, tạo niềm tin, giá trị bền vững với đối tác, khách

hàng của công ty.

- Công tác lễ tân được tổ chức khoa học đáp ứng đòi hỏi của công ty

giúp tiết kiệm thời gian và chi phí quảng cáo kinh doanh, hỗ trợ các bộ phận

khác nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.

- Công tác lễ tân tổ chức kém hiệu quả tạo ấn tượng xấu nơi khách

hàng, đối tác đến liên hệ cơ quan, gây phiền hà cho các bộ phận khác trong cơ

quan và; làm ảnh hưởng tới hiệu quả công việc, hoạt động của cả cơ quan.

7. Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài, tôi đã sử dụng một số

phương pháp cơ bản như:

- Thu thập và xử lí thông tin để có những căn cứ chính xác nhất cho

bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp.

- Phương pháp sơ đồ: sử dụng sơ đồ để mô tả khái quát vấn đề. - So sánh, đối chiếu số liệu, thông tin giữa các công ty - Phân tích, đánh giá ưu điểm, hạn chế để từ đó đưa ra những giải pháp

khắc phục.

- Phương pháp giả thuyết: đưa ra các giả thuyết từ đó phát triển các

hướng nghiên cứu, lập luận vấn đề.

- Phương pháp lịch sử: tìm hiểu vấn đề từ khi nó hình thành, quá trình

phát triển đến nay.

8. Cấu trúc dự kiến của đề tài

Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, phụ lục, cấu trúc đề tài gồm 3 chương:

Chương 1

Lí luận chung về công tác lễ tân

Nội dung chương 1 tôi đề cập đến những lý luận chung của công tác lễ

tân, các khái niệm, nguyên tắc và nội dung của công tác lễ tân văn phòng và

giới thiệu khái quát về công ty, văn phòng và lễ tân công ty CP Đầu tư xây

dựng hạ tầng và giao thông.

Chương 2

Thực trạng công tác lễ tân

tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

Nội dung chính của chương 2 đề cập đến thực trạng công tác lễ tân tại

công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông: tổ chức quản lí công tác lễ

tân như : nhân sự, các văn bản pháp lí quy định về công tác lễ tân, cơ sở vật

chất phục vụ công tác lễ tân; tổ chức các nghiệp vụ lễ tân: tổ chức tiếp đón

khách, tổ chức chuẩn bị hội họp, nghe nhận điện thoại, chuyển phát văn bản

đi đến cơ quan, hỗ trợ tuyển dụng nhân sự, quản lí các trang thiết bị và một số

nhiệm vụ khác.

Chương 3

Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân

tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông.

Từ thực trạng đề cập ở chương 2, chương 3 tôi đi sâu vào đánh giá

công tác lễ tân của công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông từ đó

đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân của công ty cũng như kiến

nghị xây dựng quy chế lễ tân công ty góp phần hoàn thiện hơn nữa công tác lễ

tân văn phòng chuyên nghiệp, hiện đại.

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN

1.1. Cơ sở lí luận về công tác lễ tân

“Vạn vật trong vũ trụ đều có vị trí của nó”.Và vị trí ấy gắn liền với vai

trò cũng như chức năng của mỗi loài. Nhà sử học Phan Huy Chú trong tác

phẩm “ Lịch triều hiến chương loại chí” đã viết: “ Trong đạo trị nước, lễ là

cần hơn cả. Lễ để nhận rõ việc hiềm nghi, soi sáng chỗ vi ẩn, chia ra người

trên, kẻ dưới, tỏ rõ vật nọ phẩm kia”. Con người trong xã hội giao tiếp, ứng

xử với nhau thông qua các lễ nghi, thứ bậc. Trải qua thời gian hàng ngàn năm

với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin

nhưng cung cách giao tiếp không vì thế mà phai nhạt dần, ngược lại còn được

hình thành, mài giũa qua nhiều cung bậc và được thừa nhận rộng rãi. Cung

cách giao tiếp đó được gọi là “nghi thức”. Hoạt động của công tác lễ tân chính

là thực hành nghi thức trong thực tiễn.

1.1.1. Khái niệm lễ tân

Theo từ điển tiếng Việt, Viện Ngôn ngữ học, NXB Từ điển bách khoa,

“ Lễ” là những nghi thức, phong tục, tập quán, “lễ tân” là một bộ phận của

công tác ngoại giao phụ trách việc thực hiện các nghi thức, lễ nghi. Hiểu theo

nghĩa danh từ lễ tân là những nghi lễ, hình thức phải được thực hiện và tôn

trọng.“ Lễ tân”hiểu theo nghĩa động từ là hoạt động thực hiện các lễ nghi, thủ

tục, trong môi trường, hoàn cảnh nhất định, thường diễn ra ở mọi lĩnh vực của

đời sống xã hội của các quốc gia như chính trị, kinh tế, quốc phòng, văn hóa

xã hội...

Lễ tân được hiểu một cách chung nhất là tổng hợp các hoạt động được

diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá

nhân trong nội bộ một nước hoặc giữa các nước.

Công tác lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp

xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cá nhân. Nhân viên lễ tân làm việc ở

vị trí tiên phong của công ty, là người đầu tiên đón tiếp khách đến liên hệ trực

tiếp với cơ quan, văn phòng, trung gian nhận và lưu chuyển các cuộc điện

thoại liên hệ với giao tiếp đúng chuẩn, chuyên nghiệp.

Lễ tân được coi là hình ảnh đại diện cho bộ mặt của cơ quan, doanh

nghiệp, tổ chức, là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của tổ chức đến các cá

nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm, hợp tác. Đẹp từ cái nhìn đầu tiên của

khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp đó là một gương mặt sáng, ưa

nhìn, với nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh

nhẹn, năng động.

Từ đó, một lễ tân chuyên nghiệp là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động

của công ty, vì trong nhiều trường hợp, họ là người chịu trách nhiệm giải đáp

thắc mắc của đối tác, khách hàng về công ty. Nhân viên lễ tân chính là người

quan sát, lắng nghe và hiểu rõ nhất những gì đang diễn ra trong công ty.

1.1.2. Phân loại lễ tân

1.1.2.1. Lễ tân ngoại giao

Lễ tân ra đời từ rất sớm cùng với sự phát triển của xã hội. Ban đầu

không ai đặt ra quy tắc, lễ nghi, mà chỉ là những hoạt động trong giao tiếp

hàng ngày. Các thói quen giống nhau được lặp đi lặp lại và hình thành những

hình thức đơn giản của lễ tân. Đó là những nghi lễ biểu thị sự tôn trọng của

thị tộc- thị tộc, quốc gia- quốc gia để không làm tổn hại danh dự nước mình

và uy tín quốc gia khác.

Trước kia, nghi thức được áp dụng trong nghi thức đón tiếp các nước

và phái đoàn ngoại giao được gọi là nghi thức triều đình, để chủ yếu phô

trương sức mạnh, sự giàu có với nhau. Lễ tân tạo ra khoảng cách giữa vua

chúa với thần dân, giữa nước lớn với nước nhỏ.Sau này được chia thành nghi

lễ nhà nước và nghi lễ ngoại giao.

Lễ tân ngoại giao là một bộ phận của lễ tân nhà nước, là các hoạt động

giao tiếp đối ngoại giữa các quốc gia được thực hiện trên cơ sở tôn trọng các

tập quán của từng quốc gia và những quy định thông lệ quốc tế. Ngày nay lễ

tân ngoại giao tập trung vào các vấn đề: Thủ tục thiết lập quan hệ ngoại giao

và bổ nhiệm đại sứ, đặc quyền ưu đãi và miễn trừ ngoạị giao, ngôi thứ

ngoại giao. Đây chính là các công việc cần thiết để tạo điều kiện cho hoạt

động ngoại giao được tiến hành thuận lợi. - Khái niệm lễ tân ngoại giao:

“Lễ tân ngoại giao là tập hợp các quy định và tập quán về phép xử xự

quốc tế dựa trên cơ sở tôn trọng tất cả những gì là biểu trưng và đại diện cho

quốc gia, được các quốc gia thừa nhận và tôn trọng” – Trích Bài viết “Khái

niệm về lễ tân ngoại giao”, Sở Ngoại vụ Bà Rịa - Vũng Tàu, 09:07 ngày

05/7/2012.

Trong quan hệ quốc tế, đường lỗi chính sách đối ngoại là nhân tố quyết

định, lễ tân ngoại giao là một bộ phận cấu thành của hoạt động ngoại giao, nói

một cách khác, hễ có hoạt động ngoại giao là đương nhiên có lễ tân ngoại

giao. Lễ tân ngoại giao tuy không được coi là nội dung chủ yếu của hoạt động

đối ngoại nhưng lại là những công việc cần thiết tạo điều kiện cho hoạt động

ngoại giao tiến hành thuận lợi. Nó chính là công cụ phương tiện thực hiện cụ

thể hóa các nguyên tắc cơ bản của luật pháp quốc tế. Nguyên tắc tôn trọng

chủ quyền quốc gia được thể hiện rõ từ việc sắp xếp chỗ ngồi trong các hội

nghị quốc tế đến các nghi lễ trong việc đón tiếp khách,…

- Vai trò của lễ tân ngoại giao:

+ Giới thiệu và truyền tải những đặc trưng văn hóa dân tộc với thế

giới;

+ Là phương tiện thực hiện và cụ thể hóa những nguyên tắc cơ bản của

luật pháp quốc tế như nguyên tắc chủ quyền quốc gia, nguyên tắc bình đẳng,

nguyên tắc không phân biệt đối xử;

+ Góp phần thực hiện đường lối, chính sách đối ngoại của nhà nước;

+ Góp phần thúc đẩy quan hệ hợp tác và hữu nghị giữa các quốc gia.

1.1.2.2. Lễ tân nội bộ quốc gia

Lễ tân nội bộ quốc gia là các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc,

trao đổi giữa các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong nước, các hoạt động đối nội.

Các nghi lễ, nghi thức quốc gia như trao tặng huân huy chương, danh

hiệu thi đua, lễ mít tinh, lễ kỷ niệm được quy định tại Nghị định

154/2004/NĐ-CP ngày 9 tháng 8 năm 2004 của Chính phủ về nghi thức nhà

nước trong tổ chức lễ mitinh, kỷ niệm; trao tặng và đón nhận danh hiệu vinh

dự nhà nước, Huân chương, Huy chương, Cờ thi đua của Chính phủ, bằng

khen của Thủ tướng Chính phủ. Các nghi thức treo cờ hiệu, quốc ca, quốc kỳ

được quy định trong các văn bản luật, dưới luật , các nghi thức văn hóa công

sở như Quyết định 129/ 2007/QĐ-TTg ngày 2/8/2007 của Thủ tướng Chính

phủ về việc ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà

nước.

1.1.2.3. Lễ tân kinh doanh

Giáo trình “Quản trị hành chính văn phòng” của tác giả Vương Thị

Kim Thanh có đưa ra khái niệm về lễ tân kinh doanh là những hoạt động diễn

ra trong quá trình tiếp xúc trao đổi giữa các tổ chức, đơn vị kinh doanh trong

và ngoài nước. Những hoạt động này được thực hiện trên nền tảng pháp lý

của từng quốc gia, những tập quán và sự thỏa thuận giữa các bên.

Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức

kinh tế như ký kết hợp đồng, hợp tác đầu tư,… Hoạt động lễ tân nói chung

được thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật, tập quán.Các nghi lễ, thủ

tục tiến hành hoạt động kinh doanh, thương mại dựa trên tinh thần nhất quán

giữa các bên liên quan và pháp luật hiện tại quy định. Tổ chức lễ tân kinh

doanh nhằm nâng cao khả năng hợp tác, cạnh tranh và quảng bá hình ảnh

doanh nghiệp tới các đối tượng khách hàng, thu hút sự quan tâm, đầu tư và là

cơ hội tạo mối quan hệ gắn kết, hợp tác lâu dài.

1.1.3. Vai trò của lễ tân trong văn phòng, công ty

Bất cứ một cơ quan đơn vị nào dù là cơ quan hành chính sự nghiệp hay

tổ chức kinh tế, xã hội. đều phải có giao dịch làm việc với khách; do đó lễ tân

là công việc không thể thiếu được trong công tác lãnh đạo, điều hành hoạt

động của cơ quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với một giám đốc của một

công ty kinh doanh, thời gian tiếp khách và bàn bạc công việc với khách

chiếm 20% tổng số thời gian làm việc. Công tác lễ tân được tổ chức tốt sẽ tiết

kiệm thời gian làm việc, dành thời gian cho người lãnh đạo giải quyết các

công việc quan trọng khác.

Bên cạnh đó, tổ chức tốt công tác lễ tân sẽ tạo ra ấn tượng tốt đẹp, gây

cảm tình với khách.Đây chính là cơ sở rất quan trọng để tạo nên bầu không

khí thuận lợi trong quan hệ công tác, đặc biệt trong kinh doanh. Những lời

nói, cử chỉ hành động tốt đẹp trong công tác tiếp đón khách ban đầu sẽ làm

vui lòng khách hàng, thu hút khách hàng đến với cơ quan - điều quan trọng

sống còn của các doanh nghiệp.

Công tác lễ tân có vai trò vô cùng quan trọng đối với mỗi cơ quan, tổ

chức. Tổ chức tốt công tác lễ tân giúp:

- Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo: thay mặt lãnh đạo gặp gỡ khách

hàng, lên lịch hẹn, giải quyết các công việc căn banrtrong quyền hạn cho

phép.

- Tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách từ phong cách làm việc, phục vụ,

thái độ trong công việc và thái độ với khách hàng.

- Tạo thuận lợi cho quan hệ đối tác: lễ tân được ví như là bộ mặt của

cơ quan, tổ chức, là chiếc cầu nối giữa đối tác, khách hàng với công ty đóng

vai trò truyền tải thông tin hoạt động, kinh doanh, tạo ấn tượng và mối quan

hệ tốt với khách hàng, đối tác.

- Khẳng định hình ảnh hiện đại, chuyên nghiệp của công ty: lễ tân

chính là bộ mặt đại diện cho hình ảnh của công ty, công tác lễ tân chuyên

nghiệp, hiện đại thì các phòng ban khác và cung cách làm việc của công ty

cũng được thể hiện rõ.

1.1.4. Nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân trong văn phòng

Tổ chức công tác lễ tân gắn liền với hoạt động của cơ quan, tổ chức,

ngoài việc đáp ứng các tiêu chí cần thiết về công tác lễ tân như trang phục,

thái độ, quy trình, công tác lễ tân công ty cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bản

- Tuân thủ tập quán, thông lệ quốc tế - Tôn trọng quy định, tập quán, thông lệ mỗi quốc gia - Tôn trọng những phong tục, tập quán của từng địa phương, vùng,

miền.

- Bình đẳng cùng có lợi. - Nghiêm túc, thận trọng trong lời nói, cử chỉ.

Khách ra vào cơ quan là người có nhu cầu đến cơ quan làm việc, liên

hệ công tác, trao đổi, thường đa dạng về sắc tộc, tôn giáo, địa vị xã hội, vùng

miền,…Chính vì vậy, cần đảm bảo tôn trọng các nguyên tắc cơ bản để giữ

thái độ hòa hảo, để lại ấn tượng tốt với khách hàng về hình ảnh của công ty,

của nhân viên. Công tác lễ tân tạo ấn tượng tốt với khách hàng cũng là cơ hội

quảng bá hình ảnh công ty và tăng cơ hội cạnh tranh trong thị trường kinh

doanh đầy biến động như ngày nay.

1.1.5. Nội dung của công tác lễ tân văn phòng

Nội dung chủ yếu của công tác lễ tân văn phòng là thực hiện các công

việc như:

- Đón tiếp khách ra vào cơ quan, văn phòng. Khách tới cơ quan có thể

là khách hàng tới tìm hiểu thông tin kinh doanh của công ty, khách kí kết hợp

đồng; đối tác kinh doanh; khách đến liên hệ hợp tác, chào hàng,… Thông

thường khách tới cơ quan đã có lịch hẹn trước với văn phòng hoặc với CBNV

phụ trách đón tiếp. Khách ra vào cơ quan phong phú, đa dạng với nhiều mục

đích khác nhau. Lễ tân chịu trách nhiệm đón tiếp khách và giải quyết các vấn

đề liên quan trong phạm vi quyền hạn của nhân viên lễ tân giúp tiết kiệm thời

gian cũng như hạn chế việc gián đoạn các hoạt động phía trong văn phòng

- Nhận điện thoại gọi đến cơ quan, văn phòng, cung cấp thông tin, giải

đáp các thắc mắc qua điện thoại và thông báo lại nội dung cho người phụ

trách. Nếu có nội dung không thể giải đáp, lễ tân giới thiệu người có thể giải

đáp và cung cấp thông tin liên hệ hoặc hẹn thời gian khác để tìm hiểu và giải

đáp.

- Kiểm tra lịch làm việc, công tác của lãnh đạo, văn phòng là công

việc hàng ngày của nhân viên lễ tân để nắm rõ được lịch làm việc, giải quyết

hoặc lên lịch hẹn gặp cho khách hàng, đối chiếu lịch làm việc, lịch họp và cân

đối mức quan trọng của công việc để có thể giải đáp hay chủ động giải quyết

công việc.

- Liên hệ điều chuyển xe đưa CBNV đi công tác khi có chỉ thị của

lãnh đạo dựa vào số lượng, thời gian, địa điểm và mục đích của chuyến công

tác mà liên hệ điều chuyển xe cho phù hợp.

- Nhận và chuyển phát văn bản qua đường chuyển phát nhanh. - Tổ chức chuẩn bị hội nghị, hội họp: chuẩn bị phòng họp như nhận

đăng ký phòng họp, dọn dẹp phòng họp, chuẩn bị tài liệu, trà nước và các

trang thiết bị phục vụ cuộc họp, thông báo lịch họp tới các thành viên tham

gia cuộc hợp. Lễ tân điểm danh và bố trí sắp xếp chỗ ngồi cho các thành viên

tham gia họp.

- Quản lí các trong thiết bị được giao: sử dụng hợp lí có hiệu quả các

trang thiết bị được giao chịu trách nhiệm bảo quản và đề xuất sửa chữa, thay

mới trang thiết bị phù hợp với yêu cầu công việc.

- Hỗ trợ bộ phận nhân sự trong công tác tuyển dụng như viết bài, đăng

tin tuyển dụng, lọc hồ sơ ứng viên, lên lịch phỏng vấn hay thông báo kết quả

phỏng vấn tới các ứng viên.

- Các công việc khác được giao: Tổng hợp xuất ăn trưa CBNV chốt

xuất ăn vào cuối tháng gửi phòng kế toán, chuyển phát văn phòng phẩm,

photo tài liệu cho lãnh đạo.

1.2. Tổng quan về INTRACOM

1.2.1. Giới thiệu chung về INTRACOM

 Công ty CP Đầu tư xây dựng tầng và giao thông

Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông (

INTRACOM)tiền thân là Công ty đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông đô

thị 100% vốn nhà nước. Chính thức hoạt động theo mô hình công ty cổ phần

từ năm 2006.

 Giới thiệu chung:

Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

Tên giao dịch nước ngoài: INTRACOM

Tên viết tắt: Intracom

Email: intracom@fpt.vn

Website: http://intracom.com.vn

Ngày thành lập: 28/01/2001

Vốn điều lệ: 50.000.000.000 đồng (Năm mươi tỷ đồng)

Điện thoại: 04 37914111 Fax: 04 37914112  Lịch sử phát triển của Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao

thông

Công ty CP Đầu tư xây dưng hạ tầng và giao thông tiền thân là Công ty

đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông đô thị 100% vốn nhà nước.sau đó

chuyển sang hoạt động theo mô hình Công ty Cổ phần.

Bằng tình thần đoàn kết và sự dẫn dắt tài tình của ban giám đốc cùng

đội ngũ công nhân viên năng động, nhiệt tình, tập thể ban lãnh đạo và đội ngũ

công nhân viên đã từng bước khắc phục khó khăn, xây dựng công ty ngày

càng lớn mạnh. Công ty cũng dần mở rộng các hoạt động kinh doanh, chuyển

hướng mục tiêu phát triển đa ngành nghề đa lĩnh vực như hoạt động đầu tư

bất động sản, thủy điện, xây lắp, sản xuất kinh doanh điện và sản xuất vật liệu

xây dựng,…

Với đội ngũ gần 1000 cán bộ, kỹ sư, công nhân viên lành nghề đã và

đang thực hiện nhiều công trình, dự án như: Thủy điện Pờ Hồ, Tà lơi 1, 2, 3,

Thủy điện Nậm Pung, Cẩm Thủy,… Các dự án khu văn phòng, nhà ở để bán

như Trung Văn, Vĩnh Ngọc, nhà ở tái định cư NOCT- Cầu Diễn, nhà ở bán

Phú Diễn, Công trình KTX Học viện cảnh sát,… dự án Tổ hợp y tế Phương

Đông, Dự án đầu tư với đối tác nước ngoài như Victoria, Yukjin,.…

INTRACOM đã đạt được nhiều thành tích nổi bật trong lĩnh vực đầu tư

xây dựng như :Bằng khen của Bộ Xây dựng; cúp vàng sản phẩm ưu tú hội

nhập WTO năm 2009,… Với mong muốn mang lại cho khách hàng, đối tác

những sản phẩm chất lượng, sự “ an lạc- hạnh phúc”, những công trình của

INTRACOM luôn tự đưa ra những đòi hỏi cao về yêu cầu kỹ thuật và mỹ

thuật.

Với châm ngôn “ Tỏa sáng cùng đất nước”, INTRACOM đã từng bước

khẳng định vị trí của mình trên thị trường xây dựng trong nước và hợp tác

quốc tế.

 Công ty CP Đầu tư Phát triển Đô thị và Khu công nghiệp

Tên giao dịch: UDIDECO

Địa chỉ: Tầng 22 Tòa nhà văn phòng Intracom - Tổ dân phố số 10 -

Phường Phúc Diễn - Quận Bắc Từ Liêm - Thành phố Hà Nội

ĐT:(84-4)7910306

Fax:(84-4)7910393

Website: www.udideco.com.vn

Công ty CP Đầu Tư Phát triển Đô thị và Khu công nghiệp gọi tắt

là Udideco được thành lập Ngày 12-9 năm 2001, với tiền thân là công ty

TNHH Đầu tư Phát triển.Sau gần 2 năm hoạt động đến ngày 22-8-

2003 chuyển đổi thành Công ty CP Đầu Tư Phát triển Đô thị và Khu công

nghiệp tức Udideco ngày nay.

Khởi nghiệp với 4.000USD, vốn điều lệ là 4,5 tỷ. Cho đến nay vốn điều

lệ là 40 tỷ, số CBCNV ban đầu là chưa đến10 người, đến nay đã trên

dưới 300 người có HĐLĐ chính thức với Công ty, chưa kể các tổ đội thi

công. Từ những bước đầu chỉ có thể đảm đương thi công các công trình có giá

trị vài tỷ đồng, đến nay đã thực hiện đấu thầu và thi công thành công nhiều

công trình dân dụng, giao thông, thủy lợi, thủy điện có giá trị mỗi công trình

từ vài trăm đến năm trăm tỷ đồng đạt chất lượng cao như :Công trình Nuông

Dăm, Công trình Khe Đặng, Công trình chợ Chũ, chợ Khoái Châu, Công trình

Đường Tỉnh lộ 314, Công trình Cầu Sông Lô, Công trình Thủy điện Nậm

Pung, Thủy điện Tà Lơi2,3, công trình đường Thanh Ba – Chân Mộng, Công

trình thủy điện Cẩm Thủy 1,… Doanh thu, sản lượng từ những năm đầu là vài

tỷ, đến nay đã là trên ba trăm tỷ mỗi năm. Sở hữu đội ngũ CBNV chuyên

nghiệp, đội ngũ xe-máy-thiết bị thi công hùng hậu: Hàng trăm đầu xe-máy thi

công các loại, hàng chục xe văn phòng, và 2 trạm trộn bê tông 60m3/h; 2 trạm

nghiền, 2 trạm gạch, Thiết bị đóng cọc bê tông,… Ngoài lĩnh vực xây dựng,

Udideco còn đầu tư kinh doanh khách sạn tại chi Nhánh Hà Tĩnh – thuộc Thị

xã Hồng Lĩnh – Hà Tĩnh.

Mỗi thành viên của Udideco đều biết và hiểu rõ về lịch sử Công ty

cũng như vị trí, vai trò, trách nhiệm, mục tiêu của mỗi người và luôn ra sức

góp phần xây dựng Udideco ngày càng đạt được những thành tựu to lớn hơn.

Với thời gian từ ngày thành lập đến nay chưa phải là dài nhưng cũng

không phải là ngắn trên con đường hình thành, xây dựng và phát triển của

Udideco.

 Công ty Cổ phần đầu tư hạ tầng Intracom

Công ty CP Đầu tư hạ tầng Intracom được thành lập từ năm 2004.

Đến nay công ty đã thực sự vững bước phát triển hội nhập với sự phát

triển của đất nước với các lĩnh vực hoạt động chính như: Vật liệu xây dựng,

Thủy điện, Bất động sản, Xây dựng dân dụng và công nghiệp, Nhà hàng

khách sạn…hướng tới mục tiêu tương lai phát triển đa ngành nghề, sản phẩm,

có sức cạnh tranh lớn và tổ chức sản xuất kinh doanh có hiệu quả.

Tên công ty: công ty Cổ phần Đầu tư hạ tầng Intracom

Tên giao dịch Quốc tế: INFRASTRUCTURE INVESTMENT JOINT

STOCK COMPANY

Tên công ty viết tắt: INTRACOM.,JSC

Địa chỉ giao dịch: Tầng 21,Tòa nhà INTRACOM, Phường Phúc Diễn,

Quận Bắc Từ Liêm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Điện thoại: 04.320.029.98 Fax : 04.379.558.23

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 01011579834 do Sở kế

hoạch đầu tư thành phố Hà Nội cấp.

Mã số thuế: 01011579834

Website: htintracom.com.vn

1.2.2. Cơ cấu tổ chức công ty INTRACOM

Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty

CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

công ty CP Đầu tư phát triển Đô thị và khu công nghiệp.

Hội đồng

quản trị

Ban giám đốc

Phòng vật tư

Phòng tài

Phòng kế hoạch

Phòng hành chính tổnghợp

tổng hợp

chính kế toán

kỹ thuật

Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty CP đầu tư hạ tầng Intracom

Căn cứ vào Luật doanh nghiệp Công ty INTRACOM được tổ chức như

Tổng giám đốc: là người có tư cách pháp nhân, người chỉ huy cao

nhất, chịu trách nhiệm điều hành chung mọi hoạt động của Công ty. Chế độ

quản lý Công ty là chế độ thủ trưởng. Tổng giám đốc quyết định về phương

hướng sản xuất, công nghệ, phương thức kinh doanh, tổ chức hạch toán công

tác đối ngoại và có hiệu quả sử dụng vốn.

Phó tổng giám đốc: người giúp phó tổng giám đốc quản lý nhân sự,

quản lý giao dịch các dự án đã hoàn thiện của Công ty,…

Văn phòng Công ty: Tổ chức quản lý nhân sự toàn Công ty xây dựng

các chương trình thi đua, khen thưởng và đề bạt khen thưởng thay đổi nhân sự

ở các phòng ban, bộ phận, là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng,….

Phụ trách việc tuyển dụng lao động, vấn đề bảo hiểm, an toàn lao động,

vệ sinh công nghiệp, phụ trách tiếp khách.

Xây dựng bảng chấm công và phương pháp trả lương, tổ chức, huấn

luyện tuyển chọn nhân sự toàn công ty. Xây dựng các bảng nội quy, đề ra các

chính sách về nhân sự.

Xây dựng, quản lý các văn bản thuộc thẩm quyền giải quyết của Công

ty.

Có chức năng tham mưu cho Tổng giám đốc xây dựng chiến lược, lập

kế hoạch sản xuất kinh doanh, cân đối kế hoạch, điều độ sản xuất, chỉ đạo

thực hiện kế họach thu mua vật liệu cung ứng vật tư sản xuất, ký hợp đồng,

theo dõi thực hiện hợp đồng, tiêu thụ sản phẩm, tổ chức hoạt động marketing

từ quá trình sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm, thăm dò mở rộng thị trường, lập

ra các chiến lược tiếp thị, quảng cáo trên các phương tiện.

Phòng kế hoạch - kĩ thuật: chịu trách nhiệm về kỹ thuật của quá trình

thi công, nghiên cứu tìm gia các phương pháp thi công, quản lý dây chuyền,

thiết bị, giám sát quá trình thi công và lập kế hoạch đầu tư, đảm bảo nâng cao

chất lượng sản phẩm.

Phòng tài chính kế toán: lập kế hoạch về tài chính theo dõi mọi hoạt

động sản xuất kinh doanh của Công ty dưới hình thức tiền tệ hạch toán các

nghiệp vụ phát sinh hàng ngày của Công ty. Thông qua hạch toán ở các khoản

thu mua xuất nhập nguyên vật liệu hành hóa… xác định kết quả kinh doanh

thanh toán với khách hàng, nhà cung ứng, ngân hàng, cơ quan thuế đồng thời

theo dõi cơ cấu vốn.

Phòng dự án 1 – dự án 2: chịu trách nhiệm giám sát quá trình thi công

các công trình.

Nhìn chung cơ cấu tổ chức của Công ty là đơn giản, các phòng ban có

các chức năng, quyền hạn và trách nhiệm rõ ràng không đan chéo nhau, tránh

được tình trạng chồng chất mệnh lệnh, tranh giành quyền lợi.

1.2.3. Văn phòng công ty

PHỤ TRÁCH

VĂN PHÒNG

BỘ

BỘ PHẬN

PHẬN

NHÂN

TRUYỀN

HÀNH

SỰ

THÔNG

CHÍNH

PHẬN KINH DOANH

TẠP

BẢO

NHÂN

VỤ

VỆ,

VIÊN LỄ

VIÊN

ĐỘI

TÂN

VĂN

XE

THƯ

QUẢN TRỊ THIẾT BỊ

 Chức năng:

Văn phòng INTRACOM là một bộ phận chức năng trong hệ thống bộ

máy quản lý điều hành của công ty, tham mưu giúp việc cho giám đốc trong

công tác Tổ chức và Hành chính, có các chức năng cơ bản sau:

 Chức năng quản lý và điều hành công tác công văn giấy tờ  Chức năng quản lý công tác hậu cần  Chức năng tổ chức quản lý nhân sự  Quản lý tổ chức công tác đối nội, đối ngoại, lễ tân  Nhiệm vụ cụ thể  Văn phòng INTRACOM có những nhiệm vụ cụ thể như sau:  Tổ chức thực hiện chặt chẽ thống nhất các hoạt động hành chính,

soạn thảo văn bản phục vụ cho điều hành của BGĐ, xử lý các văn bản đi, đến

một cách nhanh chóng, chính xác, đúng quy trình thủ tục và lĩnh vực được

giao.

 Truyền đạt, đôn đốc, nhắc nhở các phòng ban trong việc thực hiện

chương tình công tác cũng như chỉ thị, quyết định của Ban giám đốc, chấp

hành các kế hoạch, quyết định công việc của cấp trên cũng như những công

việc mang tính phối hợp các bộ phận

 Quản lý và xử lý văn bản, tài liệu, đảm bảo tính thông suốt của thông

tin, thực hiện công tác quản lý con dấu, công tác lưu trữ và bảo mật theo quy

định của nhà nước.

 Công tác quản lý trang thiết bị cho các phòng ban, phân xưởng, quản

lý phương tiện đi lại, lập kế hoạch mua sắm, sửa chữa các trang thiết bị và

giám sát thực hiện.

 Tổ chức công tác lễ tân, đối nội, đối ngoại, đón tiếp khách, tổ chức

các cuộc họp, quan hệ giao dịch với các đơn vị trong và ngoài công ty.

 Tổ chức và quản lý nhân sự của công ty, tuyển dụng, đào tạo nhằm

đảm bảo nguồn nhân lực, giải quyết chế độ chính sách lao động, chế độ tiền

lương…

 Tạo điều kiện giúp đỡ các đoàn thể tổ chức như Công đoàn, phụ nữ,

thanh niên hoạt động.

 Các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của lãnh đạo

1.2.4. Bộ phận lễ tân

Nhân viên lễ tân thực hiện các nhiệm vụ của mình được giao cụ thể

trong phiếu giao việc khi tuyển dụng. Các nhóm nhiệm vụ cụ thể như:

 Đón tiếp khách - Đón tiếp khách, hỏi khách đến liên hệ với CBNV/ bộ phận nào, đã có

hẹn trước chưa và bố trí phòng đón khách.

- Liên hệ với CBNV/bộ phận để tiếp khách. - Chuẩn bị nước uống cho khách và người tiếp khách. - Trong trường hợp CBNV/bộ phận cần gặp không có tại văn phòng

thì liên hệ với người cần gặp thông báo lại nội dung để bố trí lịch hẹn khác.

- Tiễn khách.  Chuẩn bị các cuộc họp - Kiểm tra lịch tuần của Ban giám đốc và các phòng ban, chủ động bố

trí phòng họp

- Chuẩn bị phòng họp, hoàn thành trước thởi gian họp 30 phút bao

gồm: Bàn ghế, nước uống, máy chiếu, phối hợp với các bộ phận để chuẩn bị

tài liệu họp (nếu có).

- Phục vụ nước uống trong quá trình họp. - Kết thúc cuộc họp thu gon phòng họp, cắt các thiết bị điện, máy

chiếu.

 Liên hệ điều xe cho CBNV đi công tác. - Cấp mẫu giấy đề nghị xe đi công tác cho bộ phận yêu cầu. - Nhận và kiểm tra giấy đề nghị xe đi công tác. - Nếu giấy đề nghị xe có đủ nội dung và chữ ký của người yêu cầu xe

và thủ trưởng bộ phận yêu cầu xe thì trình Chánh văn phòng ký duyệt cấp xe

đi công tác.

- Liên hệ với bộ phận quản lý xe để cấp xe. - Thông báo bộ phận yêu cầu xe thông tin (Lái xe, chủng loại xe). - Cuối mỗi tháng, kết hợp cùng với bộ phận quản lý xe thực hiện đối

chiếu công nợ thuê xe.

- Chuyển bộ phận hành chính làm thủ tục thanh toán với phòng Tài

chính kế toán.

 Nhận và chuyển phát văn bản - Nhận văn bản từ các đơn vị gửi đến qua đường bưu điện hoặc gửi

trực tiếp.

+ Kiểm tra phong bì văn bản (kiểm tra tình trạng phong bì, nơi gửi, nơi

nhận ).

+ Nếu phong bì còn nguyên vẹn và đúng nơi thì ký nhận văn bản.

+ Phân loại nơi nhận: Nếu nơi nhận ghi Công ty thì chuyển cán bộ văn

thư xử lý theo quy định, nếu nơi nhận ghi đích danh tên người nhận thì

chuyển trực tiếp cho người nhận. - Chuyển văn bản

+ Nhận văn bản từ các phòng ban khi được yêu cầu gửi văn bản

+ Ghi các nội dung cần thiết lên Bill thư để phục vụ cho việc kiểm tra

quá trình chuyển thư và đối chiếu công nợ.

+ Liên hệ đơn vị chuyển phát nhanh chuyển văn bản.

+ Kiểm tra kết quả chuyển giao văn bản.

+ Cuối mỗi quý kết hợp với đơn vị chuyển phát nhanh đối chiếu công

nợ.

+ Làm thủ tục thanh toán với phòng Tài chính Kế toán.  Tập hợp phiếu đi công tác hàng ngày của CBNV - Nhận và kiểm tra nội dung Phiếu đi công tác cuart CBNV. - Hàng tuần tập hợp Phiếu đi công tác chuyển bộ phận giám sát để

chấm công CBNV.

 Tập hợp và báo suất ăn trưa hàng ngày cho CBNV - Nhận thông tin đăng ký suất ăn trưa của CBNV, tổng hợp số lượng

theo ngày.

- Liên hệ với Lễ tân tòa nhà để đăng ký số lượng suât ăn cho CBNV

Công ty.

- Trong trường hợp có sự thay đổi suất ăn trưa thông báo lại Lễ tân tòa

nhà trước 9h00 sáng.

- Sau 9h00 sáng không nhận thông tin về thay đổi số suất ăn.

- Cuối mỗi tháng, tổng hợp số lượng suất ăn của Công ty và từng

CBNV trong tháng; Đối chiếu số lượng suất ăn với bộ phận bếp. - Chuyển bộ phận Kế toán làm thủ tục thanh toán  Các công việc khác - Tập hợp đề nghị cấp văn phòng phẩm của các phòng ban, đối chiếu

định mức trình Tổng giám đốc phê duyệt. Gọi văn phòng phẩm và phát cho

các phòng

Trực tổng đài điện thoại, nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng bên

ngoài, chuyển máy đến các bộ phận; Trả lời các thông tin liên quan đến lĩnh

vực hành chính.

- Phô tô tài liệu cho Ban lãnh đạo Công ty khi được yêu cầu. - Quản lý trang thiết bị, thu dọn và đảm bảo vệ sinh phòng làm việc

của Tổng giám đôc, Phó tổng giám đốc Kế toán trưởng và các Phòng họp của

Công ty.

- Quản lý và lưu gữi giấy tờ, tài liệu và lập hồ sơ công việc được giao. - Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Trưởng phòng

và Lãnh đạo Công ty.

 Quyền hạn - Chủ trì và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả công việc trong công

tác Lễ tân hành chính.

Công tác lễ tân văn phòng bao gồm rất nghiều những nghiệp vụ khác

nhau nhưng đều phải tuân thủ những nguyên tắc thống nhất nhằm đạt hiệu

quả cao nhất trong công việc. Tổ chức lễ tân chuyên nghiệp là mang lại hình

ảnh lễ tân vững kiến thức, giỏi kỹ năng, chủ động, sáng tạo và linh hoạt trong

công việc và luôn hoàn thành công việc với hiệu quả cao nhất; nỗ lực mang

hình ảnh tốt đẹp nhất, chuyên nghiệp và tận tâm nhất của công ty tới khách

hàng, đối tác nhằm xây dựng và mở rộng mối quan hệ, hợp tác lâu dài đóng

góp vào sự phát triển của công ty.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN CÔNG TY CP ĐẦU TƯ

XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG

2.1. Tổ chức quản lí công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ

tầng và giao thông

2.1.1. Nhân sự làm công tác lễ tân

Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông là công ty có quy

mô lớn với nhiều công ty cũng như đơn vị trực thuộc. Trụ sở làm việc chính

của công ty đặt tại trung tâm thành phố Hà Nội là nơi làm việc và giao dịch

chủ yếu của công ty. Với quy mô và tình chất công việc của công ty hiện nay,

đội ngũ lễ tân phải đảm đương rất nhiều trọng trách to lớn liên quan đến hoạt

động kinh doanh và các hoạt động đối nội, đối ngoại của công ty. Vì vậy, đội

ngũ nhân sự làm công tác lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và

thực hiện công tác lễ tân hiệu quả, chuyên nghiệp.

Dưới đây là bảng khảo sát về thực trạng nhân sự lễ tân các công ty

thuộc INTRACOM

Tiêu chí Công ty CP Đầu tư hạ tầng Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

1 23 Quản trị nhân lực Cơ bản Cơ bản 1 24 Maketing Cơ bản Cơ bản Công ty CP Đầu tư phát triển đô thị và khu công nghiệp 1 23 Du lịch Giao tiếp tốt Cơ bản

>1 năm kinh nghiệm Không Không

Số lượng Độ tuổi Chuyên ngành Ngoại ngữ Tin học Kinh nghiệm làm việc tại vị trí tương đương

Bảng 2.1.

Thực tế cho thấy trình độ học vấn của lễ tân các công ty thuộc

INTRACOM khá đồng đều, không nói về kỹ năng vì đó là những kinh

nghiệm làm việc được trau dồi qua quá trình học tập và làm việc nhưng về

kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về công tác lễ tân còn kém (Bảng 2.1). Từ

đây ta thấy, việc tuyển dụng nhân sự phụ trách vị trí lễ tân chưa được coi

trọng và tiêu chí tuyển dụng chưa có nhiều đòi hỏi về kiến thức chuyên môn

hay kinh ghiệm làm việc mà chú trọng hơn về ngoại hình. Vị trí lễ tân không

chỉ đòi hỏi yêu cầu về ngoại hình mà còn đòi hỏi nhiều về tính cách cá nhân,

năng lực và trình độ, không phải ai cũng có thể đáp ứng yêu cầu công việc

của một vị trí lễ tân đặc biệt là lễ tân trong các doanh nghiệp lớn. Cần quan

tâm hơn đến vị trí lễ tân bắt đầu từ công tác tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng và

các chế độ phúc lợi đi kèm.

Quy mô tổ chức cơ cấu nhân sự làm công tác lễ tân còn hạn chế, một

người phải phụ trách khối lượng công việc lớn khó có thể hoàn thành hiệu quả

tất cả công việc. Bên cạnh đó, công ty ngày càng mở rộng theo nhu cầu thị

trường, khối lượng công việc cũng từ đó mà tăng lên nếu không kịp thời xử lí

công việc sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình hoạt động của công ty.

Công ty nên đưa ra những lựa chọn phù hợp để phát triển đồng đều các

bộ phận mà không làm gián đoạn hay ảnh hưởng đến quá trình hoạt động theo

mục tiêu đã định. Đầu tư vào phát triển đội ngũ lễ tân là công tác đầu tư mang

lại hiệu quả thiết thực và lâu dài cho công ty và là đầu tư có lãi. Đừng ngần

ngại trong công tác tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự làm công tác lễ

tân hay đưa ra những chế độ đãi ngộ phù hợp để kích thích tinh thần làm việc

cũng như trách nhiệm trong công việc của nhân sự làm công tác lễ tân. Đẩy

mạnh khai thác lợi thế sẵn có của công ty nhằm thu hút lực lượng lao động có

kinh nghiệm, trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng đáp ững với

nhu cầu công việc. Đồng thời thường xuyên tạo động lực thúc đẩy tinh thần

làm việc hăng say, sáng tạo, tích cực và chủ động của nhân viên.

Do nhu cầu phát triển của toàn xã hội, hiện nay nguồn cung ứng nhân

lực chất lượng cao làm công tác lễ tân được đào tạo bài bản ngày càng gia

tăng đáp ứng với sự phát triển không ngừng của các cơ quan, doanh nghiệp.

Vì vậy mà sự cạnh tranh trong nghề nghiệp cũng ngày càng gia tăng. Là một

nhân sự làm công tác lễ tân, phải không ngừng học hỏi, tích lũy kiến thức, kỹ

năng nghề nghiệp của bản thân, luôn tích cực, chủ động trong công việc để

“bám vững” và không bị “đá văng” khỏi vòng xoáy khốc liệt của nền kinh tế

tri thức toàn cầu.

2.1.2. Các văn bản quy định về công tác lễ tân

Không có nhiều văn bản quy định về công tác lễ tân tại công ty CP Đầu

tư xây dựng hạ tầng và giao thông. Trong đó, tiêu biểu có một số văn bản đề

cập đến quy trình, nghiệp vụ của công tác lễ tân như quy chế hoạt động của

công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông; Thông báo về quy trình

duyệt, chuyển phát nhanh Hồ sơ công ty – một trong những nhiệm vụ của lễ

tân; phiếu giao việc của nhân viên lễ tân công ty.

Quy chế hoạt động của công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao

thông đề cập đến quy trình nghiệp vụ công tác lễ tân văn phòng, các nghiệp

vụ và yêu cầu thực hiện các nghiệp vụ lễ tân. Trong đó, những yêu cầu dành

cho nhân viên lễ tân khi giao tiếp, tiếp xúc với đồng nghiệp, cấp trên và khách

hàng là luôn tươi cười , niềm nở và tôn trọng đối tượng giao tiếp; có những

ứng xử phù hợp với từng đối tượng, hoàn cảnh cụ thể. Tuy nhiên, quy chế

chưa đưa ra được các chế tài cũng như các quy định trong các trường hợp cụ

thể cho công tác lễ tân và các nghi thức lễ tân cần thực hiện. Chinh vì vậy,

việc thực hiện quy chế của các CBNV thực hiện công tá lễ tân chưa được

đồng bộ, thống nhất, chưa có tính trách nhiệm trong việc thực hiện các quy

trình, nghiệp vụ đề cập trong quy chế.

Tại Thông báo số 08/TB-CT ngày 17 tháng 01 năm 2017 của Giám đốc

công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông về quy trình duyệt, chuyển

phát nhanh Hồ sơ công ty. Nhân viên lễ tân công ty chịu trách nhiệm tập hợp

Hồ sơ, tài liệu đã qua kiểm duyệt làm thủ tục chuyển phát theo quy trình được

quy định tại Thông báo số 08/TB-CT. Hồ sơ, tài liệu sau khi trình duyệt được

tập trung tại quầy lễ tân. CBNV/ bộ phận có hồ sơ, tài liệu cần chuyển phát

điền thông tin vào giấy đề xuất chuyển phát nhanh hồ sơ. Sau đó, nhân viên lễ

tân chịu trách nhiệm liên hệ với đơn vị chuyển phát nhanh làm thủ tục chuyển

phát và theo dõi việc chuyển phát hồ sơ,tài liệu; báo cáo với Ban Giám đốc,

CBNV/ bộ phận có Hồ sơ, tài liệu chuyển phát tiến trình chuyển phát.

Các văn bản tuy có đề cập đến công tác lễ tân nhưng chưa cụ thể, rõ

ràng và chưa có các chế tài mang tính răn đe nhằm thực hiện thống nhất các

quy trình, nghiệp vụ, nội dung công tác đem đến hiệu quả công việc tốt hơn

đồng thời chuyên nghiệp hóa công tác lễ tân công ty.

2.1.3. Cơ sở vật chất cho công tác lễ tân

Công ty đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ và hiện đại phục vụ

cho công tác lễ tân.Qầy lễ tân được bố trí ở một khu vực riêng ngay lối ra vào

của công ty đảm bảo cho công tác kiểm soát lượng khách ra vào và đón tiếp

khác của lễ tân. Nhân viên lễ tân được cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ

công việc như máy tính có kết nối mạng internet, điện thoại để bàn, cặp hồ sơ,

tài liệu, máy photocopy,…Công ty cũng bố trí cây xanh tại khu vực quầy lễ

tân vừa để trang trí vừa tạo không gian thoáng mát và thoải mãi khi làm

việc.Ngoài ra, bình lọc nước, bảng tin của công ty cũng được bố trí tại quầy lễ

tân dễ dàng cho công tác phục vụ, tiếp khách của lễ tân.

Cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ cung cấp công cụ làm việc nhanh

chóng, nâng cao năng suất, hiệu quả công việc và tiết kiệm thời gian cho

những công việc không cần thiết.

2.2. Tổ chức các nghiệp vụ lễ tân

Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông là công ty hoạt

động kinh doanh trên nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau.Vì thế, lượng

khách ra vào công ty liên hệ làm việc, bàn bạc triển khai công việc chiếm

khối lượng lớn và cũng rất đa dạng. Việc tổ chức tốt nghiệp vụ lễ tân văn

phòng chính là cách thức tốt nhất tạo ấn tượng ban đầu cho khách tới tham

quan, làm việc tại công ty. Nghiệp vụ lễ tân văn phòng bao gồm các hoạt

động như: Tổ chức đón, tiếp khách; tổ chức chuẩn bị hội họp; nghe, nhận điện

thoại liên hệ đến cơ quan, văn phòng; chuyển phát văn bản đi, phân phối văn

bản đến; quản lí trang thiết bị được giao; hỗ trợ công tác tuyển dụng.

2.2.1. Tổ chức đón, tiếp khách

Tiếp khách là một trong những nghiệp vụ cơ bản của hoạt động lễ tân

nhằm đáp ứng nhu cầu giao tiếp thông tin của khách. Mặt khác, trên cơ sở

những thông tin thu được góp phần vào việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ

của cơ quan.

Tất cả khách đến cơ quan phải được tiếp đón với thái độ tôn trọng và

lịch sự. Tùy theo điều kiện cụ thể mà mỗi cơ quan có quy định về gặp gỡ,

chào hỏi khách khác nhau. Cụ thể: - Chào hỏi khách:

Đứng lên khi gặp gỡ khách hàng: điều này tạo thiện cảm và cảm giác

được tôn trọng đối với khách hàng. Bên cạnh đó, thay vì đứng, lễ tân có thể

cúi chào thể hiện ý chào đón;

Mỉm cười: Sự biểu lộ trên gương mặt còn có ý nghĩa hơn lời nói rất

nhiều, mỉm cười cũng là cách thức giao tiếp đầu tiên khi gặp khách hàng và là

bước ngắn nhất để tạo ấn tượng tốt với khách hàng;

Chủ động giới thiệu bản thân: Ngay khi tiếp cận với khách hàng, người

chưa từng quen biết, hãy cho họ biết bạn là ai, tên, chức vụ,…Sau khi giới

thiệu tên khéo léo hỏi tên khách, chức vụ, mục đích liên hệ,… và tỏ ý sẵn

sàng giúp đỡ khách hàng thực hiện yêu cầu;

Ghi tên khách vào sổ đón tiếp khách, trao nhận danh thiếp và thực hiện

các nghiệp vụ tiếp theo của một lễ tân khi có khách liên hện công tác;

- Kiểm tra lịch hẹn của khách, đưa khách vào phòng chờ và chuẩn bị

trà nước cho khách trong khi chờ cán bộ giải quyết công việc.

- Thông báo với cán bộ hẹn gặp khách địa điểm khách chờ và mời làm

việc, hỗ trợ các công tác liên quan như chuẩn bị trà nước, tài liệu liên quan,… - Tiễn khách: Đứng dậy mỉm cười chào tạm biệt khách. Lên lịch hẹn

cho các buổi làm việc tiếp theo hoặc tỏ thái độ được hợp tác lâu dài với khách

hàng.

Công tác tổ chức đón tiếp khách tại công ty INTRACOM được thực

hiện như sau: Hàng ngày, nhân viên lễ tân kiểm tra lịch làm việc, lịch hẹn gặp

khách hàng đã đăng ký, thời gian gặp để bố trí sắp xếp công việc và nhắc nhở

cán bộ phụ trách tiếp khách.

Khách đến cơ quan làm việc phải có lịch hẹn trước, nhân viên lễ tân

hàng ngày kiểm tra lịch hẹn, lịch làm việc để công tác chuẩn bị được chu đáo

đồng thời xác nhân lại thông tin từ nhân viên tiếp khách và nhắc nhở họ thời

gian hẹn gặp khách hàng. Với khách hàng đến cơ quan không có lịch hẹn,

nhân viên lễ tân tùy thuộc vào nhu cầu xử lý công việc, xin lịch hẹn giúp

khách.Với khách hàng đến liên hệ với bộ phận kinh doanh, kiểm tra lịch làm

việc của bộ phận kinh doanh và bố trí người đón tiếp.Trong trường hợp bộ

phận kinh doanh không thể đón tiếp ngay, lễ tân liên hệ hẹn lịch gặp, cung

cấp số điện thoại trao đổi và báo lại lịch với khách hàng.

- Chuẩn bị tiếp khách: Tại INTRACOM, công tác tổ chức tiếp, đón

khách được quan tâm và chuẩn bị chu đáo từ việc lên lịch hẹn khách hay kiểm

tra lịch hẹn với khách. Nhân viên lễ tân kiểm tra lịch tiếp khách, chuẩn bị

phòng tiếp khách và trà nước chu đáo trước giờ tiếp khách. Trang phục của lễ

tân tươm tất, màu sắc không quá sặc sỡ hay lòe loẹt, không rườm rà, kiểu

cách.

Đối với khách có lịch hẹn từ trước, khách quan trọng, lễ tân có mặt nơi

tiếp khách đúng giờ, đón khách, chào khách và hướng dẫn khách đến phòng

tiếp khách.

Đối với khách ở xa tùy trường hợp liên hệ bố trí xe đưa đón, chỗ ăn

nghỉ.

Với đoàn khách cao cấp là đối tác hay khách quan trọng, trang phục

đón tiếp là trang phục áo dài theo quy định của công ty.

Mọi công tác chuẩn bị để tiếp khách đều được hoàn tất trước giờ tiếp

khách. Quy trình đón tiếp khách được đề cập cụ thể trong phiếu giao việc của

nhân viên lễ tân:

- Tiếp đón và chào hỏi khách:  Lễ tân cần chủ động niềm nở, chào hỏi, tự giới thiệu mình với khách.

Lễ tân đón lấy danh thiếp hoặc giấy giới thiệu của khách, cảm ơn và

ghi và sổ khách đến, hỏi khách muốn gặp ai.Nếu khách không có

danh thiếp, nhân viên lễ tân hỏi khách nhẹ nhàng, tế nhị.

Bàn làm việc của nhân viên lễ tân nên có sẵn danh thiếp của công ty, tài

liệu liên quan đến hoạt động của công ty để sẵn sàng cung cấp cho khách

hàng.

 Đối với khách quen, lễ tân cần chào hỏi một cách thân mật, chính

xác bằng tên hay chức vụ.

 Khi khách có nhu cầu cần gặp ai đó nhưng hiện tại người khách cần

vẫn chưa có mặt tại cơ quan hay bận công việc, người lễ tân có trách

nhiệm mời khách ngồi đợi.

 Khi có tín hiệu của người lãnh đạo, nhân viên lễ tân hướng dẫn

khách vào phòng của lãnh đạo hoặc để thư ký ra tiền sảnh mời khách

vào.

 Nhân viên lễ tân có thể báo cho khách biết thời gian chờ là bao lâu

để khách bố trí thời gian và sắp xếp công việc

- Liên hệ với CBNV/bộ phận để tiếp khách - Chuẩn bị nước uống cho khách và người tiếp khách - Trong trường hợp CBNV/ bộ phận cần gặp không có tại văn phòng

thì liên hệ với người cần gặp thông báo lại nội dung để bố trí lịch hẹn khác

- Tiễn khách

Bản chất của hoạt động tiếp khách là việc lễ tân thiết lập một giao tiếp

có tính mục đích với khách.Hiệu quả của quá trình này phụ thuộc vào khả

năng, trình độ của người lễ tân tham gia giao tiếp. Thực tế cho thấy, việc tiếp

khách của lễ tân sẽ góp phần thu thập, cung cấp thông tin và tiết kiệm thời

gian lao động, sáng tạo của lãnh đạo. Hoạt động tiếp khách của lễ tân có thể

hiểu ở nhiều hình thức như: giao tiếp điện thoại, giao tiếp bằng văn bản, tổ

chức hội nghị, hội thảo,…

Yêu cầu đối của công ty đối với nhân viên lễ tân khi tiếp khách: Nhân

viên lễ tân phải luôn mang trong mình hình ảnh của công ty, đặt lợi ích công

ty lên hàng đầu. Mỗi hành động, cử chỉ lời nói của lễ tân đều mang đến cái

nhìn về hình ảnh công ty với khách hàng. Vì vậy, yêu cầu đối với nhân viên lễ

tân và nhân viên tham gia tiếp khách:

- Niềm nở, tươi cười, nhanh chóng; - Lập sổ nhật ký theo dõi khách đến làm việc tại tòa nhà công ty; - Quản lí tài sản toàn bộ khu vực lễ tân, các phòng họp (phòng tiếp

khách) đảm bảo sạch sẽ, an toàn; nghiêm cấm mở cửa mà không có sự kiểm

soát.

Tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông lễ tân đón tiếp

khoảng 5 lượt khách/ngày. Khách đến công ty được chia thành 3 nhóm như:

khách là đối tác kinh doanh như nhà đầu tư, cổ đông(gọi chung là đối tác);

khách là nhà cung cấp, chào hàng(gọi chung là nhà cung cấp),…; khách hàng

tới tìm hiểu mua bán hoặc thuê nhà ở, văn phòng, ký hợp đồng,… (gọi chung

là khách hàng); khách đến liên hệ như phóng viên viết bài, thợ sửa

chữa,…(thuộc nhóm khác). Khảo sát lượng khách ra vào cơ quan ngẫu nhiên

trong 1 tuần tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông được phản

ánh qua bảng sau:

Ngày Khác (Lượt) Đối tác (Lượt) Khách hàng (Lượt) Nhà cung cấp (Lượt)

12/3/2017 1 2 6 0

13/3/2017 1 4 0 2

14/3/2017 1 2 3 1

15/3/2017 2 5 2 2

16/3/2017 0 0 4 3

17/3/2017 4 3 2 0

Bảng 2.1.

Căn cứ vào bảng 2.1 ta thấy trụ sở công ty INTRACOM là nơi thường

xuyên tiếp đón khách, đối tác ra vào liên hệ làm việc, công tác. Vì vậy, lễ tân

văn phòng luôn phải chủ động kiểm tra lịch hẹn và chuẩn bị công tác đón tiếp

được chu đáo, đạt được sự hài lòng của khách hàng. Nhìn chung, công tác đón

tiếp khách ra vào cơ quan, văn phòng các công ty tại INTRACOM thực hiện

chuyên nghiệp từ khâu chuẩn bị trang phục, tiếp đón khách đến khâu hậu đãi

khách đều được chuẩn bị chu đáo và có sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân các

công ty với nhau. Khách hàng tỏ thái độ hài lòng với thái độ tiếp đón và phục

vụ của đội ngũ lễ tân thông qua lời khen ngợi trực tiếp và việc tham gia hợp

tác với công ty.

Điển hình trong cuộc viếng thăm giữa khách là cán bộ đại xứ quán Hy

Lạp và Tổng giám đốc công ty, bộ phận lễ tân của các công ty CP Đầu tư xây

dựng hạ tầng và giao thông, công ty CP Đầu tư phát triển Đô thị và Khu công

nghiệp, Công ty hạ tầng INTRACOM đã phối hợp thực hiện đón tiếp đoàn

khách trong không khí trang trọng và lịch sự.

- Chuẩn bị đón tiếp khách chu đáo: Tài liệu làm việc, bố trí xe đưa đón

khách, báo giờ làm việc.

- Bố trí phòng làm việc với khách nước ngoài theo nghi thức nhà

nước.

- Chuẩn bị trà nước theo phong tục quốc gia của đòan khách. - Trang phục đón tiếp: nhân viên lễ tân tham gia đón tiếp mặc áo dài

đồng phục của công ty, trang điểm nhẹ nhàng sẵn sàng chờ khách ở vị trí

được phân công.

- Tổ chức đoàn lễ tân đón khách từ cổng công ty tặng hoa, lễ tân trực

thang máyđưa khách lên phòng làm việc, lễ tân đón từ cửa phòng làm việc và

lễ tân phục vụ nước uống, phát tài liệu, phiên dịch,…

Nhìn chung, công tác tổ chức đón tiếp khách của công ty INTRACOM

nói chung và của lễ tân các công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao

thông, công ty Đầu tư xây dựng phát triển đô thị và khu công nghiệp, công ty

Cổ phần hạ tầng đạt hiệu quả cao. Công tác chuẩn bị chu đáo, có sự kiểm tra,

giám sát, đôn đốc của Văn phòng, lễ tân văn phòng nên công việc diễn ra

thuận lợi và hiệu quả. Nhân viên lễ tân tham gia đón, tiếp khách với thái độ

niềm nở, thân thiện; trang phục đẹp, duyên dáng vừa là đại diện công ty vừa

mang hình ảnh của quốc gia trong mắt khách hàng quốc tế.

2.2.2. Tổ chức chuẩn bị hội nghị, hội họp

Trong hoạt động của các cơ quan, tổ chức, hội nghị, hội họp là một

trong những hoạt động thực tiễn diễn ra thường xuyên bởi lẽ, đây cũng là một

kênh trao đổi thông tin trực tiếp trong việc chỉ đạo và giải quyết công việc.

Việc tổ chức chương trình, hội họp hiệu quả góp phần truyền tải và nắm bắt

thông tin, giải quyết công việc được nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời

gian và hạn chế những sai sót phát sinh trong quá trình làm việc

- Các cuộc hội nghị, hội họp không chỉ nhằm giải quyết công việc mà

còn là nơi trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm làm việc, kiến thức, và những kỹ

năng cần thiết trong công việc. Ngoài ra, hội họp là môi trường tăng cường

thiết lập các mối quan hệ trong công việc.

Chính vì vậy, việc tổ chức, chuẩn bị cuộc họp, các cuộc hội nghị tại cơ

quan tổ chức là vô cùng quan trọng và đòi hỏi kỹ năng, sự chuyên nghiệp.Lễ

tân văn phòng INTRACOM chính là người chịu trách nhiệm chính trong công

tác tổ chức chuẩn bị hội họp.

 Phân loại hội nghị, hội họp - Căn cứ vào mục đích hội nghị được chia thành:Hội nghị kiểm tra,

đôn đốc và hội nghị sơ kết, tổng kết.

- Căn cứ vào hình thức tổ chức có Hội nghị chính thức và hội nghị

không chính thức

Theo Quyết định số 114/2006/QĐ-TTg ngày 25 tháng 5 năm 2006 của

Thủ tướng Chính phủ hội họp bao gồm: - Họp tham mưu, tư vấn - Họp làm việc - Họp chuyên môn - Họp giao ban - Họp tập huấn, triển khai - Họp sơ kết, tổng kết  Quy trình tổ chức hội nghị, hội họp được quy định như sau: - Đăng ký phòng họp

- Thông báo cho người tham dự cuộc họp thường bằng email hoặc

giấy mời

- Chuẩn bị tài liệu: Các tài liệu liên quan như kế hoạch, báo cáo,.. công

cụ, dụng cụ nghe nhìn

- Chuẩn bị nước giải khát - Ghi biên bản - Theo dõi việc thực hiện các quyết định đưa ra trong cuộc họp.

Các cuộc họp tại INTRACOM hầu hết đều nằm trong chương trình, kế

hoạch của công ty. Nhiệm vu của nhân viên lễ tân là thường xuyên kiểm tra

nội dung chương trình kế hoạch các chương trình sẽ diễn ra để có sự chuẩn bị

chu đáo.

Đối với những cuộc hội họp có quy mô vừa và nhỏ trong cơ quan, nhân

viên lễ tân có nhiệm vụ:

- Thông báo lại lịch họp, địa điểm, thời gian họp cho các đơn vị, cá

nhân có liên quan

- In ấn tài liệu - Chuẩn bị phòng họp: dọn dẹp phòng họp, bật các thiết bị chiếu sáng

trước khi cuộc họp bắt đầu,chuẩn bị, kiểm tra phương tiện, trang thiết bị phục

vụ cuộc họp như máy chiếu, loa mic,..

- Chuẩn bị trà nước chu đáo, với các cuộc họp kéo dài, tiếp nước cứ 30

phút 1 lần.

- Phát tài liệu - Khi cuộc họp kết thúc, nhân viên lễ tân dọn dẹp và sắp xếp bàn ghế

ngay ngắn, kiểm tra lại các thiết bị, phương tiện vừa sử dụng, trả lại các thiết

bị về vị trí, tắt các thiết bị điện,…

Đối với những cuộc họp có quy mô lớn, có sự tham gia của khách mời

ngoài cơ quan như hội nghị tổng kết công tác năm, hội nghị chuyên đề,…

nhân viên lễ tân ngoài các công việc nêu trên còn tham gia vào công tác chuẩn

bị chương trình, kế hoạch, lên danh sách khách mời và phát thư mời, đón tiếp

và điểm danh đại biểu, hướng dẫn đại biểu về vị trí chỗ ngồi, điểm danh đại

biểu, công tác tặng hoa, quà lưu niệm trong các chương trình,…

Ngoài các cuộc họp thường xuyên như họp tổng kết, họp giao ban, các

cuộc họp giải quyết công việc được tổ chức và chuẩn bị chu đáo. Trung bình

mỗi tuần có khoảng 3-5 cuộc họp được tổ chức trong đó tuần từ 6/02/2017-

11/02/2017 có 5 cuộc họp trong đó 1 cuộc họp giao ban, 2 cuộc họp với đối

tác để bàn bạc về vấn đề hợp tác và 2 cuộc họp để xử lí các vấn đề tồn tại phát

sinh trong công việc cần bàn bạc xử lí.

Hình 2.1. Hình ảnh lễ tân trong lễ ký kết hợp đồng

tài trợ vốndự án thủy điện Tà Lơi 2

Các chương trình hội nghị, hội họp tại INTRACOM diễn ra khá

thường xuyên và có một số chương trình định kỳ như chương trình phật pháp

diễn ra hàng tháng, các cuộc họp giao ban hàng tuần, chương trình họp triển

khai công tác tháng, quý, họp rút kinh nghiệm,…

Chương trình phật pháp hàng tháng theo lịch Phật thường tổ chức vào

tuần đầu tiên của tháng theo lịch âm. Chương trình tổ chức thường xuyên gồm

thời khóa lễ Phật lễ xám hối, sau đó là bài giảng của chư tôn, tăng theo các

chủ đề của chương trình. Tiếp đó, sư thầy sẽ giải đáp các thắc mắc của các

phật tử, khết thúc chương trình là thời khóa thọ trai(ăn chay) . Chương trình

được tổ chức trong không khí trang nghiêm, và hoan hỷ của các phật tử tham

gia. Văn hóa Phật giáo đặc biệt là Đạo tràng Cửu Hoa Sơn là một nét đẹp văn

hóa Việt mà INTRACOM đã và đang góp phần gìn giữ, phát triển, ứng dụng

một cách thiết thực hiệu quả nét văn hóa ấy vào đời sống hàng ngày.

Hình 2.2. Nghi lễ dâng hoa cúng dường trong lễ khai pháp đầu năm

của công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

Trong chương trình này, các lễ nghi được cử hành trang nghiêm, tôn

kính như dâng hoa cúng dường, nghinh tiếp chư tôn, lễ thọ chai được tiến

hành theo nghi thức của Phật giáo. Tất cả công tác đều được chuẩn bị chu đáo

và tiến hành đúng quy trình, có sự kiểm tra, giám sát của người phụ trách văn

phòng. Đây là chương trình thường xuyên theo tháng nên mọi công tác đều

trở nên chuyên nghiệp và thuần thục đối với không chỉ lễ tân mà với toàn bộ

CBNV các công ty thuộc INTRACOM.

Chương trình hội nghị tổng kết năm 2016 và triển khai kế hoạch

phương án hoạt đông năm 2017 được tổ chức long trọng tại phòng họp lớn

của công ty với sự tham gia của Hội đồng quản trị, Ban giám đốc, Trưởng phó

các bộ phận. Chương trình diễn ra thuận lợi một phần nhờ đội ngũ nhân viên

lễ tân chuyên nghiệp trong khâu chuẩn bị chương trình kế hoạch, công tác

chuẩn bị hội trường, điều phối được chu đáo. Mặc dù Hội trường tổ chức khá

rộng mà lượng người tham gia bị hạn chế nhưng nhờ sự nhanh nhạy của đội

ngũ lễ tân Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông trong việc sắp

xếp, bố trí chỗ ngồi, điều phối bàn ghế phù hợp, tạo không gian chương trình

thoải mái mà không quá trống trải. Bên cạnh đó, việc phân công công việc

của các nhân viên lễ tân cần được rõ ràng hơn tránh chồng chéo hay đùn đẩy

trách nhiệm.

Hình 2.3. Tổng giám đốc Nguyễn Thanh Việt phát biểu

trong lễ tổng kếtnăm 2016 và giao kế hoạch năm 2017

Nhìn chung, công tác tổ chức chuẩn bị hội nghị, hội họp của lễ tân công

ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông khá chu đáo và đáp ứng nhu cầu

đề ra. Công tác chuẩn bị phòng họp hoàn thành trước 7h45p vào buổi sáng và

trước 13h15p vào buổi chiều, trước khi cuộc họp diễn ra 30p. Ngoài chuẩn bị

phòng họp, lễ tân cũng phải chuẩn bị trà nước cho lãnh đạo văn phòng và để

tiếp khách đến cơ quan liên hệ công tác.

Về nghiệp vụ, lễ tân các công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và

giao thông, công ty CP Đầu tư phát triển đô thị và khu công nghiệp, Công ty

Cổ phần hạ tầng đều có xuất phát điểm như nhau, chưa được đào tạo từ các cơ

sở, trung tâm về nghiệp vụ lễ tân. Chính vì vậy, công tác lễ tân văn phòng còn

thiếu kiến thức về nghiệp vụ lễ tân, nghề lễ tân cũng như chưa nắm được

những nguyên tắc cơ bản của một lễ tân văn phòng.Tuy công ty có tổ chức

các buổi đào tạo về công tác lễ tân nhưng các buổi đào tạo chưa thực sự có

hiệu quả, đặc biệt là kiến thức về nghiệp vụ không thể đào tạo hết trong một

hai buổi.

Về kỹ năng, nhân viên lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và

giao thông do được thường xuyên tiếp xúc với các chương trình hội họp, và

có hơn 1 năm kinh nghiệm làm việc tại vị trí lễ tân nên các kỹ năng cũng

được trau dồi, cải thiện dần qua các chương trình cùng với ý thức cầu thị, học

hỏi, các kỹ năng như giao tiếp, đón tiếp khách, chuẩn bị chương trình, kế

hoạch, chuẩn bị hội họp được lễ tân làm thuần thục và khoa học, đảm bảo tiến

độ, yêu cầu đề ra. Lễ tân công ty CP đầu tư phát tiển đô thị và khu công

nghiệp, công ty CP đầu tư hạ tầng là nhân viên mới, chưa được đào tạo bài

bản về chuyên môn, nghiệp vụ lễ tân, kinh nghiệm làm việc tại vị trí lễ tân

chưa có. Ngoài ra, lễ tân công ty CP đầu tư hạ tầng trong thời gian tôi thực

hiện nghiên cứu đề tài tại công ty đang trong thời gian thử việc. Chính vì vậy,

các vấn đề về công tác lễ tân tại 2 công ty này còn nhiều hạn chế, thiếu sót

nhất là về chuên môn nghiệp vụ cũng như việc xử lí các vấn đề phát sinh còn

chậm chạp và kém hiệu quả gây ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình làm việc

và các hoạt động khác của công ty.

Công tác lễ tân trong tổ chức hội nghị hội họp nói chungđược tổ chức

hiệu quả, chuyên nghiệp theo quy trình và quy định. Các chương trình, cuộc

họp diễn ra thuận lợi và hiệu quả giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng và thuận

lợi, các chương trình, hội nghị được đánh giá cao về tính thực tiễn và nội

dung cũng như cách thức tổ chức, đảm bảo mục tiêu đề ra.

2.2.3. Nghe nhận điện thoại đến cơ quan, văn phòng

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ biến, đây là hình

thức giao tiếp nhanh và tiện lợi nhất hiện nay.Giao tiếp qua điện thoại là hình

thức giúp nhân viên lễ tân cập nhật thông tin nhanh chóng, dễ dàng trao đổi

thông tin mà không cần gặp mặt trực tiếp.Bởi vậy, việc giao tiếp qua điện

thoại đòi hỏi rất nhiều kỹ năng như đặt câu hỏi, lắng nghe, giao tiếp bằng

giọng nói mà vẫn thể hiện được thái độ của mình trong cuộc trò chuyện.

Dù giao tiếp qua điện thoại với nội bộ công ty hay với khách hàng bên

ngoài, lễ tân cần đáp ứng các yêu cầu sau: - Giọng nói rõ ràng, dễ nghe - Nói đúng trọng tâm - Thể hiện sự nhiệt tình, thái độ hòa nhã, dễ chịu khi nghe điện thoại - Không đột ngột ngắt máy khi đang trong cuộc hội thoại.

Khi là người nhận cuộc gọi, cần giữ thái độ niềm nở, tích cực khi trả lời

các cuộc gọi.Nên nhắc máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc 3 không nên để chuông

quá lâu cũng như không nên vội vàng bắt máy.Cần có thời gian chuẩn bị tâm

lí cũng như vật dụng cần thiết khi nghe điện thoại.Ví dụ đối với các cuộc gọi

đã biết trước để phản hồi, cần chuẩn bị sẵn câu trả lời hay những thông tin cần

thiết.Với những cuộc gọi hẹn gặp, trao đổi, hãy ghi lại và hẹn trả lời.Trả lời

điện thoại bằng giọng từ tốn và thái độ niềm nở cho dù hiện tại bạn có vui hay

không.Thái độ thể hiện qua giọng nói có thể làm ảnh hưởng đến hiệu quả giao

tiếp và thông tin trao đổi qua điện thoại.

Điện thoại ở quầy lễ tân tại các công ty thuộc INTRACOM là điện

thoại được kết nối với mạng nội bộ chỉ nghe và nhận nội bộ, các cuộc điện

thoại bên ngoài gọi tới số tổng đài của công ty được kết nối với máy chủ đặt ở

bộ phận văn thư văn phòng. Trong trường hợp có cuộc gọi ngoài yêu cầu kết

nối với một bộ phận nào đó, nhân viên lễ tân nhanh chóng thông báo lại cho

khách hàng số điện toại tổng đài công ty hoặc số máy lẻ của đơn vị mà khách

hàng yêu cầu gặp.

Khi nhận điện thoại, cán bộ lễ tân cần xưng tên kèm theo vị trí/ chức vụ

để đối tượng giao tiếp được biết mà xưng hô hợp lý. Bên cạnh đó, cũng cần

hỏi thông tin về tên, vị trí/ chức vụ, thông tin liên hệ, mục đích liên hệ để

thông báo với đơn vị, cá nhân được yêu cầu gặp. Ghi lại vắn tắt nội dung cuộc

hội thoại, ghi chú những vấn đề quan trọng và hỏi nhắc lại những nội dung đã

thông qua và 2 bên cần ghi nhớ.Kết thúc cuộc gọi chú ý đặt máy nhẹ nhàng và

chào tạm biệt trước khi gác máy.

Công tác nghe, nhận điện thoại của lễ tân các công ty Cổ phần Đầu tư

xây dựng hạ tầng và giao thông, công ty Cổ phần hạ tầng, công ty Cổ phần

đầu tư phát triển đô thị và khu công nghiệp nhìn chung đã có những hiệu quả

nhất định. Thông tin trao đổi qua điện thoại ngắn gọn, cung cấp đầy đủ theo

yêu cầu của khách hàng, nội dung trao đổi được ghi chú ngắn gọn, những thắc

mắc cần giải đáp được chú thích lại và hẹn thời gian trả lời. Ở bàn làm việc

của lễ tân còn có bảng danh sách số điện thoại nội bộ để sẵn sàng cung cấp

cho khách hàng có nhu cầu muốn liên hệ trực tiếp với nhân viên chuyên môn

để giải đáp thắc mắc.Tuy nhiên, đối với các cuộc gọi nội bộ, lễ tân chưa chủ

động xưng tên, chức danh, một số máy điện thoại không hiện số người gọi

đến khi giải quyết xong công việc không biết liên hệ lại với ai để trả lời, gây

khó khăn, chậm tiến độ công việc.

Về thái độ khi nghe điện thoại rất thoải mái và niềm nở, tạo cảm giác

tin cậy và được lắng nghe, công việc được trao đổi nhanh chóng và đáp ứng

kịp thời.

Lễ tân công ty Cổ phần hạ tầng được đào tạo về chuyên ngành

Maketing, lễ tân công ty CP đầu tư phát triển đô thị và khu công nghiệp được

đào tạo về Du lịch và dịch vụ đã được tiếp xúc với đào tạo về mảng kỹ năng

nghe nhận điện thoại với khách hàng sao cho có thể nhanh chóng nắm bắt

được thông tin và nắm được quy trình cũng như các thông tin cần cung cấp

khi nghe nhận điện thoại.

Nhìn chung, sau các buổi đào tạo về công tác lễ tân, công tác nghe,

nhận điện thoại của lễ tân các công ty thuộc INTRACOM hiện nay đã có

chuyển biến tích cực. Thông tin cung cấp qua điện thoại ngắn gọn, dễ hiểu,

nội dung trả lời điện thoại được thống nhất theo mô- tip rõ ràng đáp ứng nội

dung thông tin và yêu cầu của cuộc giao tiếp.

2.2.4. Chuyển phát văn bản đi, tiếp nhận, phân phối văn bản đến cơ

quan, văn phòng

Lễ tân các công ty thuộc INTRACOM có nhiệm vụ tiếp nhận các văn

bản đến cơ quan qua đường chuyển phát và nhận các văn bản, tài liệu đăng ký

chuyển phát đi và làm thủ tục chuyển phát.

Các văn bản, thư tín chuyển phát đến cơ quan đều phải qua quầy lễ tân

công ty. Nhân viên lễ tân kiểm tra bì thư, thời gian chuyển phát, đơn vị

chuyển phát và ký tên xác nhận thư. Những văn bản đến cơ quan được chuyển

cho văn thư để kiểm tra, vào sổ, trình xin ý kiến chỉ đạo và tiếp tục chuyển

phát cho các đơn vị, cá nhân xử lí. Các văn bản trực tiếp đề cập người nhận

được chuyển tới đơn vị, người nhận ghi ở bì thư. Tại quầy lễ tân, sau khi nhận

thư, nhân viên lễ tân lưu lại nội đơn vị gửi, nhận thư, ngày gửi, nhận thưu để

kiểm soát và tra cứu tránh trường hợp thất lạc thư.

Chuyển phát văn bản đi:

. Văn bản chuyển phát đi phải đăng ký ở quầy lễ tân.Thông tin chuyển

phát nhanh cung cấp ra bên ngoài phải qua trình duyệt PTVP hay BGĐ ký

duyệt mới được chuyển phát. Lễ tân văn phòng liên hệ đơn vị chuyển phát và

làm thủ tục chuyển phát: kiểm tra nội dung số lượng văn bản, ghi bì thư, đơn

vị chuyển, nhận thư và báo dự kiến ngày nhận thư cho đơn vị gửi thư nắm

được và theo dõi, thuận tiện cho giải quyết công việc.

Lễ tân theo dõi việc chuyển phát và báo cáo BGĐ, PTVP, và người

chuyển phát được biết. Quy trình duyệt, chuyển phát nhanh Hồ sơ công ty

được nêu rõ trong Thông báo số 08/TB-CT ngày 17 tháng 01 năm 2017.

- Nhận văn bản từ các đơn vị gửi đến qua đường bưu điện hoặc gửi

trực tiếp

+ Kiểm tra phong bì văn bản (kiểm tra tình trạng phong bì, nơi gửi, nơi

nhận, ngày gửi,…)

+ Nếu phong bì còn nguyên vẹn và đúng nơi nhận thì ký nhận văn bản.

+ Chuyển cán bộ văn thư xử lí theo quy định. - Chuyển văn bản

+ Nhận văn bản từ các phòng ban khi được yêu cầu gửi văn bản

+ Ghi các nội dung cần thiết lên Bill thư để phục vụ cho việc kiểm tra

quá trình chuyển thư và đối chiếu công nợ

+ Liên hệ đơn vị chuyển phát nhanh chuyển phát văn bản

+ Kiểm tra kết quả chuyển phát văn bản

Cuối mỗi quý, lễ tân kết hợpvới đơn vị chuyển phát nahnh đối chiếu

công nợ, chuyển phụ trách văn phòng làm thủ tục thanh toán với phòng Tài

chính Kế toán.

Tình hình nhận và chuyển phát văn bản của lễ tân các công ty thuộc

INTRACOM còn nhiều vướng mắc, bất cập như tiếp nhận văn bản chuyển đi

nhưng không kiểm tra địa chỉ gửi hay địa chỉ gửi ghi không cụ thể, ghi sai,

thư bị trả lại vì không gửi được gây gián đoạn cho giải quyết công việc. Đôi

khi nhân viên lễ tân không theo dõi sát sao các văn bản chuyển phát tới các

công trường ở vùng sâu, vùng xa, khi công trường phản ánh chưa nhận được

văn bản mới kiểm tra lại ngày giờ gửi phát hiện thư bị thất lạc gây ảnh hưởng

đến tiến độ công việc. Tuy nhiên, bên cạnh đó việc nhận chuyển phát văn bản

cũng có những ưu điểm cụ thể như quy trình nhận, chuyển phát văn bản được

quy định rõ ràng, hồ sơ, văn bản chuyển phát phải được kiểm duyệt, thông

qua mới được chuyển phát, có đăng ký chuyển phát, phiếu yêu cầu chuyển

phát hay hóa đơn chứng từ liên quan đến việc chuyển phát để tiện theo dõi và

giải quyết khi gặp vấn đề xảy ra.

2.2.5. Quản lí trang thiết bị được giao

Công ty dùng chung 1 máy photocopy được đặt ở quầy lễ tân, các

phòng ban cần photo tài liệu photo tập trung tại quầy lễ tân. Nhân viên lễ tân

quản lí máy photo, giấy sử dụng photo và có nhiệm vụ ghi chép lại số lượng,

tần xuất sử dụng, cân đối chi tiêu văn phòng phẩm của văn phòng, hướng dẫn

photo tài liệu hiệu quả, tiết kiệm tránh lãng phí.

Các trang thiết bị được giao phải được kiểm tra thường xuyên tránh

hỏng hóc ảnh hưởng đến quá trình làm việc.Lễ tân có trách nhiệm sử dụng,

bảo quản, kiểm tra bảo dưỡng khi cần thiết các trang thiết bị công ty giao. Sắp

xếp kho khoa học, gọn gàng, giữ chìa khóa kho văn phòng phẩm, phòng họp

công ty, tắt bật điện hành lang, quầy lễ tân khi đến và ra về.

Đăng thông báo, các quyết định, quy định mới của công ty lên bảng tin

công ty, các thông báo trước thang máy theo quy định để thông tin cho CBNV

được biết.

Về quản lí máy photo tài liệu được giao cho lễ tân công ty Cổ phần đầu

tư xây dựng hạ tầng và giao thông. Các công ty con có nhu cầu photo tài liệu

viết phiếu yêu cầu và đăng ký số lượng, loại giấy photo với lễ tân Công ty Cổ

phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông và được sự đồng ý của lễ tân mới

tiến hành photo tài liệu. Cuối tháng, nhân viên lễ tân tổng hợp lượng giấy sử

dụng, cân đối văn phòng phẩm.

Quản lí phòng họp và các trang thiết bị phòng họp được giao, chịu trách

nhiệm mở cửa phòng họp khi bắt đầu giờ làm việc, vệ sinh phòng họp và các

trang thiết bị của phòng họp, đóng cửa khi tan làm.Nhận lịch họp bà bố trí

phòng họp cho các CBNV cũng như phòng làm việc, chỗ ngồi cho khách khi

chờ CBNV/bộ phận tiếp khách hợp lí.

Quản lí, chịu trách nhiệm mở cửa ra vào, máy chấm công, chấm công

cho các CBNV đi công tác theo lịch và phiếu đi công tác.

2.2.6. Hỗ trợ tuyển dụng nhân sự

Ngoài các nghiệp vụ chính của lễ tân như tiếp đón khách ra vào cơ

quan, chuẩn bị hội nghị hội họp, trực điện thoại, lễ tân công ty CP Đầu tư xây

dựng hạ tầng và giao thông và lễ tân công ty CP Đầu tư phát triển đô thị và

khu công nghiệp còn có nhiệm vụ hỗ trợ bộ phận nhân sự công ty đăng bài,

tìm kiếm ứng viên, lọc ứng viên và sắp xếp lịch phỏng vấn nhân sự và thông

báo kết quả phỏng vấn cho ứng viên.

Bộ phận nhân sự lên kế hoạch tuyển dụng: vị trí, số lượng nhân sự, mô

tả vị trí công việc, nhân viên lễ tân dựa trên kế hoạch tuyển dụng tìm kiếm

ứng viên phù hợp với yêu cầu vị trí công việc như viết bài, đăng bài lên các

trang tin tuyển dụng như trang tuyển dụng của công ty, Tuyển dụng 24h,

Vietnamworks.com, tuyendung.com, careerlink.vn,…, các cơ sở đào tạo,… để

tìm kiếm ứng viên. Sau đó, lễ tân kết hợp với bộ phận nhân sự lọc hồ sơ thao

tiêu chí tuyển dụng, liên hệ với ứng viên hẹn lịch phỏng vấn và thông báo cho

người phụ trách phỏng vấn lịch phỏng vấn ứng viên, thông báo kết quả phỏng

vấn,…

Lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông được đào tạo

về tuyển dụng nhân sự, nắm chắc được quy trình, nhiệm vụ và vai trò của

công tác tuyển dụng đối với hoạt động của cơ quan. Công tác hỗ trợ tuyển

dụng được thực hiện theo trình tự, thủ tục, thường xuyên báo cáo lại tiến trình

giải quyết công việc cho bộ phận nhân sự giúp công việc tuyển dụng được

thực hiện đúng tiến độ và lựa chọn được những ứng viên đáp ứng yêu cầu cao

về công việc mà công ty đưa ra. Đây là hiệu quả thiết thực đóng góp không

nhỏ trong hoạt động sau này của công ty.

Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và

giao thông, công ty CP Đầu tư phát triển đô thị và khu công nghiệp cũng được

tham gia các lớp đào tạo, tập huấn về tuyển dụng nhân sự do công ty tổ chức

nhằm nâng cao kiến thức, kỹ năng về công tác tuyển dụng nhân sự.

2.2.7. Các công việc khác được giao

Ngoài các nhiệm vụ trên, lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và

giao thông cũng đảm nhận công việc nhận và phân phối văn phòng phẩm,

hàng hóa tới các đơn vị, phòng ban trong công ty.

Hàng ngày, lễ tân kiểm tra và báo xuất ăn trưa cho văn phòng và ban

quản lí trước 9h sáng, cuối tháng tổng hợp tổng số xuất ăn trưa đối chiếu với

nhà ăn công ty.Chuyển phòng kế toán làm thủ tục thanh toán.

Hàng tháng, các đơn vị gửi đề xuất mua văn phòng phẩm tới văn

phòng. Nhân viên lễ tân phụ trách nhận văn phòng phẩm được chuyển tới

hàng tháng, căn cứ vào danh sách đăng ký phân phối cho các phòng ban,

chuyển kho, tổng hợp các hóa đơn, chứng từ liên quan giao văn phòng làm

thủ tục thanh toán với phòng kế toán.

- Quản lý và lưu trữ giấy tờ, tài liệu và lập hồ sơ công việc được giao. - Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Trưởng phòng

và Lãnh đạo Công ty.

- Chuyển phiếu đi công tác của CBNV cho văn phòng làm thủ tục

chấm công.

Các công việc được giao đều được lễ tân hoàn thành đúng tiến độ và

thủ tục quy định giúp công việc của văn phòng và các phòng ban khác trong

công ty diến ra xuyên suốt và nhanh chóng, kịp thời.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ

CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦNĐẦU TƯ

XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG

3.1. Nhận xét, đánh giá về thực trạng công tác lễ tân tại công ty CP

Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

Công tác lễ tân văn phòng tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và

giao thông được thực hiện theo những nghi thức và thủ tục nhất định. Hiện

nay, các nghi thức này vẫn chưa được quan tâm và thực hiện đúng đắn bởi

một số CBNV chưa có nhận thức đúng đắn về các vấn đề văn hóa giao tiếp,

văn hóa công sở.Về việc trau dồi kỹ năng, nghiệp vụ về công tác lễ tân không

chỉ dành riêng cho người làm lễ tân mà còn cho toàn bộ CBNV công ty đặc

biệt là CBNV thuộc văn phòng.Bởi đây cũng là bộ phận chủ chốt, quan trọng

đại diện cho công ty trong các công tác tổ chức hội nghị, hội họp, chương

trình, gặp gỡ giao lưu với khách hàng, đối tác.Cần phổ biến rộng rãi quy trình,

kỹ năng, nghiệp vụ Lễ tân văn phòng cho toàn thể CBNV được biết và thực

hiện.

3.1.1. Ưu điểm

Được sự quan tâm của lãnh đạo với công tác lễ tân trong cơ quan, vừa

qua vào ngày 09/3/2017, Phó tổng giám đốc đã tổ chức riêng buổi đào tạo

ngắn hạn cho nhân viên lễ tân các công ty thuộc INTRACOM, cùng tổ thư ký

TGĐ, ngoài việc nâng cao kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ về công tác lễ tân,

thư ký, buổi đào tạo còn là nơi chia sẻ, trao đổi những khó khăn, vướng mắc

gặp phải trong quá trình công tác và đưa ra hướng giải quyết , khắc phục kịp

thời để hoàn thiện hơn nữa kiến thức, kỹ năng của đội ngũ lễ tân các công ty

thuộc INTRACOM.

Đội ngũ nhân viên lễ tân tích cực tham gia các chương trình, khóa đào

tạo kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ do công ty tổ chức. Mỗi quý, bộ phận

nhân sự căn cứ vào tình hình thực tế công việc, mức độ hoàn thành công

việc,… để xem sét, đề xuất các phương án nâng cao chất lượng nhân sự.

Thông qua các khóa đào tạo ngắn hạn, chủ yếu là đào tạo tại chỗ nhân viên lễ

tân được bồi dưỡng kiến thức, nâng cao nhận thức, kỹ năng về chuyên môn,

nghiệp vụ.

Thái độ làm việc niềm nở, tích cực, luôn tươi cười lễ phép khi giao tiếp

với khách hàng, có thái độ cư xử đúng đắn với đồng nghiệp, cấp trên.

Định mức, chế độ đãi ngộ của công ty đối với đội ngũ lễ tân thuộc tầm

khá, ngoài ra còn có thêm phụ cấp ý thức và mức độ hoàn thành công việc để

khuyến khích, động viên quá trình làm việc của bộ phận lễ tân. Nhân viên lễ

tân được nhận 70% lương cơ bản và 30 % phụ cấp công việc, phụ cấp ăn trưa

cho các CBNV tại cơ quan là 10.000đ/xuất. Mức lương đạt được của một

nhân viên lễ tân vào khoảng 4.500.000 - 5.000.000 đồng.

Khu vực làm việc của nhân viên lễ tân được bố trí riêng biệt với khu

văn phòng ngay cửa ra vào rộng rãi, thoáng mát, có cây xanh tạo không khí

trong lành, thuận tiện cho công việc quan sát, đón tiếp khách. Ngoài trang

thiết bị làm việc cơ bản như máy tính kết nối mạng internet, điện thoại bàn,

quầy lế tân còn gần máy lọc nước, máy photo thuận tiện cho việc tiếp khách

và sao chép, luân chuyển văn bản, tài liệu, thư tín.

Hình 3.1. Quầy lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

3.1.2. Hạn chế

Bên cạnh những ưu điểm nổi bật nêu trên thì tổ chức công tác lễ tân tại

công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông còn tồn tại một số hạn chế

như sau:

- Chưa có quy định riêng về công tác lễ tân. Các quy trình tiếp khách

vì không được quy định cụ thể nên không có điều kiện ràng buộc khiến đội

ngũ nhân viên thực hiện công tác lễ tân không có sự thống nhất, phối hợp

đồng bộ.

- Các chương trình, sự kiện của Tổng công ty cần lễ tân nhưng chưa có

sự thống nhất về người quản lí, chịu trách nhiệm nên có sự đùn đẩy trách

nhiệm hay “ việc ai lấy làm” khiến cho công việc gặp khó khăn, thiếu sự chủ

động trong công việc, trong các khâu chuẩn bị dẫn đến sai sót trong công tác

thực hiện, không kịp thời khắc phục sai sót làm ảnh hưởng đến công việc

- Chưa có sự phân công rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ cho bộ phận

lễ tân. Phiếu giao việc chưa chi tiết hóa các nhiệm vụ, trách nhiệm của nhân

viên lễ tân mà chỉ đưa ra các nhiệm vụ chung chung, không có yêu cầu,

nguyên tắc làm việc.

- Công tác lễ tân chưa được chuẩn hóa, thống nhất. - Kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ còn yếu kém, cần được đào tạo

và bồi dưỡng để nâng cao kiến thức chuyên môn và nâng cao kỹ năng nghề

nghiệp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của công ty cũng như khách hàng.

- Cần chuẩn hóa và chuyên nghiệp nagy từ khâu tuyển dụng nhân sự

làm công tác lễ tân, ngoài yếu tố ngoại hình ra thì kiến thức chuyên môn

nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp là những yếu tố cần có của một lễ tân chuyên

nghiệp.

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân còn yếu cần phải

được đào tạo và bồi dưỡng để nâng cao kiến thức cũng như kỹ năng làm việc

đáp ứng với đòi hỏi ngày càng cao của công việc.

3.1.3. Nguyên nhân

- Công tác tuyển dụng: Công ty chưa đưa ra được tiêu chí chuẩn khi

tuyển dụng nhân sự làm công tác lễ tân, tuyển dụng nhân viên không đúng

chuyên ngành, chưa nắm được nghiệp vụ nên không thể đảm bảo chất lượng

nhân sự.

- Đào tạo chưa bài bản, cần nên chương trình đào tạo hợp lý về công

tác lễ tân. Công tác lễ tân cần được phổ biến cho tất cả các cán bộ nhân viên

công ty nắm rõ chứ không riêng nhân viên lễ tân. Đặc biệt là các cán bộ nhân

viên thuộc văn phòng cần phải nắm được nghiệp vụ cơ bản của lễ tân văn

phòng.

- Chế độ đãi ngộ của công ty cho vị trí lễ tân chưa nhiều chưa cân

xứng với khối lượng công việc. Lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng

và giao thông đảm nhận nhiều công việc hơn như hỗ trợ tuyển dụng, chuyển

phát văn phòng phẩm, … nhưng mức lương cơ bản giữa các công ty và phụ

cấp trách nhiệm, ý thức là tương đương khiến nhân viên chưa hài lòng. Điều

này cũng có ảnh hưởng không nhỏ tới thái độ làm việc và ý thức trách nhiệm

trong công việc của nhân viên.

- Lãnh đạo công ty chưa hiểu hết tầm quan trọng của đội ngũ lễ tân

trong công tác hoạt động của công ty vì vậy chưa có sự quan tâm đúng ức tới

việc đào tạo bồi dưỡng và những chính sách đãi ngộ phù hợp cho nhân viên lễ

tân.

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc tổ chức công tác lễ tân chưa hiệu

quả như từ công tác tuyển dụng, đào tạo cán bộ; công tác kiểm tra, giám sát

chưa được chặt chẽ; chế độ đãi ngộ chưa hợp lý hay yếu tổ sâu xa hơn cả đến

từ chính người làm công tác lễ tân.

- Nhân viên lễ tân chưa có tình yêu với nghề, không chủ động tìm

hiểu, học hỏi trau dồi kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp, chưa coi đây là một

nghề. Nghiệp vụ lễ tân cũng như nghệ thuật đòi hỏi không ít kỹ năng, kiến

thức tổng hợp vì khách hàng của công ty rất đa dạng về địa vị, công việc, độ

tuổi, cần nắm vững các kiến thức cần thiết để đáp ứng được nhu cầu của

khách hàng cũng như thiết lập mối quan hệ hợp tác lâu dài với công ty.

- Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên làm lễ tân còn kém,

chưa hiểu hết được tầm quan trọng của công tác lễ tân đối với hoạt động của

công ty. Thiếu kiến thức về chuyên môn cộng với kỹ năng nghề nghiệp, xử lí

công việc kém khó nắm bắt được nhu cầu của khách hàng ảnh hưởng đến quá

trình giao tiếp và khai thác và xử lí thông tin gây ảnh hưởng không tốt tới

hiệu quả công việc.

- Người làm lễ tân không coi trọng vị trí, chức vụ, nhiệm vụ của mình

nhìn từ cách làm việc, giải quyết công việc còn thụ động, qua loa chiếu lệ.

Công việc hàng ngày được tổng hợp lại và báo cáo cho PTVP, TGĐ thông

qua báo cáo giải quyết công việc, báo cáo hàng ngày chỉ được chỉnh sủa nội

dung qua loa, lặp lại không thể hiện được tinh thần trách nhiệm trong công

việc của người lễ tân. ( Chi tiết báo cáo tại phụ lục 2)

Cuối cùng là do việc tổ chức quản lí, phân quyền, giao quyền của công

ty chồng chéo, chưa rõ ràng. Công tác phân công công việc của văn phòng

không rõ ràng, bản mô tả công việc sơ sài cũng là nguyên nhân dẫn đến khó

khăn trong công tác xử lí và báo cáo giải quyết công việc. Công ty

INTRACOM là công ty cổ phần với nhiều công ty nhỏ và các chi nhánh trực

thuộc.Chính vì vậy, nhân viên lễ tân thuộc văn phòng công ty con nhưng đồng

thời cũng thuộc một phần quản lí của văn phòng công ty tổng nên có sự chồng

chéo về phân quyền và giao quyền gây khó khăn cho công tác xử lí và báo

cáo công việc của lễ tân.

3.2. Các nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân

Không thể phủ nhận, công tác lễ tân tại các công ty thuộc INTRACOM

đã cho thấy sự hiện đại và chuyên nghiệp trong tác phong công việc cũng như

thái độ làm việc cần có của một lễ tân chuyên nghiệp.Tuy nhiên, doanh

nghiệp đang trên đà phát triển dẫn tới khối lượng công việc cũng như các tình

huống doanh nghiệp phát sinh ngày càng nhiều. Điều này kéo theo đòi hỏi đội

ngũ CBNV đặc biệt là đội ngũ lễ tân không chỉ về chuyên môn, nghiệp vụ,

thái độ mà còn cả về kỹ năng phải thật sự chuyên nghiệp, linh hoạt trong xử lí

vấn đề. Công ty cần quan tâm hơn tới công tác lễ tân để phát huy tối đa vai trò

của nó, từng bước giúp công ty khẳng định thương hiệu của mình trong thị

trường hoạt động kinh doanh trong nước, trong khu vực và trên trường quốc

tế. Sau đây tôi xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác

lễ tân của INTRACOM nói chung.

3.2.1. Nhóm giải pháp về người làm công tác lễ tân

Để nâng cao hiệu quả công tác lễ tân, trước hết người làm công tác lễ

tân phải nắm chắc được chức năng, nhiệm vụ cũng như vai trò công việc của

họ đối với công ty. Người làm lễ tân là người đại diện công ty tiếp xúc đầu

tiên với khách hàng, đối tác đến cơ quan liên hệ làm việc, là người sắp xếp,

bố trí công tác lễ tân tiếp khách, tổ chức các cuộc hội nghị hội họp của công

ty. Nắm được vai trò của mình đối với công ty, cũng như các yêu cầu, nhiệm

vụ, người lễ tân biết được vị trí và tầm quan trọng cảu mình và phải làm thế

nào đúng với vị trí ấy.

Người làm công tác lễ tân không những là người có kiến thức chuyên

môn, nghiệp vụ về công tác lễ tân mà còn cần có phong cách riêng tạo nên

dấu ấn của bản thân cũng như hình ảnh của công ty nơi mình làm việc.

Ngoại hình ưa nhìn, luôn luôn tươi cười, niềm nở chào hỏi khách ra vào

cơ quan chính là hình ảnh tiêu biểu, đại diện của lễ tân doanh nghiệp. Bên

cạnh đó, nhân viên lễ tân cho khách hàng thấy được phong cách làm việc cẩn

trọng, khoa học nhưng không kém phần linh hoạt trong việc xử lí các tình

huống phát sinh trong công việc như giải quyết thắc mắc của khách hàng, xử

lí khi khách đến cơ quan làm việc mà không có lịch hẹn gặp trước, các cuộc

họp, chương trình phát sinh đột xuất ngoài kế hoạch,…

Phong cách làm việc của một lễ tân chuyên nghiệp còn được thể hiện

trên tinh thần làm việc tích cực và nắm bắt thông tin nhanh nhạy, chính xác

kịp thời cung cấp cho lãnh đạo xử lí công việc. Thể hiện tác phong làm việc

chuyên nghiệp của bản thân nói riêng và của toàn công ty mà họ đại diện nói

chung như đúng giờ, nhanh nhạy, linh hoạt trong xử lí công việc, cẩn trọng và

chu đáo trong công việc. Lễ tân là người luôn quan sát, lắng nghe lãnh đạo,

đồng nghiệp, khách hàng, hiểu họ cần gì và phải làm gì để đáp ứng yêu cầu

của họ.

Về kỹ năng: Người làm lễ tân cần trau dồi cho bản thân các kỹ năng

mềm cần thiết như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ngoại ngữ, kỹ năng sử dụng

các trang thiết bị văn phòng hiệu quả, làm việc khoa học, kỹ năng nghe điện

thoại, trả lời khách hàng,… Đặc biệt trong môi trường làm việc năng động và

đa dạng về khách hàng, việc kiểm soát khách ra vào cơ quan cũng như thông

tin cung cấp cho khách hàng đặc biệt chú ý. Lễ tân phải khéo léo trong việc

cung cấp thông tin cho khách hàng để không những tỏ thái độ tôn trọng khách

mà không làm lộ bí mật kinh doanh công ty.

Kỹ năng giao tiếp là kỹ năng cần thiết không chỉ cho đội ngũ lễ tân mà

là kỹ năng cần thiết cho tất cả mọi người nhất là nhân viên làm trong môi

trường doanh nghiệp. Người lễ tân không chỉ tiếp xúc với khách hàng là

người đễn công ty ký kết hợp đồng, còn phải tiếp xúc với đối tác làm ăn của

công ty, các đồng nghiệp hay cấp trên. Họ đến từ những nơi khác nhau và có

nhu cầu công việc khác nhau.Giao tiếp tốt giúp nhân viên lễ tân nhanh chóng

tạo thiện cảm với đối tượng giao tiếp, rút ngắn thời gian giải quyết vấn đề

cũng như nâng cao hiệu quả công việc.Giao tiếp tốt giúp nhân viên lễ tân tạo

lập mối quan hệ với khách hàng, tạo cơ hội tốt cho công việc của họ sau này.

Kỹ năng ngoại ngữ, tin học, thuyết trình, đàm phàn,… cũng là những

kỹ năng cần thiết đối với một lễ tân chuyên nghiệp. Các kỹ nâng này bổ trợ

giúp lễ tân thực hiện công việc dễ dàng hơn, tự tin hơn trong công việc có thể

xử lí tốt mọi công việc trong quyền hạn được giao.

Về nghiệp vụ: Nhân viên lễ tân nắm vững được các nghiệp vụ cơ bản

của công tác lễ tân, các nội dung, yêu cầu và quy trình thực hiện các nghiệp

vụ đó phải được quy định cụ thể. Nghiệp vụ lễ tân của công ty phải được

thống nhất từ trên xuống dưới, có quy định rõ ràng làm các căn cứ, cơ sở để lễ

tân thực hiện. Đối với từng nghiệp vụ cụ thể, cần có những quy định rõ ràng

về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của nhân viên lễ tân tránh chồng chéo hay

sơ sài gây khó khăn cho việc thực hiện.

Về thái độ: Nhân viên lễ tân luôn thể hiện thái độ niềm nở, thân thiện

và tôn trọng với mọi người. Luôn lắng nghe, và tìm ra phương pháp tốt nhất

để xử lí công việc hiệu quả.Thái độ trong công việc luôn nghiêm túc, cầu thị

và là người yêu nghề.

Về phía nhân viên làm lễ tân phải chủ động học hỏi trau dồi kiến thức

về chuyên môn, nghiệp vụ, các kỹ năng cần thiết của một nhân viên lễ tân để

kịp thời đáp ứng yêu cầu công việc.Tìm cơ hội học hỏi và phát triển kỹ năng,

có tinh thần cầu thị và cầu tiến mới là tinh thần của lễ tân doanh nghiệp ngày

nay đang rất cần.

3.2.2. Nhóm giải pháp về công tác tổ chức của văn phòng

Văn phòng là đơn vị trực tiếp quản lí bộ phận lễ tân, giao nhiệm vụ và

bố trí, sắp xếp công việc của lễ tân.Hơn ai hết, Văn phòng hiểu rõ vai trò của

bộ phận lễ tân đối với hoạt động của công ty. Công tác tổ chức lễ tân hiệu quả

giúp văn phòng phát huy vai trò là cầu nối thông tin, là trái tim của cơ quan,

tổ chức.

Vềcông tác tổ chức của văn phòng, việc bố trí và sắp xếp nhân sự làm

lễ tân cần đưa ra các tiêu chí chuẩn và lấy đó làm thước đo để tuyển dụng và

bổ nhiệm cán bộ. Bố trí công việc và phân công nhiệm vụ cho nhân viên lễ

tân phải rõ ràng và cụ thể hơn không nói quá chung chung, đại khái gây khó

khăn trong việc thực thi nhiệm vụ của nhân viên lễ tân.

Thường xuyên kiểm tra, đánh giá hiệu quả công việc của lễ tân để đề

xuất những phương án, chương trình đào tạo hiệu quả hơn, thiết thực hơn góp

phần nâng cao kiến thức và kỹ năng lễ tân cho CBNV đặc biệt là vị trí lễ tân.

Thực hiện khảo sát đánh giá về kỹ năng, thái độ làm việc của lễ tân từ các

đồng nghiệp, cấp trên, từ khách hàng để có cái nhìn khách quan, toàn diện

hơn về công tác lễ tân của công ty, phát hiện những thiếu sót để kịp thời khắc

phục, sửa chữa và phát huy những điểm mạnh, điểm tốt, nhanh chóng đưa đội

ngũ lễ tân công ty trở thành đội ngũ lễ tân hiện đại, chuyên nghiệp, là bộ phận

nòng cốt của công ty trong các chương trình, sự kiện và các nhiệm vụ khác.

3.2.3. Nhóm giải pháp về phía công ty

Công ty đã chuyển mình từ một công ty 100% vốn đầu tư nhà nước trở

thành công ty cổ phần có sự phát triển vượt bậc và nằm trong top các doanh

nghiệp phát triển của cả nước. Từ sự phát triển ngày một đi lên của công ty

cũng kéo theo đòi hỏi ngày càng cao đối với mục tiêu và yêu cầu đòi hỏi đưa

ra đối với các thành viên, CBNV trong công việc. Phía công ty cũng cần quan

tâm hơn tới nhu cầu công việc của CBNV và đáp ứng nhu cầu thích đáng để

công việc đạt hiệu quả cao hơn.Ngày nay, khoa học công nghệ và internet

đang phát triển chóng mặt, Việt Nam dẫn đầu các nước Đông Nam Á về mức

truy cập internet.Không thể phủ nhận các ưu điểm của internet về phương

diện nhanh chóng và tiện lợi, dễ dàng sử dụng và thường xuyên cập nhật thay

đổi đáp ứng nhu cầu của thời đại toàn cầu hóa. Tuy nhiên, ở INTRACOM thì

việc truy cập internet đặc biệt là mạng không dây bị hạn chế trong khi mạng

nội bộ thì thường xuyên quá tải, nghẽn mạng gây ảnh hưởng tới nhu cầu

truyền và nhận thông tin, chuyển phát văn bản gây ảnh hưởng tới tiến độ xử lí

công việc. Nhân viên lễ tân vì vậy mà không hoàn thành công việc được giao.

Kèm theo đó là đưa ra chính sách đãi ngộ nhân viên phù hợp với năng

lực, vị trí và công việc được giao. Điều này không chỉ cho thấy công ty coi

trọng vị trí lễ tân mà còn thể hiện sự quan tâm tới CBNV, động viên, khuyến

khích nhân viên hoàn thành công việc của mình, chủ động, sáng tạo trong

công việc và có tinh thần trách nhiệm với công việc của mình

Về phía công ty cần nghiên cứu và đưa ra các quy chế, quy định chuẩn

về công tác lễ tân văn phòng đồng bộ và thống nhất về quy trình cũng như

quy định các nhiệm vụ và yêu cầu cụ thể đối với từng nhiệm vụ của lễ tân.Các

quy tắc, quy định đưa ra nhằm thống nhất trong cách thức làm việc và quản lí,

giải quyết công việc dễ dàng hơn và hiệu quả hơn.Công tác quản lí của văn

phòng và lãnh đạo công ty cũng từ đó dễ dàng và thuận tiện hơn.

Tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn cán bộ về công tác lễ tân , nâng cao

nhận thức về vai rò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân đối với hoạt động của

công ty. Dựa vào nhu cầu thiết yếu của công ty xây dựng khung chương trình

đào tạo phù hợp, tiết kiệm thời gian, chi phí mà mang lại hiệu quả thiết thực

đội ngũ lễ tân và cho công ty.

Về tổ chức tuyển dụng phía nhân sự công ty cũng cần nghiên cứu kỹ

tình trạng lễ tân hiện nay, đưa ra tiêu chí tuyển dụng lễ tân phù hợp có chuyên

môn, nghiệp vụ, kỹ năng và yêu nghề.Thắt chặt yêu cầu tuyển dụng vừa giúp

giảm thiểu tối đa chi phí và thời đào tạo cho công ty vừa tìm kiếm được các

ứng viên ưu tú, phù hợp với yêu cầu công việc. Bộ phận nhân sự cần đề xuất

các phương án đào tạo, bồi dưỡng, tuyển dụng nhân sự và chế độ đãi ngộ

nhân sự phù hợp.

Nhu cầu tuyển dụng ngày càng cao trong khi trang thiết bị cung cấp

chưa được bổ sung kịp thời làm gián đoạn công việc, không có trang thiết bị

làm việc nhân viên không thể hoàn thành công việc nhanh chóng và hiệu quả.

Công tác lễ tân được cải thiện khi đội ngũ nhân viên làm công tác lễ tân

chuyên nghiệp và làm việc hiệu quả. Việc tổ chức tốt công tác lễ tân phải

được tiến hành đồng bộ và tuân theo quay trình rõ ràng, thường xuyên kiểm

tra, đánh giá hiệu quả công việc để rút kinh nghiệm và tìm ra phương thức

phù hợp với loại hình của công ty.Tùy thuộc vào tình hình thực tế của công ty

mà lựa chọn những giải pháp cho phù hợp. Các giải pháp đưa ra cần được

thực hiện đồng bộ và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận của công ty

mới đạt hiệu quả cao. Xây dựng một đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp và hiện đại

là mục tiêu tiên quyết trong bước đường đưa công ty hội nhập với trường

quốc tế.

3.3. Đề xuất quy chế công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng

và hạ tầng và gaio thông.

Từ việc khảo sát đánh giá về công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây

dựng hạ tang và giao thông, tôi xin mạnh dạn đề xuất xây dựng quy chế lễ tân

công ty (Phụ lục 1)

KẾT LUẬN

Công tác lễ tân văn phòng bao gồm rất nghiều những nghiệp vụ khác

nhau nhưng đều phải tuân thủ những nguyên tắc thống nhất nhằm đạt hiệu

quả cao nhất trong công việc. Tổ chức lễ tân chuyên nghiệp là mang lại hình

ảnh lễ tân vững kiến thức, giỏi kỹ năng, chủ động, sáng tạo và linh hoạt trong

công việc và luôn hoàn thành công việc với hiệu quả cao nhất. nỗ lực mang

hình ảnh tốt đẹp nhất, chuyên nghiệp và tận tâm nhất của công ty tới khách

hàng, đối tác nhằm xây dựng và mở rộng mối quan hệ, hợp tác lâu dài đóng

góp vào sự phát triển của công ty.

Do nhu cầu phát triển của toàn xã hội, hiện nay nguồn cung ứng nhân

lực chất lượng cao làm công tác lễ tân được đào tạo bài bản ngày càng gia

tăng đáp ứng với sự phát triển không ngừng của các cơ quan, doanh nghiệp.

Vì vậy mà sự cạnh tranh trong nghề nghiệp cũng ngày càng gia tăng. Là một

nhân sự làm công tác lễ tân, phải không ngừng học hỏi, tích lũy kiến thức, kỹ

năng nghề nghiệp của bản thân, luôn tích cực, chủ động trong công việc để

“bám vững” và không bị “đá văng” khỏi vòng xoáy khốc liệt của nền kinh tế

tri thức toàn cầu.

Cùng với nó là công tác phân quyền và giao quyền phải được tổ chức

rõ ràng, chặt chẽ tráng tình trạng chồng chéo công việc hay đùn đẩy công việc

ảnh hưởng đến quá trình hoạt động và phát triển của công ty.

Ấn tượng đầu tiên của mỗi người khi bước chân vào cơ quan, tổ chức

chính là ở đội ngũ làm công tác lễ tân. Chính vì vậy, “gương mặt của công ty”

cần phải được chau chuốt kỹ lưỡng.Nói tóm lại, để cải thiện công tác lễ tân

công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông, tổ chức công tác lễ tân

phải chuyên nghiệp và rõ ràng. Việc tổ chức tốt công tác lễ tân phải được tiến

hành đồng bộ và tuân theo quy trình rõ ràng, đồng thời thường xuyên kiểm

tra, đánh giá hiệu quả công việc để rút kinh nghiệm và tìm ra phương thức

phù hợp với loại hình của công ty.Tùy thuộc vào tình hình thực tế của công ty

mà lựa chọn những giải pháp cho phù hợp.Các giải pháp đưa ra cần được thực

hiện đồng bộ và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận của công ty mới đạt

hiệu quả cao. Xây dựng một đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp và hiện đại là mục

tiêu tiên quyết trong bước đường đưa công ty hội nhập với trường quốc tế.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.Phan Huy Chú, 1960,“Lịch triều hiến chương loại chí”.

2. Phạm Thị Thu Cúc, 2006, “ Lễ tân trong giao tiếp, đối ngoại” , NXB

Hà Nội.

3. GS.TS. Nguyễn Thành Độ, GVC. Nguyễn Thị Thảo, 2005, “Quản

trị văn phòng” NXB Lao động xã hội, Hà Nội.

4. Trần Hoàng, Trần Việt Hoa, “Kỹ năng thực hành văn hóa công sở, lễ

tân và nghi thức nhà nước ở cơ quan” , NXB. Văn hóa thông tin.

5. B.S. Trương Minh Vũ, Võ Đăng Khoa (chủ biên), Hoàng Thị Thanh

Trâm, Ngô Thanh Phương, 2015, “Nghiệp vụ lễ tân”, NXB Giáo dục.

6. Nhóm sinh viên khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Công

nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, 6/2011, “ Công tác lễ tân” .

7. Nhóm sinh viên khoa Quản trị văn phòng Trường đại học Công

nghiệp thành phố Hồ Chí Minh, “ Lễ tân kinh doanh – xây dựng một lễ tân

chuyên nghiệp”.

8. Nhóm sinh viên lớp Quản trị văn phòng 14C trường đại học Nội vụ

Hà Nội, “ Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở” .

9. Nghị định số 82/2001/NĐ-CP của Chính phủ về nghi lễ nhà nước và

đón tiếp khách nước ngoài;

10. Nghị định số 154/2004/NĐ-CP ngày 09 tháng 8 năm 2004 của

Chính phủ về nghi thức nhà nước trong tổ chức mít tinh, lễ kỷ niệm; trao tặng

và đón danh hiệu vinh dự nhà nước, huân chương, huy chương, cờ Chính phủ,

bằng khen của Thủ tướng Chính phủ;

11. Quyết định số 114/2006/QĐ-TTg ngày 25 tháng 5 năm 2006 của

Thủ tướng Chính phủ

12.Quyết định 129/ 2007/QĐ-TTg ngày 02 tháng 8 năm 2007 của Thủ

tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan

hành chính nhà nước; 13. Quyết định số 1846/QĐ-VPCP ban hành quy trình

lễ tân- hậu cần phục vụ các hoạt động cuả Chính phủ và văn phòng chính phủ;

14. Thông báo số 08/TB-CT ngày 17 tháng 01 năm 2017.

15. Nguyễn Thị Minh Thuận, lớp Hành chính văn thư K2 trường trung

cấp ĐakLak

“Thực trạng văn hóa trong các cơ quan hành chính nhà nước hiện nay”

16. Viện Ngôn ngữ học,1988, “ Từ điển Tiếng Việt”, NXB Từ điển

Bách khoa.

17. Louis Dussault; dịch Lê Hồng Phấn…, Dương Văn Quảng, “Lễ tân-

công cụ giao tiếp”.

18. http://intracom.com.vn/

PHỤ LỤC

1. Phụ lục 1. Quy chế về công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ

tầng và giao thông.

2. Phụ lục 2. Báo cáo tuần 6/02/2017-11/02/2017 của lễ tân công ty CP

Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông.

3. Phụ lục 3. Phiếu giao việc cho nhân viên lễ tân công ty CP Đầu tư xây

dựng hạ tầng và giao thông.

4. Hình ảnh nhật ký tiếp khách ra vào cơ quan tại quầy lễ tân công ty CP

Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông.

5. Một số hình ảnh về các hoạt động của công ty

Phụ lục 1.

QUY CHẾ

Về công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

(Ban hành kèm theo Quyết định số…/QĐ-INTRACOM ngày

…tháng…năm của công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông)

CHƯƠNG 1. QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh

Quy chế quy định nghi thức, cách thức tổ chức, đón tiếp khách và các

vấn đề lễ tân liên quan trong tổ chức công tác lễ tân do công ty thực hiện

Điều 2. Đối tượng áp dụng

Các đơn vị phòng ban, các CBNV có liên quan trong công ty CP Đầu

tư xây dựng hạ tầng và giao thông.

CHƯƠNG 2. CÔNG TÁC LỄ TÂN

Điều 3. Phân công nhiệm vụ công tác lễ tân

Công tác lễ tân do Văn phòng công ty thống nhất quản lý và thực hiện

1. Công tác lễ tân đối nội

Bố trí phòng họp, địa điểm và phục vụ cuộc họp, chương trình, tiếp xa

giao, hội nghj, hội thảo tổ chức tại trụ sở công ty;

Tổ chức các buổi lễ ký kết, lễ kỷ niệm, tiệc chiêu đãi với sự tham gia

của các tổ chức, cá nhân trong nước;

Cấp phiếu đi công tác cho CBNV công ty.

2. Công tác lễ tân đối ngoại

Tổ chức lễ ký kết, lễ lỷ niệm, tiệc chiêu đãi của lãnh đạo công ty với sự

tham gia của các tổ chức, cá nhân nước ngoài;

Tổ chức đưa đón các đoàn khách cấp cao nước ngoài đến thăm và làm

việc với lãnh đạo công ty, bố trí địa điểm và phục vụ các buổi làm việc;

Điều 4. Thủ tục đăng ký bố trí phòng họp, hoặc hội nghị, hội thảo

1. Các bộ phận, phòng ban trong công ty đăng ký phòng họp, hội

trường tổ chức chương trình, hội nghị, hội thảo với Văn phòng theo mẫu quy

định trước 01 ngày làm việc. Trong giấy đăng ký phòng họp ghi rõ số lượng

người tham dự, người chủ trì, thời gian và các yêu cầu khác.

Trong trường hợp đột xuất, các đơn vị có nhu cầu sử dụng phòng họp,

hội trường yêu cầu liên hệ trực tiếp với bộ phận lễ tân để giải quyết.

2. Bộ phận lễ tân Văn phòng bố trí phòng họp, hội trường đảm bảo

trang trọng, lịch sự phù hợp với quy mô cuộc họp, chương trình, sự kiện theo

lịch công tác của lãnh đạo công ty và yêu cầu của các đơn vị gửi đến.

Điều 5. Phối hợp tổ chức sự kiện

Đối với các sự kiện lớn của công ty như lễ ký kết hợp đồng, ký thỏa

thuận hợp tác, lễ mở thầu, lễ kỷ niệm, hội nghị, hội thảo, tiếp các đoàn lãnh

đạo cấp cao của công ty có sự phối hợp của nhiều đơn vị, bộ phận thì đơn vị

chủ trì phải lên kế hoạch cụ thể, sau đó làm việc với PTVP, phòng Kế hoạch

để tổ chức thực hiện.

Điều 6. Yêu cầu đối với việc tiếp khách

1. Phòng chủ trì chuẩn bị nội dung, tài liệu làm việc, thành phần tham

dự theo chương trình được lãnh đạo công ty phê duyệt(nếu cần). Đối với các

tài liệu cần được nghiên cứu trước để thảo luận trong cuộc họp, phòng chủ trì

chuyển tới các thành viên dự họp trước ít nhất 1/2 ngày làm việc. Sau mỗi

buổi làm việc phải có báo cáo nội dung bằng văn bản cho lãnh đạo công ty.

2. Khi Lãnh đạo công ty tiếp khách mà có thành phần tham dự là các

phòng ban thì người tham dự phải là Trưởng/Phó trưởng phòng phụ trách

hoặc người được Trưởng phòng ủy quyền.

3. Đối với các buổi làm việc và tiếp khách quốc tế của lãnh đạo công

ty, phòng chủ trì phối hợp với phòng kế hoạch đề xuất nội dung và dự kiến

chương trình làm việc với lãnh đạo. Thành phần tham dự phải có lãnh đạo

phòng chủ trì và lãnh đạo các phòng tham dự theo danh sách đã thông báo.

Điều 7. Yêu cầu đối với cán bộ tiếp khách

1. Các cán bộ tiếp khách mặc trang phục lịch sự và có mặt trước giờ

tiếp khách ít nhất 10 phút. Đối với khách là lãnh đạo các cơ quan Bộ, ban,

ngành doanh nghiệp, người tiếp khách sẽ cùng lễ tân đón khách ở cổng và đưa

khách lên phòng tiếp khách. Với khách nước ngoài có PTVP tham dự. Lễ tân

mặc trang phục áo dài theo quy định của công ty.

2. Đối với các cuộc họp cần sử dụng các thiết bị âm thanh, nghe,

nhìn,… cán bộ tiếp khách phối hợp với lễ tân và cán bộ quản trị (IT) có mặt

sớm để chuẩn bị và kiểm tra đảm bảo sẵn sang phục vụ cuộc họp.

3. Không tùy tiện đưa khách vào phòng làm việc. Nếu có yêu cầu thay

đổi phòng hay thời gian tiếp khách phải báo lại với bộ phận lễ tân văn phòng

giải quyết.

Điều 8. Yêu cầu đối với Bộ phận lễ tân văn phòng

1. Bộ phận lễ tân kiểm tra lịch làm việc, sổ đăng ký phòng họp/ tiếp

khách để bố trí phòng cho phù hợp theo yêu cầu nội dung ghi trong giấy đăng

ký.

2. Đưa khách vào phòng họp và thông báo với CBNV/bộ phận tiếp

khách

3. Trang phục lễ tân gọn gang, lịch sự, phục vụ tận tình.

4. Phục vụ trà nước trong quá trình họp, đối với các cuộc họp kéo dài,

tiếp nước 30p/lần.

Điều 9. Cấp phiếu đi công tác cho CBNV

Tổ chức cấp phiếu đi công atcs cho CBNV, theo dõi thời gian đi công

tác và báo Văn phòng tổ chức chấm công.

Điều 10. Qùa tặng

Quà tặng cho khách phải phù hợp với đối tượng, thể hiện được lòng

meens khách cảu công ty.

1. Đối tượng tặng quà

- Các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước do công ty mời đến thăm và

làm việc, hoặc ký kết các hợp đồng, văn kiện, thỏa thuận hợp tác;

- Các tổ chức, cá nhân đến tham dự chương trình, sự kiện của công ty

- Các tổ chức, cá nhân nhân sự kiện đặc biệt như lễ, tết, lễ kỷ niệm;

- Các trường hợp khác được lãnh đạo phê duyệt.

2. Thẩm quyền duyệt quà tặng  PTVP phê duyệt - Quà tặng trị giá dưới 150.000 đồng/ người, quà lưu niệm đặt làm sẵn

của công ty cho khách theo yêu cầu của các phòng.

- Quà tặng không quá 500.000 đồng/ người cho khách là Tổng giám

đốc, phó tổng giám đốc công ty hoặc tương đương.

 Trong trường hợp yêu cầu quà tặng có hình thức và giá trị

>500.000đồng/người PTVP trình Lãnh đạo công ty phê duyệt.

3. Văn phòng phu trách quản lí, bảo quản quà của các tổ chức, cá nhân

tặng công ty.

Điều 11. Mời cơm, tiệc chiêu đãi

1. Đối tượng mời cơm, tiệc chiêu đãi

- Các đoàn khách trong và ngoài nước trong thời gian đến thăm và làm

việc với công ty;

- Các cá nhân và tổ chức ở nước ngoài nơi mà đoàn công tác của công

ty đến thăm và làm việc;

- Khách của lãnh đạo.

Mời cơm hoặc tiệc chiêu đãi do lãnh đọa công ty hoặc người được lãnh

đạo ủy quyền chủ trì.

2. Định mức mời cơm,chiêu đãi:

- Mời cơm không quá 200.000 đồng/người.

- Tiệc chiêu đãi không quá 350.000đồng/người.

Đối với các trường hợp vượt định mức chỉ được thanh toán khi có ý

kiến chấp thuận của lãnh đạo công ty.

Điều 12. Nhận điện thoại - Lễ tân nhấc máy và giới thiệu bản thân, vị trí ví dụ: Alo, lễ tân công

ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông xin nghe.

- Hỏi thông tin người gọi, mục đích cuộc gọi; - Giải đáp thắc mắc, nếu có yêu cầu không thể gải đáp có thể giới thiệu người chịu trách nhiệm về vấn đề chuyên môn giải đáp hoặc hẹn thời

gian khác trả lời.

- Ghi lại tóm tắt thông tin cuộc gọi và nội dung. - Trong trường hợp yêu cầu chuyển máy, lễ tân báo số máy lẻ cho

khách hàng.

Điều 13. Gọi điện thoại - Chuẩn bị sẵn nội dung cần trao đỏi, giấy bút ghi chú - Nội dung hội thoại ngắn gọn, nói vào trọng tâm vấn đề - Nếu vấn đề chưa được giải đáp hẹn lịch và chủ động gọi lại.

Điều 14. Yêu cầu đối với lễ tân - Nói ngắn gọn, rõ ràng, không dùng tiếng địa phương khi nhận và gọi

điện thoại công ty.

- Chú ý thái độ, ngữ điệu khi nghe nhận điện thoại. - Không dùng điện thoại công ty giải quyết việc riêng

CHƯƠNG 3. ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

Điều 15. Tổ chức thực hiện

1. Văn phòng phối hợp với phòng kế hoạch và cá phòng ban liên quan

chịu trách nhiệm triển khai thực hiện quy chế này trong công ty.

2. Mọi hoạt động lễ tân đón tiếp khách và tổ chức công tác lễ tân liên

quan đến tài chính, kế toán phải chấp hành đúng các quy trình, thủ tục theo

quy định của công ty.

Điều 16. Sửa đổi, bổ sung

Ban giám đốc có quyền quyết định việc sửa đổi, bổ sung quy chế này.

Luận văn Thạc sĩ Quản trị văn phòng: Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

Chủ đề:

Luận văn thạc sĩ quản lý dự án

BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG

Phòng vật tư

Phòng tài

Phòng kế hoạch

tổng hợp

chính kế toán

kỹ thuật

PHỤ TRÁCH

VĂN PHÒNG

BỘ

BỘ

BỘ

BỘ PHẬN

PHẬN

PHẬN

NHÂN

TRUYỀN

HÀNH

SỰ

THÔNG

CHÍNH

PHẬN KINH DOANH

TẠP

BẢO

NHÂN

NHÂN

VỤ

VỆ,

VIÊN LỄ

VIÊN

ĐỘI

TÂN

VĂN

XE

THƯ

Tài liệu liên quan

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Tổ chức hoạt động trải nghiệm, hướng nghiệp theo mô hình giáo dục STEAM cho học sinh trung học phổ thông thành phố Hà Nội

Luận án Tiến sĩ: Tổ chức hoạt động trải nghiệm, hướng nghiệp theo mô hình giáo dục STEAM cho học sinh trung học phổ thông thành phố Hà Nội

Luận án Tiến sĩ: Đánh giá cảnh quan phục vụ phát triển nông, lâm nghiệp và du lịch huyện Ba Bể, tỉnh Bắc Kạn

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu lựa chọn dung dịch lôi cuốn sử dụng trong công nghệ màng thẩm thấu chuyển tiếp để xử lý nước nhiễm mặn thành nước sinh hoạt

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Chính sách phát triển doanh nghiệp khoa học và công nghệ từ thực tiễn vùng Tây Nguyên hiện nay

Luận án Tiến sĩ: Chính sách phát triển doanh nghiệp khoa học và công nghệ từ thực tiễn vùng Tây Nguyên hiện nay

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Động lực làm việc của công chức phường trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo chuyển đổi đến chia sẻ tri thức của nhân viên trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại thành phố Hà Nội

Luận án Tiến sĩ: Thực hiện chính sách bảo tồn và phát huy giá trị di tích quốc gia đặc biệt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ: Một phương pháp vô hướng hóa giải bài toán tối ưu đa mục tiêu

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu cơ sở khoa học tích hợp công nghệ viễn thám và GIS giám sát một số yếu tố môi trường bị ảnh hưởng trong quá trình khai thác và chế biến quặng bô xít (thử nghiệm tại Tổ hợp Bô xít - Nhôm Lâm Đồng)

Luận án Tiến sĩ: Các tỉnh, thành ủy ở vùng đồng bằng sông Hồng lãnh đạo phát triển văn hóa giai đoạn hiện nay

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Các tỉnh, thành ủy ở vùng đồng bằng sông Hồng lãnh đạo phát triển văn hóa giai đoạn hiện nay

Luận án Tiến sĩ: Nâng cao năng lực tư duy chiến lược của cán bộ chủ chốt cấp tỉnh khu vực Bắc Trung Bộ Việt Nam hiện nay

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nâng cao năng lực tư duy chiến lược của cán bộ chủ chốt cấp tỉnh khu vực Bắc Trung Bộ Việt Nam hiện nay

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu công nghệ chế biến hành đen và khai thác tiềm năng sinh học, ứng dụng trong công nghệ thực phẩm

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu công nghệ chế biến hành đen và khai thác tiềm năng sinh học, ứng dụng trong công nghệ thực phẩm

Luận án Tiến sĩ: Công tác bồi dưỡng cán bộ kiểm tra Đảng giai đoạn hiện nay

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Công tác bồi dưỡng cán bộ kiểm tra Đảng giai đoạn hiện nay

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu công nghệ bảo quản quả chanh leo tím bằng chế phẩm phủ màng từ hỗn hợp sáp ong, sáp cọ và carboxymethyl cellulose (MW-CMC)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu công nghệ bảo quản quả chanh leo tím bằng chế phẩm phủ màng từ hỗn hợp sáp ong, sáp cọ và carboxymethyl cellulose (MW-CMC)

Luận án Tiến sĩ: Lợi ích kinh tế của người lao động trong các công ty dệt may ở tỉnh Ninh Bình

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Lợi ích kinh tế của người lao động trong các công ty dệt may ở tỉnh Ninh Bình

Luận án Tiến sĩ: Công tác vận động nông dân xây dựng nông thôn mới ở Tây Nam Bộ hiện nay theo tư tưởng Hồ Chí Minh

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền