ệ
ậ
Ngh thu t đòi nợ
ố ư ấ ờ ề ệ ọ và c ng s ", chuyên ự ộ c a cu n sách ố ả ủ ộ ợ Business World Portal xin trân tr ng trích đăng m t ph n nh ầ ỏ Michael Johndjua hi n là giám đ c công ty "Michael Johndjua ệ v n kinh doanh đ ng th i là tác gi gia v qu n tr tín d ng và t ồ ụ ị ả “Ngh thu t đòi n ”. ậ trong cu n sách này. ố
Vi t th cho khách hàng ế ư
ấ ằ ụ ị ị ề ụ ư ề ế ế ệ ế ặ ặ ệ ủ ả ệ ả ơ ệ ộ ố ườ ể ứ ợ ả ườ ữ ợ ạ ng h p đó là gì? Kinh nghiêm làm vi c c a tôi trong lĩnh v c qu n tr tín d ng cho th y r ng, ph n l n ầ ớ ả ự ế t các chuyên gia v qu n tr tín d ng đ u tránh vi t th cho khách hàng, mà n u có vi ế ự t dài. Vi c nói chuy n qua đi n tho i ho c g p nhau tr c ti p trên th c thì không vi ự ạ ng h p, chúng ta không th tránh đúng là hi u qu h n, nh ng trong m t s tr t ế ệ đ ư ả ữ ượ “đòi n ” sao cho hi u qu nh t. V y nh ng tr ả ng h p đó, chúng ta ph i so n th o nh ng b c th ậ ư c, và chính trong nh ng tr ấ ườ ữ ệ ợ ợ
ế ỏ i 5 USD). Trong tr ụ ể ọ ạ ườ ể ặ ầ ả ạ ợ ự ế ừ ợ ườ ớ ấ ố ớ c h t, đó là khi chúng ta có quá nhi u khách hàng nh (ví d , 15 ngàn khách hàng Tr ướ ề ng h p đó, b n không th g i đi n tho i cho v i m c n d ợ ướ ệ ứ ớ i càng không th g p tr c ti p t ng ng t ng ng i. Không c n ph i quá rõ i đ ườ ượ ạ ừ ng h p đó và chúng không h p v i b t kỳ lo-gic nào. Chúng ta ràng đ i v i nh ng tr ợ ườ ư t th . ch còn cách ng i mà vi ế c, l ữ ồ ỉ
ể ụ ậ ư Khi chúng ta có nhi u công vi c gi y t (đ c đi m công vi c: báo cáo, phân tích), ệ ệ ề i c n cho khách hàng không có lu t s , không có chuyên gia qu n tr tín d ng nh ng l ạ ầ ư t th . th y s nghiêm tr ng c a tình tr ng n n n – đó là lúc đó c n ph i vi ả ạ ấ ờ ặ ả ị ợ ầ ấ ự ư ầ ủ ế ọ
Quy chung khi vi t th nh sau: t c ắ ế ư ư
i ta vi i nh n th c n ph i c m th y r ng ng ậ ườ ườ ư ầ ả ả ấ ằ ư ế ta”
ố ế ứ ự ộ ả ượ i nh n đ ằ ệ ụ ể ậ ượ ậ ộ ư ầ ả ằ ế ế ụ ẽ ộ ị ị t th cho chính cá nhân anh 1. “Ng (ch ) ị t b i c vi ế ở Nghĩa là, c n c h t s c tránh gây cho khách hàng c m giác r ng th đ ư ượ ầ c tín hi u ghi nh n kho n n . đ ng nào đó, sau khi anh ta nh n đ ợ m t h th ng t ộ ệ ố ả ậ c th c n ph i nghĩ r ng có m t chuyên gia c th đang làm vi c v i Ng ệ ớ ườ ắ anh (ch ) ta và các hành đ ng k ti p s ph thu c vào v chuyên gia (nghiêm kh c) ộ đó.
ắ ứ ẩ ủ ư ệ ế ầ ư ấ ả , và chúng t ọ ắ ế ỷ ờ ơ ươ ổ ị ấ ổ ả ả ở ẫ ế ọ t ng n g n. Đó là quy t c th hai. Tiêu chu n c a vi c trao đ i th tín đã có n a đ u th k 20. Khi đó, ngoài ph h u nh r t ít các b ng qu ng cáo, băng ố ầ ng đ i đ n đi u, ít kích đ ng h n. Kho ng 10-15 năm ộ ệ i đây, tình hình đã thay đ i căn b n. Chúng ta đang b t n công b i dòng thác lũ t nh ng t kêu g i, kích đ ng, d y b o…trong khi chúng ta thì v n vi ữ ế . Vì v y tôi xin ậ ố ơ ả ạ ứ ầ ắ ả ư ừ 2. Hãy vi t ừ ử rôn… h n bây gi ơ tr l ở ạ c a các bài vi ộ ủ b c th theo cung cách cũ - nh ng b c th dài, đ y p các danh t ứ ư ữ ừ t ng n! Hãy s d ng các đ ng t ” i: “Hãy vi nh c l ử ụ ắ ạ ế ắ ộ
H th ng nh c nh ở ệ ố ắ
ệ ắ ầ ớ ề ạ ể ấ ị ặ ủ ệ ố ự ớ ệ ố ườ ấ ả ả ớ ườ ả t h n nhi u so v i vi c không có nó. C n ph i S có m t c a h th ng “nh c n ” t ợ ố ơ nh là h th ng đó nh t đ nh ph i đ linh ho t đ khách hàng có c m giác là có m t ộ ả ủ i r t c nh giác đang làm vi c th ng ữ ng xuyên và nghiêm túc v i anh ta. Nh ng ệ nguyên t c c b n đ xây d ng h th ng nh c nh nh sau: ệ ố ắ ơ ả ở ư ự ể ắ
g i th t i g i th , t ầ ừ ử ư ớ ử ư ừ ọ ọ g i đi n đ n g i ệ ế Tăng d nầ (và ch c ch n) m c đ yêu c u (t ắ đi n, t ệ ứ ộ ặ g p m t đ n g p m t). ắ ặ ế ừ ặ ặ
ạ ư ư ế ẳ ả ủ ạ ả ạ ệ ẽ ở ự i h a khách ấ trong ứ quan N u b n c nh báo cho khách hàng nh ng n u nh ch ng có chuy n gì x y ra, l ờ i ệ ế c nh báo c a b n không tr thành hi n th c, thì khách hàng s cho r ng b n b t l c ấ ự ằ ự ả ế m c đ quy t t nh t là hãy h a ít, nh ng th c hi n l đ i v i anh ta. Do đó, t ệ ờ ứ ở ứ ộ ố ố ớ hàng. cao t li ệ ư h ệ h n ơ v i ớ
ng án vi t th ạ ươ ế ư (khác nhau) tùy thu c vào t ộ l ỷ ệ ủ tín d ng c a ụ T o ra m t vài ph ộ (nhóm) khách hàng.
ổ ự ứ ỉ ệ ẽ ể ằ ạ ụ ủ ạ ệ ộ ườ ị ươ t th , xin đ c . V nguyên t c vi Khi không có s thay đ i trong các b c th , khách hàng s hi u r ng chúng ta ch làm ư vi c v i anh ta m t cách máy móc. Nhi m v c a b n - t o cho khách hàng c m giác ớ ả anh ta th t th và s ử ư ế ph n trên. d ng chúng d n d n theo trình t ầ ụ ng xuyên b giám sát và theo dõi. Hãy t o ra vài ph ư ng án vi ọ ở ạ ắ ự ề ế ầ ầ
ộ ệ i nh n th . Quan tr ng là vi ả ệ t (phát âm) đúng tên và h . Vi c vi t đúng h tên s Cá bi ng ườ : s d ng trong văn b n (và trong các cu c nói chuy n) tên và h c a ọ ủ ẽ ử ụ ư t hóa ậ ế ệ ế ọ ọ ọ
ả ủ ệ ệ ệ ặ ệ ữ ế t liên quan đ n nh ng cái tên làm tăng hi u qu c a vi c cá bi ph c ứ t hóa. Đi u này đ c bi ề t p. ạ
ra vô tình khi đ a ra l ỏ ặ ề ư ư ự ể hãy t ữ i h a ho c nh ng thành ki n ữ ờ ứ ọ ậ ợ c coi là t ẵ ượ ố ờ ứ ủ ả ấ i h a c a mình m t cách tu n t ế ự ộ ằ ộ ượ ở ra tòa án. N u có th , ế . Đ ng ừ bao giờ ế đ c đ a ra nh ng đi u gi ng nh s đe d a. Nên tránh đe d a. Luôn hành đ ng trong ố ượ ư ộ ọ khuôn kh th a thu n và tính h p pháp. Áp l c c n đ c th hi n m t cách c th . ụ ể ổ ỏ ộ ự ầ ể ệ ượ X ng gi ng v n đ đe d a nào. t h n b t kỳ s ẫ ọ ọ ự ơ ấ Hãy th c hi n các l ầ ự. Khách hàng c n c m th y các ệ ầ ệ hành đ ng liên quan đ n anh ta đang đ c hoàn thành.R ng anh ta càng trì hoãn vi c t đ h n b y nhiêu... Có thanh toán lâu bao nhiêu, thì b n càng tr nên kiên trì và tri ấ ệ ể ơ ạ nghĩa là b n không ng i ng n trong chuy n đ a h s ơ ồ ư ạ ệ ạ ầ
ạ Quan tr ng là b n: ọ
1. Nh t i "s suy đoán v tính vô t i" c a khách hàng, nh t là ớ ớ ự ề ộ ủ ấ ở ầ giai đo n đ u. ạ
lòng bi t n v s h p tác. Hy v ng r ng s ử ỏ ế ơ ề ự ợ ằ ọ ự "Kính g i... Công ty chúng tôi xin bày t h p tác c a chúng ta s ti p t c..." ợ ẽ ế ụ ủ
i các s li u v vi c thanh toán s ti n c a chúng tôi... R t vui ạ ố ệ ề ệ ố ề ủ ấ "Vui lòng ki m tra l m ng n u vi c thanh toán đã đ c th c hi n..." ể ệ ừ ế ượ ự ệ
ứ ộ ầ ả ổ khách hàngách hàng). Đã h a v i b n hai l n mà v n ch a th c hi n các nghĩa ứ ớ ạ ỏ ẫ ề ầ ậ ư ự ệ i). 2. Tăng m c đ yêu c u, b sung thêm thông tin v các th a thu n (và tăng c m giác có l i ỗ ở v c a mình - có l ụ ủ ỗ
ng h p n u đ n ngày ... mà s ti n v n ch a đ c thanh toán, chúng tôi ợ ế ế ố ề ẫ ư ượ ậ ỏ ề ẽ ạ ư ầ ả
"Trong tr ườ bu c ph i tính lãi theo các đi u đã th a thu n". ộ ả ngày ... , chúng tôi s t m th i ng ng các dich v mà không c n ph i thông báo "K t ờ ể ừ cho quý công ty và ti p theo, chúng tôi s áp d ng các bi n pháp khác .." ụ ụ ệ ế ẽ
ẵ ử ụ ữ ứ ầ 3. Đã s n sàng s d ng nh ng yêu c u chính th c, thông báo cho khách hàng v vi c ề ệ chuy n s vi c lên tòa án ho c bên th ba. ể ự ệ ứ ặ
ớ ể ề ề ằ ả ợ ả ể ư ắ ẫ "Xin thông báo v i ông r ng, liên quan đ n kho n ti n [thông tin v kho n n ] mà ông ự ệ n công ty chúng tôi, tòa án đã b t tay vào vi c [ngày]. Ông v n có th ng ng s vi c ệ ợ i khi thanh toán [s n ] vào ngày nh n đ l ậ ượ ứ ố ợ ạ c b c th này." ư
ạ ế ợ ử ằ ắ ộ ế ọ ả ụ ị Khi b n lên k h ach hành đ ng b ng cách g i thông báo nh c nh , hãy k t h p nó ể v i qui trình qu n tr tín d ng chung. Hãy xác đ nh b ng cách nào h th ng này có th ị ớ giai đo n nào thì cùng lúc b n thông báo liên k t v i h th ng nhóm khách hàng và ở ở ệ ố ạ ế ớ ệ ố ằ ạ
ặ ủ ụ ủ ự ạ ộ ợ ớ v các d ch v c a công ty b n ho c c a các c ng s pháp lý phù h p v i khách hàng ị ề - con n .ợ
Công ngh vi t th ệ ế ư
ả ầ ớ
i m t s nh ng đ ng tác tu n t ữ ầ ớ ộ i c th khác ườ ụ ể t ra c vi đ ế ư ừ ượ ể đ n gi n đ ả ầ ự ơ C n ph i nh là trong nh ng hoàn c nh khác nhau, v i nh ng con ng ữ ớ ả cũng s khác. Và m c dù ph n l n th t nhau thì tác đ ng c a th t ặ ẽ ư ừ ủ ộ m t cách “ng u h ng”, song v n t n t ộ ố ữ ẫ ồ ạ ẫ ứ vi t đ p: t ra m t b c th t ộ ứ ư ố ẹ ộ ế
i cho đ n khi b n hài lòng. ồ ử ạ ế ố ạ ế t ra h t nh ng gì mu n nói r i s a l ử ạ i l n n a. Ch c ch n l gi y đã s a và m nh d n v t b nó đi. ễ ạ ứ ỏ ả ắ ờ ạ i văn ph i m ch l c, di n đ t rõ ràng nh ng gì b n ữ ạ ạ ạ ắ
ệ ả
t tay i khác (b n bè, đ ng nghi p…) đ c l ọ ạ ả ồ ữ ấ ả ườ ườ i b n th o cu i cùng c a b n, ủ ạ ố ọ ị i đó đ c trên b n copy và đánh d u nh ng ch ng ỗ ườ i đó đ c b n in rõ ràng, không ph i là đ c b v p do ch vi ọ ị ấ ạ ọ ọ ả i đó đ c b ữ ế ả ế
i đ c b v p. ẽ nên s a nh ng ch mà ng ữ ử ỗ ườ ọ ị ấ ọ ạ ứ ử ạ ầ 1. Hãy vi ế ữ 2. Qu ng ngay t ờ ấ ẳ 3. Vi t l ế ạ ầ ữ mu n nói. ố 4. Nh m t ng ườ ờ ộ sau đó theo dõi ng v p (gi t là ng thi ả ấ c u th ). ả ẩ i b c th l n n a. Có l 5. Đ c l ư ầ ữ 6. S a l i l n cu i. ố 7. Th đã hoàn ch nh ỉ ư
Logic c u trúc b c th , cũng nh khi nói chuy n, v n ph i tuân theo nguyên t c sau: ứ ư ư ệ ấ ẫ ả ắ
ị ầ ẩ ệ ớ ự ự ệ ợ ớ ơ ở ầ ầ ợ ầ ừ ả ậ 1. Chu n b tinh th n (nêu các đi m tích c c trong công vi c v i khách hàng). ể a. Nêu các s ki n đã liên k t b n v i khách hàng (con n ). ế ạ 2. M đ u (yêu c u thanh toán hóa đ n, n n n). a. Trình bày h u qu có th (bi n pháp tr ng ph t). ạ ể b. Trình bày cách tránh h u qu đó (c n ph i thanh toán) ậ ệ ả ầ ả
i văn s nh th nào? V y ậ c u trúc l ấ ờ ẽ ư ế
ự ế ở ầ ạ ẩ ị M c c b n đ u tiên là chu n b tinh th n. Th c t th ầ ng nói tôi thích làm vi c v i khách hàng ra sao. Tôi nói là khách hàng r t t giai đo n chu n b này, tôi t. ụ ơ ả ườ ị ẩ ệ ớ ấ ố
M c th hai s là ph n m đ u. Vì anh t ầ ở ầ ụ ứ ẽ ố t nên anh hãy làm nh tôi đ ngh . ị ư ề
i mà anh gây nên”. Tôi gi i thích ụ ề ả ạ ỗ ả M c 2a nói v kh năng tr ng ph t. “Ph t là do l t h s b ph t th nào. cho KHÁCH HÀNG bi ừ ế ọ ẽ ị ạ ế ạ
Và lúc đó, t i m c 2b, tôi l ạ ụ ạ i nói “làm th nào đ kh i b ph t?” Làm th nào ? ỏ ị ư Th cự ế ể ế ạ
ch này tôi ch nói: “Anh là ng ỉ ế ợ ộ ư ể ờ ế i b ng cách thanh toán n ”. Tôi đ ngh anh ta thanh toán đ tránh b ề i t ườ ố ả ắ ầ ợ ị ể ả ệ ạ ạ ừ t đ ế ượ ỉ ề ườ ị ừ ệ ả ạ t nên hãy thanh toán kho n n đi. N u không t ả ế ỗ thanh toán thì chúng tôi bu c ph i b t đ u nh đ n pháp lu t đ đòi, nh ng anh có th ậ ể ị ngăn vi c đó l ạ ằ ệ tr ng ph t. C n ph i nói không ch v kh năng tr ng ph t mà ph i nói c bi n pháp ả ả ả ầ ừ đ tránh b tr ng ph t n a. Vi c ng c kh năng tránh b tr ng ph t là i đó bi ị ừ ạ ữ ể r t quan tr ng. ọ ấ
i m c 1a, đây cũng là ph n quan tr ng c a b c th – đó là s t n t ầ ạ ụ ủ ứ ự ồ ạ ủ ợ i c a h p ị ồ ợ ẳ ư ỏ ậ ồ ớ ậ ụ ề ệ ấ ả ả ợ ồ ợ ồ ừ ệ ế ạ ế ổ ộ Xem l ọ đ ng. Tôi kh ng đ nh là có h p đ ng r i. T c là anh đã th a thu n v i chúng tôi là anh ứ ồ ứ s ch p nh n các đi u ki n mà chúng tôi đ a ra khi c p tín d ng. Chúng tôi có ch ng ư ẽ ấ c b n H p đ ng đó. “Theo h p đ ng tín d ng, anh ph i thanh toán kho n này. Vì anh ụ ớ ả không thanh toán nên bu c lòng chúng tôi ph i có bi n pháp tr ng ph t. N u mu n ố ả ộ ể tránh b ph t thì anh ph i thanh toán”. Đó, s đ c a cu c trao đ i là th đó. Có th ơ ồ ủ ả dùng s đ này trong cu c nói chuy n tr c ti p. ộ ạ ị ơ ồ ự ế ệ
ộ ầ ọ ấ ầ ạ ẽ ọ ắ t. B n s đ c đi đ c l ố ể ọ ạ ứ ậ ư ẽ ọ i dòng tái ườ i ộ i l n n a. Hóa ra là trong tay b n còn có m t ạ ụ ơ c ngày này”. Hãy chú ý t i chi ti ớ ế ạ ụ ữ ướ ơ ượ ả ứ ả ề ầ ủ ả ư ộ ề ầ Ph n tái bút - PS (post scriptum) – cũng có tác đ ng t bút m y l n (ai cũng đ c dòng tái bút nhi u l n, có th là vì nó ng n). T c là, ng ề ầ nh n th s đ c dòng tái bút, và đ c l ọ ạ ầ ữ ả t: “Làm n thanh toán kho n công c n a cũng có tác d ng. Trong dòng tái bút ta s vi ẽ ế n đó tr t: chúng ta k t thúc b c th b ng câu có ư ằ ế ế ợ i “làm n” này. N u làm theo đúng quy lu t, nguyên t c so n th o văn b n thì b n l ạ ả ắ ậ ờ ể không đ ỗ ề c m t th i h n c th là m t ph n c a tiêu đ . Đi u yêu c u tr s ti n c th tr ộ đó cũng có tác d ng l m. c phép dùng tái bút và ph i đ a câu này vào ch tiêu đ . Ph i làm sao đ ờ ạ ụ ể ả ố ề ụ ể ướ ắ ụ
ệ ộ ố ươ ế ư đây (xem th m u ế ph n ph l c). Ví d b c th này ng án vi ở t th liên quan đ n vi c s d ng nh ng nh ng ữ ư ệ ử ụ ụ ụ ữ ụ ứ ư ẫ ở ầ c vi Hi n tôi có m t s ph nguyên t c mà tôi đã nêu ra đ ượ ắ t cho ngân hàng: ế
ế “Ông Nguy n Hay Quên kính m n! ễ
ợ ơ ớ ọ ệ ớ ữ ị ế ề ớ ố ề ơ ố ị c thanh toán. ủ R t cám n ông đã h p tác v i ngân hàng chúng tôi. Chúng tôi trân tr ng và luôn ng ấ h m i quan h v i nh ng khách hàn nh quý Ông. Chính vì th , đ ngh quý Ông ư ộ ố kh ng đ nh cho chúng tôi là Hóa đ n s 44 ngày 12/10/2004 v i s ti n 148 433 rúp đã ẳ đ ượ
ả ơ Xin c m n. Ph trách tín d ng” ụ ụ
. Th này vi ở ấ ơ ồ ừ ư ề ộ t theo s đ : Chúng tôi vui Đây ch là th nh c nh . R t nhi u đ ng t ế lòng h p tác v i anh, chúng ta có h p đ ng. “Anh ch a tr ti n – cái này đang t n t ả ề ư ắ ớ ỉ ợ ồ ạ i. ư ợ ồ
Đ ngh hãy kh ng đ nh vi c thanh toán – đó là m u ch t c b n c a b c th này. ố ơ ả ủ ứ ư ề ệ ẳ ấ ị ị
ư ế ứ ộ ơ ư ắ ặ ạ ứ ả ứ ộ ứ ư ệ ả ư B c ứ th ti p theo cũng tác đ ng không kém (toàn văn b c th nêu trong ph l c). Th ụ ụ này có tác đ ng, m c dù nó h i dài (t c là vi hp m nguyên t c “hãy ng n g n”). Tôi ắ ọ ph i dùng b c th này vì nó hi u qu . B c th này không nh m vào ng ạ i lãnh đ o ườ mà nh m vào chính ng ắ ư i đang làm vi c c th trong công ty. ệ ụ ể ườ ắ
ệ ậ ượ ơ ố ầ c Hóa đ n s 454 yêu c u
ượ ụ ị ề ầ ấ ệ ằ c thông báo t i Ông là công ty đã nh n đ ớ c cung c p ngày 30/06/2004. ượ ả ằ ạ ạ ậ ượ ư ế ẫ ề ệ c thông báo v vi c “Kính g i Đ ng nghi p ử ồ Cho phép tôi đ thanh toán cho d ch v đã đ Chúng tôi đã nhi u l n liên l c qua đi n tho i (b ng văn b n, b ng Fax, th đi n ư ệ t …) nh ng r t ti c, cho đ n nay, chúng tôi v n không nh n đ ử thanh toán hóa đ n đó”… ấ ế ơ
ứ ế ệ i sao l đây có c câu “Ông đã h a…”. Trong th có nói bóng gió đ n vi c “chúng tôi hi u ể ư ưở ng ạ ơ ả ệ ế ẹ ề ỉ Ở ả i có chuy n đó”. Ti p theo đó là ám ch nh nhàng v nguy c nh h là t ạ đ n uy tín c a công ty đó. ủ ế
ọ ằ ự ự ủ ự ả ệ ể ạ i ám ch n a đ n quy n h n. Sau đó ta đ ế ề ạ ạ ặ ọ ẽ ỉ ữ ế ứ ừ ố ệ ị ả ợ ứ ả ơ ố ớ ấ ậ t đ p. Chúng tôi đã làm đúng yêu c u c a các anh r i, gi ồ ờ “Chúng tôi th c s hy v ng r ng đó không ph i là do khó khăn tài chính c a quý Công ty”. Th c ra thì ta hi u là nguyên nhân c a vi c không thanh toán đúng h n có th là do ủ ể ề h có “khó khăn tài chính”. Ti p theo, ta l ọ ch i. Lúc đó h s nghĩ: Thà ngh ho c là thanh toán, ho c là ra văn b n chính th c t ả ặ nh c n . B c th này tr n còn h n là su t ngày ph i nh c óc v i chuy n th t ư ừ ắ ợ ứ ư trình bày r t rõ ràng suy lu n sau: “Chúng tôi đã làm xong ph n mình – m i vi c đ u ệ ề ọ ầ t ả ả ề thì các anh ph i tr ti n ố ẹ đi”. Đây là lá th th hai và nó s tác đ ng đúng. ầ ủ ộ ư ứ ẽ
Còn gi là b c th khác, trong đó s n đ c nh c l ờ ố ợ ượ ứ ư ắ ạ ầ i vài l n.
Nikodimov, “Th a Ông ư
ố ồ ợ ả ả ướ ế ệ ứ c n ph i tr 10.482 rúp 22 cô p ch tr ư ẫ c s ti n nói trên. Chúng tôi xin đ ầ c thông báo r ng, chúng tôi bu c ph i yêu c u ượ ằ ả ộ ỡ ủ ớ ự ố ề ơ ế ả
ướ c ố ề ể ệ ế ơ c ngày Theo h p đ ng s 104/12, công ty Ông ầ 10/11/2004. Dù Ông đã h a mi ng ngày 13/11/2004, song chúng tôi v n ch a nh n ậ đ ượ ố ề công ty Ông tr chúng tôi s ti n 10.482 rúp 22 cô p ch v i s giúp đ c a các c quan ch c năng. ứ Đ tránh bi n pháp này, hãy làm n thanh tóan s ti n 10.482 rúp 22 cô p ch tr ngày 20/11/2004”.
ệ ắ Khách hàng đ c th y s ti n nhi u l n. Tr ấ ố ề b c bách. ứ ứ ụ ấ c m t anh ta đ t ra m t nhi m v r t ướ ộ ọ ượ ử ụ c s d ng. đây ch ng c h p đ ng cũng nh yêu c u tr ti n đã đ ư ề ầ ồ ặ ả ề ứ ợ Ở ầ
ị ề ề ư ạ ố ề ể
ư ng ch kho n ti n 102.486 rúp. S ti n này phát sinh t ố ề ế ề ả
ể thanh toán s ti n 102.486 rúp vào ố ế ố ề ượ ằ Th nói v hình ph t, s ti n và bao g m đ ngh làm sao đ tránh hình ph t. ạ ồ “Th a ông Dzinoviev! vi c Chúng tôi bu c ph i c ừ ệ ộ ông không th c hi n h p đ ng s 4312 ký ngày 10/11/2004 (xem đi m 1.34.). Ông v n ẫ ự có th tránh đ ể ngày nh n đ ả ưỡ ồ ệ ợ c vi c c ng ch này b ng cách ệ ưỡ c b c th này”. ư ậ ượ ứ
ợ ạ ệ ự ể ồ ị ề ề ầ ằ ả ậ ượ ở ư ứ ắ ờ ẫ ợ ứ c thông tin. Yêu c u là ph i làm ư i nh c nh nghiêm kh c, nh ng nó v n còn ch a ư ứ t. Đ n b c th th hai, chúng ta đã ph i nh c đ n kh an n . B c th th ba ả ả ề nói r ng hình ph t đã b t đ u hi u l c và nhi m v c a ông là tr ti n. ệ ự ắ ắ ế ệ ư ỏ ụ ủ ế ệ ứ ư ắ ầ T t c đ u r t rõ ràng: ph t do không th c hi n h p đ ng, và ông có th tránh b ph t, ạ ấ ả ề ấ - b c th nói v đi u đó. ư ứ B c th đ u tiên nói r ng chúng ta không nh n đ ư ầ ứ sáng t . B c th th hai – đó là l ỏ ứ quy t li và th t Chúng tôi mu n nh n đ ư ứ ạ c ti n c a ông. ậ ượ ế ứ ằ ố ề ủ
ng án vi ươ ử ụ ữ ế ư s d ng trong nh ng hoàn c nh khác nhau và đ i v i các ả i đây, tôi s nói v nh ng gì ướ ố ớ ề ữ ụ ụ ẽ ầ M t vài ph ộ t ch c khác nhau đ ổ ứ không nên làm khi vi t th c đ a vào ph n ph l c. Còn d ượ ư ư t th : ế
ữ ư ế ề ấ ỏ ẽ ư ư ằ ị ả ắ 1. Nh t quy t không vi ế ng có v “nghiêm túc”. H n n a, đi u này ch ng t i vi ế t th b ng gi y màu. Ch đen trên n n th màu đ s khi n ấ i đ c có c m giác khó ch u. Các màu khác cũng không hay l m đ b c th trông ườ ọ ẻ ể ứ ệ t không chuyên nghi p. ơ ữ ỏ ng ườ ứ ề ế
ộ ậ ằ ạ ữ ạ đ u. Đo n văn b n đang đ c “b ả ậ ọ ừ ỗ ư ậ ạ ậ ề ạ ỡ ế ấ ủ ế ố ự t m t văn b n theo trình t ả ư ế ch “in đ m”, ch không ph i là t ừ ầ ả ứ ư ệ ừ ộ ạ ả ộ ứ ầ
ế ể ừ ộ ệ ọ ả ớ ế ử ụ ữ ả ầ ủ ậ ữ ư ả ộ ố ề ứ ế ả ố ọ ể ố ề ượ ọ ỉ ộ ầ ạ ứ ư ế ữ ồ ớ ớ ố ề ượ ế nhiên. Và đ y s tác đ ng m nh h n nhi u so v i vi c tách b ng ch in đ m. i đ c ườ ọ 2. Tránh phân đo n văn b n b ng ch in đ m. N u làm nh v y, b n bu c ng ị b t đ u đ c t ọ ắ ầ ả in đ m. Đi u này gi ng nh vi c phá v k t c u c a văn b n. gãy” b i chính t ở , sau đó tách riêng s ti n ra. Khi đó, th c ra Chúng ta vi ố ề ự c đ c, b n t m t b c th dài đ làm gì? Khi mu n văn b n đ không hi u là b n vi ạ ả ượ ọ ố ể ể t c a nó không đ p vào m t ng i đ c. Và c n ph i làm sao đ t ng ph n riêng bi ườ ọ ắ ậ ệ ủ ầ khi đó, vi c đ c toàn b văn b n m i có ý nghĩa. N u b ng nhiên b n c n ph i tách ả ạ ầ ỗ m t ph n c a văn b n, thì tôi khuyên b n nên s d ng ch in nghiêng (italic) thay cho ộ ạ ườ i ch in đ m. S d ng ch in nghiêng không “làm gãy” văn b n, nh ng nó bu c ng ử ụ ữ ế t đ c ph i “ng c ng ” trong lúc đ c. N u b n quá mu n tách riêng s ti n ra, hãy vi ọ ắ th theo cách đ s ti n đ ầ c đ c trong b c th không ch m t l n, mà là ba l n ư ề (ho c h n th n a). Ví d : “Ông đã ký h p đ ng v i chúng tôi v i s ti n này. V ợ ụ ặ ơ ộ c tách ra m t ph n mình ông đã không tr s ti n này”. K t qu là s ti n này đ ầ cách t ậ ữ ằ ả ố ề ộ ố ề ớ ấ ẽ ả ề ự ệ ạ ơ
t th b ng gi y dày (trên 80gr/m2), không s d ng gi y có hình in chìm, in ế ấ ữ ấ 3. Nên vi n i, v.v. Khi gi ế ổ không c n s d ng gi y in chìm, dày h n. Hãy s d ng gi y th ư ng đ vi ử ụ i quy t nh ng v n đ nghiêm túc, b n nên vi ề ấ ư ằ ả ầ ử ụ ạ ử ụ ế ấ ơ ấ ơ t th trên gi y tr n, ấ t, b i vì ở ể ế ườ
ng đ ọ ấ ữ ớ c dùng đ nâng cao ể ượ ố ạ ầ t nh v y, vi c gì ph t tr ti n cho h ”? ng nh ng l ai gi y dày, sang tr ng v i hình in chìm in n i ổ th ọ uy tín công ty, trong khi b n không c n đi u này. Ch ng l ẳ n y sinh ý t ố ả ưở “h đang s ng t ề ư ậ ườ ẽ ạ ả ả ề b n mu n đ khách hàng ể ọ ệ ố ọ
ử ụ ư ậ ẽ ể ầ ả ổ ố t xã giao, ghi rõ tên t đâu t ệ ủ ớ ư ừ ứ ữ ế 4. T t h n là cũng không nên s d ng logo. Làm nh v y, chúng ta s đ cho khách ố ơ ể hàng th y m i quan h c a chúng ta đ i v i h đã thay đ i. Khách hàng c n ph i hi u ố ớ ọ ấ i – ghi rõ trên phong bì, nh ng chi ti rõ r ng b c th t ằ ch c c a b n. Logo có ch c năng marketing, nh ng không có ch c năng t o ra áp l c. ứ ứ ủ ạ ổ ự ư ứ ạ
ế ọ ế ạ t chính xác h tên bao nhiêu ọ 5. Đ ng m c l thì b c th c a b n s càng đ c xem xét nghiêm túc b y nhiêu. i khi vi ắ ỗ ư ủ ạ ẽ t h tên khách hàng! B n càng vi ấ ừ ứ ượ
t th : đ ng s d ng danh t ắ ế ộ mà hãy s d ng đ ng ử ụ “xu h đây tôi s d ng t ng ph c t p hóa (th m chí ừ ướ ng ừ ử ụ ử ụ ở ấ khi vi ứ ạ
ệ ữ ư đây. ạ t th và s d ng nh ng t ử ụ ữ tr u t t ế ở t ho c nói: “Tôi làm ả ừ ọ ủ ặ ế . Khi mô t ữ hành đ ng c a mình, chúng ta vi ế ể ễ ệ ế c vi ộ t sách. Nh ng có th nói là đang di n ra vi c vi ế ế ể t sách ho c quy n ặ ể t sách”, có nghĩa là tôi liên quan đ n quy n ế ế ng ti n là tôi vi t. Khi nói câu “tôi vi ệ ươ ế ư ừ ệ ề ế ạ ả ỏ ơ ể ế ị ệ ừ ọ ễ ừ nh v y g i là “đ ng danh t ”). Đ ng danh t h a – l ế ỉ t” là t ữ ộ ộ “nói chuy n – cu c nói chuy n, t ừ ứ ị t sách”, đó, tôi t sách. B ng cách ằ ng lo i tr u t ạ ừ ừ ượ - là danh ừ tôi i h a, t ờ ứ ừ ệ ệ ộ ữ đ ng t Nguyên t c quan tr ng nh t ọ ư ừ . Chúng ta có xu h t ướ ậ ừ ph c t p hóa” thay vì nói “chúng ta ph c t p hóa”). Chúng ta đang làm ph c t p hóa. ứ ạ ứ ạ ứ ạ ừ ừ ượ ng ph c t p. Có nh ng khái ni m là t Chúng ta vi ế ữ ừ ứ ạ lo i hai. Đi u này liên quan đ n ng nghĩa h c, và tôi s không đi vào chi ti ề ẽ Tôi ch nói đ n vài t ế ỉ cái này”. Tôi vi sách đang đ ượ t sách. Ngoài ra, nó còn có nghĩa là tôi ch u trách sách b ng ph ằ nhi m v quá trình đó. Nh ng nh tôi v a nói, “đang di n ra vi c vi ở ệ ễ ư đã lo i mình ra kh i quá trình này. Đ n gi n ch là di n ra vi c vi ệ đó, tôi không ch u trách nhi m v quy n sách n a. T “vi c vi ề ệ hai (trong ng pháp nh ng t ừ ư ậ ữ : t c c u t o t t đ ừ ừ ừ ượ ấ ạ ừ ộ đ c – vi c đ c, v.v. ệ ọ ọ
ng lo i m t: Ví d : danh t ộ ấ ạ ụ ể
ừ ạ ể ằ ề ự ậ ề tr u t ừ ừ ượ ự ậ ượ ọ ằ ủ c g i b ng tên c a danh t ầ , t n t ừ ồ ạ ỏ ấ ạ ả ả ề ấ ố ề ụ ả ề ề ỏ ư ấ ự ộ t c b n c a ệ ơ ả ủ ng lo i hai (các nhà ngôn ng h c nói r ng đó là cái “không th b chung ể ỏ ữ ọ ằ đ T tr u t “tay”. Tay – đ y là s v t mà ta có th phô ừ ừ ượ tr ng. Ngoài ra, khi ai đó nói “tay”, b n hi u r ng đang nói v tay nh m t lo i s ạ ự ươ ư ộ v t, v “tay nói chung”. Cái “tay nói chung” này cũng s là t ng lo i m t (có ậ ẽ ộ ạ nghĩa là s v t đ ề ự ậ i, nh ng chúng ta nói v s v t ư nói chung). Hãy hình dung tôi c n cho b n th y kh an ti n ph i tr . Tôi có th cho ể b n th y nghĩa v tr ti n, cho th y s ti n. Nh ng kh an ti n nh v y không t n ồ ạ ư ậ i. Tôi có th tr , nghĩa là hoàn thành hành đ ng. Đó cũng là s khác bi t ạ tr u t t ừ ừ ượ m t gi ộ ể ả ạ ỏ ượ c”.
ư ụ ủ ừ ộ ộ ế t th mà s d ng quá nhi u danh t t th , nhi m v c a chúng ta là s d ng đ ng t ề ề ả Khi vi ta vi ư ế th s tr nên khô c ng, thu n túy là báo tin, mà không kích đ ng. ư ẽ ở hành đ ng. Khi chúng mô t ả ử ụ (kho n ti n ph i tr , trách nhi m), thì b c ứ ệ ả ả ừ ộ ệ ử ụ ứ ầ
ể ứ càng t ố ử ụ ố ủ ệ ư ở ộ ộ t vì ố ụ ủ ừ ư ề luôn kích đ ng. Mong mu n c a chúng ta (chúng ta mu n) là làm sao đ b c th tr nên kích đ ng. Do đó mà nhi m v c a chúng ta là: s d ng trong th càng nhi u đ ng t đ ng t ộ ừ ộ
ố
ị ả v n kinh doanh c a cu n sách “Ngh ả ủ ậ ầ ỏ ọ ộ Michael Johndjua hi n là giám đ c công ty ệ "Michael Johndjua và c ng s ", chuyên gia ộ ự v qu n tr tín d ng và t ư ấ ụ ề đ ng th i là tác gi ệ ố ờ ồ thu t đòi n ”. ợ Business World Portal xin trân ố tr ng trích đăng m t ph n nh trong cu n sách này.
Vi t th cho khách hàng ế ư
ụ ụ ị t thì không vi ư ầ ớ ế ệ ế ế ặ ặ ế ự ế ượ ể ứ ư ữ ệ ả ạ ợ ả ng h p đó là gì? Kinh nghiêm làm vi c c a tôi trong lĩnh v c ự ệ ủ ề qu n tr tín d ng cho th y r ng, ph n l n các chuyên gia v qu n tr tín d ng đ u ấ ằ ị ả ề ả t th cho khách hàng, mà n u có vi t dài. Vi c nói chuy n qua tránh vi ệ ế đúng là hi u qu h n, nh ng trong đi n tho i ho c g p nhau tr c ti p trên th c t ư ả ơ ệ ệ ự ạ ng h p m t s tr ợ c, và chính trong nh ng tr ng h p, chúng ta không th tránh đ ườ ữ ộ ố ườ ậ đó, chúng ta ph i so n th o nh ng b c th “đòi n ” sao cho hi u qu nh t. V y ấ nh ng tr ữ ợ ả ợ ườ
ế ỏ i 5 USD). Trong tr ụ ể ọ ạ ườ ể ặ ầ ả ợ ạ ự ế ừ ợ ườ ớ ấ ố ớ Tr c h t, đó là khi chúng ta có quá nhi u khách hàng nh (ví d , 15 ngàn khách hàng ướ ề v i m c n d ng h p đó, b n không th g i đi n tho i cho ợ ướ ệ ứ ớ i càng không th g p tr c ti p t ng ng t ng ng i. Không c n ph i quá rõ i đ ườ ượ ạ ừ ng h p đó và chúng không h p v i b t kỳ lo-gic nào. Chúng ta ràng đ i v i nh ng tr ợ ườ ư t th . ch còn cách ng i mà vi ế c, l ữ ồ ỉ
ể ụ ậ ư Khi chúng ta có nhi u công vi c gi y t (đ c đi m công vi c: báo cáo, phân tích), ệ ệ ề không có lu t s , không có chuyên gia qu n tr tín d ng nh ng l i c n cho khách hàng ạ ầ ư t th . th y s nghiêm tr ng c a tình tr ng n n n – đó là lúc đó c n ph i vi ả ạ ấ ờ ặ ị ả ợ ầ ấ ự ư ầ ủ ế ọ
Quy chung khi vi t th nh sau: t c ắ ế ư ư
i nh n th c n ph i c m th y r ng ng i ta vi ậ ườ ư ầ ả ả ấ ằ ườ ư ế ta”
ố ế ứ ự ộ ả ượ i nh n đ 1. “Ng (ch ) ị Nghĩa là, c n c h t s c tránh gây cho khách hàng c m giác r ng th đ ư ượ ầ m t h th ng t ộ ệ ố ậ Ng ườ t th cho chính cá nhân anh ế ở t b i c vi c tín hi u ghi nh n kho n n . đ ng nào đó, sau khi anh ta nh n đ ợ ả ệ ớ c th c n ph i nghĩ r ng có m t chuyên gia c th đang làm vi c v i ằ ệ ụ ể ậ ượ ậ ộ ư ầ ằ ả
ị ế ế ụ ẽ ộ ộ ị anh (ch ) ta và các hành đ ng k ti p s ph thu c vào v chuyên gia (nghiêm kh c) ắ đó.
ắ ứ ẩ ủ ư ệ ế ầ ư ấ ả , và chúng t ắ ọ ế ỷ ờ ơ ươ ổ ị ấ ổ ả ả ở ẫ ế ọ t ng n g n. Đó là quy t c th hai. Tiêu chu n c a vi c trao đ i th tín đã có n a đ u th k 20. Khi đó, ngoài ph h u nh r t ít các b ng qu ng cáo, băng ố ầ ng đ i đ n đi u, ít kích đ ng h n. Kho ng 10-15 năm ộ ệ i đây, tình hình đã thay đ i căn b n. Chúng ta đang b t n công b i dòng thác lũ t nh ng t kêu g i, kích đ ng, d y b o…trong khi chúng ta thì v n vi ữ ế . Vì v y tôi xin ậ ố ơ ả ạ ứ ầ ắ ả ư ừ 2. Hãy vi t ừ ử rôn… h n bây gi ơ tr l ở ạ c a các bài vi ộ ủ b c th theo cung cách cũ - nh ng b c th dài, đ y p các danh t ứ ư ữ ừ t ng n! Hãy s d ng các đ ng t ” i: “Hãy vi nh c l ử ụ ắ ạ ế ắ ộ
H th ng nh c nh ở ệ ố ắ
ệ ắ ầ ớ ề ạ ể ấ ị ặ ủ ệ ố ự ớ ệ ố ườ ấ ả ả ớ ườ t h n nhi u so v i vi c không có nó. C n ph i S có m t c a h th ng “nh c n ” t ả ợ ố ơ nh là h th ng đó nh t đ nh ph i đ linh ho t đ khách hàng có c m giác là có m t ộ ả ủ i r t c nh giác đang làm vi c th ng ữ ng xuyên và nghiêm túc v i anh ta. Nh ng ệ nguyên t c c b n đ xây d ng h th ng nh c nh nh sau: ệ ố ắ ơ ả ở ư ự ể ắ
g i th t i g i th , t ầ ừ ử ư ớ ử ư ừ ọ ọ g i đi n đ n g i ế ệ Tăng d nầ (và ch c ch n) m c đ yêu c u (t ắ đi n, t ệ ứ ộ ặ g p m t đ n g p m t). ắ ặ ế ừ ặ ặ
ạ ư ư ế ẳ ả ủ ạ ả ạ ệ ẽ ở ự i h a khách ấ trong ứ quan N u b n c nh báo cho khách hàng nh ng n u nh ch ng có chuy n gì x y ra, l ờ i ế ệ c nh báo c a b n không tr thành hi n th c, thì khách hàng s cho r ng b n b t l c ấ ự ự ả ằ ế m c đ quy t t nh t là hãy h a ít, nh ng th c hi n l đ i v i anh ta. Do đó, t ệ ờ ứ ở ứ ộ ố ố ớ hàng. cao t li ệ ư h ệ h n ơ v i ớ
ng án vi t th ạ ươ ế ư (khác nhau) tùy thu c vào t ộ l ỷ ệ ủ tín d ng c a ụ T o ra m t vài ph ộ (nhóm) khách hàng.
ổ ự ứ ỉ
ệ ẽ ể ằ ạ ụ ủ ạ ệ ộ ườ ị ươ t th , xin đ c . V nguyên t c vi Khi không có s thay đ i trong các b c th , khách hàng s hi u r ng chúng ta ch làm ư vi c v i anh ta m t cách máy móc. Nhi m v c a b n - t o cho khách hàng c m giác ớ ả anh ta th t th và s ử ư ế ph n trên. d ng chúng d n d n theo trình t ầ ụ ng xuyên b giám sát và theo dõi. Hãy t o ra vài ph ư ng án vi ọ ở ạ ắ ự ế ề ầ ầ
ộ t hóa ậ ử ụ ư ệ ọ t đúng h tên s ế ế ọ ệ ữ ệ ệ : s d ng trong văn b n (và trong các cu c nói chuy n) tên và h c a ọ ủ ẽ ọ t liên quan đ n nh ng cái tên Cá bi ệ i nh n th . Quan tr ng là vi ng ế ườ làm tăng hi u qu c a vi c cá bi ệ ả ủ ph c ứ ả ệ t (phát âm) đúng tên và h . Vi c vi t hóa. Đi u này đ c bi ặ ề t p. ạ
ra vô tình khi đ a ra l ỏ ặ i h a ho c nh ng thành ki n ữ ờ ứ ọ ể hãy t ữ ư ư ự ề N u có th , ế đ ố ượ ư khuôn kh th a thu n và tính h p pháp. Áp l c c n đ ế . Đ ng ừ bao giờ c đ a ra nh ng đi u gi ng nh s đe d a. Nên tránh đe d a. Luôn hành đ ng trong ộ ụ ể c th hi n m t cách c th . ộ ọ ể ệ ự ầ ổ ỏ ượ ậ ợ
c coi là t ẵ ượ t h n b t kỳ s ấ ố ờ ứ ủ ả ấ ự ộ i h a c a mình m t cách tu n t ế ằ ộ ượ ở ra tòa án. đe d a nào. X ng gi ng v n đ ơ ọ ự ẫ ọ ầ ự. Khách hàng c n c m th y các Hãy th c hi n các l ầ ệ ệ c hoàn thành.R ng anh ta càng trì hoãn vi c hành đ ng liên quan đ n anh ta đang đ thanh toán lâu bao nhiêu, thì b n càng tr nên kiên trì và tri t đ h n b y nhiêu... Có ệ ể ơ ấ ạ nghĩa là b n không ng i ng n trong chuy n đ a h s ơ ồ ư ạ ệ ạ ầ
ạ Quan tr ng là b n: ọ
1. Nh t i "s suy đoán v tính vô t i" c a khách hàng, nh t là ớ ớ ự ề ộ ủ ấ ở ầ giai đo n đ u. ạ
lòng bi t n v s h p tác. Hy v ng r ng s ử ỏ ế ơ ề ự ợ ằ ọ ự "Kính g i... Công ty chúng tôi xin bày t h p tác c a chúng ta s ti p t c..." ợ ẽ ế ụ ủ
i các s li u v vi c thanh toán s ti n c a chúng tôi... R t vui ạ ố ệ ề ệ ố ề ủ ấ "Vui lòng ki m tra l m ng n u vi c thanh toán đã đ c th c hi n..." ể ệ ừ ế ượ ự ệ
ứ ộ ả ầ ổ khách hàngách hàng). Đã h a v i b n hai l n mà v n ch a th c hi n các nghĩa ứ ớ ạ ỏ ẫ ề ầ ậ ư ự ệ i). 2. Tăng m c đ yêu c u, b sung thêm thông tin v các th a thu n (và tăng c m giác có l i ỗ ở v c a mình - có l ụ ủ ỗ
ng h p n u đ n ngày ... mà s ti n v n ch a đ c thanh toán, chúng tôi ợ ế ế ố ề ẫ ư ượ ậ ỏ ề ẽ ạ ư ầ ả "Trong tr ườ bu c ph i tính lãi theo các đi u đã th a thu n". ả ộ ngày ... , chúng tôi s t m th i ng ng các dich v mà không c n ph i thông báo "K t ờ ể ừ cho quý công ty và ti p theo, chúng tôi s áp d ng các bi n pháp khác .." ụ ụ ệ ế ẽ
ẵ ử ụ ữ ứ ầ ề ệ 3. Đã s n sàng s d ng nh ng yêu c u chính th c, thông báo cho khách hàng v vi c chuy n s vi c lên tòa án ho c bên th ba. ể ự ệ ứ ặ
ớ ề ề ể ằ ả ợ
ả ể ư ắ ẫ "Xin thông báo v i ông r ng, liên quan đ n kho n ti n [thông tin v kho n n ] mà ông n công ty chúng tôi, tòa án đã b t tay vào vi c [ngày]. Ông v n có th ng ng s vi c ự ệ ợ ệ i khi thanh toán [s n ] vào ngày nh n đ l ậ ượ ứ ố ợ ạ c b c th này." ư
ộ ằ ạ ế ợ ử ắ ế ọ ả ụ ị
ở ệ ố ạ ớ ế ớ ệ ố ụ ủ ằ ạ ự ặ ủ ạ ộ ợ Khi b n lên k h ach hành đ ng b ng cách g i thông báo nh c nh , hãy k t h p nó ể v i qui trình qu n tr tín d ng chung. Hãy xác đ nh b ng cách nào h th ng này có th ị ớ liên k t v i h th ng nhóm khách hàng và giai đo n nào thì cùng lúc b n thông báo ở v các d ch v c a công ty b n ho c c a các c ng s pháp lý phù h p v i khách hàng ị ề - con n .ợ
Công ngh vi t th ệ ế ư
C n ph i nh là trong nh ng hoàn c nh khác nhau, v i nh ng con ng i c th khác ữ ữ ầ ả ả ớ ớ ườ ụ ể
ư ừ i m t s nh ng đ ng tác tu n t cũng s khác. Và m c dù ph n l n th t ặ ộ ố ữ ẽ ẫ ồ ạ ầ ớ ộ đ ư ừ ượ ầ ự ơ t ra c vi ế ể đ n gi n đ ả nhau thì tác đ ng c a th t ộ ủ m t cách “ng u h ng”, song v n t n t ẫ ứ vi t đ p: t ra m t b c th t ộ ứ ư ố ẹ ộ ế
i cho đ n khi b n hài lòng. ồ ử ạ ế ạ ố ế t ra h t nh ng gì mu n nói r i s a l ử ạ i l n n a. Ch c ch n l gi y đã s a và m nh d n v t b nó đi. ễ ạ ứ ỏ ả ắ ờ ạ ạ i văn ph i m ch l c, di n đ t rõ ràng nh ng gì b n ữ ạ ạ ắ
ệ ả
t tay i khác (b n bè, đ ng nghi p…) đ c l ọ ạ ả ồ ườ ữ ấ ả ườ ủ ạ i b n th o cu i cùng c a b n, ố i đó đ c trên b n copy và đánh d u nh ng ch ng ọ ị ỗ ườ i đó đ c b n in rõ ràng, không ph i là đ c b v p do ch vi ọ ị ấ ạ ọ ọ ả i đó đ c b ữ ế ả ế
i đ c b v p. ẽ nên s a nh ng ch mà ng ữ ử ỗ ườ ọ ị ấ ọ ạ ứ ử ạ ầ 1. Hãy vi ế ữ 2. Qu ng ngay t ờ ấ ẳ 3. Vi t l ế ạ ầ ữ mu n nói. ố 4. Nh m t ng ườ ờ ộ sau đó theo dõi ng v p (gi t là ng thi ả ấ c u th ). ả ẩ i b c th l n n a. Có l 5. Đ c l ư ầ ữ 6. S a l i l n cu i. ố 7. Th đã hoàn ch nh ỉ ư
Logic c u trúc b c th , cũng nh khi nói chuy n, v n ph i tuân theo nguyên t c sau: ư ư ứ ệ ấ ẫ ả ắ
ị ẩ ầ ệ ớ ự ự ệ ợ ớ ơ ở ầ ầ ợ ầ ừ ậ ả 1. Chu n b tinh th n (nêu các đi m tích c c trong công vi c v i khách hàng). ể a. Nêu các s ki n đã liên k t b n v i khách hàng (con n ). ế ạ 2. M đ u (yêu c u thanh toán hóa đ n, n n n). a. Trình bày h u qu có th (bi n pháp tr ng ph t). ạ ể b. Trình bày cách tránh h u qu đó (c n ph i thanh toán) ậ ệ ả ầ ả
i văn s nh th nào? V y ậ c u trúc l ấ ờ ẽ ư ế
ự ế ở ầ ạ ẩ ị M c c b n đ u tiên là chu n b tinh th n. Th c t th ầ ng nói tôi thích làm vi c v i khách hàng ra sao. Tôi nói là khách hàng r t t giai đo n chu n b này, tôi t. ụ ơ ả ườ ẩ ị ệ ớ ấ ố
M c th hai s là ph n m đ u. Vì anh t ầ ở ầ ụ ứ ẽ ố t nên anh hãy làm nh tôi đ ngh . ị ư ề
i mà anh gây nên”. Tôi gi i thích ụ ề ạ ả ỗ ả M c 2a nói v kh năng tr ng ph t. “Ph t là do l t h s b ph t th nào. cho KHÁCH HÀNG bi ừ ế ọ ẽ ị ạ ế ạ
i m c 2b, tôi l ạ ạ i nói “làm th nào đ kh i b ph t?” Làm th nào ? ỏ ị ể ế ư Th cự ụ ch này tôi ch nói: “Anh là ng ỉ ế ợ ư ộ ể ờ ế i b ng cách thanh toán n ”. Tôi đ ngh anh ta thanh toán đ tránh b ề i t ườ ố ả ắ ầ ợ ị ể ả ệ ạ ạ Và lúc đó, t ế ạ t nên hãy thanh toán kho n n đi. N u không t ả ế ỗ thanh toán thì chúng tôi bu c ph i b t đ u nh đ n pháp lu t đ đòi, nh ng anh có th ậ ể ngăn vi c đó l ị ạ ằ ệ tr ng ph t. C n ph i nói không ch v kh năng tr ng ph t mà ph i nói c bi n pháp ả ả ả ầ ừ c kh năng tránh b tr ng ph t là đ tránh b tr ng ph t n a. Vi c ng i đó bi ạ ữ ị ừ ể ừ t đ ế ượ ỉ ề ườ ị ừ ệ ạ ả
r t quan tr ng. ấ ọ
i m c 1a, đây cũng là ph n quan tr ng c a b c th – đó là s t n t ạ ầ ụ ủ ứ ự ồ ạ ủ ợ i c a h p ị ồ ợ ẳ ư ỏ ậ ớ ồ ậ ụ ề ệ ấ ả ả ợ ồ ồ ợ ừ ế ệ ạ ế ộ ổ Xem l ọ đ ng. Tôi kh ng đ nh là có h p đ ng r i. T c là anh đã th a thu n v i chúng tôi là anh ứ ồ s ch p nh n các đi u ki n mà chúng tôi đ a ra khi c p tín d ng. Chúng tôi có ch ng ứ ư ẽ ấ c b n H p đ ng đó. “Theo h p đ ng tín d ng, anh ph i thanh toán kho n này. Vì anh ụ ớ ả ố không thanh toán nên bu c lòng chúng tôi ph i có bi n pháp tr ng ph t. N u mu n ộ ả tránh b ph t thì anh ph i thanh toán”. Đó, s đ c a cu c trao đ i là th đó. Có th ể ả ơ ồ ủ dùng s đ này trong cu c nói chuy n tr c ti p. ộ ị ạ ơ ồ ự ế ệ
ộ ầ ọ ấ ầ ạ ẽ ọ ắ t. B n s đ c đi đ c l ố ể ọ ạ ứ ậ ư ẽ ọ i dòng tái ườ i ộ i l n n a. Hóa ra là trong tay b n còn có m t ạ ụ ơ c ngày này”. Hãy chú ý t i chi ti ớ ế ạ ụ ữ ướ ơ ượ ả ứ ả ề ầ ủ ả ư ộ ề ầ Ph n tái bút - PS (post scriptum) – cũng có tác đ ng t bút m y l n (ai cũng đ c dòng tái bút nhi u l n, có th là vì nó ng n). T c là, ng ề ầ nh n th s đ c dòng tái bút, và đ c l ọ ạ ầ ữ ả t: “Làm n thanh toán kho n công c n a cũng có tác d ng. Trong dòng tái bút ta s vi ẽ ế t: chúng ta k t thúc b c th b ng câu có n đó tr ư ằ ế ợ ế i “làm n” này. N u làm theo đúng quy lu t, nguyên t c so n th o văn b n thì b n l ạ ả ắ ậ ờ ể không đ ỗ yêu c u tr s ti n c th tr ề c m t th i h n c th là m t ph n c a tiêu đ . Đi u ộ đó cũng có tác d ng l m. c phép dùng tái bút và ph i đ a câu này vào ch tiêu đ . Ph i làm sao đ ả ố ề ụ ể ướ ờ ạ ụ ể ắ ụ
ệ ộ ố ươ ế ư đây (xem th m u ế ph n ph l c). Ví d b c th này ng án vi ở t th liên quan đ n vi c s d ng nh ng nh ng ữ ư ệ ử ụ ụ ụ ữ ụ ứ ư ẫ ở ầ c vi Hi n tôi có m t s ph nguyên t c mà tôi đã nêu ra đ ượ ắ t cho ngân hàng: ế
ế “Ông Nguy n Hay Quên kính m n! ễ
ợ ơ ọ ớ ệ ớ ữ ị ế ề ớ ố ề ơ ố ị c thanh toán. ủ R t cám n ông đã h p tác v i ngân hàng chúng tôi. Chúng tôi trân tr ng và luôn ng ấ h m i quan h v i nh ng khách hàn nh quý Ông. Chính vì th , đ ngh quý Ông ộ ố ư kh ng đ nh cho chúng tôi là Hóa đ n s 44 ngày 12/10/2004 v i s ti n 148 433 rúp đã ẳ đ ượ
ả ơ Xin c m n. Ph trách tín d ng” ụ ụ
. Th này vi ở ấ ơ ồ ư ừ ề ộ ư ắ ớ ư ợ ồ ồ ạ i. t theo s đ : Chúng tôi vui Đây ch là th nh c nh . R t nhi u đ ng t ế lòng h p tác v i anh, chúng ta có h p đ ng. “Anh ch a tr ti n – cái này đang t n t ả ề Đ ngh hãy kh ng đ nh vi c thanh toán – đó là m u ch t c b n c a b c th này. ố ơ ả ủ ứ ỉ ợ ị ư ề ệ ấ ẳ ị
ư ế ứ ộ ơ ư ắ ặ ạ ứ ả ứ ộ ứ ư ệ ả B c ứ th ti p theo cũng tác đ ng không kém (toàn văn b c th nêu trong ph l c). Th ư ụ ụ này có tác đ ng, m c dù nó h i dài (t c là vi hp m nguyên t c “hãy ng n g n”). Tôi ọ ắ ph i dùng b c th này vì nó hi u qu . B c th này không nh m vào ng ạ i lãnh đ o ườ mà nh m vào chính ng ắ ư i đang làm vi c c th trong công ty. ệ ụ ể ườ ắ
ệ ậ ượ ầ c Hóa đ n s 454 yêu c u ơ ố
ượ ị ụ ề ầ ấ ệ ằ i Ông là công ty đã nh n đ c thông báo t ớ c cung c p ngày 30/06/2004. ượ ả ằ ạ ạ ậ ượ ư ế ẫ ề ệ c thông báo v vi c “Kính g i Đ ng nghi p ử ồ Cho phép tôi đ thanh toán cho d ch v đã đ Chúng tôi đã nhi u l n liên l c qua đi n tho i (b ng văn b n, b ng Fax, th đi n ư ệ t …) nh ng r t ti c, cho đ n nay, chúng tôi v n không nh n đ ử thanh toán hóa đ n đó”… ấ ế ơ
ứ ệ ế i sao l đây có c câu “Ông đã h a…”. Trong th có nói bóng gió đ n vi c “chúng tôi hi u ể ư ưở ng ạ ơ ả ế ệ ẹ ề ỉ Ở ả là t i có chuy n đó”. Ti p theo đó là ám ch nh nhàng v nguy c nh h ạ đ n uy tín c a công ty đó. ủ ế
ọ ằ ự ự ủ ự ả ệ ể ạ i ám ch n a đ n quy n h n. Sau đó ta đ ề ế ạ ạ ặ ọ ẽ ỉ ữ ế ứ ừ ố ệ ị ả ợ ứ ả ơ ố ớ ậ ấ t đ p. Chúng tôi đã làm đúng yêu c u c a các anh r i, gi ồ ờ “Chúng tôi th c s hy v ng r ng đó không ph i là do khó khăn tài chính c a quý Công ty”. Th c ra thì ta hi u là nguyên nhân c a vi c không thanh toán đúng h n có th là do ủ ể ề h có “khó khăn tài chính”. Ti p theo, ta l ọ ch i. Lúc đó h s nghĩ: Thà ngh ho c là thanh toán, ho c là ra văn b n chính th c t ả ặ nh c n . B c th này tr n còn h n là su t ngày ph i nh c óc v i chuy n th t ư ừ ắ ợ ứ ư trình bày r t rõ ràng suy lu n sau: “Chúng tôi đã làm xong ph n mình – m i vi c đ u ệ ề ọ ầ t ả ả ề thì các anh ph i tr ti n ố ẹ đi”. Đây là lá th th hai và nó s tác đ ng đúng. ầ ủ ộ ư ứ ẽ
Còn gi là b c th khác, trong đó s n đ c nh c l ờ ố ợ ượ ứ ư ắ ạ ầ i vài l n.
Nikodimov, “Th a Ông ư
ồ ố ợ ả ả ướ ế ệ ứ c n ph i tr 10.482 rúp 22 cô p ch tr ư ẫ c s ti n nói trên. Chúng tôi xin đ ầ c thông báo r ng, chúng tôi bu c ph i yêu c u ượ ả ằ ộ ỡ ủ ớ ự ố ề ơ ế ả
ướ c ố ề ế ể ệ ơ c ngày Theo h p đ ng s 104/12, công ty Ông ầ ậ 10/11/2004. Dù Ông đã h a mi ng ngày 13/11/2004, song chúng tôi v n ch a nh n đ ượ ố ề công ty Ông tr chúng tôi s ti n 10.482 rúp 22 cô p ch v i s giúp đ c a các c quan ch c năng. ứ Đ tránh bi n pháp này, hãy làm n thanh tóan s ti n 10.482 rúp 22 cô p ch tr ngày 20/11/2004”.
ệ ắ Khách hàng đ c th y s ti n nhi u l n. Tr ấ ố ề b c bách. ứ ứ c m t anh ta đ t ra m t nhi m v r t ụ ấ ướ ộ ọ ượ ử ụ c s d ng. đây ch ng c h p đ ng cũng nh yêu c u tr ti n đã đ ư ề ầ ồ ặ ả ề ứ ợ Ở ầ
ề ề ư ạ ố ề ể ị
ư ng ch kho n ti n 102.486 rúp. S ti n này phát sinh t ố ề ề ế ả
ạ Th nói v hình ph t, s ti n và bao g m đ ngh làm sao đ tránh hình ph t. ồ “Th a ông Dzinoviev! ừ ệ vi c Chúng tôi bu c ph i c ộ ông không th c hi n h p đ ng s 4312 ký ngày 10/11/2004 (xem đi m 1.34.). Ông v n ẫ ự có th tránh đ ể thanh toán s ti n 102.486 rúp vào ả ưỡ ồ ệ ợ ng ch này b ng cách c vi c c ệ ưỡ ố ế ố ề ượ ể ằ
ngày nh n đ ậ ượ ứ c b c th này”. ư
ợ ạ ệ ự ể ồ ị ề ề ầ ằ ả ậ ượ ở ư ứ ắ ờ ẫ ợ ứ c thông tin. Yêu c u là ph i làm ư i nh c nh nghiêm kh c, nh ng nó v n còn ch a ư ứ t. Đ n b c th th hai, chúng ta đã ph i nh c đ n kh an n . B c th th ba ả ả ề nói r ng hình ph t đã b t đ u hi u l c và nhi m v c a ông là tr ti n. ệ ự ắ ắ ế ệ ư ỏ ụ ủ ế ệ ứ ư ắ ầ ạ T t c đ u r t rõ ràng: ph t do không th c hi n h p đ ng, và ông có th tránh b ph t, ấ ả ề ấ - b c th nói v đi u đó. ư ứ B c th đ u tiên nói r ng chúng ta không nh n đ ư ầ ứ sáng t . B c th th hai – đó là l ỏ ứ quy t li và th t Chúng tôi mu n nh n đ ư ứ ạ c ti n c a ông. ậ ượ ế ứ ằ ố ề ủ
ng án vi ươ ử ụ ữ ế ư s d ng trong nh ng hoàn c nh khác nhau và đ i v i các ả i đây, tôi s nói v nh ng gì ướ ố ớ ề ữ ụ ụ ẽ ầ M t vài ph ộ t ch c khác nhau đ ổ ứ không nên làm khi vi t th c đ a vào ph n ph l c. Còn d ượ ư ư t th : ế
ữ ư ế ề ấ ỏ ẽ ư ư ằ ị ả ắ 1. Nh t quy t không vi ế ng có v “nghiêm túc”. H n n a, đi u này ch ng t i vi ế t th b ng gi y màu. Ch đen trên n n th màu đ s khi n ấ i đ c có c m giác khó ch u. Các màu khác cũng không hay l m đ b c th trông ườ ọ ẻ ể ứ ệ t không chuyên nghi p. ơ ữ ỏ ng ườ ứ ề ế
ộ ậ ằ ạ ữ ạ đ u. Đo n văn b n đang đ c “b ả ậ ọ ừ ỗ ư ậ ạ ậ ề ạ ỡ ế ấ ủ ế ố ự t m t văn b n theo trình t ả ư ế ch “in đ m”, ch không ph i là t ừ ầ ả ứ ừ ư ệ ộ ạ ả ộ ứ ầ ế ể ừ ộ ệ ọ ả ớ ế ử ụ ữ ả ầ ủ ậ ữ ư ả ộ ố ề ứ ế ả ố ọ ể ố ề ượ ọ ỉ ộ ầ ạ ứ ư ế ữ ồ ớ
ớ ố ề ượ ế nhiên. Và đ y s tác đ ng m nh h n nhi u so v i vi c tách b ng ch in đ m. 2. Tránh phân đo n văn b n b ng ch in đ m. N u làm nh v y, b n bu c ng i đ c ườ ọ b t đ u đ c t ị ắ ầ ọ gãy” b i chính t in đ m. Đi u này gi ng nh vi c phá v k t c u c a văn b n. ả ở Chúng ta vi , sau đó tách riêng s ti n ra. Khi đó, th c ra ố ề ự t m t b c th dài đ làm gì? Khi mu n văn b n đ không hi u là b n vi c đ c, b n ạ ể ể ả ượ ọ ố t c a nó không đ p vào m t ng i đ c. Và c n ph i làm sao đ t ng ph n riêng bi ườ ọ ắ ầ ậ ệ ủ khi đó, vi c đ c toàn b văn b n m i có ý nghĩa. N u b ng nhiên b n c n ph i tách ả ạ ầ ỗ m t ph n c a văn b n, thì tôi khuyên b n nên s d ng ch in nghiêng (italic) thay cho ạ ộ ườ i ch in đ m. S d ng ch in nghiêng không “làm gãy” văn b n, nh ng nó bu c ng ử ụ ữ đ c ph i “ng c ng ” trong lúc đ c. N u b n quá mu n tách riêng s ti n ra, hãy vi ế t ọ ắ th theo cách đ s ti n đ ầ c đ c trong b c th không ch m t l n, mà là ba l n ư (ho c h n th n a). Ví d : “Ông đã ký h p đ ng v i chúng tôi v i s ti n này. V ề ặ ơ ợ ụ ộ c tách ra m t ph n mình ông đã không tr s ti n này”. K t qu là s ti n này đ ầ cách t ậ ữ ằ ả ố ề ộ ố ề ớ ấ ẽ ả ề ự ệ ạ ơ
t th b ng gi y dày (trên 80gr/m2), không s d ng gi y có hình in chìm, in ấ ế ữ ấ ư ng đ vi ạ ử ụ ế ấ ơ ng đ ư ằ ả ầ ử ụ ọ ữ ấ ớ ạ ầ ấ ơ t th trên gi y tr n, ấ t, b i vì ở ể ế ườ c dùng đ nâng cao ể ượ ố ng t nh v y, vi c gì ph t tr ti n cho h ”? 3. Nên vi n i, v.v. Khi gi ế ổ không c n s d ng gi y in chìm, dày h n. Hãy s d ng gi y th ổ th nh ng l ai gi y dày, sang tr ng v i hình in chìm in n i ọ uy tín công ty, trong khi b n không c n đi u này. Ch ng l ẳ n y sinh ý t ố ả ử ụ i quy t nh ng v n đ nghiêm túc, b n nên vi ề ấ ườ ẽ ạ ả ả ề ưở “h đang s ng t ề ư ậ ệ ọ ố b n mu n đ khách hàng ể ọ
4. T t h n là cũng không nên s d ng logo. Làm nh v y, chúng ta s đ cho khách ố ơ ử ụ ư ậ ẽ ể
ố ầ ả ổ t xã giao, ghi rõ tên t đâu t ệ ủ ớ ư ừ ứ ữ ế hàng th y m i quan h c a chúng ta đ i v i h đã thay đ i. Khách hàng c n ph i hi u ể ố ớ ọ ấ i – ghi rõ trên phong bì, nh ng chi ti rõ r ng b c th t ằ ch c c a b n. Logo có ch c năng marketing, nh ng không có ch c năng t o ra áp l c. ứ ứ ủ ạ ổ ự ư ứ ạ
ế ọ ế ạ t chính xác h tên bao nhiêu ọ 5. Đ ng m c l thì b c th c a b n s càng đ c xem xét nghiêm túc b y nhiêu. i khi vi ắ ỗ ư ủ ạ ẽ t h tên khách hàng! B n càng vi ấ ừ ứ ượ
t th : đ ng s d ng danh t ắ ế ộ mà hãy s d ng đ ng ử ụ “xu h đây tôi s d ng t ng ph c t p hóa (th m chí ừ ướ ng ừ ử ụ ử ụ ở ấ khi vi ứ ạ
ệ ữ ư đây. ạ t th và s d ng nh ng t ử ụ ữ tr u t t ế ở t ho c nói: “Tôi làm ả ừ ọ ủ ặ ế . Khi mô t ữ hành đ ng c a mình, chúng ta vi ế ể ễ ệ ế c vi ộ t sách. Nh ng có th nói là đang di n ra vi c vi ế ế t sách ho c quy n ể ặ ể t sách”, có nghĩa là tôi liên quan đ n quy n ế ế ng ti n là tôi vi t. Khi nói câu “tôi vi ệ ươ ế ư ừ ế ệ ề ả ạ ỏ ơ ể ế ị ệ ừ ọ ễ ừ nh v y g i là “đ ng danh t ”). Đ ng danh t h a – l ỉ ế t” là t ữ ộ ộ “nói chuy n – cu c nói chuy n, t ừ ứ ị t sách”, đó, tôi t sách. B ng cách ằ ng lo i tr u t ạ ừ ừ ượ - là danh ừ tôi i h a, t ờ ứ ừ ệ ệ ộ ữ đ ng t Nguyên t c quan tr ng nh t ư ừ ọ t . Chúng ta có xu h ậ ừ ướ ph c t p hóa” thay vì nói “chúng ta ph c t p hóa”). Chúng ta đang làm ph c t p hóa. ứ ạ ứ ạ ứ ạ ng ph c t p. Có nh ng khái ni m là t Chúng ta vi ừ ừ ượ ế ữ ừ ứ ạ lo i hai. Đi u này liên quan đ n ng nghĩa h c, và tôi s không đi vào chi ti ề ẽ Tôi ch nói đ n vài t ế ỉ cái này”. Tôi vi sách đang đ ượ t sách. Ngoài ra, nó còn có nghĩa là tôi ch u trách sách b ng ph ằ nhi m v quá trình đó. Nh ng nh tôi v a nói, “đang di n ra vi c vi ở ệ ễ ư đã lo i mình ra kh i quá trình này. Đ n gi n ch là di n ra vi c vi ệ đó, tôi không ch u trách nhi m v quy n sách n a. T “vi c vi ề ệ hai (trong ng pháp nh ng t ừ ư ậ ữ c c u t o t t : t đ ừ ượ ấ ạ ừ ộ ừ ừ đ c – vi c đ c, v.v. ệ ọ ọ
ng lo i m t: Ví d : danh t ộ ấ ạ ụ ể ừ ạ ể ằ ề ự ậ ề tr u t ừ ừ ượ ự ậ ượ ọ ằ ủ c g i b ng tên c a danh t ầ , t n t ừ ồ ạ ỏ ấ ạ ả ả ề ấ ố ề ụ ả ề ề ỏ ư ấ ự ộ
ệ ơ ả ủ t c b n c a ng lo i hai (các nhà ngôn ng h c nói r ng đó là cái “không th b chung ể ỏ ữ ọ ằ đ T tr u t “tay”. Tay – đ y là s v t mà ta có th phô ừ ừ ượ tr ng. Ngoài ra, khi ai đó nói “tay”, b n hi u r ng đang nói v tay nh m t lo i s ạ ự ươ ư ộ v t, v “tay nói chung”. Cái “tay nói chung” này cũng s là t ng lo i m t (có ậ ẽ ộ ạ nghĩa là s v t đ ề ự ậ i, nh ng chúng ta nói v s v t ư nói chung). Hãy hình dung tôi c n cho b n th y kh an ti n ph i tr . Tôi có th cho ể b n th y nghĩa v tr ti n, cho th y s ti n. Nh ng kh an ti n nh v y không t n ồ ạ ư ậ i. Tôi có th tr , nghĩa là hoàn thành hành đ ng. Đó cũng là s khác bi t ạ t tr u t ừ ừ ượ m t gi ộ ể ả ạ ỏ ượ c”.
ư ụ ủ ừ ộ ộ ế t th mà s d ng quá nhi u danh t t th , nhi m v c a chúng ta là s d ng đ ng t ề ề ả Khi vi ta vi ư ế th s tr nên khô c ng, thu n túy là báo tin, mà không kích đ ng. ư ẽ ở hành đ ng. Khi chúng mô t ử ụ ả (kho n ti n ph i tr , trách nhi m), thì b c ứ ệ ả ả ừ ộ ệ ử ụ ứ ầ
ể ứ càng t ố ử ụ ố ủ ệ ư ở ộ ộ t vì ố ụ ủ ư ừ ề luôn kích đ ng. Mong mu n c a chúng ta (chúng ta mu n) là làm sao đ b c th tr nên kích đ ng. Do đó mà nhi m v c a chúng ta là: s d ng trong th càng nhi u đ ng t đ ng t ộ ừ ộ
