Quảng bá thương hiệu tiết kiệm nhờ Facebook,
Twitter
"Nó truyền thông tin cực kỳ nhanh chóng, kết nối mọi người lại với nhau một cách
dễ dàng hơn và lan tỏa từ khách hàng này sang khách hàng khác. Và bạn có thể
truy cập vào nó ở hầu hết mọi nơi trên thế giới. Hiện đã có khoảng 2 tỉ người đang
sử dụng nó...". Số ít ngành kinh doanh chống lại được tác động của cơn bão suy
thoái có lẽ là truyền thông xã hội. Nhưng sự thực có tuyệt vời như vậy, hay chỉ là
một bong bóng mới đang được hình thành? Trong khi các hãng công nghiệp đang
phải đóng cửa những nhà máy, ngân hàng sa thải hàng nghìn nhân viên, thì
Facebook đang nghĩ đến việc nâng thêm 10 tỉ USD giá trị cổ phiếu sau khi chính
thức niêm yết trên sàn chứng khoán vào năm 2012. Tại một hội nghị gần đây
ở Madrid được tổ chức bởi quỹ Bakinter Foundation of Innovation, đã đánh giá rằng,
những "công nghệ xã hội" - thứ cho phép mọi người có thể phát tán ý tưởng của mình
(chẳng hạn như Twitter), hay sử dụng một hình thức để kết nối mọi người với nhau (như
Linkedln), là một trong những loại công cụ mạnh mẽ nhất từng được phát triển.
Nó truyền thông tin cực kỳ nhanh chóng, kết nối mọi người lại với nhau một cách
dễ dàng hơn và lan tỏa từ khách hàng này sang khách hàng khác. Và bạn có thể
truy cập vào nó ở hầu hết mọi nơi trên thế giới. Hiện đã có khoảng 2 tỉ người đang
sử dụng nó.
Ngành thương mại trực tuyến hiện tạo ra giá trị tương đương với khoảng 8 nghìn
tỉ USD một năm. Do vậy, có thể nói rằng, việc tăng cường thêm tính "xã hội" vào
mạng Internet sẽ là cuộc đại cách mạng tiếp theo của ngành công nghiệp. Các nhà
phân tích liên tục ca ngợi nó, nhưng sự thực có tuyệt vời như vậy, hay chỉ là một
bong bóng mới đang được hình thành?
Những người đam mê công nghệ cho rằng, ưu thế tuyệt vời của mạng xã hội đó là
phá bỏ rào cản ngăn cách giữa công ty và khách hàng của mình. Nó cho phép các
nhà sản xuất có thể thu thập vô vàn thông tin. Các công ty lớn hiện tại đang dõi
theo những phương tiện truyền thông xã hội để tìm hiểu xem khách hàng thực sự
nghĩ gì về họ.
Truyền thông xã hội cũng cho phép các công ty trả lời những khiếu nại của khác
hàng nhanh hơn. Chẳng hạng các hãng như Chrysler và Best Buy đã thành lập
những đội nhân viên trên Twitter để trả lời các câu hỏi của khác hàng.
Việc trả lời những phàn nàn của khác hàng một cách nhanh chóng thông qua
Twitter có thể xem là một cách thuận tiện để xoa dịu khách hàng. Tuy nhiên, có
một rủi ro, đó là các công ty sẽ phải tập trung vào một số ít khác hàng (những
người bình luận nhiều trên Twitter), trong khi đó lại bỏ quên một lượng lớn khách
hàng (những người không sử dụng Twitter thường xuyên), và cả nhóm những
người chưa phải khác hàng (phần tiềm năng quan trọng nhất giúp công ty tăng
trưởng), và cuối cùng là bỏ qua nhóm người cao tuổi (những người xa lạ với mạng
xã hội).
Rất nhiều công ty nghĩ rằng họ có thể cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
thông qua truyền thông xã hội. Tuy nhiên, điều này chưa chắc đúng, bởi việc nói
chuyện trực tiếp qua điện thoại để giải đáp thắc mắc thức chất sẽ đơn giản hơn
nhiều so với việc sử dụng mạng xã hội.
Không nản lòng, những người bảo vệ truyền thông xã hội vẫn duy trì quan điểm
của mình. Họ đưa ra thêm một lập luận cho rằng công nghệ xã hội đang truyền sức
mạnh từ vài người khổng lồ Goliath sang rất nhiều người tí hon David. Ngày nay,
người bình thường cũng có thể dễ dàng truyền đi ý kiến và mở rộng mạng lưới của
mình. Những công ty lớn sẽ phải điều chỉnh và đi theo thực tế này. Tuy nhiên,
phát tán ý kiến của mình chưa chắc đã là cách làm hay.
Các công ty lớn cũng đã sử dụng những dữ liệu xã hội để tăng cường ảnh hưởng
của mình đối với khách hàng: Chẳng hạn như Ford, PepsiCo hay Southwest
Airlines đã thực hiện việc theo dõi những thông tin được đăng tải trên truyền
thông xã hội để đánh giá hiệu quả các chiến dịch tiếp thị rồi tiến hành những thay
đổi cho phù hợp.
Đối với một số công ty thành công nhất trên mạng Internet, chẳng hạn Microsoft
hay Google, họ không bao giờ công khai mà luôn giữ bí mật về những hành động
của mình, tương tự cách làm của các công ty truyền thống khác.