Luận văn Thạc sĩ Quản trị văn phòng: Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

Chia sẻ: Hao999 Hao999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:78

Thêm vào BST

Báo xấu

117
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm tìm hiểu công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông; Nắm được cách thức tổ chức công tác lễ tân và việc thực hiện các nghiệp vụ lễ tân của công ty; Đánh giá thực trạng công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông; Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân, tổ chức lễ tân hành chính, tạo dựng đôi ngũ lễ tân văn phòng linh hoạt, chuyên nghiệp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị văn phòng: Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Người hướng dẫn : THS. TRƯƠNG THỊ MAI ANH Sinh viên thực hiện : ĐỒNG THỊ HƯƠNG Mã số sinh viên : 1305QTVD021 Khóa : 2013-2017 Lớp : ĐH QTVP 13D HÀ NỘI - 2017
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, trong quá trình khảo sát và thu thập thông tin, tôi đã nhận được sự trợ giúp và hướng dẫn tận tình từ cán bộ, nhân viên Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông. Nhân đây, cho phép tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Khoa Quản trị Văn phòng bởi thầy cô đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện đề tài này. Trong quá trình nghiên cứu và khảo sát, tôi gặp khá nhiều khó khăn khi thu thập tài liệu và tìm kiếm thông tin. Mặt khác, do trình độ nghiên cứu còn hạn chế, thời gian nghiên cứu hạn hẹp và một số nguyên nhân khác nên dù cố gắng vẫn không tránh khỏi những thiếu sót về mặt lí luận cũng như dẫn chứng đưa ra.Vì thế, tôi rất mong nhận được góp ý của thầy cô trong hội đồng bảo vệ đề tài, các thầy cô trong trường cũng như bạn đọc để đề tài được hoàn thiện hơn. Những ý kiến đóng góp của độc giả giúp tôi có thêm những nguồn tư liệu mới trên con đường học tập và nghiên cứu sau này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Đồng Thị Hương
LỜI CAM ĐOAN Đề tài: “Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông”là đề tài khoa học do tôi nghiên cứu.Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi trong thời gian qua.Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông tin sử dụng trong công trình nghiên cứu này. Sinh viên thực hiện Đồng Thị Hương
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT CBNV Cán bộ nhân viên CP Cổ phần PTVP Phụ trách văn phòng TGĐ Tổng Giám đốc
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1 1. Lý do lựa chọn đề tài................................................................................... 1 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề .......................................................................... 3 3. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................... 5 4. Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................. 5 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................. 6 6. Giả thuyết nghiên cứu................................................................................. 6 7. Phương pháp nghiên cứu............................................................................ 6 8. Cấu trúc dự kiến của đề tài ........................................................................ 7 PHẦN NỘI DUNG .......................................................................................... 9 CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN..................... 9 1.1. Cơ sở lí luận về công tác lễ tân ............................................................... 9 1.1.1. Khái niệm lễ tân ................................................................................. 9 1.1.2. Phân loại lễ tân ................................................................................ 10 1.1.2.1. Lễ tân ngoại giao ...................................................................... 10 1.1.2.2. Lễ tân nội bộ quốc gia .............................................................. 12 1.1.2.3. Lễ tân kinh doanh ..................................................................... 12 1.1.3. Vai trò của lễ tân trong văn phòng, công ty ................................... 13 1.1.4. Nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân trong văn phòng ............... 14 1.1.5. Nội dung của công tác lễ tân văn phòng ........................................ 14 1.2. Tổng quan về INTRACOM .................................................................. 16 1.2.1. Giới thiệu chung về INTRACOM ................................................... 16
1.2.2. Văn phòng công ty ........................................................................... 23 1.2.3. Bộ phận lễ tân .................................................................................. 24 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN CÔNG TY CP ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG ..................................... 28 2.1. Tổ chức quản lí công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông .................................................................................................. 28 2.1.1. Nhân sự làm công tác lễ tân ............................................................ 28 2.1.2. Các văn bản quy định về công tác lễ tân ........................................ 30 2.1.3. Cơ sở vật chất cho công tác lễ tân ................................................... 31 2.2. Tổ chức các nghiệp vụ lễ tân ................................................................ 32 2.2.1. Tổ chức đón, tiếp khách .................................................................. 32 2.2.2. Tổ chức chuẩn bị hội nghị, hội họp ................................................ 37 2.2.3. Nghe nhận điện thoại đến cơ quan, văn phòng ............................. 44 2.2.4. Chuyển phát văn bản đi, tiếp nhận, phân phối văn bản đến cơ quan, văn phòng ......................................................................................... 46 2.2.5. Quản lí trang thiết bị được giao ...................................................... 48 2.2.6. Hỗ trợ tuyển dụng nhân sự ............................................................. 49 2.2.7. Các công việc khác được giao ......................................................... 50 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG .......................................................................................................... 51 3.1. Nhận xét, đánh giá về thực trạng công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông .............................................................. 51 3.1.1. Ưu điểm ............................................................................................ 51
3.1.2. Hạn chế............................................................................................. 53 3.1.3. Nguyên nhân .................................................................................... 54 3.2. Các nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân ..................... 56 3.2.1. Nhóm giải pháp về người làm công tác lễ tân ................................ 56 3.2.2. Nhóm giải pháp về công tác tổ chức của văn phòng ..................... 59 3.2.3. Nhóm giải pháp về phía công ty ...................................................... 59 3.3. Đề xuất quy chế công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng và hạ tầng và giao thông. ........................................................................................ 61 KẾT LUẬN .................................................................................................... 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 64 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 66
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Từ xa xưa, ông cha ta đã coi trọng chữ “lễ”. Không vậy mà trong Nho giáo rất coi trọng “tam cương- ngũ thường”. “Tam cương” là mối quan hệ vua- tôi, cha- con, vợ chồng; còn”ngũ thường” chỉ năm chữ : nhân, lễ, nghĩa, chí, tín. Chữ “ Lễ” còn được đề cao trong giáo dục con người: “ Tiên học lễ, hậu học văn” nghĩa là trước hết phải học lễ nghĩa, cách cư xử giữa người với người sao cho đúng chừng mực, có đạo đức rồi mới học chữ nghĩa. Ngày nay, chữ lễ vẫn được đưa ra làm chuẩn mực xã hội, thước đo nhân phẩm con người trong việc ứng xử giữa các mối quan hệ giữa người với người trong các môi trường học tập và làm việc khác nhau. Đặc biệt, trong doanh nghiệp, hàng ngày phải tiếp xúc với rất nhiều các mối quan hệ như đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới hay khách hàng,…mà “ Lễ” càng cho thấy tầm quan trọng của nó. “ Lễ tân” chính là bộ phận quan trọng của doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp, là bộ phận đảm nhiệm các lễ nghi diễn ra trong cơ quan, tổ chức. Lễ tân là bộ mặt của cơ quan, tổ chức, là người đầu tiên tham gia vào các cuộc gặp gỡ, giao tiếp với các bộ phận, đối tác đến tham gia trao đổi, làm việc tại cơ quan, văn phòng. Bên cạnh đó, lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp, thiết lập mối quan hệ và thu thập thông tin của văn phòng. Đối với một số cơ quan, tổ chức, người làm lễ tân còn là người tiếp nhận và chuyển giao văn bản đi, đến và quản lí công tác hậu cần giúp văn phòng.Ngày nay, công tác lễ tân đặc biệt là lễ tân văn phòng ngày càng được quan tâm và đánh giá nhiều hơn về mọi mặt như kỹ năng, nghiệp vụ, thái độ.Vì vậy, việc tổ chức hoàn thiện công tác lễ tân là vô cùng cần thiết và đóng vai trò quan trọng trong công tác quản trị văn phòng. Công tác lễ tân tuy không phải là nội dung chủ đạo của hoạt động ngoại 1
giao nhưng nó đóng vai trò quan trọng, cần thiết không thể thiếu trong bất kỳ hoạt động đối nội, đối ngoại nào đặc biệt là trong khâu chuẩn bị và tiếp đón khách. Công tác lễ tân tốt hay xấu ảnh hưởng đến bộ mặt toàn thể cơ quan. Trong hoạt động của văn phòng, hoạt động của lễ tân là công tác hoạt động không hề đơn giản và khá tế nhị. Nó đòi hỏi sự nhanh nhạy, linh hoạt, mắt quan sát cùng sự nhạy bén trong xử lí tình huống phát sinh. Tuy nhiên, đây không chỉ là yêu cầu dành riêng cho người làm lễ tân mà cho toàn bộ văn phòng, công ty. Ngoài ra, hiện nay, công tác lễ tân tại một số cơ quan, tổ chức, đặc biệt là doanh nghiệp chưa được quan tâm và coi trọng. Ở một số công ty, công tác tổ chức lễ tân chỉ mang tính hình thức và còn khá bị động dẫn đến hiệu quả công việc chưa cao. Qua thời gian 02 tháng thực tập tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông, tôi nhận thấy, tổ chức công tác lễ tân văn phòng đã mang lại những hiệu quả thiết thực cho hoạt động của công ty nói chung và của văn phòng nói riêng..Mỗi nhân viên lễ tân là đại diện hình ảnh của công ty, dù làm bất cứ công việc gì, họ luôn đặt hình ảnh, lợi ích của công ty lên hàng đầu.Đại sứ du lịch là người đại diện quảng bá văn hóa, hình ảnh của một đất nước thì nhân viên lễ tân của INTRACOM chính là người quảng bá hình ảnh của công ty họ.Công tác lễ tân chuyên nghiệp sẽ mang lại những hình ảnh đẹp về công ty đối với khách đến tham quan, làm việc, hợp tác tại công ty.Từ đó, tạo thiện cảm, niềm tin trong lòng khách hàng khi hợp tác với công ty. Tuy nhiên, hiện nay qua khảo sát của tôi về nhân viên lễ tân của INTRACOM một số kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, công tác tổ chức hội nghị, hội họp vẫn còn chưa tốt nên cần được trau dồi và hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao từ phía công ty và khách hàng. Lễ tân giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, giao tiếp với khách hàng..Lễ tân giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, giao tiếp với khách hàng. 2
Giao tiếp dù trực tiếp hay gián tiếp đều là hình thức trao đổi thông tin, thể hiện thái độ, tình cảm,… với đối tượng giao tiếp. Thông qua giao tiếp, lễ tân nắm bắt được thông tin, tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, đồng nghiệp, hiểu và nắm bắt được cấp trên cần gì. Kiến thức chuyên môn, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp kém là hạn chế không nhỏ của một lễ tân văn phòng khi trao đổi với khách hàng đồng nghiệp, khó gây được thiện cảm với khách hàng và gặp khó khăn trong việc trao đổi và thu thập các thông tin phục vụ công tác quản lí, điều hành của văn phòng, công ty.Lễ tân cần được hoàn thiện hơn về mọi mặt để chuyên nghiệp hóa công tác lễ tân của công ty. Chính vì những lí do trên, tôi lựa chọn đề tài: “ Công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp. 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề  Nhóm giáo trình, sách tham khảo đã cung cấp cho tôi hệ thống kiến thức lí luận về lễ tân và công tác lễ tân như khái niệm, vai trò của lễ tân trong công tác hoạt động của một cơ quan, văn phòng hay trong một phương diện cụ thể như trong giao tiếp, đối ngoại. - Giáo trình: “Kỹ năng thực hành văn hóa công sở, lễ tân và nghi thức nhà nước ở cơ quan” của tác giả Trần Hoàng, Trần Việt Hoa, NXB. Văn hóa thông tin. - Giáo trình: “Lễ tân trong giao tiếp, đối ngoại” tác giả Phạm Thị Thu Cúc,2006, NXB Hà Nội. - Giáo trình: “Nghiệp vụ lễ tân”, B.S. Trương Minh Vũ, Võ Đăng Khoa(chủ biên), Hoàng Thị Thanh Trâm, Ngô Thanh Phương, 2015, NXB Giáo dục. - Giáo trình “Quản trị văn phòng” của GS.TS. Nguyễn Thành Độ, GVC. Nguyễn Thị Thảo, NXB Lao động xã hội, 2005, Hà Nội. 3
- “Lễ tân- công cụ giao tiếp”, Louis Dussault; dịch Lê Hồng Phấn…, Dương Văn Quảng.  Nhóm các đề tài nghiên cứu, khóa luận: - Đề tài: “ Lễ tân kinh doanh – xây dựng một lễ tân chuyên nghiệp” của nhóm sinh viên khoa Quản trị văn phòng Trường đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu về công tác lễ tân qua các nhóm nghiệp vụ : tổ chức đón tiếp khách, nghe điện thoại, chuẩn bị cuộc họp,… đưa ra các yêu cầu cần thiết đối với một lễ tân chuyên nghiệp. - Đề tài :“ Công tác lễ tân” của nhóm sinh viên khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, 6/2011. Đề tài tập trung nghiên cứu về các nhóm nghiệp vụ của lễ tân khách sạn và đi sâu vào phân tích từng nghiệp vụ cần có những kỹ năng như thế nào và đưa ra những gợi ý của tổ chức lễ tân chuyên nghiệp. - Đề tài: “Thực trạng văn hóa trong các cơ quan hành chính nhà nước hiện nay” của sinh viên Nguyễn Thị Minh Thuận, lớp Hành chính văn thư K2 trường trung cấp ĐakLak. Đề tài đưa ra những đánh giá về thực trạng văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước hiện nay còn mang nhiều cảm tính, các quy chế chưa được hiện thực hóa và đưa ra một số giải pháp nâng cao văn hóa công sở tại các cơ quan hàn chính nhà nước hiện nay. - Đề tài: “ Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở” của nhóm sinh viên lớp Quản trị văn phòng 14C trường đại học Nội vụ Hà Nội. Đề tài tập trung nghiên cứu về giao tiếp nơi công sở giữa các nhóm đối tượng khác nhau làm nổi bật tầm quan trọng của giao tiếp nơi công sở. Đây cũng là một đóng góp phát triển cho đề tài về giao tiếp nói chung và cũng là một cơ sở lí luận để phát triển các đề tài liên quan.  Nhóm các văn bản pháp lý: các băn bản này cung cấp cho tôi thông tin, căn cứ pháp lý cho bài viết được chính xác và hoàn thiện hơn. - Quyết định số 1846/QĐ-VPCP ban hành quy trình lễ tân- hậu cần 4
phục vụ các hoạt động cuả Chính phủ và văn phòng chính phủ; - Nghị định số 82/2001/NĐ-CP của Chính phủ về nghi lễ nhà nước và đón tiếp khách nước ngoài; - Quyết định 129/ 2007/QĐ-TTg ngày 02 tháng 8 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước; - Nghị định số 154/2004/NĐ-CP ngày 09 tháng 8 năm 2004 của Chính phủ về nghi thức nhà nước trong tổ chức mít tinh, lễ kỷ niệm; trao tặng và đón danh hiệu vinh dự nhà nước, huân chương, huy chương, cờ Chính phủ, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ; 3. Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông; - Nắm được cách thức tổ chức công tác lễ tân và việc thực hiện các nghiệp vụ lễ tân của công ty; - Đánh giá thực trạng công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông; - Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân, tổ chức lễ tân hành chính, tạo dựng đôi ngũ lễ tân văn phòng linh hoạt, chuyên nghiệp. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu - Tìm hiểu công tác lễ tân tại công ty CP đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông - Thu thập thông tin, tài liệu liên quan đến công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông - Xử lý thông tin, nhận xét, đánh giá công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông - Đề xuất giải pháp khắc phục nhược điểm, nâng cao hiệu quả công tác 5
lễ tân tại công ty. 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Lễ tân văn phòng công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông - Phạm vi nghiên cứu: Văn phòng công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông 6. Giả thuyết nghiên cứu - Công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông – hiện đại, chuyên nghiệp nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động ngoại giao- kinh doanh của công ty, tạo niềm tin, giá trị bền vững với đối tác, khách hàng của công ty. - Công tác lễ tân được tổ chức khoa học đáp ứng đòi hỏi của công ty giúp tiết kiệm thời gian và chi phí quảng cáo kinh doanh, hỗ trợ các bộ phận khác nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty. - Công tác lễ tân tổ chức kém hiệu quả tạo ấn tượng xấu nơi khách hàng, đối tác đến liên hệ cơ quan, gây phiền hà cho các bộ phận khác trong cơ quan và; làm ảnh hưởng tới hiệu quả công việc, hoạt động của cả cơ quan. 7. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài, tôi đã sử dụng một số phương pháp cơ bản như: - Thu thập và xử lí thông tin để có những căn cứ chính xác nhất cho bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp. - Phương pháp sơ đồ: sử dụng sơ đồ để mô tả khái quát vấn đề. - So sánh, đối chiếu số liệu, thông tin giữa các công ty - Phân tích, đánh giá ưu điểm, hạn chế để từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục. 6
- Phương pháp giả thuyết: đưa ra các giả thuyết từ đó phát triển các hướng nghiên cứu, lập luận vấn đề. - Phương pháp lịch sử: tìm hiểu vấn đề từ khi nó hình thành, quá trình phát triển đến nay. 8. Cấu trúc dự kiến của đề tài Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, phụ lục, cấu trúc đề tài gồm 3 chương: Chương 1 Lí luận chung về công tác lễ tân Nội dung chương 1 tôi đề cập đến những lý luận chung của công tác lễ tân, các khái niệm, nguyên tắc và nội dung của công tác lễ tân văn phòng và giới thiệu khái quát về công ty, văn phòng và lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông. Chương 2 Thực trạng công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông Nội dung chính của chương 2 đề cập đến thực trạng công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông: tổ chức quản lí công tác lễ tân như : nhân sự, các văn bản pháp lí quy định về công tác lễ tân, cơ sở vật chất phục vụ công tác lễ tân; tổ chức các nghiệp vụ lễ tân: tổ chức tiếp đón khách, tổ chức chuẩn bị hội họp, nghe nhận điện thoại, chuyển phát văn bản đi đến cơ quan, hỗ trợ tuyển dụng nhân sự, quản lí các trang thiết bị và một số nhiệm vụ khác. Chương 3 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông. Từ thực trạng đề cập ở chương 2, chương 3 tôi đi sâu vào đánh giá công tác lễ tân của công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông từ đó 7
đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân của công ty cũng như kiến nghị xây dựng quy chế lễ tân công ty góp phần hoàn thiện hơn nữa công tác lễ tân văn phòng chuyên nghiệp, hiện đại. 8
PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN 1.1. Cơ sở lí luận về công tác lễ tân “Vạn vật trong vũ trụ đều có vị trí của nó”.Và vị trí ấy gắn liền với vai trò cũng như chức năng của mỗi loài. Nhà sử học Phan Huy Chú trong tác phẩm “ Lịch triều hiến chương loại chí” đã viết: “ Trong đạo trị nước, lễ là cần hơn cả. Lễ để nhận rõ việc hiềm nghi, soi sáng chỗ vi ẩn, chia ra người trên, kẻ dưới, tỏ rõ vật nọ phẩm kia”. Con người trong xã hội giao tiếp, ứng xử với nhau thông qua các lễ nghi, thứ bậc. Trải qua thời gian hàng ngàn năm với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin nhưng cung cách giao tiếp không vì thế mà phai nhạt dần, ngược lại còn được hình thành, mài giũa qua nhiều cung bậc và được thừa nhận rộng rãi. Cung cách giao tiếp đó được gọi là “nghi thức”. Hoạt động của công tác lễ tân chính là thực hành nghi thức trong thực tiễn. 1.1.1. Khái niệm lễ tân Theo từ điển tiếng Việt, Viện Ngôn ngữ học, NXB Từ điển bách khoa, “ Lễ” là những nghi thức, phong tục, tập quán, “lễ tân” là một bộ phận của công tác ngoại giao phụ trách việc thực hiện các nghi thức, lễ nghi. Hiểu theo nghĩa danh từ lễ tân là những nghi lễ, hình thức phải được thực hiện và tôn trọng.“ Lễ tân”hiểu theo nghĩa động từ là hoạt động thực hiện các lễ nghi, thủ tục, trong môi trường, hoàn cảnh nhất định, thường diễn ra ở mọi lĩnh vực của đời sống xã hội của các quốc gia như chính trị, kinh tế, quốc phòng, văn hóa xã hội... Lễ tân được hiểu một cách chung nhất là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá 9
nhân trong nội bộ một nước hoặc giữa các nước. Công tác lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cá nhân. Nhân viên lễ tân làm việc ở vị trí tiên phong của công ty, là người đầu tiên đón tiếp khách đến liên hệ trực tiếp với cơ quan, văn phòng, trung gian nhận và lưu chuyển các cuộc điện thoại liên hệ với giao tiếp đúng chuẩn, chuyên nghiệp. Lễ tân được coi là hình ảnh đại diện cho bộ mặt của cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức, là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của tổ chức đến các cá nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm, hợp tác. Đẹp từ cái nhìn đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp đó là một gương mặt sáng, ưa nhìn, với nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn, năng động. Từ đó, một lễ tân chuyên nghiệp là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của công ty, vì trong nhiều trường hợp, họ là người chịu trách nhiệm giải đáp thắc mắc của đối tác, khách hàng về công ty. Nhân viên lễ tân chính là người quan sát, lắng nghe và hiểu rõ nhất những gì đang diễn ra trong công ty. 1.1.2. Phân loại lễ tân 1.1.2.1. Lễ tân ngoại giao Lễ tân ra đời từ rất sớm cùng với sự phát triển của xã hội. Ban đầu không ai đặt ra quy tắc, lễ nghi, mà chỉ là những hoạt động trong giao tiếp hàng ngày. Các thói quen giống nhau được lặp đi lặp lại và hình thành những hình thức đơn giản của lễ tân. Đó là những nghi lễ biểu thị sự tôn trọng của thị tộc- thị tộc, quốc gia- quốc gia để không làm tổn hại danh dự nước mình và uy tín quốc gia khác. Trước kia, nghi thức được áp dụng trong nghi thức đón tiếp các nước và phái đoàn ngoại giao được gọi là nghi thức triều đình, để chủ yếu phô trương sức mạnh, sự giàu có với nhau. Lễ tân tạo ra khoảng cách giữa vua 10
chúa với thần dân, giữa nước lớn với nước nhỏ.Sau này được chia thành nghi lễ nhà nước và nghi lễ ngoại giao. Lễ tân ngoại giao là một bộ phận của lễ tân nhà nước, là các hoạt động giao tiếp đối ngoại giữa các quốc gia được thực hiện trên cơ sở tôn trọng các tập quán của từng quốc gia và những quy định thông lệ quốc tế. Ngày nay lễ tân ngoại giao tập trung vào các vấn đề: Thủ tục thiết lập quan hệ ngoại giao và bổ nhiệm đại sứ, đặc quyền ưu đãi và miễn trừ ngoạị giao, ngôi thứ ngoại giao. Đây chính là các công việc cần thiết để tạo điều kiện cho hoạt động ngoại giao được tiến hành thuận lợi. - Khái niệm lễ tân ngoại giao: “Lễ tân ngoại giao là tập hợp các quy định và tập quán về phép xử xự quốc tế dựa trên cơ sở tôn trọng tất cả những gì là biểu trưng và đại diện cho quốc gia, được các quốc gia thừa nhận và tôn trọng” – Trích Bài viết “Khái niệm về lễ tân ngoại giao”, Sở Ngoại vụ Bà Rịa - Vũng Tàu, 09:07 ngày 05/7/2012. Trong quan hệ quốc tế, đường lỗi chính sách đối ngoại là nhân tố quyết định, lễ tân ngoại giao là một bộ phận cấu thành của hoạt động ngoại giao, nói một cách khác, hễ có hoạt động ngoại giao là đương nhiên có lễ tân ngoại giao. Lễ tân ngoại giao tuy không được coi là nội dung chủ yếu của hoạt động đối ngoại nhưng lại là những công việc cần thiết tạo điều kiện cho hoạt động ngoại giao tiến hành thuận lợi. Nó chính là công cụ phương tiện thực hiện cụ thể hóa các nguyên tắc cơ bản của luật pháp quốc tế. Nguyên tắc tôn trọng chủ quyền quốc gia được thể hiện rõ từ việc sắp xếp chỗ ngồi trong các hội nghị quốc tế đến các nghi lễ trong việc đón tiếp khách,… - Vai trò của lễ tân ngoại giao: + Giới thiệu và truyền tải những đặc trưng văn hóa dân tộc với thế giới; + Là phương tiện thực hiện và cụ thể hóa những nguyên tắc cơ bản của 11
luật pháp quốc tế như nguyên tắc chủ quyền quốc gia, nguyên tắc bình đẳng, nguyên tắc không phân biệt đối xử; + Góp phần thực hiện đường lối, chính sách đối ngoại của nhà nước; + Góp phần thúc đẩy quan hệ hợp tác và hữu nghị giữa các quốc gia. 1.1.2.2. Lễ tân nội bộ quốc gia Lễ tân nội bộ quốc gia là các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong nước, các hoạt động đối nội. Các nghi lễ, nghi thức quốc gia như trao tặng huân huy chương, danh hiệu thi đua, lễ mít tinh, lễ kỷ niệm được quy định tại Nghị định 154/2004/NĐ-CP ngày 9 tháng 8 năm 2004 của Chính phủ về nghi thức nhà nước trong tổ chức lễ mitinh, kỷ niệm; trao tặng và đón nhận danh hiệu vinh dự nhà nước, Huân chương, Huy chương, Cờ thi đua của Chính phủ, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ. Các nghi thức treo cờ hiệu, quốc ca, quốc kỳ được quy định trong các văn bản luật, dưới luật , các nghi thức văn hóa công sở như Quyết định 129/ 2007/QĐ-TTg ngày 2/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước. 1.1.2.3. Lễ tân kinh doanh Giáo trình “Quản trị hành chính văn phòng” của tác giả Vương Thị Kim Thanh có đưa ra khái niệm về lễ tân kinh doanh là những hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc trao đổi giữa các tổ chức, đơn vị kinh doanh trong và ngoài nước. Những hoạt động này được thực hiện trên nền tảng pháp lý của từng quốc gia, những tập quán và sự thỏa thuận giữa các bên. Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức kinh tế như ký kết hợp đồng, hợp tác đầu tư,… Hoạt động lễ tân nói chung được thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật, tập quán.Các nghi lễ, thủ tục tiến hành hoạt động kinh doanh, thương mại dựa trên tinh thần nhất quán 12
giữa các bên liên quan và pháp luật hiện tại quy định. Tổ chức lễ tân kinh doanh nhằm nâng cao khả năng hợp tác, cạnh tranh và quảng bá hình ảnh doanh nghiệp tới các đối tượng khách hàng, thu hút sự quan tâm, đầu tư và là cơ hội tạo mối quan hệ gắn kết, hợp tác lâu dài. 1.1.3. Vai trò của lễ tân trong văn phòng, công ty Bất cứ một cơ quan đơn vị nào dù là cơ quan hành chính sự nghiệp hay tổ chức kinh tế, xã hội. đều phải có giao dịch làm việc với khách; do đó lễ tân là công việc không thể thiếu được trong công tác lãnh đạo, điều hành hoạt động của cơ quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với một giám đốc của một công ty kinh doanh, thời gian tiếp khách và bàn bạc công việc với khách chiếm 20% tổng số thời gian làm việc. Công tác lễ tân được tổ chức tốt sẽ tiết kiệm thời gian làm việc, dành thời gian cho người lãnh đạo giải quyết các công việc quan trọng khác. Bên cạnh đó, tổ chức tốt công tác lễ tân sẽ tạo ra ấn tượng tốt đẹp, gây cảm tình với khách.Đây chính là cơ sở rất quan trọng để tạo nên bầu không khí thuận lợi trong quan hệ công tác, đặc biệt trong kinh doanh. Những lời nói, cử chỉ hành động tốt đẹp trong công tác tiếp đón khách ban đầu sẽ làm vui lòng khách hàng, thu hút khách hàng đến với cơ quan - điều quan trọng sống còn của các doanh nghiệp. Công tác lễ tân có vai trò vô cùng quan trọng đối với mỗi cơ quan, tổ chức. Tổ chức tốt công tác lễ tân giúp: - Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo: thay mặt lãnh đạo gặp gỡ khách hàng, lên lịch hẹn, giải quyết các công việc căn banrtrong quyền hạn cho phép. - Tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách từ phong cách làm việc, phục vụ, thái độ trong công việc và thái độ với khách hàng. - Tạo thuận lợi cho quan hệ đối tác: lễ tân được ví như là bộ mặt của 13