Khoá luận tốt nghiệp: Phân tích chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Agribank chi nhánh Bình Tân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK-CHI NHÁNH BÌNH TÂN

Ngành

: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành

: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Diễm Hiền

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Lâm Phương Dung

MSSV : 1211190275

Lớp : 12DTNH03

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK-CHI NHÁNH BÌNH TÂN

Ngành

: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành

: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Diễm Hiền

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Lâm Phương Dung

MSSV : 1211190275

Lớp : 12DTNH03

ii

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi.Những kết quả và các số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn -chi nhánh Bình Tân, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng……năm 2016

Tác giả

iii

Nguyễn Lâm Phương Dung

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả lòng thành, tôi xin cảm ơn quý Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển

Nông Thôn Agribank - chi nhánh Bình Tân đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt nhất

công tác thực tập tại đơn vị.

Tôi đồng kính gửi lời cảm ơn tới các Anh Chị cán bộ tại phòng Kế hoạch kinh

doanh đã hết lòng giúp đỡ và hỗ trợ tôi trong cả đợt thực tập. Đặc biệt, tôi bày tỏ lòng

biết ơn của mình với anh Trình, chị Ngà, anh Phúc đã tận tình và hết lòng giúp đỡ cho tôi

trong quá trình thực hiện báo cáo.

Tôi xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Diễm Hiền đã tận tình chỉ bảo, hướng

dẫn giúp đỡ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báo trong suốt quá trình thực hiện

đề tài này.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới quý Thầy, Cô đặc biệt là quý Thầy, Cô khoa

Kế Toán Tài Chính Ngân Hàng, trường Đại học Công Nghệ TPHCM đã giảng dạy và

truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường.

Xin chân thành cảm ơn!

TP.HCM, ngày…....tháng…… năm 2016

Tác giả

iv

Nguyễn Lâm Phương Dung

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Tên đơn vị thực tập: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi nhánh Bình Tân

Địa chỉ: 676 Kinh Dương Vương, phường An Lạc, quận Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh

Điện thoại liên lạc: (083) 8750 26

NHẬN XÉT QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN:

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Lâm Phương Dung

Mã số sinh viên: 1211190275

Lớp: 12DTNH03

Thời gian thực tập tại đơn vị: Từ…………………….. đến .....................................

Tại bộ phận thực tập: ................................................................................................

..................................................................................................................................

Trong quá trình thực tập tại đơn vị sinh viên đã thể hiện:

1. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật:

 Tốt  Khá  Trung bình  Không đạt

2. Số buổi thực tập thực tế tại đơn vị:

> 3 buổi/tuần  Ít đến đơn vị

 1-2 buổi/tuần 3. Đề tài phản ánh được thực trạng hoạt động của đơn vị:

 Tốt  Khá  Trung bình  Không đạt

4. Nắm bắt được những quy trình nghiệp vụ chuyên ngành (Kế toán, Kiểm toán, Tài

chính, Ngân hàng…..):  Khá  Tốt  Trung bình  Không đạt

v

Tp.HCM, ngày…..tháng……năm 201… Đơn vị thực tập (Ký tên và đóng dấu)

NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN:

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Lâm Phương Dung

MSSV: 1211190275

Lớp: 12DTNH03

Thời gian thực tập: Từ ngày 27/03/2016 đến ngày 14/05/2016

Tại đơn vị thực tập: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Agribank-

Chi nhánh Bình Tân

Trong quá trình viết báo cáo thực tập sinh viên đã thể hiên:

1. Thực hiên viết báo cáo theo quy định:

 Tốt  Khá  Trung bình  Không đạt

2. Thường xuyên liên hệ và trao đổi chuyên môn với Giảng viên hướng dẫn:

 Tốt  Khá  Trung bình  Không đạt

3. Đề tài đạt chất lượng theo yêu cầu:

 Tốt  Khá  Trung bình  Không đạt

TP.HCM, ngày……tháng …... năm 2016

Giảng viên hướng dẫn

vi

(Ký và ghi đầy đủ họ tên)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT TỪ ĐẦY ĐỦ

NHTM TPP Agribank

vii

STT 1 2 3 4 WB EIB 5 CLDV 6 EFA 7 ANOVA 8 VIF 9 DSCV 10 DNCV 11 DV 12 KHCN 13 Ngân hàng thương mại Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Ngân hàng thế giới Ngân hàng Đầu tư châu Âu Chất lượng dịch vụ Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá ) Analysis of variance (Phân tích phương sai) Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai ) Doanh số cho vay Dư nợ cho vay Dịch vụ Khách hàng cá nhân

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4.1:Tình hình DSCV của Agribank Bình Tân 2012-2015 40

Bảng 4.2: Tình hình DSCV của Agribank 2012-2015 (tiếp theo) ......................................... 40

Bảng 4.3:Tình hình DSCV nhóm khách hàng cá nhân của Agribank-Bình Tân theo thời

hạn cho vay ........................................................................................................................... 42

Bảng 4.4:Tình hình DSCV khách hàng cá nhân của Agribank-Bình Tân theo mục đích

sửdụng vốn 2012-2015 .......................................................................................................... 43

Bảng 4.5:Tình hình dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank-chi nhánh Bình Tân

từ 2012-2015 .......................................................................................................................... 45

Bảng 4.6:Tình hình dư nợ cho vay KHCN tại Agribank-Bình Tân theo thời hạn vay từ

2012-2015 .............................................................................................................................. 47

Bảng 4.7:Tình hình DN khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Tân theo mục đích sử

dụng vốn 2012-2015 .............................................................................................................. 48

Bảng 4.8:Thống kê các chỉ tiêu đánh giá hoạt động tín dụng của Ngân hàng NN và PTNT

Agribank Bình Tân2012-2015 ............................................................................................... 50

Bảng 4.9:Tóm tắt kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo .................................................. 52

Bảng 4.10:Kết quả kiểm định KMO và Barlett ..................................................................... 54

Bảng 4.11:Kết quả Factor Extraction .................................................................................... 54

Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả của mô hình về biến phụ thuộc ............................................. 56

Bảng 4.13:Kết quả mô hình hồi quy ...................................................................................... 57

Bảng 4.14:Tóm tắt kết quả bảng Coefficients ....................................................................... 58

viii

Bảng 4.15:Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình .............................................. 59

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức của ngân hàng NNo&PTNT-chi nhánh Bình Tân ................... 13

Hình 3.1: Mô hình sự ảnh hưởng của 5 nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng .................. 35

Biểu đồ 4.1: Tình hình DSCV theo thời hạn cho vay qua các năm 2012-2015 42

Biểu đồ 4.2: Tình hình DSCV KHCN của Agribank- Bình Tân theo mục đích sử dụng

vốn từ2012-2015 ................................................................................................................. 44

Biểu đồ 4.3: Tình hình dư nợ cho vay Agribank Bình Tân 2012-2015 46

Biểu đồ 4.4:Tình hình dư nợ cho vay tại Agribank Bình Tân theo thời hạn cho vay từ

2012-2015 ........................................................................................................................... 47

Biểu đồ 4.5:Tình hình dư nợ cho vay KHCN tại Agribank Bình Tân theo mục đích sử

ix

dụng vốn 2012-2015 .............................................................................................................. 49

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU VÀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN BÌNH TÂN ................ 1

1.1 Giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu ................................................................ 1

1.1.1 Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1

1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3

1.1.3 Tình hình nghiên cứu ........................................................................................... 3

1.1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 5

1.1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài ..................................................................... 5

1.1.4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài ........................................................................ 5

1.1.5 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 5

1.1.6 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 5

1.1.6.1 Phương pháp định tính ................................................................................... 5

1.1.6.2 Phương pháp định lượng ............................................................................... 6

1.1.7 Kết cấu của đề tài .................................................................................................. 6

1.2 Giới thiệu về ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Bình Tân.. 6

1.2.1 Giới thiệu về ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ...... 6

1.2.1.1 Lịch sử hình thành ......................................................................................... 6

1.2.1.2 Định hướng phát triển ................................................................................... 8

1.2.2 Giới thiệu về Agribank - Bình Tân ..................................................................... 10

1.2.2.1 Lịch sử hình thành .......................................................................................... 10

1.2.2.2 Bộ máy hoạt động của Ngân hàng Agribank-Bình Tân ................................ 10

1.2.2.3 Chức năng nhiệm vụ của Agribank Bình Tân ............................................... 11

1.2.2.4 Cơ cấu bộ máy quản lý .................................................................................. 12

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN TÍN DỤNG VỀ CÁ NHÂN ................................. 16

2.1 Khái niệm về tín dụng khách hàng cá nhân ..................................................... 16

2.2 Đặc điểm của tín dụng khách hàng cá nhân .................................................... 16

2.3 Các loại hình của tín dụng khách hàng cá nhân .............................................. 17

2.3.1 Tín dụng tiêu dùng ........................................................................................... 17

2.3.2 Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh ........................................................... 18

2.4 Vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân ........................................................ 18

2.4.1 Đối với khách hàng ............................................................................................ 18

x

2.4.2 Đối với ngân hàng .............................................................................................. 19

2.4.3 Đối với nền kinh tế ............................................................................................ 19

2.5 Chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ........................ 20

2.5.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 20

2.5.2 Khái niệm về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân ..................................... 21

2.5.2.1 Đối với ngân hàng ......................................................................................... 23

2.5.2.2 Đối với khách hàng ....................................................................................... 23

2.5.2.3 Đối với nền kinh tế ........................................................................................ 24

2.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân và sự thoả mãn của khách hàng ................................................................................... 24

2.5.4 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ..... 25

2.5.4.1 Chỉ tiêu sử dụng vốn ..................................................................................... 25

2.5.4.2 Chỉ tiêu dư nợ ................................................................................................ 25

2.5.4.3 Chỉ tiêu nợ quá hạn ......................................................................................... 26

2.5.4.4 Chỉ tiêu về tốc độ chu chuyển vốn tín dụng .................................................. 26

2.5.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ............................................................................................................................. 26

2.5.5.1 Từ phía ngân hàng ........................................................................................ 26

2.5.5.2 Từ phía khách hàng ....................................................................................... 28

2.5.5.3 Từ môi trường kinh tế.................................................................................... 29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 32

3.1 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 32

3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................. 32

3.1.2 Phương pháp xử lý số liệu .................................................................................. 32

3.1.3 Phương pháp phân tích số liệu ............................................................................ 33

3.2 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................. 34

3.2.1 Xây dựng mô hình .............................................................................................. 34

3.2.2 Các bước phân tích mô hình ............................................................................... 35

3.3 Dữ liệu nghiên cứu ............................................................................................... 37

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 40

4.1 Kết quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank- Bình Tân qua một số tiêu chí chính ........................................................................... 40

4.1.1 Tình hình DSCV của Agribank-chi nhánh Bình Tân 2012-2015 ....................... 40

xi

4.1.1.1 Tình hình DSCV KHCN của Agribank-chi nhánh Bình Tân theo thời hạn vay từ 2012-2015 ............................................................................................................... 41

4.1.1.2 Tình hình DSCV KHCN của Agribank-chi nhánh Bình Tân theo mục đích sử dụng vốn từ 2012-2015 ............................................................................................... 43

4.1.2 Tình hình dư nợ cho vay KHCN 2012-2015 .................................................... 45

4.1.2.1 Tình hình dư nợ cho vay KHCN tại Agribank-chi nhánh Bình Tân theo thời hạn vay từ 2012-2015 .................................................................................................. 46

4.1.2.2 Tình hình dư nợ KHCN tại Agribank Bình Tân theo mục đích sử dụng vốn từ 2012-2015 ................................................................................................................... 48

4.1.3 Phân tích các chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank 2012-2015 ................................................................................................. 50

4.2 Kết quả chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank- chi nhánh Bình Tân thông qua mô hình định lượng ................................................ 51

4.2.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá .................................................................. 51

4.2.1.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................. 52

4.2.1.2 Kiểm định tính thích hợp của EFA ................................................................ 54

4.2.1.3 Kiểm định sự tương quan của các biến ......................................................... 54

4.2.1.4 Kiểm định mức độ giải thích của các biến ................................................... 54

4.2.1.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá ........................................................... 55

4.2.1.6 Kiểm định thang đo của biến phụ thuộc ....................................................... 56

4.2.2 Kết quả phân tích hồi quy đa biến .................................................................... 57

4.2.2.1 Kiểm định mức độ giải thích của mô hình ..................................................... 57

4.2.2.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ...................................................... 58

4.2.2.3 Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy ............................... 58

4.2.3 Ý nghĩa các hệ số hồi quy trong mô hình ......................................................... 58

4.2.4 Ý nghĩa thực tiễn của mô hình nghiên cứu ....................................................... 60

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 62

5.1 Kết luận ................................................................................................................. 62

5.2 Kiến nghị ............................................................................................................... 63

5.2.1 Về việc thực hiện các chỉ tiêu hoạt động tín dụng .............................................. 63

5.2.2 Về việc thỏa mãn các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng tới chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng .................................................................................. 65

5.2.2.1 Về sự đáp ứng ................................................................................................ 65

5.2.2.2 Về sự đảm bảo .............................................................................................. 67

5.2.2.3 Về sự tin tưởng ............................................................................................. 68

xii

5.2.2.4 Về sự cảm thông ........................................................................................... 70

5.2.2.5 Phương tiện hữu hình ................................................................................... 70

5.3 Hạn chế của đề tài ................................................................................................ 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 72

xiii

PHỤ LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI

NGHIÊN CỨU VÀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH

BÌNH TÂN

1.1 Giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu

1.1.1 Lý do chọn đề tài

Tín dụng là một phạm trù kinh tế gắn liền với nền kinh tế hàng hoá, sự ra đời và

vận động của tín dụng được bắt nguồn từ đặc điểm của sự chu chuyển vốn tiền tệ và sự

cần thiết sinh lợi của vốn tạm thời nhàn rỗi cũng như nhu cầu về vốn nhưng chưa tích luỹ

được, trong cùng một thời điểm đã hình thành một quan hệ cung cầu về tiền tệ giữa một

bên là người thiếu vốn (đi vay) và một bên là người thừa vốn (cho vay).

Tín dụng có nghĩa là sự vay mượn, sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị

từ người sở hữu sang người sử dụng và sau một thời gian nhất định được quay trở lại với

người sở hữu với một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu (số giá trị dôi ra đó chính là lãi

trong cho vay) với những điều kiện mà hại bên đã thoả thuận với nhau.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, hoạt động tín dụng không ngừng

phát triển và hoàn thiện trở thành hình thức tín dụng ngân hàng.Trong nền kinh tế thị

trường, ngân hàng là trung gian tín dụng giữa tiết kiệm và đầu tư, giữa người đi vay và

người cho vay.Vì vậy, tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng bằng tiền giữa một bên là

ngân hàng-tổ chức kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với một bên là người đi vay, vừa là

người cho vay.

Sự ra đời của tín dụng Ngân hàng có tác động quyết định đến sự phát triển của quá

trình tái sản xuất xã hội, thúc đẩy lực lượng sản xuất góp phần quan trọng trọng việc phục

hồi và phát triển kinh tế của các nước trên thế giới.

Hoạt động tín dụng chiếm khoảng 80% doanh thu của các ngân hàng, do đó, việc

tăng trưởng tín dụng bền vững, an toàn và hiệu quả luôn là vấn đề được các ngân hàng

1

chú trọng, đặc biệt là trong giai đoạn mà Ngân hàng Nhà nước đang đẩy mạnh tái cơ cấu

hệ thống, nâng cao hiệu quả hoạt động của các định chế tài chính như hiện nay. Điều này

đồng nghĩa, các ngân hàng không chỉ tập trung vào số lượng, mà còn cần phải quan tâm

phát triển về cả chất lượng của tăng trưởng tín dụng để vừa đảm bảo cho nền kinh tế vĩ

mô, vừa an toàn cho hệ thống ngân hàng phát triển.

Do trước đây, hoạt động tín dụng chỉ chú ý đến khách hàng doanh nghiệp mà quên

mất tiềm năng phát triển của nhóm khách hàng cá nhân nên không khai thác được hết

những lợi ích mà nhóm khách hàng này mang lại. Đặc biệt, khi nền kinh tế Việt Nam

đang từng bước phát triển và hội nhập sâu hơn thì sự ra đời của tín dụng cá nhân chính là

một sản phẩm thiết thực cho cả khách hàng lẫn hệ thống ngân hàng. Tuy tỷ trọng tín dụng

khách hàng cá nhân có thể chiếm tới 35% - 40% trong cơ cấu tín dụng ngân hàng, nhưng

thực tế cho thấy hoạt động tín dụng cá nhân trong hệ thống ngân hàng ở Việt Nam nói

chung và tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn nói riêng vẫn chưa phát

huy được hết tiềm năng có thể mang lại.

Thị trường tín dụng cá nhân ở nước ta hiện nay đang chứng kiến sự cạnh tranh sôi

động giữa các ngân hàng.Tiềm năng để phát triển thị trường này là rất lớn.Điểm thuận lợi

là quy mô thị trường với dân số đông, trên 93 triệu dân. Đa số trong đó có độ tuổi trẻ, thu

nhập không ngừng được cải thiện, phong cách sống hiện đại và nhu cầu mua sắm cao. Vì

vậy mảng kinh doanh này đang đem lại những cơ hội lớn cho cả Ngân hàng và khách

hàng.

Trong số các NHTM, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn đã trở

thành một cái tên thân thuộc với nhiều khách hàng.Với tầm nhìn chiến lược của mình,

Agribank đang từng ngày hoạt động không ngừng nhằm giữ vững vị trí NHTM hàng đầu

Việt Nam, tiên tiến trong khu vực và có uy tín trên thế giới. Tuy nhiên, trong thời gian

qua, mảng tín dụng cá nhân của Agribank vẫn còn tồn tại một số hạn chế, đồng thời tình

hình kinh tế vĩ mô trong thời gian tới được dự báo là sẽ có nhiều khó khăn thách thức hơn

khi Việt Nam gia nhập TPP cho hoạt động tín dụng, đòi hỏi ngân hàng cần phải có những

giải pháp để có thể duy trì và phát triển mảng kinh doanh này. Do vậy, tác giả quyết định

chọn đề tài: “Phân tích hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông

Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Agribank - chi nhánh Bình Tân” để nghiên cứu

2

trong khóa luận tốt nghiệp của mình.

1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng, từ đó đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm

nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại Agribank- Bình Tân.

 Mục tiêu cụ thể:

Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về tín dụng ngân hàng, tín •

dụng cá nhân và chất lượng tín dụng cá nhân của ngân hàng.

Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại Agribank Bình Tân. •

Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá •

nhân tại Agribank Bình Tân.

Vận dụng các mô hình định lượng trong phân tích kinh tế để xây dựng mô •

hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng cá nhân tại

Agribank Bình Tân.

Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng •

khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Tân.

1.1.3 Tình hình nghiên cứu

Tín dụng ngân hàng là kênh đầu tư quan trọng cho phát triển kinh tế đất nước, nó

luôn là đề tài hấp dẫn được nhiều người tham gia tìm hiểu và nghiên cứu. Nhiều chuyên

gia cũng như sinh viên của các trường đại học trên cả nước đã có những báo cáo hay

công trình nghiên cứu mang tính thời sự cao và thực tiễn liên quan đến lĩnh vực tín dụng

ngân hàng và tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại.

Trong những năm qua, đã có rất nhiều bài nghiên cứu về các biện pháp nhằm nâng

cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhâncủa các NHTM, nhưng chủ yếu tập trung vào

việc sử dụng các chỉ tiêu tài chính để đánh giá thực trạng và đề ra các đề xuất. Các chỉ

tiêu mà các bài nghiên cứu trước đây sử dụng như là chỉ tiêu sử dụng vốn, chỉ tiêu nợ quá

hạn, chỉ tiêu dư nợ…..Từ việc phân tích các chỉ tiêu này các tác giả sẽ thấy được những

chiều hướng phát triển trong những năm qua và đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục các

xu hướng xấu đó.Theo nghiên cứu của Phạm Thị Hiền (2013) bàn về các giải pháp nhằm

3

nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Bắc Á, cho thấy rằng nguyên

nhân của những chiều hướng xấu này xuất phát từ chính nội tại của ngân hàng từ các

chính sách về lãi suất, chính sách về nhân sự và sự đa dạng sản phẩm tín dụng, vì thế các

giải pháp được đề ra trong bài nghiên cứu là tối ưu hóa các chính sách về 3 nhân tố này.

Tuy nhiên, có những cách khác có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng tín

dụng cá nhân của các NHTM bên cạnh việc dùng các phương pháp đánh giá các chỉ tiêu

tài chính truyền thống.Nhiều bài nghiên cứu đã cho thấy được những tư tưởng mới mẻ

trong việc phân tích đánh giá, từ việc thành lập các mô hình nghiên cứu, khảo sát ý kiến

khách hàng và cho đến việc đưa ra các ý tưởng, giải pháp đột phá từ việc thu thập ý kiến,

phân tích mô hình đó.

Theo nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Bảo Trinh (2015) đã phân tích các nhân tố ảnh

hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phát Triển

TPHCM – Chi nhánh Trảng Bom bằng mô hình định lượng SPSS, đây là một điểm mới

trong đề tài khi biết vận dụng phương pháp định lượng vào việc phân tích, tuy nhiên vẫn

chưa có sự kết hợp đồng bộ giữa các số liệu định tính và mô hình định lượng nói trên,

nên vẫn chưa phản ánh được hết bức tranh tín dụng của ngân hàng trong suốt thời gian

nghiên cứu.

Còn theo nghiên cứu của Võ Thị Phương Trang (2015) bàn về tình hình cho vay

khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Gò Vấp,

bước đầu đã cho thấy được sự kết hợp của cả phương pháp định tính và phương pháp

định lượng vào việc phân tích, nhưng ở bài nghiên cứu này sự tiếp cận mô hình định

lượng còn quá nông và mỏng, vì thế chưa phát huy được hết những ưu điểm của mô hình

định lượng vào bài nghiên cứu.

Trong đề tài này, tác giả đi sâu phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả

chất lượng tín dụng cá nhân tại Agribank Bình Tân, đồng thời xây dựng mô hình phân

tích kinh tế để phân tích các nhân tố ảnh hưởng và từ đó đưa ra những giải pháp thiết

thực từ vận dụng mô hình nghiên cứu để tháo gỡ những tồn tại và khó khăn của công tác

tín dụng cá nhân trong bối cảnh và tình hình hoạt động mới của ngân hàng. Việc vận

dụng các mô hình phân tích kinh tế như mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA, mô

hình phân tích hồi quy đa biến MRA để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả

hoạt động tín dụng còn rất ít và là đề tài hoàn toàn mới mẻ đối với Agribank Bình Tân.

Do đó, đây cũng là một điểm mới của đề tài. Ngoài ra, đề tài nghiên cứu được thực hiện

4

trong bối cảnh “nóng” khi nhà nước đang đẩy mạnh nâng cao hiệu quả hoạt động tín

dụng của các định chế tài chính, tháo gỡ khó khăn cho nền kinh tế nên đề tài nghiên cứu

này mang tính cần thiết cao.

1.1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt

động tín dụng cá nhân của Agribank-chi nhánh Bình Tân.

1.1.4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Về nội dung: Tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng

đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại Agribank- Bình Tân, từ đó đưa ra giải pháp

để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng.

Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển

Nông Thôn Bình Tân.

Về thời gian: Các tài liệu, số liệu sử dụng trong đề tài được cập nhật và phân tích

trong thời gian từ 2012 – 2015.

1.1.5Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu của được rút ra từ việc thảo luận, lấy ý kiến từ các chuyên

viên tín dụng tại ngân hàng Agribank Bình Tân nhằm giải đáp các thắc mắc sau:

1. Hoạt động tín dụng cá nhân của Agribank Bình Tân qua các năm 2012-2015 có

chuyển biến theo chiều hướng tốt hơn hay không?

2. Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Tân có đáp ứng

được nhu cầu của khách hàng hay chưa?

Từ việc lấy ý kiến chuyên viên, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khách

hàng của Agribank Bình Tân qua các năm, nhằm làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu.

1.1.6 Phương pháp nghiên cứu

1.1.6.1 Phương pháp định tính

Từ cơ sở lý thuyết và thông tin thu thập qua báo chí, sách vở, các văn bản báo cáo

của ngân hàng cũng như thông qua việc tiếp xúc thực tế tại ngân hàng tác giả mô tả, diễn

giải các kết quả nghiên cứu, từ đó kết hợp với kết quả của phương pháp định lượng để 5

đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng

Agribank – chi nhánh Bình Tân.

1.1.6.2 Phương pháp định lượng

Đề tài sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như phương

pháp thống kê, phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu, so sánh và đối chiếu làm cơ

sở phân tích và kết hợp những kết quả thông kê với việc vận dụng lý thuyết để làm sáng

tỏ đề tài nghiên cứu. Mặt khác, tác giả còn khảo sát và xử lý số liệu qua phần mềm định

lượng SPSS 20.0.

1.1.7 Kết cấu của đề tài

Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương:

Chương 1:Giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu và ngân hàng Nông Nghiệp và

Phát Triển Nông Thôn Agribank-chi nhánh Bình Tân.

Chương 2: Cơ sở lý luận về tín dụng cá nhân

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

1.2 Giới thiệu về ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Bình Tân

1.2.1Giới thiệu về ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt

Nam

1.2.1.1 Lịch sử hình thành

Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị

định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc

thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp

Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.

Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký

Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng

6

Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Ngân hàng Nông nghiệp là Ngân hàng thương mại đa

năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch

toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật.

Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng

Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp

Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam.

Năm 2008,một năm ghi dấu chặng đường 20 năm xây dựng và trưởng thành của

Agribank và cũng là năm có tính quyết định trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế theo

chủ trương của Đảng, Chính phủ. Trong chiến lược phát triển của mình, Agribank sẽ trở

thành một Tập đoàn tài chính đa nghành, đa sở hữu, hoạt động đa lĩnh vực. Theo đó, toàn

hệ thống xác định những mục tiêu lớn phải ưu tiên, đó là: Tiếp tục giữ vai trò chủ đạo,

chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn, luôn là người bạn đông hành thủy chung tin

cậy cuả 10 tỷ hộ gia đình; đẩy mạnh tái cơ cấu ngân hàng, giải quyết triệt để vấn đề nợ

xấu, đạt hệ số an toàn vốn theo tiêu chuẩn quốc tế, phát triển hệ thống công nghệ thông

tin, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, chuẩn bị nguồn nhân lực chất

lượng cao, đảm bảo các lợi ích của người lao động và phát triển thương hiệu- văn hóa

Agribank.

Năm 2010, Agribank là Top 10 trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam . Thực

thi Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 và triển khai Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của

Chính phủ về tổ chức và hoạt động c ủa Ngân hàng thương mại , năm 2010, HĐQT

Agribank đã ban hành và triển khai Điều lệ mới về tổ chức và hoạt động của Agribank

thay thế Điều lệ ban hành năm 2002. Cũng trong 2010, Agribank được Chính phủ cấp bổ

sung 10.202,11 tỷ đồng, nâng tổng vốn điều lệ của Agribank lên 20,810 tỷ đồng, tiếp tục

là Định chế tài chính có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam . Luôn tiên phong thực thi các chủ

trương của Đảng , Nhà nước, chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước, Agribank tích

cực triển khai Nghị định số 41/2010/ NĐ-CP trên cơ sở tổng kết 10 năm thực hiện Quyết

định số 67/1999/QĐ-TTg về Chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp , nông

thôn, tiếp tục khẳng định vai trò ch ủ lực trong đầu tư cho nông nghiệp , nông thôn với tỷ

trọng cho vay “Tam nông” luôn chiếm 70% tổng dư nợ toàn hệ thống.

Năm 2010, Agribank chính thức vươn lên là Ngân hàng số 1 Việt Nam trong lĩnh

7

vực phát triển chủ thẻ với trên 6,38 triệu thẻ, bứt phá trong phát triển các sản phẩm dịch

vụ tiên tiến , đặc biệt là các sản phẩm thanh toán trong nước v .v… Ngày 28/6/2010,

Agribank chính thức khai trương Chi nhánh nước ngoài đầu tiên tại Campuchia .Agribank

chính thức công bố thành lập Trường Đào tạo Cán bộ (tiền thân là Trung tâm Đào tạo )

vào dịp 20/11/2010.Năm 2010 cũng là năm Agribank tổ chức thành công Đại hội Đảng

bộ lần thứ VIII (nhiệm kỳ 2010 – 2015), Hội nghị điển hình tiên tiến lần thứ III, Hội thao

toàn ngành lần thứ VI.

Trong năm 2012, Agribank được trao tặng các giải thưởng: Top 10 doanh nghiệp

lớn nhất Việt Nam - VNR500; Doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN; Thương hiệu nổi

tiếng ASEAN; Ngân hàng có chất lượng thanh toán cao; Ngân hàng Thương mại thanh

toán hàng đầu Việt Nam.

Năm 2013, Agribank kỷ niệm 25 năm ngày thành lập (26/3/1988 - 26/3/2013). Tại

Lễ kỷ niệm 25 năm ngày thành lập, Agribank vinh dự được đón nhận phần thưởng cao

quý của Đảng, Nhà nước trao tặng - Huân chương Lao động hạng Ba về thành tích xuất

sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kỳ đổi mới,

góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc.

Năm 2014, Agribank quyết liệt triển khai Đề án tái cơ cấu; bổ sung, hoàn thiện cơ

chế, quy trình nghiệp vụ; đồng thời công bố thay đổi Logo và sắp xếp lại địa điểm làm

việc. Cũng trong năm 2014, lần thứ 5 liên tiếp, Agribank là Ngân hàng Thương mại duy

nhất thuộc Top 10 VNR500.

1.2.1.2Định hướng phát triển

Agribank từ khi thành lập (26/3/1988) đến nay luôn khẳng định vai trò là Ngân

hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc

biệt đối với nông nghiệp, nông dân, nông thôn; thực hiện sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị

trường, đi đầu trong việc nghiêm túc chấp hành và thực thi các chính sách của Đảng, Nhà

nước, sự chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chính sách tiền tệ,

đầu tư vốn cho nền kinh tế.

Agribank là ngân hàng lớn nhất, dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam về

vốn, tài sản, nguồn nhân lực, màng lưới hoạt động, số lượng khách hàng. Đến

31/12/2015, Agribank có tổng tài sản trên 833.000 tỷ đồng; Tổng nguồn vốn trên 804.000

8

tỷ đồng; Tổng dư nợ 614.561 tỷ đồng; đội ngũ cán bộ nhân viên gần 40.000 người; gần

2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, chi nhánh Campuchia; quan hệ đại lý

với trên 1.000 ngân hàng tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ; được hàng tỷ khách hàng

tin tưởng lựa chọn… Agribank cũng là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam tiếp nhận và

triển khai các dự án nước ngoài, đặc biệt là các dự án của Ngân hàng thế giới (WB),

Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tư

châu Âu (EIB)… Agribank đảm nhận vai trò Ch ủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp

Nông thôn châu Á - Thái Bình Dương (APRACA) nhiệm kỳ 2008 - 2010.Trong những

năm gần đây, Agribank còn được biết đến với hình ảnh của một ngân hàng hàng đầu cung

cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại.

Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời cũng

phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức

Thương mại thế giới (WTO) ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài

chính - ngân hàng vào năm 2011, Agribank xác định kiên trì mục tiêu và định hướng phát

triển theo hướng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước,

vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới.

Những năm tiếp theo, Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát

huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất

nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt

động cho “Tam nông”. Tập trung toàn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa

nguồn vốn trong và ngoài nước.Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu

tư cho “Tam nông”, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp,

các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho

sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn luôn

chiếm trên 70% tổng dư nợ của Ngân hàng. Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng

đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của

đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Agribank không ngừng

9

tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa...

1.2.2 Giới thiệu về Agribank-Bình Tân

1.2.2.1Lịch sử hình thành

Ngày 14/11/1990, theo quyết định 400/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Ngân

hàng Nông Nghiệp Việt Nam ra đời thay cho tên cũ là Ngân hàng Phát Triển Nông

Nghiệp Việt Nam, do đó Ngân hàng Phát Triển Nông Nghiệp Bình Chánh cũng được đổi

tên thành Ngân hàng Nông Nghiệp Bình Chánh.

Ngày 15/11/1996, được Thủ Tướng Chính Phủ uỷ quyền, Thống đốc Ngân hàng

Nhà Nước Việt Nam ký quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông Nghiệp

Việt Nam thành Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam và chi

nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Bình Chánh cũng lấy tên từ đó.

Ngày 01 tháng 12 năm 2003, Huyện Bình Chánh được chia tách thành Quận Bình

Tân và Huyện Bình Chánh theo nghị định số 130/ 2003/NĐ ngày 05 tháng 11 năm 2003

của Thủ Tướng Chính Phủ. Vào tháng 06/2004 Chi nhánh NHNo&PTNT Bình Chánh

được đổi tên thành Chi nhánh NHNo&PTNT Bình Tân theo quyết định của Chủ tịch

HĐQT NHNo&PTNT Việt Nam.

Ngày 01/11/2012, chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn

Bình Tân được đổi tên thành Công Ty TNHH MTV Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát

Triển Nông Thôn Việt Nam-chi nhánh Bình Tân căn cứ theo quyết định số 2565/QĐ-

HĐTVTCCB và có tên viết tắt là Agribank chi nhánh Bình Tân.

Ngày 09/05/2013, căn cứ vào văn bản số 432/QĐ-HDTVTCTL của Hội Đồng

Thành Viên Công Ty TNHH MTV Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn

Việt Nam-chi nhánh Bình Tân đổi tên thành Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển

Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh Bình Tân, tên viết tắt là Agribank chi nhánh Bình Tân.

1.2.2.2 Bộ máy hoạt động của Ngân hàng Agribank-Bình Tân

Hiện nay, Agribank chi nhánh Bình Tân hoạt động trong phạm vi toàn thành phố

Hồ Chí Minh, ngoài chi nhánh chính tại 676 Kinh Dương Vương, phường An Lạc, quận

Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh; chi nhánh còn có 3 phòng giao dịch trực thuộc:

Phòng giao dịch Bình Trị Đông: 706 tỉnh lộ 10, phường Bình Trị Đông, quận

10

Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh.

Phòng giao dịch Bình Hưng Hòa: 116 Nguyễn Thị Tú, phường Bình Hưng

Hoà B, quận Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh.

Phòng giao dịch Ngã Tư Bốn Xã: 142 Lê Văn Quới, phường Bình Hưng Hoà

A, quận Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh.

Các phòng giao dịch này ngoài việc hoạt động như một bộ phận, một phòng ban

chịu sự quản lý, giám sát của giám đốc chi nhánh, bên cạnh đó các PGD này cũng hỗ trợ

tích cực cho chi nhánh trong việc thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng, tích cực tìm kiếm

khách hàng, đáp ứng đầy đủ và kịp thời yêu cầu của khách hàng.

Bộ máy hoạt động của Chi nhánh Bình Tân hiện nay gồm:

Hội sở bao gồm 06 phòng dịch vụ

- Phòng Kế toán & ngân quỹ.

- Phòng Kế hoạch kinh doanh.

- Phòng Kinh doanh ngoại hối.

- Phòng DV & Marketing.

- Phòng Hành chánh nhân sự.

- Phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ.

Địa chỉ: 676 Kinh Dương Vương, P.An Lạc, Q.Bình Tân, TPHCM.

1.2.2.3Chức năng nhiệm vụ của Agribank Bình Tân

Agribank-chi nhánh Bình Tân là một ngân hàng quốc doanh nên chức năng và

nhiệm vụ của nó giống như các ngan hàng thương mại cổ phần và quốc doanh khác.Đây

là hoạt động của các định chế tài chính trung gian nên nó bao gồm các hoạt động chủ yếu

sau:

• Các hoạt động huy động vốn: khai thác các nguồn vốn ngắn, trung, dài hạn

trong nước của các cá nhân, tổ chức, các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế là

11

những nguồn vốn huy động tại chỗ.

• Các hoạt động cho vay: cho vay ngắn hạn đối với các công ty, xí nghiệp, cá

nhân có nhu cầu vay vốn như: vay vốn tiêu dùng, kinh doanh, dịch vụ, mua sắm trang

thiết bị máy móc. Cho vay chiết khấu, cầm cố sổ tiết kiệm: đây là một trong những sản

phẩm cho vay ưu việt nhất được thiết kế nhằm mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa

chọn nhất. Cho vay trung, dài hạn đối với các thành phần kinh tế của các đơn vị, doanh

nghiệp trong và ngoài nước. Tuỳ theo tình hình, tính chất, khả năng nguồn vốn và hiệu

quả kinh tế của đối tượng đi vay mà chi nhánh sẽ cấp một hạn mức tín dụng hợp lý.

1.2.2.4Cơ cấu bộ máy quản lý

Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Bình Tân có 65 cán bộ công nhân

viên, trong đó gồm:

 Ban giám đốc: 3 người

 Phòng kinh doanh (tín dụng): 12 người

 Phòng kế toán-ngân quỹ: 20 người

 Phòng hành chính-nhân sự: 8 người

 Kiểm soát viên-Hành chính: 2 người

 Phòng giao dịch:

 Bình Trị Đông: 6 người

 Bình Hưng Hoà: 7 người

12

 Ngã Tư Bốn Xã: 7 người

Sơđồ 1: Mô hình tổ chức của ngân hàng NNo&PTNT-chi nhánh Bình Tân

Dịch vụ Marketing

Phó Giám Đốc Kinh Doanh ngoại hối

Phòng giao dịch

Phó giám đốc Kế toán ngân quỹ

Giám đốc

Phòng Kế hoạch kinh doanh

Phòng kiểm tra kiểm soát

Phòng hành chính nhân sự

(Nguồn: Agribank-Chi nhánh Bình Tân)

Ban giám đốc: trực tiếp điều hành và quyết định toàn bộ hoạt động của ngân hàng,

tiếp nhận chỉ thị nghị quyết của cấp trên và phổ biến lại cán bộ công nhân viên ngân

hàng.

Giám đốc: là người quản trị có thẩm quyền cao nhất, là người có những 

quyết định với tình hình nhân sự và hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Giám đốc chịu

trách nhiệm trực tiếp với ngân hàng cấp trên.

Phó giám đốc: gồm có 2 phó giám đốc, 1 phó giám đốc phụ trách phòng 

Tín Dụng, 1 phụ trách phòng Kế Toán Ngân Quỹ. Các phó giám đốc có trách nhiệm tham

mưu cho Giám đốc vể hoạch định chiến lược kinh doanh cũng như điều hành mọi công

13

việc theo uỷ quyền của Giám đốc.

Phòng tín dụng: thực hiện các công việc sau:

Thống kê, phân tích thông tin số liệu, đề xuất các chiến lược kinh doanh, kế 

hoạch đầu tư mang tính chất khả thi hiệu quả.

Thực hiện nghiệp vụ huy động vốn và cho vay các thành phần kinh tế theo 

sự chỉ đạo của Ban Giám Đốc.

Tổng hợp phân tích thông tin kinh tế, quản lý danh mục khách hàng, báo 

cáo chuyên đề.

Xây dựng các mô hình, dự án mẫu, thẩm định các dự án đầu tư, lựa chọn 

các dự án đầu tư tối ưu nhất.

Thu thập thông tin phòng ngừa rủi ro 

Thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng tháng, hàng quý. 

Phòng kế toán – ngân quỹ:

Làm nhiệm vụ thu chi tiền mặt, dịch vụ ký gửi tài sản, các chứng từ có giá. 

Trực tiếp hoạch toán các nghiệp vụ cho vay, thu nợ, chuyển nợ quá hạn. 

Thu thập, tổng hợp, xử lý cung cấp, lưu trữ thông tin tại chi nhánh. 

Thực hiện giải ngân nợ, kiểm tra danh mục hồ sơ pháp lý và hồ sơ vay vốn 

trước khi giải ngân.

Quản lý an toàn kho quỹ, thực hiện các quy định, quy chế nghiệp vụ thu 

phát tiền, bảo quản vận chuyển tiền.

Kiểm tra, xem xét lại hồ sơ trước khi giải ngân. 

Kiểm soát viên-hành chánh:

Thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ toàn bộ hoạt động, tình hình thực hiện 

chính sách pháp luật nhà nước, thể lệ, chế độ ngành.

Kịp thời phát hiện và chấn chỉnh những lệch lạc trong hoạt động kinh 

doanh. Tham mưu cho phòng kiểm soát tính về những giải pháp ngăn ngừa rủi ro trong

kinh doanh.

Lưu giữ các văn bản pháp luật, thực hiện công tác xây dựng cơ bản sửa 

14

chửa tài sản cố định, mua sắm dụng cụ lao động.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Hoạt động tín dụng cá nhân đã, đang và sẽ ngày càng phát triển trong hệ thống các

NHTM khi nhu cầu sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của người dân ngày càng nâng

cao.Hoạt động tín dụng cá nhân là tiền đề để thúc đẩy nền kinh tế phát triển và tạo ra một

nền móng vững chắc cho sự phát triển bền vững của các NHTM, góp phần khắc phục

những khó khăn hiện tại và nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng quốc tế.

Trong chương 1, đề tài đã trình bày lý do chọn đề tài cũng như giới thiệu tổng

quan về ngân hàng Agribank Bình Tân, qua đó cho thấy được tính cấp bách cần có sự

nghiên cứu để tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng.

Với những gì đã được trình bày tại chương này, từ mục tiêu cho đến tính chất, nội

dung của đề tài, tác giả sẽ tiếp tục cho thấy được rõ hơn về bức tranh tín dụng cá nhân

15

của Agribank Bình Tân, và sẽ được trình bày trong chương 2, 3, 4 và 5.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN TÍN DỤNG VỀ CÁ

NHÂN

2.1 Khái niệm về tín dụng khách hàng cá nhân

Tín dụng khách hàng cá nhân (KHCN) là một hình thức tín dụng mà các tổ chức

tín dụng cấp cho các cá nhân và hộ gia đình trong một thời gian nhất định với một chi phí

nhất định.Các khoản vay này phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân như mua sắm, sửa

chữa, xây dựng các vật dụng cần thiết trong sinh hoạt hoặc phục vụ cho việc kinh doanh

nhỏ lẻ của các hộ gia đình.

2.2 Đặc điểm của tín dụng khách hàng cá nhân

Thứ nhất, quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng vay lớn.So với việc cho vay sản

xuất kinh doanh, giá trị các khoản cho vay cá nhân không lớn.Điều này một phần do giá

trị hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng ở mức vừa phải. Mặt khác, đa số các khách hàng vay vốn

đã có sự tích luỹ từ trước đối với các tài sản có giá trị lớn, họ chỉ tìm đến ngân hàng với

mục đích hỗ trợ cho hoạt động tiêu dùng cá nhân.Tuy quy mô khoản vay này là nhỏ

nhưng tổng quy mô cho vay của ngân hàng lại rất lớn, do số lượng khách hàng có nhu

cầu vay vốn tín dụng cá nhân lớn.

Thứ hai, các khoản tín dụng cá nhân có mức lãi suất cho vay chưa linh

hoạt.Khách hàng cá nhân thường ít “nhạy cảm” với lãi suất, họ thường chỉ quan tâm đến

khoản tiền phải trả hàng tháng hơn là mức lãi suất ghi trong hợp đồng.Do đó, khác với

hầu hết các khoản cho vay kinh doanh lãi suất được điều chỉnh theo thị trường, lãi suất

tín dụng cá nhân thường được ấn định tại một mức nhất định. Đối với các khoản cho vay

ngắn hạn, lãi suất được ấn định ngay từ đầu và không thay đổi cho đến hết thời hạn vay.

Đối với những khoản vay trung và dài hạn, lãi suất cho vay thường được điều chỉnh mỗi

năm một lần dựa trên cơ sở lãi suất huy động, cộng với một biên độ nhất định tuỳ theo

từng ngân hàng.

Thứ ba, tín dụng cá nhân có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân

hàng.Bởi quy mô của mỗi khoản vay thường nhỏ thậm chí không đáng kể song số lượng

16

các khoản vay lại rất lớn.Hơn nữa, việc cập nhật các thông tin cá nhân khó có thể đầy đủ

và chính xác.Do vậy, ngân hàng phải thực hiện rất nhiều bước trong quá trình cho vay từ

lúc tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân cho đến lúc thu hồi nợ.

Thứ tư, tín dụng cá nhân có mức độ rủi ro cao. Rủi ro trong cho vay đối với khách

hàng cá nhân cao hơn cho vay doanh nghiệp. Điều này xuất phát từ 2 nguyên nhân sau:

Rủi ro về lãi suất. Đối với các khoản cho vay kinh doanh, ngân hàng và khách

hàng thường có sự thỏa thuận áp dụng mức lãi suất thả nổi, tức là lãi suất được điều

chỉnh theo từng kỳ hạn nhất định trong suốt thời hạn cho vay. Vì vậy, nguy cơ rủi ro về

lãi suất đối với cho vay kinh doanh sẽ thấp hơn so với cho vay cá nhân.

Về cho vay khách hàng cá nhân dễ gặp rủi ro đạo đức. Khả năng hoàn trả vốn vay

đối với các khoản cho vay tiêu dùng phụ thuộc vào thu nhập của người đi vay. Tuy nhiên,

đối với những khách hàng cá nhân có thể do nhiều yếu tố chủ quan và khách quan mà họ

không thể thực hiện trả nợ hoặc trì hoãn trả nợ, từ đó gây ảnh hưởng đến hiệu quả cho

vay của ngân hàng. Nhân tố chủ quan có thể là tình trạng “sức khoẻ” tài chính của người

đi vay, công việc làm ăn không tốt … ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực tài chính của

khách hàng, từ đó giảm khả năng thực hiện trả nợ của khách hàng. Các nhân tố khách

quan như hạn hán, mất mùa, sự suy thoái của nền kinh tế dẫn đến khả năng mất việc

cao… cũng là những nguy cơ ảnh hưởng đến khả năng hoàn trả của khách hàng.

Thứ năm, lợi nhuận từ tín dụng cá nhân lớn.Lãi suất của các khoản tín dụng cá

nhân phần lớn đều cao hơn các khoản tín dụng khác của ngân hàng thương mại

(NHTM).Điều này xuất phát từ các khoản tín dụng cá nhân có chi phí cao và rủi ro cao

nhất trong các loại cho vay của NHTM. Mức lợi nhuận từ trên mỗi khoản tín dụng cá

nhân cao, số lượng lớn, vì vậy toàn bộ lợi nhuận thu về từ hoạt động này là đáng kể trong

tổng thu nhập của NHTM.

2.3 Các loại hình của tín dụng khách hàng cá nhân

Tùy theo mục đích tài trợ, tín dụng khách hàng cá nhân được chia thành hai loại

hình chủ yếu: Tín dụng tiêu dung và tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh.

2.3.1 Tín dụng tiêu dùng

Là loại hình tín dụng được cung cấp để tài trợ cho các nhu cầu tiêu dung cá nhân

17

bao gồm nhu cầu về nhà ở, mua sắm xe cộ, mua sắm các vật dụng gia đình, du học…..

Đặc điểm của tín dụng tiêu dùng:

 Số lượng cho vay tương đối nhỏ, số lượng cho vay lớn.

 Nguồn trả nợ của khách hang được trích từ thu nhập không nhất thiết là từ kết quả

của việc sử dụng những khoản vay đó.

 Khách hàng vay tiêu dung thường kém nhạy cảm với lãi suất, khách hàng quan

tâm nhiều hơn vào số tiền phải thanh toán mỗi kì hơn là lãi suất phải trả cho khoản

vay đó.

 Mức thu nhập và trình độ học vấn có liên quan mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dung

của khách hàng.

2.3.2 Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh

Là loại tín dụng đươc cung cấp để tài trợ các nhu cầu bổ sung vốn lưu động thiếu

hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh, thanh toán tiền vật tư, nguyên liệu, hàng hóa và

các chi phí sản xuất kinh doanh cần thiết hoặc mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh, mua

sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển….

Đặc điểm của tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh:

 Quy mô khoản vay thường không lớn.

 Hồ sơ vay vốn không phức tạp.

 Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay không cao.

 Không nhất thiết phải phân tích báo cáo tài chính, năng lực khách hàng là yếu tố

có tín quyết định đến khả năng hoàn trả nợ vay.

2.4 Vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân

2.4.1 Đối với khách hàng

Tín dụng dành cho KHCN có vai trò vô cùng quan trọng với khu vực dân cư, đáp

ứng các nhu cầu vay vốn ngày càng tăng cao và đa dạng của người dân.Người tiêu dung

có cơ hội hưởng các lợi ích trước khi tích lũy đủ tiền đủ tiền qua các sản phẩm tín dụng

phục vụ mục đích tiêu dùng như cho vay mua nhà, mua xe, trang trải các khoản chi phí

sinh hoạt, học tập…giúp họ có một cuộc sống tiện ích và thoải mái hơn. Ngoài ra đây là

kênh các NHTM tài trợ vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia

đình giúp họ mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh, phát triển ngành nghề kinh doanh,

18

nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành. Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn so

với tín dụng KHDN, tín dụng dành cho KHCN phù hợp với kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp

với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này. Nhất là các khu vực nông thôn,

vùng núi, hải đảo, cuộc sống của người dân vẫn còn nhiều khó khan, rất cần nguồn vốn

ổn định, uy tín để tạo cho họ nhiều điều kiện để làm ăn, vươn lên thoát nghèo.

2.4.2Đối với ngân hàng

Đối với ngân hàng, hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi và sử dụng tiền đó nhằm

kinh doanh thu lợi nhuận. Ngân hàng sử dụng nguồn vốn đó theo nhiều hình thức khác

nhau như cấp tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán, trong đó khoản mục cấp tín dụng

chiếm tỷ trọng cao nhất và mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Trong những năm

gần đây khoản mục cấp tín dụng cho nhóm KHCN, hộ gia đình ngày càng được chú trọng

và không ngừng đẩy mạnh.

Do đặc điểm quy mô nhỏ, khối lượng lớn, lãi suất cao cùng với nhu cầu vay vốn

trong dân không ngừng tang bên cạnh đó là sự chuyển biến tích cực của nền kinh tế, các

khoản tín dụng cá nhân đã mang lại lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng, đồng thời giúp

ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ, khai thác phân khúc thị trường tận

dụng nguồn vốn huy động hiệu quả và phân tán rủi ro.

Ngoài ra một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển phải luôn nổ lực tìm kiếm và

huy động được những nguồn vốn trong xã hội để đẩy mạnh cho vay và đầu tư kiếm lời.

Nhờ hoạt động cho vay KHCN, các ngân hàng có cơ hội mở rộng mối quan hệ với nhiều

khách hàng hơn, từ đó tăng khả năng huy động các loại tiền gửi từ dân cư.

2.4.3 Đối với nền kinh tế

Bên cạnh những tác động tích cực đối với ngân hàng và khách hàng, tín dụng

KHCN còn có tác động rất lớn với sự phát triển của nền kinh tế. Việc cung cấp các gói

tín dụng cho khu vực dân cư sẽ thúc đẩy hoạt động tiêu dùng trong xã hội và hoạt động

sản xuất kinh doanh của toàn bộ nền kinh tế, tăng sức cạnh tranh của hàng hóa trong

nước.

Mặc khác, tín dụng KHCN cũng tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp họ

an cư lập nghiệp, ổn định kinh tế, góp một phần đáng kể vào chính sách vĩ mô của chính

19

phủ về chính sách xóa đói giảm nghèo, công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.

2.5 Chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân

2.5.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, hiện nay có

rất nhiều các quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.Mỗi quan niệm đều

có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong

thực tế.Đứng trên các góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh

doanh các doanh nghiệp có thể đưa ra các quan niệm về chất lượng xuất phát từ nhà sản

xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.

Nếu như chất lượng hàng hóa được xem là yếu tố hữu hình thì chất lượng dịch vụ

(CLDV) là yếu tố vô hình.CLDV được xem là một trong những nhân tố then chốt quyết

định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp.Không như chất lượng sản

phẩm, CLDV là những gì khách hàng cảm nhận được trong suốt quá trình mà khách hàng

và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mong đợi có

được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp

ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng

được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng

thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.

Chất lượng DV là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù

mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.

Do vậy, cùng một mức chất lượng DV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm

nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai

đoạn khác nhau.

Đối với ngành DV, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp DV, do

vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc

nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân

viên phục vụ.

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được hiểu là khoảng

20

cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ

cũng như nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch

vụ đó. Parasuraman và cộng sự cũng đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch

vụ, gọi là thang đo SERVQUAL.

Trong hoạt động đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL

của Parasuraman & ctg (1991) được xem là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về chất

lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ

khác nhau. Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các

khách hàng sử dụng dịch vụ. Mô hình này được đo lường dựa trên 5 thành phần và 22

biến quan sát.

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(3) Sự đảm bảo (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,

(4) Cảm thông (Empathy): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu

của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá

nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

2.5.2 Khái niệm về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân

Chất lượng tín dụng là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (người gửi tiền và

người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển

của Ngân hàng.Chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là Ngân

hàng và khách hàng.Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không những phụ

thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lượng hoạt động của doanh

nghiệp.

21

* Chất lượng tín dụng được thể hiện:

- Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của

khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút được nhiều khách

hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng.

- Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông

hàng hoá, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế,

thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa tăng

trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế.

- Đối với Ngân hàng thương mại: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù

hợp với thực lực của bản thân Ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường

với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi.

Như vậy chất lượng tín dụng là một khái niệm vừa cụ thể (thể hiện qua các chỉ tiêu

tính toán được như kết quả kinh doanh, nợ quá hạn...) vừa trừu tượng (thể hiện qua khả

năng thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế...). Chất lượng tín dụng chịu ảnh

hưởng bởi các nhân tố chủ quan (khả năng quản lý, trình độ cán bộ...) và khách quan (sự

thay đổi của môi trường bên ngoài).Khuynh hướng phát triển của nền kinh tế, sự thay đổi

của giá cả thị trường cũng như môi trường pháp lý đều ảnh hưởng tới chất lượng tín

dụng.

Chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, phản ánh mức độ thích nghi

của NHTM với sự thay đổi của môi trường bên ngoài, nó thể hiện sức mạnh của một

Ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại.

Chất lượng tín dụng được xác định qua nhiều yếu tố: thu hút được nhiều khách

hàng tốt, thủ tục đơn giản, thuận tiện, mức độ an toàn vốn tín dụng, chi phí về tổng thể lãi

suất, chi phí nghiệp vụ. Để có chất lượng tín dụng tốt cần có sự tổ chức và quản lý đồng

bộ trong một Ngân hàng, vì điều đó không chỉ đảm bảo cho chất lượng tín dụng, mà còn

nhằm cải tiến tính hiệu quả và linh hoạt của toàn bộ cơ sở kinh doanh nhằm thoả mãn

ngày càng đầy đủ yêu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như bên

ngoài. Để làm được điều đó mỗi thành viên trong một tổ chức Ngân hàng phải hiểu và

22

thực hiện tốt quy trình quản lý chất lượng.

Như vậy, chất lượng tín dụng là một phạm trù rộng lớn.Để có được chất lượng tín

dụng thì hoạt động tín dụng phải có hiệu quả và quan hệ tín dụng phải được thiết lập

trên cơ sở tin cậy và uy tín trong hoạt động.Hay nói một cách khác, chất lượng tín dụng

tỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động tín dụng.

2.5.2.1 Đối với ngân hàng

Cũng như bất cứ một doanh nghiệp nào trong nền kinh tế Ngân hàng cũng phải

hoạt động kinh doanh làm sao để đem lại càng nhiều thu nhập cho chủ sở hữu thì càng

tốt. Nhưng điều rất khác của Ngân hàng đối với các doanh nghiệp khác là Ngân hàng

thương mại là đơn vị kinh tế kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với 3 nghiệp vụ cơ bản:

Nhận gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán. Vì thế theo quan điểm của Ngân

hàng thì chất lượng tín dụng với các yếu tố cấu thành cơ bản đó là mức độ an toàn của tín

dụng và khả năng sinh lời do hoạt động tín dụng mang lại.

Mối quan hệ giữa rủi ro và lợi nhuận hay mối quan hệ giữa an toàn và khả năng

sinh lời là mối quan hệ biện chứng. Mối quan tâm hàng đầu của tất cả các nhà đầu tư là

phải cân nhắc giữa mức độ an toàn và khả năng sinh lời. Về nguyên tắc đánh đổi giữa rủi

ro và lợi nhuận thì mức độ rủi ro của lĩnh vực đầu tư càng cao thì sẽ có khả năng sinh lợi

càng cao và ngược lại.

Hơn nữa hoạt động của ngân hàng là hoạt động chứa nhiều rủi ro bởi lẽ số tiền

ngân hàng cho vay có tới hơn 50% là nguồn vốn ngoài vốn chủ sở hữu. Vì thế nếu như

Ngân hàng không cân nhắc thận trọng thì sẽ lâm vào tình trạng “Mất khả năng thanh

toán”.

Đối với Ngân hàng, một khoản tín dụng có khả năng sinh lời cao khi khoản tín

dụng đó đến hạn thanh toán thì sẽ hoàn trả đầy đủ vốn gốc và lãi. Do đó theo quan điểm

của Ngân hàng chất lượng tín dụng được hiểu là: Chất lượng tín dụng là một thuật ngữ

phản ánh mức độ an toàn và khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng Ngân hàng.

2.5.2.2 Đối với khách hàng

Khách hàng là đối tượng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ

tín dụng vì nó là một nguồn tài trợ quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Mục tiêu của họ

là tối đa hoá giá trị tài sản của mình hay nói cụ thể hơn là tối đa hoá giá trị sử dụng của

23

khoản vốn vay. Chính vì thế với khách hàng để đánh giá chất lượng tín dụng của ngân

hàng cái họ quan tâm đầu tiên là lãi suất, kỳ hạn, quy mô, phương thức giải ngân và

phương thức thu nợ của khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp có thoả mãn nhu cầu của

họ hay không, làm sao để các thủ tục được giải quyết một cách nhanh gọn, tiết kiệm thời

gian và chi phí hợp lý. Nếu tất cả các yếu tố này đều đáp ứng được nhu cầu của khách

hàng thì khoản tín dụng đó được coi là có chất lượng tốt và ngược lại.

Do đó theo quan điểm của khách hàng thì chất lượng tín dụng là: Sự thoả mãn nhu

cầu của họ về khoản tín dụng trên các phương diện, lãi suất, quy mô, thời hạn, phương

thức giải ngân, phương thức thu nợ...

2.5.2.3Đối với nền kinh tế

Thông qua các khoản tín dụng mà Ngân hàng cung cấp cho các chủ thể kinh tế

trong nền kinh tế, các hoạt động như tái sản xuất mở rộng, đầu tư phát triển theo chiều

sâu...sẽ được tiến hành và góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế. Như vậy đứng trên quan

điểm của xã hội để đánh giá chất lượng tín dụng thì chất lượng tín dụng là: Sự đáp ứng

cho mục tiêu phát triển kinh tế xã hội mà các khoản tín dụng của Ngân hàng đem lại.

2.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng khách hàng

cá nhân và sự thoả mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ

chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).Các

nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả

mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996).Lý do là chất lượng dịch vụ liên

quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng

dịch vụ.

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên

nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý

tưởng.Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ

khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành

phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ

giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng

24

ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối

quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng.

Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và

Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter,

Bloemer, 1997).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách

hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng

thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do

đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất

lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan

hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự

hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt

trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Nếu chất lượng được cải

thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng

thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được

dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng

cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

2.5.4 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá

nhân

𝐇𝐇ệ 𝐬𝐬ố 𝐬𝐬ử 𝐝𝐝ụ𝐧𝐧𝐧𝐧 𝐯𝐯ố𝐧𝐧 =

× 𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏%

2.5.4.1 Chỉ tiêu sử dụng vốn

𝐇𝐇𝐇𝐇𝐇𝐇 độ𝐧𝐧𝐧𝐧 𝐯𝐯ố𝐧𝐧 𝐒𝐒ử 𝐝𝐝ụ𝐧𝐧𝐧𝐧 𝐯𝐯ố𝐧𝐧

Đây là chỉ tiêu hiệu quả phản ánh chất lượng tín dụng, cho phép đánh giá tính hiệu

quả trong hoạt động tín dụng của một ngân hàng .Chỉ tiêu này càng lớn thì càng chứng tỏ

ngân hàng đã sử dụng một cách hiệu quả nguồn vốn huy động được.

𝑻𝑻ỷ 𝒍𝒍ệ 𝒅𝒅ư 𝒏𝒏ợ 𝑲𝑲𝑲𝑲𝑲𝑲𝑲𝑲 =

× 𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏%

𝑫𝑫ư 𝒏𝒏ợ 𝑲𝑲𝑲𝑲𝑲𝑲𝑲𝑲 𝑻𝑻ổ𝒏𝒏𝒏𝒏 𝒅𝒅ư 𝒏𝒏ợ

25

2.5.4.2 Chỉ tiêu dư nợ

Đây là một chỉ tiêu định lượng, xác định cơ cấu tín dụng KHCN trong tổng dư

nợ.Chỉ tiêu này còn cho thấy biến động của tỷ trọng giữa các loại dư nợ tín dụng của một

ngân hàng qua các thời kỳ khác nhau.Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ mức độ phát triển của

nghiệp vụ tín dụng càng lớn, mối quan hệ với khách hàng càng có uy tín.

𝑻𝑻ỷ 𝒍𝒍ệ 𝒏𝒏ợ 𝒒𝒒𝒒𝒒á 𝒉𝒉ạ𝒏𝒏 =

× 𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏%

2.5.4.3 Chỉ tiêu nợ quá hạn

𝑲𝑲ợ 𝒒𝒒𝒒𝒒á 𝒉𝒉ạ𝒏𝒏 𝑻𝑻ổ𝒏𝒏𝒏𝒏 𝒅𝒅ư 𝒏𝒏ợ

Chỉ tiêu nợ quá hạn là một chỉ số quan trọng để đo lường chất lượng nghiệp vụ tín

dụng. Các ngân hàng có chỉ số này thấp đã chứng minh được chất lượng tín dụng cao của

mình và ngược lại.

Thông thường thì tỷ lệ nợ quá hạn tốt nhất là ở mức <= 5%. Tuy nhiên, chỉ tiêu

này đôi khi cũng chưa phản ánh hết chất lượng tín dụng của một ngân hàng. Bởi vì bên

cạnh những ngân hàng có được tỷ lệ nợ quá hạn hợp lý do đã thực hiện tốt các khâu trong

qui trình tín dụng, còn có những ngân hàng có được tỷ lệ nợ quá hạn thấp thông qua việc

cho vay đảo nợ, không chuyển nợ quá hạn theo đúng qui định,…

𝐕𝐕ò𝐧𝐧𝐧𝐧 𝐪𝐪𝐇𝐇𝐪𝐪𝐇𝐇 𝐯𝐯ố𝐧𝐧 𝐭𝐭í𝐧𝐧 𝐝𝐝ụ𝐧𝐧𝐧𝐧 𝐭𝐭𝐭𝐭𝐭𝐭𝐧𝐧𝐧𝐧 𝐧𝐧ă𝐦𝐦

=

2.5.4.4 Chỉ tiêu về tốc độ chu chuyển vốn tín dụng

𝐃𝐃𝐭𝐭𝐪𝐪𝐧𝐧𝐃𝐃 𝐬𝐬ố 𝐭𝐭𝐃𝐃𝐇𝐇 𝐭𝐭𝐭𝐭𝐭𝐭𝐧𝐧𝐧𝐧 𝐧𝐧ă𝐦𝐦 𝐃𝐃ư 𝐧𝐧ợ 𝐛𝐛ì𝐧𝐧𝐃𝐃 𝐪𝐪𝐇𝐇â𝐧𝐧 𝐭𝐭𝐭𝐭𝐭𝐭𝐧𝐧𝐧𝐧 𝐧𝐧ă𝐦𝐦

Chỉ tiêu này phản ánh một đồng vốn của ngân hàng được sử dụng cho vay mất lần

trong một năm.Chỉ tiêu này càng lớn càng tốt, nó chứng tỏ nguồn vốn của ngân hàng đã

luân chuyển nhanh, tham gia vào nhiều chu kỳ sản xuất kinh doanh.

2.5.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng khách

hàng cá nhân

2.5.5.1 Từ phía ngân hàng

Chính sách tín dụng: chính sách tín dụng phản ánh định hướng cơ bản cho hoạt

động tín dụng, nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của ngân hàng.

26

Để đảm bảo và nâng cao chất lượng tín dụng, ngân hàng cần phải có chính sách tín dụng

phù hợp với đường lối phát triển kinh tế, đồng thời kết hợp được lợi ích của người gửi

tiền, của ngân hàng và người vay tiền.

* Quy trình tín dụng: quy trình tín dụng là trình tự tổ chức thực hiện các bước kỹ

thuật nghiệp vụ cơ bản, chỉ rõ cách làm, trình tự các bước từ khi bắt đầu đến khi kết thúc

một giao dịch thuộc chức năng, nhiệm vụ của cán bộ tín dụng và lãnh đạo ngân hàng có

liên quan. Quy trình tín dụng là yếu tố quan trọng, nếu nó được tổ chức khoa học, hợp lý

sẽ cho phép bảo đảm thực hiện các khoản vay có chất lượng.

* Kiểm soát nội bộ: đây là hoạt động mang tính thường xuyên và cần thiết đối với

mọi ngân hàng. Công tác kiểm tra nội bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng

thường xuyên, chặt chẽ sẽ càng làm cho hoạt động tín dụng đúng hướng, thực hiện đúng

các nguyên tắc, yêu cầu thể lệ trong qui chế tín dụng cũng như qui trình tín dụng. Kiểm

soát nội bộ là biện pháp mang tính chất ngăn ngừa, hạn chế những sai sót của cán bộ tín

dụng, giúp cho hoạt động tín dụng kịp thời sửa chữa, tạo điều kiện thuận lợi nâng cao

chất lượng tín dụng.

* Tổ chức nhân sự: con người luôn là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong mọi

hoạt động kinh doanh nói chung và tất nhiên nó cũng không loại trừ khỏi hoạt động của

một ngân hàng. Muốn nâng cao được hiệu quả trong kinh doanh, chất lượng trong hoạt

động tín dụng, ngân hàng cần phải có một đội ngũ cán bộ tín dụng giỏi, được đào tạo có

hệ thống, am hiểu và có kiến thức phong phú về thị trường đặc biệt trong lĩnh vực tham

gia đầu tư vốn, nắm vững những văn bản pháp luật có liên quan đến hoạt động tín dụng.

Trong bố trí sử dụng, người cán bộ tín dụng cần phải được sàng lọc kỹ càng và phải có kế

hoạch thường xuyên bồi dưỡng những kiến thức cần thiết để bắt kịp với nhịp độ phát

triển và biến đổi của nền kinh tế thị trường. Ngoài ra, họ còn phải có tiêu chuẩn về đạo

đức và sự liêm khiết, bởi lẽ nếu người cán bộ tín dụng thiếu trách nhiệm hay cố tình vi

phạm có thể sẽ gây tổn thất rất lớn cho ngân hàng.

* Thông tin tín dụng: hoạt động tín dụng muốn đạt được hiệu quả cao, an toàn cần

phải có hệ thống thông tin hữu hiệu phục vụ cho công tác này. Vai trò và yêu cầu thông

tin phục vụ công tác tín dụng và kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng. Muốn nâng

27

cao chất lượng tín dụng, ngân hàng cần xây dựng được hệ thống thông tin đầy đủ và linh

hoạt, nhờ đó cung cấp các thông tin chính xác, kịp thời, tăng cường khả năng phòng ngừa

rủi ro tín dụng.

2.5.5.2 Từ phía khách hàng

* Uy tín, đạo đức của người vay

Trong qui trình tín dụng các ngân hàng thường chỉ đưa ra quyết định cho vay sau

khi đã phân tích cẩn thận các yếu tố có liên quan đến uy tín và khả năng trả nợ của người

vay nhằm hạn chế thấp nhất các rủi ro do chủ quan của người vay có thể gây nên.

Đạo đức của người vay là một yếu tố quan trọng của qui trình thẩm định, tính cách

của người vay không chỉ được đánh giá bằng phẩm chất đạo đức chung mà còn phải kiểm

nghiệm qua những kết quả hoạt động trong quá khứ, hiện tại và chiến lược phát triển

trong tương lai. Thực tế kinh doanh đã cho thấy, tính chân thật và khả năng chi trả của

người vay có thể thay đổi sau khi món vay được thực hiện. Khách hàng có thể lừa đảo

ngân hàng thông qua việc gian lận về số liệu, giấy tờ, quyền sở hữu tài sản, sử dụng vốn

vay không đúng mục đích, không đúng đối tượng kinh doanh, phương án kinh

doanh,…Việc khách hàng gian lận tất yếu sẽ dẫn đến những rủi ro cho ngân hàng.

Uy tín của khách hàng cũng là một yếu tố đáng quan tâm, uy tín của khách hàng là

tiêu chí để đáng giá sự sẵn sàng trả nợ và kiên quyết thực hiện các nghĩa vụ cam kết trong

hợp đồng từ phía khách hàng. Uy tín của khách hàng được thể hiện dưới nhiều khía cạnh

đa dạng như: chất lượng, giá cả hàng hoá, dịch vụ, sản phẩm, mức độ chiếm lĩnh thị

trường, chu kỳ sống của sản phẩm, các quan hệ kinh tế tài chính, vay vốn, trả nợ với

khách hàng, bạn hàng và ngân hàng. Uy tín được khẳng định và kiểm nghiệm bằng kết

quả thực tế trên thị trường qua thời gian càng dài càng chính xác. Do đó, ngân hàng cần

phân tích các số liệu và tình hình trong suốt quá trình phát triển của khách hàng với

những thời gian khác nhau mới có kết luận chính xác.

* Năng lực, kinh nghiệm quản lý kinh doanh của khách hàng

Chất lượng tín dụng phụ thuộc rất lớn vào năng lực tổ chức, kinh nghiệm quản lý

kinh doanh của người vay.Đây chính là tiền đề tạo ra khả năng kinh doanh có hiệu quả

của khách hàng, là cơ sở cho khách hàng thực hiện cam kết hoàn trả đúng hạn nợ ngân

28

hàng cả gốc lẫn lãi. Nếu trình độ của người quản lý còn bị hạn chế về nhiều mặt như học

vấn, kinh nghiệm thực tế…thì doanh nghiệp rất dễ bị thua lỗ, dẫn đến khả năng trả nợ

kém, ảnh hưởng xấu đến chất lượng tín dụng của ngân hàng.

2.5.5.3 Từ môi trường kinh tế

* Môi trường kinh tế

Tính ổn định hay bất ổn định về kinh tế và chính sách kinh tế của mỗi quốc gia

luôn có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của doanh

nghiệp trên thị trường. Tính ổn định về kinh tế mà trước hết và chủ yếu là ổn định về tài

chính quốc gia, ổn định tiền tệ, khống chế lạm phát là những điều mà các doanh nghiệp

kinh doanh rất quan tâm và ái ngại vì nó liên quan trực tiếp đến kết quả kinh doanh của

doanh nghiệp. Nền kinh tế ổn định sẽ là điều kiện, môi trường thuận lợi để các doanh

nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh và thu được lợi nhuận cao, từ đó góp phần tạo nên

sự thành công trong kinh doanh của ngân hàng. Trong trường hợp ngược lại, sự bất ổn tất

nhiên cũng bao chùm đến các hoạt động của ngân hàng, làm ảnh hưởng tới chất lượng tín

dụng, gây tổn thất cho ngân hàng.

* Môi trường chính trị

Môi trường chính trị đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh,

đặc biệt đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng.Tính ổn định về chính trị trong nước

sẽ là một trong những nhân tố thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có

hiệu quả. Nếu xẩy ra các diễn biến gây bất ổn chính trị như: chiến tranh, xung đột đảng

phái, cấm vận, bạo động, biểu tình, bãi công…có thể dẫn đến những thiệt hại cho doanh

nghiệp và cả nền kinh tế nói chung (làm tê liệt sản xuất, lưu thông hàng hoá đình trệ,…).

Và như vậy, những món tiền doanh nghiệp vay ngân hàng sẽ khó được hoàn trả đầy đủ và

đúng hạn, ảnh hưởng xấu đến chất lượng tín dụng.

* Môi trường pháp lý

Một trong những bộ phận của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động

kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng là hệ thống pháp luật. Với

một môi trường pháp lý chưa hoàn chỉnh, thiếu tính đồng bộ, thống nhất giữa các luật,

văn bản dưới luật, đồng thời với nó là sự sắc nhiễu của các có quan hành chính có liên

29

quan sẽ khiến cho doanh nghiệp gặp phải những khó khăn, thiếu đi tính linh hoạt cần

thiết, vốn đưa vào kinh doanh dễ bị rủi ro. Do đó, xây dựng môi trường pháp lý lành

mạnh sẽ tạo thuận lợi trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp

trong đó có các NHTM.

* Môi trường cạnh tranh

Có thể nói đây là yếu tố tác động mạnh mẽ đến chất lượng tín dụng nói riêng và

hoạt động kinh doanh chung của NHTM. Sự tác động đó diễn ra theo hai chiều hướng:

thứ nhất, để chiếm ưu thế trong cạnh tranh ngân hàng luôn phải quan tâm tới đầu tư trang

thiết bị tốt, tăng cường đội ngũ nhân viên có trình độ, củng cố và khuyếch trương uy tín

và thế mạnh của ngân hàng. Hướng tác động này đã tạo điều kiện nâng cao chất lượng tín

dụng. Tuy nhiên, ở hướng thứ hai, dưới áp lực của cạnh tranh gay gắt các ngân hàng có

thể bỏ qua những điều kiện tín dụng cần thiết khiến cho độ rủi ro tăng lên, làm giảm chất

lượng tín dụng.

* Môi trường tự nhiên

Các yếu tố rủi ro do thiên nhiên gây ra như lũ lụt, hoả hoạn, động đất, dịch

bệnh…có thể gây ra những thiệt hại không lường trước được cho cả người vay và ngân

hàng. Mặc dù những rủi ro này là khó dự đoán nhưng bù lại nó chiếm tỷ lệ không lớn,

mặt khác ngân hàng thường được chia sẻ thiệt hại với các Công ty Bảo hiểm hoặc được

30

Nhà nước hỗ trợ.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2, tác giả đã trình bày chi tiết và hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về

tín dụng ngân hàng, cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng

làm tiền đề cho việc phân tích và nghiên cứu thực trạng tín dụng cá nhân tại Agribank

Bình Tân sẽ được thực hiện tại chương 4 của bài nghiên cứu này.

Nhằm phân tích và đánh giá được chất lượng tín dụng và các nhân tố ảnh hưởng

đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân, khung lý thuyết đã nêu ra các chỉ tiêu dùng

để đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng là chỉ tiêu sử dụng vốn, chỉ tiêu dư nợ, chỉ tiêu

nợ quá hạn, chỉ tiêu về tốc độ chu chuyển vốn tín dụng và các nhân tố ảnh hưởng đến

chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân dựa trên 3 yếu tố đó là ngân hàng, khách hàng và

các nhân tố bên ngoài.

Trên cơ sở khung lý thuyết ở chương 2, việc phân tích thực trạng về chất lượng

hoạt động tín dụng cá nhân và các đề xuất góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín

dụng cá nhân của Agribank Bình Tân sẽ được trình bày chi tiết trong chương 3, 4 và

31

chương 5.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện công tác làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu, tác giả đã vận dụng

không những phương pháp định tính mà còn phương pháp định lượng từ việc thu thập số

liệu trong các báo cáo tài chính của Agribank qua các năm từ năm 2012 đến 2015, đồng

thời khảo sát ý kiến của khách hàng đã và đang giao dịch với khách hàng. Tiến trình được

thực hiện như sau:

3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu

 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là số liệu điều tra về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

hoạt động tín dụng cá nhân của Agribank – chi nhánh Bình Tân thông qua bảng câu hỏi

được thiết kế sẵn. Số mẫu được lựa chọn ít nhất là 160 mẫu theo phương pháp chọn mẫu

ngẫu nhiên.

 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Tác giả thu thập các thông tin, tài liệu, số liệu thứ cấp đã được công bố ở các cơ

quan lưu trữ, trên sách báo, tạp chí của ngành Ngân hàng, sách, báo, thông tin trên

Internet.

Nguồn số liệu công bố từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Các báo cáo, tài liệu công bố tại Agribank Hội sở, Agribank Bình Tân.

3.1.2Phương pháp xử lý số liệu

Xử lý số liệu đã công bố: Dựa vào các số liệu đã được công bố, đối chiếu để ghi

chép, nghiên cứu tổng hợp, sau đó bổ sung những thông tin còn thiếu và sàng lọc, chọn ra

những thông tin phù hợp với hướng nghiên cứu của đề tài.

Xử lý số liệu điều tra: Toàn bộ số liệu điều tra được xử lý bằng máy tính theo phần

32

mềm Microsoft Excel và phần mềm SPSS 20.0.

3.1.3Phương pháp phân tích số liệu

 Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả nghiên cứu sự biến đổi số lượng có mối quan hệ mặt

chất ở thời gian và địa điểm cụ thể. Phương pháp này sử dụng các chỉ tiêu như số tương

đối, số tuyệt đối, số bình quân và dãy số biến động theo thời gian để nghiên cứu tình hình

hoạt động sản xuất kinh doanh, quy mô hoạt động, thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân

tại Agribank Bình Tân.

 Phương pháp thống kê so sánh

Dùng phương pháp này để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh

ngân hàng Agribank giữa các năm, rủi ro trong hoạt động tín dụng cá nhân, thực trạng

động tín dụng cá nhân. Kỹ thuật so sánh:

- So sánh số tuyệt đối: Để biết sự tăng giảm về giá trị

- So sánh số tương đối: Để biết phần trăm tăng, giảm

- So sánh số bình quân: Tăng, giảm giữa các năm

 Mô hình phân tích kinh tế

Mô hình phân tích kinh tế được tiến hành thông qua hai giai đoạn:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và phát triển hệ thống khái

niệm, thang đo lường và các biến nghiên cứu, từ đó tiến hành xây dựng bảng câu hỏi điều

tra khảo sát.

Giai đoạn 2: Thông qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, quá trình nghiên cứu định

lượng được tiến hành thông qua hai mô hình:

Bước 1: Sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor 

Analysis, EFA): Xây dựng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định được các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hoạt động tín dụng

khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Tân. Qua mô hình EFA, xây dựng được hệ thống

33

thang đo tin cậy của các yếu tố ảnh hưởng.

Bước 2: Sử dụng mô hình phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression 

Analysis, MRA): Xây dựng mô hình phân tích hồi quy đa biến nhằm nhận diện được các

nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân và vai trò của

từng yếu tố đó tác động như thế nào đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại

Agribank Bình Tân.

3.2Mô hình nghiên cứu

3.2.1Xây dựng mô hình

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Agribank- Bình Tân và sự

thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng, tác giả đã sử

dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1991) với thang

đo SERVQUAL gồm 5 yếu tố chính và 22 biến quan sát.

Nghiên cứu được đo lường trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân

hàng, vì vậy tác giả nhận thấy phải có những điều chỉnh bổ sung phù hợp với những nét

đặc thù của ngành ngân hàng cũng như phù hợp với tình hình thực tiễn hoạt động tín

dụng cá nhân tại Agribank-Bình Tân. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn với các chuyên gia

là những lãnh đạo, nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm tại Agribank- Bình Tân

nhằm xác định được những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng.

Trên cơ sở kế thừa các lý thuyết và kết quả thảo luận chuyên gia, mô hình thực

nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản

phẩm tín dụng cá nhân của Agribank –chi nhánh Bình Tân được xây dựng bao gồm 5 yếu

34

tố ảnh hưởng như sau:

Hình 3.1: Mô hình sự ảnh hưởng của 5 nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng

Sự tin tưởng

Sự Đảm Bảo

Sự đáp ứng

Sự Hài Lòng

Sự Cảm Thông

Phương tiện hữu hình

3.2.2Các bước phân tích mô hình

Để nhận diện được những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng

cá nhân của Agribank- Bình Tân ta cần tiến hành các bước sau:

Bước 1: Kiểm định chất lượng của thang đo

Sử dụng kiểm định Cronbach Alpha để đánh giá chất lượng và mức độ tương quan

chặt chẽ của các thang đo được xây dựng. “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi

Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử

dụng được. Đối với các trường hợp thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời

thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn

Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê). Do đó

trong đề tài nghiên cứu này, thang đo đạt độ tin cậy khi hệ số Cronbach Alpha của tổng

thể> 0,6 và có hệ số tương quan biến – tổng thể (Corrected item – Total correlation) >

0,3. Về lý thuyết, Cronbach Alpha càng cao thì thang đo càng có độ tin cậy và hệ số

tương quan biến tổng càng lớn thì sự tương quan của biến đang phân tích với các biến

khác trong nhóm càng cao.

35

Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và có

liên hệ với nhau. Sử dụng phương pháp EFA có thể giúp thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu thành

một bộ biến số có ý nghĩa với số lượng nhân tố ít hơn số biến. Để đảm bảo mô hình EFA

đảm bảo tin cậy, đòi hỏi thực hiện các kiểm định chính sau:

(1) Kiểm định tính thích hợp của EFA: Sử dụng thước đo KMO để đánh giá sự

thích hợp của mô hình EFA. Khi trị số KMO thoả mãn điều kiện 0,5< KMO < 1 thì phân

tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế.

(2) Kiểm định tương quan của các biến trong thước đo đại diện: Sử dụng kiểm

định Bartlett để đánh giá các biến có tương quan với nhau trong một thang đo hay không.

Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. <0,05) thì các biến quan sát có mối tương

quan với nhau trong tổng thể.

(3) Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố: Sử dụng

phương sai trích (% Cumulative variance) để đánh giá mức độ giải thích của các biến

quan sát với nhân tố. Trị số phương sai trích nhất thiết phải lớn hơn 50%.

(4) Xác định số lượng nhân tố cần rút trích: Xác định dựa vào Eigenvalue, chỉ có

những nhân tố nào lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

(5) Chỉ tiêu Factor Loading (Hệ số tải nhân số): Theo Hair & ctg (1998), trọng số

Factor Loading > 0,5 được xem là đảm bảo mức thiết thực của EFA.

Bước 3: Phân tích hồi quy đa biến MRA (Multiple Regression Analysis)

Để mô hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy và hiệu quả, ta cần thực hiện các

kiểm định sau:

(1) Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy: Mục tiêu của kiểm

định này là xem xét các biến độc lập có tương quan ý nghĩa với biến phụ thuộc hay

không. Khi mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy từng phần có độ tin cậy Sig. < 0,05 thì kết

luận giữa biến phụ thuộc và biến độc lập có ý tương quan với nhau.

(2) Mức độ giải thích của mô hình: Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá mức độ giải thích của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể

36

hiện mức độ giải thích của mô hình càng cao.

(3) Mức độ phù hợp của mô hình: Mục tiêu của kiểm định này nhằm xem xét có

mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc hay không. Mô hình

được xem là không phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng 0 và mô hình phù hợp

khi có ít nhất một hệ số hồi quy khác 0.

Giả thuyết: H0 : Các hệ số hồi quy đều bằng 0

H1 : Có ít nhất một hệ số hồi quy khác 0

Sử dụng phân tích phương sai (Analysis of variance, ANOVA) để kiểm định mức

độ phù hợp của mô hình.Nếu mức ý nghĩa đảm bảo có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig. <

0,05) thì chấp nhận giả thuyết H1, mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra

cho toàn tổng thể.

(4) Hiện tượng đa cộng tuyến (Multicollinearity): Đây là hiện tượng các biến độc

lập có quan hệ gần như tuyến tính. Việc bỏ qua hiện tượng đa cộng tuyến sẽ làm cho các

sai số cao hơn, giá trị thống kê thấp hơn và có thể không có ý nghĩa.Để kiểm tra hiện

tượng này, ta dùng hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor, VIF), điều

kiện VIF < 10 thì không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

3.3 Dữ liệu nghiên cứu

Dữ liệu nghiên cứu gồm 2 phần:

Phần 1: Dữ liệu nghiên cứu được tổng hợp từ báo cáo tài chính của Ngân hàng

Agribank – Bình Tân trong 4 năm từ năm 2012 đến năm 2015 để phân tích các chỉ tiêu

thể hiện tình hình hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển

Nông Thôn – Chi nhánh Bình Tân.

Phần 2:Dữ liệu qua khảo sát khách hàng:

Từ mô hình xây dựng, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát thử

nghiệm với 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu. Thông qua đó, các biến quan sát

được điều chỉnh và hoàn chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với thực tế để tiến hành điều tra

chính thức.

Đối tượng phỏng vấn là những khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại

Agribank- Bình Tân trên cơ sở khảo sát về những nhận định, đánh giá của họ về chất 37

lượng hoạt động tín dụng cá nhân của Agribank- Bình Tân. Việc chọn mẫu khảo sát được

tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp với những khách hàng đangthực hiện giao dịch

với Agribank- Bình Tân và dựa trên danh sách khách hàng đã và đang vay vốn tại

Agribank- Bình Tân mà tác giả được cung cấp bởi ngân hàng.

Theo Hair & ctg (2006), quy mô mẫu nên là 5 lần của số biến quan sát trong phân

phân tích nhân tố khám phá. Nếu số biến quan sát ít và số mẫu dưới 100, tốt hơn nên

chọn ít nhất là 100. Do giới hạn về thời gian và đối tượng nghiên cứu, nên trong nghiên

cứu này, tác giả chọn số mẫu điều tra là 160 mẫu.

Với 170 bảng câu hỏi khảo sát, tác giả thu về 160 bảng câu hỏi hợp lệ. Dữ liệu thu

38

thập từ bảng câu hỏi được tác giả xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong chương 3, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu cũng như các xây

dựng mô hình nghiên cứu, theo phương pháp nghiên cứu định lượng SPSS 20.0.

Trên cơ sở khung lý thuyết ở chương 2, tác giả đã xây dựng thành công mô hình

đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của Agribank Bình Tân dựa trên sự hài

lòng của khách hàng.Mô hình này được áp dụng để phân tích đánh giá và lượng hóa các

thành phần có ảnh hưởng nhất định đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

39

tín dụng cá nhân của ngân hàng.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Kết quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank-Bình Tân qua một số tiêu chí chính

4.1.1 Tình hình DSCV của Agribank-chi nhánh Bình Tân 2012-2015

Bảng 4.1: Tình hình DSCV của Agribank Bình Tân 2012-2015

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chỉ tiêu

1.353 Tổng DSCV DSCV KHDN 943,04 Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu 100% 1.567 100% 68,2% 1.064,62 67,94% 1.389 100% 69,3% 947,30 1.435 100% 69,7% 994,46

DSCV KHCN 409,96 30,3% 440,55 30,7% 441,70 31,8% 502,38 32,06%

(Nguồn: Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh)

Bảng 4.2: Tình hình DSCV của Agribank 2012-2015 (tiếp theo)

Đơn vị tính: tỷ đồng

So sánh 2013/2012 So sánh 2014/2013 So sánh 2015/2014

Chỉ tiêu Tương Tuyệt Tương Tuyệt Tương Tuyệt

đối đối đối đối đối đối

Tổng DSCV 82,00 6,06% (46,00) -3,21% 178,00 12,81%

DSCV 51,41 5,45% (47,16) -4,74% 117,32 12,38% KHDN

DSCV KHCN 30,59 7,46% 1,16 0,26% 60,68 13,74%

(Nguồn: Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh)

Qua bảng 4.1 và 4.2, nhìn chung chúng ta có thể nhận thấy rằng, tình hình DSCV

của Agribank Bình Tân tăng qua các năm, mặc dù có sự sụt giảm doanh số nhẹ vào năm

2014. Cụ thể, nếu như DSCV năm 2012 đạt 1353 tỷ đồng trong đó DSCV KHCN đạt

409,96 tỷ đồng tương ứng 30,3% thì sang năm 2013, DSCV đã tăng lên tới 82 tỷ đồng

tương ứng tăng 6,06% so với năm 2012 và đạt mức 1435 tỷ đồng. Cùng xu hướng tăng

40

đó, nhóm KHCN cũng nâng cao tỷ trọng và chiếm 30,7% trong tổng DSCV của

Agribank, tương ứng với mức tăng là 7,46% so với năm 2012, và đạt 440,55 tỷ đồng vào

năm 2013.

Sang năm 2014, DSCV giảm 46 tỷ đồng, tương ứng giảm 3,21% so với năm 2013,

và chỉ còn 1389 tỷ đồng. Sự sụt giảm này là do trong năm 2014, tình hình Việt Nam có

nhiều chuyển biến, đặc biệt là quá trình sáp nhập của các ngân hàng diễn ra mạnh mẽ và

các ngân hàng này ra sức mở rộng thị trường vì thế sự cạnh tranh trong ngành ngày càng

nhiều kéo theo DSCV của Agribank trong năm này giảm so với 2013. Nhưng tín hiệu khả

quan của nhóm KHCN, trong năm 2014 Agribank đã bắt đầu chú trọng vào nhóm khách

hàng này hơn, minh chứng cụ thể là tỷ lệ nhóm này đã tăng lên 1,16 tỷ đồng và đạt 31,8%

trong tổng DSCV năm 2014.

Tuy nhiên bước sang năm 2015, con số DSCV này đã tăng 178,00 tỷ đồng tương

ứng 12,81% do với năm 2014, và đạt 1567 tỷ đồng. Có thể nhận thấy rằng, tốc độ tăng

của năm này nhanh hơn tốc độ tăng vào năm 2013, đồng thời đã phần nào khắc phục

được sự hụt giảm DS vào năm 2014. Để đạt được thành công này, trong những tháng

cuối năm 2014 đầu năm 2015, Agribank 7 lần điều chỉnh giảm lãi suất cho vay, triển khai

các gói, các chương trình tín dụng ưu đãi nhằm khuyến khích, hỗ trợ khách hàng mở rộng

và tái đầu tư, cụ thể: dành 10.000 tỷ đồng lãi suất thấp cho vay đối với khách hàng xuất

nhập khẩu, xem xét cơ cấu lại thời hạn trả nợ, cho vay bổ sung để tháo gỡ khó khăn cho

doanh nghiệp, phục hồi sản xuất kinh doanh…Sự thật cho thấy, Agribank đã góp phần

không nhỏ vào sự phát triển của toàn hệ thông ngân hàng. Cũng trong năm này, DSCV

nhóm KHCN có sự tăng nhẹ so với 2014 và đạt 32,06% trong tổng DSCV năm 2015, đạt

mức 60,68 tỷ đồng.

4.1.1.1 Tình hình DSCV KHCN của Agribank-chi nhánh Bình Tân theo thời

41

hạn vay từ 2012-2015

Bảng 4.3: Tình hình DSCV nhóm KHCN của Agribank-Bình Tân theo thời hạn cho

vay

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chỉ tiêu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu

DSCV KHCN 409,96 100% 440,55 100% 441,70 100% 502,38 100%

Theo thời hạn cho vay

Ngắn hạn 187,23 45,67% 213,00 48,35% 237,55 53,78% 274,60 54,66%

Trung và dài hạn 222,73 54,33% 227,54 51,65% 204,15 46,22% 227,78 45,34%

(Nguồn: Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh)

Biểu đồ 4.1: Tình hình DSCV theo thời hạn cho vay qua các năm 2012-2015

600

500

400

Đơn vị tính: tỷ đồng

300

200

227,78 204,15 227,54 222,73

100

0

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

274,60 237,50 213,00 187,23

Ngắn hạn Trung hạn

Nhìn vào 4.3 và biểu đồ 4.1, chúng ta có thể thấy được rằng, tỷ lệ nhóm cho vay

ngắn hạn KHCN tăng qua các năm, từ năm 2012 đến năm 2015. Cụ thể, nếu như năm

2012, nhóm cho vay ngắn hạn chiếm 45,67%, đạt 187,23 tỷ đồng thì sang năm 2013 con

số này đã tăng 25,78 tỷ đồng và đạt mốc 213 tỷ đồng, chiếm 48,35% tổng DSCV KHCN.

Sang năm 2014, con số nhóm này tiếp tục tăng 24,54 tỷ đồng và đạt mức 235,55 tỷ

42

đồng, chiếm 53,78% tổng DSCV KHCN năm này. Năm 2015, nhóm cho vay ngắn hạn

KHCN tiếp tục tăng 37,05 tỷ đồng và đạt 274,60 tỷ đồng, tương ứng chiếm 54,66% tổng

DSCV KHCN.

Nhìn chung, qua phân tích chúng ta có thể dễ dàng thấy được rằng, tốc độ tăng của

DSCV ngắn hạn năm 2015 lớn hơn tốc độ tăng của năm 2013 và 2014. Qua đó cho thấy,

tuy trong năm 2014 là một năm đầy biến động trong hoạt động của Agribank nói riêng,

toàn nền kinh tế Việt Nam nói chung, nhưng Agribank đã đề ra các biện pháp chính sách,

sách lược kịp thời hiệu quả như: 7 lần điều chỉnh lãi suất để khuyến khích tín dụng cá

nhân, tiếp tục triển khai các hoạt động an sinh xã hội vừa thể hiện trách nhiệm xã hội đối

với cộng đồng, vừa củng cố, nâng cao hình ảnh, uy tín, thương hiệu của Agribank. Toàn

hệ thống đã dành khoảng 254 tỷ đồng hỗ trợ an sinh xã hội trong lĩnh vực giáo dục, y tế,

xây nhà tình nghĩa cho người nghèo, hỗ trợ các em nhỏ đồng bào dân tộc miền núi…Với

những động thái tích cực trong năm 2014 này cộng với những ưu thế của tín dụng ngắn

hạn mang lại, tuy ngành ngân hàng đang gặp phải những bất ổn trong kinh doanh nhưng

Agribank vẫn giữ vững phong độ và tiếp tục thu hút khách hàng, bằng chứng là năm

2015, DSCV toàn chi nhánh nói chung, DSCV KHCN ngắn hạn nói riêng không ngừng

tăng.

4.1.1.2 Tình hình DSCV KHCN của Agribank-chi nhánh Bình Tân theo mục

đích sử dụng vốn từ 2012-2015

Bảng 4.4: Tình hình DSCV KHCN của Agribank-Bình Tân theo mục

đích sử dụng vốn 2012-2015

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chỉ tiêu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu

DSCV KHCN 409,96 100% 440,55 100% 441,70 100% 502,38 100%

Theo mục đích sử dụng vốn

Nông nghiệp 87,03 21,23% 108,20 24,56% 103,58 23,45% 79,83 15,89%

SXKD 232,32 56,67% 198,29 45,01% 219,88 49,78% 285,40 56,81%

Tiêu dùng 90,60 22,10% 134,06 30,43% 118,24 26,77% 137,15 27,30%

43

(Nguồn: Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh)

Biểu đồ 4.2: Tình hình DSCV KHCN của Agribank- Bình Tân theo mục đích sử

dụng vốn từ2012-2015

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2015

79,83 285,40 137,15

Năm 2014

103,58 219,88 118,24

Năm 2013

108,2 198,29 134,06

Năm 2012

0

100

200

300

400

500

600

87,03 232,32 90,6

Nông nghiệp Sản xuất kinh doanh Tiêu dùng

Nhìn vào bảng 4.4 và biểu đồ 4.2, tỷ trọng nhóm KHCN dùng vốn vay cho Nông

Nghiệp giảm từ năm 2012-2015, tuy có sự tăng nhẹ vào năm 2013. Cụ thể, năm 2012,

trong tổng DSCV thì KHCN dùng cho Nông Nghiệp chiếm 21,23% tương ứng là 90,6 tỷ

đồng. Đến năm 2013, con số nhóm này tăng 21,6 tỷ đồng và đạt 108,2 tỷ đồng. Năm

2014 con số này bắt đầu có xu hướng giảm, tương ứng với mức giảm lần lượt cho năm

2014, 2015 là 4,62 tỷ đồng và 23,75 tỷ đồng, vì thế mức doanh số tương ứng của nhóm

lần lượt là 103,58 tỷ đồng và 79,83 tỷ đồng.

Về sản xuất kinh doanh, nhóm này có xu hướng phát triển ngược lại so với lĩnh

vực Nông Nghiệp, tức là có doanh số tăng từ năm 2012-2015. Cụ thể, năm 2012, con số

nhóm này đạt được nằm trong khoảng 232,32 tỷ đồng, thì sang năm 2013 lại có xu hướng

giảm nhẹ không đáng kề và chỉ còn 198.29 tỷ đồng. Nhưng đến năm 2014, xu hướng

nhóm này tăng đột biến và đạt lần lượt cho năm 2014, 2015 là 219,88 và 285,4 tỷ đồng.

Xét khía cạnh nhóm tiêu dùng, doanh số nhóm này cũng có xu hướng tăng 2012-

2015, mặt dù có sự giảm nhẹ vào năm 2014. Cụ thể, nếu như năm 2012, 90,6 tỷ đồng là

con số đóng góp mà nhóm này mang lại cho tổng DSCV KHCN, thì sang năm 2013 con

44

số này đã tăng 43,46 tỷ đồng và đạt ngưỡng 134,06 tỷ đồng. Tuy nhiên sang năm 2014,

doanh số nhóm này lại có xu hướng giảm nhẹ và chỉ còn đóng góp 118,24 tỷ đồng vào

tổng DSCV KHCN trong năm này. Bước sang năm 2015, tỷ lệ đóng góp của nhóm đã có

xu hướng cải thiện tích cực, bằng chứng là con số nhóm này đã tăng 18,91 tỷ đồng và đạt

ngưỡng cao nhất trong 4 năm trở lại là 137,15 tỷ đồng.

Nguyên nhân của sự khác biệt trong chính sách phát triển của từng nhóm là vì

trong những năm gần đây, Agribank đã và đang nổ lực mở rộng gói tín dụng tiêu dùng,

khuyến khích dân chúng, những người cần vốn có thể tiếp xúc nguồn vốn dễ dàng hơn.

Và thực tế cho thấy, sự đóng góp của nhóm tiêu dùng và sản xuất kinh doanh có xu

hướng tăng từ 2013-2015.

Tình hình dư nợ cho vay KHCN tại Agribank-chi nhánh Bình 4.1.2

Tân từ 2012-2015

Bảng 4.5: Tình hình dư nợ cho vay KHCN tại Agribank-chi nhánh Bình Tân từ 2012-

2015

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

Chỉ tiêu Cơ Cơ Cơ Giá trị Cơ cấu Giá trị Giá trị Giá trị cấu cấu cấu

Tổng 1.434 100% 1.446 100% 1.569 100% 1.582 100% DNCV

DNCV 68,94 1011,83 70,56% 1.016,54 70,3% 1.096,73 69,9% 1.090,63 KHDN %

DNCV 31,06 422,17 29,4% 429,46 29,7% 472,27 30,1% 491,37 KHCN %

45

(Nguồn: Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh)

Biểu đồ 4.3: Tình hình dư nợ cho vay Agribank Bình Tân 2012-2015

Đơn vị tính: tỷ đồng

Dư nợ cho vay

1.090,63 1.096,73 1.016,54 1.011,83

Khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng cá nhân

491,37 472,27 429,46 422,17

1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

Nhìn vào bảng 4.5 và biểu đồ 4.3, tình hình dư nợ của Agribank Bình Tân

có sự thay đổi bất ngờ. Nếu như xu hướng chung cho năm 2013 và 2014 thì dư nợ của cả

hai đối tượng khách hàng là DN và CN có hướng cùng tăng, nhưng bước sang năm 2015

thì xu hướng này đã có sự đối lập, trong khi dư nợ nhóm KHDN có xu hướng giảm thì dư

nợ nhóm KHCN lại tăng đột biến, tăng 19,1 tỷ đồng và đạt 491,36 tỷ, cao nhất trong 4

năm trở lại đây.

Qua đây có thể thấy rằng, Agribank đã và đang từng ngày chú trọng hơn

vào nhóm KHCN và càng ngày thực hiện nhiều chính sách hơn nữa để phát triển mảng

kinh doanh đầy tiềm năng này.

4.1.2.1 Tình hình dư nợ cho vay KHCN tại Agribank-chi nhánh Bình Tân

46

theo thời hạn vay từ 2012-2015

Bảng 4.6: Tình hình dư nợ cho vay KHCN tại Agribank-Bình Tân theo

thời hạn vay từ 2012-2015

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chỉ tiêu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu

Tổng DNCV 422,17 100% 429,46 100% 472,27 100% 491,37 100%

Theo thời hạn cho vay

Ngắn hạn 270,40 64,05% 299,21 69,67% 332,71 70,45% 357,82 72,82%

Trung và dài hạn 151,77 35,95% 130,26 30,33% 139,56 29,55% 133,55 27,18%

(Nguồn: Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh)

Biểu đồ 4.4: Tình hình dư nợ cho vay tại Agribank Bình Tân theo thời hạn cho

vay từ 2012-2015

400

Đơn vị tính: tỷ đồng

350

300

250

200

357,82 332,71 299,21 270,4

150

100

50

0

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

Dư nợ ngắn hạn

Dư nợ trung dài hạn

151,77 139,56 133,55 130,26

Nhìn vào bảng 4.6 và biểu đồ 4.4, tình hình dư nợ cho vay tại Agribank Bình Tân

theo thời hạn cho vay có xu hướng tăng qua các năm. Cụ thể đối với nhóm dư nợ ngắn

hạn, tỷ lệ tăng dần từ năm 2012 đến năm 2016, nếu như năm 2012 con số nhóm này đạt

được là 270.4 tỷ đồng thì bước sang năm 2013, tỷ trọng đóng góp vào tổng dư nợ KHCN

47

tăng 28,21 tỷ đồng và đạt 299,21 tỷ, tương đương chiếm 69.67% tổng DN KHCN. Sang

năm 2014 và năm 2015, tỷ trọng này tiếp tục tăng và chạm ngưỡng lần lượt là 332,72 tỷ

và 357,82 tỷ đồng.

Đối với nhóm dư nợ trung và dài hạn, nhóm này có sự biến động không đều từ

năm 2012 đến năm 2015. Cụ thể, nếu như năm 2013, chứng kiến sự sụt giảm của nhóm

trong dư nợ cho vay KHCN so với năm 2012 là từ 151,77 tỷ đồng xuống chỉ còn 130,26

tỷ, thì sang năm 2014, tỷ lệ đóng góp của nhóm này có sự tăng nhẹ trở lại, tức tăng 9,3 tỷ

đồng và đạt 139,56 tỷ đồng. Bước sang năm 2015, một lần nữa tỷ lệ đóng góp của nhóm

này lại có xu hướng giảm và chỉ còn khoảng 27,18% tổng DN KHCN, tương ứng chỉ đạt

133,55 tỷ đồng.

Qua phân tích, tuy tình hình biến động của hai nhóm trong tổng dư nợ KHCN có

sự trái ngược nhau, tuy nhiên về tổng thể con số DN cũng không ngừng tăng qua các

năm. Dư nợ thể hiện nguổn vốn đầu tư của ngân hàng trong nền kinh tế, dư nợ tăng lên

chứng tỏ nền kinh tê đang sử dụng ngày càng nhiều nguồn vốn của ngân hàng. Và đây là

một tín hiệu đáng mừng vì vai trò của Agribank Bình Tân trong việc thúc đẩy sự phát

triển kinh tế của quận Bình Tân nói riêng, các vùng lân cận nói chung ngày càng được

nâng cao, và hoạt động tín dụng cũng không ngừng mở rộng và hoàn thiện cả về chất lẫn

về lượng.

4.1.2.2 Tình hình dư nợ KHCN tại Agribank Bình Tân theo mục đích sử

dụng vốn từ 2012-2015

Bảng 4.7: Tình hình DN KHCN tại Agribank Bình Tân theo mục đích sử dụng

vốn 2012-2015

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chỉ tiêu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu

Tổng DNCV 422,17 100% 429,46 100% 472,27 100% 491,37 100%

Theo mục đích sử dụng vốn

Nông nghiệp 75,86 17,97% 89,20 20,77% 66,07 13,99% 78,23 15,92%

SXKD 284,67 67,43% 282,50 65,78% 332,19 70,34% 341,60 69,52%

Tiêu dùng 61,64 14,60% 57,76 13,45% 74,00 15,67% 71,54 14,56%

48

(Nguồn: Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh)

Biểu đồ 4.5: Tình hình dư nợ cho vay KHCN tại Agribank Bình Tân theo mục

đích sử dụng vốn 2012-2015

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2015

71,54 341,6 78,23

Năm 2014

74 332,34 66,07

Năm 2013

57,76 282,5 89,2

Năm 2012

0

50

100

150

200

250

300

350

400

61,64 284,67 75,86

Tiêu dùng Sản xuất kinh doanh Nông nghiệp

Nhìn vảo bảng 4.7 và biều đồ 4.5, tình hình dư nợ cho vay KHCN theo mục đích

sử dụng vốn có sự biến động không đều từ 2012-2015. Đối với nhóm cho vay phục vụ

cho sản xuất Nông Nghiệp, nếu như năm 2012, nhóm này chiếm khoảng 17,97% trong

tổng dư nợ, tương ứng 75,86 tỷ thì sang năm 2013, con số này tăng 13,34 tỷ và đạt 89,2

tỷ, tức chiếm 20,77% tổng dư nợ cho vay. Tuy nhiên, bước sang năm 2014, nhóm này

chứng kiến sự sụt giảm mạnh tỷ trọng và chỉ còn chiếm 13,99% tộng DNCV, tức đạt

66,07 tỷ. Đến năm 2015, tỳ lệ đóng góp của nhóm này trong tổng dư nợ cho vay có sự

tăng trưởng trở lại và đạt 78,23 tỷ, tức chiếm 15,92%. Nhìn chung, thì tỷ trọng nhóm này

trong tổng DNCV năm 2015 còn vẫn còn thấp hơn so với năm 2012, nguyên nhân là do

trong những năm qua với chính sách của cấp quản lý, quận Bình Tân đã không ngừng

thay đồi bộ mặt từ một vùng quê với sản xuất nông nghiệp chiếm hầu hết diện tích thì đã

và đang đa dạng hóa ngành hơn, bằng chứng là tỷ trọng dư nợ đã có sự thay đổi không

ngừng nhằm đáp ứng xu thế phát triển chung này.

Đối với nhóm sản xuất kinh doanh, trong suốt quãng thời gian từ 2012 đến năm

49

2015, tỷ lệ đóng góp của nhóm này trong tổng dư nợ không ngừng tăng. Nếu như năm

2012, sản xuất kinh doanh chỉ chiếm 67,43%, tức đạt 284,67 tỷ thì sang năm 2013, tỷ

trọng nhóm này đạt được chiếm khoảng 65,78%, tức đạt 282,5 tỷ. Bước sang năm 2014,

nhóm này có sự tăng đột biến về tỷ lệ so với tổng DNCV, chiếm gần 70,34% tức đạt

332,34 tỷ, tăng 49,69 tỷ so với năm 2013. Năm 2015, tỷ trọng nhóm này tiếp tục có xu

hướng tăng nhẹ, tăng 9,41 tỷ so với 2013 và đạt 341,6 tỷ đồng.

Đối với nhóm tiêu dùng, nhóm này có sự biến động mạnh trong những năm qua.

Nếu 61,64 tỷ là con số mà nhóm này đạt được năm 2012, thì sang năm 2013, con số này

đã giảm 3,87 tỷ và chỉ còn 57,76 tỷ đồng. Năm 2014, tỷ lệ đóng góp của nhóm này có sự

tăng trở lại và đạt 74 tỷ đồng, tức tăng 16,24 tỷ so với 2013. Bước sang năm 2015, thì

71,54 tỷ là con số nhóm này đạt được trong tổng dư nợ, tức là đã có sự sụt giảm so với

2014, tương ứng giảm 2,46 tỷ.

Phân tích các chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách 4.1.3

hàng cá nhân tại Agribank 2012-2015

Bảng 4.8: Thống kê các chỉ tiêu đánh giá hoạt động tín dụng của Agribank 2012-2015

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

Huy động 1.894 1.935 2.041 2.197

Sử dụng 1.353 1.435 1.532 1.689

Chỉ tiêu sử dụng vốn 71,44% 74,16% 75,06% 76,88%

Dư nợ ngắn hạn 270,4 299,21 332,71 357,82

Tổng dư nợ 40,96 440,55 441,7 502,38

Chỉ tiêu dư nợ 65,96% 67,92% 75,32% 71,22%

Nợ quá hạn 453 567 422 289

Tổng dư nợ 1.434 1.446 1.569 1.582

Chỉ tiêu nợ quá hạn 31,59% 39,21% 26,90% 18,27%

Doanh thu bình quân 1.343 1.356 1.369 1.457

Dư nợ bình quân 1.434 1.446 1.569 1.582

Vòng quay vốn tín dụng 0,94 0,94 0,87 0,92 trong năm

(Nguồn: Tác giả tính toán)

50

 Về chỉ tiêu sử dụng vốn:

Như đã trình bày, chỉ tiêu này phản ánh chất lượng tín dụng, cho phép đánh giá

tính hiệu quả trong hoạt động tín dụng của một ngân hàng.Chỉ tiêu này càng lớn thì càng

chứng tỏ ngân hàng đã sử dụng một cách hiệu quả nguồn vốn huy động được.

Qua các năm 2012-2015, tỷ trọng chỉ tiêu này luôn ở mức 50%

nhận định rằng, Agribank đã sử dụng rất hiệu quả nguồn vốn huy động được vào việc

cung cấp các dịch vụ tín dụng cho khách hàng.

 Về chỉ tiêu dư nợ (DR):

Chỉ tiêu này phản ánh cơ cấu của nhóm nợ KHCN trên tổng dư nợ, chỉ tiêu này

càng cao chứng tỏ mức độ phát triển của nghiệp vụ tín dụng càng lớn, mối quan hệ với

khách hàng càng có uy tín.

Qua các năm, chỉ tiêu này không ngừng tăng và luôn chiếm tỷ trọng cao trong

tổng dư nợ, và luôn lớn hơn 65%. Điều này cho thấy rằng, hoạt động tín dụng của

Agribank đã và đang phát triển cả về chất lẫn về lượng và tạo dựng được một quan hệ tín

dụng hiệu quả giữa Agribank và khách hàng.

 Về chỉ tiêu nợ quá hạn:

Dùng để đo lường chất lượng nghiệp vụ tín dụng. Các ngân hàng có chỉ số này

thấp đã chứng minh được chất lượng tín dụng cao của mình và ngược lại.

Từ năm 2012 đến năm 2015, chỉ tiêu này đang có xu hướng biến đổi tích cực, tức

giảm dần qua các năm.Đây là một minh chứng cho chất lượng tín dụng của Agribank

không ngừng tăng qua các năm và xu hướng này cần được duy trì trong tương lai.

 Vòng quay tín dụng trong năm:

Chỉ tiêu này phản ánh một đồng vốn của ngân hàng được sử dụng cho vay mất lần

trong một năm. Chỉ tiêu này càng lớn càng tốt, nó chứng tỏ nguồn vốn của ngân hàng đã

luân chuyển nhanh, tham gia vào nhiều chu kỳ sản xuất kinh doanh.

Qua các năm, vòng quay tín dụng của Agribank Bình Tân luôn được duy trì ở mức

trên 87%. Điều này đồng nghĩa với việc, nguồn vốn của Agribank luân chuyển liên tục,

đã và đang giúp ích được rất nhiều cho nhiều chu trình sản xuất kinh doanh, và đang từng

ngày nâng cao chất lượng, củng cố niềm tin về tín dụng Agribank đối với khách hàng.

4.2 Kết quả chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank-chi

nhánh Bình Tân thông qua mô hình định lượng

51

4.2.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá

4.2.1.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Để có được thông tin từ người phỏng vấn, tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5

mức độ (Likert R.A.,1932) để người phỏng vấn tự lựa chọn và biểu thị ý kiến của mình

như sau (1) hoàn toàn không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) bình thường, (4) đồng ý, (5)

hoàn toàn đồng ý.

Từ mô hình xây dựng, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát thử

nghiệm với 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu. Thông qua đó, các biến quan sát

được điều chỉnh và hoàn chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với thực tế để tiến hành điều tra

chính thức (phụ lục 4).

Qua các 5 lần kiểm định Cronbach Alpha và đưa các biến vào phân tích EFA, kết

quả cho thấy từ 5 nhân tố ban đầu với 29 biến quan sát kết quả kiểm định và phân tích

cho biết tất cả các biến quan sát đều đảm bảo chất lượng, vì thế mô hình vẫn được giữ

nguyên gồm 5 thang đo đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng với 29 biến đặc trưng.

Bảng 4.9: Tóm tắt kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo

Nhân tố Tương quan biến Tương quan biến tổng

Sự tin tưởng

1 TT1 0,381

2 TT2 0,684

3 TT3 0,328

0,731

4 TT4 0,673

5 TT5 0,462

Sự đáp ứng

1 DU1 0,805

2 DU2 0,606

3 DU3 0,631

0,874

4 DU4 0,618

5 DU5 0,677

52

6 DU6 0,618

7 DU7 0,686

Sự đảm bảo

1 DB1 0,872

2 DB2 0,873

3 DB3 0,782

4 DB4 0,815

0,944

5 DB5 0,771

6 DB6 0,823

7 DB7 0,759

Sự cảm thông

1 CT1 0,547

2 CT2 0,586

3 CT3 0,636

0,817

4 CT4 0,664

5 CT5 0,61

Phương tiện hữu hình

1 HH1 0,709

2 HH2 0,737

3 HH3 0,735

0,894

4 HH4 0,808

5 HH5 0,711

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả mô hình SPSS)

Như bảng 4.9 cho thấy, phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho

ra kết quả với tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng đạt yêu cầu

(lớn hơn 0.3) đồng thời cả 5 thang đo đều có hệ số tương quan biến Cronbach Alpha lớn

hơn 0.6 nên có thể kết luận rằng các biến đo lường này đều đáng tin cậy và có thể sử

53

dụng cho các bước phân tích EFA tiếp theo (tham khảo phụ lục 1).

4.2.1.2 Kiểm định tính thích hợp của EFA

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett

Chỉ tiêu Kết quả

0.891 KMO

0.000 Sig. of the Barlett's Test

68.634% Trị số phương sai trích

(Nguồn: Tác giả tính toán từ phần mềm SPSS 20.0)

Từ bảng 4.10, trích từ kết quả chạy mô hình SPSS 20.0, kết quả kiểm định cho

thấy chỉ tiêu KMO = 0,891 thỏa mãn điều kiện 0,5< KMO < 1, do đó phân tích nhân tố

khám phá là thích hợp để sử dụng trong việc phân tích đánh giá của khách hàng về chất

lượng tín dụng tại Agribank Bình Tân (tham khảo phụ lục 2).

4.2.1.3 Kiểm định sự tương quan của các biến

Điều kiện cần để sử dụng phương pháp phân tích EFA là các biến quan sát phải có

sự tương quan với nhau (các biến đo lường phản ánh khía cạnh khác nhau của cùng một

yếu tốchung). Cũng từ bảng 4.10, kết quả cho thấy, kiểm định Bartlett có trị số Sig. bằng

0,000 thỏa mãn điều kiện Sig. < 0,05, nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong

tổng thể (Tham khảo phụ lục 2).

4.2.1.4 Kiểm định mức độ giải thích của các biến

Bảng 4.11: Kết quả Factor Extraction

Eigenvalues Cumulative (%)

1 36,138 9,396

2 47,948 3,071

3 57,173 2,398

4 62,917 1,494

5 68,634 1,486

6 0,843

54

(Nguồn: Tác giả tính toán từ phần mềm SPSS 20.0)

Căn cứ vào yếu tố Eigenvalue đề xác định giữ lại bao nhiêu thuộc tính phục vụ

cho mô hình nghiên cứu, kết quả bảng 4.11 cho thấy chỉ tiêu Eigenvalues > 1 nên có 5

nhân tố được rút trích ra từ mô hình. Trị số phương sai trích Cumulative bằng 68,634%

(> 50%) cho biết 5 nhân tố này được chấp nhận với 5 thang đo giải thích sự biến thiên

của dữ liệu,nghĩa là khả năng sử dụng 5 nhân tố này để giải thích cho 29 biến quan sát là

68,634%.(Tham khảo phụ lục 2).

4.2.1.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá

Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến độc lập về các yếu tố tạo nên chất

lượng tín dụng của Agribank được thể hiện qua mô hình(phụ lục 3).Qua đó, chúng ta có

thể thấy được hệ số tương quan nhân tố có được từ phương pháp xoay trục tọa độ

Varimax. Kết quả cho thấy trọng số Factor Loading của các biến quan sát đều đạt điều

kiện lớn hơn 0,5. Có 5 nhân tố đại diện cho chất lượng tín dụng với 26 biến đặc trưng

được sắp xếp lại như sau:

Nhân tố thứ nhất có 7 biến quan sát thuộc nhân tố Đảm bảo (Assurance). Nhân tố

này bao gồm các vấn đề về chính sách, quy định, quy trình tín dụng và sự đáp ứng nhu

cầu khách hàng của nhân viên Agribank Bình Tân.Đặt tên cho nhân tố mới này là Sự

Đảm Bảo.

Nhân tố thứ hai có 7 biến quan sát thuộc nhóm Sự đáp ứng (Responsibility). Điều

này cho thấy trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này cùng một nhóm

nhân tố tương tự như mô hình lý thuyết bao gồm các vấn đề về thái độ, phong cách phục

vụ của nhân viên và các dịch vụ khác hỗ trợ hoạt động tín dụng của Agribank Bình Tân.

Đặt tên cho nhân tố mới này là Sự đáp ứng.

Nhân tố thứ ba có 5 biến quan sát thuộc nhóm Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Điều này cho thấy trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này cùng một

nhóm nhân tố tương tự như mô hình lý thuyết bao gồm các vấn đề về môi trường làm

việc, quy mô hoạt động và sự đa dạng về sản phẩm tín dụng của Agribank Bình Tân. Đặt

tên cho nhân tố mới này là Phương tiện hữu hình.

Nhân tố thứ tư có 5 biến quan sát thuộc nhóm Sự cảm thông (Empathy). Điều này

cho thấy trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này cùng một nhóm nhân tố

55

tương tự như mô hình lý thuyết bao gồm các vấn đề về sự quan tâm và đồng hành của

nhân viên Agribank Bình Tân đối với khách hàng. Đặt tên cho nhân tố mới này là Sự

cảm thông.

Nhân tố thứ năm có 2 biến quan sát thuộc nhóm Tin Tưởng (Reliability). Điều này

cho thấy trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này cùng một nhóm nhân tố

tương tự như mô hình lý thuyết bao gồm sự cam kết thực hiện đúng, các vấn đề về chính

sách, quy định, quy trình tín dụng và sự đáp ứng nhu cầu khách hàng của nhân viên

Agribank Bình Tân. Đặt tên nhân tố này là Sự tin tưởng.

4.2.1.6 Kiểm định thang đo của biến phụ thuộc

Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả của mô hình về biến phụ thuộc

Chỉ tiêu Kết quả

0,622 Tương quan biến

Tương quan biến tổng của SAT1 0,446

Tương quan biến tổng của SAT2 0,44

Tương quan biến tổng của SAT3 0,425

0,649 KMO

0,000 Sig. of the Barlett's Test

57.483% Trị số phương sai trích

(Nguồn: Tác giả tính toán trên phần mềm SPSS 20.0)

Tương tự như thang đo của các biến độc lập về chất lượng tín dụng của Agribank

Bình Tân, thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng cũng được đánh giá sơ bộ bằng phương

pháp tính toán hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với các

tiêu chuẩn kiểm định giống như đã trình bày ở phần trên.

Kết quả kiểm định hệ số Cronbach Alpha sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng tín dụng cá nhân của Agribank Bình Tân được trình bày tại phụ lục cho thấy hệ số

tương quan biến – tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha là

0,622 thỏa mãn điều kiện. Vì vậy các biến quan sát sự hài lòng của khách hàng đều được

dùng để phân tích EFA tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá tiếp theo cho thấy hệ số KMO bằng 0,649 thỏa điều

56

kiện, phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu thực tế; kiểm định Bartlett có

Sig. bằng 0,000, do đó các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện và

57,483% sự thay đổi của nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát (tham khảo phụ

lục 3).

Kết quả phân tích hồi quy đa biến 4.2.2

Để nhận diện được trong 5 nhân tố đã được kiểm định ở trên, nhân tố nào thực sự

tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng cá nhân của

Agribank Bình Tân một cách trực tiếp, ta sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính sau:

SAT = b0 + b1F1+ b2F2 + b3F3 + b4F4+b5F5

Trong đó: SAT: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng

F1: Thành phần Sự đảm bảo

F2: Thành phần Sự tin tưởng

F3: Thành phần Sự đáp ứng

F4: Thành phần Sự cảm thông

F5: Thành phần Phương tiện hữu hình

Ý nghĩa của các biến độc lập Fk (F1, F2, F3, F4, F5) là đo lường giá trị trung bình

của biến phụ thuộc SAT khi Fk thay đổi 1 đơn vị, giữ các biến độc lập còn lại không đổi.

4.2.2.1 Kiểm định mức độ giải thích của mô hình

Bảng 4.13: Kết quả mô hình hồi quy

Model R R Adjusted Std. Error Change Statistics

Square R of the R F df1 df2 Sig. F

Square Estimate Square Change Change

Change

1 0,797a 0,636 0,624 0,251 0,636 53,743 5 154 0,000

(Nguồn: Tác giả tính toán dựa trên phần mềm SPSS 20.0)

Mô hình trên cho thấy khoảng 63,6% sự biến đổi về mức độ hài lòng khách hàng

đối với hoạt động tín dụng KHCN trong thời gian trên được giải thích thông qua 5 biến

trong mô hình; 36,4% biến thiên còn lại được giải thích bởi các yếu tố khác ngoài mô

57

hình. Mức độ phù hợp 63,6% của mô hình là tương đối cao (tham khảo phụ lục 3).

4.2.2.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

Trong bảng 4.12, giá trị Sig. là 0,00< 0,05, như vậy các biến độc lập có tương

quan tuyến tính với biến phụ thuộc với mức độ tin cậy 95%, có thể kết luận rằng mô hình

đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể (tham khảo

phụ lục 3).

4.2.2.3Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy

Bảng 4.14: Tóm tắt kết quả bảng Coefficients

Beta Sig. VIF

0,249 0,00 1,633 ADB

0,201 0,00 1,243 ATT

0,295 0,00 1,813 ADU

0,178 0,01 1,239 ACT

0,200 0,01 1,411 AHH

(Nguồn: Tác giả tính toán dựa trên phần mềm SPSS 20.0 )

Trong bảng 5.2, tất cả các biến đều có giá trị Sig. nhỏ hơn sai số chuẩn là 0,05.

Như vậy, các biến độc lập đều có tương quan ý nghĩa với biến phụ thuộc (SAT) với độ

tin cậy 95%.

Ngoài ra, hệ số VIF của các biến đều nhỏ hơn 2, do đó không xảy ra hiện tượng đa

cộng tuyến.

Ý nghĩa các hệ số hồi quy trong mô hình 4.2.3

Thông qua các kiểm định trên, ta có thể kết luận rằng, mô hình hoàn toàn phù hợp

trong phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá

nhân của Agribank Bình Tân. Theo đó, 5 nhân tố có mối quan hệ ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng theo phương trình tuyến tính sau:

SAT = 0,034+0,249*F1 + 0,201*F2 + 0,295*F3 + 0,178*F4 +0,200*F5

Do hệ số bất định trong mô hình rất nhỏ, gần bằng 0 nên không ảnh hưởng đến mô

hình, mô hình có thể rút gọn như sau:

58

SAT = 0,249*F1 + 0,201*F2 + 0,295*F3 + 0,178*F4 +0,200*F5

Trong đó: SAT: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng

F1: Thành phần Sự đảm bảo

F2: Thành phần Sự tin tưởng

F3: Thành phần Sự đáp ứng

F4: Thành phần Sự cảm thông

F5: Thành phần Phương tiện hữu hình

Khi khách hàng đánh giá yếu tố “Sự đảm bảo” (F1) tăng thêm 1 điểm thì sự hài

lòng của họ tăng thêm 0,249 điểm.

Khi khách hàng đánh giá yếu tố “Sự tin tưởng” (F2) tăng thêm 1 điểm thì sự hài

lòng của họ tăng thêm 0,201 điểm.

Khi khách hàng đánh giá yếu tố “Sự đáp ứng” (F3) tăng thêm 1 điểm thì sự hài

lòng của họ tăng thêm 0,295 điểm.

Khi khách hàng đánh giá yếu tố “Sự cảm thông” (F4) tăng thêm 1 điểm thì sự hài

lòng của họ tăng thêm 0,178 điểm.

Khi khách hàng đánh giá yếu tố “Phương tiện hữu hình” (F5) tăng thêm 1 điểm thì

sự hài lòng của họ tăng thêm 0,200 điểm.

Như vậy, thông qua kiểm định mô hình hồi quy, có thể khẳng định rằng các yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân của Agribank Bình Tân theo thứ tự tầm quan

trọng là Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự tin tưởng, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình.

Vị trí quan trọng của các yếu tố được chuyển đổi dưới dạng phần trăm như sau:

Bảng 4.15: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình

Giá trị tuyệt đối Phần trăm Nhân tố

26,27 0,295 Sự đáp ứng

22,17 0,249 Sự đảm bảo

17,90 0,201 Sự tin tưởng

17,81 0,200 Sự cảm thông

15,85 0,178 Phương tiện hữu hình

Tổng số 100,00 1,123

(Nguồn: Trích từ kết quả tính toán của tác giả qua mô hình SPSS 20.0)

Như vậy, nhân tố “Sự đáp ứng” đóng góp 26,27%, nhân tố “Sự đảm bảo” đóng

59

góp 22,17%, nhân tố “Sự tin tưởng” đóng góp 17,90%, nhân tố “Sự cảm thông” đóng góp

17,81% và nhân tố “Phương tiện hữu hình” đóng góp 15,85% đến sự ảnh hưởng của mô

hình (tham khảo phụ lục 3).

Ý nghĩa thực tiễn của mô hình nghiên cứu 4.2.4

Mô hình phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng

với sự trợ giúp của phần mềm SPSS rất đơn giản và tiện lợi, do đó nó dễ dàng áp dụng

cho Agribank Bình Tân trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cũng

như các dịch vụ khác của ngân hàng.

Việc thu thập số liệu thông qua điều tra trực tiếp khách hàng là đơn giản và thuận

tiện, dễ dàng cập nhật thường xuyên, không tốn nhiều thời gian nên tính khả thi của mô

hình là rất cao và có thể áp dụng để nghiên cứu cho từng thời điểm hoặc một thời kỳ phát

triển.

Thông qua việc đánh giá mức độ hài lòng của các KHCN đối với dịch vụ tín dụng

của Agribank Bình Tân, sẽ là cơ sở để đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tín

dụng của ngân hàng, từ đó có những giải pháp thiết thực để giúp ngân hàng có thể giữ

chân và mở rộng mạng lưới khách hàng, thực hiện tốt mục tiêu và nhiệm vụ mà ngân

60

hàng đã đề ra.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Trong chương 4, đề tài đã phân tích và đánh giá tình hình thực tiễn hoạt động tín

dụng cá nhân của Agribank Bình Tân trong 4 năm qua dựa trên các chỉ tiêu về doanh số

cho vay, dư nợ cho vay và các chỉ tiêu về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân. Nội

dung chương cũng đã nêu lên được nguyên nhân tăng, giảm của các chỉ tiêu trên, những

kết quả đạt được trong hoạt động tín dụng đối với ngân hàng và xã hội, những khó khăn

còn tồn tại ảnh hưởng đến kết quả hoạt động tín dụng của ngân hàng.

Từ mô hình đã được xây dựng tại chương 3, tác giả đã tiến hành phân tích trên

phẩn mềm kinh tế lượng SPSS 20.0, để từ đó đưa ra được những nhân tố quyết định đến

chất lượng tín dụng cá nhân tại Agribank trong các thời kỳ, và kết quả này sẽ làm tiền đề

cho việc đưa ra các kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng tín dụng sẽ được trình

61

bày trong chương 5.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1Kết luận

Với vai trò là trung gian tài chính, ngân hàng thương mại có vai trò rất quan trọng

đối với sự tăng trưởng kinh tế.Trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, hoạt động tín dụng là

hoạt động quan trọng nhất, nó chiếm tỉ trọng đa số trong hoạt động kinh doanh của ngân

hàng thương mại. Tín dụng có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển của nền kinh tế quốc

dân và nó cũng quyết định đến sự phát triển hay thất bại của một NHTM. Do đó các ngân

hàng thương mại cần kiểm soát tốt hoạt động tín dụng của mình.

Trong những năm gần đây, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn

Việt Nam nói chung và Agribank-Chi nhánh Bình Tân nói riêng đã và đang từng ngày

hoàn thiện hoạt động tín dụng nhằm đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của không chỉ riêng

khách hàng doanh nghiệp mà còn cả khách hàng cá nhân. Thực tế cho thấy, trong những

năm qua Agribank đang quan tâm rất nhiều vào nhóm khách hàng cá nhân và đề ra những

chính sách nhằm đẩy mạnh hoạt động tín dụng của nhóm khách hàng này.

Tuy nhiên, trong chính sách tín dụng của Agribank còn tồn tại nhiều hạn chế cần

được khắc phục như:

 Một số sản phẩm tín dụng còn phức tạp về thủ tục, thời gian xử lý còn kéo

dài dẫn đến tâm lý ái ngại khi khách hàng quyết định giao dịch với ngân hàng.

 Phong cách phục vụ của nhân viên Agribank chưa thật sự đáp ứng được sự

hài lòng của khách hàng.

 Không nhanh chóng giải quyết vấn đề cho khách hàng khi khách hàng cần.

 Lãi, phí tín dụng chưa thật sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

Hiện nay, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, vấn đề đáp ứng nhu cầu khách

hàng luôn được quan tâm hàng đầu. Chính vì thế bài nghiên cứu này đã sử dụng các số

liệu định tính và định lượng thu thập từ Báo cáo thường niên của Agribank và qua khảo

sát khách hàng của Agribank – Bình Tân trong suốt những năm qua đồng thời kết hợp

với mô hình định lượng SPSS 20.0 đã phần nào cho thấy được bức tranh tổng quan về

62

hoạt động tín dụng cá nhân tại tổ chức này.

Đề tài nghiên cứu đã phân tích thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân của

Agribank Bình Tân trong giai đoạn 2012 – 2015, xây dựng được mô hình đánh giá chất

lượng tín dụng của ngân hàng dựa trên sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra những

giải pháp, kiến nghị hiệu quả góp phần nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân của ngân

hàng. Việc xây dựng mô hình đánh giá chất lượng tín dụng của Agribank Bình Tân dựa

trên sự hài lòng của khách hàng là hết sức cần thiết nhằm duy trì, phát triển và đáp ứng

được nhu cầu của khách hàng cá nhân vay vốn, giúp ngân hàng có cơ sở trong việc đưa ra

những mục tiêu, nhiệm vụ cũng như tầm nhìn phát triển trong giai đoạn tới. Bên cạnh đó,

mô hình xây dựng nếu được áp dụng để nghiên cứu định kỳ và thường xuyên sẽ là cơ sở

để Agribank Bình Tân có thể phát huy tối đa tiềm năng của mình, đồng thời nâng cao

năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn quận.

5.2 Kiến nghị

5.2.1 Về việc thực hiện các chỉ tiêu hoạt động tín dụng

Thông qua việc phân tích các chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín

dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Bình Tân, nhìn chung các chỉ tiêu này

luôn được duy trì ở mức tốt nhất qua các năm; tuy nhiên vẫn còn một số chỉ tiêu cần

được khắc phục trong thời gian tới như chỉ tiêu dư nợ và chỉ tiêu nợ quá hạn.

Về chỉ tiêu dư nợ:Đã có xu hướng giảm vào năm 2015, cần có những biện pháp

kịp thời nhằm khắc phục chiều hướng tiêu cực này.

Trong những năm qua, Agribank luôn duy trì mức dư nợ ngắn hạn trên tổng dư nợ

trên 65%. Chiều hướng này có sự biến đổi tích cực khi tăng đều qua các năm, tuy nhiên

sang năm 2015 con số này lại có xu hướng giảm. Nguyên nhân của thực tế khó khăn này

là người cần vay vốn thì khó tiếp cận nguồn vốn, bởi các hộ nghèo không đáp ứng được

điều kiện, không có giấy tờ thế chấp… còn đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ có khả năng

tiếp cận vốn nhưng điều kiện để thế chấp, chứng minh khả năng vay và hoàn trả vốn lại

không có. Bởi nếu cứ cho vay thì đây là nguyên nhân dẫn đến nợ xấu của ngành ngân

hàng, nên ngành cần phải tính toán kỹ khả năng cho vay.

Để giải quyết vấn đề này, đại biểu Quốc hội khóa VIII, ông Nguyễn Ngọc Phương

63

cho rằng: “Với các trường hợp không có tài sản thế chấp, ngành ngân hàng nên cần rà

soát lại thực tế dự án sản xuất của người dân. Đồng thời, đánh giá dự án có điều kiện phát

triển cần phải phối hợp kiểm soát chặt chẽ để tạo cơ hội cho người dân vay vốn. Đối với

doanh nghiệp cũng cần “nới lỏng”, xem xét khả năng, tạo điều kiện cho vay vốn đối với

các doanh nghiệp có điều kiện phát triển”.

Bên cạnh đó, trên thực tế, kiến thức của người dân đối với các khoản vay của ngân

hàng còn rất hạn hẹp, nhiều người nhận định sai về các khoản tín dụng của các ngân

hàng, điều này ảnh hưởng rất lớn đối với việc mở rộng dư nợ tín dụng của các TCTD nói

chung và Agribank nói riêng. Qua đây, Agribank cần có những biện pháp nhanh chóng

kịp thời nhằm tạo điều kiện cho người dân nắm rõ các đặc tính của nghiệp vụ tín dụng

như:

• Không ngừng mở rộng quy mô, số lượng khách hàng thông qua việc tìm

kiếm khách hàng tiềm năng. Ví dụ: như phối hợp với các bộ phận doanh nghiệp. tìm

những người có liên quan tới doanh nghiệp nhưng vẫn chưa xác lập mối quan hệ với

ngân hàng, để khuyến khích hỗ trợ họ khi họ cần vay vốn; trực tiếp liên lạc với các khách

hàng qua điện thoại để họ hiểu rõ hơn về dịch vụ tín dụng ngân hàng….

• Trực tiếp tiếp xúc khách hàng có nhu cầu vay vốn, giải thích, hướng dẫn,

trình bày những vấn đề mà khách hàng còn chưa rõ hoặc bất cập. Ví dụ: đến trực tiếp nhà

của khách hàng, tìm hiểu nhu cầu và đề xuất những gói tín dụng hợp lý cho họ với một

mức lãi suất hấp dẫn….

• Tăng cường tuyên truyền, phổ biến rộng rãi đến các hộ gia đình, từ thành

thị đến nông thôn nhằm khuyến khích người dân tiếp xúc với các dịch vụ tín dụng của

ngân hàng. Ví dụ: thường xuyên phối hợp với các bộ phận đại diện cho dân để tổ chức

các buổi tập huấn , tuyên truyền tại địa phương nhằm tạo điều kiện cho người dân tiếp

cận gần hơn với nguồn vốn…

• Thành lập các bộ phận chuyên giải đáp thắc mắc của dân trực về các gói,

nghiệp vụ tín dụng tiếp hoặc qua điện thoại 24/24, để tạo cầu nối cho khách hàng có nhu

cầu vay với ngân hàng.

• Giữ vững lập trường, thái độ phục vụ công tác nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu

khách hàng và giữ chân các khách hàng bằng việc sử dụng các biện pháp Marketing như

64

khuyến mãi, lãi suất ưu đãi…..

Về chỉ tiêu nợ quá hạn:tuy mức nợ quá hạn trên tổng dư nợ của Agribank có chiều

hướng biến đổi tích cực, song chỉ tiêu này qua các năm đều lớn hơn 5%. Sự thật cho thấy,

chỉ tiêu này càng thấp thì rủi ro càng thấp và chất lượng hoạt động tín dụng sẽ càng cao,

vì thế cần có những biện pháp nhằm tối ưu hóa chỉ tiêu này.

• Thành lập bộ phận chuyên tìm kiếm thu thập và chứng thực thông tin khách

hàng.

• Tăng cường công tác thẩm định, thường xuyên mở các cuộc tập huấn cho

nhân viên tín dụng nhằm không ngừng nâng cao hiệu quả của việc thẩm định, đúc kết kế

thừa các kinh nghiệm của đồng nghiệp nhằm giải quyết các vấn đề mắc phải trong quá

trình thẩm định.

• Nhân viên tín dụng luôn giữ thái độ, đạo đức nghề nghiệp nhằm mang lại

cho ngân hàng những khoản nợ tốt và có khả năng thu hồi.

• Bên cạnh đó, nhân viên tín dụng cũng cần cẩn thận, chuyên nghiệp trong

việc đánh giá thông tin khách hàng cung cấp nhằm hạn chế tới mức tối thiểu các rủi ro.

5.2.2Về việc thỏa mãn các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách

hàng tới chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng

Chắc chắc rằng khi mà ngày nay các hoạt động của các ngân hàng ngày một mở

rộng hơn, Việt Nam ngày càng tham gia vào các tổ chức mang tầm khu vực và quốc tế,

điều này ảnh hưởng đến sự cạnh tranh ngành là rất lớn. Khi mà sự đa dạng các gói sản

phẩm đã trở nên bão hòa và có sự tương đồng các sản phẩm của các ngân hàng với nhau

thì dường như cuộc chạy đua hiện tại chỉ có một hướng đi là cạnh tranh về chất lượng

phục vụ. Vì thế, sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng có sức quyết định rất lớn

đối với kết quả kinh doanh của NHTM nói chung và Agribank nói riêng và cần phải có

những đề xuất hiệu quả, độc lập nhằm làm tăng tính cạnhtranh.

5.2.2.1 Về sự đáp ứng

Nhân viên là bộ mặt của ngân hàng, một khi nhân viên tạo được ấn tượng tốt với

khách hàng, thì khách hàng càng hài lòng với hoạt động tín dụng của ngân hàng

đó.Nhưng trên thực tế, vẫn xảy ra rất nhiều trường hợp ngược lại, không những làm mất

lòng tin khách hàng mà còn mất uy tín của ngân hàng phục vụ. Ví dụ như trường hợp của

chị Thu Hoài (Đống Đa, Hà Nội) được đăng trên báo Hà Nội Mới ngày 15/07/2014, chị

Hoài chia sẻ: “Lần đầu tiên giao dịch tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hoài Đức, Hà 65

Nội tôi không rõ thủ tục, các bước để xin cấp tín dụng hoặc chẳng may ghi phiếu sai, khi

xin thêm tờ phiếu thì chị nhân viên ở đó tỏ vẻ bực mình, khó chịu. Tôi đành tìm hiểu trên

mạng cho rõ rồi vào nộp, đỡ mất công phải hỏi nhân viên nhiều lần để nhận lại vẻ mặt

cau có đó”.

Trên đây là một tình huống có thật trong thực tế đã xảy ra và làm mất lòng tin của

khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Qua đó, để tránh lập lại tình trạng này, ban lãnh

đạo Agribank – chi nhánh Bình Tân cần đề ra những mức xử phạt nghiêm minh đối với

những cán bộ tắc trách, thiếu sự tôn trọng khi phục vụ khách hàng. Đồng thời, cần đào

tạo chuyên sâu thật kỹ cho mỗi nhân viên trong ngân hàng về phong cách phục vụ, đạo

đức nghề nghiệp nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng và tạo dựng được lòng

tin với khách hàng.

Hoạt động cấp tín dụng và nhận tiền gửi là hai hoạt động chính của bất cứ một

NHTM nào, nó đảm bảo tính mạch lạc và suôn sẻ để các NHTM thực hiện chức năng

trung gian tài chính của mình. Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều đối tượng khách hàng vẫn

còn chưa nắm bắt được tính chất hoạt động cũng như chưa tiếp cận bất kỳ hoạt động nào

của NHTM cũng như quy trình tín dụng hoặc do cơ chế cấp vốn còn quá khắc khe đã làm

cản trở rất nhiều vào hoạt động kinh doanh của NHTM và vô tình không thể đáp ứng nhu

cầu về vốn của các nhóm đối tượng khách hàng này. Ví dụ, trường hợp của xã Hồng Vân

là một xã thuần nông của huyện Thường Tín với diện tích đất nông nghiệp gần

190ha.Trong những năm gần đây, Hồng Vân được biết đến là mảnh đất có nghề trồng

sinh vật cảnh phát triển mạnh vào bậc nhất nhì thành phố với 2 làng được công nhận làng

nghề sinh vật cảnh.Xã cũng đã quy hoạch được 4 vùng sản xuất nông nghiệp phù hợp với

đặc thù đồng ruộng của địa phương. Tuy nhiên, theo ông Nguyễn Hải Đăng - Chủ tịch

UBND xã, nhiều hộ dân rất muốn đầu tư sản xuất lớn nhưng lại thiếu vốn. "Các chính

sách hỗ trợ của T.Ư, địa phương triển khai đến người nông dân còn chậm, thủ tục, quy

trình vay vốn còn rườm rà, khó khăn" - ông Đăng chia sẻ.

Qua đây, ngân hàng nhà nước và các NHTM nói chung Agribank nói riêng cần

nhìn nhận rõ rằng, còn rất nhiều bất cập trong việc phổ biến đến khách hàng đối với dịch

vụ khách hàng vì thế nên tuyên truyền phổ biến tới người dân về hoạt động ngân hàng để

66

họ có thể nắm bắt và tiếp cận sớm.

5.2.2.2Về sự đảm bảo

Hoạt động ngân hàng nói chungvà các TCTD nói riêng đều chịu sự điều phối

chính thức từ NHNN, và các chính sách pháp luật do nhà nước ban hành. Vì thế các

chính sách của NHNN là công cụ hữu hiệu và duy nhất có thể điều tiết các hoạt động của

các NHTM nói chung, Agribank nói riêng. Tuy nhiên, các chính sách của nhà nước ổn

định hay không ổn định cũng tác động đến chất lượng tín dụng. Khi các chính sách này

không ổn định sẽ gây khó khăn cho khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, từ

đó gây trở ngại cho ngân hàng khi thu hồi nợ và ngược lại.

Ví dụ, như trường hợp cho vay đối với những khoản vay có tài sản đảm bảo thuộc

dạng hình thành trong tương lai, việc pháp luật vẫn chưa quy định một cách thỏa đáng về

biện pháp bảo đảm này vô tình đang tạo ra rào cản pháp lý cho việc thế chấp khiến một

số ngân hàng phải tạm dừng cho vay. Theo đó, các trường hợp nhận thế chấp Quyền tài

sản liên quan đến dự án đầu tư xây dựng nhà ở/nhà ở hình thành trong tương lai không

đúng với quy định của Luật Nhà ở và Nghị định 99 thì không có giá trị pháp lý và không

được pháp luật công nhận. Tuy nhiên, Luật nhà ở, Nghị định 99 và Thông tư số 26 của

Ngân hàng Nhà nước đều chưa có hướng dẫn cụ thể trong việc nhận thế chấp này. Mặt

khác, do các hướng dẫn và quy định của pháp luật chưa cụ thể nên phần lớn các văn

phòng đăng ký đất đai địa phương từ chối xác nhận đăng ký giao dịch bảo đảm.

Do còn mập mờ trong các chính sách pháp lý này, đã vô hình dung hình thành nên

sự bất mãn cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Và điều này đã từng

xảy ra với trường hợp của chị Thùy (Cầu Giấy, Hà Nội) chuẩn bị mua căn hộ tại một

chung cư ngoại ô và đã được Ngân hàng Ngoại thương - Vietcombank đồng ý về nguyên

tắc cho vay dưới hình thức thế chấp quyền tài sản phát sinh từ hợp đồng mua bán nhà ở

(tài sản hình thành trong tương lai) do chưa có giấy chứng nhận quyền tài sản. Tuy nhiên,

sau đó chị nhận được thông báo không thể cho vay bởi nhiều vướng mắc về pháp lý do

bên công chứng không hoàn tất thủ tục đăng ký tài sản đảm bảo cho dạng tài sản này.

Nhằm tránh sự lập lại trường hợp này với bất cứ NHTM nào nói chung, Agribank

nói riêng, nhà nước cần đề ra những chính sách rõ ràng, rành mạch tránh mập mờ không

thống nhất giữa các bộ luật khác nhau nhằm đảm bảo tính nhất quán trong tất cả bộ luật

được đề ra, đặc biệt các luật liên quan đến hoạt động ngân hàng, một hoạt động rất nhạy

67

cảm và tiềm ẩn nhiều rủi ro.

Đối với ngân hàng Agribank chi nhánh Bình Tân, cần đơn giản hóa các thủ tục

giấy tờ, cẩn thận trong việc dùng từ ngữ, phương thức diễn tả tránh bị hiểu lầm hoặc

thiếu sót thông tin. Bên cạnh đó, các thông tin khách hàng cần được giữ kín tránh để bị lộ

bằng các biện pháp hiệu quả kịp thời:

• Sử dụng một cơ sở dữ liệu lưu trữ thông tin khách hàng với độ bảo mật cao.

• Thường xuyên cập nhật thông tin, hiện đại hóa các phần mềm nhằm tránh

bị xâm nhập bất hợp pháp.

5.2.2.3 Về sự tin tưởng

Thực tế hiện nay cho thấy, việc chấp nhận cho một khách hàng vay phụ thuộc rất

lớn vào quy trình tín dụng, tuy nhiên hiện nay, quy trình tín dụng của nhiều NHTM đã

cho thấy nhiều điểm yếu, bất cập và lỗi thời. Quy trình thẩm định rất nặng về giấy tờ vả

nhiều yêu cầu rắc rối, vô tình đã làm mất đi tính kịp thời khi khách hàng có nhu cầu sự

dụng gấp nguồn vốn vay. Ngoài ra, ngày nay trình độ khoa học công nghệ đã phát triển

tới mức vượt bật tuy nhiên các quy trình tín dụng của các NHTM nói chung Agribank nói

riêng còn quá cứng nhắc, theo một quy trình rập khuôn không chịu đổi mới, điều này làm

ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng trong giao dịch với bất kỳ NHTM nào. Theo tin tức

được đăng trên báo Hà Nội Mới vào ngày 04/04/2016, Viện trưởng Viện Chính sách và

Chiến lược phát triển nông nghiệp (Bộ NN&PTNT) Nguyễn Đỗ Anh Tuấn cho biết, năm

2015 có gần 50% số người được hỏi cho biết được tiếp cận với vốn vay tín dụng; 65%

doanh nghiệp nông nghiệp nói thiếu vốn; 40% nông dân đề nghị ngân hàng cần giảm các

thủ tục; 76% phàn nàn các thủ tục ngân hàng quá rườm rà. Thực tế, nông dân rất cần vốn

nhưng hai bên không gặp nhau là do thủ tục phức tạp, vướng mắc liên quan đến tài sản

thế chấp. Để đầu tư nhà kính cho nông nghiệp công nghệ cao, nông dân phải mất từ 1,7

đến 2,2 tỷ đồng/ha, nếu nhà kính có đầy đủ hệ thống tưới tiêu kinh phí lên tới 1 tỷ

USD/ha. Nhưng khi vay ngân hàng chỉ định giá bằng 20-25% giá trị thực tài sản, nên khó

vay vốn. Ông Nguyễn Văn Dũng (Ba Vì) cho biết, gia đình muốn mở rộng quy mô trang

trại chăn nuôi bò sữa nhưng khi làm thủ tục vay thì "choáng" bởi các yêu cầu của ngân

hàng, từ phương án kinh doanh có khả thi, đến tài sản thế chấp, khả năng trả nợ... Mặc dù

đầu tư trang trại hết vài trăm tỷ đồng, nhưng ngân hàng định giá lại chỉ bằng 20% giá trị

68

thực, nên không đủ điều kiện để vay.

Thực tế này đã cho thấy được rằng, quy trình tín dụng hiện tại đã không còn phù

hợp nữa, ngân hàng nhà nước cần đề ra những văn bản chỉ đạo các ngân hàng thương

mại tăng cường đổi mới, cải tiến các quy trình, thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân

hàng. Ra sức chỉ đạo các ngân hàng thương mại tiếp tục đổi mới, cải tiến mô hình kinh

doanh với mục tiêu lấy khách hàng là trung tâm, các sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả,

thân thiện, dễ tiếp cận, giao dịch được trên môi trường mạng với tính bảo mật cao; tiếp

tục cải tiến, đổi mới quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền

hà cho khách hàng vay vốn, nhưng vẫn đảm bảo an toàn vốn vay, đồng thời nâng cao khả

năng thẩm định để rút ngắn thời gian giải quyết cho vay, tạo điều kiện cho doanh nghiệp,

người dân tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng.

Cũng giống như bất cứ NHTM nào tại Việt Nam, Agribank đã và đang từng ngày

lâm vào tình trạng quy trình tín dụng cứng nhắc, chưa phù hợp với thực tế. Tại huyện

Chương Mỹ, việc tiếp cận nguồn vốn để thực hiện các dự án sản xuất sau dồn điền đổi

thửa của các hộ gia đình, cá nhân hầu hết đều thông qua các ngân hàng thương mại. Theo

đánh giá của Bí thư Huyện ủy Chương Mỹ Lê Trọng Khuê, người dân tiếp cận nguồn vốn

gặp rất nhiều khó khăn, thủ tục khắt khe, phức tạp. Các hợp đồng tín dụng đều yêu cầu tài

sản thế chấp là quyền sử dụng đất.Trong khi đó, các công trình đầu tư xây dựng trong

khu chuyển đổi không được chấp nhận thẩm định là tài sản thế chấp dù nhiều công trình

giá trị lên tới hàng tỷ đồng.Có thể thấy, một thực tế hiện nay là nguồn vốn dành cho khu

vực nông nghiệp, nông thôn còn rất khiêm tốn.Mặc dù Chính phủ đã có Nghị định

41/2010 về chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn, song đa phần

các HTX đều chưa tiếp cận được.

Rõ ràng, trong bối cảnh kinh tế còn nhiều khó khăn như hiện nay, các ngân hàng,

đặc biệt là Ngân hàng NN&PTNT cần có giải pháp tăng mức vốn và kéo dài thời hạn cho

vay trong lĩnh vực nông nghiệp. Đi cùng với đó là giảm bớt thủ tục, tạo cơ chế thông

thoáng cho nông dân dễ dàng tiếp cận các nguồn vốn vay ưu đãi.

Từ nghiên cứu cho thấy được, sản phẩm tín dụng của Agribank – chi nhánh Bình

Tân vẫn chưa thật sự đáp ứng được mong đợi của khách hàng, các sản phẩm tín dụng này

còn chưa đa dạng và linh hoạt. Thực tế cho thấy, quy trình tín dụng của ngân hàng còn

chưa bắt kịp sự phát triển của khoa học công nghệ, vẫn còn cứng nhắc trong việc thẩm

69

định tiếp xúc khách hàng, trong khi nhiều NHTM khác đã và đang triển khai thành công

chương trình giao tiếp online với khách hàng có nhu cầu, làm giảm rất nhiều thời gian và

công sức của họ. Nhìn vào thực tế cho thấy, Agribank cần linh hoạt hơn nữa trong cơ cấu

đổi mới, ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật hơn nhằm tăng chất lượng và số

lượng sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Ngoài ra, biểu phí, lãi suất còn chưa thật sự linh hoạt, và cạnh tranh với các ngân

hàng khác. Nhiều khách hàng còn do dự chọn lựa ngân hàng giao dịch khi tiếp xúc với

Agribank. Vì thế, Agribank cần đề ra những chính sách về giá cả sử dụng vốn hợp lý,

ngày càng cạnh tranh hơn nhằm đáp ứng tối đa sự thõa mãn của khách hàng khi đã, đang

và sẽ chọn giao dịch với Agribank.

5.2.2.4Về sự cảm thông

Như đã đề cập, nhân viên là đại diện cho bộ mặt của ngân hàng, một khi nhân viên

phục vụ khách hàng với thái độ tốt nhất thì khách hàng sẽ hài lòng hơn với hoạt động

dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank. Một số đề xuất được đề ra như:

• Luôn quan tâm khách hàng, tận tâm hướng dẫn khách hàng từng chi tiết

nhỏ khi khách hàng yêu cầu hoặc cần sự giúp đỡ.

• Sẵn sàng chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tìm cách đáp ứng nhu

cầu khi họ cần.

5.2.2.5 Phương tiện hữu hình

Ngoài những nhân tố trên, cơ sở vật chất, trang thiết bị hoạt động của ngân hàng

cũng ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng của khách hàng.Vì thế Agribank Bình Tân nên

không ngừng tận dụng tối đa mọi nguồn lực nhằm phát triển cơ sở hạ tầng trang thiết bị

ngày càng hiện đại. Ví dụ: thành lập các trụ sở, văn phòng nằm trên những con đường

lớn, dễ dàng lưu thông và tiện lợi cho khách hàng; hiện đại hóa các trang thiết bị phục vụ

khách hàng như cửa tự động, thang máy; ứng dụng trình độ khoa học công nghệ vào vận

hành nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng….

Trang phục của nhân viên cũng là một trong những yếu tố hữu hình ảnh hưởng

đến thái độ nhìn nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng, vì thế những trang

70

phục này thiết kế đẹp, bắt mắt, gọn gàng dễ gây thiện cảm tránh hở hang, lố bịch.

Các hình ảnh giới thiệu, slogan về ngân hàng Agribank cần được sử dụng với chất

lượng tốt nhất, thiết kế đẹp mắt, kích thích ánh nhìn nhằm quản bá thương hiệu của

Agribank cho mọi đối tượng khách hàng.

5.3 Hạn chế của đề tài

Mặc dù có nhiều cố gắng, song vì hạn chế về thời gian cũng như năng lực thực

hiện nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung ở chi nhánh chính chứchưa đánh giá

được chất lượng tín dụng của các phòng giao dịch trực thuộc của Agribank Bình Tân.

Phạm vi ứng dụng và mức độ ảnh hưởng của đề tài sẽ cao hơn nếu được nghiên cứu tại

nhiều địa điểm khác nhau. Bên cạnh đó, một hạn chế nữa của đề tài chỉ xem xét được một

chiều sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng cá nhân của Agribank Bình

Tân chứ chưa đánh giá được chất lượng tín dụng đã mang lại những lợi ích gì cho khách

hàng vay vốn. Đây cũng chính là một trong những hướng nghiên cứu mới của đề tài trong

thời gian sắp tới.Rất mong được sự góp ý của các thầy cô và những người quan tâm đến

71

để đề tài được hoàn thiện hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Đinh Phi Hổ (2012).Phương pháp nghiên cứu định lượng và những nghiên

cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển nông nghiệp.Nhà xuất bản Phương Đông.

2. Đường Thị Thanh Hải (2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng cá

nhân ở Việt Nam”.Tạp chí Tài chính. Số 4 - 2014.

3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009).Phân tích dữ liệu với

SPSS.Nhà xuất bản Thống Kê.

4. Lê Quang Hùng và ThS. Nguyễn Thị Hoàng Yến (2013).Phân tích dữ liệu.Đại

học Công nghệ TP.HCM.

5. Nguyễn Đăng Dờn (2007).Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.Nhà xuất bản

Thống kê.

6. Nguyễn Minh Kiều (2012).Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.Nhà xuất bản

Lao động – Xã hội.

7. Nguyễn Minh Kiều (2012).Tài chính doanh nghiệp căn bản. Nhà xuất bản

Lao động – Xã hội.

8. Sử Đình Thành và PGS.TS. Vũ Thị Minh Hằng (2012).Nhập môn Tài chính –

Tiền tệ.Nhà xuất bản Lao động Xã Hội.

9. Trầm Thị Xuân Hương và ThS. Hoàng Thị Minh Ngọc (2012).Nghiệp vụ ngân

hàng thương mại.Nhà xuất bản Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

72

10. Website của Agribank: www.agribank.com.vn

PHỤ LỤC 1

KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA

 Nhân tố “Sự tin tưởng”:

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.731 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted

TT1 15.93 2.447 .381 .724

TT2 16.09 2.030 .684 .610

TT3 15.94 2.267 .328 .763

TT4 16.07 2.052 .673 .615

TT5 16.05 2.350 .462 .696

 Nhân tố “Sự đáp ứng”:

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.874 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item

Deleted

DU1 25.58 8.586 .805 .839

.606 .863 25.61 9.258 DU2

.631 .859 25.65 8.845 DU3

.618 .861 25.82 8.829 DU4

.677 .853 25.78 8.549 DU5

.618 .861 25.58 9.050 DU6

.686 .857 25.91 7.645 DU7

 Nhân tố “Sự đảm bảo”:

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.944 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

.872 .930 23.34 7.497 DB1

.873 .930 23.32 7.577 DB2

.782 .938 23.26 7.689 DB3

.815 .935 23.29 7.580 DB4

.771 .939 23.23 8.012 DB5

.823 .934 23.29 7.504 DB6

.759 .940 23.32 7.980 DB7

 Nhân tố “Sự cảm thông”:

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.817 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

CT1 16.11 2.717 .547 .799

CT2 16.14 2.702 .586 .787

CT3 16.07 2.668 .636 .772

CT4 16.09 2.689 .664 .765

CT5 16.08 2.641 .610 .780

 Nhân tố “Phương tiện hữu hình”:

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

.894 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

HH1 16.84 3.692 .709 .877

HH2 16.91 3.658 .737 .871

HH3 16.98 3.465 .735 .872

HH4 16.98 3.339 .808 .854

HH5 16.86 3.566 .711 .877

 Sự hài lòng:

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Item-Total Statistics Alpha

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Total Correlation if Item Deleted .622 Item Deleted 3

SAT1 .446 .520 .918 8.23

SAT2 .440 .510 .756 8.21

SAT3 .425 .540 .723 8.19

PHỤ LỤC 2

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .891 Adequacy.

Approx. Chi-Square 2751.497 Bartlett's Test of df 325 Sphericity Sig. .000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings

Comp % of % of % of onent Cumulati Cumul Cumula Total Varian Total Varianc Total Varian ve % ative % tive % ce e ce

1 9.396 36.138 36.138 9.396 36.138 36.138 5.238 20.147 20.147

2 3.071 11.810 47.948 3.071 11.810 47.948 4.102 15.776 35.923

3 2.398 9.224 57.173 2.398 9.224 57.173 3.580 13.771 49.694

4 1.494 5.744 62.917 1.494 5.744 62.917 3.063 11.780 61.474

5 1.486 5.717 68.634 1.486 5.717 68.634 1.862 7.160 68.634

6 .843 3.244 71.878

7 .763 2.935 74.813

8 .685 2.633 77.446

9 .612 2.354 79.800

10 .598 2.298 82.098

11 .553 2.126 84.224

12 .486 1.868 86.092

13 .447 1.721 87.813

14 .390 1.501 89.314

15 .362 1.394 90.708

16 .348 1.339 92.047

17 .338 1.301 93.348

18 .300 1.154 94.502

19 .271 1.043 95.545

20 .227 .875 96.420

21 .218 .838 97.257

22 .189 .725 97.982

23 .162 .622 98.604

24 .154 .590 99.195

25 .114 .437 99.631

26 .096 .369 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

.878 DB1

.875 DB2

.805 DB7

.804 DB6

.793 DB4

.778 DB3

.759 DB5

DU1 .769

DU7 .711

DU3 .709

DU4 .698

DU5 .683

DU2 .649

DU6 .645

HH4 .858

HH2 .793

HH3 .787

HH1 .786

HH5 .752

CT4 .777

CT3 .744

CT5 .732

CT2 .726

CT1 .694

TT4 .923

TT2 .905

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

KẾT QUẢ EFA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .649 Adequacy.

Approx. Chi-Square 55.848 Bartlett's Test of df 3 Sphericity Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance %

57.483 1.724 57.483 57.483 1 1.724 57.483

2 .654 21.812 79.294

3 .621 20.706 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

PHỤ LỤC 3

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH

Model Summary

Mod R R Adjuste Std. Error Change Statistics

el Square d R of the R F df1 df2 Sig. F

Square Estimate Square Change Change

Change

1 .797a .636 .624 .251 .636 53.743 5 154 .000

a. Predictors: (Constant), AHH, ADB, ATT, ACT, ADU

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

B Std. Error Beta Toleran VIF

ce

(Constant) .128 .898 .034 .261

.222 .055 .612 1.633 .249 4.002 .000 ADB

.169 .046 .804 1.243 .201 3.700 .000 ATT 1 .249 .055 .551 1.813 .295 4.501 .000 ADU

.183 .055 .807 1.239 .178 3.294 .001 ACT

.176 .051 .709 1.411 .200 3.455 .001 AHH

a. Dependent Variable: ASAT

ANOVAa

Sum of Model df Mean Square F Sig.

Squares

Regression 16.978 5 3.396 53.743 .000b

1 Residual 9.730 154 .063

Total 26.708 159

a. Dependent Variable: ASAT

b. Predictors: (Constant), AHH, ADB, ATT, ACT, ADU

PHỤ LỤC 4

CÂU HỎI KHẢO SÁT

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Xin chào anh/chị, tôi là Nguyễn Lâm Phương Dung, sinh viên khoa Kế Toán Tài Chính Ngân Hàng Trường Đại học Công nghệ TP.HCM. Hiện tại tôi đang thực hiện đề tài: “Phân tích hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Agribank chi nhánh Bình Tân”, rất mong quý anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau đây và xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai. Tất cả các ý kiến trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi.Tôi xin cam đoan những thông tin từ quý anh/chị hoàn toàn được giữ bí mật và chỉ nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu.Rất mong nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía anh/chị.

PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN:

Giới tính:  Nam  Nữ

Độ tuổi:

 Từ 18 đến dưới 30 tuổi

 Từ 30 đến dưới 50 tuổi

 Từ 50 trở lên

Trình độ học vấn:

 Trung cấp, cao đẳng

 Đại học

 Cao học

 Khác

Nghề nghiệp hiện tại:

 Nhân viên văn phòng

 Công nhân

 Quản lý

 Khác

PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA

AGRIBANK BÌNH TÂN

Quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây

bằng cách đánh dấu tick  vào các ô tương ứng theo quy ước: (1) Hoàn toàn không đồng

ý, (2) Không đồng ý, (3) Tạm đồng ý, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.

Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5

1

Sự tin tưởng (REL): Các chính sách, quy định về tín dụng

Thủ tục, giấy tờ liên quan của Agribank rất đơn giản, nhanh chóng, TT1 thuận tiện

Quy trình làm việc của Agribank rất linh động, đáp ứng đúng về TT2 mặt thời gian

TT3 Quy trình làm việc rõ ràng, minh bạch

TT4 Phương thức tính lãi suất và phí dịch vụ linh hoạt

TT5 Có chính sách bảo vệ quyền lợi khách hàng

2 Sự đáp ứng (RES): thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm đối với công việc

DU1 Nhân viên luôn ân cần chu đáo, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

DU2 Nhân viên luôn có thái độ giao tiếp thân thiện với khách hàng

Luôn lắng nghe những ý kiến đóng góp để hoàn thiện quy trình DU3 làm việc

Luôn lắng nghe giải quyết những vấn đề khách hàng thắc mắc về DU4 quy trình tín dụng

Agribank luôn không ngừng đổi mới quy trình nhằm phụ hợp với DU5 nhu cầu của khách hàng

Nhân viên Agribank luôn hoàn thành hồ sơ, giải ngân kịp thời đáp DU6 ứng nhu cầu của khách hàng

Agribank Bình Tân thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ và trao DU7 đổi với khách hàng về việc vay vốn.

3 Sự đảm bảo (ASS): An toàn trong giao dịch và tạo lòng tin với khách hàng

DB1 Nhân viên của Agribank có chuyên môn nghiệp vụ rất cao

DB2 Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng

DB3 Agribank luôn tạo lòng tin tuyệt đối cho khách hàng

DB4 Các quy trình làm việc rất đảm bảo tính công khai minh bạch

DB5 Thủ tục, giấy tờ biểu mẫu đơn giản, tránh hiểu nhẳm hoặc sai sót.

Nhân viên của Agribank có kiến thức rất vững và có thể giải đáp DB6 mọi thắc mắc của khách hàng

Tất cả các giao dịch với khách hàng đều được công khai minh DB7 bạch và độ an toàn tuyệt đối

4 Sự cảm thông: mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng

CT1 Agribank luôn hoạt động theo mục tiêu là vì khách hàng

Nhân viên Agribank luôn quan tâm đến thái độ nhu cầu của khách CT2 hàng

Agribank luôn tỏ ra đồng cảm với khách hàng và tìm cách giải CT3 quyết những khó khăn của khách hàng

Nhân viên Agribank luôn chủ động tìm hiểu những nhu cầu đặc CT4 biệt của khách hàng và tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Khi khách hàng gặp khó khăn, nhân viên Agribank luôn sẵn sàng CT5 giúp đỡ.

Yếu tố hữu hình: thể hiện ở cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho hoạt 5 động

HH1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Agribank rất hiện đại

Nhân viên Agribank có trang phục rất gọn gàng, phong cách giao HH2 tiếp lịch thiệp

Các hình ảnh giới thiệu, slogan, tờ rơi quản bá về Agribank được HH3 trang bị rất đẹp mắt, dễ đọc, dễ hiểu

HH4 Thời gian chờ xử lý thủ tục hồ sơ vay rất nhanh chóng

HH5 Thời gian vay rất linh động và hợp lý

6 Sự hài lòng

SAT1 Tôi rất hài lòng với dịch vụ tín dụng của Agribank Bình Tân.

Dịch vụ tín dụng của Agribank Bình Tân SAT2 đáp ứng được những kỳ vọng của tôi.

Hoạt động tín dụng tại Agribank Bình Tân SAT3 có chất lượng rất tốt.

Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian quý báu để giúp tôi hoàn thành

bảng câu hỏi khảo sát này. Kính chúc anh/chị dồi dào sức khoẻ, đạt nhiều thành

công trong công việc và cuộc sống!