Thành công từ quản lý những phàn
nàn của khách hàng
Các công ty khôn ngoan luôn nghiêm túc và thành công trong việc
quản lý phàn nàn của khách hàng, đồng thời còn công nhận những
ích lợi của việc đưa ra dịch vụ khách hàng nổi bật.
Thành công từ quản lý những phàn nàn của khách hàng
Trong môi trường kinh doanh luôn thay đổi chóng mặt chưa từng
có như hiện nay, các yêu cầu về dịch vụ khách hàng trở nên phức
tạp hơn, đồng thời những nhu cầu về sự hài lòng ngay tức thì cũng
cao hơn.
Do đó, để quản lý những phàn nàn phát sinh và đòi hỏi của khách
hàng, các tổ chức có thể áp dụng một hệ thống mang tên Quản lý
Tình huống Động (Dynamic Case Management - DCM) với mục
đích điều hành nhanh các quy trình dịch vụ và vượt qua những
thách thức của môi trường kinh doanh không thể lường trước cũng
như dịch vụ khách hàng.
Và khi quyết định thiết kế và thực thi một hệ thống quản lý phàn
nàn động dù mang tính riêng tư hay công khai thì các công ty nên
có những yếu tố sau:
* Quản lý tiến trình
Trong thực tế, không ai có thể dự đoán được mọi kiểu tình huống
dẫn tới sự phàn nàn của khách hàng hoặc lập trình một hệ thống
cho tất cả các kịch bản trong tương lai. Một hệ thống DCM sẽ có
khả năng cho phép quản lý các tiến trình phi cấu trúc và những
thay đổi không mong đợi. Hệ thống DCM cũng sẽ thích ứng được
với hoàn cảnh của từng khách hàng và hỗ trợ sự thay đổi tiến trình
theo từng vai trò vào bất cứ khi nào.
* Xử lý công việc
Khi được thực hiện tốt, quản lý công việc có đủ khả năng cho phép
sự phân bố hiệu quả công việc tới những người phù hợp nhất dựa
trên nhóm kỹ năng có sẵn của họ hay theo những thuộc tính đã
được nhà quản lý xác định rõ. Quản lý công việc mang tính hợp tác
sẽ làm tăng hiệu quả của quá trình xử lý công việc - điều nên có sự
hợp tác chặt chẽ và khả năng thay đổi linh hoạt vào phút cuối.
* Hoàn thành góc nhìn về khách hàng
Một góc nhìn 360 độ về mỗi khách hàng, kể cả những tương tác
trong quá khứ, đối với đội ngũ nhân viên sẽ giúp cung cấp cho họ
những thông tin quan trọng để giải quyết các phàn nàn nhanh
chóng và hiệu quả. Ngoài ra, việc biết và hiểu rõ vấn đề cùng
khách hàng chính là điều then chốt cho việc cung cấp dịch vụ
khách hàng nổi bật.
* Hỗ trợ đa kênh
Ngày nay, các khách hàng đều mong đợi việc giải quyết phàn nàn
hầu hết theo thời gian thực, đồng thời muốn có đủ khả năng truyền
thông với các tổ chức khác thông qua một loạt các kênh truyền tin
đa dạng như e-mail, điện thoại, SMS, thư tín, trang web, mạng xã
hội, v.v... Việc tích hợp đa kênh sẽ cho phép các tác nhân cung cấp
dịch vụ chất lượng cao phù hợp thông qua kênh mà khách hàng ưa
chuộng nhất.
* Kịch bản hành động
Việc có kịch bản hành động sẽ giúp giảm chi phí đào tạo và hỗ trợ
đội ngũ nhân viên đặt ra cho khách hàng những câu hỏi đúng trong
khi không ngừng thực hiện quy trình giải quyết phàn nàn. Đội ngũ
nhân viên sẽ được trang bị thiết bị đầy đủ và những gợi ý thích ứng
phù hợp để mang lại kết quả thành công trong từng trường hợp.
* Thực thi, phân tích và thống kê
Hệ thống quản lý phàn nàn nên theo cả quá trình xử lý từng trường
hợp, cho phép tiến trình thời gian thực có thể thấy được và cung
cấp các bản phân tích và công cụ thống kê thật hùng mạnh. Các
nhà quản lý nên có khả năng xem xét theo nhu cầu như thế nào và
nhờ ai trong từng trường hợp cụ thể. Ngoài ra, các nhà quản lý có
thể sử dụng dữ liệu thống kê để không ngừng cải thiện quy trình
thực hiện.
* Tích hợp
Toàn bộ quy trình quản lý tình huống phàn nàn nên được quản lý
trong phạm vi một hệ thống dễ sử dụng. Các hệ thống được tích
hợp tốt đều mang tính cấp bách giúp công việc của đội ngũ nhân
viên trở nên dễ dàng hơn bằng cách đưa ra một giao diện người
dùng hợp nhất với đa kênh truyền thông
