Luận văn Thạc sĩ Quản trị văn phòng: Khảo sát, đánh giá và đề xuất giải pháp tổ chức công tác lễ tân văn phòng ở Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội

Chia sẻ: Tomcangnuongphomai | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:96

Thêm vào BST

Báo xấu

127
lượt xem 22
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là hệ thống những vấn đề lý luận về công tác lễ tân, luận văn tiến hành khảo sát, đánh giá thực trạng tổ chức công tác lễ tân ở Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội. Chỉ ra những hạn chế và đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả công tác lễ tân của Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị văn phòng: Khảo sát, đánh giá và đề xuất giải pháp tổ chức công tác lễ tân văn phòng ở Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀNHÂN VĂN ------------------------------------------------ VƢƠNG HOÀNG OANH KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG Ở TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN, ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Hà Nội-2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ------------------------------------------------ VƢƠNG HOÀNG OANH KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG Ở TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN, ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị văn phòng MÃ SỐ: 60.34.04.06 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Cán bộ hƣớng dẫn: PGS.TS. VŨ THỊ PHỤNG XÁC NHẬN HỌC VIÊN ĐÃ CHỈNH SỬA THEO GÓP Ý CỦA HỘI ĐỒNG Cán bộ hƣớng dẫn Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn PGS.TS. Vũ Thị Phụng PGS.TS. Đào Đức Thuận Hà Nội-2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ― Khảo sát, đánh giá và đề xuất giải pháp tổ chức công tác lễ tân văn phòng ở Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, trong luận văn này tôi có tham khảo, tổng hợp kết quả của nhiều công trình nghiên cứu khác và đã có chú thích theo đúng quy định, luận văn đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS.Vũ Thị Phụng, Chủ tịch hội đồng Khoa học đào tạo, Trƣởng bộ môn Quản trị Văn phòng Khoa Lƣu trữ học và Quản trị văn phòng Trƣờng ĐHKHXH& NV, ĐHQGHN. Các số liệu, những kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này là hoàn toàn trung thực. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trƣớc Hội đồng Khoa học về nội dung nghiên cứu của đề tài này. Hà nội, ngày 02 tháng 10 năm 2019 Học viên Vƣơng Hoàng Oanh 1
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu đề tài, ―Khảo sát, đánh giá và đề xuất giải pháp tổ chức công tác lễ tân của Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội”, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình của các thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội để hoàn thành luận văn này. Với tình cảm chân thành, tôi bày tỏ lòng biết ơn đối với Ban Giám hiệu, Phòng Hành chính - Tổng hợp, Khoa Lƣu trữ học và Quản trị văn phòng, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, các thầy giáo, cô giáo đã tham gia quản lý, giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ sự biết ơn đặc biệt đến PGS.TS. Vũ Thị Phụng, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ về kiến thức, tài liệu và phƣơng pháp để tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn: - Lãnh đạo, chuyên viên Phòng Hành chính - Tổng hợp, Phòng Chính trị và Công tác sinh viên cùng nhiều phòng chức năng và các đơn vị. - Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, cổ vũ, khích lệ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong suốt quá trình thực hiện đề tài, song do còn hạn chế nhất định về chuyên môn cũng nhƣ thời gian thực hiện nên đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp và sự chỉ dẫn của các thầy cô giáo và các bạn đồng nghiệp để đề tài tiếp tục đƣợc hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên Vƣơng Hoàng Oanh 2
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 3 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................. 3 4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề .................................................................................. 4 5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 7 6. Nguồn tài liệu tham khảo .................................................................................... 8 7. Bố cục của luận văn............................................................................................. 8 CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ LỄ TÂN VÀ CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG.................................................................................................10 1.1. Một số khái niệm liên quan.................................................................................. 10 1.1.1. Khái niệm Lễ tân ............................................................................. 10 1.1.2. Lễ tân văn phòng ............................................................................. 10 1.1.3. Công tác lễ tân ................................................................................ 11 1.1.4. Bộ phận Lễ tân ................................................................................ 12 1.1.5. Nhân viên Lễ tân ............................................................................. 13 1.1.6. Nghiệp vụ lễ tân .............................................................................. 13 1.2. Nội dung tổ chức công tác lễ tân văn phòng ...................................................... 13 1.2.1.Tổ chức, phân công nhiệm vụ cho bộ phận quản lý công tác lễ tân 13 1.2.2. Bố trí và phân công cán bộ, nhân viên làm công tác lễ tân ........... 14 1.2.3. Phổ biến và ban hành các văn bản quy định về công tác lễ tân..... 14 1.2.4. Tạo dựng hình ảnh cơ quan, tổ chức .............................................. 15 1.2.5. Quy định và thực hiện các nghi thức đón, tiếp khách .................... 15 1.2.6. Quy định và thực hiện các nghi thức hội họp, sự kiện ................... 16 1.2.7. Quy định và thực hiện các nghi thức lễ tân nội bộ ......................... 16 1.2.8. Quy định và hướng dẫn thực hiện phong cách giao tiếp, ứng xử của cán bộ, nhân viên ............................................................................... 17 3
1.2.9. Kiểm tra, đánh giá và xử lý vi phạm trong công tác lễ tân ............ 17 1.3. Vai trò của công tác lễ tân .................................................................................... 18 Tiểu kết chƣơng 1....................................................................................................... 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN.................22 2.1. Giới thiệu về Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn ......................... 22 2.1.1 Lịch sử hình thành, mục tiêu, sứ mệnh ........................................... 22 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội ........................................................ 24 2.2. Các bộ phận có chức năng tham mƣu và tổ chức, thực hiện công tác lễ tân .. 25 2.3. Các quy định hiện hành của Trƣờng về công tác lễ tân .................................... 27 2.4. Đội ngũ nhân viên lễ tân ...................................................................................... 33 2.5.1. Nhận thức về công tác lễ tân........................................................... 35 2.5.2. Về vấn đề tạo dựng hình ảnh của trường để giới thiệu với khách . 39 2.5.3. Kết quả đánh giá nghi thức lễ tân khi đón tiếp khách của Trường 46 2.5.4. Đánh giá về nghi thức lễ tân trong hội họp, tổ chức sự kiện ......... 50 2.6. Nhận xét, đánh giá về công tác lễ tân ở Trƣờng ĐHKHXH&NV................... 57 Tiểu kết chƣơng 2..........................................................................................60 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN .................................................................................... 61 3.1. Nâng cao nhận thức về vị trí, tầm quan trọng của công tác lễ tân.................... 61 3.2. Xây dựng và hoàn thiện những văn bản quy định về công tác lễ tân .............. 62 3.3. Bố trí khu vực lễ tân ............................................................................................. 63 3.4 Hoàn thiện vấn đề tổ chức và nhân sự thực hiện công tác lễ tân...................... 64 3.5. Tổ chức hƣớng dẫn nghiệp vụ và tổng kết, đánh giá ........................................ 67 3.6. Cải tiến, điều chỉnh một số vấn đề liên quan đến công tác lễ tân.................. 67 3.7. Một số quy định về quản lý và phục vụ phòng họp .......................................... 76 3.8. Quy định nghi thức lễ tân trong các ngày Lễ ..................................................... 79 KẾT LUẬN .................................................................................................... 81 4
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả khảo sát đánh giá về cảnh quan Trƣờng Đại học KHXHNV........................................................................................................ 39 Bảng 2.2 Kết quả khảo sát đánh giá về hình ảnh cổng trƣờng ...................... 40 Bảng 2.3 Kết quả khảo sát đánh giá về hệ thống cây xanh của trƣờng .......... 42 Bảng 2.4 Kết qủa khảo sát đánh giá về điều kiện làm việc ............................ 42 Bảng 2.5 Kết quả khảo sát đánh giá về hệ thống căn tin ................................ 43 Bảng 2.6 Kết quả khảo sát đánh giá về khu vực vệ sinh ................................ 44 Bảng 2.7 Kết quả khảo sát đánh giá về mục tiêu, sứ mệnh ............................ 44 Bảng 2.8 Kết quả khảo sát đánh giá về logo của trƣờng ................................ 45 Bảng 2.9 Kết quả khảo sát đánh giá về Sogan của trƣờng ............................. 46 ―Trân trọng quá khứ, nắm giữ tƣơng lai‖........................................................ 46 Bảng 2.10 Kết quả khảo sát đánh giá về sơ đồ khu làm việc Trƣờng ............ 47 Bảng 2.11 Kết quả khảo sát đánh giá đón tiếp khách trong nƣớc ................. 48 Bảng 2.12 Kết quả khảo sát đánh giá đón tiếp khách nƣớc ngoài................. 49 Bảng 2.13 Kết quả khảo sát đánh giá về phòng cách giao tiếp của cán bộ, nhân viên khối các phòng chức năng .............................................................. 49 Bảng 2.14 Phòng họp, hội nghị tại nhà E của Trƣờng .................................. 51 Bảng 2.15 Kết quả khảo sát đánh giá về cách bố trí phòng họp, phòng hội nghị/hội thảo.................................................................................................... 52 Bảng 2.16 Kết quả khảo sát đánh giá về cách trang trí các phòng họp, phòng hội nghị/hội thảo .................................................................................. 53 Bảng 2.17 Kết quả khảo sát đánh giá về hệ thống bàn, ghế, âm thanh, ánh sáng 53 Bảng 2.18 Kết quả khảo sát về nghi thức tổ chức các các sự kiện quan trọng của Trƣờng (khai giảng, chào mừng ngày 20/11, trao bằng tốt nghiệp, đón tiếp khách quốc tế...) ................................................................................ 56 5
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Phó Thủ tƣớng Chính phủ Vũ Đức Đam trao tặng Huân chƣơng Lao động hạng Nhất cho Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN (ảnh Trần Thành Trung) .............................................................................................................. 24 Hình 2.2. Hệ thống cây xanh Trƣờng ĐHKHXHNV hiện nay ...................... 41 Hình 2.3. Bảng chỉ dẫn vị trí các đơn vị trong Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - ĐHQGHN đƣợc đặt tại cổng chính lối đi vào sân nhà E ............................................................................................................... 47 Hình 2.4. Sảnh tầng 1 nhà E đƣợc bố trí trí hai màn hình tivi thể hiện lịch làm việc và công tác của Ban Giám hiệu hàng ngày. ..................................... 48 Hình 3.1. Mô tả đề xuất bố trí khu vực lễ tân tại tầng I nhà E ....................... 63 6
BẢNG CHỮ VIẾT TẮT CBNV Cán bộ- nhân viên ĐHKHXH&NV Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội HC - TH Hành chính - Tổng hợp 7
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Lễ tân là một thuật ngữ không xa lạ đối với các cơ quan, tổ chức, dù ở khu vực công hay khu vực tƣ. Đặc biệt, ở khu vực công, các nghi thức, nghi lễ nhà nƣớc hay việc đón tiếp khách, tổ chức các cuộc mít tinh, hội họp, hội nghị, hội thảo, các sự kiện đã đƣợc nhà nƣớc ta quan tâm và có quy định cụ thể. Văn bản quy phạm pháp luật đầu tiên liên quan đến công tác lễ tân nhà nƣớc là Nghị định của Hội đồng Bộ trƣởng số 186/HĐBT ngày 02/6/1992 ban hành ―Quy định một số nghi lễ nhà nước và tiếp khách nước ngoài”. Văn bản quy phạm pháp luật đƣợc ban hành gần đây nhất và vẫn còn hiệu lực tính tới thời điểm hiện tại là Nghị định số 145/2013/NĐ- CP ngày 29/10/2013 của Chính phủ quy định về tổ chức lễ kỷ niệm; nghi thức trao tặng, đón nhận hình thức khen thưởng, danh hiệu thi đua; nghi lễ đối ngoại và đón, tiếp khách nước ngoài. Nhƣ vậy, từ năm 1992 đến nay, nhà nƣớc đã ban hành nhiều văn bản pháp luật liên quan đến một số nội dung của công tác lễ tân. Thực hiện theo quy định của nhà nƣớc, nhiều cơ quan, tổ chức, đã tiến hành xây dựng và ban hành văn bản quy định về công tác lễ tân và triển khai trên thực tế. Điều này chứng tỏ công tác lễ tân đang ngày càng đƣợc quan tâm. Ngày nay, khi nền kinh tế đất nƣớc ngày càng phát triển, hội nhập sâu rộng, công tác lễ tân ngày càng đóng vai trò quan trọng và thiết yếu trong quá trình phát triển của mỗi cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức. Đây là một trong những yếu tố góp phần tạo dựng hình ảnh của cơ quan, tổ chức trong lòng đối tác, khách hàng. Công tác lễ tân nếu đƣợc thực hiện tốt sẽ tạo cho cơ quan, tổ chức một môi trƣờng làm việc thân thiện, gắn bó, đoàn kết và hòa đồng giữa các thành viên, từ đó xây dựng và phát triển các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, tạo nền tảng để các cơ quan có thể duy trì phát triển bền vững, lâu dài. 1
Chính vì lẽ đó, các tổ chức, dù là cơ quan nhà nƣớc hay doanh nghiệp đều cần quan tâm đến công tác lễ tân. Tuy nhiên, trên thực tế, một số cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp còn chƣa thực sự có nhận thức đúng đắn về công tác lễ tân. Điều này là nguyên nhân dẫn đến thực trạng tổ chức công tác lễ tân ở nhiều cơ quan, tổ chức còn mang tính chất đối phó, thiếu sự chuyên nghiệp, thiếu sự quan tâm đầu tƣ đúng với giá trị mà công tác lễ tân có thể đem lại. Là một trƣờng đại học có sứ mệnh đi đầu trong đào tạo nguồn nhân lực chất lƣợng cao, trình độ cao; nghiên cứu sáng tạo và truyền bá tri thức về khoa học xã hội và nhân văn, phục vụ sự nghiệp, xây dựng bảo vệ Tổ quốc và hội nhập quốc tế, trong những năm qua Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn (ĐH KHXH&NV) đã có một số biện pháp tổ chức các hoạt động lễ tân nhƣ: phân công trách nhiệm trong công tác lễ tân; tổ chức đón, tiếp khách trong và ngoài nƣớc trang trọng, chu đáo; thành lập đội nghi thức của sinh viên; thiết kế hệ thống quà tặng…Tuy nhiên trên thực tế việc tổ chức công tác lễ tân của Trƣờng ĐHKHXH&NV chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Chẳng hạn: Là một trƣờng đại học lớn, có mối quan hệ rộng với các đối tác trong và ngoài nƣớc, nhƣng từ khi thành lập (năm 1995) đến nay, Trƣờng vẫn chƣa có bộ phận lễ tân chuyên trách; chƣa có quy định riêng về công tác lễ tân; hoạt động lễ tân chƣa tập trung mà còn phân tán cho nhiều đơn vị trong Trƣờng. Điều này đã ảnh hƣởng ít nhiều đến hoạt động chung của Trƣờng. Là một cán bộ thuộc Phòng Hành chính -Tổng hợp của Trƣờng ĐHKHXH&NV, hiện nay tôi đang đƣợc giao một số nhiệm vụ thuộc nội dung của công tác lễ tân nhƣ chuẩn bị phòng họp, phòng đón tiếp khách và phòng làm việc của Ban Giám hiệu. Sau khi học xong chƣơng trình cao học chuyên ngành Quản trị văn phòng, tôi nhận thức đƣợc tầm quan trọng của công tác lễ tân và mong muốn tìm hiểu, đóng góp những hiểu biết của mình đối với công tác lễ tân của Nhà trƣờng. Vì vậy, tôi lựa chọn vấn đề ―Khảo 2
sát, đánh giá và đề xuất giải pháp tổ chức công tác lễ tân của Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu Thực hiện luận văn này, chúng tôi hƣớng tới những mục tiêu sau: - Một là, trên cơ sở hệ thống những vấn đề lý luận về công tác lễ tân, luận văn tiến hành khảo sát, đánh giá thực trạng tổ chức công tác lễ tân ở Trƣờng ĐHKHXH&NV,ĐHQGHN. - Hai là, chỉ ra những hạn chế và đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả công tác lễ tân của Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN. 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là các biện pháp tổ chức công tác lễ tân tại Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN 3.2. Phạm vi nghiên cứu của luận văn - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những nội dung cơ bản của công tác lễ tân nhƣ: Tổ chức, quản lý công tác lễ tân; Tạo dựng hình ảnh cơ quan; Quy định và thực hiện nghi thức đón tiếp khách; Quy định và thực hiện nghi thức hội họp; Quy định và thực hiện nghi thức lễ tân nội bộ. - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu, khảo sát công tác lễ tân do Trƣờng tổ chức, thực hiện tại khu vực làm việc số 336 Nguyễn Trãi- Thanh Xuân - Hà Nội. Công tác lễ tân của các đơn vị trực thuộc Trƣờng không thuộc phạm vi nghiên cứu của luận văn này. - Về thời gian: Luận văn nghiên cứu việc tổ chức công tác lễ tân tại Trƣờng ĐHKHXH&NV từ năm 2016 đến 2018. Đây là thời gian thuộc nhiệm kỳ của Hiệu trƣởng và Ban Giám hiệu hiện nay, đồng thời chúng tôi cũng khảo sát và so sánh với các nhiệm kỳ trƣớc đó. 3
4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con ngƣời ngày càng tăng cao, lễ tân văn phòng càng có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tạo dựng môi trƣờng làm việc thân thiện, gắn bó với các thành viên trong cơ quan, tổ chức. Đồng thời, xét về mối quan hệ bên ngoài tổ chức, lễ tân đƣợc quan tâm đầu tƣ đúng mức sẽ góp phần không nhỏ giúp cơ quan, tổ chức duy trì và phát triển các mối quan hệ. Chính vì lẽ đó, thời gian qua đã có một số công trình nghiên cứu về lễ tân, lễ tân văn phòng, công tác lễ tân hoặc các nghiệp vụ có liên quan tới một số nội dung của công tác lễ tân. a/ Thứ nhất nhóm các sách và giáo trình Lễ tân, khánh tiết luôn là một trong những nội dung cơ bản mà nhiều cuốn sách viết về Quản trị văn phòng đã đề cập tới. Trong cuốn ―Giáo trình quản trị văn phòng” (2015), tác giả Nghiêm Kỳ Hồng đã chỉ ra ba nhóm nhiệm vụ chính của văn phòng và lễ tân là nhiệm vụ đƣợc xếp vào nhóm quản trị hậu cần. Tuy nhiên, cuốn sách này mới chỉ dừng lại ở việc khẳng định lễ tân là nhiệm vụ của văn phòng nhƣng lại chƣa nghiên cứu sâu và làm rõ vấn đề. Tƣơng tự, trong cuốn ―Quản trị văn phòng” (2012), của Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, các tác giả Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Điệp và Trần Phƣơng Hiền cho rằng tổ chức công tác lễ tân gồm: đón tiếp khách, đối nội, đối ngoại của cơ quan là nhiệm vụ của văn phòng. Các tác giả đã phân tích cụ thể việc tổ chức công tác lễ tân bao gồm các nội dung: khái niệm, vai trò của công tác lễ tân, những nguyên tắc cơ bản của hoạt động lễ tân ở cơ quan cùng với các hoạt động khác nhƣ tổ chức tiếp khách, đãi khách, lễ tân hội nghị và tiệc chiêu đãi; phục vụ khách trong tiệc chiêu đãi. Đặc biệt, mặc dù không trực tiếp nhắc tới lễ tân văn phòng nhƣng một số cuốn sách về Quản trị hành chính văn phòng cũng tìm hiểu về hoạt động đón tiếp khách, giao tiếp qua điện thoại nhƣ cuốn ―Quản trị hành 4
chính văn phòng” của tác giả Nguyễn Hữu Thân (năm 1998); ―Quản trị hành chính văn phòng” của các tác giả Đồng Thị Thanh Phƣơng và Nguyễn Thị Ngọc An nhà xuất bản Hồ Chí Minh (năm 2012); Cùng với các cuốn sách về quản trị văn phòng có đề cập tới lễ tân với tƣ cách là một trong các nhiệm vụ của văn phòng, một số cuốn sách khác lại đi sâu vào nội dung hƣớng dẫn nghiệp vụ lễ tân. Cuốn ―Hành chính văn phòng trong cơ quan nhà nước” của nhóm tác giả Lƣu Kiếm Thanh (chủ biên, năm 2009) đã nhắc tới lễ tân văn phòng nhƣ là một trong những yếu tố của giao tiếp văn phòng. Theo đó, tác giả đã mô tả cụ thể các nghiệp vụ, nghi thức cần có, các nguyên tắc để đón tiếp khách cùng với một số yếu tố khác liên quan đến công tác lễ tân nhƣ khánh tiết, bài trí công sở, tặng quà hay chiêu đãi khách… Bên cạnh đó, lễ tân hay lễ tân văn phòng cũng thƣờng xuyên đƣợc nhắc tới trong các cuốn sách về thƣ ký, cụ thể là nội dung giao tiếp công sở của ngƣời thƣ ký. Liên quan tới lễ tân văn phòng, cuốn ―Nghiệp vụ thư ký văn phòng” của tác giả Vũ Thị Phụng (năm 2005) có đề cập tới nghiệp vụ giao tiếp của ngƣời thƣ ký. Trong đó, tiếp khách đến làm việc với thủ trƣởng cơ quan, trao đổi và xử lý thông tin qua điện thoại hay thực hiện một số giao tiếp không chính thức trong quan hệ cá nhân với đồng nghiệp, nhân viên phục vụ, lãnh đạo... đều giúp ngƣời thƣ ký thực hiện tốt nhiệm vụ đƣợc giao, có ảnh hƣởng tới hiệu quả công tác của ngƣời thƣ ký. Mặc dù không trực tiếp đề cập tới thuật ngữ ―lễ tân‖ nhƣng thực chất những hoạt động mà tác giả nhắc tới trong cuốn sách cũng là một trong những nội dung của công tác lễ tân. Ngoài ra, một số cuốn sách khác cũng đề cập tới hoạt động giao tiếp bao gồm tiếp khách, đón khách hay giao dịch qua điện thoại của thƣ ký nhƣ ―Cẩm nang thư ký hiện đại” của tác giả Trƣờng Giang, Trần Hằng; ―Nghiệp vụ thư ký văn phòng hiện đại‖ của tác giả Nghiêm Kỳ Hồng, Lê Văn In, Phạm Hƣng, Trần Mạnh Thành, Bùi Hữu 5
Duy, cuốn ―Nghiệp vụ thư ký giúp việc cho lãnh đạo cơ quan, doanh nghiệp‖ của tác giả Lê Văn In và các đồng sự. Riêng về công tác lễ tân đã có một số sách tham khảo nhƣ ―Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân của tác giả Phạm Thu Cúc (2002); cuốn ―Giao tiếp và lễ tân văn phòng‖ của đồng tác giả Phan Thanh Lâm và Nguyễn Thị Hoà Bình (2000);“Lễ tân ngoại giao thực hành” của tác giả Võ Tuấn Anh (2000)…Trong các cuốn sách trên, một số vấn đề lý luận cơ bản về lễ tân văn phòng và công tác lễ tân đã đƣợc khái quát và phân tích nhƣ: khái niệm, mục đích, yêu cầu và cách thức thực hiện các hoạt động liên quan. b/ Thứ hai, nhóm các Khóa luận tốt nghiệp Về khóa luận tốt nghiệp, sinh viên một số trƣờng đại học có đào tạo về Quản trị văn phòng đã có một số công trình nghiên cứu về công tác lễ tân tại cơ quan, tổ chức khác nhau nhƣ ―Công tác lễ tân tại ngân hàng TMCP Quân đội- Khảo sát đánh giá và kiến nghị‖ của Nguyễn Thị Lan Hƣơng; ―Công tác lễ tân tại viện Khoa học xã hội Việt Nam - Khảo sát đánh giá, kiến nghị‖ của Nguyễn Hồng Anh (Khoa Lƣu trữ học và Quản trị văn phòng, Trƣờng ĐHKHXH&NV); ―Công tác lễ tân tại Công ty cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông‖ của Đồng Thị Hƣơng, sinh viên Khoa Quản trị văn phòng, Trƣờng Đại học Nội vụ… Các khóa luận nói trên đã khảo sát và đánh giá, bƣớc đầu đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác lễ tân ở từng cơ quan cụ thể. Đây là những tài liệu tham khảo sát với đề tài của tác giả. c/ Thứ ba, nhóm các bài nghiên cứu đăng tạp chí Bên cạnh các cuốn sách, các công trình nghiên cứu, một số tạp chí khoa học nhƣ Quản lý nhà nước, Tổ chức nhà nước...cũng có các bài viết liên quan đến hoạt động giao tiếp, kỹ năng ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức (một trong những biểu hiện của hoạt động lễ tân) trong khu vực nhà nƣớc đối với dân. Tiêu biểu là các bài viết ―Một số quy định về giao 6
tiếp ứng xử của cán bộ công chức trong thực thi công vụ‖ của tác giả Vũ Thị Phụng trong Tạp chí Tổ chức nhà nƣớc số 12/2015; ―Một số ý kiến nhằm góp phần cải thiện hiệu quả giao tiếp công vụ‖ của tác giả Trần Thị Thanh Thủy đƣợc đăng trong Tạp chí Tổ chức Nhà nƣớc số 10/2007... Nhƣ vậy, lễ tân cùng với một số nội dung liên quan đến công tác lễ tân đã đƣợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Tuy nhiên, cho đến nay, tác giả nhận thấy chƣa có công trình nào nghiên cứu về tổ chức công tác lễ tân của Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Trên cơ sở phƣơng pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, luận văn đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể sau đây: - Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: tìm kiếm, tập hợp và xử lý các thông tin nhằm phục vụ cho phần lý luận chung, lịch sử nghiên cứu và đánh giá kết quả khảo sát thực tế. - Phương pháp quan sát tham dự: phƣơng pháp này đƣợc thực hiện bằng việc quan sát các công việc hàng ngày của cán bộ, nhân viên khi thực hiện hoạt động liên quan đến công tác lễ tân. Đồng thời, chính tác giả cũng là ngƣời tham dự và trực tiếp thực hiện một số nhiệm vụ trong công tác lễ tân, nên có trải nghiệm thực tế. - Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: tác giả xây dựng bảng hỏi và phát 533 phiếu để khảo sát ý kiến về chất lƣợng và hiệu quả công tác lễ tân của Trƣờng ĐHKHXH&NV (. Phiếu khảo sát đƣợc phát cho các đối tƣợng sau: nhân viên thực hiện công tác lễ tân, các cán bộ khối phòng/trung tâm/đơn vị trực thuộc, khách đến làm việc, giảng viên (Phụ lục số XII) là 117 phiếu, sinh viên các khoá (Phụ lục số XIII) 416 phiếu, theo nguyên tắc chọn mẫu, sẽ đƣợc trình bày chi tiết ở Chƣơng 2. Kết quả khảo sát đƣợc phân tích và xử lý một phần bằng phƣơng pháp SPSS để làm căn cứ đánh giá tổ chức công tác lễ tân. 7
- Phương pháp phỏng vấn: đƣợc tác giả thực hiện trong quá trình thu thập và xử lý thông tin, gồm ý kiến của đại diện lãnh đạo Trƣờng, lãnh đạo Phòng Hành chính - Tổng hợp và các nhân viên lễ tân để làm rõ các vấn đề liên quan đến công tác lễ tân của Trƣờng. 6. Nguồn tài liệu tham khảo Tác giả đã tham khảo các nguồn tƣ liệu sau: ⦁ Sách, tài liệu tham khảo; ⦁ Các bài viết trên tạp chí chuyên ngành; ⦁ Tƣ liệu khảo sát từ thực tế ⦁ Thông tin trên trang Web của Trƣờng ĐHKHXH&NV 7. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo nội dung của luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng: Chƣơng 1. Lý thuyết chung về lễ tân và tổ chức công tác lễ tân văn phòng Trong chƣơng này, luận văn làm rõ các khái niệm cơ bản liên quan đến lễ tân, lễ tân văn phòng và tổ chức công tác lễ tân; đồng thời phân tích nội dung, nhiệm vụ và ý nghĩa, vai trò của công tác lễ tân; chức trách của bộ phận lễ tân trong các cơ quan, tổ chức. Chƣơng 2. Thực trạng tổ chức công tác lễ tân tại Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Nội dung chính của chƣơng này tập trung khảo sát, đánh giá việc tổ chức, thực hiện công tác lễ tân tại Trƣờng ĐHKHXH&NV, gồm các vấn đề cơ bản nhƣ: tổ chức bộ phận có chức năng tham mƣu, giúp việc cho lãnh đạo về công tác lễ tân; tuyển dụng và bố trí, phân công công việc cho nhân viên lễ tân chuyên trách; quy định và thực hiện các nghi thức về đón, tiếp khách; các nghi thức lễ tân trong hội họp, sự kiện; các nghi thức lễ tân nội bộ nhƣ tạo dựng hình ảnh cơ quan; phục vụ tại phòng làm việc của lãnh 8
đạo; thực hiện, tổ chức và phực vụ hội họp, hội nghị hội thảo và công tác đón tiếp, đãi khách. Kết quả khảo sát đƣợc thực hiện thông qua việc quan sát, trải nghiệm thực tế và khảo sát bằng bảng hỏi xin ý kiến của một số đối tƣợng liên quan nhƣ sinh viên, giảng viên, cán bộ văn phòng, và các lãnh đạo phòng. Chƣơng 3. Một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả tổ chức công tác lễ tân của Trƣờng Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn. Trên cơ sở khảo sát, đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu quả tổ chức công tác lễ tân tại Trƣờng ĐHKHXH&NV bao gồm: xác định rõ trách nhiệm của Phòng Hành chính - Tổng hợp trong việc tham mƣu, tổ chức thực hiện công tác lễ tân của Trƣờng; bố trí và đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân chuyên trách; ban hành các quy định về công tác lễ tân; chỉnh sửa, bổ sung một số quy định về lễ tân không còn phù hợp. 9
CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ LỄ TÂN VÀ CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG 1.1. Một số khái niệm liên quan 1.1.1. Khái niệm Lễ tân Theo khảo sát của tác giả, hiện nay, khái niệm lễ tân có nhiều cách định nghĩa khác nhau. Trên mạng Internet có nhiều tài liệu viết về lễ tân nhƣng chủ yếu chỉ đề cập đến lễ tân khách sạn. Những bài viết về lễ tân công sở, lễ tân văn phòng không nhiều. Trong giáo trình Thư ký lãnh đạo trong cơ quan tổ chức của Học viện Hành chính quốc gia, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội (năm 2008), lễ tân văn phòng đƣợc giải thích:“Là toàn bộ các quy định về nghi thức, thủ tục trong việc đón, tiễn, giao tiếp với khách nhằm phục vụ, hỗ trợ cho hoạt động quản lý và giao tiếp của lãnh đạo trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của cơ quan, tổ chức Trong Tập bài giảng ―Lễ tân văn phòng‖ (lƣu hành nội bộ), tác giả Vũ Thị Phụng (Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN) đƣa ra một số định nghĩa về lễ tân: - Lễ tân là những nghi thức thể hiện sự đối xử của người này với người khác, cơ quan này với cơ quan khác, nước này với nước khác. - Lễ tân là nhiệm vụ của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp nhằm thực thi các biện pháp để thể hiệnthái độ ứng xử, sự tôn trọng, lịch sự, chu đáo trong nội bộ cơ quan với nhau và với khách đến giao dịch công việc. - Lễ tân là bộ phận tham mưu, giúp việc cho lãnh đạo và cơ quan về công tác tễ tân hoặc là từ chỉ nhân viên được giao nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn khách khi đến giao dịch với cơ quan, doanh nghiệp. 1.1.2. Lễ tân văn phòng Trong cuốn ―Cẩm nang tổ chức hành chính văn phòng‖, tác giả Hồ Ngọc Cẩn (2003) đã đƣa ra định nghĩa tổng quát về văn phòng nhƣ sau: 10
Văn phòng là bộ máy điều hành tổng hợp của cơ quan, đơn vị, là nơi chăm lo mọi lĩnh vực dịch vụ hậu cần, đảm bảo các điều kiện vật chất cho các hoạt động của mỗi cơ quan, tổ chức Ngoài ra, văn phòng còn đƣợc hiểu là khu vực trung tâm, trụ sở chính của cơ quan, tổ chức; là bộ phận tham mƣu, giúp việc cho lãnh đạo về công tác hành chính, tổng hợp, hậu cần. Với cách hiểu nhƣ trên, văn phòng là một bộ phận không thể thiếu trong cơ cấu tổ chức của tất cả các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp. Do văn phòng là nơi diễn ra các hoạt động chính của cơ quan, tổ chức, nên đây là nơi thƣờng xuyên có khách đến giao dịch, làm việc. Vì thế, vấn đề đối xử, ứng xử với khách nhƣ thế nào luôn là mối quan tâm của các cơ quan, tổ chức. Ngoài ra, văn phòng cũng là nơi làm việc của lãnh đạo và các bộ phận tham mƣu, giúp việc, nên tập trung nhiều cán bộ, nhân viên. Việc giao tiếp, ứng xử giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa các nhân viên với nhau cũng là vấn đề quan trọng, có ảnh hƣởng nhất định đến chất lƣợng và hiệu quả công việc. Chính vì vậy, các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp đều phải quan tâm đến hoạt động lễ tân. Từ những phân tích trên, trong luận văn này, thuật ngữ lễ tân văn phòng đƣợc hiểu là: những nghi thức thể hiện sự đối xử với nhau trong nội bộ và với khách đến làm việc được thể hiện trong hoạt động hàng ngày tại văn phòng/ công sở của các cơ quan, tổ chức1. 1.1.3. Công tác lễ tân Nhƣ đã trình bày ở phần trên, để thể hiện sự đối xử với nhau trong nội bộ và với khách đến giao dịch, các cơ quan cần phải có bộ phận và con ngƣời để tham mƣu, giúp lãnh đạo xây dựng và thực hiện các quy chế, quy định về lễ tân và kiểm tra, xử lý các vi phạm khi cần thiết. Vì thế, công tác lễ tân là nhiệm vụ của các cơ quan, tổ chức, nhằm xây dựng và thực hiện 1 Tham khảo từ Bài giảng môn Lễ tân văn phòng của PGS.TS Vũ Thị Phụng, Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN (lƣu hành nội bộ) 11