Nghệ thuật truyền thông trong quản trị
khủng hoảng.
Truyền thông trong quản trị khủng hoảng là nghệ thuật làm việc với báo
chí và các kênh thông tin đại chúng khi một sự kiện, có tác động tiêu cực
và/hoặc tác động tàn phá với khách hàng hay cộng đồng, bất ngờ phát
sinh và tập hợp sức mạnh của cơn bão dư luận.
Chuyển hoá một sự kiện tiêu cực thành tích cực với doanh nghiệp là
công việc đòi hỏi năng lực sáng tạo cao nhất và vô cùng khó khăn. Phần
việc này thường được giao cho một tổ chức truyền thông, quan hệ công
chúng chuyên nghiệp đảm nhiệm. Joel Leyden, Chủ tịch Leyden
Communications (Israel), có một số lời khuyên về truyền thông trong
quản trị khủng hoảng.
Chuẩn bị sẵn sàng
Cách tốt nhất để dập tắt đám cháy là có các thiết bị cứu hoả sẵn sàng
hoạt động. Hãy đảm bảo rằng các thiết bị truyền thông, quan hệ công
chúng chuyên nghiệp nhất đã sẵn sàng hoạt động. Dự báo trước một sự
kiện khủng hoảng (chiến tranh, tấn công khủng bố, thiên tai, lộ thông tin,
phá sản, tội ác v.v...) không bao giờ dễ dàng, nhưng khi điều tồi tệ đó
xảy ra, bạn cần có ngay một đội chuyên nghiệp sẵn sàng phản ứng nhanh
chóng và trung thực trong quan hệ và kiểm soát giới truyền thông "đói
tin". Lập một danh mục và bảng các công việc cần chuẩn bị để ứng phó
với tình hình và theo dõi nguồn nhân lực.
Thu thập các dữ kiện
Đảm bảo thu thập đầy đủ các dữ kiện. Xem xét các dữ kiện cùng các
chuyên gia tư vấn về vận hành hoặc pháp lý để xác định những điểm có
thể cung cấp cho báo chí, những điểm phải tuyệt đối giữ kín. Nỗ lực
cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt nhưng không gây tác động xấu
đến hình ảnh của khách hàng. Điều phối nhóm chuyên gia cao cấp với
nhóm nhân viên quan hệ công chúng và vận hành, trao đổi tình hình và
lắng nghe mọi ý kiến. Liên tục truyền thông với các thành viên của
nhóm quản trị khủng hoảng. Luôn có sẵn các thiết bị truyền thông dự
phòng, từ điện thoại di động, bộ đàm, đến máy phát điện.
Hành động trước
Luôn chủ động. Nếu bạn phản ứng lại một sự kiện khủng hoảng, bạn sẽ
thấy bản thân bị nghiền nát, bị áp đảo, cuốn đi quá nhanh và mất khả
năng kiểm soát. Báo giới cần liên tục được tiếp thêm sức mạnh với tài
liệu và hình ảnh- trên giấy và bằng file điện tử, cung cấp phương tiện
hiệu quả công bố các thông tin, dữ kiện liên quan tới câu chuyện từ bạn.
Nếu bạn không kiểm soát tin tức bằng các dòng sự kiện liên tục và kịp
thời, giới truyền thông sẽ tìm ra và truyền đi các tin đồn.
Chuẩn bị các bản thông cáo báo chí, hình ảnh, bản đồ, đoạn phim. Sẵn
sàng các thiết bị gửi email và fax để truyền đi thông điệp của bạn. Yêu
cầu chương trình trực tiếp trên truyền hình và đài phát thanh, điều phối
các nhóm chuyên trách, đặt áp phích, quảng cáo trên truyền hình... Điều
phối sự xuất hiện các xác nhận ủng hộ của các bên thứ ba, tuần hành trên
đường phố của những người ủng hộ. Các tác nhân này luôn tạo ra hình
ảnh tích cực trên các kênh truyền thông đại chúng cho khách hàng của
bạn.
Trung tâm họp báo
Trung tâm họp báo phục vụ truyền thông khủng hoảng không có gì khác
biệt so với trung tâm họp báo hay trung tâm thông tin của một triển lãm
công nghệ cao. Thiết lập trung tâm họp báo gần nơi xảy ra sự kiện
nhưng tránh quá gần khiến các ống kính truyền hình có thể ảnh hưởng
tới công việc của khách hàng. Có sẵn các khu làm việc với các thiết bị
truyền thông như máy tính, internet, điện thoại, máy fax. Đừng quên sổ
và bút. Chuẩn bị sẵn đồ ăn nhanh và cà phê. Cung cấp điều kiện làm
việc tốt nhất tại hậu trường: thông cáo báo chí, bảng dữ kiện, người phát
ngôn và các tư liệu truyền thông khác tại địa điểm không xa trung tâm
họp báo.
Nếu bạn đang giải quyết một vấn đề quốc tế, hãy quan tâm tới yếu tố
văn hoá và ngôn ngữ. Đảm bảo rằng trong đội của bạn có các phát ngôn
viên chuyên nghiệp, đa văn hoá và có thể sử dụng tiếng Anh, Pháp, Đức,
Tây Ban Nha (có lẽ cần cả tiếng Trung Quốc- TTD).
Chuẩn bị sẵn trường quay để có thể thực hiện ghi hình tại chỗ. Cần có
trạm thu phát trực tiếp tại tất cả các lối vào với sự kiện khủng hoảng xảy