Ám ảnh khủng hoảng truyền thông
Kinh doanh trong môi trường bất ổn định do khủng hoảng kéo dài, sự
đấu tranh để sinh tồn giữa các DN diễn ra khốc liệt.
Khủng hoảng truyền thông trở thành nỗi ám ảnh lớn nhất, thường trực nhất
đối với hầu hết các DN. Để xua bớt nỗi ám ảnh này các DN đã tăng cường
hoạt động quản trị rủi ro một cách toàn diện. Nhưng trên thực tế khủng
hoảng truyền thông vẫn đang liên tục xảy ra.
Niềm tin lung lay
Hàng loạt vụ việc của các thương hiệu lớn liên tục xảy ra trong thời gian vừa
qua đã khiến cho nỗi ám ảnh mang tên khủng hoảng truyền thông của các
DN ngày càng lớn hơn. Còn người tiêu dùng thì trở nên hoang mang và
niềm tin bị lung lay khi các thông tin được lan truyền ồ ạt trên Internet.
Tháng 7/2012, thông tin Phở 24 bị nghi dùng bì lợn tẩy hóa chất làm giả gân
bò đã lan truyền với tốc độ chóng mặt và gây xôn xao trong dư luận. Đến
đầu tháng 9, tin đồn Sữa Mộc Châu có đỉa không chỉ khiến cho DN và người
tiêu dùng hoang mang mà theo nhiều nhận định tin đồn này còn có thể khiến
cho ngành công nghiệp chế biến Sữa của ta lao đao. Mới đây nhất, ngày
9/10, thông tin người tiêu dùng tại TP Buôn Ma Thuột phát hiện trong chai
trà thảo mộc Dr.Thanh có “vật thể lạ”, bên trong đóng lớp chất nhầy dẻo
cũng được lan truyền và gây lo lắng cho người tiêu dùng. Trên thực tế, rất
khó để xác định được tính chính xác của những thông tin này khi môi trường
kinh doanh của các DN ngày càng bất ổn do khủng hoảng kéo dài và sự cạnh
tranh để sinh tồn giữa các DN ngày càng khốc liệt. Nhưng nếu những vụ
việc này biến thành một cuộc khủng hoảng truyền thông thì chắc chắn hậu
quả mà nó gây ra rất lớn. Thậm chí có thể xóa sổ tên tuổi, thương hiệu mà
DN đã hao tâm, tổn trí và tiền bạc để gây dựng nên. Với mục đích chia sẻ
thông tin và tìm giải pháp cho DN khi rơi vào hoàn cảnh này, chương trình
Chìa khóa thành công – CEO số 37 với chủ đề “Quản trị rủi ro – khủng
hoảng truyền thông” phát sóng trên VTV1 vào 10h00 Chủ nhật, ngày
21/10/2012 đã cùng 7 doanh nhân phân tích và mổ xẻ vấn đề này.
Phương án phòng tránh
Theo đó, để tránh không xảy ra khủng hoảng truyền thông, CEO của chương
trình cho rằng ngay lập tức phải họp toàn bộ Cty để truyền thông nội bộ và
khẳng định chất lượng sản phẩm. Đồng thời thành lập đội phản ứng nhanh
để cử người phát ngôn chính thức, lập đường dây nóng với truyền thông và
khách hàng. Đặc biệt cần mời chuyên gia, cơ quan chức năng kiểm định chất
lượng sản phẩm. Sau đó làm việc trực tiếp với các đại lý để khẳng định chất
lượng sản phẩm và giữ vững hoạt động bán hàng. Bước tiếp theo là tổ chức
họp báo công bố kết quả kiểm định của cơ quan chức năng. Về lâu dài, Cty
sẽ áp dụng những hệ thống quản lý chất lượng mới, tăng cường các hoạt
động Quản trị rủi ro cũng như truyền thông hình ảnh và chất lượng sản phẩm
Cty mạnh mẽ hơn. Còn HĐQT thì lại cho rằng, việc quan trọng đầu tiên là
thành lập Ban Quản trị khủng hoảng để tìm hiểu nguồn gốc và mục đích của
việc tung tin đồn. Thứ nhất, cần truyền tải thông điệp và cam kết của Cty về
chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó điều chỉnh kế hoạch sản xuất để phù hợp
với tình hình hiện tại. Để xử lý khủng hoảng dứt điểm, HĐQT gợi ý bước
đầu tiên là phải tiến hành chẩn đoán để xác định hoàn cảnh xảy ra sự việc và
quy mô, mức độ ảnh hưởng của nó. Bước thứ hai là chuẩn bị đầy đủ thông
tin cho người phát ngôn chính như kết quả giám định, quy trình SX, kiểm tra
chất lượng. Sau đó tiền hành truyền thông cho nội bộ và bên ngoài. Thứ ba,
tổ chức cho nhà báo và đại diện khách hàng tham quan, đồng thời tiến hành
pha loãng thông tin bằng những bài báo tích cực. Cuối cùng, tổ chức họp
báo chính thức để khẳng định chất lượng sản phẩm của Cty. Sau khi xử lý
xong khủng hoảng thì Cty cần phải rà soát lại hoạt động quản trị rủi ro và tái
định vị thương hiệu cho sản phẩm