"Mật Mã" Khách Hàng
Thái độ sống chuẩn mực phải theo quy tắc đối xử
với mọi người theo cách chúng ta mong được đối
xử. Khi bước vào thế giới kinh doanh, chúng ta lại
được học thêm một nguyên tắc vàng khác là đối xử
với mọi khách hàng theo đúng như cách họ thích
được đối xử. Toàn tâm phục vụ theo ý khách hàng
thì mọi cố gắng của bạn sẽ biến thành lợi nhuận.
Trong giai đoạn kinh doanh cạch tranh hiện nay, những ai làm công việc
tiếp thị còn phải tuân thủ thêm một nguyên tắc mới: Lôi kéo khách hàng
thâm nhập vào quá trình bán hàng và thúc đẩy họ tiếp xúc với mình.
Làm thế nào để nhận ra người khách lần đầu tiên bạn tiếp xúc thuộc mẫu
người nào trong nhiều dạng khách hàng khác nhau, để từ đó đưa ra cách
ứng xử phù hợp nhằm giữ chân họ? Khi một khách hàng tiếp xúc với bạn
qua điện thoại, email hay chỉ với một lời comment trên blog, website, bạn
nên vui mừng.
Đây là bước đi dễ dàng nhất để bạn " khám phá" ra "mật mã" riêng của
từng cá nhân ấy. Hãy tìm kiếm những điều chính yếu bên trong ngôn từ họ
sử dụng và cách họ trò chuyện để biết họ ưa thích thứ gì bạn đang có và
có cách ứng phó. Dù có hàng trăm người tìm đến với bạn, nhưng trên thực
tế, họ chỉ có thể là một trong bốn nhóm hàng sau đây:
Nhóm người dạo giá: Nếu cách tiếp xúc của họ mang tính trực tiếp, thể
hiện rõ mối quan tâm dành cho giá cả, kết quả kinh doanh và tỷ lệ lợi
nhuận trên vốn đầu tư (ROI), thì đó chính là mẫu người dạo giá (thường
chiếm khoảng 18% số khách hàng trên toàn cầu). Điều bạn nên làm là trả
lời với họ theo hướng đi thẳng vào vấn đề, bằng cách đáp lại ngay những
gì họ muốn nghe và nếu vừa ý họ sẽ đưa ngay quyết định mua bán với
bạn.
Hãy lưu ý rằng thời gian, tính hiệu quả và số liệu là những gì khiến họ đam
mê. Do đó, trên email hay qua điện thoại, tuyệt đối tránh những lời văn
rườm rà và dài dòng để tránh ngăn chặn sự hứng phấn của họ đối với các
sản phẩm của bạn.
Lời khuyên: Để đủ sức chinh phục họ, việc đưa ra những biểu đồ, cột
mẫu so sánh, đánh giá điểm số giữa sản phẩm hay dịch vụ của công ty
bạn với các công ty khác sẽ tạo nên những ấn tượng mạnh.
Nhóm người ảnh hưởng: Trong số 100 lượt khách hàng tìm đến với bạn
sẽ có 28 người thuộc nhóm này. Họ có cách thức tiếp xúc với nhiều câu
văn lời nói, thái độ thân mật và sử dụng nhiều thán từ cảm xức trong khẩu
ngữ. Dạng khách hàng này hoàn toàn có thể giúp bạn thu lợi nhuận khi
bạn phục vụ họ thật tốt
Do đó, bạn cần tỏ lại thái độ cởi mở, trò chuyện duyên dáng và cuốn hút,
đặc biệt chú ý đến những điều họ quan tâm khi họ và bạn làm việc với
nhau. Không cần đi quá sâu vào chi tiết, mà nên cung cấp hẳn một danh
sách liệt kê những lợi ích khi sử dụng sản phẩm của bạn. Một khi họ đã tin
dùng sản phẩm của bạn, họ sẽ tạo nên ảnh hưởng đối với người thân, bạn
bè với lý lẽ rất thuyết phục.
Lời khuyên: Hãy sử dụng các phương tiện truyền thông như video clip
trên website của bạn để tạo sự lôi cuốn mạnh mẽ hơn và cũng để họ quay
lại thường xuyên hơn.
Nhóm người vững vàng: Nếu họ giao thiệp với bạn bằng những câu hỏi
dài dòng, sẵn lòng chia sẻ cả một câu chuyện và cố gắng tìm kiếm thật
nhiều thông tin từ bạn, thì xem ra, bạn đang chiếm được sự quan tâm từ
người khách hàng vững vàng, chiếm đến 40% lượng khách hàng mà bạn
gặp gỡ. Đánh mất những cá nhân này đồng nghĩa với việc bạn để vuột mất
một lượng lớn những người hâm mộ trung thành nhất. Vì thế, hãy luôn tỏ
ra nồng hậu và sẵn sàng trò chuyện với họ.
Lời khuyên: Một cuộc gọi điện thoại, một lá thư điện tử mang tính cá nhân
sẽ gây ấn tượng với họ.
Nhóm người thuận ý: Chiếm 14% số khách hàng bạn thường xuyên tiếp
xúc, nhóm khách hàng chuộng lối trò chuyện rõ ràng, kỹ tính, hỏi rất nhiều
các dữ liệu, bằng chứng để xác nhận cho những lời giới thiệu của bạn.
Nhiệm vụ của bạn là cung cấp cho họ thật nhiều thông tin có giá trị để giữ
chân họ. Hãy luôn bám sát vào những thông tin thực tế và tuân theo
những quy tắc kinh doanh của mình thì sẽ lấy được lòng họ.
Lời khuyên: Giới thiệu với họ lời nhận xét của những vị khách hàng trước
đây từng sử dụng sản phẩm của bạn một cách thật chi tiết để xoá bớt
những hoài nghi trong họ. Nếu có thể, hãy gửi đến họ những báo cáo
nghiên cứu chi tiết thúc đẩy họ quyết định mua hàng.