Đòi nợ phải bắt đầu ngay từ lúc cho
vay (phần 1)
Hầu như công ty nào cũng có các con nợ, và đòi nợ nhiều khi
không đơn giản chút nào. Đặc biệt là khi vẫn cần phải giữ quan
hệ với khách hàng-con nợ. Tạp chí Secret Firmy, Nga, đã có
cuộc nói chuyện về đề tài này với Michael Johndjua, chuyên viên
tư vấn và huấn luyện viên hợp tác thường xuyên với công ty tư
vấn doanh nghiệp Eventum và 3 công ty tư vấn doanh nghiệp
khác, từng huấn luyện cho cán bộ lãnh đạo của nhiều doanh
nghiệp Nga và Latvia, đồng thời là giảng viên tại một số trường
đại học lớn của Nga.
Quan trọng là phải tỏ ra cho thấy công ty của bạn là một
công ty rất nghiêm
Tạp chí SF (SF): Nợ là điều không tránh khỏi?
Michael Johndjua (MJ): Tiếc rằng sự thật là như vậy. Bởi vì bán
hàng chịu là một cách thu hút được thêm nhiều khách hàng hơn.
Trong thời buổi hôm nay thì người bán hàng có lợi thế hơn không
phải là người chào món hàng rẻ hơn, mà là người đưa ra được
những đề nghị về điều kiện cho nợ hấp dẫn hơn. Và khách hàng
rất dễ bị cám dỗ bởi ý định kéo dài thời hạn thanh toán: theo
thống kê thì chỉ có 50%khách hàng là trả nợ đúng thời hạn mà
thôi.
SF: Khi nói đến việc đòi nợ, nhiều người hay nghĩ ngay đến
việc dùng những anh chàng cơ bắp để buộc khách hàng trả
tiền...
MJ: Trước kia thì đúng là người ta hay làm thế, bởi vì giá trị của
khách hàng được coi thấp hơn giá trị đồng tiền. Còn hôm nay, thế
giới kinh doanh cần những mối quan hệ lâu dài. Nếu công ty
dùng các cách đòi nợ thô bạo thì không những khách hàng sẽ
không muốn làm việc với họ nữa, mà còn rêu rao cho họ mất
mặt. Vì vậy mà nhiệm vụ chính là thu được tiền nhưng không mất
khách hàng.
SF: Làm thế nào để thực hiện điều đó?
MJ: Cần có những người chuyên tập trung vào việc bắt khách
hàng trả nợ một cách tự nguyện. Chẳng hạn, nhiều công ty có
những nhân viên chuyên gọi điện cho khách hàng để đòi nợ,
được gọi là collector. Bởi vì nếu công ty bán hàng chịu dễ dàng
thì nhiều người sẽ bắt đầu lợi dụng điều này. Vì vậy mà rất cần
đánh tiếng là một công ty có chính sách tài chính nghiêm ngặt và
giữ một mức cán cân nhất định: khách hàng không nên sợ làm
việc với bạn, nhưng đồng thời cũng tôn trọng bạn vì bạn biết cách
thu lại đồng tiền của mình.
SF: Đâu là nguyên tắc quan trọng nhất mà người làm việc đòi
nợ phải biết?
MJ: Đơn giản là khi bạn bán hàng nợ, bạn vẫn chưa có được
người khách hàng đó. Người đó chỉ trở thành khách hàng của
bạn khi nào anh ta trả tiền. Vì vậy, cần phải bắt đầu thu nợ từ khi
bạn cho nợ. Và luôn luôn kiểm soát quá trình này. Hãy so sánh
với việc bạn cho người nào đó vay tiền: rõ ràng là bạn không cho
một người bạn mới quen vay rồi. Đầu tiên bạn phải tìm hiểu xem
anh ta là ai, vay tiền để làm gì và có khả năng trả lại không. Tùy
thuộc vào số tiền mà bạn có thể chỉ lấy giấy biên nhận hoặc đòi
đặt cọc. Và bạn kiểm soát người đó đến chừng nào anh ta trả hết
nợ. Chẳng hạn, nếu như anh ta bắt đầu tránh mặt bạn, bạn sẽ
tìm đến địa chỉ người thân của anh ta hoặc dùng cách khác nữa.
Điều này là rất hợp lý. Và đối với cả một tổ chức cũng vậy.
SF: Thế có cần nhắc về số nợ trước khi hết hạn hay không?
MJ: Trước khi hết hạn thanh toán thì vẫn chưa thể coi đó là nợ
được. Nếu muốn nhắc thì tốt hơn cả là nên nhắc gián tiếp. Chẳng
hạn: "Chúng tôi có bán bộ lốp mùa đông cho xe của anh với điều
kiện cực kỳ ưu đãi, tất nhiên là nếu như anh thanh toán hóa đơn
thường xuyên và đúng hạn". Hoặc là dưới một cách ngụy trang
hơn: "nếu như anh là khách hàng trung thành của chúng tôi".
"Đã đến lúc phải nhắc nhở nghiêm khắc"
SF: Thời hạn thanh toán đã hết mà công ty vẫn chưa nhận
được tiền. Vậy phải làm gì đây?
MJ: Mỗi công ty có một cách đòi nợ, nhưng tất cả chúng đều
được xây dựng theo một sơ đồ giống nhau. Có thể chia quá trình
này ra làm 3 giai đoạn: lần nhắc nhở đầu tiên, lần nhắc nhở
nghiêm khắc thứ 2 và cuối cùng là yêu cầu trả tiền. Sau đó, có
thể có những giai đoạn khác, nhưng lúc đó đã thuộc về phần của
luật sư giải quyết.
SF: Có cần phải đợi một thời gian sau khi hết hạn ghi trong
hợp đồng hay tốt nhất nên gọi ngay sau ngày hết hạn?
MJ: Thời hạn để nhắc nhở lần đầu là 1 tuần. Nếu bạn không có
phản ứng gì trước việc trễ hạn thanh toán và không nhắc gì trong
cả 10 ngày trời thì khách hàng có thể nghĩ rằng món nợ này
không quan trọng lắm đối với bạn. Phương án hay nhất là nếu
như bạn gọi điện ngay sau khi hết hạn thanh toán, vào khoảng
ngày thứ 2, thứ 3 gì đó.
SF: Vậy nên nhắc món nợ với ai, có cần phải nhắc với chính
người ký hợp đồng hay không?
MJ: Không nhất thiết. Tôi biết một công ty nơi mà tổng giám đốc
phụ trách việc phát triển kinh doanh, ký kết mọi giấy tờ nhưng
người quyết định cuối cùng lại là kế toán trưởng. Nếu như bạn
thỏa thuận với anh giám đốc này việc gì đó, điều đó không có
nghĩa là mọi việc sẽ diễn ra y như vậy. Cần phải gọi điện đến
công ty và hỏi: ai là người trả lời về việc thanh toán? Quan trọng
là cần phải dùng đúng động từ "trả lời" chứ không phải danh từ
"trách nhiệm".
SF: Giai đoạn 1 có ý nghĩa gì?
MJ: Giai đoạn 1 có nghĩa là bạn nhắc nhở nhẹ nhàng: "Chúng tôi
muốn nhắc cho bên anh là chúng tôi có gửi 1 thư yêu cầu thanh
toán và hy vọng là tiền sẽ đến trước ngày... Có lẽ các anh đã
quên mất hoặc đánh mất phiếu yêu cầu rồi. Nếu cần chúng tôi có
thể gửi lại một lần nữa". Bạn cứ xem như là khách hàng đã có ý
định trả nhưng có việc gì đó khiến anh ta không thực hiện được.
Nhiệm vụ của bạn là đạt được từ phía khách hàng ngày thanh
toán cụ thể, song phải để cho bên khách hàng nêu ra thời hạn đó.
Đừng chấp nhận những câu trả lời đại loại như: "cuối tuần sau",
hoặc "sau ngày mùng 2"... Dù nói chuyện rất nhẹ nhàng những
cũng phải cố đạt được từ phía khách câu trả lời cụ thể đến mức
tối đa là khoản nợ sẽ được thanh toán vào ngày nào.
SF: Đối với các khoản nợ lớn nhỏ khác nhau thì người đòi
nợ sẽ phải xử sự khác nhau chứ?
MJ: Tất nhiên rồi. Một đằng là 500 đôla, một đằng là 5 triệu đôla,
dĩ nhiên là phải khác xa nhau chứ. Thường thì người ta chia
khách hàng ra các nhóm theo doanh số và theo độ mạo hiểm.
Nhóm mạo hiểm nhất là các khách hàng có chiều hướng không
chịu trả tiền nếu có thể. Thường thì người ta giữ các khách hàng
này chỉ để cho "oai" hoặc vì quan hệ riêng (chẳng hạn, ai cũng
muốn có trong số khách hàng một ngôi sao ca nhạc nào đó). Đối
với mỗi nhóm khách hàng có một cách để đòi nợ: có thể gọi điện,
viết thư hoặc gặp mặt riêng.
SF: Ví dụ?
MJ: Chẳng hạn, đối với các nhóm khách hàng ít mạo hiểm hơn
và nợ không nhiều (theo đánh giá của bạn) thì chỉ cần gọi điện
nhắc là đủ. Và nhiều khả năng là họ sẽ trả ngay. Nếu khách hàng
nợ không nhiều, nhưng lại thuộc nhóm mạo hiểm cao thì gọi điện
sẽ không mấy hiệu quả: bạn có thể không gặp anh ta tại chỗ làm.
Trong trường hợp đó thì cần gửi thêm một bức thư. Đối với
khách hàng thuộc nhóm có độ mạo hiểm trung bình và có số nợ
không lớn lắm thì lần nhắc nhở đầu tiên có thể là một cuộc gặp
để hỏi rõ nguyên nhân của việc chậm thanh toán.
Đến thăm để nhắc về khoản nợ cũng có thể áp dụng với những
khách hàng đàng hoàng nhưng nợ một khoản khá lớn. Thứ nhất,
qua điện thoại không tiện lắm để nhắc đến một số tiền lớn, thứ
hai, bạn sẽ có thể quan sát và thấy được điều gì đang diễn ra ở
văn phòng của anh ta: có thể sẽ phải chuyển anh ta sang nhóm
có độ mạo hiểm cao hơn.
SF: Thời hạn đã định lại trôi qua. Đã đến lúc chuyển sang
giai đoạn hai hay cần đợi thêm một chút?
MJ: Điều đó còn tùy thuộc vào cách làm việc với các con nợ của
công ty. Hãy đợi thêm 3 ngày làm việc nữa, để xem xem khoản
thanh toán có đến hay không. Có thể gọi điện đến vào ngày đã
thống nhất sẽ trả nợ để hỏi thăm: "Khoản tiền của chúng tôi thế
nào rồi? Anh gửi đến cho chúng tôi lệnh chuyển tiền có dấu ngân
hàng nhé". Tốt nhất là vin vào một người thứ ba nào đó: "Kế toán
của chúng tôi đang cần làm báo cáo và đòi phải có giấy tờ". Cách
này có thể giúp bạn tránh được sự khó chịu của khách hàng.
SF: Giả sử như tiền vẫn chưa thấy đến...
MJ: Đã đến lúc phải nhắc nhở nghiêm túc rồi: khách hàng không
thực hiện nghĩa vụ của mình và giờ thì bạn không thể tin lời anh
ta nói nữa. Lần này chưa phải là yêu cầu, nhưng là đề nghị cứng
rắn để việc này chuyển sang tính chất khác – đó là được thống
nhất bằng văn bản. Cần đề nghị họ viết cho bạn cam kết sẽ trả
tiền vào thời gian gần nhất với ngày tháng cụ thể. Không chỉ vậy,
hãy đề nghị người đó viết cam kết ngay trước mặt bạn: "Tôi, ...,
đại diện của công ty, có trách nhiệm thanh toán khoản tiền này
trong thời hạn...".
SF: Khó mà tìm được người nào lại chịu viết một cam kết
như vậy.
MJ: Bước này không mang tính chất pháp lý, mà mang tính tâm
lý nhiều hơn. Cần phải làm sao để người đó muốn viết. Hãy đưa
anh ta vào tròng: "Anh cũng đang định trả tiền phải không nào?" –
"Tất nhiên rồi!" – "Thế thì có vấn đề gì đâu? Chỉ viết có 2 dòng và
ký một cái – 1 phút là xong rồi!" Nếu như người đó vẫn từ chối
viết, có nghĩa là anh ta không có ý định trả tiền. Nhưng anh ta lại
không muốn nói ra.
SF: Nếu như tôi gửi thư cho con nợ thì có phải gửi thư bảo
đảm không?
MJ: Hoặc là gửi thư bảo đảm, hoặc là gửi qua dịch vụ giao nhận.
Hãy yêu cầu người giao nhận lấy chữ ký của đích thân người mà
thư đề gửi chứ không phải chữ ký của thư ký. Bức thư đó sẽ có
thể trở thành một chứng từ để sau này ra toà, và ai cũng hiểu
điều này. Trong thư, bạn yêu cầu cho biết lịch thanh toán hoặc
gửi thư cam kết
Đòi nợ phải bắt đầu ngay từ lúc cho
vay! (phần 2)
Hầu như công ty nào cũng có các con nợ, và đòi nợ nhiều khi
không đơn giản chút nào. Đặc biệt là khi vẫn cần phải giữ quan
hệ với khách hàng-con nợ. Tạp chí Secret Firmy, Nga, đã có
cuộc nói chuyện về đề tài này với Michael Johndjua, chuyên viên
tư vấn và huấn luyện viên hợp tác thường xuyên với công ty tư
vấn doanh nghiệp Eventum và 3 công ty tư vấn doanh nghiệp
khác, từng huấn luyện cho cán bộ lãnh đạo của nhiều doanh
nghiệp Nga và Latvia, đồng thời là giảng viên tại một số trường
đại học lớn của Nga.
"Hãy để cho con nợ tự nghĩ ra kết cục xấu nhất cho mình"
SF: Nhiều khách hàng sẽ trả tiền sau khi được nhắc nhở nghiêm
khắc. Nhưng chắc chắn không phải là tất cả.
MJ: Khi đó bước tiếp theo của bạn sẽ là yêu cầu trả tiền ngay, với
thời hạn khá sít sao mà bạn tự ấn định: "Chúng tôi nghĩ rằng,
phía anh cần phải thanh toán khoản nợ này vào ngày 20/2".
SF: Một cú điện thoại lúc này sẽ là không phù hợp phải không?
MJ: Có thể gọi một cú điện với nội dung là: yêu cầu khách hàng
phải thanh toán ngay khoản nợ. Nếu gặp mặt trực tiếp cũng vậy:
"Tôi không muốn anh hứa nữa, việc thanh toán phải được thực
hiện ngay bây giờ".
SF: Hay là ám chỉ về các biện pháp xử lý?
MJ: Xét về mặt tâm lý thì đó chưa cần là cuộc nói chuyện về các
biện pháp xử lý. Bởi vì bạn sẽ dọa người ta cái điều mà có thể
người ta không sợ. Vì vậy, hãy cố gắng không lật hết các quân
cờ của mình và nói về điều gì sẽ chờ con nợ vào ngày mai. Hãy
để anh ta tự hỏi bản thân: "Anh sẽ cắt điện thoại của tôi à?" Hãy
trả lời" "Có thể". "Các anh sẽ ngừng xuất hàng cho tôi chứ?" –
"Có thể lắm". Con nợ cần phải tự nghĩ ra kết cục xấu nhất sẽ đợi
họ là gì.
SF: Vậy thì sau những chuyện này còn có thể giữ khách hàng
này được nữa hay không?
MJ: Có chứ, nếu như bạn không dùng biện pháp thô lỗ không
giấu diếm. Và không cần phải chứng minh là khách hàng không
đúng: bạn sẽ chẳng đạt được gì có lợi cả, mà còn lâm vào tình
huống mâu thuẫn quyền lợi của đôi bên. Anh ta sẽ đối chọi với
bạn và cố tình không trả tiền để tỏ thái độ. Còn nói chung thì vẫn
có thể giữ được khách hàng kể cả sau khi đã kéo nhau ra tòa,
đặc biệt là nếu bạn cung cấp cho anh ta một dịch vụ đặc biệt nào
đó. Đơn giản là ký với anh ta một hợp đồng mới với các điều kiện
khác (trả trước 100% chẳng hạn).
"Không cần phải thông cảm và thương hại"
SF: Các con nợ thường dùng đủ cách để không phải trả tiền. Làm
thế nào để hiểu được là công ty họ quả thật đang kẹt tiền hay là
họ đang nói dối?
MJ: Hãy quan sát. Các câu trả lời quen thuộc là: "Chúng tôi
không có tiền", "Chúng tôi đang bị kiểm tra", "Không có người ký
phiếu thanh toán", nhưng đó hầu như là nói dối. "Không có tiền" –
có nghĩa là người ta đang nói "không" vô thời hạn với bạn. Nhiệm
vụ của bạn là làm rõ xem bao giờ thì có tiền. Bạn sẽ phạm sai
lầm nếu ngừng không hỏi nữa. Họ có thể thực sự không có tiền
trong thời điểm hiện tại, nhưng bạn hãy hỏi: "Đã quá thời hạn
thanh toán rồi. Có nghĩa là các anh không có kế hoạch thanh toán
phải không?" Hoặc phản ứng kiểu khác: "Công việc kinh doanh
của các anh có vấn đề phải không? Có phải là chúng tôi cần phải
chuẩn bị tinh thần đợi thu tiền sau khi thanh lý tài sản của công ty
các anh?"
SF: Còn những cách nào mà các con nợ hay dùng để đối phó với
các chủ nợ nữa?
MJ: Có một trò rất hay dùng là đánh vào lòng thương của chủ nợ:
"Tôi đang mệt quá, tôi vừa mới xuất viện. Anh phải thông cảm
cho tôi chứ". Bạn không cần phải thông cảm và thương hại, hãy
giữ lập trường của mình.
Thường hay xảy ra tình huống người ta cố tình hạ thấp bạn hoặc
coi bạn như một nhân viên cấp dưới: "Cậu là ai?" hay "Tôi quen
với sếp của cậu đấy, cậu coi chừng sẽ gặp rắc rối vì việc gọi điện
làm phiền tôi đấy". Con nợ còn có thể dùng chiêu "vừa đấm vừa
xoa" nữa.
SF: Có thể có cách tự vệ trước những đòn vọt như vậy không?
MJ: Cách tự vệ có thể là đưa ra lời bình luận. Chẳng hạn, bạn nói
với người đó: "Tôi biết chiêu này mà, nó gọi là "vừa đấm vừa
xoa" đấy. Tôi biết ý định của anh khi dùng cách này rồi".
SF: Thế nếu như khách hàng có dư dả tiền thì làm thế nào để
thuyết phục anh ta trả cho tôi trước?
MJ: Cách đơn giản nhất là kiên trì, thậm chí bám riết nữa. Tất
nhiên, sự đeo bám nên ngụy trang một chút. Hãy nói là bạn có đề
nghị mới, hãy nhắc cho khách hàng về những ưu đãi, hãy chúc
mừng nhân viên của công ty khách hàng vào các ngày sinh
nhật... Đó cũng là cách bạn nhắc họ về công ty bạn và món nợ
của họ đấy. Có nhiều cách có thể dùng được, đặc biệt là những
cách tạo sự ngạc nhiên. Chẳng hạn, có thể tặng cho khách hàng
một biểu ngữ kiểu như "Khách nợ danh dự" hoặc "Anh đã trả tiền
cho công ty A chưa?"
SF: Nhưng sự kiên trì có thể dẫn đến phản ứng ngược, làm
người ta khó chịu không?
MJ: Ở đây sự hài hòa là rất quan trọng. Hãy biết vận dụng một
cách thoải mái, không gò bó giọng nói, ngữ điệu, độ dài của câu
chuyện, từ ngữ của mình. Lời khuyên cho mọi trường hợp là: bạn
cần phải tỏ ra logic trong thái độ đối với người đối thoại. Cần nhớ
rằng mục đích có thể đạt được không chỉ bằng cách tua đi tua lại
từ đầu đến cuối bài diễn văn của mình. Người ta có thể nói với
bạn là: "Anh làm ơn biến đi". Hãy trả lời là: "OK, tôi đi nhé". Và 2
tiếng sau lại gọi lại và bảo: "Tôi quay lại rồi đây". Điều đó sẽ giải
tỏa bớt căng thẳng trong thái độ của người đối thoại.
SF: Nhưng, nếu như khách hàng đang thật sự gặp khó khăn về
tài chính thì công sức sẽ mất toi?
MJ: Khi đó có thể chuyển sang hình thức hợp tác. Bạn có các mối
quan hệ, và bạn biết rằng công ty này không thể bán được hàng
trong khi có người đang cần hàng này. Hãy làm người trung gian.
Nói đơn giản hơn là nếu con nợ của bạn đang thất nghiệp thì hãy
giúp anh ta tìm được việc làm.
SF: Tỷ lệ thành công là bao nhiêu nếu sử dụng cách này để đòi
nợ?
MJ: Thường là cách đòi nợ mềm dẻo cải thiện tình hình thanh
toán lên được khoảng 30%. Nếu bạn hoàn thiện hệ thống này,
phân nhóm khách hàng chuẩn, không cho phép khách hàng chơi
trò lạm dụng vốn thì bạn có thể đạt được tới 95% các khoản nợ
được thực hiện không muộn hơn trong vòng 1 tháng kể từ ngày
gửi phiếu đòi tiền.
