V t qua ph n đ i c a khách hàngượ ả ố ủ
V t qua ph n đ i c a khách hàng là v t qua rào c n l n nh tượ ả ố ủ ượ ả ớ ấ
tr c khi đi đ n ký k t h p đ ng v i khách hàng. Tuy nhiên,ướ ế ế ợ ồ ớ
n u nh b n n m đ c m t s thu t khôn ngoan thì đi u đóế ư ạ ắ ượ ộ ố ậ ề
th t d dàng.ậ ễ
M t ng i bán hàng chuyên nghi p đã nói: “ S ph n đ i là b nộ ườ ệ ự ả ố ạ
c a b n?”. Ý t ng này là đ khuy n khích khách hàng b c lủ ạ ưở ể ế ộ ộ
s ph n đ i c a h , qua đó b n có th ti p xúc v i khách hàng,ự ả ố ủ ọ ạ ể ế ớ
gi i quy t các m i lo ng i c a khách hàng, khuy n khích s muaả ế ố ạ ủ ế ự
hàng, và bán hàng cho h . ọ
Trong th i bu i, vi c h giá t i m c “v i b t c giá nào” thì giáờ ổ ệ ạ ớ ứ ớ ấ ứ
c s là v n đ b n th ng ph i đ i m t nh t. Tr c tình hìnhả ẽ ấ ề ạ ườ ả ố ặ ấ ướ
này, b n hãy xây d ng ni m tin và s hoà h p v i khách hàng,ạ ự ề ự ợ ớ
bi t g n k t l i ích v i s n ph m đ thuy t ph c r ng giá cế ắ ế ợ ớ ả ẩ ể ế ụ ằ ả
không ph i là v n đ chính. Làm đ c đi u đó m i th t là lýả ấ ề ượ ề ớ ậ
t ng.ưở
V i b t kỳ s ph n đ i nào, b n hãy chú ý l ng nghe và gi iớ ấ ự ả ố ạ ắ ả
quy t v n đ m t cách nhanh chóng. Đ ng tranh lu n, cũngế ấ ề ộ ừ ậ
đ ng làm m t khách hàng. L u ý khách hàng m t l n n a v l iừ ấ ư ộ ầ ữ ề ợ
ích cũng nh các u vi t khi mua hàng c a b n; nh n m nh đ nư ư ệ ủ ạ ấ ạ ế
các giá tr đi kèm nh : giao hàng mi n phí, thanh toán b ng thị ư ễ ằ ẻ
ngay t i c a hàng, cam k t hoàn tr l i ti n trong tr ng h pạ ử ế ả ạ ề ườ ợ
khách hàng không hài lòng v s n ph m.ề ả ẩ
Đ ng th i b n c n thành l p ban d ch v cao c p và cung c pồ ờ ạ ầ ậ ị ụ ấ ấ
các chính sách h p d n khác cho khách hàng, cam k t hoàn trấ ẫ ế ả
l i ti n trong tr ng h p khách hàng không hài lòng v s nạ ề ườ ợ ề ả
ph m. Đ ng th i b n c n thành l p ban d ch v cao c p và cungẩ ồ ờ ạ ầ ậ ị ụ ấ
c p các chính sách h p d n khác cho khách hàng; gi i thi u cácấ ấ ẫ ớ ệ
giá tr tr n gói và h ng khách hàng đi đ n quy t đ nh r ng vi cị ọ ướ ế ế ị ằ ệ
l a ch n mua hàng c a b n là đúng đ n.ự ọ ủ ạ ắ
Trong khi các đ i th n ng ký ch bán m i m t th là s n ph mố ủ ặ ỉ ỗ ộ ứ ả ẩ
thì b n có th làm n i b t mình b ng cách bán giá tr tr n gói,ạ ể ổ ậ ằ ị ọ
ngoài s n ph m là r t nhi u d ch v đi kèm và cam k t lâu dàiả ẩ ấ ề ị ụ ế
đ i v i s hài lòng c a khách hàng.ố ớ ự ủ
Theo Unicom
Ch t l ng d ch v chính là l i th c nh tranhấ ượ ị ụ ợ ế ạ
Sau khi Vi t Nam gia nh p WTO, các chu i bán l trong n cệ ậ ỗ ẻ ướ
b t đ u ch u áp l c c a nh ng nhà bán l hàng đ u th gi iắ ầ ị ự ủ ữ ẻ ầ ế ớ
đang chu n b xâm nh p vào th tr ng Vi t Nam nh Tesco,ẩ ị ậ ị ườ ệ ư
Wal-Mart, Carrefour, Lotte... H n bao gi h t, vi c c i thi nơ ờ ế ệ ả ệ
ch t l ng d ch v bán l đ có th c nh tranh v i các chu iấ ượ ị ụ ẻ ể ể ạ ớ ỗ
bán l n c ngoài đang và s ho t đ ng t i th tr ng trongẻ ướ ẽ ạ ộ ạ ị ườ
n c là vô cùng c n thi t. ướ ầ ế
M c dù ch t l ng d ch v bán l đóng vai trò r t quan tr ngặ ấ ượ ị ụ ẻ ấ ọ
đ i v i các nhà b n l , ch a có nhi u nghiên c u v ch t l ngố ớ ả ẻ ư ề ứ ề ấ ượ
d ch v bán l c a các nhà bán l Vi t Nam. Cũng có th các nhàị ụ ẻ ủ ẻ ệ ể
bán l trong n c đã t đánh giá ch t l ng d ch v bán l c aẻ ướ ự ấ ượ ị ụ ẻ ủ
mình nh ng vi c c i thi n ch t l ng không đ m b o theo đ như ệ ả ệ ấ ượ ả ả ị
h ng và ti n đ đ t ra vì nh ng lý do khách quan và ch quan. ướ ế ộ ặ ữ ủ
Chúng tôi v a ti n hành m t nghiên c u v “Các y u t nhừ ế ộ ứ ề ế ố ả
h ng đ n ch t l ng d ch v bán l t i các siêu th TPHCM”ưở ế ấ ượ ị ụ ẻ ạ ị ở
nh m nh n d ng các y u t làm nên ch t l ng d ch v trongằ ậ ạ ế ố ấ ượ ị ụ
các siêu th Vi t Nam.ị ở ệ
K t qu kh o sát 440 khách hàng các siêu th khác nhau ế ả ả ở ị ở
TPHCM cho th y ch t l ng d ch v siêu th bao g m b nấ ấ ượ ị ụ ở ị ồ ố
y u t : Nhân viên ph c v ; Tr ng bày siêu th ; Chính sách ph cế ố ụ ụ ư ị ụ
v và Đ tin c y. Trong các thành ph n này, nhân viên ph c vụ ộ ậ ầ ụ ụ
có nh h ng m nh nh t và tr ng bày siêu th có nh h ngả ưở ạ ấ ư ị ả ưở
y u nh t, trong khi chính sách ph c v nh h ng không đángế ấ ụ ụ ả ưở
k đ n ch t l ng d ch v siêu th .ể ế ấ ượ ị ụ ị
Đi u đáng đ suy nghĩ đây là y u t nhân viên ph c v là y uề ể ở ế ố ụ ụ ế
t quan tr ng nh t tác đ ng đ n đánh giá chung c a khách hàngố ọ ấ ộ ế ủ
v ch t l ng d ch v bán l c a siêu th thì l i có đi m trungề ấ ượ ị ụ ẻ ủ ị ạ ể
bình th p nh t (3,42/5). Y u t này bao g m vi c nhân viên siêuấ ấ ế ố ồ ệ
th quan tâm đ n t ng khách hàng, đáp ng yêu c u nhanh chóng,ị ế ừ ứ ầ
gi i quy t than phi n tr c ti p và nhanh chóng, c x l ch sả ế ề ự ế ư ử ị ự
nhã nh n, t o ni m tin, cung c p đúng d ch v , có ki n th c vặ ạ ề ấ ị ụ ế ứ ề
s n ph m và d ch v cung c p... Nh v y, đ có th c nh tranhả ẩ ị ụ ấ ư ậ ể ể ạ
v ch t l ng d ch v khách hàng v i các nhà bán l ho c siêuề ấ ượ ị ụ ớ ẻ ặ
th n c ngoài, các nhà bán l và siêu th Vi t Nam c n ph iị ướ ẻ ị ệ ầ ả
không ng ng nâng cao hi u qu làm vi c c a nhân viên ph c v .ừ ệ ả ệ ủ ụ ụ
Có r t nhi u ph ng pháp đ giúp nhân viên siêu th c i thi nấ ề ươ ể ị ả ệ
ch t l ng ph c v trong đó các siêu th c n ph i chú tr ng h nấ ượ ụ ụ ị ầ ả ọ ơ
n a vi c hu n luy n đào t o các k năng cho nhân viên ph c v ,ữ ệ ấ ệ ạ ỹ ụ ụ
t ch c các h i th o nh m giúp nhân viên hi u rõ h n v t mổ ứ ộ ả ằ ể ơ ề ầ
quan tr ng c a ph c v khách hàng, có các ch ng trình thi đuaọ ủ ụ ụ ươ
khen th ng, th ng xuyên ti n hành đánh giá l i ch t l ngưở ườ ế ạ ấ ượ
d ch v c a nhân viên siêu th và có k ho ch hành đ ng c thị ụ ủ ị ế ạ ộ ụ ể
đ c i thi n...ể ả ệ
Theo TBKTSG
B c xúc chuy n h u mãiứ ệ ậ
K t qu m t cu c đi u tra xã h i h c cho th y, khách hàng Vi tế ả ộ ộ ề ộ ọ ấ ệ
Nam còn lâu m i là... "th ng đ "!ớ ượ ế
B o hành "hành" khách hàngả
Ch trong 9 tháng đ u năm, Ban b o v ng i tiêu dùng (NTD) -ỉ ầ ả ệ ườ
C c Qu n lý c nh tranh (B Công Th ng) đã ti p nh n 67 đ nụ ả ạ ộ ươ ế ậ ơ
khi u n i b ng văn b n và hàng trăm khi u n i qua đi n tho i,ế ạ ằ ả ế ạ ệ ạ
th đi n t c a NTD. Có nh ng v khi u n i su t g n 1 nămư ệ ử ủ ữ ụ ế ạ ố ầ
tr i không đ c gi i quy t.ờ ượ ả ế
Đ b o v quy n l i NTD và tìm gi i pháp giúp doanh nghi pể ả ệ ề ợ ả ệ
(DN) bán l trong n c gi chân khách hàng khi Vi t Nam mẻ ướ ữ ệ ở
c a th tr ng bán l , t i Hà N i trong các ngày 24-10 và 26-10,ử ị ườ ẻ ạ ộ
C c Qu n lý c nh tranh, H i Tiêu chu n và b o v ng i tiêuụ ả ạ ộ ẩ ả ệ ườ
dùng (Vinastas), S Th ng m i Hà N i đã t ch c hai h i th o.ở ươ ạ ộ ổ ứ ộ ả
N i dung là bàn v th c tr ng d ch v h u mãi ngành bán lộ ề ự ạ ị ụ ậ ẻ
Vi t Nam th i kỳ h i nh p và trách nhi m c a t ch c, cá nhânệ ờ ộ ậ ệ ủ ổ ứ
kinh doanh đ i v i NTD.ố ớ
Bà Vũ Th B ch Nga, Tr ng ban B o v NTD (C c Qu n lýị ạ ưở ả ệ ụ ả
c nh tranh) cho bi t: "H u h t các khi u n i c a NTD liên quanạ ế ầ ế ế ạ ủ
đ n vi c vi ph m nghĩa v b o hành c a t ch c, cá nhân kinhế ệ ạ ụ ả ủ ổ ứ
doanh hàng hóa, d ch v . Nhi u DN kinh doanh hàng hóa nh pị ụ ề ậ
l u, hàng hóa không rõ ngu n g c xu t x ho c không có bậ ồ ố ấ ứ ặ ộ
ph n b o hành nên không th c hi n t t nghĩa v . M t s DN l iậ ả ự ệ ố ụ ộ ố ạ
th c hi n nghĩa v b o hành không đ y đ theo quy đ nh c aự ệ ụ ả ầ ủ ị ủ
pháp lu t nh : vi ph m th i gian s a ch a, b t NTD ph i ch uậ ư ạ ờ ử ữ ắ ả ị
nh ng chi phí đ kh c ph c l i h ng hóc, b t NTD ph i ch u phíữ ể ắ ụ ỗ ỏ ắ ả ị
v n chuy n...".ậ ể
Ông Đ Gia Phan, Phó ch t ch kiêm T ng th ký Vinastas cũngỗ ủ ị ổ ư
cho hay, văn phòng Vinastas nh n đ c hàng trăm cú đi n tho iậ ượ ệ ạ