Ngh thu t đòiệ ậ
nợ
Michael Johndjua hi n là giám đ c công ty "Michael Johndjua ệ ố và c ng s ", chuyênộ ự
gia v qu n tr tín d ng và t v n kinh doanh đ ng th i là tác gi c a cu n sáchề ả ị ụ ư ấ ồ ờ ả ủ ố
“Ngh thu t đòi n ”. ệ ậ ợ Business World Portal xin trân tr ng trích đăng m t ph n nhọ ộ ầ ỏ
trong cu n sách này. ố
Vi t th cho khách hàngế ư
Kinh nghiêm làm vi c c a tôi trong lĩnh v c qu n tr tín d ng cho th y r ng, ph n l nệ ủ ự ả ị ụ ấ ằ ầ ớ
các chuyên gia v qu n tr tín d ng đ u tránh vi t th cho khách hàng, mà n u có vi tề ả ị ụ ề ế ư ế ế
thì không vi t dài. Vi c nói chuy n qua đi n tho i ho c g p nhau tr c ti p trên th cế ệ ệ ệ ạ ặ ặ ự ế ự
t đúng là hi u qu h n, nh ng trong m t s tr ng h p, chúng ta không th tránhế ệ ả ơ ư ộ ố ườ ợ ể
đ c, và chính trong nh ng tr ng h p đó, chúng ta ph i so n th o nh ng b c thượ ữ ườ ợ ả ạ ả ữ ứ ư
“đòi n ” sao cho hi u qu nh t. V y nh ng tr ng h p đó là gì?ợ ệ ả ấ ậ ữ ườ ợ
Tr c h t, đó là khi chúng ta có quá nhi u khách hàng nh (ví d , 15 ngàn khách hàngướ ế ề ỏ ụ
v i m c n d i 5 USD). Trong tr ng h p đó, b n không th g i đi n tho i choớ ứ ợ ướ ườ ợ ạ ể ọ ệ ạ
t ng ng i đ c, l i càng không th g p tr c ti p t ng ng i. Không c n ph i quá rõừ ườ ượ ạ ể ặ ự ế ừ ườ ầ ả
ràng đ i v i nh ng tr ng h p đó và chúng không h p v i b t kỳ lo-gic nào. Chúng taố ớ ữ ườ ợ ợ ớ ấ
ch còn cách ng i mà vi t th .ỉ ồ ế ư
Khi chúng ta có nhi u công vi c gi y t (đ c đi m công vi c: báo cáo, phân tích),ề ệ ấ ờ ặ ể ệ
không có lu t s , không có chuyên gia qu n tr tín d ng nh ng l i c n cho khách hàngậ ư ả ị ụ ư ạ ầ
th y s nghiêm tr ng c a tình tr ng n n n – đó là lúc đó c n ph i vi t th .ấ ự ọ ủ ạ ợ ầ ầ ả ế ư
Quy t c chung khi vi t th nh sau: ắ ế ư ư
1. “Ng i nh n th c n ph i c m th y r ng ng i ta vi t th cho chính cá nhân anhườ ậ ư ầ ả ả ấ ằ ườ ế ư
(ch ) ta” ị
Nghĩa là, c n c h t s c tránh gây cho khách hàng c m giác r ng th đ c vi t b iầ ố ế ứ ả ằ ư ượ ế ở
m t h th ng t đ ng nào đó, sau khi anh ta nh n đ c tín hi u ghi nh n kho n n .ộ ệ ố ự ộ ậ ượ ệ ậ ả ợ
Ng i nh n đ c th c n ph i nghĩ r ng có m t chuyên gia c th đang làm vi c v iườ ậ ượ ư ầ ả ằ ộ ụ ể ệ ớ
anh (ch ) ta và các hành đ ng k ti p s ph thu c vào v chuyên gia (nghiêm kh c)ị ộ ế ế ẽ ụ ộ ị ắ
đó.
2. Hãy vi t ng n g n. Đó là quy t c th hai. Tiêu chu n c a vi c trao đ i th tín đã cóế ắ ọ ắ ứ ẩ ủ ệ ổ ư
t n a đ u th k 20. Khi đó, ngoài ph h u nh r t ít các b ng qu ng cáo, băngừ ử ầ ế ỷ ố ầ ư ấ ả ả
rôn… h n bây gi , và chúng t ng đ i đ n đi u, ít kích đ ng h n. Kho ng 10-15 nămơ ờ ươ ố ơ ệ ộ ơ ả
tr l i đây, tình hình đã thay đ i căn b n. Chúng ta đang b t n công b i dòng thác lũở ạ ổ ả ị ấ ở
c a các bài vi t kêu g i, kích đ ng, d y b o…trong khi chúng ta thì v n vi t nh ngủ ế ọ ộ ạ ả ẫ ế ữ
b c th theo cung cách cũ - nh ng b c th dài, đ y p các danh t . Vì v y tôi xinứ ư ữ ứ ư ầ ắ ừ ậ
nh c l i: “Hãy vi t ng n! Hãy s d ng các đ ng t ”ắ ạ ế ắ ử ụ ộ ừ
H th ng nh c nh ệ ố ắ ở
S có m t c a h th ng “nh c n ” t t h n nhi u so v i vi c không có nó. C n ph iự ặ ủ ệ ố ắ ợ ố ơ ề ớ ệ ầ ả
nh là h th ng đó nh t đ nh ph i đ linh ho t đ khách hàng có c m giác là có m tớ ệ ố ấ ị ả ủ ạ ể ả ộ
ng i r t c nh giác đang làm vi c th ng xuyên và nghiêm túc v i anh ta. Nh ngườ ấ ả ệ ườ ớ ữ
nguyên t c c b n đ xây d ng h th ng nh c nh nh sau:ắ ơ ả ể ự ệ ố ắ ở ư
Tăng d nầ (và ch c ch n) m c đ yêu c u (t g i th t i g i th , t g i đi n đ n g iắ ắ ứ ộ ầ ừ ử ư ớ ử ư ừ ọ ệ ế ọ
đi n, t g p m t đ n g p m t).ệ ừ ặ ặ ế ặ ặ
N u b n c nh báo cho khách hàng nh ng n u nh ch ng có chuy n gì x y ra, l iế ạ ả ư ế ư ẳ ệ ả ờ
c nh báo c a b n không tr thành hi n th c, thì khách hàng s cho r ng b n b t l cả ủ ạ ở ệ ự ẽ ằ ạ ấ ự
đ i v i anh ta. Do đó, t t nh t là hãy h a ít, nh ng th c hi n l i h a m c đ quy tố ớ ố ấ ứ ư ự ệ ờ ứ ở ứ ộ ế
li t cao h n trong quan h v i khách hàng. ệ ơ ệ ớ
T o ra m t vài ph ng án vi t thạ ộ ươ ế ư (khác nhau) tùy thu c vào t l tín d ng c aộ ỷ ệ ụ ủ
(nhóm) khách hàng.
Khi không có s thay đ i trong các b c th , khách hàng s hi u r ng chúng ta ch làmự ổ ứ ư ẽ ể ằ ỉ
vi c v i anh ta m t cách máy móc. Nhi m v c a b n - t o cho khách hàng c m giácệ ớ ộ ệ ụ ủ ạ ạ ả
anh ta th ng xuyên b giám sát và theo dõi. Hãy t o ra vài ph ng án vi t th và sườ ị ạ ươ ế ư ử
d ng chúng d n d n theo trình t . V nguyên t c vi t th , xin đ c ph n trên. ụ ầ ầ ự ề ắ ế ư ọ ở ầ
Cá bi t hóaệ: s d ng trong văn b n (và trong các cu c nói chuy n) tên và h c aử ụ ả ộ ệ ọ ủ
ng i nh n th . Quan tr ng là vi t (phát âm) đúng tên và h . Vi c vi t đúng h tên sườ ậ ư ọ ế ọ ệ ế ọ ẽ
làm tăng hi u qu c a vi c cá bi t hóa. Đi u này đ c bi t liên quan đ n nh ng cái tênệ ả ủ ệ ệ ề ặ ệ ế ữ
ph c t p. ứ ạ
N u có th , ế ể hãy t ra vô tình khi đ a ra l i h a ho c nh ng thành ki nỏ ư ờ ứ ặ ữ ế . Đ ng ừ bao giờ
đ c đ a ra nh ng đi u gi ng nh s đe d a. Nên tránh đe d a. Luôn hành đ ng trongượ ư ữ ề ố ư ự ọ ọ ộ
khuôn kh th a thu n và tính h p pháp. Áp l c c n đ c th hi n m t cách c th .ổ ỏ ậ ợ ự ầ ượ ể ệ ộ ụ ể
X ng gi ng v n đ c coi là t t h n b t kỳ s đe d a nào.ẵ ọ ẫ ượ ố ơ ấ ự ọ
Hãy th c hi n các l i h a c a mình m t cách tu n tự ệ ờ ứ ủ ộ ầ ự. Khách hàng c n c m th y cácầ ả ấ
hành đ ng liên quan đ n anh ta đang đ c hoàn thành.R ng anh ta càng trì hoãn vi cộ ế ượ ằ ệ
thanh toán lâu bao nhiêu, thì b n càng tr nên kiên trì và tri t đ h n b y nhiêu... Cóạ ở ệ ể ơ ấ
nghĩa là b n không ng i ng n trong chuy n đ a h s ra tòa án. ạ ạ ầ ệ ư ồ ơ
Quan tr ng là b n:ọ ạ
1. Nh t i "s suy đoán v tính vô t i" c a khách hàng, nh t là giai đo n đ u.ớ ớ ự ề ộ ủ ấ ở ạ ầ
"Kính g i... Công ty chúng tôi xin bày t lòng bi t n v s h p tác. Hy v ng r ng sử ỏ ế ơ ề ự ợ ọ ằ ự
h p tác c a chúng ta s ti p t c..." ợ ủ ẽ ế ụ
"Vui lòng ki m tra l i các s li u v vi c thanh toán s ti n c a chúng tôi... R t vuiể ạ ố ệ ề ệ ố ề ủ ấ
m ng n u vi c thanh toán đã đ c th c hi n..." ừ ế ệ ượ ự ệ
2. Tăng m c đ yêu c u, b sung thêm thông tin v các th a thu n (và tăng c m giácứ ộ ầ ổ ề ỏ ậ ả
có l i khách hàngách hàng). Đã h a v i b n hai l n mà v n ch a th c hi n các nghĩaỗ ở ứ ớ ạ ầ ẫ ư ự ệ
v c a mình - có l i). ụ ủ ỗ
"Trong tr ng h p n u đ n ngày ... mà s ti n v n ch a đ c thanh toán, chúng tôiườ ợ ế ế ố ề ẫ ư ượ
bu c ph i tính lãi theo các đi u đã th a thu n". ộ ả ề ỏ ậ
"K t ngày ... , chúng tôi s t m th i ng ng các dich v mà không c n ph i thông báoể ừ ẽ ạ ờ ư ụ ầ ả
cho quý công ty và ti p theo, chúng tôi s áp d ng các bi n pháp khác .."ế ẽ ụ ệ
3. Đã s n sàng s d ng nh ng yêu c u chính th c, thông báo cho khách hàng v vi cẵ ử ụ ữ ầ ứ ề ệ
chuy n s vi c lên tòa án ho c bên th ba. ể ự ệ ặ ứ
"Xin thông báo v i ông r ng, liên quan đ n kho n ti n [thông tin v kho n n ] mà ôngớ ằ ể ả ề ề ả ợ
n công ty chúng tôi, tòa án đã b t tay vào vi c [ngày]. Ông v n có th ng ng s vi cợ ắ ệ ẫ ể ư ự ệ
l i khi thanh toán [s n ] vào ngày nh n đ c b c th này."ạ ố ợ ậ ượ ứ ư
Khi b n lên k h ach hành đ ng b ng cách g i thông báo nh c nh , hãy k t h p nóạ ế ọ ộ ằ ử ắ ở ế ợ
v i qui trình qu n tr tín d ng chung. Hãy xác đ nh b ng cách nào h th ng này có thớ ả ị ụ ị ằ ệ ố ể
liên k t v i h th ng nhóm khách hàng và giai đo n nào thì cùng lúc b n thông báoế ớ ệ ố ở ạ ạ
v các d ch v c a công ty b n ho c c a các c ng s pháp lý phù h p v i khách hàngề ị ụ ủ ạ ặ ủ ộ ự ợ ớ
- con n .ợ
Công ngh vi t thệ ế ư
C n ph i nh là trong nh ng hoàn c nh khác nhau, v i nh ng con ng i c th khácầ ả ớ ữ ả ớ ữ ườ ụ ể
nhau thì tác đ ng c a th t cũng s khác. Và m c dù ph n l n th t đ c vi t raộ ủ ư ừ ẽ ặ ầ ớ ư ừ ượ ế
m t cách “ng u h ng”, song v n t n t i m t s nh ng đ ng tác tu n t đ n gi n độ ẫ ứ ẫ ồ ạ ộ ố ữ ộ ầ ự ơ ả ể
vi t ra m t b c th t t đ p: ế ộ ứ ư ố ẹ
1. Hãy vi t ra h t nh ng gì mu n nói r i s a l i cho đ n khi b n hài lòng. ế ế ữ ố ồ ử ạ ế ạ
2. Qu ng ngay t gi y đã s a và m nh d n v t b nó đi. ẳ ờ ấ ử ạ ạ ứ ỏ
3. Vi t l i l n n a. Ch c ch n l i văn ph i m ch l c, di n đ t rõ ràng nh ng gì b nế ạ ầ ữ ắ ắ ờ ả ạ ạ ễ ạ ữ ạ
mu n nói. ố
4. Nh m t ng i khác (b n bè, đ ng nghi p…) đ c l i b n th o cu i cùng c a b n,ờ ộ ườ ạ ồ ệ ọ ạ ả ả ố ủ ạ
sau đó theo dõi ng i đó đ c trên b n copy và đánh d u nh ng ch ng i đó đ c bườ ọ ả ấ ữ ỗ ườ ọ ị
v p (gi thi t là ng i đó đ c b n in rõ ràng, không ph i là đ c b v p do ch vi t tayấ ả ế ườ ọ ả ả ọ ị ấ ữ ế
c u th ). ẩ ả
5. Đ c l i b c th l n n a. Có l nên s a nh ng ch mà ng i đ c b v p. ọ ạ ứ ư ầ ữ ẽ ử ữ ỗ ườ ọ ị ấ
6. S a l i l n cu i. ử ạ ầ ố
7. Th đã hoàn ch như ỉ
Logic c u trúc b c th , cũng nh khi nói chuy n, v n ph i tuân theo nguyên t c sau: ấ ứ ư ư ệ ẫ ả ắ
1. Chu n b tinh th n (nêu các đi m tích c c trong công vi c v i khách hàng). ẩ ị ầ ể ự ệ ớ
a. Nêu các s ki n đã liên k t b n v i khách hàng (con n ). ự ệ ế ạ ớ ợ
2. M đ u (yêu c u thanh toán hóa đ n, n n n). ở ầ ầ ơ ợ ầ
a. Trình bày h u qu có th (bi n pháp tr ng ph t). ậ ả ể ệ ừ ạ
b. Trình bày cách tránh h u qu đó (c n ph i thanh toán)ậ ả ầ ả
V y ậc u trúc l i vănấ ờ s nh th nào?ẽ ư ế
M c c b n đ u tiên là chu n b tinh th n. Th c t giai đo n chu n b này, tôiụ ơ ả ầ ẩ ị ầ ự ế ở ạ ẩ ị
th ng nói tôi thích làm vi c v i khách hàng ra sao. Tôi nói là khách hàng r t t t. ườ ệ ớ ấ ố
M c th hai s là ph n m đ u. Vì anh t t nên anh hãy làm nh tôi đ ngh . ụ ứ ẽ ầ ở ầ ố ư ề ị
M c 2a nói v kh năng tr ng ph t. “Ph t là do l i mà anh gây nên”. Tôi gi i thíchụ ề ả ừ ạ ạ ỗ ả
cho KHÁCH HÀNG bi t h s b ph t th nào. ế ọ ẽ ị ạ ế
Và lúc đó, t i m c 2b, tôi l i nói “làm th nào đ kh i b ph t?” Làm th nào ? ạ ụ ạ ế ể ỏ ị ạ ế ư Th cự
t ch này tôi ch nói: “Anh là ng i t t nên hãy thanh toán kho n n đi. N u khôngế ỗ ỉ ườ ố ả ợ ế
thanh toán thì chúng tôi bu c ph i b t đ u nh đ n pháp lu t đ đòi, nh ng anh có thộ ả ắ ầ ờ ế ậ ể ư ể
ngăn vi c đó l i b ng cách thanh toán n ”. Tôi đ ngh anh ta thanh toán đ tránh bệ ạ ằ ợ ề ị ể ị
tr ng ph t. C n ph i nói không ch v kh năng tr ng ph t mà ph i nói c bi n phápừ ạ ầ ả ỉ ề ả ừ ạ ả ả ệ
đ tránh b tr ng ph t n a. Vi c ng i đó bi t đ c kh năng tránh b tr ng ph t làể ị ừ ạ ữ ệ ườ ế ượ ả ị ừ ạ
r t quan tr ng. ấ ọ
Xem l i m c 1a, đây cũng là ph n quan tr ng c a b c th – đó là s t n t i c a h pạ ụ ầ ọ ủ ứ ư ự ồ ạ ủ ợ
đ ng. Tôi kh ng đ nh là có h p đ ng r i. T c là anh đã th a thu n v i chúng tôi là anhồ ẳ ị ợ ồ ồ ứ ỏ ậ ớ
s ch p nh n các đi u ki n mà chúng tôi đ a ra khi c p tín d ng. Chúng tôi có ch ngẽ ấ ậ ề ệ ư ấ ụ ứ
c b n H p đ ng đó. “Theo h p đ ng tín d ng, anh ph i thanh toán kho n này. Vì anhớ ả ợ ồ ợ ồ ụ ả ả
không thanh toán nên bu c lòng chúng tôi ph i có bi n pháp tr ng ph t. N u mu nộ ả ệ ừ ạ ế ố
tránh b ph t thì anh ph i thanh toán”. Đó, s đ c a cu c trao đ i là th đó. Có thị ạ ả ơ ồ ủ ộ ổ ế ể
dùng s đ này trong cu c nói chuy n tr c ti p. ơ ồ ộ ệ ự ế
Ph n tái bút - PS (post scriptum) – cũng có tác đ ng t t. B n s đ c đi đ c l i dòng táiầ ộ ố ạ ẽ ọ ọ ạ
bút m y l n (ai cũng đ c dòng tái bút nhi u l n, có th là vì nó ng n). T c là, ng iấ ầ ọ ề ầ ể ắ ứ ườ
nh n th s đ c dòng tái bút, và đ c l i l n n a. Hóa ra là trong tay b n còn có m tậ ư ẽ ọ ọ ạ ầ ữ ạ ộ
công c n a cũng có tác d ng. Trong dòng tái bút ta s vi t: “Làm n thanh toán kho nụ ữ ụ ẽ ế ơ ả
n đó tr c ngày này”. Hãy chú ý t i chi ti t: chúng ta k t thúc b c th b ng câu cóợ ướ ớ ế ế ứ ư ằ
l i “làm n” này. N u làm theo đúng quy lu t, nguyên t c so n th o văn b n thì b nờ ơ ế ậ ắ ạ ả ả ạ
không đ c phép dùng tái bút và ph i đ a câu này vào ch tiêu đ . Ph i làm sao đượ ả ư ỗ ề ả ể
yêu c u tr s ti n c th tr c m t th i h n c th là m t ph n c a tiêu đ . Đi uầ ả ố ề ụ ể ướ ộ ờ ạ ụ ể ộ ầ ủ ề ề
đó cũng có tác d ng l m. ụ ắ
Hi n tôi có m t s ph ng án vi t th liên quan đ n vi c s d ng nh ng nh ngệ ộ ố ươ ế ư ế ệ ử ụ ữ ữ
nguyên t c mà tôi đã nêu ra đây (xem th m u ph n ph l c). Ví d b c th nàyắ ở ư ẫ ở ầ ụ ụ ụ ứ ư
đ c vi t cho ngân hàng: ượ ế
“Ông Nguy n Hay Quên kính m n!ễ ế
R t cám n ông đã h p tác v i ngân hàng chúng tôi. Chúng tôi trân tr ng và luôn ngấ ơ ợ ớ ọ ủ
h m i quan h v i nh ng khách hàn nh quý Ông. Chính vì th , đ ngh quý Ôngộ ố ệ ớ ữ ư ế ề ị
kh ng đ nh cho chúng tôi là Hóa đ n s 44 ngày 12/10/2004 v i s ti n 148 433 rúp đãẳ ị ơ ố ớ ố ề
đ c thanh toán. ượ
Xin c m n. ả ơ
Ph trách tín d ng” ụ ụ
Đây ch là th nh c nh . R t nhi u đ ng t . Th này vi t theo s đ : Chúng tôi vuiỉ ư ắ ở ấ ề ộ ừ ư ế ơ ồ
lòng h p tác v i anh, chúng ta có h p đ ng. “Anh ch a tr ti n – cái này đang t n t i.ợ ớ ợ ồ ư ả ề ồ ạ