Khóa luận tốt nghiệp: Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ Internet đối với khách hàng cá nhân ở thành phố Huế cho công ty cổ phần viễn viễn thông FPT chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI............................................................................1

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU......................................................................................2

2.1. Mục tiêu chung......................................................................................................2

2.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................................2

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .........................................................2

3.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................2

3.2. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................2

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................3

4.1. Thiết kế nghiên cứu...............................................................................................3

4.1.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................................3

4.1.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................3

4.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................4

4.3. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................................5

4.3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp .................................................................................5

4.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp...................................................................................5

4.4. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu ...................................................................8

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................10

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................10

1.1. Cơ sở lý luận..........................................................................................................10

1.1.1. Tổng quan về thương hiệu và xây dựng bản đồ định vị thương hiệu ..............10

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

1.1.1.1. Khái niệm thương hiệu ..............................................................................10

1.1.1.2. Vai trò của thương hiệu .............................................................................11

1.1.1.3. Nhận biết thương hiệu ...............................................................................12

1.1.1.4. Định vị thương hiệu ...................................................................................12

1.1.2. Những vấn đề cơ bản về khách hàng và khách hàng cá nhân..........................15

1.1.2.1. Khái niệm về khách hàng...........................................................................15

1.1.2.2. Khái niệm về khách hàng cá nhân .............................................................15

1.1.3. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..................................16

1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ..................................................................................16

1.1.3.2. Chuỗi giá trị dịch vụ ..................................................................................17

1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ....................................................................18

1.1.3.4. Dịch vụ Internet .........................................................................................18

1.1.3.5. Những vấn đề về chất lượng dịch vụ Internet............................................19

1.1.4. Mô hình nghiên cứu liên quan .........................................................................20

1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................23

1.2.1. Tổng quan về thị trường viễn thông Internet ở Việt Nam ...............................23

1.2.2. Tình hình triển khai và phát triển dịch vụ Internet của các nhà cung cấp dịch

vụ trên địa bàn thành phố Huế ...................................................................................24

1.2.3. Xu hướng phát triển của dịch vụ Internet ở thị trường Thừa Thiên Huế trong

thời gian sắp tới ..........................................................................................................25

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA NGƯỜI DÂN

THÀNH PHỐ HUẾ .....................................................................................................27

2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT .................................................27

2.1.1. Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT ................................................27

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................27

2.1.3. Lĩnh vực hoạt động ..........................................................................................30

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

2.1.4. Sản phẩm, dịch vụ ............................................................................................30

2.2. Tổng quan về công ty cổ phần FPT Miền Trung – Chi nhánh Huế ................31

2.2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông Miền Trung – Chi nhánh Huế........31

2.2.2. Cơ cấu tổ chức quản lý và chức năng phòng ban.............................................32

2.2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý.....................................................................32

2.2.2.2. Chức năng các phòng ban .........................................................................33

2.2.2. Tình hình nguồn lực của công ty......................................................................33

2.2.2.1. Tình hình nhân sự của công ty qua 3 năm 2010 – 2012............................33

2.2.2.2. Tình hình vốn kinh doanh của công ty qua 3 năm 2010 – 2012................34

2.2.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty qua 3 năm 2010 - 2012 .35

2.3. Thực trạng sử dụng Internet của người dân thành phố huế............................36

2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu................................................................................36

2.3.2. Đánh giá mức độ nhận biết các thương hiệu viễn thông Internet của người dân

ở thành phố Huế .........................................................................................................39

2.3.2.1. Mức độ nhận biết không có trợ giúp đối với các thương hiệu viễn thông

khi nhắc đến dịch vụ Internet..................................................................................39

2.3.2.2. Mức độ nhận biết có trợ giúp đối với các thương hiệu viễn thông khi nhắc

đến dịch vụ Internet ................................................................................................41

2.3.3. Đánh giá tình hình sử dụng Internet của người dân ở thành phố Huế .............42

2.3.3.1. Tình hình đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet .........................................42

2.3.3.2. Tốc độ gói cước và hình thức thanh toán cước dịch vụ Internet...............44

2.3.3.3. Ý định sử dụng trong tương lai đối với dịch vụ Internet đã đăng ký.........46

2.3.4. Nguồn thông tin giúp biết đến dịch vụ Internet...............................................47

2.3.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo và tính phân phối chuẩn ..........................49

2.3.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................................49

2.3.5.2. Kiểm định tính phân phối chuẩn................................................................50

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

2.3.6. Đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí khi khách hàng lựa chọn nhà

cung cấp dịch vụ Internet ...........................................................................................51

2.3.7. Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ Internet đối

với khách hàng cá nhân ở thành phố Huế ..................................................................54

2.3.7.1. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về

tiêu chí “chất lượng truy cập Internet”..................................................................56

2.3.7.2. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về

tiêu chí “phí lắp đặt và giá cước” ..........................................................................58

2.3.7.3. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về

tiêu chí “quy trình và thủ tục đăng ký dịch vụ” .....................................................60

2.3.7.4. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về

tiêu chí “chương trình khuyến mãi”.......................................................................60

2.3.7.5. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiện về

tiêu chí “hỗ trợ và chăm sóc khách hàng”.............................................................61

2.3.7.6. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về

tiêu chí “dịch vụ giá trị gia tăng” ..........................................................................62

Chương 3 – ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ NHẬN

THỨC ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU FPT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN

ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ...................................................................................64

3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp .....................................................................................64

3.1.1. Chiến lược phát triển của công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế ..............64

3.1.2. Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................64

3.2. Giải pháp ...............................................................................................................66

3.2.1. Giải pháp về nâng cao chất lượng truy cập Internet ........................................66

3.2.2. Giải pháp về đơn giản hóa quy trình và thủ tục đăng ký .................................67

3.2.3. Giải pháp về giá cả dịch vụ ..............................................................................67

3.2.4. Giải pháp về chương trình khuyến mãi............................................................68

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

3.2.5. Giải pháp về hỗ trợ và chăm sóc khách hàng...................................................68

3.2.6. Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng ................................................................70

3.2.7. Giải pháp về quảng bá thương hiệu FPT .........................................................71

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................73

1. KẾT LUẬN ..............................................................................................................73

2. KIẾN NGHỊ .............................................................................................................75

2.1. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế .............................................................................75

2.3. Kiến nghị đối với công ty viễn thông FPT – chi nhánh Huế.............................75

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

FPT Financing Promoting Technology

(Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ)

VNPT Vietnam Posts and Telecomunications Group

(Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam)

ADSL Asymmetric Digital Subcriber Line

(Đường truyền thuê bao số bất đối xứng)

ISP Internet Service Provider

(Nhà cung cấp dịch vụ Internet)

FTTH Fiber To The Home (Internet cáp quang)

VDSL Very-high-bit-rate Digital Subscriber Line

(Đường truyền thuê bao kỹ thuật số tốc độ cao)

IPLC International Private Leased Circuits

(Kênh thuê riêng điểm nối điểm)

MPLS MultiProtocol Label Switching

(Mạng chuyển mạch đa nhãn giao thức)

IP Internet Protocol (Giao thức Liên mạng)

VPN Virtual Private Network (Mạng riêng ảo)

CNTT Công nghệ thông tin

Wi-Fi Wireless Fidelity (Hệ thống mạng không dây)

Mbps Megabit per second (Megabit trên giây)

MDS Multidimensional Scaling (Đo lường đa hướng)

CA Correspondence Analysis (Phân tích tương hợp)

GTGT Giá trị gia tăng

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

GTTB Giá trị trung bình

GTTV Giá trị trung vị

GTLN Giá trị lớn nhất

GTNN Giá trị nhỏ nhất

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................4

Sơ đồ 1.1: Quy trình định vị thương hiệu......................................................................13

Sơ đồ 1.2: Chuỗi giá trị dịch vụ.....................................................................................17

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.................32

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nam nữ trong mẫu điều tra...............................................................37

Biểu đồ 2.2: Độ tuổi của mẫu điều tra...........................................................................37

Biểu đồ 2.3: Thu nhập hộ gia đình của mẫu nghiên cứu...............................................38

Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu.............................................................39

Biểu đồ 2.5: Mức độ nhớ đến các thương hiệu viễn thông ...........................................40

Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ nhận biết logo ..................................................................................42

Biểu đồ 2.7: Tình hình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet.............................................43

Biểu đồ 2.8: Nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet trong tương lai ....................................44

Biểu đồ 2.9: Tốc độ gói cước và hình thức thanh toán cước.........................................45

Biểu đồ 2.10: Ý định sử dụng trong tương lai...............................................................46

Biểu đồ 2.11: Nguồn thông tin biết đến dịch vụ Internet ..............................................48

Biểu đồ 2.12: Mức độ quan trọng của các yếu tố..........................................................53

Hình 1: Bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông Internet ........................................55

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Danh sách các phường chọn điều tra và số mẫu tương ứng ..............................7

Bảng 2.1: Tình hình nguồn lực của công ty FPT qua 3 năm 2010 – 2012....................33

Bảng 2.2: Tình hình vốn kinh doanh của công ty..........................................................34

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Huế 3 năm 2010 - 2012 ........35

Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................36

Bảng 2.5: Mức độ nhớ đến các thương hiệu viễn thông khi nhắc đến dịch vụ Internet40

Bảng 2.6: Mức độ nhận biết logo của các thương hiệu viễn thông ...............................41

Bảng 2.7: Tình hình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet .................................................42

Bảng 2.8: Nhu cầu đăng ký sử dụng Internet trong tương lai .......................................43

Bảng 2.9: Tốc độ gói cước và hình thức thanh toán cước Internet ...............................44

Bảng 2.10: Ý định sử dụng trong tương lai đối với dịch vụ Internet đã đăng ký..........46

Bảng 2.11: Nguồn thông tin giúp biết đến dịch vụ Internet ..........................................47

Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến liên tưởng chất lượng dịch vụ.......49

Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm biến đánh giá chất lượng dịch vụ

Internet của các nhà cung cấp........................................................................................50

Bảng 2.14: Các giá trị kiểm định phân phối chuẩn .......................................................51

Bảng 2.15: Mức độ quan trọng của các tiêu chí khi lắp đặt dịch vụ Internet................52

Bảng 2.16: Giá trị trung bình liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu ......54

Bảng 2.17: Kiểm định Paired-samples T-test của khách hàng về nhóm yếu tố “chất

lượng truy cập Internet”.................................................................................................57

Bảng 2.18: Kiểm định Paired-samples T-test của khách hàng về nhóm yếu tố “phí lắp

đặt và giá cước” .............................................................................................................59

Bảng 2.19: Kiểm định Paired-samples T-test của khách hàng về nhóm yếu tố “Chương

trình khuyến mãi” ..........................................................................................................61

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong thời đại công nghệ thông tin, Internet không còn là khái niệm xa lạ đối với

mỗi người và ngày càng đóng một vai trò quan trọng trong cuộc sống hiện đại. Sau

gần 16 năm phát triển dịch vụ Internet ở Việt Nam, số lượng người dùng Internet đã có

sự tăng trưởng rất nhanh và Internet đã tác động sâu sắc, mạnh mẽ nhất đến tất cả các

lĩnh vực đời sống từ phương thức sản xuất, kinh doanh đến giao tiếp, tư duy, lối sống...

Song song với sự tăng trưởng không ngừng đó là sự ra đời của rất nhiều nhà cung

cấp dịch vụ Internet để đáp ứng nhu cầu của người dân Việt Nam, dẫn đến sự cạnh

tranh khốc liệt giữa các thương hiệu trên thị trường viễn thông Internet.

Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế hiện nay đang chứng kiến sự cạnh tranh của

ba thương hiệu lớn cung cấp dịch vụ Internet đó là VNPT, Viettel và FPT. Mỗi nhà

cung cấp đều tự tạo cho mình những ưu thế riêng và vạch ra nhiều chiến lược để xây

dựng hình ảnh khác biệt của mình trong tâm trí khách hàng, từ đó thu hút và giành thị

phần lớn nhất có thể trong thị trường dịch vụ Internet.

Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế tấn công thị trường viễn thông ở

Huế tuy muộn hơn nhưng nhờ có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

nên đã có sự tăng trưởng đáng kể trong thị phần dịch vụ Internet và ngày càng khẳng

định vị trí thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng. Để tồn tại và phát triển trên

tầm cao mới, công ty viễn thông FPT cần tìm ra một hướng phát triển khác biệt, nổi

trội so với đối thủ cạnh tranh. Do đó công ty cần phải đo lường được vị trí thương hiệu

mình trong tâm trí khách hàng để có thể đưa ra các chiến lược phù hợp trong việc phát

triển thương hiệu trong tương lai.

Thành phố Huế với dân số khá đông là một thị trường tiềm năng đối với các nhà

cung cấp dịch vụ Internet, trong đó khách hàng cá nhân, đặc biệt là hộ gia đình có nhu

cầu rất lớn trong việc sử dụng Internet để phục vụ cho công việc, học tập và giải trí của

các thành viên trong gia đình.

Như vậy, một nghiên cứu nhằm xác định một cách tương đối vị trí của thương hiệu

FPT Telecom so với các thương hiệu viễn thông khác đối với các khách hàng cá nhân

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 1

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

trên địa bàn thành phố Huế sẽ có ý nghĩa rất lớn trong việc nâng cao khả năng cạnh

tranh của công ty trên thị trường này. Xuất phát từ những vấn đề đặt ra như trên, tôi đã

quyết định lựa chọn đề tài “Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về

dịch vụ Internet đối với khách hàng cá nhân ở thành phố Huế cho công ty cổ phần

viễn thông FPT chi nhánh Huế” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1. Mục tiêu chung

Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ Internet đối với

khách hàng cá nhân ở thành phố Huế cho công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh

Huế, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao mức độ nhận thức của khách hàng đối

với thương hiệu viễn thông FPT.

2.2. Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về thương hiệu và xây dựng bản đồ định vị

thương hiệu;

 Đánh giá mức độ nhận biết các thương hiệu Internet và mức độ quan tâm các

yếu tố khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng cá nhân trên địa bàn

thành phố Huế;

 Xây dựng bản đồ định vị thương hiệu viễn thông từ đó xác định được vị trí các nhà

cung cấp dịch vụ Internet trong nhận thức của khách hàng cá nhân ở thành phố Huế.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1. Đối tượng nghiên cứu

 Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân ở địa bàn thành phố Huế.

 Đối tượng nghiên cứu: Bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ

Internet đối với khách hàng cá nhân ở địa bàn thành phố Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung vào việc đo lường mức độ nhận biết và

cảm nhận các thương hiệu viễn thông về dịch vụ Internet từ đó xây dựng bản đồ định

vị thương hiệu đối với khách hàng cá nhân ở địa bàn thành phố Huế.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 2

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

 Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại các phường ở thành phố Huế.

 Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng

2 đến tháng 5 năm 2012.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1. Thiết kế nghiên cứu

4.1.1. Nghiên cứu định tính

 Tiến hành nghiên cứu các tài liệu học thuật và các nghiên cứu trước đây để tìm

kiếm và đề xuất các cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan về các tiêu chí

ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ

Internet trong bối cảnh thị trường thành phố Huế, từ đó làm cơ sở để xây dựng bản đồ

định vị các thương hiệu viễn thông.

 Để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các

khái niệm nghiên cứu, tiến hành phỏng vấn chuyên gia là trưởng phòng kinh doanh,

nhân viên kinh doanh và nhân viên giao dịch của công ty viễn thông FPT – Chi nhánh

Huế. Sau đó, thu thập, phân tích, hoàn thiện và thống nhất các yếu tố ảnh hưởng lớn

đến sự liên tưởng và cảm nhận của khách hàng đối với một dịch vụ Internet.

 Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu 12 khách hàng cá nhân ở địa bàn thành

phố Huế, trong đó có có 3 khách hàng đăng ký dịch vụ Internet của VNPT, 3 khách

hàng đăng ký dịch vụ Internet của FPT, 3 khách hàng đăng ký dịch vụ Internet của

Viettel và 3 khách hàng chưa đăng ký dịch vụ Internet của nhà cung cấp nào.

 Kết hợp với kết quả điều tra từ việc phỏng vấn các chuyên gia, tiến hành phân

tích, điều chỉnh, thống nhất các yếu tố ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về

dịch vụ Internet và hoàn thiện thang đo cho từng nhóm yếu tố đó. Kết quả nghiên cứu

này là cơ sở cho thiết kế bảng hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức.

4.1.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực

tiếp có sử dụng bảng hỏi và phỏng vấn gián tiếp có sử dụng bảng hỏi qua điện thoại và

thư điện tử đối với những đối tượng không thể tiếp xúc trực tiếp. Đối tượng điều tra ở

đây là khách hàng cá nhân ở địa bàn thành phố Huế, là những cá nhân hay hộ gia đình

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 3

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

đã đăng ký lắp đặt sử dụng dịch vụ Internet hoặc có nhu cầu đăng ký lắp đặt sử dụng

Internet trong tương lai. Các bước thực hiện của quá trình nghiên cứu định lượng:

 Nghiên cứu sơ bộ: Sau khi hoàn thành bảng hỏi định lượng sơ bộ dựa trên kết

quả của nghiên cứu đính tính, tiến hành nghiên cứu thử nghiệm. Áp dụng phương

pháp phỏng vấn trực tiếp, điều tra 30 người thuộc đối tượng nghiên cứu của đề tài.

Sau đó, tiến hành điều chỉnh, bổ sung và khắc phục những sai sót và hạn chế của bảng

hỏi nhằm hoàn thiện bảng hỏi định lượng cho điều tra chính thức.

 Nghiên cứu chính thức: Sau khi bảng hỏi đã được hoàn thiện, tiến hành nghiên

cứu chính thức với cỡ mẫu đã được xác định.

4.2. Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan

Thiết kế nghiên cứu

Thu thập dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp

Xác định thông tin cần thu thập và phương pháp thu thập Xác định thông tin và nguồn thông tin cần thu thập

Thu thập dữ liệu Điều tra định tính

Tổng hợp và phân tích dữ liệu

Điều tra định lượng thử nghiệm và chính thức

Kết quả nghiên cứu Thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu bằng SPSS

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 4

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

4.3. Phương pháp thu thập số liệu

4.3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp

 Thông tin cần thu thập

 Quá trình hình thành và phát triển của công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

 Số liệu về bảng cân đối kế toán, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của

công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế trong các năm từ 2010 đến 2012

 Số liệu về cơ cấu tổ chức quản lý và tình hình nhân sự ở công ty viễn thông

FPT – Chi nhánh Huế

 Tình hình và xu hướng phát triển dịch vụ Internet ở Việt Nam và ở tỉnh Thừa

Thiên Huế

 Các nội dung lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu

 Số hộ dân và các con đường của mỗi phường trên địa bàn thành phố Huế

 Các thông tin cần thiết khác.

 Nguồn thu thập số liệu

 Từ các phòng ban của công ty

 Từ các website, sách, báo, tạp chí, giáo trình, khóa luận, chuyên đề… có liên quan

 Từ các nguồn khác.

4.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp

4.3.2.1. Thông tin cần thu thập

 Tình hình sử dụng dịch vụ của những khách hàng đã đăng ký lắp đặt và sử dụng

 Mức độ nhận biết các thương hiệu viễn thông Internet của người dân

dịch vụ Internet: nhà cung cấp đã lựa chọn, tốc độ gói cước và hình thức thanh toán

 Nhu cầu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet trong tương lai đối với những

cước hiện tại

 Nguồn thông tin giúp người dân biết về dịch vụ Internet

 Mức độ quan trọng của các tiêu chí khi người dân lựa chọn nhà cung cấp dịch

người dân hiện chưa lắp đặt dịch vụ Internet

vụ Internet

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 5

 Mức độ liên tưởng của người dân về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

 Ý định sử dụng trong tương lai của khách hàng đối với dịch vụ Internet đang sử

Internet của 3 nhà cung cấp là VNPT, FPT và Viettel

 Ý kiến của người dân để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet

 Một vài thông tin cá nhân của người được phỏng vấn: giới tính, tuổi, thu nhập

dụng

hộ gia đình và nghề nghiệp.

4.3.2.2. Phương pháp chọn mẫu và điều tra

Do không thể xác định được cụ thể kích cỡ tổng thể và danh sách tất cả các hộ dân

ở các phường ở thành phố Huế nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

thực địa. Đối tượng điều tra là người dân sống trên địa bàn thành phố Huế, tiến hành

lựa chọn đối tượng phù hợp trong mỗi hộ gia đình để điều tra phỏng vấn.

 Xác định cỡ mẫu

Theo phương pháp tính cỡ mẫu của Cochavan năm 1977:

× (

)

Công thức tính cỡ mẫu theo công thức tỷ lệ: =

Trong đó:

- z2 : là giá trị tương ứng miền thống kê tính từ trung bình tâm của miền phân phối

chuẩn. Với độ chính xác của đề tài, chọn độ tin cậy 95%. Do đó z = 1.96

- e là sai số mẫu cho phép, chọn e = 0.08

- p là tỷ lệ người dân có liên tưởng về các thương hiệu khi nhắc đến dịch vụ

Internet và q = (1 – p) là tỷ lệ người dân không có sự liên tưởng khi nhắc đến dịch vụ

Internet. Với giả định p = q = 0,5 để đảm bảo rằng mức độ đại diện của mẫu là cao

nhất (Nguồn: “Phương pháp nghiên cứu xã hội học” – Phạm Văn Quyết và Nguyễn

Quý Thanh, nhà xuất bản ĐH Quốc gia Hà Nội, 2001, trang 193), ta có kích cỡ mẫu

theo công thức là:

= 151 (người)

=

.

× .

.

.

.

 Tiến trình chọn mẫu

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 6

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Tiến trình chọn mẫu được thực hiện qua 2 bước:

Bước 1: Phân nhóm tổng thể theo một tiêu thức nhất định và xác định số mẫu cần

điều tra trong mỗi phân nhóm.

Xác định tổng thể: Người dân trên địa bàn thành phố Huế.

Phân nhóm tổng thể theo tiêu thức vị trí địa lý: 27 phường trên địa bàn thành phố Huế.

Với cỡ mẫu nghiên cứu không lớn, thực hiện phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

thực địa có sử dụng công thức tính mẫu theo kỹ thuật phân tầng. Do hạn chế về nguồn

lực và thời gian nên không thể điều tra tất cả các phường trên địa bàn thành phố Huế,

tiến hành điều tra 10 phường: 3 phường nội thành (Tây Lộc, Thuận Thành, Thuận

Hòa), 5 phường ngoại thành thuộc khu vực trung tâm thành phố (Vỹ Dạ, Xuân Phú,

An Cựu, Phú Hội, Phú Cát) và 2 phường thuộc khu vực ngoại thành (Hương Sơ,

Hương Long). Các phường được lựa chọn để điều tra bao gồm:

Bảng 1: Danh sách các phường chọn điều tra và số mẫu tương ứng

STT

Tên phường

Số hộ dân

Mẫu

3552 21 1 An Cựu

1364 8 2 Hương Sơ

2055 12 3 Phú Cát

2118 12 4 Phú Hội

3332 19 5 Tây Lộc

3125 18 6 Thuận Hòa

2826 16 7 Thuận Thành

3550 21 8 Vỹ Dạ

2258 13 9 Xuân Phú

1850 11 10 Hương Long

Tổng 26030 151

(Nguồn: Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế - Phụ lục 1)

Bước 2: Tiến hành điều tra mẫu với số mẫu ở mỗi phường đã xác định ở bước 1.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 7

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Do không có danh sách tất cả các hộ dân ở các phường của thành phố Huế, sử dụng

phương pháp ngẫu nhiên thực địa để tiếp xúc và điều tra đối tượng cần phỏng vấn.

Ở từng phường, với bản đồ vị trí địa lý, xác định các tên đường thuộc phường đó,

lựa chọn ngẫu nhiên một số con đường và tiến hành điều tra các hộ. (Xem danh sách

các con đường thuộc mỗi phường ở Bảng 1, Phụ lục 1)

Bắt đầu theo số nhà được đánh số theo mỗi đường, tiến hành điều tra từ đầu đường

đến cuối đường. Để tăng độ rộng của phạm vi, lựa chọn bước nhảy k = 5, nghĩa là cứ 5

số nhà thì vào một nhà để điều tra. Ở mỗi hộ gia đình, chọn đối tượng là khách hàng

đã đăng ký lắp đặt sử dụng dịch vụ Internet hoặc nếu gia đình đó chưa đăng ký sử

dụng thì tiến hành phỏng vấn đối tượng là khách hàng tiềm năng có nhu cầu sử dụng

Internet. Trường hợp nhà đó đi vắng hoặc bất hợp tác thì điều tra nhà liền kề đó. Tiếp

tục theo quá trình cho đến khi đủ số lượng cần thiết.

4.4. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để mã hóa, nhập, làm sạch, xử lý và phân tích số

liệu thu thập được từ bảng hỏi.

 Tiến hành thống kê mô tả về mức độ nhận biết, tình hình sử dụng dịch vụ

Internet, nguồn thông tin biết đến dịch vụ Internet, mức độ quan tâm đối với các yếu tố

khi lựa chọn nhà cung cấp, ý định sử dụng trong tương lai, thông tin về mẫu điều tra

và phân tích kết quả nhận được.

 Sử dụng công cụ Charts của phần mềm Excel và Word để vẽ biểu đồ thể hiện

các nội dung của kết quả nghiên cứu.

 Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha của phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy

của thang đo, trong đó:

 0.8 < Cronbach’s Alpha < 1: thang đo lường là tốt nhất

 0.7 < Cronbach’s Alpha < 0.8: thang đo lường sử dụng được

 0.6 < Cronbach’s Alpha < 0.7: thang đo có thể sử dụng được nếu khái niệm

đo lường là mới hoặc mới so với người trả lời.

(Nguồn: “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” – Hoàng Trọng, Chu Nguyễn

Mộng Ngọc – Trường Đại học Kinh Tế Hồ Chí Minh – NXB Hồng Đức)

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 8

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

 Kiểm tra tính phân bố chuẩn của số liệu bằng cách tính toán các những giá trị

sau từ bộ số liệu: Giá trị trung bình, trung vị, độ lệch chuẩn, giá trị cực đại, giá trị cực

tiểu, hệ số skewness, hệ số kurtosis và biểu đồ cột liên tục và biểu đồ xác xuất Q-Q

Plot. Bộ số liệu xấp xỉ phân bố chuẩn nếu thỏa mãn các điều kiện sau:

 Giá trị trung bình nằm trong 10% giá trị trung vị

±

 Giá trị trung bình 3sd xấp xỉ giá trị cực đại và cực tiểu

±

 Hệ số skewness và kurtosis nằm trong khoảng 3

 Biểu đồ cột có xuất phát điểm thấp, cao nhất ở giữa sau đó thấp dần về phía

xa (không nhiết phải là dạng hình chuông)

 Biểu đồ Q-Q Plot có dạng tuyến tính

(Nguồn: “Bài giảng môn phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” – Hoàng Thị

Diệu Thúy, Trường Đại học Kinh tế Huế)

 Vẽ bản đồ định vị thương hiệu dựa trên phần mềm SPSS để xác định vị trí của

các thương hiệu viễn thông Internet, từ đó phân tích cạnh tranh và đề ra giải pháp, định

hướng cho công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.

 Sử dụng kiểm định Paired-samples T-test để kiểm định sự khác biệt giữa sự

đánh giá của khách hàng về các tiêu chí đối với mỗi thương hiệu.

 Với mức ý nghĩa Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết Ho, tức là có sự chênh lệch

có ý nghĩa thống kê về đánh giá của khách hàng đối với các thương hiệu

 Với mức ý nghĩa Sig. > 0.05: Chấp nhận giả thuyết Ho, tức là không có sự

chênh lệch về đánh giá của khách hàng đối với các thương hiệu.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 9

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Tổng quan về thương hiệu và xây dựng bản đồ định vị thương hiệu

1.1.1.1. Khái niệm thương hiệu

Theo Philip Kotler: “Thương hiệu có thể được hiểu như là tên gọi, thuật ngữ,

biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp giữa chúng được dùng để xác nhận sản phẩm của

người bán và để phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh”.

Theo định nghĩa của tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): “Thương hiệu là một dấu

hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hóa hay một dịch vụ

nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay tổ chức”.

Theo Amber & Styles: “Thương hiệu là một tập hợp các thuộc tính cung cấp cho

khách hàng mục tiêu các giá trị mà họ đòi hỏi. Thương hiệu theo quan điểm này cho

rằng, sản phẩm chỉ là một thành phần của thương hiệu, chủ yếu cung cấp lợi ích chức

năng cho khách hàng và nó chỉ là một thành phần của sản phẩm. Như vậy các thành

phần marketing hỗn hợp (sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị) cũng chỉ là các

thành phần của một thương hiệu”.

Đối với pháp luật Việt Nam: không có khái niệm thương hiệu mà chỉ có khái niệm

nhãn hiệu: “Nhãn hiệu là dấu hiệu dùng để phân biệt hàng hóa, dịch vụ của các tổ

chức khác nhau.” (Điều 4 – khoản 16 – Luật sở hữu trí tuệ 2005)

Nhìn chung, có hai quan điểm về sản phẩm và thương hiệu: (1) thương hiệu là

thành phần của sản phẩm, (2) sản phẩm là thành phần của thương hiệu. Trong đó,

quan điểm thứ hai ngày càng được nhiều nhà nghiên cứu và thực tiễn chấp nhận. Lý

do là khách hàng có hai nhu cầu: nhu cầu về chức năng (functional needs) và nhu cầu

về tâm lý (psychological needs). Sản phẩm chỉ cung cấp cho khách hàng lợi ích chức

năng và thương hiệu mới cung cấp cho khách hàng cả hai.

 Quan điểm cũ

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 10

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Thương hiệu: “Là một tên gọi, thuật ngữ, kí hiệu, biểu tượng, hay thiết kế, hay sự

kết hợp giữa chúng, nhằm định dạng hàng hóa, dịch vụ của người bán hay một nhóm

người bán để phân biệt chúng với đối thủ cạnh tranh.’’ (Hiệp hội marketing Hoa Kì).

Quan điểm này cho rằng thương hiệu mang tính vật chất, hữu hình.

 Quan điểm mới

Thương hiệu là: “Một tập hợp những liên tưởng (associations) trong tâm trí người

tiêu dùng, làm tăng giá trị nhận thức của một sản phẩm hoặc dịch vụ’’. Những liên kết

này phải độc đáo (sự khác biệt), mạnh (nổi bật) và tích cực (đáng mong muốn)

(Keller). Quan điểm này nhấn mạnh đến đặc tính vô hình của thương hiệu, yếu tố quan

trọng đem lại giá trị cho tổ chức.

(Nguồn: Bài giảng “Quản trị Marketing” – Giảng viên Phan Thị Thanh Thủy –

Trường Đại học Kinh tế Huế)

1.1.1.2. Vai trò của thương hiệu

Nói đến thương hiệu nhiều người lầm tưởng chỉ đơn thuần là dấu hiệu để nhận

dạng và phân biệt hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp này và hàng hoá, dịch vụ của

doanh nghiệp khác. Thực tế thì chức năng của thương hiệu không chỉ có vậy mà còn

được thể hiện trên nhiều khía cạnh khác nữa. Ngày nay, trong môi trường kinh doanh

với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, thì người ta càng nói nhiều đến vai trò và

chức năng của thương hiệu. Thương hiệu thậm chí còn được nhân cách hoá, có cá tính

với nhiều chức năng phong phú.

Có thể liệt kê các chức năng cơ bản của thương hiệu như:

 Chức năng phân biệt và nhận biết

 Chức năng thông tin và chỉ dẫn

 Chức năng tạo sự cảm nhận và tin cậy

 Chức năng kinh tế.

Với các chức năng trên, thương hiệu có vai trò ngày càng quan trọng đối với người tiêu

dùng và đối với doanh nghiệp, đặc biệt khi mà hàng hoá, dịch vụ được sản xuất ra càng nhiều

và mức độ cạnh tranh giữa các nhà cung cấp ngày càng quyết liệt.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 11

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

(Nguồn: Giáo trình Quản trị Thương hiệu – Giảng viên Phan Thị Thanh Thủy –

Trường Đại học Kinh tế Huế)

1.1.1.3. Nhận biết thương hiệu

Nhận biết thương hiệu là một khái niệm tiếp thị dùng để đo lường mức độ nhận

biết của khách hàng về một thương hiệu nào đó. Nhận biết thương hiệu là giai đoạn

đầu tiên trong tiến trình tiến trình mua sắm và là một tiêu chí quan trọng để đo lường

sức mạnh của thương hiệu. Một thương hiệu có độ nhận biết càng cao thì càng nổi

tiếng và có cơ hội cao hơn được khách hàng lựa chọn.

Mức độ nhận biết thương hiệu có thể chia ra làm 4 cấp độ khác nhau:

 Nhớ đến đầu tiên (Top of mind): Đây là mức độ nhận biết cao nhất. Khách hàng

luôn nhớ ngay đến một thương hiệu nhất định trong một lĩnh vực nào đó. Trong trường

hợp này thương hiệu đã chiếm vị trí đặc biệt trong trí nhớ của khách hàng, vị trí hạng

nhất trong bảng xếp hạng của não.

 Nhớ đến - nhận biết không trợ giúp (Spontaneous): Hình ảnh của thương hiệu

sẽ hiện ra trong tâm trí khách hàng khi chủng loại hàng hóa của nó được nhắc tới. Ở

cấp độ này, người trả lời sẽ tự mình nêu tên thương hiệu mà không cần xem danh sách

các thương hiệu. Mức độ nhận biết thương hiệu ở tầng này đạt được là nhờ vào chiến

lược định vị thương hiệu hiệu quả.

 Nhận ra - nhận biết có trợ giúp (Prompt): Khách hàng chỉ nhớ đến thương hiệu

khi được gợi ý. Sự quen thuộc đối với thương hiệu qua những chương trình thương

hiệu trong quá khứ. Để đo lường mức độ nhận biết thương hiệu ở cấp này, người ta sử

dụng các kỹ thuật nghiên cứu như phỏng vấn qua điện thoại hoặc phỏng vấn trực tiếp.

 Hoàn toàn không nhận biết: Ở cấp độ này, khách hàng hoàn toàn không có bất

kỳ nhận biết nào đối với thương hiệu khi được hỏi, dù được trợ giúp bằng cách cho

xem thương hiệu để nhắc nhớ. Mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu

trong trường hợp này là bằng 0.

1.1.1.4. Định vị thương hiệu

1.1.1.4.1. Khái niệm định vị thương hiệu

Định vị thương hiệu (sản phẩm) là hoạt động làm cho thương hiệu của doanh

nghiệp chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 12

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Một số vấn đề cần hiểu rõ trong khái niệm định vị:

Thứ nhất, định vị ở đây không phải là định vị trên thị trường mà là định vị trong

tâm tưởng của khách hàng. Định vị có mục đích là làm cho khách hàng cảm nhận và

nghĩ rằng lợi ích/giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng có tính chất đặc

thù hoặc lớn hơn so với lợi ích/giá trị có từ các doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực.

Thứ hai, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao và khác biệt hóa lợi ích/giá trị

của thương hiệu và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Thứ ba, định vị vừa là mục tiêu, vừa là định hướng chiến lược cho các hoạt động

marketing của doanh nghiệp.

Thứ tư, một số cách tiếp cận khác nhau trong việc định vị thương hiệu:

- Định vị chủ động: là cách tiếp cận thị trường có chủ ý, doanh nghiệp chủ động

thực hiện các hành động để xác định (hay tái xác định) vị trí của sản phẩm trong tâm

trí của khách hàng mục tiêu.

- Định vị nội bộ: định vị thương hiệu đang xem xét so với những thương hiệu khác

của doanh nghiệp. Nói cách khác doanh nghiệp cần phân biệt hóa các thương hiệu của

mình một cách rõ ràng và có chiến lược về dãy sản phẩm để tránh trường hợp “cạnh

tranh nội bộ” nghĩa là việc tiêu thụ thương hiệu này ảnh hưởng xấu đến thương hiệu

kia vì định ví quá gần nhau.

1.1.1.4.2. Quy trình định vị thương hiệu

Quy trình định vị được thể hiện qua sơ đồ sau:

Xác định tập thương hiệu cạnh tranh

Xác định các thuộc tính của thương hiệu

Xây dựng sơ đồ nhận thức và phân tích các thương hiệu

Quyết định chiến lược định vị

Sơ đồ 1.1: Quy trình định vị thương hiệu

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 13

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

(Nguồn: Bài giảng “Quản trị Marketing” – Giảng viên Phan Thị Thanh Thủy –

Trường Đại học Kinh tế Huế)

1.1.1.4.3. Bản đồ định vị thương hiệu

Trong nghiên cứu, nhất là nghiên cứu ứng dụng, người nghiên cứu thường cần tìm

hiểu cảm nhận hay nhận thức của các đối tượng mục tiêu về một số đối tượng cần

đánh giá. Bản đồ nhận thưc có thể áp dụng trong rất nhiều trường hợp như tìm hiểu

cảm nhận của học sinh phổ thông về các ngành đào tạo đại học, nhận thức của người

đi làm đối với nghề nghiệp khác nhau, cảm nhận của du khách đối với các thành phố

biển, cảm nhận của sinh viên đối với các trường đại học có ngành đào tạo tương tự,

cảm nhận của những người trẻ 18-25 tuổi, có mức chi tiêu trung bình khá đối với các

thương hiệu thời trang thông dụng, nhận thức của các nhà đầu tư cá nhân đối với ngân

hàng thương mại cổ phần chưa niêm yết... Đặc biệt trong lĩnh vực tiếp thị, bản đồ nhận

thức là phương pháp thường được sử dụng khi nghiên cứu đo lường định vị các sản

phẩm hay thương hiệu. Bản đồ nhận thức là một phương pháp chính quy giúp mô tả

trực quan các nhận thức và cảm nhận này.

 Quy trình lập bản đồ nhận thức:

 Bước đầu tiên: nhận diện các yếu tố mà đối tượng mục tiêu dựa vào đó cảm

nhận về các đối tượng cần đánh giá. Việc khám phá các yếu tố này thường được thực

hiện bằng nghiên cứu thăm dò (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm) hay từ kinh nghiệm,

sau đó được xác nhận qua nghiên cứu định lượng để nhận diện các yếu tố có liên quan

và quan trọng.

 Bước tiếp theo: đánh giá vị trí của các đối tượng đánh giá. Ví dụ trong tiếp thị,

đánh giá vị trí các thương hiệu để xem chúng ta đã thực hiện tốt đến đâu chiến lược

định vị. Nhận ra các yếu tố quan trọng để tạo ra sự khác biệt, phân khúc thị trường nào

là hấp dẫn, nên định vị một thương hiệu mới như thế nào so với các thương hiệu hiện

có.

 Cấu trúc:

Bản đồ nhận thức là một cách trình bày các đối tượng trên một không gian. Nó

có 3 đặc tính:

 Khoảng cách giữa hai đối tượng thể hiện “mức độ giống nhau” của 2 hai đối

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 14

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

tượng này theo cảm nhận của khách hàng. Khoảng cách càng nhỏ thể hiện mức độ

giống nhau càng nhiều.

 Một véc tơ (đoạn thẳng) trên bản đồ biểu thị độ lớn và chiều hướng trong không

gian của các thuộc tính.

 Các trục (hướng) của bản đồ là một tập hợp các véc tơ có thể gợi ra các yếu tố

quan trọng chính mô tả cách đối tượng nghiên cứu phân biệt các đối tượng đánh giá

như thế nào.

(Nguồn: “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2” – Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc – Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh)

1.1.2. Những vấn đề cơ bản về khách hàng và khách hàng cá nhân

1.1.2.1. Khái niệm về khách hàng

Khách hàng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa

mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân (Trần Minh Đạo, 2009).

Khách hàng được hiểu là người có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm. Việc

mua của họ có thể diễn ra nhưng không có nghĩa là chính họ sẽ sử dụng sản phẩm đó.

Khách hàng không chỉ bó hẹp trong phạm vi một cá nhân mua hàng mà định

nghĩa khách hàng có thể được mở rộng ra cho bất kì cá nhân hay tổ chức nào mà

hành động của họ có ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng của doanh

nghiệp. Hơn nữa, không chỉ có những khách hàng hiện hữu, khách hàng đang có dự

định mua hàng mà còn có cả những khách hàng tiềm năng có nhu cầu mua hàng

trong tương lai. Doanh nghiệp cần nắm rõ khái niệm và nhận diện đúng khách hàng

của mình mới có thể xây dựng, triển khai và phát triển tốt hoạt động kinh doanh.

1.1.2.2. Khái niệm về khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ

nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản

phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Khách hàng cá nhân có thể là một cá nhân, một hộ

gia đình hoặc một nhóm người.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 15

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Hoạt động mua sắm của người tiêu dùng bao gồm vô số các hoạt động khác nhau,

do vậy cần nắm bắt cách tổ chức, vai trò những cá nhân trong quyết định mua để có

giải pháp tác động cho phù hợp.

(Nguồn: “Bài giảng môn Hành vi khách hàng” – Tống Viết Bảo Hoàng, Trường

Đại học Kinh tế Huế)

1.1.3. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải

quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách

hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.

Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn

một nhu cầu nào đó của thị trường.

(Nguồn: “Marketing dịch vụ” – PGS.TS. Lưu Văn Nghiêm – Đại Học Kinh Tế

Quốc Dân)

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung

cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.”

Theo Kotler & Armstrong: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh

nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những

quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”

Theo PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo

nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt

hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh

doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó

kinh doanh có hiệu quả hơn”.

 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

Dịch vụ có các đặc tính sau:

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 16

 Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

 Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất

 Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng

 Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.

thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

1.1.3.2. Chuỗi giá trị dịch vụ

Chuỗi giá trị dịch vụ là cơ sở nhận biết giá trị thỏa mãn sự mong đợi, bao gồm nhiều

yếu tố chi phối, chúng tác động lẫn nhau trong cùng hệ thống và tác động tới sự cảm nhận

của người tiêu dùng dịch vụ.

Các dịch vụ khác nhau sẽ có chuỗi giá trị khác nhau. Chuỗi giá trị dịch vụ tổng thể của

doanh nghiệp sẽ chi phối “giá trị thỏa mãn sự mong đợi” mà doanh nghiêp cung cấp cho

khách hàng. Đó chính là căn cứ cơ bản phân biệt, so sánh và quyết định mua của khách

hàng đối với dịch vụ của công ty hay dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Cơ cấu các hoạt động dịch vụ tạo nên chuỗi giá trị của dịch vụ đó. Có hai loại hoạt

động tạo dịch vụ là hoạt động chủ yếu và hoạt động phụ trợ, thể hiện ở sơ đồ dưới đây:

HOẠT ĐỘNG PHỤ TRỢ HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU

Tạo dịch vụ

Chào hàng

Truyền thông

Cơ sở hạ tâng

Phát triển nguồn lực

Vật chất

LỢI ÍCH

Sơ đồ 1.2: Chuỗi giá trị dịch vụ

Hoạt động chủ yếu tạo ra lợi ích cơ bản của dịch vụ. Hoạt động này bao gồm trong

phạm vi môi trường vật chất theo kịch bản dịch vụ, hoạt động Marketing và hoạt động

tiêu thụ dịch vụ.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 17

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Hoạt động phụ trợ là những hoạt động tạo ra lợi ích phụ thêm hoặc làm tăng lợi ích cơ

bản của dịch vụ chính do hoạt động chủ yếu tạo nên.

(Nguồn: “Marketing dịch vụ” – PGS.TS. Lưu Văn Nghiêm – Đại Học Kinh Tế

Quốc Dân)

1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau

giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của

dịch vụ”.

Theo TS. Lưu Văn Nghiêm (2001): “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của

khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của

doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của

khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.”

Theo quan điểm TS. Nguyễn Thượng Thái (Quản trị marketing dịch vụ, 2007):

“Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãn

nhu cầu của khách hàng”. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như

khách hàng mong muốn.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Vì vậy, chất lượng dịch vụ mang

tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một

mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau,

ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.

1.1.3.4. Dịch vụ Internet

Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các

mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối

chuyển gói dữ liệu (Packet Switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn

hóa (giao thức IP). Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các

doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân, và

các chính phủ trên toàn cầu.

Internet cho phép khả năng cung cấp cho khách hàng, các đối tác kinh doanh hiện tại

và tương lai, truy nhập dễ dàng đến các thông tin về công ty và các sản phẩm của người

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 18

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

dùng từ nhà hay văn phòng công ty. Vì vậy Internet cung cấp cho chúng ta một khối

lượng thông tin và dịch vụ khổng lồ.

Nhà cung cấp dịch vụ Internet (tiếng Anh: Internet Service Provider, viết tắt: ISP)

chuyên cung cấp các giải pháp kết nối Internet cho các đơn vị tổ chức hay các cá nhân

người dùng. Một số ISP ở Việt Nam là VNPT, FPT, Viettel, VDC, Netnam,... Các ISP

phải thuê đường và cổng của một IAP. Các ISP có quyền kinh doanh thông qua các hợp

đồng cung cấp dịch vụ Internet cho các tổ chức và các cá nhân.

(Nguồn: http://vi.wikipedia.org/wiki/Internet)

1.1.3.5. Những vấn đề về chất lượng dịch vụ Internet

Chất lượng hoạt động viễn thông Internet phụ thuộc vào các yếu tố của môi trường

bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác định bằng trình độ kỹ thuật của các

phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối

các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, bằng việc

đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông,

bằng hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, bằng sự chênh lệch

giữa kỳ vọng của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức độ

hài lòng, thỏa mãn các kỳ vọng đó.

Chất lượng hoạt động viễn thông nói chung và viễn thông Internet nói riêng

trước đây được hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng dịch vụ và chất

lượng phục vụ.

- Chất lượng dịch vụ: thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ

chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn định

của các phương tiện thông tin. Cụ thể đối với dịch vụ Internet là tốc độ đường truyền

Internet, sự ổn định của đường truyền, việc kết nối không bị nghẽn mạng, thời gian xử

lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối

tượng khách hàng khác nhau.

- Chất lượng phục vụ: thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập phương tiện

thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin, khả năng

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 19

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giao

dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng.

1.1.4. Mô hình nghiên cứu liên quan

 Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình 5 khoảng cách chất lượng

dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn

diện (Svensson 2002). Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các

nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng

SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác

(Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993). Họ cũng khẳng định rằng bộ thang

đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự,

1988).

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5

thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn

ngay lần đầu.

2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu.

Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của

doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào,

người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 20

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp

được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa

cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất

lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc

đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &

Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình

SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ

của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),

Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu

tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ

qua phần hỏi về kỳ vọng.

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,

1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm

nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Như vậy, hài lòng là

hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001). Parasuraman

và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại

một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner

(2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất

lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin và

Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc

kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng,

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 21

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000).

Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki & Colgate, 2001).

Tùy theo đặc điểm của từng loại hình dịch vụ, mô hình sẽ có sự điều chỉnh phù hợp

với mục tiêu và đối tượng nghiên cứu. Trong quá trình điều tra, đề tài đã đưa ra những

câu hỏi về liên tưởng và cảm nhận của khách hàng với các thành phần trong thang đo

chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL đã điều chỉnh. Kết hợp với việc phỏng

vấn chuyên gia và điều tra định tính khách hàng và, đề tài đã xác định 6 nhóm yếu tố

chính ảnh hưởng đến sự liên tưởng, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về chất

lượng dịch vụ Internet, từ đó xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông, đó

là:

1. Chất lượng truy cập Internet

 Tốc độ kết nối nhanh

 Chất lượng đường truyền ổn định

 Tốc độ đúng như đã cam kết trong hợp đồng

 Cung cấp modem có chất lượng tốt.

2. Phí lắp đặt và giá cước dịch vụ

 Phí lắp đặt dịch vụ Internet hợp lý

 Mức giá cho các gói cước hợp lý

 Giá cước tương xứng với chất lượng mạng.

3. Quy trình và thủ tục đăng ký dịch vụ

 Địa điểm thực hiện đăng ký dịch vụ thuận tiện

 Thủ tục đăng ký đơn giản

 Thời gian hoàn tất hồ sơ thủ tục nhanh chóng

 Thời gian từ lúc đăng ký đến khi lắp đặt ngắn.

4. Chương trình khuyến mãi

 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi

 Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

 Thời gian các chương trình khuyến mãi kéo dài.

5. Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 22

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

 Cung cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ

 Nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc

 Nhân viên khắc phục tốt các sự cố kỹ thuật

 Thái độ nhân viên thân thiện

 Nhân viên nắm vững thông tin và kiến thức chuyên môn

 Nhân viên sẵn sàng làm việc vào thời gian phù hợp với nhu cầu của khách

hàng.

6. Dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT)

 Dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng

 Mức phí của các dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý.

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Tổng quan về thị trường viễn thông Internet ở Việt Nam

Sau hơn 15 năm kể từ ngày Internet được chính thức cung cấp dịch vụ tại Việt

Nam (19/11/1997), việc sử dụng Internet đã trở thành nhu cầu thiết yếu trong cuộc

sống hiện đại. Tính đến cuối năm 2012, trên toàn Việt Nam đã có khoảng 31 triệu

người sử dụng Internet, chiếm tỷ lệ 35,49% dân số, trong đó số lượng thuê bao Internet

băng rộng đạt trên 4 triệu thuê bao. Việt Nam đứng thứ 18/20 quốc gia có số lượng

người sử dụng Internet lớn nhất trên thế giới, đứng thứ 8 trong khu vực Châu Á và

đứng vị trí thứ 3 ở khu vực Đông Nam Á. So với năm 2000, số lượng người sử dụng

Internet Việt Nam đã tăng khoảng hơn 15 lần.

Nhu cầu sử dụng máy tính cá nhân cũng như sử dụng dịch vụ Internet của người dân

ngày một tăng mạnh dẫn đến sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet ở Việt

Nam như VNPT, FPT, Viettel, EVN Telecom, Saigon Postel, Netnam, VTC, G-Tel,

VDC, CMC… Về thị phần dịch vụ Internet, VNPT giành 58,54%, FPT chiếm 29,85%,

Saigon Postel 5,86% và Netnam 5,72%. Thị phần của các nhà cung cấp trong tương lai sẽ

tiếp tục thay đổi, phụ thuộc hoàn toàn vào khả năng đáp ứng cơ sở hạ tầng, chất lượng

dịch vụ của các nhà cung cấp.

Cùng với kế hoạch phát triển Internet Việt Nam của Bộ Thông tin & Truyền thông,

số lượng người sử dụng Internet và tần suất sử dụng Internet tại Việt Nam đang trong

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 23

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

quá trình gia tăng mạnh, dự báo số người đăng ký thuê bao Internet trong những năm

tới có thể đạt con số 30 triệu. Trong đó đặc biệt nhóm khách hàng dùng Internet cho

nhu cầu: dịch vụ tìm kiếm thông tin (search engine), cổng thông tin tổng hợp (đa dịch

vụ), liên lạc và cộng đồng sẽ tăng mạnh hơn so với việc sử dụng báo điện tử thông

thường hay các dịch vụ giải trí (âm nhạc, game online). Như vậy với đà tăng trưởng và

những yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng thì dịch vụ Internet sẽ tiếp tục được

các ISP nâng cao chất lượng không ngừng, là dịch vụ hội tụ tất cả các loại hình dịch vụ

và có thể đạt mức tăng trưởng gấp đôi mỗi năm. Các nhà cung cấp với những lợi thế

riêng của mình đang có các chiến lược nhằm lôi kéo khách hàng đến với mình để mở

rộng được thị phần. Ngoài yếu tố giá cả, những dịch vụ tiện ích đang là đích nhắm tới

của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trong cuộc đua giành thị phần ở thời

điểm này.

1.2.2. Tình hình triển khai và phát triển dịch vụ Internet của các nhà cung cấp

dịch vụ trên địa bàn thành phố Huế

Thị trường viễn thông Internet trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế tuy không được

sôi động như những tỉnh thành lớn của cả nước nhưng cũng đã và đang có những

bước tiến đáng kể và ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi tiêu dùng, sử dụng dịch vụ

Internet của người dân. Cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện khiến cho

nhu cầu về giao tiếp, trao đổi và cập nhật thông tin ngày càng tăng, dẫn đến việc sử

dụng dịch vụ Internet ngày càng trở nên thiết yếu đối với nhiều người.

Nhu cầu về sử dụng Internet ở Thừa Thiên Huế chỉ thật sự nở rộ vào năm 2001

khi có hàng loạt các cửa hàng (đại lý) kinh doanh dịch vụ Internet được mở ra. Cùng

với sự ứng dụng công nghệ ADSL đã làm cho tốc truy cập nhanh hơn và đặc biệt

quan trọng là giá cả đã giảm đi đáng kể. Khách hàng đến với dịch vụ Internet ở các

cửa hàng (đại lý) kinh doanh này nhiều hơn và thường xuyên hơn vào thời điểm này.

Vào năm 2006, giá cước đăng ký Internet tốc độ cao ADSL ngày càng giảm xuống,

bên cạnh đó là chi phí lắp đặt và giá cả các thiết bị đầu cuối phù hợp với túi tiền của người

dân. Cùng với rất nhiều chương trình khuyến mãi rầm rộ giữa sự cạnh tranh của hai nhà

cung cấp là VNPT và Viettel, khách hàng ngày càng được hưởng lợi hơn về cả chất lượng

cũng như giá cả. Điều này khiến cho người dân có xu hướng lắp đặt Internet tại nhà nhiều

hơn so với việc tìm đến các cửa hàng dịch vụ Internet.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 24

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Hiện nay, thị trường Internet ở Huế bao gồm các nhà cung cấp là: VNPT, Viettel

và FPT với thị phần lớn nhất thuộc về VNPT. FPT đã chính thức gia nhập vào thị

trường vào cuối năm 2009, góp phần tạo ra môi trường cạnh tranh sôi động giữa các

nhà mạng. Với hạ tầng và mạng lưới phủ sóng chưa hoàn thiện, FPT mới chỉ có thể

cung cấp dịch vụ Internet ở địa bàn thành phố Huế, thị xã Hương Thủy, huyện Phú

Vang và thị trấn Tứ Hạ. Tuy nhiên, với uy tín thương hiệu FPT trên toàn quốc cùng

với chất lượng dịch vụ Internet được nâng cao không ngừng, thị phần của FPT rất có

khả năng tăng lên trong tương lai.

1.2.3. Xu hướng phát triển của dịch vụ Internet ở thị trường Thừa Thiên Huế

trong thời gian sắp tới

Mức sống của người dân ngày càng tăng dẫn đến nhu cầu về việc đăng ký, lắp đặt

sử dụng dịch vụ Internet tại nhà tăng lên. Bên cạnh đó, khách hàng ngày càng có yêu

cầu và đòi hỏi cao hơn về việc sử dụng dịch vụ Internet chất lượng cao và được hỗ trợ

đầy đủ các dịch vụ gia tăng. Các nhà mạng hiện nay liên tục đưa ra nhiều gói cước tốc

độ cao, đầu tiên là gói cước 3 Mbps thay thế các gói cước từ 1.5 Mbps đến 2.5 Mbps

trước đó, sau đó phát triển lên các gói cước có tốc độ cao hơn là 5 Mbps, 6 Mbps,

8Mbps và đặc biệt là loại hình Internet cáp quang với tốc độ từ 10 – 12 Mbps trở lên.

Tuy các gói cước tốc độ cao hiện nay chưa được khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều

nhưng trong tương lai, với một mức giá cạnh tranh giữa các nhà cung cấp cùng với

nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao ngày càng tăng, đòi hỏi các nhà mạng phải

chú trọng đến tốc độ cũng như sự ổn định cao của đường truyền Internet.

Ngày nay, ngoài máy tính để bàn, mỗi hộ gia đình ở Huế còn có nhiều thiết bị

trong nhà có thể kết nối Internet, như: máy tính xách tay, điện thoại, máy tính bảng…

Do đó, dịch vụ Internet có hỗ trợ thiết bị phát Wi-Fi hiện đã, đang và sẽ là lựa chọn

của nhiều người vì tính tiện lợi của nó. Tuy nhiên, hiện nay, chỉ mới có FPT có cung

cấp modem có hỗ trợ Wi-Fi khi khách hàng đăng ký lắp đặt dịch vụ Internet, còn các

khách hàng đăng ký nhà mạng khác muốn sử dụng Internet Wi-Fi phải mua thêm thiết

bị ở ngoài.

Hiện nay, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đang chủ trương phủ sóng Wi-Fi toàn thành

phố Huế nhằm hoàn thiện hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch và

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 25

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

người dân. Để triển khai phủ sóng Internet-Wifi, Thành phố Huế và các sở, ngành có

chức năng sẽ khảo sát những điểm tham quan, du lịch, tụ điểm công cộng đông khách

như nhà ga, bến xe, bến thuyền… Trên cơ sở đó, cơ quan liên ngành sẽ xác định điểm

ưu tiên phủ sóng nhằm mang lại hiệu quả cao nhất, giúp du khách và người dân có thể

sử dụng Wi-Fi miễn phí tại bất kỳ chỗ nào ở Huế. Điều này có thể ảnh hưởng không

nhỏ đến lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet của các nhà mạng trong

tương lai khi người dân có thể sử dụng Internet miễn phí. Tuy nhiên, dự án phủ sóng

Wi-Fi toàn thành phố Huế hiện vẫn đang được xem xét và có thể mất nhiều thời gian

để đi vào thực hiện. Bên cạnh đó, chất lượng sóng Wi-Fi công cộng đã được thử

nghiệm ở Hội An cho thấy tốc độ đường truyền khá thấp và không ổn định, vào

khoảng 256kbps, có thể không đủ đáp ứng nhu cầu làm việc, học tập và giải trí hàng

ngày của khách hàng. Mặt khác, không phải thiết bị nào cũng có thể kết nối Wi-Fi dễ

dàng và việc đăng ký lắp đặt Internet tại nhà vẫn có thể là lựa chọn của nhiều người

dân thành phố Huế trong tương lai.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 26

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA NGƯỜI DÂN

THÀNH PHỐ HUẾ

2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT

2.1.1. Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT

Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT

Telecom) khởi đầu từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với 4 thành viên sáng lập cùng

nhà cung cấp mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam –

TTVN”. Sau hơn 15 năm hoạt động, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà

cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu khu vực với trên 3.500 nhân viên, 45

chi nhánh trong và ngoài nước.

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển

FPT Telecom đã trình hình thành và phát triển qua các cột mốc sau:

Năm 1997

 31/01/1997 thành lập Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) với

nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN).

 Đổi tên thành FPT Internet với các chức năng, hoạt động chính:

 Cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider)

 Cung cấp thông tin trên Internet (Internet Content Provider)

 Duy trì & phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN)

Năm 1998 – Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với 31% thị

phần.

Năm 1999 – Phát triển mới 13.000 thuê bao Internet.

Năm 2001 – Ra đời trang Tin nhanh Việt nam VnExpress.net.

Năm 2002

 Chính thức trở thành Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet

 Báo điện tử VnExpress được cấp giấy phép hoạt động báo chí.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 27

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Năm 2003

 Được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet Phone

 Báo điện tử VnExpress được tạp chí PC World bình chọn là báo điện tử tiếng

Việt được ưa chuộng nhất trên mạng Internet và được các nhà báo Công nghệ thông

tin (CNTT) bầu chọn là 1 trong 10 sự kiện CNTT Việt Nam 2003

 Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sáp nhập FPT Internet Hà Nội

và FPT Internet TP. Hồ Chí Minh.

Năm 2004

 Một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ Wi-Fi tại Việt Nam

 Báo điện tử VnExpress.net lọt vào Top 1.000 Website có đông người truy cập nhất.

Năm 2005

 Thành lập Công ty cổ phần Viễn thông FPT

 Báo điện tử VnExpress lọt vào Top 500 Global Website của Alexa.com

 Được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông

 Phát triển 60.000 thuê bao Internet băng rộng ADSL.

Năm 2006

 Báo VnExpress lọt vào Top 200 Global Website của Alexa.com và đoạt Cup

Vàng giải thưởng CNTT & truyền thông do Hội tin học Việt Nam tổ chức

 Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang tại Việt Nam

 Bộ Bưu chính Viễn thông cấp giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ

viễn thông, loại mạng viễn thông cố định trên phạm vi toàn quốc”.

Năm 2007

Ngày 18/10/2007 - FPT Telecom được Bộ Thông tin và Truyền thông trao giấy

phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông” số 254/GP-BTTTT và 255/GP-

BTTTT. Theo đó, FPT Telecom sẽ hoàn toàn chủ động trong việc đầu tư, xây dựng hệ

thống mạng viễn thông liên tỉnh trên toàn quốc và mạng viễn thông quốc tế kết nối các

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 28

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

nước nằm ngoài lãnh thổ Việt Nam, nhằm cung cấp trực tiếp cũng như bán lại các dịch

vụ viễn thông.

Năm 2008

 Ngày 29/01/2008, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minh

AAG (Asia – American Gateway), cùng tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biển

quốc tế trên biển Thái Bình Dương

 Tiếp tục được cấp phép kinh doanh dịch vụ VoIP, FPT Telecom có đầy đủ cơ

sở để chủ động triển khai đồng bộ các loại dịch vụ viễn thông trên cùng 1 hạ tầng theo

đúng mục tiêu đã đề ra: “Mọi dịch vụ trên một kết nối”

 01/04/2008, FPT Telecom chính thức hoạt động theo mô hình Tổng công ty với

9 công ty thành viên được thành lập mới

 Tháng 8/2008, FPT Telecom và công ty TNHH PCCW Global (chi nhánh của

nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông hàng đầu HongKong) chính thức ký thỏa thuận hợp

tác kết nối mạng.

Năm 2009

 Tháng 2/2009, FPT Telecom đã triển khai thành công dự án thử nghiệm công

nghệ WiMAX di động với tần số 2,3 Ghz tại trụ sở FPT Telecom. Kết quả này đã mở

ra cho FPT Telecom nhiều cơ hội trong việc phát triển và cung cấp các dịch vụ viễn

thông sử dụng công nghệ WiMAX di động

 Từ tháng 3/2009, FPT Telecom chính thức triển khai gói cước mới: Triple Play

- tích hợp 3 dịch vụ trên cùng một đường truyền

 FPT Telecom liên tục mở rộng thị trường đến các tỉnh/thành trên toàn quốc: TP

Cần Thơ (tháng 3/2009), Nghệ An, Đà Nẵng (tháng 4/2009), Nha Trang (tháng 5/2009)

 Tháng 6/2009, FPT Telecom tái cơ cấu 1 số công ty trên cơ sở tối ưu hóa hình

thức và phạm vi hoạt động của mọi thành viên.

Năm 2010

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 29

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

 Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT Miền Trung, thuộc Công ty Cổ phần

Viễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập

 Tháng 3/2010, FPT Telecom tiên phong cung cấp dịch vụ FTTC (Fiber To The

Curb/Cabinet) tại Việt Nam

 Quý 3/2010, FPT Telecom đồng loạt mở thêm 13 chi nhánh tại: Bình Định,

Tiền Giang, Cà Mau, Bắc Giang, Vĩnh Long, Đồng Tháp, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Gia

Lai, Phú Yên, Tây Ninh, Phú Thọ,...

Năm 2011: Mở văn phòng đại diện tại Campuchia, một bước ngoặt quan trọng

trong việc vươn rộng hoạt động ra ngoài lãnh thổ Việt Nam.

Năm 2012

 FPT Telecom đứng vị trí 287 trong top 500 doanh nghiệp tăng trưởng nhanh

nhất Việt Nam năm 2012

 Mở rộng 10 chi nhánh mới, nâng tổng số tỉnh thành FPT Telecom có cung cấp

sản phẩm, dịch vụ tới 48 tỉnh thành trên toàn quốc.

2.1.3. Lĩnh vực hoạt động

 Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng

 Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

 Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

 Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

 Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động

 Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet

 Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.

Hiện nay công ty cổ phần viễn thông FPT chủ yếu hoạt động trong các lĩnh vực:

2.1.4. Sản phẩm, dịch vụ

Với các lĩnh vực hoạt động trên, công ty cổ phần viễn thông FPT cung cấp các sản

phẩm và dịch vụ chính sau:

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 30

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

 Dịch vụ Internet cá nhân và hộ gia đình:

 Dịch vụ Internet băng thông rộng gồm: ADSL, ADSL2+, VDSL; WIFI

 Dịch vụ cáp quang (Fiber to the home – FTTH)

 Dịch vụ giá trị gia tăng:

 Dịch vụ chia sẻ dữ liệu trực tuyến Fshare

 Dịch vụ truyền hình tương tác OneTV

 Thiết bị giải trí thông minh FPT Play HD

 Dịch vụ Internet cho doanh nghiệp:

 Dịch vụ kênh thuê riêng (Internet leased-line)

 Dịch vụ viễn thông trong nước gồm: Dịch vụ truyền số liệu nội hạt, dịch vụ

truyền số liệu liên tỉnh

 Dịch vụ viễn thông quốc tế gồm: Dịch vụ IPLC, dịch vụ MPLS, dịch vụ

Voice IP

 Dịch vụ Tên miền

 Dịch vụ Hosting

2.2. Tổng quan về công ty cổ phần FPT Miền Trung – Chi nhánh Huế

2.2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông Miền Trung – Chi nhánh Huế

Tháng 01/2010, Công ty Viễn thông FPT miền Trung (FPT Telecom Middle) thuộc

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chính thức được thành lập. Động thái này nằm

trong chiến lược mở rộng của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa

chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung.

Ngày 12/11/2009, Công ty TNHH MTV Miền Trung – Chi nhánh Huế chính thức

xây dựng trụ sở tại 46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh - Thành phố Huế.

Ngày 01/01/2012, Công ty TNHH MTV Miền Trung – Chi nhánh Huế chính thức

cổ phần hóa và đổi tên thành Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 31

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Qua gần 4 năm hoạt động, công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế đã trở

thành một trong ba nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu tại Thừa Thiên Huế.

Công ty viễn thông FPT – chi nhánh Huế kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ chủ

yếu sau:

 Dich vụ Internet ADSL

 Dịch vụ Internet cáp quang (FTTH)

 Truyền hình tương tác OneTV

 Dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL

 Dịch vụ chia sẻ trực tuyến F-share.

2.2.2. Cơ cấu tổ chức quản lý và chức năng phòng ban

2.2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý

GIÁM ĐỐC

PHÒNG

TỔNG HỢP PHÒNG KỸ THUẬT (INF) PHÒNG KỸ THUẬT (INF) PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

FAF QA IBB2 CUS CS PNC IBB1 HR AD Hạ tầng

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

(Nguồn: Phòng Nhân sự - công ty FPT Telecom Huế)

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 32

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Chú thích:

 CUS: Phòng Dịch vụ khách hàng

 INF: Phòng Kỹ thuật

 FAF: Phòng Kế toán

 QA: Ban chất lượng

 HR – AD: Phòng Hành chính – Nhân sự

 PNC: Đối tác

 IBB: Phòng kinh doanh

2.2.2.2. Chức năng các phòng ban

 Bộ phận kinh doanh: gồm có 3 phòng kinh doanh, trong đó có một phòng

chuyên trực tại công ty để đăng ký dịch vụ cho những khách hàng đến văn phòng công

ty đăng ký (Phòng SA), hai phòng còn lại trực tiếp đi làm thị trường, đăng ký dịch vụ

Internet cho khách hàng tại nhà.

 Bộ phận kỹ thuật: gồm có 2 phòng, một phòng bảo trì và một phòng triển khai

cáp thuê bao.

 Phòng CUS/CS: giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về giá cước,

chất lượng dịch vụ.

 Phòng kế toán tài chính: Quản lý nhân sự và thực hiện chức năng kế toán.

2.2.2. Tình hình nguồn lực của công ty

2.2.2.1. Tình hình nhân sự của công ty qua 3 năm 2010 – 2012

Bảng 2.1: Tình hình nguồn lực của công ty FPT qua 3 năm 2010 – 2012

(Đơn vị: Người)

Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

Chỉ tiêu SL % SL % SL %

Tổng LĐ 33 100 34 100 70 100

Phân theo giới tính

Nam 28 84.8 24 70.6 56 80

Nữ 5 15.2 10 29.4 14 20

(Nguồn: Phòng Nhân Sự công ty viễn thông FPT Huế)

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 33

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Tình hình nhân sự ở công ty FPT qua các năm cho thấy, số lượng nhân viên trong

hai năm 2010 và 2011 của công ty còn thấp và chưa biến động nhiều (Năm 2011 chỉ

tăng lên 1 nhân viên so với năm 2012). Đến năm 2012, khối lượng công việc của công

ty tăng lên do nhu cầu đăng ký lắp đặt và sử dụng của người dân tăng cao, cần nhiều

nhân viên kinh doanh và kỹ thuật, đồng thời quầy dịch vụ SA được lập ra để tư vấn lắp

đặt và sử dụng ngay tại trụ sở công ty nên số lượng nhân viên tăng lên 70 người, tức là

tăng lên gấp đôi so với năm 2011.

Với đặc điểm công việc ở công ty viễn thông FPT cần nhiều nhân viên kinh doanh

có khả năng tiếp cận thị trường ở mọi khu vực ở trong và ngoài địa bàn thành phố Huế

cùng với các nhân viên kỹ thuật phụ trách lắp đặt đường dây và sửa chữa sự cố kỹ

thuật viễn thông nên số lượng nhân viên nam của công ty chiếm ưu thế hơn so với

nhân viên nữ. Năm 2012, số lượng nhân viên nam là 56 người, chiếm 80% và số lượng

nhân viên nữ là 14 người, chiếm 20%.

2.2.2.2. Tình hình vốn kinh doanh của công ty qua 3 năm 2010 – 2012

Bảng 2.2: Tình hình vốn kinh doanh của công ty

(Đơn vị: Triệu đồng)

Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

14,738 14,369 7,188 TỔNG TÀI SẢN

A.Tài sản ngắn hạn 5,895 9,062 6,465

B.Tài sản dài hạn 1,292 5,676 7,904

7,188 14,738 14,369 TỔNG NGUỒN VỐN

A. NỢ PHẢI TRẢ 7,188 14,738 14,369

I. Nợ ngắn hạn 7,187 14,681 14,352

II. Nợ dài hạn 990 57 17

B. VỐN CHỦ SỞ HỮU - - -

(Nguồn: Phòng hành chính – Tổng hợp công ty viễn thông FPT Huế)

Quy mô vốn của công ty cổ phần viễn thông FPT năm 2011 tăng lên 105% so với

năm 2010 và qua năm 2012 không có biến động đáng kể, năm 2012 nguồn vốn giảm

2.5% so với năm 2011. Vì công ty là chi nhánh nên không có vốn chủ sở hữu, toàn bộ

nguồn vốn trên đều phân bổ cho công nợ của công ty tổng.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 34

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

2.2.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty qua 3 năm 2010 –

2012

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Huế 3 năm 2010 - 2012

(Đơn vị: Triệu đồng)

Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

1. Doanh thu thuần 6110 16378 16746

2. Giá vốn hàng bán 4089 10590 10458

3. Lợi nhuận gộp 1809 5674 6224

4. Doanh thu hoạt động tài chính 2.4 6.2 4

5. Chi phí tài chính - - -

6. Chi phí bán hàng 608 1201 1206

7. Chi phí quản lý doanh nghiệp 1005 3986 3321

8. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 198 493 1700

9. Lợi nhuận khác - 8.3 -

10. Lợi nhuận trước thuế 198 484 1700

11. Lợi nhuận sau thuế - 484 1700

(Nguồn: Phòng Hành chính – Tổng hợp công ty viễn thông FPT Huế)

Căn cứ vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2010 –

2012, ta thấy tổng doanh thu của công ty tăng nhanh vượt bậc qua 2 năm 2010 – 2011

và đến năm 2012 doanh thu có tăng lên nhưng không đáng kể. Doanh thu năm 2011 so

với năm 2010 tăng 10 tỷ 268 triệu đồng, tức tăng lên 168.04%. Doanh thu năm 2012

so với năm 2011 tăng gần 368 triệu đồng, tức tăng lên 2.24%.

Lợi nhuận của công ty tăng đều qua các năm, lợi nhuận năm 2011 tăng lên gần 295

triệu đồng (148.57%) so với năm 2010 và lợi nhuận năm 2012 tăng lên đến 1 tỷ 207

triệu đồng (245.03%) so với năm 2011. Điều này chứng tỏ công ty đã dần đi vào ổn

định và có những bước phát triển vượt bậc sau những năm đầu lợi nhuận thấp vì phải

đầu tư hạ tầng và mở rộng thị trường.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 35

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

2.3. Thực trạng sử dụng Internet của người dân thành phố huế

2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 160 mẫu, thu về được 157 phiếu và số phiếu hợp

lệ là 150, kích thước mẫu này là đủ lớn để tiến hành xử lý và phân tích số liệu. Sau khi

tiến hành thống kê bằng phần mềm SPSS, đặc điểm của đối tượng nghiên cứu được thể

hiện trong bảng sau:

Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Đặc điểm Số lượng (Người)

Nam 91 Tỷ lệ (%) 61.1 Giới tính Nữ 58 38.9

Dưới 18 tuổi 4 2.7

18 – 23 tuổi 26 17.4

23 – 30 tuổi 61 40.9 Độ tuổi

30 – 45 tuổi Trên 45 tuổi 44 14 29.5 9.4

Dưới 5 triệu 31 20.8

5 – 10 triệu 89 59.7 Thu nhập hộ gia đình 10 – 15 triệu 22 14.8

Trên 15 triệu 7 4.7

Học sinh, sinh viên 12 8.1

Cán bộ, công nhân viên chức 34 22.8

Nhân viên kinh doanh 23 15.4

Kỹ sư, chuyên gia Thất nghiệp, chờ việc 7 13 4.7 8.7 Nghề nghiệp

Hoạt động trong lĩnh vực y tế 10 6.7

Kinh doanh, mua bán 27 18.1

Hưu trí, nội trợ 9 6

Khác 14 9.4

149 100 Tổng

(Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS – Phụ lục 2)

 Về giới tính

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 36

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

38.9% Nam

Nữ 61.1%

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ giới tính trong mẫu điều tra

Trong quá trình điều tra, ở mỗi hộ gia đình, nếu họ đã đăng ký lắp đặt dịch vụ

Internet thì lựa chọn khách hàng đã đăng ký lắp đặt và sử dụng để phỏng vấn. Ngược

lại, nếu gia đình đó chưa lắp đặt Internet tại nhà thì tiến hành điều tra người có nhu

cầu, am hiểu về dịch vụ Internet và có mức độ sẵn sàng trả lời phiếu phỏng vấn cao

nhất để điều tra. Kết quả điều tra cho thấy, số lượng nam trong mẫu nghiên cứu chiếm

tỷ lệ cao hơn so với nữ, cụ thể nam chiếm 61.1% và nữ chiếm 38.9%. Điều này có thể

được giải thích do ở mỗi gia đình ở Huế, tỷ lệ nam giới nắm quyền chủ động về tài

chính để có thể đăng ký lắp đặt dịch vụ Internet cao hơn so với nữ giới. Mặt khác, nam

giới thông thường có nhu cầu am hiểu về công nghệ thông tin nói chung và về dịch vụ

Internet hơn so với nữ giới nên có kết quả này cũng là điều dễ hiểu.

70

61

60

50

44

40

26

30

20

14

10

4

0

 Về độ tuổi

Dưới 18 tuổi 18 – 23 tuổi 23 – 30 tuổi 30 – 45 tuổi Trên 45 tuổi

Biểu đồ 2.2: Độ tuổi của mẫu điều tra

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 37

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Kết quả điều tra cho thấy độ tuổi chiếm ưu thế nhất trong mẫu điều tra là từ 23 – 30

tuổi, chiếm 40.9%. Đây là độ tuổi của những người còn khá trẻ và đã có khả năng

kiếm được việc làm và có khả năng chi trả cho dịch vụ Internet. Độ tuổi chiếm tỷ lệ

cao tiếp theo là từ 30 – 45 tuổi, chiếm 29.5%, là những người đã có gia đình và công

việc ổn định, nhu cầu về dịch vụ Internet phục vụ cho công việc bản thân, giải trí và

học tập cho con cái khiến họ quan tâm đến việc lắp đặt dịch vụ Internet tại nhà. Tiếp

theo là độ tuổi từ 18 – 23 tuổi, đa số đó là những sinh viên có nhu cầu lớn về dịch vụ

Internet và thường có thói quen và sở thích tìm tòi các thông tin về dịch vụ.

 Về thu nhập hộ gia đình

5%

21%

15%

Dưới 5 triệu

5 - 10 triệu

10 - 15 triệu

Trên 15 triệu

59%

Biểu đồ 2.3: Thu nhập hộ gia đình của mẫu nghiên cứu

Vì dịch vụ Internet được lắp đặt tại mỗi gia đình thường không phải chỉ có một cá

nhân sử dụng và số tiền chi trả cho gói cưới Internet bị ảnh hưởng bởi thu nhập của

nhiều thành viên trong gia đình nên đề tài tiến hành điều tra thu nhập hộ gia đình. Kết

quả từ số liệu điều tra cho thấy, khoảng thu nhập từ 5 – 10 triệu chiếm tỷ lệ lớn nhất,

59.7%. Đây là mức thu nhập trung bình phù hợp với mức sống của người dân ở thành

phố Huế. Mức thu nhập chiếm tỷ lệ cao tiếp theo là từ dưới 5 triệu, chiếm 20.8% và

mức thu nhập 10 – 15 triệu chiếm 14.8 % và chỉ có 4.7% người được phỏng vấn cho

rằng gia đình họ có thu nhập trên 15 triệu.

 Về nghề nghiệp

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 38

34

27

23

14

13

12

10

9

7

40 35 30 25 20 15 10 5 0

Khác

Hưu trí, nội trợ

Kỹ sư, chuyên gia

Nhân viên kinh doanh

Kinh doanh, mua bán

Học sinh, sinh viên

Thất nghiệp, chờ việc

Cán bộ, công nhân viên chức

Hoạt động trong lĩnh vực y tế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu

Bảng thống kê và biểu đồ cho thấy nghề nghiệp phổ biến của các khách hàng được

điều tra là cán bộ, công nhân viên chức chiếm 22.8%, tiếp theo là kinh doanh, mua

bán, chiếm 18.1% và nhân viên kinh doanh chiếm 15.4%. Có thể nói dù làm việc trong

lĩnh vực nào thì việc sử dụng Internet cũng góp phần nâng cao chất lượng đời sống và

hiệu quả công việc của mình, bởi vậy nhu cầu Internet xuất hiện ở hầu hết mỗi gia

đình ở Huế. Tuy nhiên, việc lắp đặt dịch vụ Internet sẽ dễ dàng hơn ở những hộ gia

đình có thu nhập ổn định có khả năng chi trả. Đối với những gia đình có thu nhập cao,

có thể nảy sinh nhu cầu về gói cước tốc độ cao hơn cùng các dịch vụ giá trị gia tăng đi

kèm. Đối tượng học sinh, sinh viên là những người có nhu cầu cao về sử dụng Internet

và có khả năng nắm bắt thông tin khá đầy đủ về các nhà mạng. Tuy nhóm này chưa có

sự độc lập về tài chính và chưa có khả năng chi trả nhưng ý kiến của họ có ảnh hưởng

không nhỏ đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet ở mỗi gia đình.

2.3.2. Đánh giá mức độ nhận biết các thương hiệu viễn thông Internet của

người dân ở thành phố Huế

2.3.2.1. Mức độ nhận biết không có trợ giúp đối với các thương hiệu viễn thông

khi nhắc đến dịch vụ Internet

Việt Nam bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet từ năm 1996 và đến năm 2001, Internet

bắt đầu có mặt và càng ngày càng trở nên phổ biến ở Huế. Cùng với sự phát triển của

công nghệ thông tin, Internet hiện nay đã trở thành một khái niệm không còn xa lạ đối

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 39

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

với người dân ở Huế. Do vậy, có đến 100% những người được điều tra cho là họ có

biết đến dịch vụ Internet. Tuy nhiên mức độ nhận biết của người dân thành phố Huế

đối với các nhà cung cấp dịch vụ Internet còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Tiến hành

điều tra phỏng vấn mức độ nhận biết không có sự trợ giúp bằng cách gợi nhớ khách

hàng liên tưởng đến các thương hiệu viễn thông, kết quả số liệu điều tra thể hiện ở

bảng dưới đây:

Bảng 2.5: Mức độ nhớ đến các thương hiệu viễn thông khi nhắc đến dịch vụ

Internet

VNPT FPT Viettel

Số lượng (người) Số lượng (người) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%)

62 40 26.7 10.7 16 93 Nghĩ đến đầu tiên

28.7 57 38 27.3 41 43 Nghĩ đến thứ hai

3.33 37 24.7 44 66 5 Nghĩ đến thứ ba

9 16 10.7 18 27 9 Không nghĩ đến

(Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS – Phụ lục 2)

62

26,7

10,7

Nghĩ đến đầu tiên

28,7

38

27,3

Nghĩ đến thứ hai

3,33

24,7

44

Nghĩ đến thứ ba

9

10,7

18

Không nghĩ đến

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

VNPT FPT Viettel

Biểu đồ 2.5: Mức độ nhớ đến các thương hiệu viễn thông

Biểu đồ thể hiện mức độ nhớ đến các thương hiệu viễn thông dễ dàng cho thấy

VNPT là thương hiệu được khách hàng nghĩ đến đầu tiên cao nhất, chiếm đến 62% và

tỷ lệ khách hàng nghĩ đến thương hiệu VNPT thứ hai cũng khá cao, chiếm 28.7% và

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 40

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

chỉ có 9% khách hàng không nghĩ đến VNPT khi được hỏi về các thương hiệu viễn

thông. Kết quả này là hợp lý vì VNPT là nhà cung cấp dịch vụ Internet đầu tiên ở Huế

với thị phần về dịch vụ Internet vẫn giữ vững ở vị trí cao nhất, đồng thời là nhà cung

cấp nhiều dịch vụ viễn thông khác nên từ lâu đã trở nên quen thuộc trong tâm trí khách

hàng. Thương hiệu được khách hàng nhận biết không trợ giúp tốt thứ hai sau VNPT là

FPT, với tỷ lệ khách hàng nghĩ đến đầu tiên là 26.7%, nghĩ đến thứ hai chiếm 38% và

nghĩ đến thứ ba chiếm 24.7%. Tỷ lệ không nghĩ đến FPT khi nhắc đến dịch vụ Internet

cũng khá thấp, chiếm 10.7%. Tuy FPT bắt đầu kinh doanh dịch vụ Internet ở Huế

muộn hơn so với VNPT và Viettel nhưng thương hiệu FPT đã nổi tiếng trên toàn quốc

từ trước đó cùng với các chương trình khuyến mãi, quảng bá rầm rộ khi tấn công vào

thị trường Huế đã khiến FPT ngày càng trở nên quen thuộc đối với người dân ở thành

phố Huế. Thương hiệu Viettel thường được khách hàng liên tưởng tới dịch vụ mạng di

động nên mức nhận biết không trợ giúp của khách hàng đối với Viettel khi nhắc đến

dịch vụ Internet thấp hơn so với VNPT và FPT. Mặt khác, số lượng khách hàng đã

đăng ký lắp đặt sử dụng dịch vụ Internet của Viettel còn thấp nên mức độ nhớ đến

thương hiệu của Viettel thấp hơn so với hai đối thủ cạnh tranh.

2.3.2.2. Mức độ nhận biết có trợ giúp đối với các thương hiệu viễn thông khi

nhắc đến dịch vụ Internet

Sau khi xác định được mức độ nhận biết không cần trợ giúp, tiến hành xác định

mức độ nhận biết có trợ giúp của khách hàng bằng một trong những yếu tố thuộc hệ

thống nhận diện thương hiệu đó là logo. Logo là hình ảnh truyền đạt thông điệp của

thương hiệu qua kênh thị giác nên đây là một yếu tố khiến khách hàng có thể dễ dàng

nhận biết được thương hiệu.

Bảng 2.6: Mức độ nhận biết logo của các thương hiệu viễn thông

VNPT FPT Viettel

Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

145 96.7 138 92.0 144 96 Nhận biết đúng

5 3.33 12 8.0 6 4 Nhận biết sai

150 100 150 100 150 100 Tổng

(Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS – Phụ lục 2)

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 41

120,00%

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

96,70%

96%

100,00%

92.0%

80,00%

Nhận biết đúng

60,00%

Nhận biết sai

40,00%

20,00%

8.0%

4%

3,33%

0,00%

VNPT

FPT

Viettel

Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ nhận biết logo

Sử dụng 3 logo của 3 nhà mạng và tiến hành phỏng vấn khách hàng để xác định

mức độ nhận biết của họ đối với các thương hiệu viễn thông, kết quả điều tra cho thấy

tỷ lệ nhận biết đúng logo của VNPT, FPT và Viettel rất cao, trên 96%. Điều này hợp lý

khi hình ảnh logo của cả 3 thương hiệu đều chứa tên thương hiệu trong đó, khiến cho

khách hàng không gặp nhiều khó khăn để đưa ra đáp án đúng logo đó thể hiện hình

ảnh của nhà cung cấp dịch vụ Internet nào. Mặt khác, hình ảnh logo của VNPT, FPT

và Viettel xuất hiện nhiều trên các phương tiện truyền thông, các bảng hiệu, băng rôn,

tờ rơi, trên chính sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp cùng các ấn phẩm đi kèm, hay

trên đồng phục nhân viên, trụ sở công ty, quầy giao dịch… nên việc liên tưởng đến

thương hiệu khi nhìn thấy logo trở nên dễ dàng đối với khách hàng.

2.3.3. Đánh giá tình hình sử dụng Internet của người dân ở thành phố Huế

2.3.3.1. Tình hình đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet

Bảng 2.7: Tình hình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet

Số lượng (người) 83 Tỷ lệ (%) 55.3 Đã đăng ký sử dụng VNPT

FPT 41 27.3

Viettel 21 14

Tổng

Chưa đăng ký sử dụng 119 31 79.3 20.7

Tổng 150 100

(Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS – Phụ lục 2)

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 42

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

55.3%

60

50

40

27.3%

30

20.7%

20

14%

10

0

VNPT

FPT

Viettel

Đã đăng ký sử dụng

Chưa đăng ký sử dụng

Biểu đồ 2.7: Tình hình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet

Kết quả điều tra cho thấy tỷ lệ đã đăng ký lắp đặt sử dụng dịch vụ Internet tại nhà

của người dân khá cao, chiếm 79.3% hộ gia đình đã điều tra. Với giá cước dịch vụ

càng ngày càng giảm xuống do sự cạnh tranh của các nhà mạng, việc lắp đặt Internet

tại nhà cũng trở nên thuận lợi, nhanh chóng cùng với nhiều ưu đãi từ nhà cung cấp nên

khách hàng ở Huế hiện nay dễ dàng đăng ký sử dụng Internet tại nhà khi có nhu cầu.

Với uy tín thương hiệu của mình cùng với lợi thế của việc cung cấp dịch vụ sớm ở

Huế, VNPT hiện đang là lựa chọn của đa số bộ phận khách hàng ở Huế, với tỷ lệ

55.3%. Trong khi đó, FPT với chất lượng dịch vụ ngày càng được hoàn thiện của

mình, cũng đang được nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ với 27%. Cuối

cùng, Viettel chiếm 14% sự lựa chọn của khách hàng.

Đối với nhóm người dân hiện chưa đăng ký lắp đặt dịch vụ Internet tại nhà, tiến

hành điều tra nhu cầu của họ đối với dịch vụ này và sự lựa chọn thương hiệu trong

tương lai.

Bảng 2.8: Nhu cầu đăng ký sử dụng Internet trong tương lai

VNPT Số lượng (người) 16 Tỷ lệ (%) 51.6

FPT 6 19.3 Có nhu cầu sử dụng Viettel 7 22.6

Tổng

Chưa có nhu cầu sử dụng 29 2 93.5 6.5

Tổng 31 100

(Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS – Phụ lục 2)

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 43

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

6.5%

VNPT

FPT

22.6%

51.6%

Viettel

19.3%

Chưa có nhu cầu sử dụng

Biểu đồ 2.8: Nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet trong tương lai

Trong số 31 hộ gia đình chưa đăng ký lắp đặt dịch vụ Internet tại nhà thì có đến

93.5% cho là họ có nhu cầu lắp đặt dịch vụ Internet trong tương lai, và trong đó có

51.6% lựa chọn thương hiệu VNPT, 22.6% muốn đăng ký dịch vụ Internet của Viettel

và 19.3% cho là FPT phù hợp đối với họ. Số lượng khách hàng tiềm năng có nhu cầu

sử dụng dịch vụ Internet ở Huế hiện còn rất lớn và thị phần của các nhà mạng sẽ bị ảnh

hưởng rất lớn từ nhóm khách hàng này.

2.3.3.2. Tốc độ gói cước và hình thức thanh toán cước dịch vụ Internet

Tốc độ gói cước và hình thức thanh toán cước có ảnh hưởng đến chất lượng kết nối

Internet, từ đó ảnh hưởng đến sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng về chất lượng

của dịch vụ. Kết quả điều tra về tốc độ gói cước và hình thức thanh toán của khách

hàng cá nhân ở thành phố Huế được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.9: Tốc độ gói cước và hình thức thanh toán cước Internet

Tỷ lệ (%)

Tốc độ gói cước

Hình thức thanh toán cước Dưới 3 Mbps 3 – 5 Mbps 5 – 8 Mbps Trên 8 Mbps Tổng Trả theo lưu lượng sử dụng Trả trọn gói Tổng Số lượng (người) 64 45 9 1 119 4 115 119 53.8 37.8 7.6 0.8 100 3.4 96.6 100

(Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS – Phụ lục 2)

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 44

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

96.6%

53.8%

37.8%

7.6%

3.4%

0.8%

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

3 – 5 Mbps 5 – 8 Mbps Trên 8 Mbps

Dưới 3 Mbps

Trả trọn gói

Trả theo lưu lượng sử dụng

Biểu đồ 2.9: Tốc độ gói cước và hình thức thanh toán cước

Về tốc độ gói cước, kết quả điều tra cho thấy phần đông khách hàng, cụ thể là

53.8% lựa chọn tốc độ dưới 3 Mbps cho gói cưới Internet tại nhà. Đây là tốc độ trung

bình với mức giá cước thấp nhất, phù hợp với mức thu nhập trung bình của các hộ gia

đình ở Huế. 37.8% khách hàng lựa chọn tốc độ từ 3 – 5 Mbps, có thể đáp ứng cho nhu

cầu trình duyệt web với tốc độ cao hơn. Đặc biệt đối với những hộ gia đình có lắp đặt

thiết bị phát Wi-Fi để sử dụng cho nhiều máy tính hay điện thoại thì tốc độ này có thể

đảm bảo cho tất cả các thiết bị kết nối có tốc độ nhanh và ổn định. Tốc độ từ 5 –

8Mbps tuy có chất lượng truy cập vượt trội nhưng giá cước lại khá cao nên chỉ có

7.6% khách hàng lựa chọn. Đặc biệt là gói cước có tốc độ từ 8 Mbps trở lên chỉ có 1

người trong mẫu điều tra lựa chọn đăng ký, chiếm 0.8% và loại hình Internet ở đây là

cáp quang.

Về hình thức thanh toán cước, có đến 96.6% khách hàng lựa chọn hình thức trả

trọn gói – là hình thức đã được các nhà mạng áp dụng rộng rãi trong những năm gần

đây. Hình thức thanh toán cước theo lưu lượng sử dụng là hình thức thanh toán đầu

tiên được nhà cung cấp dịch vụ Internet sử dụng, có các ưu điểm như dùng bao nhiêu

trả tiền bấy nhiêu, tốc độ nhanh và ổn định nhưng khách hàng có thể đối mặt với một

hóa đơn hàng tháng với cước phí lớn nếu không kiểm soát được việc truy cập Internet.

Hình thức trọn gói là hình thức được đại đa số khách hàng lựa chọn đăng ký, vì nhiều

ưu điểm như dễ dàng quản lý được cước phí sử dụng hàng tháng và có thể sử dụng

dịch vụ Internet tối đa mà số tiền phải trả không đổi. Bên cạnh đó, hình thức trọn gói

bao gồm rất nhiều mức cước phí với các gói tốc độ khác nhau, khách hàng có thể dễ

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 45

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

dàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình. Hình thức trả tiền theo lưu

lượng sử dụng chỉ phù hợp cho những khách hàng sử dụng Internet ít và không thường

xuyên, số tiền thanh toán hàng tháng ước tính không vượt quá mức cước trọn gói.

2.3.3.3. Ý định sử dụng trong tương lai đối với dịch vụ Internet đã đăng ký

Ý định sử dụng trong tương lai của khách hàng đối với dịch vụ Internet đã đăng ký

có ảnh hưởng rất lớn đến thị phần của mỗi nhà cung cấp trong hiện tại và tương lai.

Kết quả điều tra về ý định sử dụng của khách hàng được thể hiện ở bảng dưới đây:

Bảng 2.10: Ý định sử dụng trong tương lai đối với dịch vụ Internet đã đăng ký

Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

90 75.6 Tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet của nhà cung cấp hiện tại

36 30.3 Giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng

25 21 Đang xem xét, cân nhắc chuyển đổi sang nhà cung cấp khác

6 5 Đang trong quá trình chuyển đổi sang nhà cung cấp khác

0 0 Ý định khác

Tổng 119 100

(Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS – Phụ lục 2)

5%

21%

Tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet của nhà cung cấp hiện tại Giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng

75.6%

30.3%

Đang xem xét, cân nhắc chuyển đổi sang nhà cung cấp khác Đang trong quá trình chuyển đổi sang nhà cung cấp khác

Biểu đồ 2.10: Ý định sử dụng trong tương lai

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 46

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Biểu đồ trên cho ta thấy có đến 75.6% khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch

vụ Internet của nhà cung cấp hiện tại và có 30.3% người muốn giới thiệu cho bạn bè

và người thân sử dụng. Đây là nhóm khách hàng có đánh giá tích cực về chất lượng

dịch vụ đang sử dụng và là kênh quảng cáo hiệu quả nhất đến các khách hàng khác.

Mặt khác, nhóm khách hàng muốn chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ cũng chiếm tỷ lệ

khá cao là 21% và có 5% khách hàng đang làm thủ tục cắt hợp đồng với nhà cung cấp

hiện tại để chuyển sang nhà cung cấp khác.

Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet không những là tìm

kiếm khách hàng mà còn phải giữ chân khách hàng, nâng cao sự hài lòng của họ để

xây dựng thái độ, niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu. Hiện nay, rào cản

chuyển đổi từ nhà mạng này sang nhà mạng khác rất thấp, nếu khách hàng có thời gian

sử dụng từ 6 tháng (đối với VNPT) và từ 3 tháng (đối với FPT) trở lên thì họ có thể

hủy hợp đồng chuyển sang đăng ký lắp đặt mới của nhà cung cấp khác mà không phải

bù đắp bất kỳ chi phí nào. Đặc biệt, hiện nay FPT đang áp dụng hình thức khuyến mãi

hấp dẫn: khi khách hàng chuyển từ mạng khác sang, giảm giá cước hàng tháng từ 10 –

15% tùy theo từng gói cước. Chương trình này đã khiến nhiều khách hàng của VNPT

và Viettel chuyển sang sử dụng dịch vụ Internet của FPT với mức giá thấp nhưng tốc

độ cao hơn gói cước cũ họ đã sử dụng.

2.3.4. Nguồn thông tin giúp biết đến dịch vụ Internet

Bảng 2.11: Nguồn thông tin giúp biết đến dịch vụ Internet

Nguồn thông tin Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

85 56.7 Truyền hình, báo chí

115 76.7 Bạn bè, người thân giới thiệu

71 47.3 Nhân viên tiếp thị

58 38.7 Internet

50 33.3 Băng rôn, poster, tờ rơi

3 2 Khác

Tổng 150 100

(Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS – Phụ lục 2)

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 47

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Bảng trên thể hiện kết quả điều tra nguồn thông tin giúp người dân biết đến dịch vụ

Internet. Mỗi thương hiệu đến với khách hàng đều phải qua những kênh thông tin nhất

định. Tìm hiểu về nguồn thông tin giúp khách hàng nhận biết thương hiệu giúp cho

mỗi doanh nghiệp lựa chọn hình thức quảng bá phù hợp và hiệu quả nhất đối với dịch

90

vụ của mình.

76.7%

80

70

56.7%

60

47.3%

50

38.7%

40

33.3%

30

20

10

2%

0

Internet

Khác

Nhân viên tiếp thị

Truyền hình, báo chí

Bạn bè, người thân giới thiệu

Băng rôn, poster, tờ rơi

Biểu đồ 2.11: Nguồn thông tin biết đến dịch vụ Internet

Kết quả thống kê cho thấy bạn bè và người thân là kênh thông tin ảnh hưởng nhiều

nhất đến sự nắm bắt thông tin về dịch vụ Internet của người dân, chiếm 76.7%. Đây là

nhân tố tác động lớn đến không chỉ nhận thức mà còn tác động đến hành vi đăng ký sử

dụng dịch vụ của mỗi người. Bởi lẽ, trước khi ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp,

mỗi khách hàng luôn muốn tham khảo ý kiến của những người mà họ tin tưởng và cho

là có am hiểu về dịch vụ Internet.

Có đến 56.7% khách hàng cho rằng họ đã biết đến dịch vụ Internet qua truyền hình

và báo chí. Đây là hình thức quảng bá phổ biến rộng rãi của các doanh nghiệp để có

thể đưa hình ảnh của thương hiệu đến với người tiêu dùng một các trực quan, sinh

động nhất. Ngoài ra, quảng cáo trên Internet và sử dụng băng rôn, poster, pano, tờ rơi

cũng là hình thức giúp nhiều người biết đến các thương hiệu viễn thông, với tỷ lệ lần

lượt là 38.7% và 33.3%.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 48

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Đặc biệt, nhân viên tiếp thị là một kênh thông tin hiệu quả để quảng bá và cung cấp

thông tin về dịch vụ đến với khách hàng, chiếm tỷ lệ khá cao là 47.3%. Hiện nay, FPT

là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet duy nhất có đội ngũ nhân viên kinh doanh

và tiếp thị triển khai đến từng con đường, từng hộ gia đình ở địa bàn thành phố Huế.

Sự tư vấn nhiệt tình của nhân viên ở tận nhà khiến ngày càng nhiều người biết đến

thương hiệu FPT và tin tưởng lắp đặt sử dụng hơn.

2.3.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo và tính phân phối chuẩn

2.3.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Trước khi tiến hành đánh giá mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đến việc lựa chọn,

cũng như việc liên tưởng và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet, tiến

hành sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các

nhóm biến đó. Kết quả kiểm định thu được như sau:

Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến liên tưởng chất lượng dịch vụ

Kết quả kiểm định

Cronbach's Alpha Số biến

0.862 18

(Nguồn: Số liệu phân tích trên SPSS – Phụ lục 3)

Kết quả kiểm định thang đo cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0.862, như vậy thang đo

lường tốt, độ tin cậy của thang đo và các số liệu qua điều tra đưa vào nghiên cứu là

phù hợp và có ý nghĩa để phục vụ cho bài nghiên cứu.

Nếu loại bỏ biến nào trong 18 biến liên tưởng trên, hệ số Cronbach’s Alpha đều

thay đổi không đáng kể và hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị cao nên nghiên cứu vẫn

tiếp tục giữ lại đầy đủ các biến cho các phân tích về sau. (Xem Bảng 1, Phụ lục 3 – Kết

quả kiểm định Cronbach’s Alpha.)

Kết quả kiểm định thang đo cho hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến đạt giá

trị cao, từ 0.8 trở lên, như vậy thang đo lường tốt. Nếu loại bỏ các biến thuộc các nhóm

biến trên, hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị thấp hơn hoặc cao hơn nhưng không đáng

kể, vì vậy toàn bộ biến được giữ lại để tiếp tục tiến hành các phân tích về sau. (Xem

bảng 2, 3, 4, 5, 6, 7; Phụ lục 3 – Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha)

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 49

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm biến đánh giá chất lượng dịch

vụ Internet của các nhà cung cấp

Nhóm biến Cronbach's Alpha Số lượng biến

VNPT 0.905 4

FPT 0.944 4 Chất lượng truy cập Internet

Viettel 0.942 4

VNPT 0.923 4

FPT 0.960 4 Quy trình và thủ tục đăng ký dịch vụ

Viettel 0.954 4

VNPT 0.896 3

FPT 0.942 3 Phí lắp đặt và giá cước

Viettel 0.953 3

VNPT 0.891 6

FPT 0.975 6 Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

Viettel 0.977 6

VNPT 0.863 3

FPT 0.941 3 Chương trình khuyến mãi

Viettel 0.965 3

VNPT 0.920 2

FPT 0.923 2 Dịch vụ giá trị gia tăng

Viettel 0.911 2

(Nguồn: Số liệu phân tích trên SPSS – Phụ lục 3)

2.3.5.2. Kiểm định tính phân phối chuẩn

Để kiểm định phân phối chuẩn của các chênh lệch giữa các giá trị của hai mẫu

trước khi tiến hành kiểm định Paired-samples T-test, xác định các giá trị sau: giá trị

trung bình (GTTB), giá trị trung vị (GTTV), độ lệch chuẩn, hệ số skewness, hệ số

kurtosis, vẽ biểu đồ Histogram và biểu đồ Q-Q Plot cho các giá trị chênh lệch. Kết quả

phân tích được thể hiện ở bảng sau:

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 50

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Bảng 2.14: Các giá trị kiểm định phân phối chuẩn

GTTB GTTV Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis

0.4497 0 0.085 -0.408 Delta1

0.5101 0 0.006 -0.004 Delta2

0.2953 0 0.059 -0.128 Delta3

0.5235 1 -0.081 -0.294 Delta4

0.1333 0 0.12 -0.097 Delta5

0.0933 0 0.133 -0.285 Delta6

0.2333 0 0.011 -0.473 Delta7

0.1533 0 0.283 -0.233 Delta8

0.2267 0 0.056 0.164 Delta9

0.4533 0 -0.018 0.135 Delta10

(Nguồn: Số liệu phân tích trên SPSS – Phụ lục 4)

Từ bảng các giá trị kiểm định, ta có giá trị trung bình xấp xỉ giá trị trung vị, hệ số

Skewness và hệ số Kurtosis nằm trong khoảng từ [-3;3] đồng thời, biểu đồ Histogram

có dạng hình chuông và biểu đồ Q-Q Plot có các điểm phân bố theo dạng tuyến tính.

Do vậy, chênh lệch giữa các giá trị của hai mẫu có phân phối chuẩn. (Xem phụ lục 4 –

Kiểm định phân phối chuẩn)

2.3.6. Đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí khi khách hàng lựa chọn

nhà cung cấp dịch vụ Internet

Quyết định đăng ký lắp đặt dịch vụ Internet của mỗi khách hàng ảnh hưởng bởi rất

nhiều yếu tố. Qua quá trình điều tra định tính và phỏng vấn chuyên gia, xác định được

6 yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet của

khách hàng. Tiến hành điều tra mức độ quan trọng của mỗi yếu tố đối với khách hàng,

thu được bảng số liệu trong Bảng 2.15 ở bên dưới.

Như vậy, yếu tố chất lượng truy cập Internet được 74.7% người được phỏng vấn

cho là quan trọng nhất và 21.3% cho là quan trọng thứ hai. Các lựa chọn các mức độ

quan trọng thứ 3, thứ 4, thứ 5 và thứ 6 đối với yếu tố này chiếm tỷ lệ rất thấp. Có thể

kết luận rằng, khách hàng ở thành phố Huế hiện nay ngày càng đặt tiêu chí chất lượng

lên hàng đầu khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet. Yếu tố thứ hai được người

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 51

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

dân quan tâm đó là phí lắp đặt và giá cước, có 15.3% đánh giá đây là yếu tố quan trọng

thứ nhất và đến 50% khách hàng cho rằng đây là yếu tố có mức quan trọng thứ hai.

Hiện nay các nhà mạng ngoài nỗ lực nâng cao chất lượng đường truyền còn cạnh tranh

nhau khốc liệt về giá để tranh giành những khách hàng quan tâm đến yếu tố giá cả khi

sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, giá cả phải luôn tương xứng với chất lượng mạng và chạy

đua về giá không phải là chiến lược lâu dài và thích hợp để doanh nghiệp tạo dựng vị

trí thương hiệu vững chắc trên thị trường.

Bảng 2.15: Mức độ quan trọng của các tiêu chí khi lắp đặt dịch vụ Internet

Quan trọng thứ nhất (%) 74.7 Quan trọng thứ hai (%) 21.3 Quan trọng thứ ba (%) 2 Quan trọng thứ tư (%) 0.7 Quan trọng thứ năm (%) 1.3 Quan trọng thứ sáu (%) 0 Chất lượng truy cập Internet

1.3 4.7 17.3 15.3 49.3 12 Quy trình và thủ tục đăng ký dịch vụ

15.3 50 18.7 11.3 4 0.7 Phí lắp đặt và giá cước

4 18.7 36.7 10.7 30 0 Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

4 6.7 24.7 22.7 40 2 Chương trình khuyến mãi

0 2 0 0.7 12.7 84.7 Dịch vụ giá trị gia tăng

(Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS – Phụ lục 2)

Với đặc trưng của loại hình dịch vụ Internet có liên quan nhiều đến vấn đề kỹ thuật

và khả năng xảy ra sự cố về mạng Internet là rất cao nên khách hàng nảy sinh nhu cầu

được tư vấn, cung cấp thông tin, hỗ trợ sử dụng dịch vụ cũng như khắc phục sự cố

Internet. Chính vì vậy, yếu tố hỗ trợ và chăm sóc khách hàng được nhiều người cho là

quan trọng và có tác động đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp của họ. Cụ thể, có 4%

người được phỏng vấn cho đây là yếu tố quan trọng nhất, có 18.7% cho là quan trọng

thứ hai, 36.7% cho là quan trọng thứ 3 và 30% cho là quan trọng thứ 4.

Ngoài ra, yếu tố chương trình khuyến mãi và quy trình, thủ tục đăng ký dịch vụ

cũng ảnh hưởng đến quyết định đăng ký dịch vụ Internet của khách hàng. Hiện nay, để

lôi kéo khách hàng, các nhà mạng liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi hấp

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 52

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

dẫn. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải xác định hình thức khuyến mãi nào được

khách hàng đánh giá cao và có ảnh hưởng tích cực đến hành vi tiêu dùng của họ. Bên

cạnh đó, việc đơn giản hóa các quy trình thủ tục cũng là một điều ảnh hưởng đến sự

lựa chọn của khách hàng, bởi lẽ tâm lý mỗi người thường e ngại khi mất thời gian và

120

100

80

60

40

20

0

công sức chờ đợi vào các thủ tục đăng ký phức tạp.

Chất lượng truy cập internet tốt

Phí lắp đặt và giá cước hợp lý

Chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn

Quy trình và thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản

Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt

Quan trọng thứ nhất Quan trọng thứ hai

Quan trọng thứ ba

Quan trọng thứ tư

Quan trọng thứ năm Quan trọng thứ sáu

Biểu đồ 2.12: Mức độ quan trọng của các yếu tố

Yếu tố cuối cùng ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng khi đăng ký lắp đặt

sử dụng Internet chính là yếu tố dịch vụ giá trị gia tăng. Tuy nhiên, yếu tố này có mức

độ ảnh hưởng thấp nhấp đến sự lựa chọn của khách hàng. Có đến 84.7% người dân

cho rằng đây là yếu tố có mức độ quan trọng thứ 6, lý do chính vì nhu cầu về dịch vụ

giá trị gia tăng khi sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng ở thành phố Huế chưa cao.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet

cũng chính là các yếu tố mà dựa vào đó khách hàng liên tưởng và cảm nhận về chất

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 53

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

lượng dịch vụ của các nhà mạng, là cơ sở để tiến hành xây dựng bản đồ định vị viễn

thông Internet.

2.3.7. Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ Internet

đối với khách hàng cá nhân ở thành phố Huế

Để định vị được cảm nhận của khách hàng về các thương hiệu, thông thường có 2

kỹ thuật để xây dựng bản đồ định vị:

 Multidimensional Scaling (MDS): Để đo lường các đối tượng trong không gian

đa chiều hướng, hay thường gọi là đo lường đa hướng.

 Correspondence Analysis (CA): Để phân tích và thể hiện sự tương hợp của các

đối tượng với các thuộc tính (lý tính hay cảm xúc) hay còn gọi là phân tích tương hợp.

Trong phạm vi đề tài này, để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu, tôi sử dụng kỹ

thuật MDS với các dữ liệu được khảo sát dưới dạng thang đo khoảng cách. Tiến hành

điều tra sự liên tưởng và đánh giá của khách hàng về 6 nhóm yếu tố, thu được kết quả

thống kê về điểm trung bình của từng thương hiệu theo các thuộc tính, được thể hiện

trong bảng sau:

Bảng 2.16: Giá trị trung bình liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu

VNPT Viettel FPT

4.03 4.16 3.40 Chất lượng truy cập Internet tốt

3.59 3.86 3.97 Phí lắp đặt và giá cước hợp lý

3.87 3.44 3.29 Quy trình và thủ tục đăng ký đơn giản

3.37 3.66 3.72 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn

3.29 3.54 3.85 Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt

3.72 3.29 3.06 Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn

(Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS – Phụ lục 2)

Sau khi thu được các giá trị trung bình của đánh giá khách hàng đối với từng yếu tố

tương ứng với từng thương hiệu, tiến hành chạy lệnh MDS trong SPSS để xác định tọa

độ của thuộc tính và thương hiệu trong không gian đa hướng. Kết hợp phần mềm

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 54

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

SPSS và Excel để vẽ bản đồ sau khi đã có đầy đủ các tọa độ. (Xem phụ lục 6 – Kết quả

vẽ bản đồ định vị)

Bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông Internet thu được như sau:

Hình 1: Bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông Internet

(Nguồn: Kết quả vẽ bản đồ định vị bằng SPSS – Phụ lục 6)

Nhìn trên bản đồ, ta có thể thấy 3 thương hiệu VNPT, FPT và Viettel ở 3 vị trí

khác nhau trên bản đồ định vị, điều này chứng tỏ đối với mỗi thương hiệu, khách hàng

có sự liên tưởng khác nhau khá rõ ràng đối với các tiêu chí.

Để xác định được cảm nhận của khách hàng đối với mỗi thương hiệu theo từng tiêu

chí, ta chiếu vuông góc vị trí của một thương hiệu lên véc tơ của một tiêu chí nào đó,

thu được khoảng cách từ điểm chiếu đó đến gốc tọa độ. Khoảng cách này cho biết độ

mạnh của thương hiệu đó về tiêu chí đang xét đến trong liên tưởng của khách hàng.

Khoảng cách càng xa gốc tọa độ (khoảng cách so với gốc tọa độ theo hướng của véc tơ

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 55

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

thuộc tính) thì thương hiệu càng mạnh về tiêu chí đó và ngược lại. Nếu không thể

chiếu vuông góc từ vị trí một thương hiệu lên véc tơ thuộc tính, có thể kết luận được là

khách hàng có mức liên tưởng yếu hay không có liên tưởng về thương hiệu khi nhắc

đến tiêu chí tương ứng.

2.3.7.1. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về

tiêu chí “chất lượng truy cập Internet”

Theo kết quả điều tra về mức độ quan trọng của các yếu tố đối với khách hàng khi

lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet thì chất lượng truy cập Internet là tiêu chí được

phần lớn khách hàng đánh giá ở mức độ quan trọng cao nhất. Từ bản đồ định vị, có thể

thấy chỉ có hai thương hiệu là VNPT và FPT có được sự liên tưởng tốt của khách hàng

về tiêu chí này. Khi chiếu vị trí của VNPT và FPT lên véc tơ thuộc tính “chất lượng

truy cập Internet tốt”, ta có khoảng cách từ gốc tọa độ đến hình chiếu của FPT trên

véc tơ thuộc tính này lớn hơn so với khoảng cách từ gốc tọa độ đến hình chiếu của

VNPT. Như vậy, trong sự liên tưởng của khách hàng, FPT có chất lượng truy cập

Internet tốt hơn so với VNPT. Có được kết quả này là do tốc độ trung bình các gói

cước của FPT cao hơn so với VNPT. Hiện nay, VNPT cung cấp chủ yếu 3 gói cước

2.5 Mbps, 4 Mbps và 6 Mbps. Trong khi đó, FPT cung cấp cho khách hàng 3 gói cước

3 Mbps, 6 Mbps và 8 Mbps. Mặt khác, trong quá trình điều tra, nhiều khách hàng cho

rằng VNPT có tốc độ kết nối không ổn định. FPT với thời gian xâm nhập thị trường

Huế chưa lâu nên hạ tầng và trang thiết bị chưa đầy đủ so với VNPT, tuy nhiên với

kinh nghiệm cung cấp dịch vụ Internet và công nghệ hiện đại trên thị trường toàn

quốc, FPT ở địa bàn Huế vẫn giữ vững được chất lượng truy cập Internet tốt, tạo nên

sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

Để đánh giá liên tưởng của khách hàng về yếu tố “chất lượng truy cập Internet”

đối với hai thương hiệu VNPT và FPT, tiến hành kiểm định Paired-samples T-test.

Với mức ý nghĩa Sig. = 0.01 < 0.05 cho tiêu chí “tốc độ kết nối nhanh” có thể kết

luận rằng có sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách hàng đối với

tốc độ kết nối của VNPT và FPT, cụ thể tốc độ của FPT được đánh giá là nhanh hơn

so với VNPT. Tương tự với tiêu chí “tốc độ đúng như cam kết trong hợp đồng”, FPT

cũng được khách hàng đánh giá cao hơn so với VNPT.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 56

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Bảng 2.17: Kiểm định Paired-samples T-test của khách hàng về nhóm yếu tố

“chất lượng truy cập Internet”

Giá trị trung bình Tiêu chí Mức ý nghĩa Sig. VNPT FPT

3.19 3.66 0.01 Tốc độ kết nối nhanh

3.71 3.47 0.084 Chất lượng đường truyền ổn định

3 3.25 0.042 Tốc độ đúng như cam kết trong hợp đồng

3.64 3.19 0.01 Cung cấp modem có chất lượng tốt

(Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS – Phụ lục 5)

Đối với tiêu chí “chất lượng đường truyền ổn định”, mức ý nghĩa Sig. = 0.084 >

0.05, chưa có thể kết luận được có sự chênh lệch về sự đánh giá của khách hàng đối

với VNPT và FPT. Tuy nhiên, ở tiêu chí này thì VNPT đạt được giá trị trung bình cao

hơn so với FPT.

Đối với tiêu chí “cung cấp modem có chất lượng tốt”, với mức ý nghĩa Sig. = 0.01

< 0.05, với giá trị trung bình cao hơn, VNPT được khách hàng đánh giá là cung cấp

modem có chất lượng tốt hơn so với FPT.

Chất lượng truy cập Internet ngoài việc đảm bảo tốc độ kết nối cao còn phải đạt

được ổn định về đường truyền. Chất lượng đường truyền Internet không ổn định, đặc

biệt vào những lúc thời tiết bất thường hay giờ cao điểm ảnh hưởng rất lớn đến sự hài

lòng và cảm nhận của khách hàng. Đặc biệt, khi sử dụng hình thức kết nối không dây

Wi-Fi, sự ổn định thường được yêu cầu cao hơn. Do hạ tầng và mạng lưới đường dây

chưa hoàn thiện, FPT chưa đạt được sự đánh giá cao của khách hàng về sự ổn định của

đường truyền. Đặc biệt, đối với các hộ gia đình ở quá xa trạm phát tín hiệu, tốc độ và

sự ổn định của mạng Internet rất khó được đảm bảo.

Ngoài ra, vấn đề được các khách hàng quan tâm khi đăng ký sử dụng dịch vụ

Internet đó là sự chênh lệch giữa tốc độ cam kết của nhà mạng trong hợp đồng và tốc

độ thực tế khi sử dụng. FPT đang cung cấp các gói cước tốc độ cao so với VNPT và

Viettel và để tạo được sự đánh giá cao của khách hàng, tốc độ của các gói cước này

phải được đảm bảo đúng như cam kết.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 57

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Một vấn đề mà các nhà mạng cần quan tâm là chất lượng modem cung cấp cho

khách hàng. Bởi lẽ, modem là thiết bị kết nối ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng truy

cập Internet ở mỗi hộ gia đình. Việc cung cấp một modem có chất lượng và độ bền cao

sẽ tạo nên tốc độ và sự ổn định cho đường truyền, hạn chế tối đa khiếu nại của khách

hàng cũng như giảm thiểu chi phí bảo hành modem cho khách hàng khi gặp sự cố.

Hiện nay, FPT đã tạo nên lợi thế so với hai đối thủ với việc cung cấp nhiều loại

modem khác nhau phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng như: modem 1 cổng,

modem 4 cổng và đặc biệt là modem Wi-fi với kiểu dạng nhỏ gọn, bắt mắt hơn.

2.3.7.2. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về

tiêu chí “phí lắp đặt và giá cước”

Bản đồ định vị cho ta thấy chỉ có hai thương hiệu là Viettel và FPT có được sự liên

tưởng tốt của khách hàng về tiêu chí “phí lắp đặt và giá cước”. Khi chiếu vị trí của

Viettel và FPT lên véc tơ thuộc tính “phí lắp đặt và giá cước hợp lý”, ta có khoảng

cách từ gốc tọa độ đến hình chiếu của FPT trên véc tơ thuộc tính này nhỏ hơn so với

khoảng cách từ gốc tọa độ đến hình chiếu của Viettel. Như vậy, trong sự liên tưởng

của khách hàng, Viettel có phí lắp đặt và giá cước rẻ hơn so với FPT. Điều này hợp lý

khi Viettel sử dụng chiến lược định giá thấp để lôi kéo khách hàng với mức giá cho

các gói cước thấp, đặc biệt thường xuyên miễn phí lắp đặt dịch vụ. FPT với tốc độ các

gói cước cao nên có mức giá cao hơn tương ứng nên liên tưởng của khách hàng đối

với FPT về tiêu chí “phí lắp đặt và giá cước hợp lý” còn chưa tốt.

Để đánh giá liên tưởng của khách hàng về nhóm yếu tố “phí lắp đặt và giá cước

dịch vụ Internet” đối với hai thương hiệu Viettel và FPT, tiến hành kiểm định Paired-

samples T-test.

Với mức ý nghĩa Sig. = 0.577 và 0.716 > 0.05, có thể kết luận chưa có sự chênh

lệch về đánh giá của khách hàng đối với Viettel và FPT về tiêu chí “phí lắp đặt dịch

vụ Internet hợp lý” và “mức giá cho các gói cước hợp lý”.

Với mức ý nghĩa Sig.= 0.028 < 0.05, có thể kết luận có sự chênh lệch về đánh giá

của khách hàng về tiêu chí “giá cước tương xứng với chất lượng mạng”. Tuy nhiên,

giá trị trung bình cho tiêu chí này không cao, chỉ đạt 2.97 nên FPT vẫn chưa được

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 58

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

khách hàng đánh giá cao về tiêu chí “giá cước tương xứng với chất lượng” mạng nói

riêng và tiêu chí phí lắp đặt và giá cước nói chung.

Bảng 2.18: Kiểm định Paired-samples T-test của khách hàng về nhóm yếu tố “phí

lắp đặt và giá cước”

Tiêu chí Mức ý nghĩa Sig. Giá trị trung bình FPT Viettel

3.17 3.08 0.577 Phí lắp đặt dịch vụ Internet hợp lý

2.98 2.93 0.716 Mức giá cho các gói cước hợp lý

2.65 2.97 0.028 Giá cước tương xứng với chất lượng mạng

(Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS – Phụ lục 5)

Hiện nay, FPT có 3 gói cước chính: Gói 3 Mbps có giá 187.000đ/1 tháng, gói 6

Mbps có giá 220.00đ/tháng và gói 8 Mbps với giá 286.000đ/1 tháng. Đây là mức giá

tương đối phù hợp và tương xứng với chất lượng kết nối của FPT. Nếu so với giá cả

các gói cước của VNPT và Viettel, có thể thấy FPT đã đưa ra mức giá hợp lý đối với

các gói cước có tốc độ cao hơn so với đối thủ. Cụ thể, VNPT đang có 3 gói cước 2.5

Mbps, 4 Mbps và 6 Mbps với giá cước trọn gói hàng tháng lần lượt là 165.000đ.

275.000đ và 385.000đ. Viettel chủ yếu duy trì các gói cước giá rẻ như gói 1.5 Mbps có

giá 90.000đ đến 115.000đ, gói 3 Mbps có giá 150.000đ và đặc biệt là gói cước Internet

cáp quang ưu đãi với tốc độ cam kết là 10 Mbps với giá 385.000đ/1 tháng.

Như vậy, đối với các khách hàng chỉ so sánh khác biệt về giá cước giữa các nhà

mạng mà không quan tâm đến chất lượng truy cập, đặc biệt đối với các khách hàng lựa

chọn gói cước có tốc độ thấp với giá rẻ nhất, FPT sẽ không được đánh giá cao về tiêu

chí giá cả. Điều quan trọng và cần thiết là phải nâng cao nhận thức khách hàng về sự

tương xứng giữa giá cước và chất lượng mạng FPT. Với một mức giá cao hơn, khách

hàng có thể đạt được những trải nghiệm sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao và ổn định

hơn khi lựa chọn lắp đặt sử dụng mạng Internet của FPT.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 59

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

2.3.7.3. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về

tiêu chí “quy trình và thủ tục đăng ký dịch vụ”

Đối với tiêu chí “quy trình và thủ tục đăng ký dịch vụ”, VNPT là thương hiệu duy

nhất được khách hàng liên tưởng đến với mức liên tưởng tương đối tốt. Có được điều

này là do VNPT là nhà cung cấp dịch vụ Internet đầu tiên ở Huế với bề dày kinh

nghiệm của mình, qua thời gian đã đơn giản hóa các thủ tục đăng ký để tiết kiệm thời

gian và công sức cho khách hàng nhất. Bên cạnh đó, VNPT xây dựng nhiều trụ sở và

quầy giao dịch đăng ký dịch vụ ở trên địa bàn thành phố Huế cũng như ở các vùng

huyện, thị xã, thị trấn để khách hàng có thể thuận tiện trong việc đăng ký dịch vụ.

Đồng thời, với cơ sở hạ tầng đầy đủ ở trên khắp các địa bàn, thời gian chờ của khách

hàng từ lúc đăng ký đến khi lắp đặt dịch vụ Internet ngắn hơn so với các nhà mạng

khác.

FPT hiện nay đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất và hạ

tầng nên chỉ có duy nhất một địa điểm đăng ký dịch vụ ở 46 Phạm Hồng Thái, với

quầy giao dịch có diện tích khiêm tốn nên chưa thực sự tạo ra sự thuận tiện cho khách

hàng khi đăng ký dịch vụ. Đồng thời, vì đường dây Internet chưa được trang bị đồng

bộ và đầy đủ như VNPT trên địa bàn thành phố Huế nên khách hàng có thể có thời

gian chờ lắp đặt dài nếu nhà ở có vị trí cách xa trạm phát tín hiệu.

2.3.7.4. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về

tiêu chí “chương trình khuyến mãi”

Từ bản đồ định vị, có thể thấy chỉ có hai thương hiệu là Viettel và FPT có được sự

liên tưởng tốt của khách hàng về tiêu chí “chương trình khuyến mãi”. Khi chiếu vị trí

của Viettel và FPT lên véc tơ thuộc tính “chương trình khuyến mãi hấp dẫn”, ta có

khoảng cách từ gốc tọa độ đến hình chiếu của FPT trên véc tơ thuộc tính này nhỏ hơn

hơn so với khoảng cách từ gốc tọa độ đến hình chiếu của Viettel. Như vậy, trong sự

liên tưởng của khách hàng, Viettel có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn so với

FPT.

Cùng với giá cước rẻ, Viettel thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi

hấp dẫn như giảm giá cước, miễn phí lắp đặt, miễn phí modem để thu hút những khách

hàng quan tâm đến yếu tố giá cả khi lắp đặt dịch vụ Internet. Các chương trình khuyến

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 60

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

mãi của FPT chủ yếu là giảm giá trên các gói cước nhưng vì giá gốc của các gói cước

của FPT đã cao nên khách hàng chưa thực sự cảm nhận sự hấp dẫn của các chương

trình khuyến mãi từ FPT.

Để đánh giá liên tưởng của khách hàng về nhóm yếu tố “chương trình khuyến mãi

hấp dẫn” đối với hai thương hiệu Viettel và FPT, tiến hành kiểm định Paired-samples

T-test.

Với mức ý nghĩa Sig. lần lượt là 0.157, 0.162 và 0.262 tương ứng với các tiêu chí

đều lớn hơn 0.05 nên có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về nhận thức của

khách hàng đối với các tiêu chí “thường xuyên có các chương trình khuyến mãi”, “các

chương trình khuyến mãi hấp dẫn” và “thời gian các chương trình khuyến mãi kéo

dài” giữa hai thương hiệu FPT và Viettel.

Bảng 2.19: Kiểm định Paired-samples T-test của khách hàng về nhóm yếu tố

“Chương trình khuyến mãi”

Giá trị trung bình Tiêu chí Mức ý nghĩa Sig. FPT Viettel

3.03 3.19 0.157 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi

3.05 3.20 0.162 Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

3.07 3.20 0.262 Thời gian các chương trình khuyến mãi kéo dài

(Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS – Phụ lục 5)

Để thu hút khách hàng bằng các ưu đãi, khuyến khích thì các chương trình khuyến

mãi không những phải hấp dẫn mà còn phải được áp dụng thường xuyên và kéo dài.

FPT hiện nay chưa có sự đa dạng cũng như hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi.

Bên cạnh đó, thời gian cho các chương trình khuyến mãi còn hạn chế và thường chỉ

được áp dụng trong một số ngày lễ, tết.

2.3.7.5. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiện về

tiêu chí “hỗ trợ và chăm sóc khách hàng”

Đối với tiêu chí “hỗ trợ và chăm sóc khách hàng”, Viettel là thương hiệu duy nhất

được khách hàng liên tưởng đến với mức liên tưởng tương đối tốt. FPT chưa được sự

đánh giá cao của khách hàng về tiêu chí này.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 61

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Hiện nay FPT đã cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, khách hàng có thể chủ động

hơn và có thao tác đơn giản hơn để hỗ trợ việc sử dụng dịch vụ Internet theo ý muốn

của mình. Các dịch vụ này giúp cho khách hàng tương tác trực tiếp với FPT nhằm tiết

kiệm tối đa chi phí, thời gian cho nhu cầu sử dụng Internet, bao gồm: Chuyển đổi địa

điểm, chuyển đổi gói dịch vụ, mua thiết bị, đổi thiết bị, bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật

Online/Offline… Tuy nhiên, điều quan trọng là FPT phải quảng bá sâu rộng hơn nữa

những dịch vụ này đến với khách hàng để họ có thể cảm nhận tốt hơn về dịch vụ Hỗ

trợ của FPT.

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật của FPT còn chưa đông

đảo như VNPT và Viettel do công ty thành lập và xây dựng ở chi nhánh ở Huế chỉ mới

4 năm, tình hình nhân sự còn chưa ổn định. Điều này phần nào ảnh hưởng đến chất

lượng chăm sóc khách hàng của FPT. Tuy nhiên, công ty đã có nhiều nỗ lực trong việc

đào tạo về trình độ kỹ thuật và chuyên môn cho nhân viên để có thể tư vấn và hỗ trợ

khách hàng một cách tốt nhất. Hiện nay, công ty có sử dụng đội ngũ nhân viên kỹ

thuật từ phía đối tác là công ty Phương Nam để có thể hỗ trợ việc lắp đặt và khắc phục

sự cố mạng Internet cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.

2.3.7.6. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về

tiêu chí “dịch vụ giá trị gia tăng”

Đối với tiêu chí “dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn”, VNPT là thương hiệu duy nhất

được khách hàng liên tưởng đến với mức liên tưởng tương đối tốt. Có được kết quả

này vì VNPT hiện nay đang là nhà cung cấp hỗ trợ đầy đủ các dịch vụ gia tăng nhất so

với hai nhà mạng còn lại, với các dịch vụ như: truyền hình Internet MyTV, thanh toán

trực tuyến iCoin, dịch vụ chia sẻ file MegaShare, dịch vụ chặn website độc hại

MegaGreen, dịch vụ sổ liên lạc điện tử MegaE-School, trang học tập trực tuyến

MegaE-Learning… Trong khi đó, dịch vụ giá trị gia tăng của FPT còn dừng lại ở mức

hạn chế với 2 dịch vụ cơ bản là truyền hình Internet OneTV và dịch vụ chia sẻ trực

tuyến Fshare.

Mặc dù tiêu chí “dịch vụ giá trị gia tăng” được hầu hết khách hàng đánh giá có

mức độ quan trọng thấp nhất khi lựa chọn dịch vụ Internet nhưng theo xu hướng và

nhu cầu của khách hàng trong tương lai, việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 62

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

vụ gia tăng là rất cần thiết để có thể thỏa mãn được nhu cầu và sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ. Mặt khác, dịch vụ giá trị gia tăng thường có mức cước phí

cao, tạo ra nguồn lợi nhuận không nhỏ cho công ty nếu có biện pháp đầu tư, phát triển

và quảng bá.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 63

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

CHƯƠNG 3 – ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC

ĐỘ NHẬN THỨC ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU FPT CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp

3.1.1. Chiến lược phát triển của công ty viễn thông FPT – chi nhánh Huế

Với mục tiêu giữ vững được vị trí thương hiệu đã xây dựng trong 4 năm xâm nhập

thị trường Huế và có những bước tiến dài hơn trong tương lai, công ty viễn thông FPT

– chi nhánh Huế đã đưa ra các chiến lược phát triển trong giai đoạn sắp tới như sau:

 Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng đường truyền ADSL, mở rộng

dung lượng truyền tải, ngầm hoá hệ thống đường truyền dẫn và đầu tư nâng cấp hệ

thống mạng cáp quang.

 Mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ Internet ra các phường ngoại thành chưa

phát triển hạ tầng hoặc hạ tầng chưa hoàn thiện như Hương Sơ, Hương Long, Kim

Long, Thủy Biều… và vùng thị xã, thị trấn, vùng huyện như Hương Trà, Phong Điền,

Phú Vang, Phú Lộc, thị trấn Tứ Hạ,…

 Ổn định nguồn nhân lực công ty, chú trọng đến công tác đào tạo và nâng cao

trình độ, năng lực của nhân viên.

 Tăng cường các hoạt động marketing-mix và tiến đến thành lập phòng

Marketing chính thức để quản lý và hỗ trợ các hoạt động marketing của công ty, đẩy

mạnh việc quảng bá sâu rộng hơn nữa hình ảnh của công ty đến khách hàng.

 Nâng cao hiệu quả của công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng để tạo điều kiện

thuận lợi nhất cho khách hàng trong quá trình tìm hiểu, đăng ký và sử dụng Internet.

 Phát triển và ứng dụng đầy đủ các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền Internet băng

rộng để đáp ứng những nhu cầu cao của khách hàng và góp phần tạo ra nguồn lợi

nhuận lớn cho doanh nghiệp.

3.1.2. Kết quả nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu đã xác định được một số vấn đề liên quan đến việc cảm nhận

của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet nói chung và dịch vụ Internet của

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 64

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

công ty viễn thông FPT nói riêng. Đây là cơ sở để đưa ra các giải pháp thiết thực và

hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của FPT Telecom.

 Theo kết quả nghiên cứu, sự liên tưởng và cảm nhận của khách hàng đối với

dịch vụ Internet được xây dựng tên 6 yếu tố đó là: chất lượng truy cập Internet, phí lắp

đặt và giá cước, quy trình và thủ tục đăng ký, chương trình khuyến mãi, hỗ trợ và

chăm sóc khách hàng và dịch vụ giá trị gia tăng. Mỗi yếu tố đều tác động đến sự nhận

thức và hành vi tiêu dùng của khách hàng, trong đó yếu tố chất lượng truy cập Internet

được khách hàng quan tâm nhất khi lắp đặt sử dụng dịch vụ Internet. Ngoài ra, còn các

yếu tố khác có mức độ quan trọng cao đối với khách hàng là phí lắp đặt và giá cước,

hỗ trợ và chăm sóc khách hàng và các chương trình khuyến mãi.

 Tình hình lắp đặt và sử dụng dịch vụ Internet cho thấy đa số khách hàng cá

nhân ở thành phố Huế hiện nay lựa chọn các gói cước có tốc độ trung bình với hình

thức trả trọn gói. Với rào cản chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet thấp, số lượng

khách hàng có ý định chuyển đổi sang nhà mạng khác chiếm tỷ lệ không nhỏ. Vấn đề

đặt ra cho FPT Telecom là vừa phải nâng cao lòng trung thành của khách hàng đã có,

vừa phải lôi kéo các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác.

 Từ bản đồ định vị thương hiệu, FPT hiện nay đang được khách hàng đánh giá là

có chất lượng truy cập Internet tốt. Tuy nhiên, FPT vẫn còn nhiều hạn chế sau đây cần

khắc phục để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn:

 Hạ tầng chưa hoàn thiện, dẫn đến chất lượng truy cập Internet chưa ổn định và

sự cố kỹ thuật còn thường xuyên xảy ra

 Phí lắp đặt và giá cước chưa hợp lý, khách hàng chưa nhận thức và đánh giá tốt

sự tương xứng giữa giá cước và chất lượng truy cập Internet của FPT

 Quy trình và thủ tục đăng ký dịch vụ còn nhiều hạn chế liên quan đến quầy giao

dịch, thủ tục, hợp đồng và thời gian chờ lắp đặt

 Chương trình khuyến mãi chỉ mới tập trung vào chiến lược giảm giá gói cước,

chưa có sự đa dạng và hấp dẫn để có thể gây ấn tượng tốt với khách hàng

 Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng chưa được sự đánh giá cao của khách hàng

 Dịch vụ giá trị gia tăng chưa được hỗ trợ đầy đủ và có mức giá chưa hợp lý;

công tác quảng bá các dịch vụ giá trị gia tăng đến khách hàng chưa hiệu quả.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 65

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

3.2. Giải pháp

Từ căn cứ là chiến lược phát triển công ty và kết quả nghiên cứu, tôi xin đề xuất

một số nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của thương hiệu FPT

Telecom, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu FPT một cách vững chắc trong

nhận thức của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.

3.2.1. Giải pháp về nâng cao chất lượng truy cập Internet

FPT đã có được sự đánh giá tốt của khách hàng về chất lượng truy cập Internet, để

có thể đạt được những cảm nhận tốt hơn cũng như thu hút những đối tượng khách

hàng khác bằng yếu tố này, FPT cần có những giải pháp để nâng cao tốc độ cũng như

sự ổn định của dịch vụ.

 Đầu tư hạ tầng và đường dây ở nhiều vị trí trên địa bàn thành phố Huế để tránh

tình trạng kéo đường dây ở khoảng cách xa có thể giảm chất lượng đường truyền

Internet.

 Thường xuyên bảo trì, xem xét, sửa chữa hệ thống đường dây và thiết bị phát và

truyền tín hiệu để đảm bảo cho dịch vụ hoạt động ổn định và tốc độ đường truyền

không suy giảm, kịp thời có biện pháp khắc phục để hạn chế tối đa những sự cố

Internet có thể xảy ra, ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thương

hiệu.

 Tiến hành lắp đặt dịch vụ Internet một cách kỹ lưỡng, chính xác và an toàn theo

đúng quy trình kỹ thuật để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ dễ dàng và thuận tiện,

tránh những sự cố kỹ thuật và nâng cao tốc độ cũng như sự ổn định của đường truyền.

 Duy trì, bảo hành và sửa chữa chất lượng modem mà FPT đã cung cấp cho

khách hàng, đồng thời có thể kết hợp với công ty điện tử nào đó chịu trách nhiệm cung

cấp modem có chất lượng tốt hơn.

 Liên tục cập nhật và ứng dụng những kỹ thuật hiện đại vào việc cung cấp dịch

vụ Internet để có thể nâng cao được chất lượng kết nối.

 Đầu tư và hỗ trợ các thiết bị Wi-Fi cho khách hàng đồng thời nâng cao chất

lượng kỹ thuật của dịch vụ Internet Wi-Fi để đáp ứng nhu cầu sử dụng Wi-Fi ngày một

cao của khách hàng.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 66

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

 Đầu tư và phát triển đường truyền Internet cáp quang để có thể đáp ứng được

nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao của khách hàng.

3.2.2. Giải pháp về đơn giản hóa quy trình và thủ tục đăng ký

 Mở rộng địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ để khách hàng có được không gian

thoải mái hơn khi tìm đến quầy giao dịch và đăng ký lắp đặt Internet. Bố trí khu vực

dành cho khách hàng ngồi chờ trong khi giao dịch viên đang tiếp đón khách hàng

khác. Cung cấp nước uống cũng như báo, tạp chí để khách hàng có cảm giác thoải mái,

dễ chịu hơn trong khi chờ đợi hoàn tất quy trình thủ tục.

 Đầu tư đầy đủ máy scan và photocopy để có thể tiến hành sao chép chứng minh

nhân dân và sổ hộ khẩu của khách hàng ngay tại quầy giao dịch, tiết kiệm thời gian và

công sức cho khách hàng.

 Đẩy mạnh việc sử dụng đội ngũ nhân viên tiếp thị, các cộng tác viên bán hàng

để có thể trực tiếp tư vấn cho khách hàng ngay tại nhà, cơ quan làm việc hay quán cà

phê, trên đường phố… và tiến hành đăng ký hợp đồng tại chỗ mà không cần đến trụ sở

công ty để hạn chế việc quá tải khách hàng ở quầy giao dịch.

 Triển khai nhanh chóng đội ngũ nhân viên kỹ thuật lắp đặt đường dây Internet

cho khách hàng. Nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật phải khảo sát địa điểm

lắp đặt trước khi khách hàng đang thực hiện quy trình thủ tục để đảm bảo cho việc lắp

đặt Internet không gặp sự cố và diễn ra ngay sau khi khách hàng ký xong hợp đồng.

Như vậy, thời gian chờ từ khi đăng ký dịch vụ đến khi sử dụng dịch vụ của khách hàng

sẽ được rút ngắn tối đa.

3.2.3. Giải pháp về giá cả dịch vụ

 Để có thể định vị được hình ảnh của một nhà cung cấp Internet chất lượng cao

đối với khách hàng ở Thừa Thiên Huế, đảm bảo lợi nhuận cho công ty và không chạy

đua trong sự cạnh tranh về giá, FPT chỉ nên áp dụng hình thức giảm giá cước trên các

gói cước vào một số thời điểm trong năm hoặc áp dụng với đối tượng khách hàng đặc

biệt như sinh viên, giáo viên, người già…

 Nên miễn phí chi phí hoà mạng và lắp đặt, đồng thời cũng là biện pháp khuyến

khích khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mà không bảo phải chờ đến đợt khuyến mãi.

Hiện nay FPT đang duy trì mức phí lắp đặt là 220.000đ có cung cấp modem. Đây là

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 67

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

mức phí khá cao so với các đối thủ và có thể là rào cản cho quyết định lựa chọn FPT của

khách hàng.

 Cần minh bạch, rõ ràng hơn về hóa đươn tính cước: chi tiết hơn phần nội dung

của hoá đơn tính cước, liệt kê lưu lượng sử dụng từng cho khách hàng trên hoá đơn

hoặc triển khai phương pháp xem cước ở Website của để khách hàng có thể dễ dàng

truy cập vào đó kiểm tra mức độ sử dụng của mình.

3.2.4. Giải pháp về chương trình khuyến mãi

 Đa dạng hóa các hình thức khuyến mãi để có thể thu hút khách hàng đăng ký sử

dụng dịch vụ. Hầu như các nhà cung cấp dịch vụ Internet đều sử dụng hình thức

khuyến mãi liên quan đến yếu tố giá cả như: giảm giá cước, miễn phí lắp đặt và hòa

mạng, tặng modem hay thiết bị Wi-Fi mà chưa có các hình thức khuyến mãi khác. Có

thể sử dụng hình thức tặng quà, bốc thăm trúng thưởng… và nên áp dụng đa dạng các

hình thức khuyến mãi cho từng đối tượng khách hàng khác nhau.

 Kéo dài thời gian khuyến mãi hơn nữa, không chỉ tập trung vào các ngày lễ hay

các dịp đặc biệt trong năm vì nhu cầu khách hàng có thể nảy sinh bất cứ lúc nào và sự

tác động, kích thích đến nhu cầu đó để dẫn đến hành động mua là luôn cần thiết.

 Cung cấp đầy đủ và cập nhật thường xuyên các thông tin khuyến mãi đến khách

hàng đã và chưa sử dụng dịch vụ Internet của FPT để khách hàng kịp thời nắm bắt và

truyền miệng lẫn nhau sự hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi.

 Tiếp tục duy trì các chương trình khuyến mãi có hiệu quả đang thực hiện, đặc

biệt là chương trình khuyến mãi đối với đối tượng khách hàng chuyển từ nhà cung cấp

dịch vụ Internet khác sang FPT được giảm từ 10-15% giá cước/1 tháng.

3.2.5. Giải pháp về hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

 Giúp nhân viên nắm rõ ràng kiến thức về dịch vụ và các chương trình khuyến

mãi, giá cước và thông tin về các gói dịch vụ để có thể tư vấn cho khách hàng tiềm

năng một cách tự tin và rõ ràng, tránh gây hiểu nhầm cho khách hàng. Điều này sẽ ảnh

hưởng đến lòng tin và uy tín của công ty.

 Đào tạo, nâng cao trình độ năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật

– là những người trực tiếp tư vấn, lắp đặt, khắc phục sự cố cho khách hàng, tác động

không nhỏ đến chất lượng sử dụng dịch vụ Internet.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 68

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng tư vấn của hệ thống tổng đài hỗ trợ dịch vụ

và chăm sóc khách hàng, luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/7 trước,

trong và sau khi lắp đặt sử dụng dịch vụ; duy trì mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài giữa

khách hàng với FPT Telecom.

 Luôn quan tâm đến khách hàng trong quá trình họ sử dụng dịch vụ, kịp thời

lắng nghe, hỗ trợ, khắc phục, giải quyết tốt các khiếu nại, than phiền hay sự cố gặp

phải của khách hàng.

 Đối với những nhân viên mới, nhân viên hợp đồng hay nhân viên thử việc và

đội ngũ cộng tác viên: cần phải đào tạo nghiệp vụ cũng như kiến thức chuyên môn

trước khi làm việc và tư vấn khách hàng. Nên đào tạo cho nhân viên tư vấn về kĩ năng

mềm, hoặc tạo điều kiện cho nhân viên đi học các lớp kĩ năng mềm để tăng khả năng

giao tiếp, tư vấn và thuyết phục khách hàng.

 Tập trung vào khâu tuyển dụng kỹ càng, chọn được những ứng viên có khả

năng giao tiếp tốt, có đầy đủ những tố chất phù hợp với công việc được giao giúp cho

công tác đào tạo và huấn luyện đơn giản hơn. Thường xuyên, đào tạo và huấn luyện

nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đối với nhân viên ở FPT.

 Cần quan tâm hơn nữa đến nhu cầu và mong muốn của nhân viên, khuyến khích

động viên họ làm việc bằng lương, thưởng, các chế độ đãi ngộ hợp lý để nâng cao

động lực làm việc cũng như hiệu quả công việc của các nhân viên. Hiện nay tình hình

nhân sự của FPT không ổn định, các nhân viên, đặc biệt là nhân viên tiếp thị và kinh

doanh chưa thực sự có đam mê và nhiệt tình trong công việc do chưa có các biện pháp

cứng rắn cũng như mềm dẻo từ ban quản lý để nâng cao sự hăng hái cũng như lòng

trung thành của nhân viên.

 Tổ chức thường xuyên có các buổi họp giữa các phòng kinh doanh, các nhóm

nhân viên với nhau hàng tuần để họ có thể trao đổi và giải quyết các vấn đề gặp phải,

tăng sự cạnh tranh giữa các nhóm làm việc bằng các chỉ tiêu và mức lương thưởng để

thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên; đồng thời, cần phải tạo môi trường hợp tác,

thân thiện để các nhân viên giữa các nhóm và các phòng kinh doanh có thể hỗ trợ nhau

làm việc một cách tốt nhất.

 Khuyến khích nhân viên cố gắng tự mình hoàn thiện bản thân về thái độ và tính

chuyên nghiệp trong xử lý công việc của mình để khách hàng có thể cảm nhận được sự

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 69

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

thân thiện, nhiệt tình của các nhân viên.

 Bố trí linh động thời gian làm việc của nhân viên để họ có thể đáp ứng nhu cầu

được tư vấn và lắp đặt, hỗ trợ của khách hàng mọi nơi. Đặc biệt khoảng thời gian

chiều tối, ngày nghỉ, ngày lễ là thời gian thích hợp để nhân viên FPT có thể triển khai

tiếp thị, lắp đặt đường dây vì khách hàng có thời gian rảnh rỗi. Đồng thời, cần có biện

pháp quản lý thời gian làm việc của nhân viên chặt chẽ, vì đặc điểm công việc yêu cầu

các nhân viên phải tiếp cận với thị trường hàng ngày, ban quản lý công ty không thể

kiểm soát được lịch trình cũng như nỗ lực làm việc của nhân viên. Việc tạo ra các

nhóm nhỏ và bầu ra người có trách nhiệm quản lý thời gian và chỉ tiêu làm việc cho

từng nhóm có thể sẽ giải quyết phần nào hạn chế này.

3.2.6. Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng

 Trước khi đầu tư và phát triển các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng mới, công ty

cần duy trì, nâng cao chất lượng các dịch vụ gia tăng đã có là truyền hình Internet

OneTV và chia sẻ trực tuyến Fshare. Đồng thời, đưa ra các mức giá hợp lý và các

chương trình khuyến mãi hấp dẫn để cạnh tranh với truyền hình Internet MyTV của

VNPT và NetTV của Viettel.

 Quảng cáo mạnh mẽ hơn nữa các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng mà công ty

đã cung cấp để khách hàng có thể nắm bắt thông tin và có nhu cầu đăng ký sử dụng

dịch vụ. Đối tượng khách hàng có thể có nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng là

những khách hàng đã có lắp đặt dịch vụ Internet của FPT. Tuy nhiên, FPT chưa quan

tâm đến việc quảng cáo các dịch vụ giá trị gia tăng cho các khách hàng sẵn có của

mình mà chỉ giới thiệu đến các khách hàng mới, những khách hàng chưa đăng ký lắp

đặt mạng Internet. Có thể sử dụng các hình thức quảng cáo như: gọi điện chăm sóc

khách hàng theo định kỳ kết hợp với giới thiệu cho khách hàng về các chương trình

khuyến mãi và các dịch vụ giá trị gia tăng, gửi email cho khách hàng, phát tờ rơi

quảng cáo khi lắp đặt đường dây, sửa chữa sự cố…

 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng để ứng dụng các dịch vụ giá trị gia tăng của

FPT ở thị trường Huế để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 70

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

3.2.7. Giải pháp về quảng bá thương hiệu FPT

Là một thương hiệu mới so với hai đối thủ cạnh tranh là VNPT và Viettel, để xây

dựng hình ảnh trong tâm trí và trái tim của khách hàng, FPT cần chú trọng hơn nữa

công tác quảng bá thương hiệu của mình. Sau đây là các giải pháp đề xuất để nâng cao

mức độ nhận thức của khách hàng đối với thương hiệu FPT Telecom:

 Sử dụng tổng hợp các hình thức quảng cáo có thể ảnh hưởng mạnh đến nhận

thức và hành vi của người tiêu dùng như: quảng cáo trên truyền hình, báo chí, radio…

Thiết kế thông điệp và hình ảnh ý nghĩa để có thể gây ấn tượng với khách hàng. Hiện

nay FPT Telecom chi nhánh Huế chưa có bộ phận marketing riêng và các công việc

như thiết kế pano, poster, tờ rơi… chưa được tiến hành một cách chuyên nghiệp và

chưa đạt được tính thẩm mỹ cao cũng như gây ấn tượng với người dân ở địa bàn thành

phố Huế.

 Khách hàng sử dụng dịch vụ của FPT có thể là một kênh truyền thông hiệu quả

nếu họ có đánh giá và cảm nhân tích cực về chất lượng dịch vụ. Có thể khuyến khích

sự quảng cáo truyền miệng của khách hàng bằng các hình thức khuyến mãi như tặng

quà, giảm giá cước… nếu khách hàng giới thiệu được bạn bè, người thân sử dụng dịch

vụ của FPT.

 Để nâng cao sự hài lòng và trung thành của các khách hàng đã đăng ký sử dụng

dịch vụ của FPT, cần thường xuyên kiểm tra chất lượng đường truyền của mỗi thuê

bao, đồng thời tặng quà như lịch, áo mưa… vào các dịp lễ tết trong năm. Tổ chức các

ngày lễ Tri ân khách hàng đối với các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ lâu

năm hay sử dụng gói cước có giá trị lớn, sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng.

 Để gây ấn tượng tốt cho khách hàng cũng như nâng cao sự chuyên nghiệp của

nhân viên khi làm việc, FPT Huế cần trang bị cho nhân viên đầy đủ đồng phục mang

hình ảnh của công ty như áo, mũ, mũ bảo hiểm, áo mưa… khi làm việc ở quầy giao

dịch cũng như khi đi khảo sát thị trường. Hiện nay nhân viên kinh doanh, nhân viên

tiếp thị hay nhân viên kỹ thuật của FPT vẫn chưa có sự đồng bộ về trang phục nên

trong quá trình tư vấn và hỗ trợ khách hàng vẫn chưa nhận được sự tin tưởng của

khách hàng.

 Nhân viên tiếp thị đã và đang được khách hàng đánh giá là một trong những

kênh thông tin hiệu quả giúp họ nắm bắt thông tin một cách đầy đủ và dễ dàng về dịch

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 71

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

vụ. Vì vậy, công tác tuyển chọn cũng như đào tạo nhân viên về kiến thức, trình độ

cũng như kỹ năng mềm rất cần thiết để có thể nâng cao hình ảnh của công ty trong tâm

trí khách hàng.

 Xây dựng các chương trình PR để có thể đưa tên tuổi thương hiệu FPT ra công

chúng. Khó khăn về vấn đề tài chính do thời gian lập chi nhánh ở Huế chưa lâu có thể

làm FPT yếu thế so với VNPT và Viettel về các hoạt động quan hệ công chúng. Tuy

nhiên FPT có thể lựa chọn các hình thức PR ít tốn kém và hiệu quả như: xây dựng các

quỹ học bổng cho học sinh, sinh viên; tài trợ cho các chương trình có quy mô vừa và

nhỏ ở các trường phổ thông, cao đẳng và đại học trên địa bàn tỉnh; tham gia các hoạt

động vì cộng đồng như nhân viên FPT làm sạch đường phố, bảo vệ môi trường…

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 72

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. KẾT LUẬN

Sự cạnh tranh sôi động và khốc liệt của các thương hiệu trong thị trường viễn

thông đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải chú trọng đến việc định vị thương hiệu để tạo

nên lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Đặc biệt đối với công ty FPT –

Chi nhánh Huế, việc tạo dựng sự khác biệt nổi trội về chất lượng dịch vụ Internet là rất

cần thiết khi công ty xâm nhập thị trường dịch vụ Internet ở Huế muộn hơn và đang

phải đối đầu với hai đối thủ cạnh tranh lớn là VNPT và Viettel.

Sau 3 tháng thực tập, nghiên cứu, điều tra, xử lý và phân tích số liệu, đề tài “Xây

dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ Internet đối với khách

hàng cá nhân ở thành phố Huế cho công ty cổ phần viễn thông FPT” đã rút ra được

một số kết luận như sau:

Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa được những cơ sở lý thuyết cơ bản và cơ sở thực

tiễn về thương hiệu và bản đồ định vị thương hiệu, dịch vụ và chất lượng dịch vụ,

Internet và thực trạng cũng như xu hướng phát triển của dịch vụ Internet trong tương

lai ở Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở tiếp cận các nghiên

cứu và mô hình liên quan đến đề tài nghiên cứu cùng với việc phân tích đặc điểm thị

trường và khách hàng, tác giả đã xây dựng quy trình và phương pháp nghiên cứu phù

hợp cho đề tài.

Thứ hai, kết quả điều tra cho thấy khách hàng ở thành phố Huế có nhu cầu cao đối

với dịch vụ Internet và có mức độ nhận thức khá tốt đối với các thương hiệu viễn

thông. Hiện nay VNPT đang là thương hiệu được nhiều khách hàng lựa chọn nhất khi

quyết định đăng ký dịch vụ Internet và là đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của bất kỳ nhà

cung cấp dịch vụ Internet nào trên địa bàn. Với mức thu nhập trung bình, đa số người

dân ở Huế vẫn đang duy trì các gói cước với tốc độ trung bình và hình thức thanh toán

cước được sử dụng hầu hết là trả trọn gói. Các nguồn thông tin giúp khách hàng nhận

biết các dịch vụ Internet chủ yếu là qua kênh truyền hình, báo chí; bạn bè, người thân

và đặc biệt là qua nhân viên tiếp thị - một kênh thông tin mà các công ty cần khai thác

để có thể đưa hình ảnh của mình đến với khách hàng một cách hiệu quả.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 73

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Thứ ba, từ sự nhận biết đến nhu cầu sử dụng dịch vụ và quyết định đăng ký lắp đặt

của khách hàng chịu tác động của nhiều yếu tố từ phía nhà cung cấp như: chất lượng

truy cập Internet, phí lắp đặt và giá cước, quy trình và thủ tục, các chương trình

khuyến mãi, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng và các dịch vụ giá trị gia tăng. Trong đó,

yếu tố chất lượng truy cập Internet được đa số khách hàng đánh giá là yếu tố có mức

quan trọng cao nhất ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp của họ, tiếp theo là các

yếu tố liên quan đến phí lắp đặt và giá cước và hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.

Thứ tư, từ bản đồ định các thương hiệu viễn thông Internet, có thể thấy FPT

Telecom đang được khách hàng ở thành phố Huế liên tưởng và cảm nhận tốt về chất

lượng truy cập Internet. Các yếu tố khác như phí lắp đặt và giá cước hợp lý, các

chương trình khuyến mãi hấp dẫn, khách hàng cũng có sự liên tưởng đến FPT tuy

nhiên mức độ đánh giá chưa cao. Đối thủ VNPT được khách hàng đánh giá cao về chất

lượng truy cập, quy trình và thủ tục và các dịch vụ giá trị gia tăng. Đối thủ còn lại là

Viettel, được khách hàng liên tưởng tốt về phí lắp đặt và giá cước, chương trình

khuyến mãi và hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.

Thứ tư, FPT với các gói cước tốc độ nhanh với mức giá hợp lý so với hai đối thủ

cạnh tranh đã và đang tạo nên sự khác biệt và thu hút được những khách hàng có nhu

cầu truy cập Internet tốc độ cao. Một trong những hình thức khuyến mãi hấp dẫn nhất

của FPT đó chính là giảm giá cước cho các khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp. Tuy

nhiên, việc thu hút khách hàng bằng chính chất lượng dịch vụ sẽ bền vững và lâu dài

hơn các hình thức khuyến mãi giảm giá. Ngoài ra, việc quảng bá thương hiệu của FPT

chưa được triển khai một cách mạnh mẽ và hiệu quả. Trong tương lai, việc tạo dựng

hình ảnh cũng như khắc họa sự khác biệt của FPT so với đối thủ rất quan trọng để FPT

có thể nâng cao vị thế cạnh tranh và giành được thị phần lớn hơn về dịch vụ Internet

trong thị trường viễn thông ở Huế.

Bên cạnh những kết quả nghiên cứu đã đạt được như trên, đề tài còn tồn tại nhiều

thiếu sót và hạn chế nhất định, cụ thể là:

 Do thời gian và nguồn lực có hạn, đề tài chỉ tiến hành khảo sát với kích cỡ mẫu

là 151 theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa, chưa đảm bảo độ tin cậy và

tính đại diện cho tổng thể là khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 74

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

 Quá trình thiết kế nghiên cứu, tiến hành điều tra, xử lý và phân tích số liệu còn

tồn tại nhiều sai sót do kỹ năng và kinh nghiệm bản thân chưa hoàn thiện. Việc đưa ra

các nhận xét, đánh giá và kết luận chủ yếu dựa trên ý kiến chủ quan nên còn phiến

diện, thiếu thực tế và giá trị ý nghĩa bị hạn hẹp.

 Các giải pháp được đề xuất dựa trên kiến thức và kinh nghiệm của bản thân tác

giả nên tính thiết thực và hiệu quả chưa cao. Khả năng áp dụng các giải pháp này vào

thực tế còn phụ thuộc vào chiến lược mục tiêu cụ thể cũng như nguồn lực của công ty

viễn thông FPT Huế.

2. KIẾN NGHỊ

2.1. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế

 Tạo điều kiện về thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp

được phát triển theo định hướng, mục tiêu chính của mình, của ngành và đảm bảo sự

phát triển phù hợp với quy hoách phát triển của tỉnh nhà.

 Cần có chiến lược chặt chẽ giữa các công ty, các ban ngành, các tổ chức tư vấn,

trường đại học nhằm hỗ trợ lẫn nhau, đảm bảo mục tiêu chung và phát triển bên vững.

 Cần có sự giám sát, đảm bảo thực hiện các chỉ tiêu chất lượng về dịch vụ

Internet đã công bố của nhà cung cấp để đảm bảo cho quyền và lợi ích của khách hàng

trên địa bàn tỉnh.

2.2. Kiến nghị đối với công ty viễn thông FPT – chi nhánh Huế

 Cải thiện cơ chế, bộ máy quản lý của doanh nghiệp để tạo ra được thông thoáng

nhất định và sự phối hợp ăn ý của các phòng ban.

 Thường xuyên có các lớp tập huấn để nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn

nghiệp vụ của doanh nghiệp.

 Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty nên có những nghiên cứu, đề

xuất giải pháp trong việc ứng dụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ.

 Quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, không chỉ đẩy mạnh hoạt đông chăm sóc

khách hàng mà còn đưa ra được những cam kết về việc bồi thường khi có sự cố xảy ra

hoặc bồi thường khi vi phạm hợp đồng để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng sử dụng.

 Kịp thời cập nhật, nắm bắt và thực thi các quyết định, văn bản pháp luật liên quan

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 75

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

đến thị trường viễn thông Internet nhằm có những điều chỉnh chiến lược phát triển của

công ty phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường chung.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 76

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

[1] Trần Minh Đạo, 2003, Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê.

[2] Lưu Văn Nghiêm, 2001, Marketing dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố

Hồ Chí Minh.

[3] Nguyễn Thượng Thái, 2007, Quản trị marketing dịch vụ, Học viện Công nghệ

và Bưu chính viễn thông.

[4] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.

[5] Phạm Văn Quyết & Nguyễn Quý Thanh, 2001, Phương pháp nghiên cứu xã hội

học, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội.

[6] Philip Kolter, 2007, Marketing căn bản, Dịch PTS. Vũ Trọng Hùng, Nhà xuất

bản Lao Động - Xã Hội.

[7] Mark Saunders, Philip Lewis & Adrian Thornhill, 2010, Phương pháp nghiên

cứu trong kinh doanh, Nhà xuất bản tài chính.

[8] Hoàng Thị Diệu Thúy, 2010, Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong

kinh doanh. Trường Đại học Kinh tế Huế.

[9] Phan Thị Thanh Thủy, 2010, Giáo trình Quản trị thương hiệu, Trường Đại học

Kinh tế Huế.

[10] Phan Thị Thanh Thủy, 2008, Bài giảng môn Quản trị Marketing, Trường Đại

học Kinh tế Huế.

[11] Tống Viết Bảo Hoàng, 2010, Bài giảng môn Hành vi Khách hàng, Trường Đại

học Kinh tế Huế.

[12] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007, SERVQUAL hay SERVPERF –

Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa

học và Công nghệ.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 77

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Tài liệu Tiếng Anh

[1] Philip J. Kotler & Gary M. Armstrong, 2005, Principles of Marketing, Prentice

Hall.

[2] Philip J. Kotler, 2001, Marketing Management, Prentice Hall.

[3] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., 1985, A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing.

[4] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., 1988, SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal

of Retailing.

[5] Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., 1991, Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing

[6] Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., 1993, More on Improving

Service Quality Measurement, Journal of Retailing.

[7] Cronin, J. J. & Taylor, S. A., 1992, Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension, Journal of Marketing.

[8] Svensson, 2002, A Triadic Network Approach to Service Quality, Journal of

Service Marketing.

[9] Carmen, J.M., 1990, Consumer Perception Service Quality: An Assessment Of

SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing.

[10] Babakus, E. & Boller, G.W., 1992, A Empirical Assessment of the

SERVQUAL Scale, Journal of Business Research.

[11] Brady, M.K., Cronin, J.J. & Brand, R. R., 2002, Performance-only Measures

of Service Quality: A Replication and Extension, Journal of Business Research.

[12] Oliver, R.L. and Satisfaction, 1997, A Behavioral Perspective on the

Customer, Irwin McGraw Hill.

[13] Tse, D.K. & Wilton, P.C., 1998, Model of Consumer Satisfaction Formation:

An Extension, Journal of Marketing Research.

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 78

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

[14] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J, 2000, Services Marketing: Integrating Customer

Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.

[15] Spreng, R.A. and Mackoy, R.D., 1996, An Empirical Examination of a Model

of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing.

[16] Lassar, W.M, Manolis, C. & Winsor, R.D., 2000, Service Quality Perspectives

and Satisfaction In Private Banking, International Journal of Bank Marketing.

[17] Varki, S. & Colgate, M., 2001, The Role of Price Perception in an integrated

Model of Behavioral Intension, Journal of Service Research

[18] Voss, G.B., Parasuraman, A. & Grewal, D., 1998, The Roles of Price

Performance and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges,

Journal of Marketing.

[19] Angela Hausman, 2010, How to build perceptual maps, European Journal of

Marketing for Social Media.

[20] Brian F. Blake, Stephanie Schulze & Jillian M. Hughes, 2003, Perceptual

mapping by multidimensional scaling MDS, Cleveland State University.

CÁC TRANG WEB THAM KHẢO

www.wikipedia.com

www.thuathienhue.gov.vn

www.vnpt.com.vn

www.vietteltelecom.vn

www.fpt.vn

www.fpthue.info

www.fptconnect.com

www.cuocsongso.com

www.vtc.vn

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 79

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

PHỤ LỤC 1

DANH SÁCH CÁC PHƯỜNG ĐIỀU TRA VÀ CÁC CON ĐƯỜNG THUỘC MỖI ĐƯỜNG

Bảng 1: Danh sách các phường điều tra và các con đường ở mỗi phường

STT Tên phường Mẫu Các con đường của mỗi phường Số hộ dân

3552 21 1 An Cựu Phan Đình Phùng, Lương Văn Can, Duy Tân, Nguyễn Khoa Chiêm, Hồ Đắc Di, Ngự Bình, Nguyễn Tất Thành

1364 8 2 Hương Sơ Lê Duẩn, Nguyễn Văn Linh, Tỉnh lộ 8B, Đặng Tất, Nguyễn Duy, Nguyễn Lâm, Lý Nam Đế

2055 12 3 Phú Cát Trịnh Công Sơn, Chi Lăng, Nguyễn Du, Mạc Đĩnh Chi, Nguyễn Chí Thanh, Nguyễn Bỉnh Khiêm, Bạch Đằng, Tô Hiến Thành

2118 12 4 Phú Hội

Lê Lợi, Bà Triệu, Lê Quý Đôn, Nguyễn Công Trứ, Võ Thị Sáu, Chu Văn An, Phạm Ngũ Lão, Đội Cung, Trần Cao Vân, Nguyễn Tri Phương, Bến Nghé, Trần Quang Khải, Tôn Đức Thắng, Tố Hữu

3332 19 5 Tây Lộc

Trần Nhật Duật, Trần Văn Kỷ, Tôn Thất Nghiệp, Nguyễn Trãi, Lương Ngọc Quyền, Thái Phiên, La Sơn Phu Tử, Thánh Gióng, Tú Xương, Ngô Thế Lân, Hoàng Diệu, Lê Đại Hành, Trần Quốc Toản, Trần Khánh Dư, Trần Nhân Tông

3125 18 6 Thuận Hòa

Xuân 68, 23 tháng 8, Trần Nguyên Hãn, Tôn Thất Nghiệp, Ngô Thời Nhậm, Trần Nguyên Đán, Nguyễn Cư Trinh, Ngô Thời Nhậm, Triệu Quang Phục, Thạch Hãn, Phùng Hưng, Đặng Thái Thân, Yết Kiêu

2826 16 7 Thuận Thành

Đinh Tiên Hoàng, Đoàn Thị Điểm, Đặng Thái Thân, Phùng Hưng, Tạ Quang Bửu, Lê Văn Hưu, Tịnh Tâm, Mai Thúc Loan, Nguyễn Chí Diễu, Ngô Đức Kế, Đinh Công Tráng, Tống Duy Tân, Hàn Thuyên, Thạch Hãn, Đặng Dung, Nguyễn Biểu

3550 21 8 Vỹ Dạ

Nguyễn Sinh Cung, Phạm Văn Đồng, Tùng Thiện Vương, Lâm Hoằng, Nguyễn Sinh Sắc, Trương Gia Mô, Phan Văn Trưởng, Cao Xuân Dục, Hàn Mặc Tử, Việt Bắc, Tuy Lý Vương, Nguyễn Sinh Khiêm

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

2258 13 9 Xuân Phú

Nguyễn Lộ Trạch, Dương Văn An, Nguyễn Tuân, Tố Hữu, Hà Huy Tập, Trường Chinh, Hoàng Văn Thụ, Trần Văn Ơn, Lý Tự Trọng, Hồ Tùng Mậu, Hoàng Văn Thụ, Nguyễn Hữu Thọ, Nguyễn Phong Sắc

1850 11 10 Hương Long Nguyễn Hữu Dật, Lý Nam Đế, Phạm Tu, Nguyễn Phúc Thụ, Lý Nam Đế, Nguyễn Hoàng, Nguyễn Phúc Chu, Sư Vạn Hạnh, Kim Long

(Nguồn: Số liệu ở cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế và bản đồ địa lý

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

PHỤ LỤC 2

KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

Bảng 1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Đặc điểm Tần số Tần suất

Nam 60.7 Tần suất thực 61.1 Tần suất tích lũy 61.1 91 Giới tính Nữ 38.7 38.9 100 58

Dưới 18 tuổi 2.7 2.7 2.7 4

18 – 23 tuổi 17.3 17.4 20.1 26

Độ tuổi

23 – 30 tuổi 30 – 45 tuổi 40.7 29.3 40.9 29.5 61 90.6 61 44

Trên 45 tuổi 9.3 9.4 100 14

Dưới 5 triệu 20.7 20.8 20.8 31

5 – 10 triệu 59.3 59.7 80.5 89

Thu nhập hộ gia đình 10 – 15 triệu 14.7 14.8 95.3 22

Trên 15 triệu Học sinh, sinh viên 4.7 8 4.7 8.1 100 8.1 7 12

Cán bộ, công nhân viên chức 22.7 22.8 30.9 34

Nhân viên kinh doanh 15.3 15.4 46.3 23

Kỹ sư, chuyên gia 4.7 4.7 51 7

Thất nghiệp, chờ việc 8.7 8.7 59.7 13 Nghề nghiệp Hoạt động trong lĩnh vực y tế 6.7 6.7 66.5 10

Kinh doanh, mua bán 18 18.1 84.6 27

Hưu trí, nội trợ 6 6 90.6 9

Khác 9.3 9.4 100 14

Bảng 2: Mức độ biết đến dịch vụ Internet

Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy

150 100.0 100.0 100.0 Có

0 0 0 0 Không

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Bảng 3: Mức độ nhận biết thương hiệu VNPT khi nhắc đến dịch vụ Internet

Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy

62.0 62.0 Nghĩ đến đầu tiên 93 62.0

28.7 28.7 Nghĩ đến thứ 2 43 90.7

3.3 3.3 Nghĩ đến thứ 3 5 94.0

6.0 6.0 Không nghĩ đến 9 100.0

100.0 100.0 150 Tổng

Bảng 4: Mức độ nhận biết thương hiệu FPT khi nhắc đến dịch vụ Internet

Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy

26.7 26.7 Nghĩ đến đầu tiên 40 26.7

38.0 38.0 Nghĩ đến thứ 2 57 64.7

24.7 24.7 Nghĩ đến thứ 3 37 89.3

10.7 10.7 Không nghĩ đến 16 100.0

100.0 100.0 150 Tổng

Bảng 5: Mức độ nhận biết thương hiệu Viettel khi nhắc đến dịch vụ Internet

Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy

10.7 10.7 Nghĩ đến đầu tiên 16 10.7

27.3 27.3 Nghĩ đến thứ 2 41 38.0

44.0 44.0 Nghĩ đến thứ 3 66 82.0

18.0 18.0 Không nghĩ đến 27 100.0

150 100.0 100.0 Tổng

Bảng 6: Mức độ nhận biết logo của VNPT

Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy

Nhận biết đúng 145 96.7 96.7 96.7

Nhận biết sai 5 3.3 3.3 100.0

150 100.0 100.0 Tổng

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Bảng 7: Mức độ nhận biết logo của FPT

Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy

138 Nhận biết đúng 92.0 92.0 92.0

12 Nhận biết sai 8.0 100.0 8.0

150 100.0 100.0 Tổng

Bảng 8: Mức độ nhận biết logo của Viettel

Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy

144 Nhận biết đúng 96.0 96.0 96.0

6 Nhận biết sai 4.0 100.0 4.0

150 100.0 100.0 Tổng

Bảng 9: Tình hình đăng ký sử dụng Internet

Tần số Tần suất Tần suất thực

Đã đăng ký sử dụng VNPT 55.3 69.7 83

FPT 27.3 34.5 41

Viettel 14 17.6 21

79.3 79.3 119 Tổng

Chưa đăng ký sử dụng 20.7 20.7 31

100 100.0 150 Tổng

Bảng 10: Nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ Internet trong tương lai

Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy

10.7 VNPT 16 51.6 51.6

4.0 FPT 6 19.4 71.0

4.7 Viettel 7 22.6 93.5

1.3 2 Chưa có nhu cầu sử dụng 6.5 100.0

31 20.7 100.0 Tổng

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Bảng 11: Tốc độ gói cước và hình thức thanh toán cước Internet

Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy

Dưới 3 Mbps 64 42.7 53.8 53.8

3 – 5 Mbps 45 30.0 37.8 91.6

5 – 8 Mbps 9 6.0 7.6 99.2 Tốc độ gói cước Trên 8 Mbps 1 0.7 0.8 100.0

119 79.3 100.0 Tổng

Trả theo lưu lượng 4 2.7 3.4 3.4

Trả trọn gói 115 76.7 96.6 100.0

Tổng 119 79.3 100.0 Hình thức thanh toán cước

Bảng 12: Ý định sử dụng trong tương lai đối với dịch vụ Internet đã đăng ký

Tần số Tần suất Tần suất thực

90 60.0 75.6 Tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet của nhà cung cấp hiện tại

Giới thiệu bạn bè, người thân 36 24.0 30.3

25 16.7 21 Đang xem xét, cân nhắc chuyển đổi sang nhà cung cấp khác

Đang trong quá trình chuyển đổi 6 4 5

Ý định khác 0 0 0

Tổng 119 100 100

Bảng 13: Nguồn thông tin giúp biết đến dịch vụ Internet

Nguồn thông tin Tần số Tần suất Tần suất thực

Truyền hình, báo chí 85 56.7 56.7

Bạn bè, người thân giới thiệu 115 76.7 76.7

Nhân viên tiếp thị 71 47.3 47.3

Internet 58 38.7 38.7

Băng rôn, poster, tờ rơi 50 33.3 33.3

Khác 3 2 2

Tổng 150 100 100

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Bảng 14: Mức độ quan trọng của tiêu chí “Chất lượng truy cập Internet”

Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy

Quan trọng thứ 1 112 74.7 74.7 74.7

Quan trọng thứ 2 32 21.3 21.3 96.0

Quan trọng thứ 3 3 2.0 2.0 98.0

Quan trọng thứ 4 1 .7 .7 98.7

Quan trọng thứ 5 2 1.3 1.3 100.0

150 100.0 100.0 Tổng

Bảng 15: Mức độ quan trọng của tiêu chí “Phí lắp đặt và giá cước”

Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy

Quan trọng thứ 1 23 15.3 15.3 15.3

Quan trọng thứ 2 75 50.0 50.0 65.3

Quan trọng thứ 3 28 18.7 18.7 84.0

Quan trọng thứ 4 17 11.3 11.3 95.3

Quan trọng thứ 5 6 4.0 4.0 99.3

Quan trọng thứ 6 1 .7 .7 100.0

150 100.0 100.0 Tổng

Bảng 16: Mức độ quan trọng của tiêu chí “Quy trình và thủ tục đăng ký dịch vụ”

Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy

Quan trọng thứ 1 2 1.3 1.3 1.3

Quan trọng thứ 2 7 4.7 4.7 6.0

Quan trọng thứ 3 26 17.3 17.3 23.3

Quan trọng thứ 4 23 15.3 15.3 38.7

Quan trọng thứ 5 74 49.3 49.3 88.0

Quan trọng thứ 6 18 12.0 12.0 100.0

150 100.0 100.0 Tổng

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Bảng 17: Mức độ quan trọng của tiêu chí “Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng”

Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy

4.0 Quan trọng thứ 1 4.0 6 4.0

22.7 Quan trọng thứ 2 18.7 28 18.7

59.3 Quan trọng thứ 3 36.7 55 36.7

89.3 Quan trọng thứ 4 30.0 45 30.0

100.0 Quan trọng thứ 5 10.7 16 10.7

150 100.0 100.0 Tổng

Bảng 18: Mức độ quan trọng của tiêu chí “Chương trình khuyến mãi”

Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy

4.0 Quan trọng thứ 1 4.0 6 4.0

10.7 Quan trọng thứ 2 6.7 10 6.7

35.3 Quan trọng thứ 3 24.7 37 24.7

75.3 Quan trọng thứ 4 40.0 60 40.0

98.0 Quan trọng thứ 5 22.7 34 22.7

100.0 Quan trọng thứ 6 2.0 3 2.0

150 100.0 100.0 Tổng

Bảng 19: Mức độ quan trọng của tiêu chí “Dịch vụ GTGT”

Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy

0.7 Quan trọng thứ 3 0.7 1 0.7

2.7 Quan trọng thứ 4 2.0 3 2.0

15.3 Quan trọng thứ 5 12.7 19 12.7

100.0 Quan trọng thứ 6 84.7 127 84.7

150 100.0 100.0 Tổng

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

PHỤ LỤC 3

KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

Bảng 1: Kiểm định Cronbach’s Alpha của các biến liên tưởng chất lượng dịch vụ

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng

Chất lượng truy cập Internet của VNPT tốt 57.32 128.866 -.038 .860

Phí lắp đặt của VNPT hợp lý 57.89 128.088 -.004 .861

Quy trình và thủ tục VNPT đơn giản 57.46 125.358 .865 .164

Chương trình khuyến mãi của VNPT hấp dẫn 57.98 127.993 .861 .000

VNPT hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt 58.23 128.951 -.048 .862

Dịch vụ GTGT của VNPT hấp dẫn 57.83 127.343 .869 .034

Chất lượng truy cập Internet của FPT tốt 57.61 110.550 .849 .611

Phí lắp đặt của FPT hợp lý 57.67 110.033 .848 .634

Quy trình và thủ tục FPT đơn giản 58.33 115.371 .854 .500

Chương trình khuyến mãi của FPT hấp dẫn 57.73 110.887 .848 .638

FPT hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt 57.89 113.088 .852 .543

Dịch vụ GTGT của FPT hấp dẫn 58.26 114.002 .852 .554

Chất lượng truy cập Internet của Viettel tốt 58.74 108.735 .844 .709

Phí lắp đặt của Viettel hợp lý 58.59 105.473 .841 .763

Quy trình và thủ tục Viettel đơn giản 58.80 109.135 .845 .691

Chương trình khuyến mãi của Viettel hấp dẫn 58.75 107.931 .844 .699

Viettel hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt 58.31 104.255 .843 .718

Dịch vụ GTGT của Viettel hấp dẫn 58.64 107.827 .846 .655

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Bảng 2: Kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm biến “chất lượng truy cập Internet”

Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến

Chất lượng truy cập Internet của VNPT Cronbach’s Alpha = 0.905

Tốc độ kết nối của VNPT nhanh 9.77 8.660 .776 .881

Chất lượng đường truyền của VNPT ổn định 9.76 8.117 .785 .879

10.15 9.079 .778 .881 Tốc độ của VNPT đúng như cam kết trong hợp đồng

VNPT cung cấp modem có chất lượng tốt 9.92 8.450 .814 .867

Chất lượng truy cập Internet của FPT Cronbach’s Alpha = 0.944

Tốc độ kết nối của FPT nhanh 8.44 13.938 .887 .921

Chất lượng đường truyền của FPT ổn định 8.48 13.643 .896 .918

8.66 14.740 .863 .929 Tốc độ của FPT đúng như cam kết trong hợp đồng

FPT cung cấp modem có chất lượng tốt 8.66 15.251 .825 .940

Chất lượng truy cập Internet của Viettel Cronbach’s Alpha = 0.942

Tốc độ kết nối của Viettel nhanh 7.09 11.280 .889 .917

Chất lượng đường truyền của Viettel ổn định 7.27 11.928 .859 .926

7.47 13.714 .826 .939 Tốc độ của Viettel đúng như cam kết trong hợp đồng

Viettel cung cấp modem có chất lượng tốt 7.11 11.779 .897 .913

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Bảng 3: Kiểm định Cronbach Alpha của các nhóm biến “phí lắp đặt và giá cước”

Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến

Phí lắp đặt và giá cước của VNPT Cronbach’s Alpha = 0.896

Phí lắp đặt hợp lý 6.43 4.099 .831 .821

Mức giá cho các gói cước của hợp lý 6.54 3.847 .812 .839

Giá cước tương xứng với chất lượng mạng 6.83 4.475 .749 .890

Phí lắp đặt và giá cước của FPT Cronbach’s Alpha = 0.942

Phí lắp đặt hợp lý 5.71 6.705 .901 .900

Mức giá cho các gói cước củahợp lý 5.88 7.234 .879 .918

Giá cước tương xứng với chất lượng mạng 5.85 7.200 .862 .930

Phí lắp đặt và giá cước của Viettel Cronbach’s Alpha = 0.953

Phí lắp đặt hợp lý 5.38 7.257 .894 .940

Mức giá cho các gói cước củahợp lý 5.51 7.621 .915 .921

Giá cước tương xứng với chất lượng mạng 5.63 8.061 .900 .934

Bảng 4: Kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm biến “quy trình và thủ tục đăng ký”

Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến

Quy trình và thủ tục của VNPT Cronbach’s Alpha = 0.923

Địa điểm đăng ký thuận tiện 10.61 8.791 .837 .894

Thủ tục đăng ký đơn giản 11.07 9.714 .802 .907

Thời gian hoàn tất hồ sơ nhanh chóng 10.85 9.119 .817 .901

Thời gian từ lúc đăng ký đến lắp đặt ngắn 10.33 8.573 .836 .895

Quy trình và thủ tục của FPT Cronbach’s Alpha = 0.960

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Địa điểm đăng ký thuận tiện 8.42 13.762 .890 .951

Thủ tục đăng ký đơn giản 8.48 14.077 .917 .944

Thời gian hoàn tất hồ sơ nhanh chóng 8.36 13.708 .911 .945

Thời gian từ lúc đăng ký đến lắp đặt ngắn 8.32 13.709 .892 .951

Quy trình và thủ tục của Viettel Cronbach’s Alpha = 0.954

Địa điểm đăng ký thuận tiện 7.71 15.293 .916 .931

Thủ tục đăng ký đơn giản 7.71 15.457 .910 .933

Thời gian hoàn tất hồ sơ nhanh chóng 7.93 17.043 .851 .951

Thời gian từ lúc đăng ký đến lắp đặt ngắn 7.75 16.029 .881 .942

Bảng 5: Kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm biến “hỗ trợ &CSKH”

Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến

Hỗ trợ và CSKH của VNPT Cronbach’s Alpha = 0.891

Cung cấp đầy đủ dịch vụ hỗ trợ 16.11 21.894 .603 .891

Nhân viên giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc 16.44 21.316 .781 .862

Nhân viên khắc phục tốt các sự cố 16.32 21.544 .761 .865

Thái độ nhân viên thân thiện 16.64 22.663 .660 .880

16.46 21.209 .758 .865 Nhân viên nắm rõ thông tin và có chuyên môn

Nhân viên làm việc trong thời gian phù hợp 16.38 21.413 .717 .871

Hỗ trợ và CSKH của FPT Cronbach’s Alpha = 0.975

Cung cấp đầy đủ dịch vụ hỗ trợ 16.14 48.309 .919 .970

Nhân viên giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc 16.09 47.951 .929 .969

Nhân viên khắc phục tốt các sự cố 16.23 49.371 .918 .970

Thái độ nhân viên thân thiện 16.22 49.018 .909 .971

16.27 48.975 .905 .971 Nhân viên nắm rõ thông tin và có chuyên môn

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Nhân viên làm việc trong thời gian phù hợp 16.25 48.969 .924 .969

Hỗ trợ và CSKH của Viettel Cronbach’s Alpha = 0.977

Cung cấp đầy đủ dịch vụ hỗ trợ 13.84 51.290 .927 .972

Nhân viên giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc 13.91 51.951 .922 .973

Nhân viên khắc phục tốt các sự cố 14.03 53.234 .909 .974

Thái độ nhân viên thân thiện 13.94 52.070 .924 .973

13.84 51.169 .937 .971 Nhân viên nắm rõ thông tin và có chuyên môn

Nhân viên làm việc trong thời gian phù hợp 13.95 52.655 .925 .973

Bảng 6: Kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm biến “chương trình khuyến mãi”

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng

Chương trình khuyến mãi của VNPT Cronbach’s Alpha = 0.863

7.11 4.418 .670 .870 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi

Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 6.80 3.852 .808 .743

Thời gian khuyến mãi kéo dài 6.63 3.980 .747 .801

Chương trình khuyến mãi của FPT Cronbach’s Alpha = 0.941

6.27 7.754 .886 .916 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi

Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 6.11 7.000 .909 .891

Thời gian khuyến mãi kéo dài 5.87 6.527 .858 .939

Chương trình khuyến mãi của Viettel Cronbach’s Alpha = 0.965

5.59 8.741 .899 .966 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi

Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 5.51 8.023 .947 .931

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Thời gian khuyến mãi kéo dài 5.49 8.091 .929 .944

Bảng 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm biến “dịch vụ giá trị gia tăng”

Hệ số tương quan biến tổng Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến Hệ số Cronbach’ s Alpha nếu loại bỏ biến

Dịch vụ GTGT của VNPT Cronbach’s Alpha = 0.920

3.71 1.669 .852 .a Dịch vụ GTGT đa dạng

3.62 1.633 .852 .a Mức phí dịch vụ GTGT hợp lý

Cronbach’s Alpha = 0.923 Dịch vụ GTGT của FPT

2.80 1.691 .862 .a Dịch vụ GTGT đa dạng

3.02 2.073 .862 .a Mức phí dịch vụ GTGT hợp lý

Dịch vụ GTGT của Viettel Cronbach’s Alpha = 0.911

2.45 1.564 .836 .a Dịch vụ GTGT đa dạng

2.47 1.620 .836 .a Mức phí dịch vụ GTGT hợp lý

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

PHỤ LỤC 4

KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN

Bảng: Các giá trị kiểm định phân phối chuẩn

GTTB GTTV GTLN GTNN

0.4497 0.5101 0.2953 0.5235 0.1333 0.0933 0.2333 0.1533 0.2267 0.4533 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 Độ lệch chuẩn 1.74153 1.73446 1.52237 1.57508 1.75196 1.70411 1.76246 1.6126 1.7954 1.85221 Hệ số Skewness 0.085 0.006 0.059 -0.081 0.12 0.133 0.011 0.283 0.056 -0.018 Hệ số Kurtosis -0.408 -0.004 -0.128 -0.294 -0.097 -0.285 -0.473 -0.233 0.164 0.135 -4 -4 -4 -3 -4 -4 -3 -3 -4 -4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Delta1 Delta2 Delta3 Delta4 Delta5 Delta6 Delta7 Delta8 Delta9 Delta10

Biểu đồ Histogram

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Biểu đồ Q-Q Plot

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

PHỤ LỤC 5

KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PAIRED-SAMPLES T-TEST

Chất lượng truy cập Internet GTTB Số quan sát Độ lệch chuẩn Trung bình độ lệch chuẩn

Tốc độ kết nối của VNPT 3.19 150 1.149 .094 Pair 1 Tốc độ kết nối của FPT 3.66 150 1.274 .104

Chất lượng đường truyền của VNPT 3.71 150 1.256 .103 Pair 2 Chất lượng đường truyền của VNPT 3.47 150 1.197 .098

Tốc độ cam kết của VNPT 3.00 150 1.036 .085 Pair 3 Tốc độ cam kết của FPT 3.25 150 1.187 .097

Chất lượng modem của VNPT 3.64 150 1.189 .097 Pair 4 Chất lượng modem của FPT 3.19 150 1.145 .094

Chênh lệch giữa các cặp giá trị

Chất lượng truy cập Internet t df

Sig. (2- tailed) GTTB Độ lệch chuẩn Trung bình độ lệch chuẩn

Pair 1 -0.473 1.767 0.144 -3.28 149 0.001 Tốc độ kết nối của VNPT - Tốc độ kết nối của FPT

Pair 2 0.233 1.644 0.134 1.738 149 0.084 Chất lượng đường truyền của VNPT - Chất lượng đường truyền của FPT

Pair 3 -0.247 1.47 0.12 -2.055 149 0.042

Tốc độ cam kết trong hợp đồng của VNPT - Tốc độ cam kết trong hợp đồng của FPT

Pair 4 Chất 0.447 1.62 0.132 3.377 149 0.001 Chất lượng modem của VNPT - lượng modem của FPT

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Phí lắp đặt và giá cước GTTB Số quan sát Độ lệch chuẩn Trung bình độ lệch chuẩn

Phí lắp đặt của FPT 3.08 150 1.378 .113 Pair 1 Phí lắp đặt của Viettel 3.17 150 1.632 .133

Mức giá cho các gói cước của FPT 2.93 150 1.291 .105 Pair 2 Mức giá cho các gói cước của Viettel 2.98 150 1.508 .123

2.98 150 1.328 .108 Giá cước tương xứng với chất lượng mạng của FPT Pair 3

2.65 150 1.351 .110 Giá cước tương xứng với chất lượng mạng của Viettel

Chênh lệch giữa các cặp giá trị

Phí lắp đặt và giá cước t df

Sig. (2- tailed) GTTB Độ lệch chuẩn Trung bình độ lệch chuẩn

Pair 1 -0.087 1.9 0.155 -0.559 149 0.577 Phí lắp đặt của FPT - Phí lắp đặt của Viettel

Pair 2 -0.053 1.79 0.146 -0.365 149 0.716 Mức giá cho các gói cước của FPT - Mức giá cho các gói cước của Viettel

Pair 3 0.327 1.74 0.142 2.3 149 0.023

Giá cước tương xứng với chất lượng mạng của FPT - Giá cước tương xứng với chất lượng mạng của Viettel

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Chương trình khuyến mãi GTTB Số quan sát Độ lệch chuẩn Trung bình độ lệch chuẩn

FPT thường xuyên có khuyến mãi 3.03 150 1.435 .117 Pair 1 Viettel thường xuyên có khuyến mãi 3.19 150 1.496 .122

FPT khuyến mãi hấp dẫn 3.05 150 1.458 .119 Pair 2 Viettel khuyến mãi hấp dẫn 3.20 150 1.515 .124

Thời gian khuyến mãi của FPT kéo dài 3.07 150 1.480 .121 Pair 3 Thời gian khuyến mãi của Viettel kéo dài 3.20 150 1.524 .124

Chênh lệch giữa các cặp giá trị

Chương trình khuyến mãi t df

Sig. (2- tailed) GTTB Độ lệch chuẩn Trung bình độ lệch chuẩn

Pair 1 -0.16 1.376 0.112 -1.424 149 0.157 FPT thường xuyên có khuyến mãi - Viettel thường xuyên có khuyến mãi

Pair 2 -0.153 1.335 0.109 -1.407 149 0.162 FPT khuyến mãi hấp dẫn - Viettel khuyến mãi hấp dẫn

Pair 3 -0.127 1.377 0.112 -1.126 149 0.262 Thời gian khuyến mãi FPT kéo dài - Thời gian khuyến mãi Viettel kéo dài

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

PHỤ LỤC 6

KẾT QUẢ VẼ BẢN ĐỒ ĐỊNH VỊ

Bảng 1: Giá trị trung bình các tiêu chí của mỗi thương hiệu

GTTB Độ lệch chuẩn Trung bình độ lệch chuẩn

Chất lượng truy cập tốt 4.03 4.16 3.40

Phí lắp đặt và giá cước hợp lý 3.59 3.86 3.97

Quy trình và thủ tục đăng ký đơn giản 3.87 3.44 3.29 VNPT Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3.37 3.66 3.72

Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt 3.29 3.54 3.85

Dịch vụ GTGT hấp dẫn 3.72 3.29 3.06

Chất lượng truy cập tốt 4.16 .680 .060

Phí lắp đặt và giá cước hợp lý 3.86 .799 .070

Quy trình và thủ tục đăng ký đơn giản 3.44 .840 .073 FPT Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3.66 .628 .055

Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt 3.54 .659 .058

Dịch vụ GTGT hấp dẫn 3.29 .762 .067

Chất lượng truy cập tốt 3.40 .769 .073

Phí lắp đặt và giá cước hợp lý 3.97 .679 .066

Quy trình và thủ tục đăng ký đơn giản 3.29 .785 .075 Viettel Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3.72 .756 .072

Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt 3.85 .708 .068

Dịch vụ GTGT hấp dẫn 3.06 .803 .077

Bảng 2: Tọa độ các thuộc tính và thương hiệu trong không gian đa hướng

Tên Dim 1 Dim 2 Đối tượng

Chất lượng truy cập 1.2867 1.2737 1

Phí lắp đặt và giá cước -0.4901 0.6357 1

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Quy trình và thủ tục đăng ký 1.4537 -1.0159 1

Chương trình khuyến mãi -0.5858 0.4913 1

Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng -1.7628 -0.3234 1

Dịch vụ GTGT 0.0984 -1.0614 1

FPT 1.9465 -0.6137 2

FPT 1.2187 0.8547 2

Viettel -1.4216 0.1174 2

Hình 1: Vị trí của các thuộc tính trong không gian đa hướng

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Hình 2: Vị trí của các thương hiệu trong không gian đa hướng

Hình 3: Bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

PHỤ LỤC 7

PHIẾU ĐIỀU TRA

Mã số phiếu:..........

Xin chào anh (chị)! Tôi là sinh viên lớp K43 QTKD Thương Mại đang thực

hiện đề tài “Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ internet

đối với khách hàng cá nhân ở thành phố Huế cho công ty viễn thông FPT". Tôi rất

cần sự giúp đỡ của anh (chị) bằng việc tham gia trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi xin

đảm bảo thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng

cho mục đích nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn!

1. Xin vui lòng cho biết bạn hoặc người thân trong gia đình của bạn có làm việc

trong các lĩnh vực sau đây không?

☐ Viễn thông (Dừng phỏng vấn)

☐ Nghiên cứu thị trường/Quảng cáo/PR (Dừng phỏng vấn)

☐ Phát thanh, báo chí, truyền hình (Dừng phỏng vấn)

☐ Không thuộc tất cả các lĩnh vực trên (Tiếp tục phỏng vấn)

2. Anh (chị) có biết đến dịch vụ internet hay không?

☐ Có ☐ Không (Dừng phỏng vấn)

3. Khi nhắc đến dịch vụ internet, anh (chị) nghĩ đến thương hiệu nào?

.........................................................................................................................................................

4. Anh (chị) đã lắp đặt và sử dụng dịch vụ internet của nhà cung cấp nào chưa?

☐ Rồi (Trả lời câu 4.1) ☐ Chưa sử dụng (Trả lời 4.2)

4.1. a. Anh (chị) đã từng sử dụng dịch vụ internet của nhà cung cấp nào sau

đây?

☐ VNPT ☐ FPT ☐ Viettel

b. Tốc độ gói cước internet hiện tại mà anh (chị) đang sử dụng là bao

nhiêu?

☐ Dưới 3 Mbps ☐ 3-5 Mbps ☐ 5-8 Mbps ☐ Trên 8Mbps

c. Anh (chị) thanh toán cước theo hình thức nào sau đây?

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

☐ Trả theo lưu lượng sử dụng ☐ Trả trọn gói

4.2. Trong tương lai anh (chị) có nhu cầu sử dụng dịch vụ internet của nhà

cung cấp nào sau đây?

☐ VNPT ☐ FPT ☐ Viettel ☐ Chưa có nhu cầu

5. Theo anh (chị), trong số các hình ảnh sau đây, hình ảnh nào thể hiện logo của 3

nhà cung cấp dịch vụ internet tương ứng?

VNPT FPT Viettel

Hình 1 1 2 3

Hình 2 1 2 3

Hình 3 1 2 3

6. Anh (chị) biết thông tin về dịch vụ internet qua các nguồn thông tin nào?

☐ Truyền hình, báo chí ☐ Bạn bè, người thân giới thiệu ☐ Nhân viên tiếp thị

☐ Internet ☐ Băng rôn, poster, tờ rơi ☐ Khác (Ghi rõ:……)

7. Sắp xếp các tiêu chí sau theo mức độ quan trọng khi anh (chị) lựa chọn nhà

cung cấp dịch vụ internet? (Sắp xếp theo thứ tự ưu tiên, trong đó: 1 – Quan trọng

thứ nhất, 2 – Quan trọng thứ hai, 3 – Quan trọng thứ ba, 4 – Quan trọng thứ tư, 5 –

Quan trọng thứ năm, 6 – Quan trọng thứ sáu.)

Đánh giá Các tiêu chí

Chất lượng truy cập internet

Quy trình và thủ tục đăng kí dịch vụ

Phí lắp đặt và giá cước

Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

Chương trình khuyến mãi

Dịch vụ giá trị gia tăng

8. Theo anh (chị), các tiêu chí sau đây phù hợp như thế nào khi anh chị liên tưởng

đến dịch vụ internet của 3 nhà cung cấp VNPT, FPT và Viettel?

(Cho điểm từ 1 đến 5, trong đó: 1 - Hoàn toàn không phù hợp, 2 - Không phù hợp, 3 -

Trung lập, 4 - Phù hợp, 5 - Hoàn toàn phù hợp)

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

VNPT FPT Viettel Đánh giá

Chất lượng truy cập internet tốt nhất

Phí lắp đặt và giá cước hợp lý nhất

Quy trình và thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản nhất

Chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhất

Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt nhất

Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn nhất

9. Anh (chị) vui lòng cho biết đánh giá của mình đối với các nhóm tiêu chí sau đây

khi anh chị liên tưởng đến dịch vụ internet của 3 nhà cung cấp VNPT, FPT và

Viettel?

(Cho điểm từ 1 đến 5, trong đó: 1 - Hoàn toàn không phù hợp, 2 - Không phù hợp, 3

- Trung lập, 4 - Phù hợp, 5 - Hoàn toàn phù hợp)

Tiêu chí VNPT FPT Viettel

1. Chất lượng truy cập internet tốt

- Tốc độ kết nối nhanh

- Chất lượng đường truyền ổn định

- Tốc độ đúng như đã cam kết trong hợp đồng

- Cung cấp modem có chất lượng tốt

2. Phí lắp đặt và giá cước hợp lý

- Phí lắp đặt dịch vụ internet hợp lý

- Mức giá cho các gói cước hợp lý

- Giá cước tương xứng với chất lượng mạng

3. Quy trình và thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản

- Địa điểm thực hiện đăng kí dịch vụ thuận tiện

- Thủ tục đăng ký đơn giản

- Thời gian hoàn tất hồ sơ thủ tục nhanh chóng

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

- Thời gian từ lúc đăng kí đến khi lắp đặt ngắn

4. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn

- Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi

- Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

- Thời gian các chương trình khuyến mãi kéo dài

5. Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt

- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ

- Nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc

- Nhân viên khắc phục tốt các sự cố kỹ thuật

- Thái độ nhân viên thân thiện

- Nhân viên nắm vững thông tin và kiến thức chuyên môn

- Nhân viên sẵn sàng làm việc vào thời gian phù hợp với nhu cầu của anh (chị)

6. Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn

- Dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng

- Mức phí của các dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý

10. Anh (chị) vui lòng cho biết ý định sử dụng trong tương lai của mình đối với

dịch vụ internet mà anh (chị) đang sử dụng? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)

☐ Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet của nhà cung cấp hiện tại

☐ Sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ internet của nhà cung cấp hiện tại

☐ Đang xem xét, cân nhắc sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác

☐ Đang trong quá trình chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác

☐ Ý định khác (Ghi rõ:.........................................................................................)

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

11. Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến của anh chị để nâng cao chất lượng dịch vụ

internet?

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

PHẦN THÔNG TIN CHUNG

1. Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ

2. Độ tuổi:

☐ Dưới 18 tuổi ☐ 18-23 tuổi ☐ 23-30 tuổi ☐ 30-45 tuổi ☐ Trên 45 tuổi

3. Thu nhập hộ gia đình

☐ Dưới 5 triệu ☐ 5 - 10 triệu ☐ 10 - 15 triệu ☐ Trên 15 triệu

4. Nghề nghiệp:

☐ Học sinh, sinh viên ☐ Cán bộ, CNVC ☐ Nhân viên kinh doanh

☐ Kỹ sư, chuyên gia ☐ Thất nghiệp, chờ việc☐ Buôn bán

☐ Hoạt động trong lĩnh vực y tế ☐ Hưu trí ☐ Khác:………………

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh (chị)!

SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại