NHỮNG PHƯƠNG PHÁP HAY NHẤT ĐỂ
THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG – PHẦN 1
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa
chọn cho mình những sản phẩm đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của mình, khi mà những
sản phẩm phục vụ cho cùng một mục đích sử dụng ngày càng đa dạng với những đặc
điểm, tính chất phong phú, nơi mà khách hàng và việc đáp ứng một cách hoàn hảo nhu
cầu của họ luôn được xem là ưu tiên hàng đầu trong mục tiêu kinh doanh của các doanh
nghiệp, ngoài việc thấu hiểu khách hàng, nhận biết và hiểu rõ một cách toàn diện khách
hàng và nhu cầu của khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng góp phần vào sự
thành bại của doanh nghiệp, thì hiểu rõ đặc điểm sản phẩm của mình, những đặc điểm
tính năng sản phẩm nổi trội mà mình cung cấp có gì hơn hẳn những sản phẩm từ đối thủ,
nhằm thuyết phục được khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình sẽ được thỏa mãn tối
đa nhu cầu của mình…những điều đó góp phần không nhỏ vào sự thành bại của các
doanh nghiệp. Từ đó, các doanh nghiệp ngày nay đã biết chú trọng đầu tư vào công tác
nghiên cứu đặc điểm nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu, cùng với việc tăng
cường phổ biến training đội ngủ nhân viên bán hàng của mình kiến thức về đặc điểm sản
phẩm, những tính năng nổi trội của sản phẩm mình...nhằm nâng cao tính thuyết phục
khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Bàn về sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng,
cũng như sự hiểu biết một cách cặng kẽ sản phẩm mình đang cung cấp có một nhận định
như thế này “ Đừng bao giờ đến gặp khách hàng của bạn nếu bạn chưa trả lời đước câu
hỏi tại sao họ phải mua sản phẩm của bạn”.
Thật vậy, câu trên đúng khi ta chỉ xét đến từ “phải”, ở đây là một từ khẳng định chỉ
sự nhất thiết phải làm một điều gì đó. Vấn đề ở đây đề cập đến “phải mua sản phẩm của
bạn” chỉ ra việc khách hàng đã bị thuyết phục một cách hoàn toàn, đến độ “phải mua”, có
nghĩa là, múôn làm được điều đó, người bán, tức là chúng ta phải làm như thế nào để có
thể thuyết phục được khách hàng một cách hoàn toàn. Từ đó, ta suy ra muốn thuyết phục
được khách hàng sử dụng sản phẩm của chúng ta, người bán phải trả lời được câu hỏi “tại
sao khách hàng phải mua sản phẩm của minh ?”, muốn trả lời được câu hỏi trên, trước hết
người bán phải giới thiệu được cho khách hàng thấy những tính năng, công dụng, đặc
điểm nào của sản phẩm mình chào bán đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, hay có thể
đem lại tiện ích nào cho họ, thì mới có cơ sở để thuyết phục họ. Và rồi theo đó, muốn nêu
ra được, giới thiệu được cho khách hàng của mình thấy rõ những tiện ích hay đặc điểm
sản phẩm của mình đem lại thì trước hết, người bán hàng phải được tranning, phải tìm
hiểu và phải có nền tản kiến thức vững chắc về sản phẩm mình chào bán, mới có thể giới
thiệu một cách rõ ràng, cụ thể và thuyết phục được khách hàng sử dụng sản phẩm của
mình. Bên cạnh đó, để thuyết phục khách hàng sử dụng được sản phẩm của mình, người
bán còn phải biết, phải nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu, sở thích của khách hàng, phải hiểu
rõ khách hàng. Thông qua đó, đưa ra những lời tư vấn, những lời khuyên, những góp ý
chân thành nhằm cùng khách hàng tìm ra giải pháp tốt nhất để có thể đáp ứng tối đa nhu
cầu của mình. Do đó, trả lời được câu hỏi “vì sao khách hàng phải mua sản phẩm của
mình”, trước hết ta phải biết rõ về sản phẩm, tìm hỉu nhu cầu khách hàng, thấu hiểu khách
hàng, và đưa ra được những lời khuyên, tư vấn hợp lý, đúng lúc, cùng với khách hàng tìm
ra giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề của họ, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.
Vấn đề không chỉ dừng lại ở đó, nếu ta xét câu trên theo khía cạnh có cụm từ
“đừng bao giờ”, ta lại nhận thấy rằng đây là một lời khuyên nghe có vẻ hợp lý, nhưng
không phải áp dụng cho trường hợp nào cũng đúng. Tùy vào từng trường hợp cụ thể, từng
loại khách hàng khác nhau mà người bán hàng cần phải dung hòa uyển chuyển để áp
dụng vào các tình huống một cách tốt nhất. Chúng ta chỉ có thể thu được những thông tin
có giá trị nhất và thấu hiểu được các mối quan tâm, vấn đề mà khách hàng muốn giải
quyết, nhu cầu mà khách hàng muốn được thỏa mãn…bằng cách duy nhất là tiếp xúc trực
tiếp với Khách hàng. Chỉ khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, người bán sẽ phát hiện ra
được những nhu cầu, mong muốn của KH về sản phẩm và dịch vụ mà chúng ta có thể
cung cấp cho khách hàng. Đôi khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chúng ta mới hiểu
được lý do tại sao khách hàng lại lựa chọn sản phẩm của ta mà không phải sản phẩm hay
dịch vụ khác. Như vậy, đến gặp khách hàng tìm hiểu họ, là trình tự, là một việc làm quan
trọng và rất cần thiết để nhân viên bán hàng bán được sản phẩm của mình.
Sau đây là một trường hợp cụ thể và có thật về tầm quan trọng của việc tìm hiểu
đặc điểm khách hàng, nhu cầu khách hàng để thấu hiểu khách hàng. Chủ tịch tập đoàn
APPPLE đã dành thời gian rất nhiều thời gian để đi gặp và tiếp xúc trực tiếp khách hàng
của mình và ghi nhận lại tất cả các nhu cầu, mong muốn của khách hàng để khi quay về
công ty , ông đã cho tiến hành nghiên cứu. Và Iphone khi ra đời đã tạo nên cơn sốt trên
toàn thế giới. Qua ví dụ rất thật trên ta nhận ra một điều, khi ta đến gặp khách hàng hay
đối tác trước hết là để nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của họ, xem xét lại những sản phẩm
mà ta đang cung cấp có đáp ứng được nhu cầu đó chứa? Có kẽ hở nhu cầu trên thị trường
mà các đối thủ cạnh tranh chưa tìm ra chăng? Để từ đó, ta cải tiến sản phẩm của mình hay
nghiên cứu tạo ra những dòng sản phẩm mới hơn không phù hợp với nhu cầu, mà còn
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, trong một số trường hợp khá đặc biệt, khách hàng lựa chọn sản phẩm của
bạn đôi khi không phải vì sản phẩm của bạn tốt hơn đối thủ cạnh tranh mà vì các lý do
khách quan khác chẳng hạn như : các dịch vụ kèm theo của công ty dành cho khách hàng,
hay do có cảm tình với người bán…. Có thể, vì một lý do nào đó, bạn chưa tìm ra được
câu trả lời tại sao khách hàng lại chọn mua sản phẩm của bạn, và bạn nhất định không đi
gặp khách hàng của mình, như vậy bạn đã mất đi một khách hàng tiềm năng và cả một cơ
hội bán sản phẩm chi công ty. Ngược lại, trong một vài trường hợp, bạn nên đi gặp khách
hàng tiếp xúc với khách hàng, bạn sẽ phát hiện ra những nhu cầu và mong muốn khác của
khách hàng mà sản phẩm của bạn có thể thỏa mãn tốt hơn của đối thủ cạnh tranh, và nếu
như sự việc không may mắn, bạn không bán được sản phẩm, thì chúc mừng bạn, bạn đã
có một kinh nghiệm quý giá, để nếu lần sau, khi gặp trường hợp tương tự, bạn sẽ không
thất bại nữa.
Nói tóm lại, là một nhân viên bán hàng, đều kiện đầu tiên bắt buột là ta phải có nền
tảng kiến thức thật sự vững chăc về sản phẩm mà mình đang cung cấp.Theo đó, ta muốn
gặp khách hàng, thuyết phục họ sử dụng sản phẩm của mình, trước hết ta phải thật sự
thấu hiểu được nhu cầu, sở thích, thị hiếu và vấn đề mà khách hàng muốn giải quyết, tiếp
đến, muốn giải quyết vấn đề của khách hàng, ta phải đưa ra được những sản phẩm với
những tính năng phù hợp nhất. Và đặc biệt, hãy nhớ kỹ, khi chưa có một nhận định gì rõ
ràng về khách hàng của mình, thì điều đầu tiên kiên quyết mà người bán hàng phải làm là :
xin khách hàng một cái hẹn.
Như trên đã phân tích, việc thấu hiểu khách hàng là một trong những vấn đề quan
trọng nhất quyết định việc ta có bán được sản phẩm hay không. Vậy, làm sao để thấu hiểu
một cách thấu đáo, chính xác nhất khách hàng của mình để từ đó nhận biết được nhu cầu
cũng như vấn đề mà họ đang quan tâm, đang phân vân khi lựa chọn sản phẩm của chúng
ta ? Để trả lời được câu hỏi này, chúng ta phải trả lời được câu hỏi “ thấu hiểu khách
hàng tứ là thấu hiểu gì ở họ?”
Đầu tiên, ta phải giải thích cụm từ Thấu hiểu là gì? thấu hiểu ở đây là quan tâm
lắng nghe đến cái khách hàng mong muốn, những cái khách hàng thích, những cái khách
hàng quan tâm, khả năng tài chính và những khó khăn mà họ đang mắc phải, từ đó đặt
mình vào cương vị của khách hàng để cảm thông, để sẻ chia đồng thời đưa ra những giải
pháp có tính khả thi cao, nhanh chóng giúp tháo gỡ khó khăn vướng mắc của khách hàng.
Đôi khi vì quá đề cao sản phảm và dịch vụ của mình mà nhiều người cho rằng
khách hàng cần đến mình. Đó là một quan niệm hết sức sai lầm trong thời đại kinh tế mới.
Thời đại mà khách hàng luôn luôn được coi là thượng đế, họ cần được phục vụ với chất
lượng và phong cách phục vụ tốt nhất. Cùng một vấn đề cần giải quyết nhưng khách hàng
có thể có nhiều sự lựa chọn khác nhau. Đôi khi vì có quá nhiều giải pháp mà khách hàng
rất khó khăn lựa chọn cho mình giải pháp tối ưu.
Hiện nay trên thị trường luôn xuất hiện nhiều sản phẩm giống nhau cả về kiểu
dáng, mẫu mã, giá tiền…khiến khách hàng có sự đắn đo lựa chọn Thiện cảm giờ cũng
dành cho đơn vị có dịch vụ làm cho họ cảm thấy hài lòng và thoải mái nhất. Vậy khi đó
khách hàng mua cảm giác được phục vụ chứ không đơn thuần là mua giải pháp mà mình
đang quan tâm nữa. … Nếu nhân viên bán hàng không quan tâm đến vấn đề này thì sẽ
không thể biết được những cái mà khách hàng đang mong đợi, cái mà khách hàng đang
quan tâm dẫn đến tình trạng tư vấn sai mục đích mục tiêu của khách hàng. Nghiêm trọng
hơn là không để lại ấn tượng tốt và mất đi khách hàng tiềm năng.
