Những thảm họa truyền thông trong

khủng hoảng

Khi cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng xảy ra, các công ty phải

hành động thật nhanh chóng và chính xác để dập tắt ngọn lửa này.

Không có giải pháp nào cho tất cả các cuộc khủng hoảng PR, nhưng

những sai lầm trong quá khứ cho thấy rằng có một vài sai lầm nhất

định phải tránh.

Cho dù bạn đang đang đối phó với tình trạng các phương tiện truyền thông

đưa tin bùa bãi, các vụ tai tiếng của phát ngôn viên thì cách bạn đối phó với

các tình trạng có ảnh hưởng trực tiếp đến tương lai của công ty bạn. Dưới

đây là 7 sai lầm phổ biến nhất mà các công ty thường mắc phải trong rắc rồi

liên quan tới quan hệ công chúng. Hãy tránh những sai lầm này bằng mọi

giá.

Không thừa nhận lỗi lầm

Nếu công ty của bạn xử lý vấn đề kém, hãy thừa nhận điều đó. Trong cuộc

sống hàng ngày, khi một người nhận mắc một sai lầm một cách quá rõ ràng,

điều bạn mong đợi ở họ là họ hãy thừa nhận trách nhiệm, và điều này cũng

không có gì khác biệt đối với một công ty. Tất nhiên, nếu công ty đó chắc

chắn rằng đã không làm bất cứ điều gì sai, phủ nhận là một cách đúng đắn.

Nhưng hãy nhớ rằng, một công ty sẽ dễ dàng bị hủy hoại danh tiếng khi lớn

tiếng tuyên bố mình vô tội vào ngày hôm trước nhưng lại phải nhận trách

nhiệm ngay ngày hôm sau.

Bridgestone đã phủ nhận một thất bại đáng hổ thẹn vào cuối những năm

1990, cho đến khi một cuộc điều tra của NHTSA (Cơ quan quản lý giao

thông của Mỹ) bắt họ buộc phải thừa nhận tội lỗi khiến người tiêu dùng

phẫn nộ. Công ty này đã không thể nào phục hồi hoàn toàn được nữa.

Thiếu giải pháp khắc phục

Người tiêu dùng muốn hành động, chứ không phải là lời bào chữa. Chờ đợi

quá lâu để được phản hồi đã làm tăng thêm cảm giác không tin tưởng mà

chính họ cũng không mong muốn và điều này làm khách hàng căng thẳng

thậm chí giận dữ. Phải làm một điều gì đó cụ thể (và không được có thái độ

ban ơn) để cho khách hàng thấy rằng công ty đang cố gắng hết mình để khắc

phục những sai lầm, hoặc công chúng sẽ tự hỏi rằng liệu bạn đã đang làm tất

cả những gì có thể hay chưa. Một cách giải quyết vấn đề hời hợt chỉ làm

thêm sự bất đồng ý kiến mà thôi lỏng lẻo.

Phản ứng chậm chạp của BP (Bristish Petroleum - Công ty dầu khí của Anh)

với tai nạn tràn dầu lớn năm 2010 đã khiến sự giận dữ lan truyền và những

cuộc biểu tình kêu gọi tẩy chay công ty này.

Xuất hiện khoa trương

Sự xuất hiện khoa trương của giám đốc điều hành một công ty trên CNN

trong lúc công ty đang khủng hoảng là điều cuối cùng khiến công ty sa lầy

thêm. Điều này sẽ khiến công chúng nghĩ rằng việc xây dựng hình tượng của

công ty còn quan trọng hơn là giải quyết những sai lầm mà nó đang mắc

phải. Sự thành thật là cách tốt nhất để lấy lại lòng tin của khách hàng nhất là

trong bối cảnh khủng hoảng.

Trong một tình huống tương tự, Giám đốc điều hành BP Tony Hayward

thường bị chỉ trích vì hình ảnh giả tạo khi xuất hiện trên truyền hình. Ông

dường khẳng định thêm những lời chỉ trích khi những lần xuất hiện trên

truyền hình như là tham dự những chuyến du thuyền phù phiếm chứ không

phải đang đối diện với thảm họa ở mức đỉnh điểm.

Há miệng chờ sung

Một thông cáo báo chí hàng ngày đơn giản sẽ chẳng có tác dụng gì nhiều.

Các bộ phận PR phải sử dụng tất cả các nghệ thuật truyền thông để kết nối

với công chúng và cung cấp cho họ tất cả những thông tin mà họ cần. Sẽ

không hiệu quả nếu chỉ phát hành các thông cáo báo chí nhàm chán và chờ

đợi mọi thứ sẽ trở tốt hơn.

Trong vụ rắc rối phải thu hồi sản phẩm năm 2009, Toyota đã làm rất nhiều

việc nhưng vẫn không đáp ứng đủ những thông tin mà khách hàng đòi hỏi.

Ngay cả khi họ đã tổ chức một cuộc họp báo, phản ứng của công ty vẫn có

vẻ chậm chạm, thực dụng và giả dối. Mặc dù đó không phải là thảm họa,

nhưng đã phải có những biện pháp tích cực để khắc phục sai lầm trong

những tháng tiếp theo.

Phớt lờ những câu hỏi của khách hàng

Ngay cả khi bạn không biết câu trả lời, hãy nói điều gì đó. Thiếu sự hợp tác

có thể là dấu hiệu thất bại của quan hệ với công chúng của công ty bởi vì nó

khiến khách hàng cho rằng công ty không quan tâm đến những người bị ảnh

hưởng. Nhưng điều đó không có nghĩa là nói dối khách hàng. Nếu bạn thật

sự không biết những gì đang xảy ra, hãy nói như vậy, và nói với họ một cách

chính xác những gì bạn đang làm để tìm hiểu.

Việc thu hồi xe đẩy trẻ em của Maclaren ngày càng trở nên tồi tệ hơn khi rất

nhiều khi khách hàng gặp khó khăn trong khi liên hệ với công ty. Hầu như

không có thông tin trực tuyến đáng tin cậy nào về việc phải làm những gì và

liên lạc với ai, vì vậy thật khó để đặt câu hỏi, và họ cũng nhận được rất ít

thông tin phản hồi.

Giám đốc điều hành trốn tránh

Giám đốc điều hành của công ty trong nhiều trường hợp chính là đại diện

của công ty. Họ là phát ngôn viên đứng đầu để mọi người liên hệ trong

những trường hợp công ty có rắc rồi lớn. Nếu trong một cuộc khủng hoảng,

giám đốc điều hành không xuất hiện hoặc liên hệ được thì con người trong

và ngoài công ty không thể trao đổi, thống nhất với nhau.

Sau khi mạng Playstation của Sony gặp sự cố, phải mất hàng tuần liền Giám

đốc điều hành Howard Stringer mới đưa ra thông tin chính thức về sự việc

này. Đến lúc đó, công chúng đã tỏ ra cực kì bức xúc về sự cố này, và thậm

chí một vài người còn kêu gọi sa thải ông.

Thông tin mơ hồ

Người tiêu dùng sẽ bực bội khi một công ty nói một cách chungchung. Khi

có một vấn đề,phải giải quyết tất cả một cách cụ thể, bởi vì đó là những gì

mọi người muốn biết. Chính xác những gì đang diễn ra tại thời điểm hiện tại,

và kế hoạch sắp tới là những gì? Một tuyên bố chung chung về trong trường

hợp nào đó chỉ càng làm tăng sự bất mãn và làm mất lòng tin trong công

chúng.

Delta đã không cung cấp một thông tin rõ ràng về tình hình khủng hoảng của

họ trong năm nay. Công ty đã không có bất cứ phản ứng gì về những tin đồn

rằng người Do Thái không được phép đi các chuyến bay của Delta đến Saudi

Arabia và cũng không trả lời bất cứ điều gì về chính sách này, khiến danh

tiếng công ty bị tổn hại không ít.