Marketing Dịch vụ: Mấu chốt để thỏa mãn
khách hàng khó tính
Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết
định số phận của các cuộc làm ăn là sản phẩm
(chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là
một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng
chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài
chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết
định sự sống còn của công ty.
Khách hàng của bạn là ai?
Khách hàng cũng giống như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng,
do vậy bạn khó có thể đoán trước cách xử sự của họ sẽ như thế nào. Tuy
nhiên, chính họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi,
các kỳ nghỉ hè và mọi khoản chi phí khác.
Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại,
cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa
chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các
thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách.
Mối quan hệ, thời gian cộng tác và các nguyên nhân gây đổ vỡ mối quan
hệ làm ăn luôn là những đề tài được nhiều nhà nghiên cứu thị trường và
người bán hàng quan tâm. Mới đây, DOOR, một công ty của Mỹ, đã thăm
dò dư luận để tìm lời giải đáp cho câu hỏi: Tại sao khách hàng chấm dứt
hợp tác với các công ty? Kết quả là:
1. Thiếu sự quan tâm
92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu không
nhận được sự quan tâm. Ví dụ: Nếu khách hàng đã mấy lần đến thăm
công ty và lần nào cũng phải trình bày mọi thứ lại từ đầu với một người đại
diện khác, họ sẽ cảm nhận rằng sự có mặt của mình là thừa. Người đại
diện công ty sẽ làm khách hàng ngạc nhiên khi luôn đón chào họ niềm nở
và biết rõ thượng đế của mình dùng loại cà phê gì. Gặp những tình huống
như vậy, dù rất nhỏ, nhưng khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng đây là một công
ty tốt.
2. Không nhiệt tình
88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không nhận được
sự nhiệt tình từ phía đối tác.
3. Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu
81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện
chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách
hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để
tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được
nghe người bán hàng thao thao bất tuyệt về những thế mạnh của chiếc xe
cồng kềnh.
4. Không giữ lời hứa
77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông và
không tôn trọng hợp đồng.
5. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp
75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc cộng tác
nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm. Ví
dụ: Một nhân viên của bộ phận dịch vụ sau bán hàng đến chữa máy PC
cho khách hàng, nhưng anh ta không có đủ kiến thức để hoàn thành công
việc; thường đoán bệnh sai, lúc đến sửa nói tiền dịch vụ là 50.000 đ, khi
sửa xong lại đòi 100.000 đ, với lý do là không lường trước được sự hỏng
hóc. Với những trường hợp như vậy khách hàng luôn cảm thấy khó chịu,
mất dần lòng tin vào công ty.
6. Coi thường khách hàng
67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi
thường. Ví dụ: Thưa bà, để tôi chỉ cho bà loại máy tính khác. Những cái
máy bày ở đây giá rất đắt!